案例分析題1卡爾頓風(fēng)波

1、本文簡述了作者對(duì) 卡爾頓風(fēng)波”和“zin玩具工廠”兩案例中所出現(xiàn)的溝通問 題的個(gè)人見解。管理溝通課案例作業(yè)導(dǎo)師：吳玉督作者：劉若谷班級(jí)：經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 1309 班專業(yè)：經(jīng)濟(jì)學(xué)學(xué)號(hào)： 13241216案例分析題：卡爾頓風(fēng)波卡爾頓酒店是位于西班牙首都馬德里外圍的一家大型賓館，大約有 350 多 個(gè)床位。市內(nèi)有很多的藝術(shù)博物館、歌劇院、酒吧以及各色影院，吸引大批的 享樂主義游客來這里瞻仰藝術(shù)、品評(píng)歌劇，同時(shí)感受這里豐富多彩的夜生活。 另外，馬德里距離西班牙的核心旅游區(qū)路程較近，對(duì)那些只在白天來的游客和 住一兩個(gè)晚上外出旅游的游客都很有吸引力。此外，馬德里也一直作為周末出 游度假的圣地。這一切客觀條件

2、都使得馬德里的游客年年爆滿，卡爾頓酒店也 因之而獲利。酒店的擁有者是一個(gè)國際化的住宿接待經(jīng)營連鎖組織，其所接待的游客無 一例外的來自于美國、德國以及北歐諸國的旅行社團(tuán)體，導(dǎo)致旅客在酒店的消 費(fèi)在整個(gè)國家的假期旅游支出中成本最低。后來酒店的所有者決定調(diào)整市場(chǎng)地位，跨入高檔消費(fèi)和獨(dú)特消費(fèi)的行列， 于是決定賣掉一些酒店，尤其是那些對(duì)于企業(yè)品牌形象提升沒有實(shí)際作用的酒 店。從酒店本身來說，也確實(shí)需要進(jìn)行現(xiàn)代化的改進(jìn)，而公司也決定無論如何 都要將重點(diǎn)放在西班牙海岸的假期旅游業(yè)務(wù)，因而卡爾頓酒店就被掛牌出售。西班牙首富George Tottes,是馬德里本地人，很多年以來一直和父母住在 卡爾頓酒店，聽到酒

3、店出賣的消息時(shí)便買了下來。他相信，卡爾頓酒店在他的 努力下一定能夠成為西班牙最現(xiàn)代化的、最快捷的酒店。他建立了一個(gè)獨(dú)立的商業(yè)運(yùn)作團(tuán)隊(duì)來經(jīng)營這家酒店,專門雇用那些以前沒 有從事過類似商業(yè)事務(wù)相關(guān)的員工。然后開始打造酒店形象,為此參加了很多 國內(nèi)外酒店商務(wù)會(huì)議,很快他意識(shí)到這樣能夠?yàn)椴惋嬜∷薹?wù)商帶來相當(dāng)多的 收益。于是他確定卡爾頓酒店進(jìn)入這樣的市場(chǎng)。他還了解到,對(duì)于那些富有的游 客，他們想在旅館里享受到切合自己需求的服務(wù)，George又一次覺得自己能夠在市場(chǎng)上吸引這些顧客群體。第一步,是要升級(jí)酒店設(shè)施使其達(dá)到五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn),這需要對(duì)旅館進(jìn)行全面 的布置。房屋需要重新裝修,要購置新的屋內(nèi)設(shè)施,還要有更

