咨詢師問題歸納(參考標(biāo)準(zhǔn)答案)

1、咨詢部問題匯總（參考答案）外呼問題統(tǒng)計(jì)：1. 第一句話怎么跟家長說才不會(huì)讓家長很快掛電話（比如：我們說是調(diào)研，家長會(huì)說沒有小孩讀書，可事實(shí)確實(shí)有小孩）？對(duì)于外呼來講，這是個(gè)常態(tài)問題。最重要的是我們自己正確看待這種情況的發(fā)生！一旦家長會(huì)很直接說沒有小孩子念書，一種可能是說明這個(gè)時(shí)候他是不想接你這個(gè)電話，也不想和你談的。就是直接拒絕的意思！對(duì)于這種的，順其自然就對(duì)了。另外一種可能是家長出于本能的保護(hù)與抗拒，對(duì)于這種家長，可以繼續(xù)化解他的疑慮。如可以這么說： “家長，您不用擔(dān)心，我們是做教育的，給你打電話也只是想真正了解下咱們家長們對(duì)于孩子教育的一些疑慮，我們也希望我們能盡可能地給家長和孩子們一些幫

2、助，況且我們的調(diào)研活動(dòng)得到了教育局等很多部門的支持。 。 。 。 。 。 ”這么說，是以正2.面的方式去化解家長心中的擔(dān)憂！在很大程度上會(huì)拉回一部分的家長。如何跟家長確定時(shí)間？怎么才能把時(shí)間框死？而不是家長說過來時(shí)打我電話？時(shí)間的確定原則是我們必須始終處于主動(dòng)。采取“框架定時(shí)法”。而且一定要堅(jiān)絕。如：當(dāng)和家長交流到一定程度時(shí)，也了解并分析了一些家長和孩子的危機(jī)后，就可以開始約時(shí)間了。 “家長，那對(duì)于你及你孩子的這種情況，要深入分析的話，電話里講不太方便。您還是今天晚上7 點(diǎn)時(shí)過來一趟，我今晚就不約其它的家長了；（ 這個(gè)時(shí)候有些家長會(huì)說今晚沒空，那就繼續(xù)往下框，“那我看下我的時(shí)間表，明天晚上（周

3、一至周五一般約晚上，周末約白天或晚上都行）7點(diǎn)，您再忙也得抽1個(gè)小時(shí)的時(shí)間過來一趟.”就這樣一直框下去， 但最好不要超過3 次， 第 3 次時(shí)可以半推半就地框定一個(gè)時(shí)間，如，那這樣吧，家長，我就先給你預(yù)排到后天晚上7 點(diǎn)，明天晚上的時(shí)候，我會(huì)給你去個(gè)電話，提醒下你，如果到時(shí)你真有很重要的事實(shí)在不能來的話，我再給你調(diào)時(shí)間。不過，為了孩子花10 個(gè)小時(shí)我也覺得值了（輕松的語氣） 。 。 。 。 。 。 ?！?. 家長一直用“不錯(cuò)”， “還好”這樣的話語來敷衍搪塞，如何才能讓家長打開話題？要打開家長的心門，不能從家長方面找原因，而應(yīng)該說我們自身上找原因。如：我的聲音是否甜美？我的狀態(tài)是否開心？我給家

4、長的感覺是否親切？專業(yè)等4. 家長接到電話說不需要，接下來該如何說？家長明確說不需要，就說明已經(jīng)沒有余地了。這時(shí)候就可以做結(jié)束語。留下我們的公司信息，就當(dāng)作平面廣告了。如： “那成，如果今后你或孩子有任何學(xué)習(xí)方面的需要，可以隨時(shí)找我們優(yōu)酷教育，就不打擾你了，謝謝！”5. 家長很樂意過來咨詢，但是孩子不愿意，有些孩子很調(diào)皮，學(xué)習(xí)成績很差， 喜歡上網(wǎng)，對(duì)學(xué)習(xí)不感興趣。大部分的家長認(rèn)為念書要靠孩子自己，如果孩子不愿意，那么家長也是沒有辦法的。首先對(duì)于孩子不愿意過來的，要么直接跟孩子交流，慢慢建立信任感，要么可以讓家長以非補(bǔ)習(xí)的名義把孩子“騙過來 ”；如可以告訴家長，帶孩子去買東西， 然后順道拐過來看

