專賣店-店長工作手冊420001

1、經(jīng)典資料，WORD文檔，可編輯修改，歡迎下載交流。經(jīng)典資料，WORD文檔，可編輯修改，歡迎下載交流。專賣店-店長工作手冊經(jīng)典資料，WORD文檔，可編輯修改，歡迎下載交流。4rLnw .-c 製1 ft& 化匿訝營巨 rot.o£L ; 巧 亠一»*£.r盅LL莒単日-“£8 V5 U-shhchzle 黛藝B 30涇>sma參.養(yǎng).*lr精品匯編資料店長工作手冊刖言一個(gè)優(yōu)秀的店長能夠提升店面營業(yè)收入的30%這是一個(gè)相當(dāng)可觀的數(shù)字。店長作為店面的靈魂人物，在店面的日常經(jīng)營運(yùn) 作中發(fā)揮著至關(guān)重要的作用。是一家店的決策者和指揮者，他 們左右著生意

2、的興衰。因此，店長如何運(yùn)用自己的權(quán)力管理與 經(jīng)營商店，成為商店成敗的關(guān)鍵。店長作為一個(gè)店鋪的管理者，他既要處理店面內(nèi)諸多具體 而復(fù)雜的事務(wù)，是店鋪經(jīng)營活動的全面負(fù)責(zé)人，同時(shí)又必須為 實(shí)現(xiàn)店鋪的各種營銷目標(biāo)而努力，要對店鋪的所有者負(fù)責(zé)，這 是一個(gè)至關(guān)重要的崗位。因此店長一定要具備良好的自身素養(yǎng) 與管理能力。對于新店長而言，要想迅速入門并開門見喜，就必須了解 一些經(jīng)營的基礎(chǔ)知識和操作技巧，并逐步積累販賣經(jīng)驗(yàn)；而對一 些已有豐富實(shí)際經(jīng)驗(yàn)的店長也需要博采眾長，進(jìn)一步學(xué)習(xí)和提 高。本書正是針對這些人的實(shí)際需要而編寫的。這是一本專為店長編寫的經(jīng)營管理通書。用通俗易懂的語言，全面準(zhǔn)確的介紹了店長的角色扮演，

3、戰(zhàn)略與管理要領(lǐng)，銷售管理與銷售技巧等各個(gè)方面的問題。其選材極具實(shí)用性和操 作性。只要你仔細(xì)閱讀，必將大受啟發(fā)。由于時(shí)間緊張，編者能力有限，書中難免會出現(xiàn)疏漏之處， 所以，在此懇切希望廣大讀者批評指正。第一章 店長的素質(zhì)、職責(zé)你是專賣店店長恭喜你！你被聘為專賣店的店長，這表示你將承擔(dān)管理專賣店的 全部職責(zé)，并訓(xùn)練你的下屬店員，使他們成為和你一樣優(yōu)秀 的人才。在專賣店里工作，它會賦予你新的氣息與感知；它會給你一片施展才華的舞臺；它會讓你感到生活的節(jié)律與沖動。能在這里工作的你無疑是幸運(yùn)的，同樣能有你的加盟無疑也是幸運(yùn)的。讓你的幸運(yùn)加上經(jīng)營人的幸運(yùn)一起共創(chuàng)專賣店嶄 新的輝煌吧！第一節(jié) 店長應(yīng)該具備的條

4、件1、能力素質(zhì)管理能力：科學(xué)化管理方法及管理水平、實(shí)施計(jì)劃能力經(jīng)典資料，WORD文檔，可編輯修改，歡迎下載交流。 溝通能力：與上司、店員的雙向溝通分析問題能力：遇事多提問、不孤立地解決問題、尋找替代方 案2、心理素質(zhì)有過人的忍耐力：控制自己的時(shí)間、控制溝通的方法、控制承諾有堅(jiān)強(qiáng)意志、有冒險(xiǎn)精神、豁達(dá)大度有獨(dú)立性，團(tuán)隊(duì)精神，良好的表達(dá)能力有果斷性：善于發(fā)現(xiàn)和識別機(jī)遇，善于抓住時(shí)機(jī)、果斷應(yīng)變3、店長為人自我表現(xiàn)充滿自信、坦誠率真、幽默堅(jiān)持原則、富有責(zé)任感作風(fēng)穩(wěn)健、觀感敏銳富有管理經(jīng)驗(yàn)、分配工作內(nèi)行對待他人尊重他人、公平待人幫助員工成功、使員工發(fā)展所長善于傾聽、理解店員苦衷懂得批評藝術(shù)經(jīng)典資料，WO

5、RD文檔，可編輯修改，歡迎下載交流。5經(jīng)典資料，WORD文檔，可編輯修改，歡迎下載交流。第二節(jié) 店長的工作職責(zé)與角色定位1、店長崗位描述遵守公司的各項(xiàng)規(guī)定，若下屬員工有嚴(yán)重過失行為，店長應(yīng)承 擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，接受公司處罰。執(zhí)行上級指示，完成公司下達(dá)的各項(xiàng)指標(biāo)。負(fù)責(zé)所管店鋪的日常運(yùn)作，合理編排班，做好考勤，寫好每周 營業(yè)匯報(bào)，對營業(yè)員的工作進(jìn)行考核。安排每日營業(yè)員的工作項(xiàng)目及工作程序。負(fù)責(zé)完成盤點(diǎn)、賬簿制作、商品交換。負(fù)責(zé)店鋪內(nèi)貨品補(bǔ)充、商品陳列及維護(hù)。協(xié)助主管處理與改善店鋪運(yùn)作中的問題。協(xié)助主管與所在商場的溝通和協(xié)調(diào)。定期提供周圍品牌及所在商場的公關(guān)推廣活動。安排實(shí)施POP廣告布置，檢討廣告促銷效