4、高級(jí)的洗浴及保 健設(shè)備,廚房要重新設(shè)計(jì)。此外,還要有豪華的餐廳、酒吧。這樣,即使最挑 剔的顧客也不會(huì)對(duì)酒店設(shè)施有任何微辭。 George的建筑公司負(fù)責(zé)對(duì)整個(gè)酒店重 新設(shè)計(jì)，這樣做比用別的公司還要便宜，但工程監(jiān)理是由George任命的，以確保酒店的標(biāo)準(zhǔn)滿足要求,所有工程計(jì)劃順利實(shí)施。George還換掉了旅館所有的員工，以保證新員工的素質(zhì)能滿足酒店新形象 的要求。主管經(jīng)理來自于世界上最好的旅館,有豐富的從業(yè)經(jīng)驗(yàn),對(duì)酒店的運(yùn) 作能力也足以滿足George的意愿。他們包括：Magnus Olaff，現(xiàn)任副經(jīng)理，瑞典人，母語瑞典語，精通數(shù)種歐洲語言，以 及西班牙語、英語、德語。先后任職于倫敦、紐約和日本

5、等地的旅館,在日本 業(yè)績尤為突出。獲得了餐飲服務(wù)業(yè)學(xué)位，在職商務(wù)管理學(xué)位，會(huì)計(jì)功底扎實(shí)， 有很強(qiáng)的成本意識(shí)。立志于當(dāng)一名這樣的管理者：自己的員工永遠(yuǎn)為客戶提供 無可挑剔的服務(wù)。Charles Dubois任分管經(jīng)理，法國人，從事餐飲服務(wù)業(yè) 13年之久。最初是 一名廚師，與世界上許多名廚有過合作經(jīng)歷。西班牙及英語會(huì)話能力有限，但 是善于要運(yùn)用肢體語言及與生俱來的迷人的風(fēng)格彌補(bǔ)這些缺陷。主要工作是監(jiān)督服務(wù)流程以保證客戶需求，確?？蛻魧?duì)食品和服務(wù)的質(zhì)量滿足客戶要求。簡 言之，他的主要工作是聆聽客戶的心聲并保證加以滿足。Henri Go nzales分管副總，西班牙人，雖然年輕卻給出具一份令人印象深刻

6、 的簡歷，自稱獲得了信息與商務(wù)技術(shù)學(xué)位，在旅館商務(wù)方面有 5 年工作經(jīng)驗(yàn)。 還曾為巴塞羅那最大的酒店設(shè)計(jì)并指導(dǎo)安裝過一套計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)。這似乎正 是卡爾頓酒店所需要的，所以酒店為他安排了一個(gè)類似的工作，讓他主要負(fù)責(zé) 管理事務(wù)。此人為人誠實(shí)可信，而且學(xué)識(shí)淵博以至于大家覺得他的推薦信都是 多余的。酒店現(xiàn)代化進(jìn)程的第二步通過計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)的引入來滿足客戶需求。George非常推崇IT系統(tǒng)的價(jià)值，因?yàn)榫频晖馄渌麡I(yè)務(wù)回收的數(shù)據(jù)信息讓他 印象深刻，于是決定為酒店打造一個(gè)合適的管理系統(tǒng)。Magnus和Charles對(duì)他的看法表示贊同。他們一起努力建立了一個(gè)軟件和硬件平臺(tái)，但是對(duì)用什么樣 的系統(tǒng)如何用卻一竅不

7、通，因?yàn)槟遣皇撬麄兊膶I(yè)范疇。于是，Henri Gonzales奉命進(jìn)行系統(tǒng)設(shè)計(jì)。他是一個(gè)計(jì)算機(jī)高手，對(duì)于網(wǎng)絡(luò) 技術(shù)輕車熟路，是一個(gè)真正的IT精英。雖然他現(xiàn)在已經(jīng)不在卡爾頓酒店任職， 但是其計(jì)算機(jī)水平及工作熱情給人印象深刻，他報(bào)告里面對(duì)強(qiáng)烈要求安裝計(jì)算 機(jī)系統(tǒng)，對(duì)一些細(xì)節(jié)問題也是言無不盡。即使沒有人真的知道他們要什么，但 是經(jīng)理們都知道一個(gè)合適的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)能夠帶來許多的便利，大家?guī)缀跏菣C(jī)械 化的認(rèn)定報(bào)告里面的建議能夠滿足他們的需要。George和他的下屬們盡量了解報(bào)告的細(xì)節(jié)，但是由于缺乏相關(guān)技術(shù)經(jīng)驗(yàn)， 他們覺得這個(gè)報(bào)告是完備的、合乎邏輯的，而且是包羅萬象足夠滿足他們的需 求。更進(jìn)一步地，他們推