5、看。最后必要的時(shí)候，我們可以上門找孩子交流。其次，對(duì)于家長的錯(cuò)誤觀念，要先予先理解，然后再在交流當(dāng)中委婉否定家長的教育觀并傳輸以正確的教育觀。如家長認(rèn)為學(xué)習(xí)要靠孩子自己，如果孩子不愿意，家長也是沒辦法的這樣的觀念很顯然是不正端的，可以這么說：“家長，你的想法，我能理解，這的確是很多家長經(jīng)常碰到的一些難題；但其實(shí)孩子的學(xué)習(xí)不能單單靠孩子自身，因?yàn)楹⒆赢吘箤?duì)于很多事物的認(rèn)知和理解還不到位，所以在這個(gè)時(shí)候，孩子是沒有辦法完全為自己負(fù)責(zé)的，而我們作為家長和親人，在這種時(shí)候，要幫助孩子一起去正確對(duì)待和看待學(xué)習(xí)中的問題，幫助孩子去克服和勇敢解決自身學(xué)習(xí)中的不足。否則，很容易給孩子造成錯(cuò)覺，只要不會(huì)或我不想

6、要，我就可能選擇回避，如果一旦這種思想形成了，會(huì)一直影響孩子的成長，甚至是影響孩子的一生，其實(shí)孩子的這種想法，只要我們一起幫助他，營造一個(gè)積極的環(huán)境，孩子的主動(dòng)是很容易形成的 , 這樣即能分析孩子，又能承托出我們的專業(yè)，也會(huì)讓家長總結(jié)出自己的不足！6. 針對(duì)畢業(yè)班的孩子，家長認(rèn)為孩子的學(xué)習(xí)壓力緊張，時(shí)間很緊，不敢冒險(xiǎn)，也有些家長認(rèn)為已經(jīng)沒有任何辦法去提高孩子的成績。對(duì)于畢業(yè)班學(xué)員，應(yīng)該是更容易說服的。因?yàn)樗麄冇泻軓?qiáng)的需求，我們要做的就是 化解家長心中的疑慮。時(shí)間緊這點(diǎn)就是最大的突破點(diǎn)！所以這樣的問題一般要是因?yàn)榧议L和我們之間的信任感還沒能建立起來，以及家長自身的矛盾消費(fèi)心理在作怪。采取的策略可

7、以是“半推半就法“即在建立了一定的信任基本后，就要灌輸 “如果投資了，還有提分的可能，但如果不投資，連可能都沒有了”的意識(shí)。7. 當(dāng)提出邀約上門這一個(gè)環(huán)節(jié)的時(shí)候，有些家長沒有辦法確定時(shí)間，或者都會(huì)留下“與孩子溝通一下”再說等等之類的話語。這也是個(gè)常態(tài)問題！如果家長真是要與孩子溝通一下，那就要為下次的電訪留下余地。如：“ 那成，你先和孩子溝通一下看什么情況，如果需要的話，我也可以幫你和孩子溝通；我今天晚上8 點(diǎn)（定個(gè)時(shí)間）再給你打個(gè)電話，確定下具體事宜”,8. 有些家長讓我們直接和孩子溝通，但一般孩子都會(huì)自我感覺良好，不愿談及輔導(dǎo)、學(xué)習(xí)方面的事。直接和孩子談是最好的機(jī)會(huì)了。跟孩子談，和跟家長談不

8、一樣。有時(shí)候不能單刀直入。應(yīng)該先建立信任感，并找出孩子的特點(diǎn)和優(yōu)缺點(diǎn)。孩子一般是需要先肯定再“否定的”。對(duì)于那些自我感覺良好的學(xué)生，更應(yīng)采取“順勢(shì)引導(dǎo)法” 。9. 有些家長不愿意面對(duì)孩子的不足，只是單方面地認(rèn)為學(xué)科上方面引起孩子學(xué) 習(xí)興趣不濃，家長缺少與孩子溝通，單方面認(rèn)為孩子現(xiàn)在的成績無藥可救。這是家長不懂教育的象征。在交談中可以直面提出孩子為什么學(xué)科沒有興趣，為什么學(xué)不好？只要能分析出某點(diǎn)，就一定會(huì)在家長心中留下專業(yè)的印象，哪怕他現(xiàn)在不愿口頭承認(rèn)，當(dāng)他有需求的時(shí)候，他一定會(huì)先想起你的。10. 有些家長對(duì)價(jià)格很敏感，會(huì)刨根問底。這也是個(gè)常態(tài)問題！詳見之前的各種有關(guān)電話中價(jià)格的說辭。11. 孩