6、果，聯(lián)系相關(guān)部門并 配合實(shí)施。協(xié)助主管分析銷售報(bào)告及原因，同時(shí)了解周圍品牌的銷售情況。 登記提供每天店內(nèi)客流量的資料。每周統(tǒng)計(jì)店內(nèi)所需物品，與每周一及時(shí)申領(lǐng)。協(xié)助主管做好店內(nèi)固定資產(chǎn)統(tǒng)計(jì)及配領(lǐng)工作。督促所屬營業(yè)員及其他工作人員執(zhí)行銷售、出樣、存貨預(yù)算。 指導(dǎo)營業(yè)員安排商品陳列，判斷是否要更換陳列位置或采取其他應(yīng)變措施。督導(dǎo)營業(yè)員做好所屬范圍內(nèi)的商品安全、衛(wèi)生管理與設(shè)備維護(hù)等工作。督促營業(yè)員做好售后服務(wù)及顧客投訴處理。督促營業(yè)員完成開門前的準(zhǔn)備工作及關(guān)門后的安全巡視工作。定期督查消防設(shè)備并檢查其養(yǎng)護(hù)及維修工作，加強(qiáng)消防意識教 育培訓(xùn)工作。負(fù)責(zé)新進(jìn)營業(yè)員的培訓(xùn)，試用期滿后店長經(jīng)以書 面形式按 營業(yè)

7、員職責(zé)明細(xì)”要求，詳細(xì)匯報(bào)該員工在試用期間 的表現(xiàn)，提供公司人事部門作為能否轉(zhuǎn)正的依據(jù)。激勵營業(yè)員的工作積極性，團(tuán)結(jié)營業(yè)員，以身作則，在工作中 起模范帶頭作用。店長的提升先由主管提出參考意見，經(jīng)部門經(jīng)理確認(rèn)，并報(bào)人 事部門審核備案，新任店長實(shí)行試用期制度，時(shí)間為一至三個(gè) 月，試用期內(nèi)被證實(shí)不合格者降職為營業(yè)員。以上任一條款均為考核店長工作的標(biāo)準(zhǔn)，未按要求完成各項(xiàng)職 責(zé)三次及以上者，降職為營業(yè)員，公司人事部門保留對員工工 作崗位的調(diào)遣權(quán)。2、工作職責(zé)（1）銷售目標(biāo)及時(shí)傳達(dá)給下屬，要掌握每日、每周、每月、 累計(jì)的目標(biāo)達(dá)成情況，帶領(lǐng)員工完成公司下達(dá)的銷售目標(biāo)，領(lǐng) 導(dǎo)員工提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)，并竭力為公

8、司爭取最佳營銷指標(biāo)；（2）對銷售工作進(jìn)行分析，每日檢查貨源情況，暢銷產(chǎn)品 及時(shí)補(bǔ)充，滯銷產(chǎn)品作出合理化銷售建議或退倉，確保日常的 銷售；（3）進(jìn)（退）店的貨品，安排店員認(rèn)真清點(diǎn)，若發(fā)現(xiàn)差異, 立即向公司匯報(bào)；（4）有效地管理和運(yùn)用資源，如人力、貨品、店鋪陳列、 宣傳用品等；（5）定期對員工進(jìn)行培訓(xùn)教育指導(dǎo)及與門店工作規(guī)范相關(guān) 的一切規(guī)章制度；（6）傳達(dá)公司下達(dá)的各項(xiàng)目標(biāo)及促成工作， 培訓(xùn)及管理所 有員工；（7）每月月底上交本月工作總結(jié)和下月月度工作計(jì)劃；（8）因員工潛逃丟失的貨款，按貨款總額 30%咅償；（9）每月將月份營銷報(bào)表報(bào)送市場運(yùn)營中心；（10）遵守財(cái)務(wù)制度及時(shí)將貨款返回公司；3、人事

9、管理：（1）指導(dǎo)下屬員工的工作紀(jì)律及考勤；經(jīng)典資料，WORD文檔，可編輯修改，歡迎下載交流。8經(jīng)典資料，WORD文檔，可編輯修改，歡迎下載交流。（2）編排班表，按實(shí)際情況作適當(dāng)修正，并確保下屬準(zhǔn) 時(shí)上班；（3）建議人事調(diào)動，紀(jì)律處分，下屬晉升等；（4）負(fù)責(zé)執(zhí)行儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)及制服標(biāo)準(zhǔn)；（5）培訓(xùn)員工產(chǎn)品知識、銷售技巧及其他有關(guān)之工作知識；（6）了解公司政策及運(yùn)作程序，向員工加以解釋，并推動執(zhí)行；（7）確保每位員工了解店鋪安全及緊急指示；（8）清楚理解有關(guān)薪資條例及向員工解釋有關(guān)公司守則及福 利；（9）召開店內(nèi)工作會議：主持早、晚會，并做好記錄，與員工 商討店鋪運(yùn)作及業(yè)務(wù)事宜，發(fā)揮員工主人翁的精神

10、，及時(shí)溝通， 達(dá)成共識；4、顧客服務(wù) 指導(dǎo)屬下員工以專業(yè)熱誠的態(tài)度銷售貨品，提供優(yōu)質(zhì)的顧客 服務(wù)； 有效處理顧客投訴及合理要求； 建立顧客與公司良好關(guān)系； 建立顧客聯(lián)系檔案，以便更好的服務(wù)客戶；5、貨品管理 根據(jù)店鋪實(shí)際庫存與銷售情況及時(shí)補(bǔ)貨， 確保店內(nèi)存貨適宜； 經(jīng)典資料，WORD文檔，可編輯修改，歡迎下載交流。8經(jīng)典資料，WORD文檔，可編輯修改，歡迎下載交流。 據(jù)公司要求，正確陳列貨品（包括 POP貨架、櫥窗陳列等 等）； 監(jiān)管收貨、退貨、調(diào)貨工作，并確保無誤； 監(jiān)督陳列貨品的整齊、干凈、平整； 留意市場趨勢，分析顧客反應(yīng)，及時(shí)向公司反映和提出積極 意見；6、店鋪運(yùn)作 監(jiān)察全店銷售工作，