8、斷 Henri Gon zales以前曾經(jīng)為巴塞羅那的酒店也做過類 似的系統(tǒng)，他的酒店經(jīng)歷只能讓他提供一些可行化的建議，并告知酒店所需設(shè) 備的范圍。他們也就沒有詢問任何部門領(lǐng)導(dǎo)或者員工的意見。其實(shí)，即使他們 開口詢問， Henri 的基本能力也是不容置疑的。于是，管理團(tuán)隊(duì)決定采納這個(gè)報(bào) 告。他們購買了報(bào)告要求的所有軟件和硬件設(shè)備，準(zhǔn)備大張旗鼓將Henri的酒店信息化管理系統(tǒng)付諸實(shí)施。他們邀請(qǐng)一家公司前來對(duì)其員工進(jìn)行培訓(xùn)，但是員工普遍反映培訓(xùn)時(shí)間太 短，有些員工覺得自己在系統(tǒng)運(yùn)行之前還不足以達(dá)到要求的水平。一系列的問 題困擾著他們：房間重復(fù)預(yù)定；房間預(yù)訂不合適；用計(jì)算機(jī)設(shè)計(jì)的值班帶來的員工問題；

9、與顧客結(jié)算相關(guān)的問題。有很多與住宿類別有關(guān)的錯(cuò)誤：是只有房間不提 供早飯，還是附加提供早飯；半份還是全套的早餐；酒吧的賬單爭(zhēng)議尤其多；更嚴(yán)重的是會(huì)議接待幾乎沒有被用過。這是因?yàn)闀?huì)議團(tuán)體來開會(huì)時(shí)卻發(fā)現(xiàn) 設(shè)施根本沒有安排好，因?yàn)橛?jì)算機(jī)系統(tǒng)忽略了顧客的預(yù)訂。于是很多預(yù)定都取 消了；機(jī)場(chǎng)接送服務(wù)也麻煩不多，要不然是由于接機(jī)延誤導(dǎo)致客戶在機(jī)場(chǎng)長時(shí) 間等待，要不然是由于送客不及時(shí)導(dǎo)致顧客趕不上飛機(jī)；客戶還抱怨會(huì)議中心的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)不可靠，因此好多預(yù)訂也被取消了。一天，George正在自己的高爾夫俱樂部吃午餐的時(shí)候他聽到了這些問題。他大發(fā)雷霆，因?yàn)椴徽撌?Magnus還是Charles都說一切進(jìn)展順利，他們也

10、 將Henri的規(guī)劃按原樣實(shí)施了。他立刻給 Magnus打電話讓他在第二天安排一次 會(huì)議，讓他安排所有的部門領(lǐng)導(dǎo) 侍應(yīng)、管理部門、建筑及維護(hù)部門等參加 會(huì)議，自己親自聽一聽，看看問題的嚴(yán)重性。這是這些人第一次正式的會(huì)議， 因?yàn)橐郧耙恢笔欠止芤粔K，互不干涉的。George在會(huì)議上第一個(gè)發(fā)言，他要求所有人坦誠自己的感受，因?yàn)檫@樣才 能有助于高管層更好的解決問題。Magnus 指出在金融和財(cái)務(wù)方面計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)運(yùn)行良好，對(duì)酒店整體的財(cái) 務(wù)狀況能又快又簡單的計(jì)算。他也強(qiáng)調(diào)酒店正在失去顧客和他們帶來的那部分 利潤。原因來自于多個(gè)方面，尤其是預(yù)定服務(wù)。但是，他沒有對(duì)退訂的數(shù)量及 對(duì)酒店可能帶來的損失作出預(yù)