9、子不喜歡一對(duì)一，認(rèn)為很壓抑，被老師一直盯著不好受！要是孩子的這種想法很強(qiáng)烈，該怎么邀約？孩子不喜歡一對(duì)一，可能是因?yàn)楹⒆佑羞^不好的一對(duì)一經(jīng)驗(yàn)或是孩子對(duì)一對(duì)一的表面理解。象這樣的說法，有兩種可能性，一是家長的借口，二是孩子的主觀想法。如是家長的借口，那就說明家長在找退路，這時(shí)可以這么說：“那家長你是怎么認(rèn)為的呢？（看看家長是想法再作下一步交流） ” 如果家長也說一對(duì)一不好，就要繼續(xù)往下問家長，不好在哪里？直至家長無話可說為止 （這就是所謂的斷絕家長的一切后路）， 如果家長覺得一對(duì)一好，那就更好辦了。就說明孩子的想法是主觀，是必須改變的！熱線咨詢問題總結(jié)：1. 電話中家長指明要某某學(xué)校某某老師，該

10、如何應(yīng)對(duì)？（這是個(gè)對(duì)“名師”的理解不同而產(chǎn)生的問題。很多家長眼中的名師就是：“重點(diǎn)學(xué)校的資深老師”。其實(shí)這是一種誤區(qū)，對(duì)傳統(tǒng)名師盲目崇拜的誤區(qū)。所以， 碰到這種問題，首先要做到一點(diǎn)的是，我們要非常有自信地告訴家長，我們是的師資團(tuán)隊(duì)的范圍足以保障任何學(xué)生和家長的需求。然后再灌輸給家長真正的名師概念應(yīng)該是：最合適的老師才是真正的名師。） 可以按如下說辭： “家長， 我們的師資團(tuán)隊(duì)中有很多重點(diǎn)中小學(xué)的資深老師，如果孩子過來后，經(jīng)過我們的分析診斷，我們會(huì)給孩子匹配真正能幫助孩子提高的老師。比如說，經(jīng)過分析診斷，你孩子基礎(chǔ)比較好，學(xué)習(xí)方法也比較正確，屬于拔高培優(yōu)型的，那我們就會(huì)給你孩子匹配一個(gè)相應(yīng)的資深

11、老師，哪怕是重點(diǎn)學(xué)校出來的資師老師；但如果你孩子的基礎(chǔ)及學(xué)習(xí)方法不是很好，我們就是給你配再好的老師，沒法真正和你孩子對(duì)接上，也是沒有任何意義的。其實(shí)我們和家長你們的目的都是為了幫助孩子提高。所以，現(xiàn)在最關(guān)鍵的是你把孩子帶過來，我們幫孩子做個(gè)全方位的分析和診斷，才能確定最終給孩子匹配怎么樣的老師？, （這樣就過渡到預(yù)約上去, ）2. 家長纏著費(fèi)用不放，知道費(fèi)用馬上會(huì)掛電話，該怎么應(yīng)對(duì)？這是個(gè)部份性常規(guī)問題。按正常的模糊報(bào)價(jià)法。對(duì)于知道價(jià)格后馬上會(huì)掛電話的客戶。就要正?？创?。有兩種可能性，一是：該客戶的需求很淺，只是作象征性的需求探知。二是： 該客戶的經(jīng)濟(jì)條件或消費(fèi)觀念不屬于我們的客戶對(duì)象范疇。

12、所以，遇見一直纏著費(fèi)用的客戶，除了按之前的幾種方式模糊報(bào)價(jià)外，除了積極做好引導(dǎo)外，如果對(duì)方還不接受。那就只能順其自然了。 。 記住， 我們咨詢師的接聽來電原則是：盡一切力量轉(zhuǎn)化每一個(gè)來電?。ǖ豢赡茏龅?00%） 。3. 家長只是收到我們的相關(guān)宣傳，所以打電話了解一下，意向并不強(qiáng)烈，如何樹立危機(jī)感邀約上門？意向并不強(qiáng)烈的客戶。更要做好長期服務(wù)的準(zhǔn)備。即有效的客戶積累。只要這通電話咨詢好了，哪怕現(xiàn)在沒有需求，當(dāng)客戶真正有需求的那天，他首先想到的一定是我們。所以，對(duì)于這種客戶的危機(jī)感樹立，著重于孩子的學(xué)習(xí)弱點(diǎn)上， 把孩子的弱點(diǎn)或不足的將來可能出現(xiàn)的嚴(yán)重現(xiàn)象呈現(xiàn)在家長面前，從而會(huì)很大程度上提高家長的