11、負(fù)責(zé)開鋪、關(guān)鋪，監(jiān)管收銀程序及操作 電腦設(shè)備； 維持貨場及貨倉整齊清潔，保持全場燈光、音樂、儀器的正 常運(yùn)作； 確保店內(nèi)外裝修，貨架完好無缺。負(fù)責(zé)店內(nèi)貨品、財(cái)物及現(xiàn) 金安全及防火工作； 編排每周/每月工作計(jì)劃及確保各類文件的妥善歸案處理； 主持店鋪各類會議，做為員工和公司的溝通橋梁； 定期了解其他品牌的動向，及時(shí)向公司反映，加強(qiáng)咨詢溝 通，監(jiān)控推廣活動的安排； 確保每周營業(yè)報(bào)告和分析營業(yè)狀況準(zhǔn)時(shí)、準(zhǔn)確遞交，負(fù)責(zé)退 貨、調(diào)貨等工作并及時(shí)輸入電腦或入帳；第三節(jié)領(lǐng)導(dǎo)權(quán)力：1、人事方面 有權(quán)參與健康顧問的招聘、錄用的初選； 按照公司相關(guān)文件對員工給予獎勵和處罰的權(quán)利； 有權(quán)辭退不符合公司要求或表現(xiàn)惡劣

12、的員工； 有權(quán)根據(jù)員工表現(xiàn)提出調(diào)動、晉升、降級、辭退的意見； 有權(quán)對員工的日常工作表現(xiàn)進(jìn)行檢查和評定；2、貨品方面 有權(quán)對公司的配貨提出意見和建議； 有權(quán)拒收有質(zhì)量問題的貨品； 對店內(nèi)的貨品調(diào)配有決定權(quán)；3、店長工作細(xì)節(jié)作為一個(gè)有責(zé)任心的店長，對于每天的工作細(xì)節(jié)都要用心去對待。一半情況下，店鋪的日常運(yùn)營分為以下二個(gè)階段：店長每日工作安排及細(xì)節(jié)營業(yè)前1、檢查員工的出勤情況2、開啟電腦及照明設(shè)備，做好營業(yè)準(zhǔn)備3、巡視店內(nèi)、外各角落、更衣室、衛(wèi)生間、倉庫等有無異狀；4、召開全體店員參加晨會，會議內(nèi)容主要包括一下幾個(gè)方面：企業(yè)理念的宣讀及當(dāng)天營業(yè)計(jì)劃的公布與傳達(dá)。 前日營業(yè)情況的分析，工作表現(xiàn)的檢討。

13、培訓(xùn)新員工，交流成功銷售技巧。激發(fā)工作熱情，鼓舞員工士氣。5、貨品的清點(diǎn)、準(zhǔn)備、清點(diǎn)備用金。1、檢查店員的儀容儀表、行為姿態(tài)、精神面貌。2、督導(dǎo)收銀、營業(yè)清單的記錄工作，掌握營業(yè)情況。3、做好店面的電器及音箱設(shè)備的管理及控制。4、注意形跡可疑人員，防止店內(nèi)財(cái)務(wù)丟失和意外事故的發(fā)生。5、及時(shí)主動協(xié)助顧客解決消費(fèi)過程中的冋題。6、收集顧客資料、反映問題及做好登記。營業(yè)中7、隨時(shí)考察店員的表現(xiàn)，注意員工的精神面貌、工作狀態(tài)，發(fā)現(xiàn) 問題及時(shí)予以解決，對于違反紀(jì)律的店員要及時(shí)進(jìn)行批評教 育，并在必要時(shí)對違紀(jì)員工進(jìn)行適當(dāng)?shù)奶幜P。8、檢查店鋪的費(fèi)用開支情況，要重點(diǎn)關(guān)注電話、傳真、用水、用 電情況，要杜絕非工

14、作性支出或不必要的浪費(fèi)， 以控制店鋪的 經(jīng)營管理費(fèi)用。9、閑暇時(shí)，可以針對性地組織部分員工進(jìn)行培訓(xùn)或與個(gè)別員工進(jìn) 行交談，以隨時(shí)了解員工的心里狀態(tài)，鼓舞士氣。10、注意收集市場信息，并對周邊的競爭店鋪?zhàn)龊谜{(diào)查工作和營業(yè) 分析。1、核對貨品，填寫當(dāng)日的營業(yè)報(bào)表，詳細(xì)記錄當(dāng)日簽單、開發(fā)票 的金額。營業(yè)后2、核對賬務(wù)，完成各種報(bào)表的填寫工作，確認(rèn)營業(yè)計(jì)劃的完成情 況。3、妥善核對并保管營業(yè)款，留好備用金。4、檢查電器設(shè)備是否關(guān)閉，杜絕火災(zāi)隱患。5、檢查門窗是否關(guān)好，店內(nèi)是否還有其他人員。第四節(jié)店長的自身定位店長這一特殊的管理者，具有多重的角色定位，一個(gè)店鋪可以說是一個(gè)家，店長就是這個(gè)家的家長。店長是