11、測(cè)。建設(shè)及維護(hù)部經(jīng)理 Nigle Moss 他不能及時(shí)的通過系統(tǒng)找到顧客反映的問 題，結(jié)果導(dǎo)致本部門工作的延誤。會(huì)上，各部門經(jīng)理都反映了類似的問題。表 面上看，似乎只有在財(cái)務(wù)部沒有出問題。酒吧工作人員反映，每個(gè)營業(yè)日末顧客消費(fèi)后簽的消費(fèi)明細(xì)都會(huì)送到前臺(tái) 通過計(jì)算機(jī)系統(tǒng)加到賬單上，但是他們從來都沒有接到過有效的反饋通知。前臺(tái)接待人員指出自從計(jì)算機(jī)預(yù)定系統(tǒng)開始實(shí)施，其運(yùn)行一致存在問題， 該系統(tǒng)有待于進(jìn)一步改進(jìn)。接待處經(jīng)理抱怨沒有足夠的操作說明，在運(yùn)行以前 沒有進(jìn)行實(shí)驗(yàn)來確保系統(tǒng)的有效性。他的下屬已經(jīng)越來越不能忍受這一套所謂 的“系統(tǒng)”了。賬單爭(zhēng)議還帶來一些別的問題。賬務(wù)上看一切似乎都很完美，但是當(dāng)

12、賬單 最終到客戶手中時(shí)，其消費(fèi)信息卻沒有送達(dá)，酒店的計(jì)算機(jī)運(yùn)行好像是不同步 的。會(huì)議接待主管說他明明已經(jīng)接受了預(yù)定，但是當(dāng)顧客到達(dá)時(shí)，員工們卻沒 有人知道會(huì)議的事情，于是他必須親自運(yùn)用電話、網(wǎng)絡(luò)等方式來知會(huì)大家，但 這不是長久之計(jì)。同樣，機(jī)場(chǎng)接送業(yè)務(wù)處已經(jīng)接受了預(yù)定，但是司機(jī)沒有接到 通知。廚房主管 Claude 站起來抱怨菜單沒有征求自己的意見。有一天，有一個(gè)會(huì) 議預(yù)定，他被告知只有兩小時(shí)的準(zhǔn)備時(shí)間。這已經(jīng)夠難的了，但是做菜的材料 卻沒有預(yù)先準(zhǔn)備，也就是說，他只有兩小時(shí)的時(shí)間買材料、炒菜及上菜。這幾 乎是不可能的，而且顧客點(diǎn)的菜要求相當(dāng)高。他堅(jiān)持要求自由以保證客戶對(duì)自 己烹飪質(zhì)量的要求，他不

13、能也不愿被別人規(guī)定做什么菜，而應(yīng)該由他自己來決 定。此外，他還必須要有購買做菜材料的自主權(quán)，以保證用最好的材料來展示 自己的才能。Magnus 對(duì)他進(jìn)行質(zhì)詢時(shí)，由于意見不合發(fā)生了爭(zhēng)吵， Claude 威脅說，除非 取代現(xiàn)有的系統(tǒng)或者進(jìn)行一定的修改，否則他將會(huì)在本月末離開這里。到現(xiàn)在為止， George 已經(jīng)了解的足夠多了。他宣布會(huì)議結(jié)束并告訴大家， 除非他們能在一個(gè)月內(nèi)解決這些問題，否則他個(gè)人可能會(huì)將酒店很可能包括這 些員工在內(nèi)出售，用回收的錢建一套別墅。案例分析思考題：很明顯在卡爾頓酒店內(nèi)出現(xiàn)了較大的問題，其中許多是由于溝通不暢造成 的：1. 列舉酒店出現(xiàn)的主要問題。答：卡爾頓酒店內(nèi)的問題主