13、危機(jī)感。4. 家長只想了解我們的輔導(dǎo)方式，和相關(guān)師資、費(fèi)用問題，對(duì)孩子的信息不愿過多透露，該如何引導(dǎo)家長更多的說出我們需要的信息？這樣的家長應(yīng)該說是屬于相對(duì)比較理性的家長。其實(shí)這是一種消費(fèi)心理狀態(tài)戒備心理。 所以， 這時(shí)要想打開家長的心門，必須采用一些心理戰(zhàn)術(shù)。用專業(yè)和熱誠打開家長的話匣子。如： “家長您好！ 如果我不了解你孩子的任何信息，我就沒有辦法給你提供很準(zhǔn)確到位的信息，光聽一個(gè)表面價(jià)格，對(duì)于你幫助孩子選擇輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)來說，其實(shí)是沒有任何有效的信息依靠。你可能不是很樂意把孩子的信息跟我講，這種心情我能理解。但即然你能打這通電話，就說明你是真正為了孩子著想。而我也是一樣，不管你將來要不要來優(yōu)酷

14、輔導(dǎo)都沒關(guān)系，但我相信，我的分析和診斷對(duì)于你如何去選擇其它輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)也一定會(huì)起到幫助的。 。 。 。 。 ?，F(xiàn)場(chǎng)咨詢問題總結(jié)：5. 我需要你們給我配備有經(jīng)歷豐富的老師，太年輕的老師我不放心，你們老師的履歷能給我看下嗎？我需要先接觸下老師，你們安排課任老師和我談?？蛻裟芴岢鲞@樣的問題，說明咨詢師還沒有有效地把我們的產(chǎn)品模式和特點(diǎn)傳達(dá)給家長。說辭如下： “家長， 你現(xiàn)在的想法是大部份家長一開始都會(huì)有的想法。老師的匹配這塊，我們是非常有信心，能做到匹配對(duì)接最大化的。我們一定會(huì)根據(jù)你孩子的個(gè)性特點(diǎn)，學(xué)科現(xiàn)狀及學(xué)習(xí)特點(diǎn)，匹配一個(gè)最能幫助你孩子提高的老師。然后就轉(zhuǎn)到我們的流程介紹上,一般來說，只要和家長說通

15、了流程，這個(gè)問題就自然不再是問題了,6. 你們跟“學(xué)大”做一樣的個(gè)性化輔導(dǎo)，在學(xué)大我孩子一分都沒有進(jìn)步，到你們這你們有效果嗎？是的，家長，現(xiàn)在真正做個(gè)性化輔導(dǎo)是也不只我們一家。你孩子在學(xué)大一分都沒有進(jìn)步，只能說明學(xué)大的質(zhì)量控制和服務(wù)不到位，并不是說個(gè)性化教育沒有效果。這也是我們優(yōu)酷和學(xué)大的區(qū)別。學(xué)大是外來機(jī)構(gòu)，所有的經(jīng)營和教育理念都是按外地的要求進(jìn)行，并不一定是基于福州本地的本土人文風(fēng)情和教育特點(diǎn)，特別是外來機(jī)構(gòu)缺乏本地的學(xué)術(shù)力量支持，所以在孩子進(jìn)去后的老師匹配對(duì)接，教學(xué)方向把握，質(zhì)量管理等方面就會(huì)容易出現(xiàn)偏差。而我們 樹人優(yōu)酷教育是福建本土第一家真正的個(gè)性化教育機(jī)構(gòu)，我們的所有教育理念，產(chǎn)品

16、模式，流程保障都是基于福州本土的教育特點(diǎn)，家長和學(xué)生思維特點(diǎn)的基礎(chǔ)上進(jìn)行，我們還擁有本土各中小學(xué)的學(xué)術(shù)力量支持。這些環(huán)節(jié)的到位與否對(duì)于學(xué)生的輔導(dǎo)效果才是關(guān)鍵的核心因素。這也是為什么，有不少在其它個(gè)性化輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)的學(xué)生現(xiàn)在都在我們這輔導(dǎo)。進(jìn)步也不錯(cuò),7. 你們老師都是哪一塊的？好的學(xué)?？赡艹龊玫睦蠋煟缓玫膶W(xué)?？隙ǔ霾涣撕玫睦蠋煟磕銈儗W(xué)校沒有三類校的老師吧？,同師資的說辭問題！按正常的師資說詞,8. 我需要回去再考慮下，然后無聲無息,這是經(jīng)常有的事。一定要明白當(dāng)家長說出要回去考慮下的心理可能有兩種：一 是 他是不能做主的人；二是： 他已經(jīng)不想報(bào)了，在找理由跑路。對(duì)于第一種可能：咨詢師一定在約訪時(shí)