15、店鋪的最高管 理者，是店鋪所有者的代表，在有些情況下，店長可能就是店 鋪的所有者。（1）管理者店長首先是一個(gè)管理者。作為一個(gè)管理者，要具備計(jì)劃、決 策、執(zhí)行、總結(jié)的能力。要懂得如何分配、指導(dǎo)、監(jiān)督、鼓勵 店員做好店內(nèi)的每一項(xiàng)工作。（2）培訓(xùn)師店長要想讓店員把事情做好，首先要教會他們應(yīng)該怎樣工 作，此外還要對店員進(jìn)行品牌文化、工作流程、規(guī)章制度、產(chǎn) 品知識等方面的培訓(xùn)。（3）信息傳遞者店長是品牌與消費(fèi)者對話的窗口， 是總部辦事處主任、區(qū)域 經(jīng)理和員工溝通的橋梁。因此，作為店長必須在第一時(shí)間與辦 事處主任或區(qū)域城市經(jīng)理溝通，在第一時(shí)間把企業(yè)的文化、活 動的信息傳遞給店員，店員才能及時(shí)讓顧客了解；而

16、店長又要 以最快的速度將消費(fèi)者的需求反饋給總部，只有這條信息的通 道一直保持暢通，企業(yè)才能更好的為消費(fèi)者服務(wù)。才能更好的 增加店內(nèi)銷售。（4）服務(wù)者店鋪在經(jīng)營過程中會有很多的復(fù)雜問題，哪個(gè)細(xì)節(jié)考慮不 到，都有可能對工作造成不良影響。特別是在人員問題上，當(dāng) 員工遇到了問題時(shí)，作為店面的最高管理者，店長要及時(shí)幫助、 疏導(dǎo)和解決，讓店員更有激情地投入工作。特別是對新進(jìn)的員 工，店長更要以極高的熱情，像關(guān)心自己的兄弟姐妹一樣，真 心實(shí)意地幫助他們，為店員服務(wù)，以真正起到傳、幫、帶的管 理作用，使他們能夠較快地適應(yīng)門店的日常工作。（5）家長一個(gè)店就像一個(gè)家，而店長就像是這個(gè)家的家長，作為家長 的店長要操

17、心好家里所有的問題：人員、貨品、衛(wèi)生、陳列 等，不能忽略任何一個(gè)細(xì)節(jié)，只有這樣才能使這個(gè)大家庭不 斷的發(fā)展壯大。第二章員工管理第一節(jié)員工招聘管理在店鋪的員工招聘管理中，店長起著至關(guān)重要的作用，店鋪能否找到合適滿意的員工，取決于店長的眼光與判斷能力。1、面試前必須考慮的問題確定面試目的，了解情況、評估和選擇。制訂供面試時(shí)使用的提綱。確定雙方面試的時(shí)間。2、面試中必須考慮的問題認(rèn)真負(fù)責(zé)。創(chuàng)造一種輕松愉快的氣氛，保持被面試人的平靜心 態(tài)。如可能，提問題時(shí)要直截了當(dāng)。提問題要有啟發(fā)性，不要滿足于“是”或“否”的 簡單答復(fù)，提出需解釋或敘述的問題。讓被試人在回答問題時(shí)要有充分的思考時(shí)間。 不唱獨(dú)角戲，要

18、善于傾聽。不要隨便打斷被試者的陳述，盡可能讓他說完。 多問“為什么”與“怎樣”。讓被試者回答完一個(gè)問題，再開始第二個(gè)問題。 語言要簡練。不要暴露你的觀點(diǎn)與情緒。是你了解對方，而不是 讓對方來了解你的傾向。如被試者回答不夠清楚，可總結(jié)你的理解，以求澄 清，但不要說他沒說過的話。不要隨聲附和或喋喋不休。有疑問應(yīng)立即追問。要明確自己的目的和任務(wù)，珍惜你自己和被試者的 時(shí)間。面試結(jié)束時(shí)，給被試者以提問的機(jī)會。在正式面試前后均應(yīng)保持警覺，所有同被試者的接觸均帶有“評估”性質(zhì)。3、面試中經(jīng)常提到的問題：你為什么要找新工作，辭去原來工作的原因？你的短期和長期目標(biāo)是什么？今后 5年內(nèi)你的打算是什么？你對原來的

19、工作有什么滿意和不滿意？你欣賞原領(lǐng)導(dǎo)的哪些方面？又覺得她哪些地方做得不夠？你的長處和短處是什么？能否至少在每個(gè)方面舉三個(gè)例子？談?wù)勀愕墓ぷ骱推渌矫娴某删?？你需要多長時(shí)間能為我店做出有意義的工作成績？假如你可能重新開始你的生涯，你有什么打算？談?wù)勀愕囊恍┻^錯(cuò)。你認(rèn)為好的管理者應(yīng)具備什么品格？你欣賞哪類書？過去一年里你認(rèn)為哪本書最好？在大學(xué)里你最喜歡什么科目？不喜愛哪些科目？你為什么對本店這一職務(wù)感興趣？除了工作之外，你的興趣和愛好是什么？第二節(jié)員工考勤制度（1）作息時(shí)間：夏季：上午 8： 00-12 : 00下午 2： 00-6 : 00冬季：上午 8： 00-12 : 00下午 1： 30-

20、5 : 30科普收檔和參加公司促銷會等特殊情況，由店長根據(jù)實(shí)際 需要安排時(shí)間。（2）休息：每月員工可休息4天，由店長在月初排班表上安排輪流休 息日期，員工不得隨意更改，如需調(diào)休，必須提前兩天以上通 知店長進(jìn)行調(diào)整；（3）遲到：上班遲到30分鐘以內(nèi)，每分鐘罰款1元，直接交罰款至店 長；超過30分鐘以上者按曠工處理，納入當(dāng)月考勤，曠工扣除 當(dāng)天工資的兩倍。（4）病假：如需請病假者必須提前通知店長，店長請病假必須提前通 知公司零售主管，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假，并于上班時(shí)帶回病歷、 藥費(fèi)單復(fù)印后月底交考勤表時(shí)一并交由店長，按休假天數(shù)扣除 工資；未經(jīng)批準(zhǔn)擅自休假者按曠工處理；（5）事假：如需請事假者必須提前一