14、要有以下幾個(gè)方面 :1）George在沒有涉足過酒店行業(yè)的情況下，粗略的了解就盲目的涉足酒店 行業(yè)，并且對(duì)自己的管理能力過于自信。2）George替換掉了所有的老員工，即使那些員工在酒店運(yùn)營管理上比新員 工更有經(jīng)驗(yàn)。 3）酒店的計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)出現(xiàn)很大的問題：設(shè)計(jì)系統(tǒng)軟件硬件平 臺(tái)的是兩個(gè)對(duì)系統(tǒng)一竅不通的人，分別是副經(jīng)理 Mag nus,和分管任務(wù)經(jīng)理 Charles George和其他管理層人員在即使看不懂 Henri報(bào)告的情況下，依然通 過了 Henri的意見，他們盲目的相信IT系統(tǒng)一定能為他們帶來便利。4）人機(jī)操作出現(xiàn)嚴(yán)重問題,他的員工并沒有經(jīng)過足夠的計(jì)算機(jī)培訓(xùn),對(duì)整 套系統(tǒng)并不熟悉,對(duì)不

15、懂的知識(shí)不問、過于相信 “權(quán)威”5員） 工與上級(jí)之間溝通出 現(xiàn)問題,缺乏完善的內(nèi)部溝通、自己做自己的、不跟同伴交流進(jìn)度；6）員工與員工（部門與部門）之間出現(xiàn)嚴(yán)重溝通問題,致使2. 標(biāo)出哪些問題是由于溝通障礙造成的。1）酒店的計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)出現(xiàn)很大的問題（3）時(shí)，George和其他管理層人 員在即使看不懂 Henri 報(bào)告的情況下,依然通過了 Henri 的意見,他們不想暴露 自己的無知，卻因此誤了大事。這是接受者 George溝通的心理障礙。而Henri 自己覺得報(bào)告中寫的很清楚,但接受者（他的老板）事實(shí)上并不知道他在說什 么,這是源于溝通發(fā)送者的目的不明。2）人機(jī)操作出現(xiàn)嚴(yán)重問題（ 4）,他

16、的員工并沒有經(jīng)過足夠的計(jì)算機(jī)培訓(xùn), 對(duì)整套系統(tǒng)并不熟悉,對(duì)不懂的知識(shí)不問、過于相信 “權(quán)威”,這也是源于接受 者的心理障礙,他們怕自己問了便會(huì)被炒魷魚,所以干脆不問。3）下級(jí)Magnus和Charles并未將真實(shí)情況反饋給高層，導(dǎo)致問題拖延。這屬于溝通障礙中的選擇失誤，他們選擇了隱瞞而不是反饋問題，將公司推向了惡化。而George也沒有積極調(diào)研公司具體運(yùn)營情況，而只聽 Magnus和 Charles的，只顧自己休閑玩樂。這屬于信息接受者的知覺偏差障礙，對(duì)不利于 自己的信息要么視而不見，要么熟視無睹。4）上級(jí)和員工的溝通不及時(shí)，當(dāng)上級(jí)收到一個(gè)任務(wù)，他并沒有立即將他布 置給員工，而有時(shí)即使通知及時(shí)，信息化的傳達(dá)方式會(huì)由于時(shí)過境遷而變成一 紙空文。3. 簡述一下自己對(duì)于解決溝通障礙的解決辦法。在每種情形下，解釋你認(rèn)為自己的解決辦法有效的原因。1）我會(huì)對(duì)于現(xiàn)在系統(tǒng)技術(shù)有誤召開一個(gè)各部門的全體會(huì)議，在會(huì)議上明確 各部門對(duì)于這一 IT系統(tǒng)各自的分工（工作內(nèi)容）。同時(shí)也要重新對(duì)各部門的員 工做出相應(yīng)的培訓(xùn)，進(jìn)行考核