17、首先要盡可能地找出一家之主（即家中真正說得算的那個(gè)人）， 并且盡可能地把能做主的人約來或一同約來。當(dāng)客戶提出要回去考慮后，對(duì)于第一種可能的客戶，可以做如下逼單說辭： “家長你現(xiàn)在需要考慮的核心問題是什么？如果你還有什么問題不是很明了的話， 可以現(xiàn)在提出來，（這時(shí)家長可能說沒有，但如果之前跟你聊得好的話，可能會(huì)把疑慮說出來。 ）對(duì)于第二種可能：在找退路的客戶。說明在之前的談話中，你沒能讓客戶比較信任你。沒有真正激起客戶的欲望。那這時(shí)，首要是要先逼單，逼單不行了， 再跟客戶約好什么時(shí)間之前你跟他打個(gè)電話，為跟蹤做準(zhǔn)備。9. 一次性繳費(fèi)不合理，這些工作是你們應(yīng)該做的，而且你們的費(fèi)用本來就這么高 ,這

18、個(gè)問題似乎沒有提對(duì)！關(guān)于一次性繳費(fèi)的說明：是我們的流程保障要求：我們經(jīng)過對(duì)孩子的全方位分析診斷后，要給孩子作出周期性的輔導(dǎo)方案和管理方案。一旦方案做出來后，各個(gè)環(huán)節(jié)的老師就會(huì)匹配好并一直推進(jìn)，只有這樣才能保障孩子的最大化累進(jìn)和提升。二是： 我們?nèi)渴蔷W(wǎng)絡(luò)化系統(tǒng)化管理。 每個(gè)環(huán)節(jié)都是環(huán)環(huán)相扣。如果是短期或分期付款，那么方案就沒辦法進(jìn)行周期性設(shè)計(jì)，這樣的話，很容易造成中斷，對(duì)孩子的輔導(dǎo)效果也會(huì)有很大影響。比如說：先交3 個(gè)月，我們的方案只能做3 個(gè)月， 那 3 個(gè)月哪怕你續(xù)費(fèi)了，之前匹配給你的老師很可能被其它學(xué)生訂滿了，就很容易造成錯(cuò)節(jié)。對(duì)你孩子來說是很大的損失。10. 可以分期付款嗎？沒有效果怎

19、么辦？可以退費(fèi)嗎？這是個(gè)常規(guī)問題！我們按照教學(xué)規(guī)律教學(xué)，沒有效果是不可能的，只是有的學(xué)生需要的時(shí)間長一些，有的學(xué)生快一些，在輔導(dǎo)過程中，我們一定要多溝通，特別是第一個(gè)月，你可以從這些方面把握學(xué)習(xí)效果，教師的教學(xué)思路，講課思路，對(duì)中考、高考的了解，通過學(xué)習(xí)，是否調(diào)動(dòng)了學(xué)生學(xué)習(xí)積極性，主動(dòng)性，是否學(xué)習(xí)方法有所改善合同明文規(guī)定，任何時(shí)候可以無理由退費(fèi)，之后，需要扣除綜合服務(wù)費(fèi)，退費(fèi)只需要寫一個(gè)退費(fèi)申請(qǐng)就可以了，大概7-15 工作日，因?yàn)槲覀兪谴蠊荆趶墓咀哔~。11. 你們只退沒上課的費(fèi)用，那上了課沒效果，你們還不是任何責(zé)任都不用承擔(dān)？這是個(gè)主觀性問題！說辭如下： “沒有效果是不可能的。其實(shí)孩子只

20、要進(jìn)來到我們優(yōu)酷后，不管是學(xué)科還是非學(xué)科都是會(huì)有進(jìn)步的，特別是很多進(jìn)步是沒法直觀看出的，比如說孩子的學(xué)習(xí)習(xí)慣好了，孩子懂事了，孩子懂得理解爸媽了，這些都是進(jìn)步。只是有些家長的確比較心急，覺得分?jǐn)?shù)沒有提升就一定是沒有效果的。這種心情我們也理解，只是從教育規(guī)律講，孩子的成長是多方面的，越是隱性的基礎(chǔ)能力越是重要，而這些往往是有些家長最容易忽視的 , ”12. 為什么沒有試聽？不能試聽，但是家長你可以放心，我們是一家品牌學(xué)校，來我們優(yōu)酷輔導(dǎo)是要簽訂協(xié)議的，從而可以保證你們的權(quán)益；同時(shí)試聽的話，也不是很科學(xué)，第一、學(xué)生的態(tài)度、心態(tài)不正確，效果未必客觀。我們采取的教學(xué)，如果效果不好，可無條件提出退費(fèi)。第二、教師的教學(xué)是需要費(fèi)用的。13. 你們這邊一個(gè)學(xué)管師帶幾個(gè)學(xué)生？如果帶二