21、天以上通知店長，經(jīng)批準(zhǔn)后方可 休假；如未經(jīng)批準(zhǔn)擅自休假者，按曠工處理；（6）曠工：在職期間曠工一次，作口頭警告；如超過兩次，作書面檢 討；情節(jié)嚴(yán)重者，按自動離職處理。（7）考勤記錄：店長每日填寫員工考勤表，并于每月 6日前連同員工業(yè)績 表、工資表上交人力資源部。第三節(jié)員工行為規(guī)范（1）員工守則十不準(zhǔn)：不準(zhǔn)遲到、早退、曠工、擅離職守；不準(zhǔn)頂撞領(lǐng)導(dǎo)，要服從工作安排；不準(zhǔn)以貌取人、對顧客品頭論足； 不準(zhǔn)與顧客發(fā)生爭執(zhí)或吵架； 不準(zhǔn)損壞公司名譽(yù)；不準(zhǔn)在外兼職；不準(zhǔn)搬弄是非，影響團(tuán)結(jié)； 不準(zhǔn)泄漏公司商業(yè)秘密；不準(zhǔn)利用工作之便假公濟(jì)私或牟取利益； 不準(zhǔn)違反國家法律、法規(guī)。（2）店堂服務(wù)十不準(zhǔn)不準(zhǔn)扎堆閑聊、

22、離崗、串崗。不準(zhǔn)長時(shí)間接打與工作無關(guān)的電話。不準(zhǔn)雙手叉腰、雙臂抱胸、趴柜、坐柜。不準(zhǔn)吸煙、吃東西、化妝。不準(zhǔn)在店堂內(nèi)將包裝貨品在地面上隨意拖、拉、推。不準(zhǔn)在店堂內(nèi)隨意扔雜物。不準(zhǔn)在店堂內(nèi)打鬧和大聲喧嘩。不準(zhǔn)有不規(guī)范的儀表儀容。不準(zhǔn)在店堂內(nèi)會客長談。不準(zhǔn)在打烊時(shí)催促顧客。(3) 員工儀容儀表儀容儀表的基本要求：精神飽滿，面帶微笑，端莊穩(wěn)重、 落落大方、不卑不亢，以良好的精神風(fēng)貌展現(xiàn)在顧客面、八刖。員工的發(fā)型發(fā)式應(yīng)做到整齊清潔。男員工前發(fā)不過眉， 后發(fā)不過頸，兩側(cè)不過耳，不留光頭、鬢角、胡須；女 員工頭發(fā)長度達(dá)到可束起時(shí)須完全束起， 前發(fā)不遮擋眼 睛，短發(fā)不得過短。不留怪異發(fā)型，不染特異顏色。員工

23、的面部應(yīng)保持清潔。眼睛明亮有神，眉目清秀，符 合大眾審美觀點(diǎn)。不在工作現(xiàn)場掏、挖耳朵。不在顧 客面前清理鼻腔?？谇弧⒀例X干凈、沒有異味。員工的手部要保持干凈，指甲一般不應(yīng)涂抹色彩，不留 長指甲。腿部不能暴露在顧客面前。腳部應(yīng)經(jīng)常清洗，不能有異味。女員工化妝修飾應(yīng)以淡雅、簡潔為主，不濃妝艷抹。員工上崗應(yīng)按規(guī)定著工作裝。工作裝應(yīng)干凈整潔，無污 漬，紐扣齊全。襯衫下擺須系在裙、褲裝內(nèi)，不得卷起 衣袖或褲角，不得手插兜站立或行走。鞋子應(yīng)保持干凈， 不出現(xiàn)歪跟和破損。襪子應(yīng)與服裝協(xié)調(diào)，無破損。女員 工著裙裝時(shí)，須穿接近膚色的高筒襪(或連褲襪)。 員工穿工作裝應(yīng)佩帶統(tǒng)一印制的工作卡。 其他飾物佩戴 一般不

24、應(yīng)超過一件。員工在崗位應(yīng)注意儀態(tài)禮儀。在站立時(shí)，應(yīng)頭正、肩平、 身直，不能倚靠柜臺站立。在下蹲時(shí)，一般應(yīng)雙腿并攏， 雙膝一咼一低，左腳在前完全著地，右腳稍后腳跟提起。在行走時(shí)，應(yīng)速度均勻、身體協(xié)調(diào)。在人際交往時(shí)，不 能使用單指指人，一般應(yīng)四指并攏以肘部為軸朝指示方 位伸出。(4) 員工服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀的基本要求是：樹立“以人為本、以情為重、 感覺親切、體驗(yàn)關(guān)注”的服務(wù)理念，做到：尊重顧客， 真誠守信，熱情服務(wù)。為顧客提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)全神貫注，保持微笑，言出必行。 做到來有迎聲，問有答聲，去有送聲；細(xì)心觀察，熱心 接待，耐心詢問，誠心相待；使顧客高興而來，滿意而 歸。對公司產(chǎn)品要全面了解，掌握服務(wù)

25、方法和技巧，了解顧 客需求和期望，有針對性地、有效地、不失時(shí)機(jī)地為顧 客服務(wù)。在引領(lǐng)顧客時(shí)，應(yīng)走在顧客的左或右前方，行走速度應(yīng) 適合顧客的腳步，配合相應(yīng)的手勢，將顧客指引至應(yīng)到 的位置，提供相應(yīng)的服務(wù)。注重提高處理突發(fā)事件的藝術(shù)和技巧， 掌握常用的營救 知識和方法。如發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，要貫徹“顧客安全第 一”的理念。迅速向上級反映情況，保持冷靜，設(shè)法穩(wěn) 住顧客情緒，做好各項(xiàng)應(yīng)急準(zhǔn)備工作，有序地讓顧客安 全脫離危險(xiǎn)區(qū)域。接聽電話時(shí)，應(yīng)在電話鈴聲三聲之內(nèi)。如果超過三聲， 應(yīng)向?qū)Ψ降狼?。拔打電話時(shí)，應(yīng)首先問好，再通報(bào)出自 己的公司品牌、名稱。在通話結(jié)束時(shí)，應(yīng)和顧客說再見 并等顧客掛斷后再掛。(5) 服

