基于ahp電子商務(wù)供應(yīng)鏈中客戶滿意度研究

1、最新【精品】范文 參考文獻(xiàn) 專業(yè)論文基于AHP電子商務(wù)供應(yīng)鏈中客戶滿意度研究基于AHP電子商務(wù)供應(yīng)鏈中客戶滿意度研究摘要：在供應(yīng)鏈管理中，以面向客戶、滿足客戶需要為主的客戶滿意度 管理是越來(lái)越引起人們注意的管理模式， 這一模式強(qiáng)調(diào)實(shí)施以客戶滿 意為核心，以信息技術(shù)為基礎(chǔ)，以客戶滿意指標(biāo)和客戶滿意度為主要 工具而進(jìn)行的一種經(jīng)營(yíng)管理。在判斷客戶是否滿意，有很多是主觀判 斷，通過(guò)運(yùn)用層次分析法(AHP來(lái)研究客戶滿意度，克服了傳統(tǒng)方 法的不足，使客戶滿意度管理的決策過(guò)程更具有科學(xué)性以設(shè)置一套指 標(biāo)體系，并利用AHP對(duì)各個(gè)指標(biāo)進(jìn)行權(quán)重分析，為電子商務(wù)系統(tǒng)的構(gòu) 建提供建議。關(guān)鍵詞：客戶滿意度；層次分析法；

2、相關(guān)因素；權(quán)重中圖分類號(hào)：F2文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：16723198 (2013) 100013021引言電子商務(wù)和In ternet的發(fā)展使得企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)逐漸演化為供 應(yīng)鏈之間的競(jìng)爭(zhēng)。供應(yīng)鏈?zhǔn)菄@核心企業(yè)，通過(guò)對(duì)信息流、物流、資 金流的控制，從采購(gòu)原材料開(kāi)始，制成中間產(chǎn)品以及最終產(chǎn)品，最后 由銷售網(wǎng)絡(luò)把產(chǎn)品送到消費(fèi)者手中，將供應(yīng)商、制造商、分銷商、零 售商、直到最終用戶連成一個(gè)整體的功能網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)模式。在供應(yīng)鏈管理中，以面向客戶、滿足客戶需要為主的客戶滿意度管理是越來(lái)越引 起人們注意的管理模式，這一模式強(qiáng)調(diào)實(shí)施以客戶滿意為核心， 以信 息技術(shù)為基礎(chǔ)，以客戶滿意指標(biāo)和客戶滿意度為主要工具而進(jìn)

3、行的一 種經(jīng)營(yíng)管理。為了判斷客戶是否滿意，還需要有一定的度量方法。目 前的度量方法具有一個(gè)共同的特點(diǎn)，即主觀定性評(píng)價(jià)。這不僅造成數(shù) 據(jù)難以采集，增加了評(píng)價(jià)的難度，而且過(guò)多地依賴人的主觀判斷，降 低了評(píng)價(jià)的準(zhǔn)確性。而通過(guò)運(yùn)用層次分析法(AHP特點(diǎn)和原理方法 的分析，能克服傳統(tǒng)方法的不足，使客戶滿意度管理的決策過(guò)程更具 有科學(xué)性。2層次分析模型2.1層次分析法的基本方法和步驟層次分析法是把復(fù)雜問(wèn)題分解成各個(gè)組成因素， 又將這些因素按 支配關(guān)系分組形成遞階層次結(jié)構(gòu)。通過(guò)兩兩比較的方式確定各個(gè)因素 相對(duì)重要性，然后綜合決策者的判斷，確定決策方案相對(duì)重要性的總 排序。運(yùn)用層次分析法進(jìn)行系統(tǒng)分析、設(shè)計(jì)、決

4、策時(shí)，可分為 4個(gè)步 驟進(jìn)行。（1）分析系統(tǒng)中各因素之間的關(guān)系，建立系統(tǒng)的遞階層次結(jié)構(gòu)；（2）對(duì)同一層次的各元素關(guān)于上一層中某一準(zhǔn)則的重要性進(jìn)行 兩兩比較，構(gòu)造兩兩比較的判斷矩陣；（3）由判斷矩陣計(jì)算被比較元素對(duì)于該準(zhǔn)則的相對(duì)權(quán)重；（4）計(jì)算各層元素對(duì)系統(tǒng)目標(biāo)的合成權(quán)重，并進(jìn)行排序。2.2遞階層次結(jié)構(gòu)的建立首先把系統(tǒng)問(wèn)題條理化、層次化，構(gòu)造出一個(gè)層次分析的結(jié)構(gòu)模 型。在模型中，復(fù)雜問(wèn)題被分解，分解后各組成部分稱為元素，這些 元素又按屬性分成若干組，形成不同層次。同一層次的元素作為準(zhǔn)則 對(duì)下一層的某些元素起支配作用，同時(shí)它又受上面層次元素的支配。 層次可分為三類。（1）最高層：這一層次中只有一個(gè)

5、元素，它是問(wèn)題的預(yù)定目標(biāo) 或理想結(jié)果，因此也叫目標(biāo)層；（2）中間層：這一層次包括要實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所涉及的中間環(huán)節(jié)中需 要考慮的準(zhǔn)則。該層可由若干層次組成，因而有準(zhǔn)則和子準(zhǔn)則之分， 這一層也叫準(zhǔn)則層；（3）最底層：這一層次包括為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)可供選擇的各種措施、 決策方案等，因此也稱為措施層或方案層。上層元素對(duì)下層元素的支配關(guān)系所形成的層次結(jié)構(gòu)被稱為遞階 層次結(jié)構(gòu)。遞階層次結(jié)構(gòu)中的層次數(shù)與問(wèn)題的復(fù)雜程度及需要分析的 詳盡程度有關(guān)，可不受限制。每一層次中各元素所支配的元素一般不 要超過(guò)9個(gè)，因?yàn)橹涞脑剡^(guò)多會(huì)給兩兩比較判斷帶來(lái)困難。層次 結(jié)構(gòu)的好壞對(duì)于解決問(wèn)題極為重要，當(dāng)然，層次結(jié)構(gòu)建立得好壞與決 策者對(duì)問(wèn)題的認(rèn)識(shí)是否全面、深刻有很大關(guān)系。2.3構(gòu)造兩兩比較判斷矩陣任何系統(tǒng)分析都是以一定的信息作為基礎(chǔ)。AHP的信息及除主要 是人們對(duì)每一層次個(gè)因素相對(duì)重要性（效用函數(shù)值）做出的判斷。將 這些數(shù)值表示出來(lái)，寫(xiě)成矩陣形式就構(gòu)成了判斷矩陣。因此，判斷矩陣表示的是