26、務(wù)行為服務(wù)行為規(guī)范的基本要求是：主動熱情，耐心周到。做 到“四聲”和“四不”，即：“來到商場有招呼聲，挑選 商品有介紹聲，收銀服務(wù)有交待聲，離開商場有道別 聲”?！安坏÷櫩停灰悦踩∪?，不與顧客發(fā)生沖突， 不講非規(guī)范語言”。當(dāng)顧客走進(jìn)店內(nèi)時(shí)，要端莊站立，主動與顧客打招呼， 與顧客目光相對時(shí)應(yīng)微笑示意。回答顧客提問時(shí)，應(yīng)面對顧客，有問必答，熱情解答。不可心不在焉、含糊其辭、或邊回答邊干其他事情。為顧客介紹商品時(shí)，應(yīng)實(shí)事求是地介紹商品的品種、 價(jià) 格、性能、特點(diǎn)、使用、質(zhì)量保證、售后服務(wù)等要素， 不弄虛作假，為顧客當(dāng)好參謀。為顧客遞拿商品時(shí)，要雙手遞送，準(zhǔn)確無誤，動作敏捷， 輕拿輕放，安全可靠，

27、不扔不摔。收找錢款，要當(dāng)面點(diǎn)清，接拿、遞送錢款、購物小票時(shí) 應(yīng)使用雙手。顧客購物付款后，要將商品進(jìn)行包扎、包 裝，便于顧客攜帶，同時(shí)提醒顧客帶好購買的商品，以 免丟失、遺忘。當(dāng)顧客離開專賣店時(shí)，不管其是否購買商品，都應(yīng)做到 禮送顧客，道別致謝，目送顧客離去。(6) 服務(wù)用語服務(wù)用語基本要求：準(zhǔn)確、完整、禮貌、熟練、靈活、通俗、得體、簡潔。應(yīng)做到“五要”、“四不講”?！拔逡保础罢Z言要親切、語氣要誠懇、語調(diào)要柔和、用語要準(zhǔn)確、要說普通話”?！八牟恢v”，即“不講不尊重對方的話、不講不友好的話、不講不客氣的話、不講不耐煩的話”。在為顧客服務(wù)時(shí)要靈活說好“您、請、歡迎、對不起、 謝謝、沒關(guān)系、再見”

28、等十四字的服務(wù)用語。正確使用問候語、贊賞語、祝賀語、答謝語、征詢語、 應(yīng)答語、道歉語、告別語等服務(wù)用語類型。第四節(jié)內(nèi)務(wù)管理（1）專賣店的管理流程到崗在規(guī)定上班時(shí)間前20分鐘到崗，由店長負(fù)責(zé)考勤，更換工 作服，整理個(gè)人儀表，化淡妝上崗。晨會每天營業(yè)前由店長組織10分鐘晨會。晨會內(nèi)容包括： 朗誦企業(yè)文化，高唱鯤鵬戰(zhàn)歌。 檢查店員儀容儀表、日工作總結(jié)（業(yè)績總結(jié)分析/客流情 況分析/店員工作狀態(tài)總結(jié)/紀(jì)律/樹立榜樣典型）。 當(dāng)日工作安排（下達(dá)業(yè)績指標(biāo)）。 調(diào)整店員心態(tài)，鼓舞店員士氣。 傳達(dá)關(guān)于公司及行業(yè)內(nèi)的新資訊。營業(yè)前準(zhǔn)備 衛(wèi)生清潔工作 貨品清點(diǎn) 商品陳列及整理營業(yè)中 迎賓（迎賓語、表情、動作） 留

29、意顧客購物信號并主動提供幫助。 專業(yè)的商品解說、推介服務(wù)。 俱樂部推介，活動介紹。 顧客購買服務(wù)（同時(shí)附加推銷） 顧客休息服務(wù)（畫冊、情感交流） 退貨服務(wù) 售后服務(wù)（包裝、保養(yǎng)說明、售后服務(wù)說明） 咨詢服務(wù) 送別服務(wù)日結(jié)賬表 填寫日銷售報(bào)表 填寫日商品進(jìn)銷存記賬 填寫顧客信息反饋表 填寫補(bǔ)貨單、準(zhǔn)備次日補(bǔ)貨目錄 填寫顧客訂單 填寫顧客檔案、記錄消費(fèi)積累經(jīng)典資料，WORD文檔，可編輯修改，歡迎下載交流。25經(jīng)典資料，WORD文檔，可編輯修改，歡迎下載交流。 關(guān)店前 商品數(shù)量盤點(diǎn) 衛(wèi)生工作 安全檢查 店內(nèi)設(shè)施檢查衛(wèi)生要求1、 店內(nèi)要做到并保持“三潔”、“三無”、“三不見”：三潔：商品潔、貨柜貨架潔

30、、服務(wù)設(shè)施潔；三無：無痰跡、無瓜果皮核、無紙屑煙蒂；三不見：貨架上及視野所能及的地方不見抹布、衛(wèi)生用具 和其他用具。2、展柜陳列標(biāo)準(zhǔn) 展柜是否有重點(diǎn)展示陳列吸引顧客； 展柜上是否有宣傳手冊供顧客翻閱； 展柜陳列道具高度，POP大小，位置是否正確； 商品標(biāo)示卡位置，大小，內(nèi)容是否正確； 商品陳列是否顯得豐滿，有序、有條理； 燈源包括天花燈盤，燈箱是否正常； 射燈是否打在強(qiáng)調(diào)的特別位置，而不是通道或空白的墻 面； 綠色植物是否在適當(dāng)?shù)奈恢眉案蓛粽麧?。?jīng)典資料，WORD文檔，可編輯修改，歡迎下載交流。26經(jīng)典資料，WORD文檔，可編輯修改，歡迎下載交流。3、個(gè)人健康與衛(wèi)生經(jīng)健康檢查，員工患有下列疾病

31、之一時(shí)，禁止其工作： 傳染病患者或可疑者； 有傳播病毒危險(xiǎn)的結(jié)核、梅毒及其他傳染皮膚疾?。?濃性結(jié)膜炎、有顯著傳染危險(xiǎn)的沙眼、及其他類似的傳 染性眼疾患或傳染病的病原體持有者； 精神病患者（包括輕度精神病患者或間隙性精神病患者）；第五節(jié)員工培訓(xùn)管理一、 培訓(xùn)方法1. 職前培訓(xùn)（1）職前培訓(xùn)的內(nèi)容主要包括兩部分。 一部分是基礎(chǔ)教育，另 一部分是行為培訓(xùn)?；A(chǔ)教育進(jìn)行的主要內(nèi)容包括：講解 店鋪的歷史、規(guī)章制度、店面文化、知識、新技能與新觀 念。員工綜合素質(zhì)得到提高，培訓(xùn)也就達(dá)到了目的。（2）注解工作流程、店鋪發(fā)展目標(biāo)、店鋪現(xiàn)狀、工作手冊等。 以此培訓(xùn)員工對店鋪的歸屬感，幫助員工適應(yīng)新的環(huán)境，融入企

32、業(yè)文化。有些店鋪把此項(xiàng)內(nèi)容看的過于簡單， 往往 只分發(fā)一些手冊或帶新員工在店鋪中走馬觀花地走一圈。 這樣的培訓(xùn)是達(dá)不到應(yīng)有的效果的。 一個(gè)新員工從一種環(huán) 境到另一種環(huán)境中，往往會受到各方面的沖擊，加之人與 人之間關(guān)系的協(xié)調(diào)，學(xué)識和經(jīng)驗(yàn)與工作的不適，理想與現(xiàn) 實(shí)的差距等，會感到較大的壓力。這導(dǎo)致員工在實(shí)際工作 中不能全身心的投入，既不利于店鋪的經(jīng)營，也不利于員 工自身發(fā)展，因此，基礎(chǔ)教育不可忽視。對于基礎(chǔ)教育的 培訓(xùn)時(shí)間，可由各店長根據(jù)本店的具體情況靈活掌握。2. 自我教育（1）自我教育也稱為自我啟發(fā)式培訓(xùn)，指企業(yè)鼓勵員工利用日 常的空余時(shí)間學(xué)習(xí)。一個(gè)優(yōu)秀的店長應(yīng)該創(chuàng)造一個(gè)明朗、 開放的環(huán)境，替

33、員工創(chuàng)造容易實(shí)現(xiàn)自我學(xué)習(xí)、自我啟發(fā)的 良好環(huán)境，這樣做，員工的再培訓(xùn)和持續(xù)培訓(xùn)可以說成功 了一半。鼓勵員工求上進(jìn)的積極性，不要施加個(gè)人的壓力， 而要幫助他們順利成長，這是員工教育組織者的成功經(jīng)驗(yàn)。實(shí)行自我教育的最大特點(diǎn)就是在不知不覺之中已經(jīng)在 做訓(xùn)練員工的工作了。這正是自我教育在員工訓(xùn)練中的價(jià) 值所在。（2）中國經(jīng)常提到企業(yè)文化的建設(shè)，那么，企業(yè)文化建設(shè)的關(guān) 鍵是什么呢？有效地把企業(yè)宗旨、 經(jīng)營目標(biāo)、企業(yè)制度等 內(nèi)在的企業(yè)精神灌輸給企業(yè)員工，并使之在員工腦海中深 深扎根，這就是關(guān)鍵所在。實(shí)行員工自我教育，正是解決 這個(gè)關(guān)鍵問題的有效途徑。（3）員工自我教育做好了，一方面可以提高員工的全面素質(zhì)，

34、有利于員工自身的成長發(fā)展；另一方面可以加強(qiáng)員工的團(tuán) 隊(duì)精神，使員工和企業(yè)抱作一團(tuán)，同生共死。從這個(gè)方面 來看，對員工教育的最本質(zhì)目的是改變員工的思想。這應(yīng)當(dāng)成為衡量員工教育成功與否的準(zhǔn)繩。二、培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)的內(nèi)容應(yīng)該根據(jù)點(diǎn)平鋪的總體培訓(xùn)計(jì)劃及培訓(xùn)對象的具體情況來確定，這項(xiàng)工作應(yīng)該由店長來完成。通常情況下，店鋪內(nèi)的每個(gè)員工應(yīng)該接受以下幾個(gè)方面的培訓(xùn)：1. 經(jīng)營管理店員是店鋪的形象代言，他們擔(dān)負(fù)著向顧客傳達(dá)店鋪經(jīng)營 理念、展示店鋪形象的任務(wù)。而這一切的前提，就是店員自己 首先必須熟悉店鋪的經(jīng)營理念，了解店鋪的經(jīng)營政策，以使自 己的行為與店鋪的經(jīng)營理念相吻合。另外，還必須讓員工通曉店鋪的各項(xiàng)管理規(guī)章制

35、度，包括行為準(zhǔn)則、考核標(biāo)準(zhǔn)等，讓員工有個(gè)參照標(biāo)準(zhǔn)，避免出現(xiàn)違反 店鋪規(guī)定的情況。2. 營業(yè)技能店面的日常經(jīng)營是有方法和技巧可循的，要想讓店員取 得更好的業(yè)績，首先就必須讓店員提高自身的營業(yè)技能與水 平。3. 崗位技能各個(gè)店鋪都有自己的工作流程和規(guī)定，每個(gè)崗位都有它的 操作流程和規(guī)定。要想讓員工盡到自己的崗位職責(zé)， 做好自己 的分內(nèi)工作，就必須讓員工熟悉自己的崗位技能。4. 服務(wù)技能每個(gè)店鋪都要面對各種各樣的顧客，并為顧客提供產(chǎn)品 或服務(wù)。要提升經(jīng)營業(yè)績，就要做好顧客服務(wù)工作。為此，通 過培訓(xùn)讓店員掌握一定的顧客服務(wù)知識是非常有必要的。5. 管理知識要管好一個(gè)店鋪，僅僅依靠一個(gè)人是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，店

36、長 也需要培養(yǎng)一些得力的助手，這就要求店長在平時(shí)的日常管理 中多觀察，以發(fā)現(xiàn)那些有管理潛力的員工，并對他們進(jìn)行適當(dāng) 的培訓(xùn)和指導(dǎo)。第三章工具使用表格是店長在日常經(jīng)營中經(jīng)常填寫的， 店長可與區(qū)域（城 市）經(jīng)理詳細(xì)溝通表格使用方法，并按照公司管理按照要求詳 細(xì)填寫。并總結(jié)后培訓(xùn)店員，講清楚表格使用方法。1、日常經(jīng)營使用表格羚銳養(yǎng)生閣健康量販經(jīng)典資料，WORD文檔，可編輯修改，歡迎下載交流。30經(jīng)典資料，WORD文檔，可編輯修改，歡迎下載交流。親情券發(fā)放登記表會員姓名電 話數(shù)量截止日期會員簽字羚銳養(yǎng)生閣健康量販經(jīng)典資料，WORD文檔，可編輯修改，歡迎下載交流。29經(jīng)典資料，WORD文檔，可編輯修改，

37、歡迎下載交流。愛心券發(fā)放登記表會員姓名電 話數(shù)量截止日期會員簽字羚銳養(yǎng)生閣健康俱樂部 會員登記表會貝卡號：金卡卡別：親情卡銀卡會員姓名性別出生日期年 月曰民族身份證號家庭住址工作單位在職退休離休聯(lián)系電話配偶姓名民族出生日期年 月曰工作單位在職退休離休其 /、 他 家 庭 成 員姓名關(guān)系年齡性別工作單位職務(wù)身 體 狀 況疾病史現(xiàn)服藥物和保健品已服用時(shí)間首 次 消 費(fèi) 記 錄品名規(guī)格單位數(shù)量金額預(yù)計(jì)服用期限備注至年 月曰B、Q、Y、Z至年 月曰至年 月曰至年 月曰至年 月曰至年 月曰接待員工：入會時(shí)間：年 月 日羚銳養(yǎng)生閣員工工作日志員工姓名日期： 年 月 日時(shí)間工作計(jì)劃完成情況及顧客印象下步跟進(jìn)

38、計(jì)劃自我評 價(jià)領(lǐng)導(dǎo)評語：2、店長管理表格Lrysg.DOI號管理表格羚銳養(yǎng)生閣健康量販月份銷售分析報(bào)表專賣店編號：單店級別：填表人：零售業(yè)績銷售目標(biāo)實(shí)際銷售完成比例客流進(jìn)店銷售單單平均價(jià)值服務(wù)銷售會員重復(fù)購買會員升級會員轉(zhuǎn)介紹日常銷售門前客流儀器檢測活動銷售新會員發(fā)展大型活動銷售會員經(jīng)營（會員總數(shù)量：）會員流失比例標(biāo)準(zhǔn)比例5%流失會員激活比例標(biāo)準(zhǔn)比例5%重復(fù)購買比例標(biāo)準(zhǔn)比例10%會員升級比例標(biāo)準(zhǔn)比例5%會員轉(zhuǎn)介紹比例標(biāo)準(zhǔn)比例5%一、用途1、了解月銷售數(shù)量。2、及早發(fā)現(xiàn)經(jīng)營中的問題。3、用以調(diào)整及監(jiān)督月活動情況。4、根據(jù)分析表策劃促銷活動。二、填寫日期1、一個(gè)月制作一次，每月28日上交運(yùn)營中心。

39、羚銳保健養(yǎng)生閣事業(yè)部年 月 日Lrysg.D02號管理表格羚銳養(yǎng)生閣健康量販月份活動分析報(bào)表填表人：新會員發(fā)展銷售目標(biāo)實(shí)際銷售額完成比例單單平均價(jià)值會員發(fā)展費(fèi)用預(yù)算實(shí)際費(fèi)用費(fèi)用比例活動評估活動改進(jìn)大型促銷活動銷售目標(biāo)實(shí)際銷售額完成比例單單平均價(jià)值進(jìn)店人數(shù)購買人數(shù)費(fèi)用預(yù)算實(shí)際費(fèi)用費(fèi)用比例活動評估活動改進(jìn)聯(lián)歡會活動邀約目標(biāo)邀約到會費(fèi)用預(yù)算實(shí)際費(fèi)用活動評估活動改進(jìn)精品會活動銷售目標(biāo)實(shí)際銷售額完成比例單單平均價(jià)值邀約目標(biāo)邀約到會費(fèi)用預(yù)算實(shí)際費(fèi)用占銷售比活動評估活動改進(jìn)一、用途1、了解月活動的目標(biāo)、費(fèi)用、存在問題、改進(jìn)辦法。2、及早發(fā)現(xiàn)經(jīng)營中的問題。3、用以調(diào)整及監(jiān)督月活動情況。4、根據(jù)分析表策劃促銷活動。二、填寫1、月計(jì)劃表與此表格配合使用