呼叫中心的人員流失分析與控制

1、業(yè)內(nèi)人士在溝通、交流中常會提及一個令人困惑的問題：呼叫中心人員的高流失率。我們都知道對于呼叫中心來講，人是最關(guān)鍵因素，而具有豐富經(jīng)驗的座席代表更是呼叫中心最為寶貴的財富；座席代表的素質(zhì)從根本上決定了呼叫中心的整體服務(wù)水平。座席代表的流失，不僅極大地增加了企業(yè)的人力資源成本，而且對整個呼叫中心的服務(wù)品質(zhì)也會造成極大的影響。人員流失是企業(yè)發(fā)展的自然現(xiàn)象，只不過基于呼叫中心這個行業(yè)的特殊性，人員流失就備受關(guān)注一些。針對人員流失我們要客觀的看待，任何一個事物都有其兩面性，呼叫中心人員流失也是如此。有利的一面在于：適度的人員流失就好象發(fā)燒一樣，適度的發(fā)燒會將體內(nèi)的一些病菌殺死，會增強體質(zhì)。同理，適度的人

2、員流動也會促進企業(yè)的新陳代謝，有利于保持企業(yè)活力，如：績效末端員工離開，新的更高素質(zhì)的員工補充進來，團隊的整體素質(zhì)提升了，團隊的整體業(yè)績也隨之得到提升，這樣才能形成一潭活水，正應(yīng)了那句古話：“流水不腐，戶樞不蠹”。而過度的人員流失對企業(yè)也有不利的一面，因人員更換而造成的成本增加，工作效率降低，嚴(yán)重的還會導(dǎo)致團隊士氣低落，客戶滿意度及企業(yè)聲望都受到影響。一、深入剖析流失原因?qū)τ谌藛T流失，究其根源，無非是兩方面的原因：主動流失和被動流失。所謂主動流失也就是員工基于某些原因主動向企業(yè)提出辭職，雙方不再履行勞動合同；被動流失也就是因某些原因企業(yè)提出解聘員工，雙方不再履行勞動合同。下面我們就來分析一下隱

3、藏在主動流失后面的真正原因！不同性質(zhì)的呼叫中心人員流失情況不盡相同，但通常會涉及以下幾個方面：、對現(xiàn)有條件不滿工作相對枯燥、重復(fù)，感到厭煩；職責(zé)、所承擔(dān)的壓力及未來發(fā)展等與預(yù)期不符；對團隊氛圍不滿，希望公平、公正、公開；薪酬、福利不滿，不足以支撐日常開銷等。、另求發(fā)展對企業(yè)前景、工作前景不看好；找到了更好的發(fā)展，如：其它呼叫中心的主管或經(jīng)理等；專業(yè)不對口，沒有更大發(fā)展；內(nèi)部晉升不暢：有能力但看不到自己未來的發(fā)展；對現(xiàn)有條件不滿：這也是另求發(fā)展的一個非常關(guān)鍵因素。、繼續(xù)教育：座席代表中存在一定比例的大中專畢業(yè)生，他們大多希望能夠取得更高的學(xué)歷，尋求更好的發(fā)展，所以絕大多數(shù)都在參加繼續(xù)教育，經(jīng)常會

4、出現(xiàn)學(xué)習(xí)時間與工作時間發(fā)生沖突，這時絕大多數(shù)人的選擇就是放棄工作，他們通常會認(rèn)為學(xué)成之后會有更好的發(fā)展。、身體原因：基于呼叫中心的特殊性，嗓子出現(xiàn)問題、耳朵不好等而不能繼續(xù)工作的也存在一定的比例。下面我們再來看看導(dǎo)致員工被動流失的情況會有哪些？、辭退：考核辭退，因考核成績處于末端被辭退；違紀(jì)辭退，因嚴(yán)重違反相關(guān)規(guī)定或政策而被辭退；、合同到期不再續(xù)簽：基于員工業(yè)績、基于業(yè)務(wù)及崗位要求，合同到期企業(yè)不再與員工續(xù)簽了，但需要提前1個月通知到員工；、試用期無法轉(zhuǎn)正：是指新員工在試用期內(nèi)未通過試用期標(biāo)準(zhǔn)而被迫離開。這種情況既是新員工不愿意看到的，也是企業(yè)不愿意看到的。對企業(yè)來講是極大的浪費，應(yīng)該嚴(yán)格杜絕

5、；對員工來講也是一段無用功。所以企業(yè)在招聘時，要本著對應(yīng)聘者和對企業(yè)都負(fù)責(zé)的態(tài)度，嚴(yán)把進人關(guān)。、轉(zhuǎn)崗、調(diào)崗：因不能勝任現(xiàn)有崗位要求而被調(diào)動到適合的崗位或因工作業(yè)績出色，而升遷到另一個更有發(fā)展的崗位。二、有效掌控流失規(guī)律主動流失，大部分是員工自己提出的，雖然有提前1個月通知到企業(yè)的要求，但因此所空缺的人員仍不容易在短時間內(nèi)補充到位。所以企業(yè)一定要掌握規(guī)律：一是掌握員工動向，預(yù)防流失；另一點是要提前著手準(zhǔn)備，儲備人員。雖然主動流失有其眾多復(fù)雜的原因，但也是有規(guī)律可循的。每年員工的流失高峰，一般會集中在如下幾個時間段：新年、春節(jié)：會存在一些人在外干了很久，借著回家過春節(jié)就不再回來了； 春季、秋季大規(guī)

6、模招聘會舉辦，就會造成一定數(shù)量的人員的流動；每年的3、4月份和7、8月份，成人教育開學(xué)或自學(xué)考試時間，也是人員流失的高發(fā)時間，這與流失原因中繼續(xù)教育有很大的關(guān)系；業(yè)務(wù)高峰期，員工經(jīng)受不住壓力或身體狀況等等而選擇了離開； 和主動流失相比，被動流失的可控性更強一些，流失多發(fā)時間如下：考核周期末：很多企業(yè)嚴(yán)格執(zhí)行考核淘汰的制度，所以會造成考核結(jié)束后會有一定數(shù)量的人員流失，當(dāng)然是一定要控制在一定比例之內(nèi)。試用期到期：新員工進入企業(yè)要經(jīng)過一段時間的試用，一般2-3個月，試用期末不能達到正式員工標(biāo)準(zhǔn)則會離開企業(yè)。合同到期：這是一種淘汰績差員工且不用承擔(dān)過多費用的做法，被企業(yè)廣為使用。日常零星流失：日常零零

7、星星的違規(guī)、違紀(jì)辭退等。三、準(zhǔn)確核算流失成本人員流失不僅對客戶滿意和企業(yè)聲望有所影響，且還會導(dǎo)致企業(yè)成本的增加。企業(yè)增加的成本一種是可以明確計算得到的顯性成本，如：招聘、離職、培訓(xùn)等費用；另一種是不太容易明確計算的隱性成本，如：離職人員對業(yè)務(wù)產(chǎn)生的沖擊、其他雇員因辭職引發(fā)的連鎖流動等等。顯性成本主要包括離職費用、招聘費用、培訓(xùn)費用，具體計算建議如下： 離職費用離職面談成本管理活動費用離職金（注：離職金：企業(yè)違約則需支付此的費用）招聘費用招聘廣告費用管理活動費用面試考試實操費用體檢心理測評費用等培訓(xùn)費用講師指導(dǎo)人費用資料費用場地費用培訓(xùn)補助 隱性成本主要包括如下：其他雇員因辭職而引發(fā)的連鎖流動成

8、本離職雇員和新雇員對部門現(xiàn)有雇員造成影響而導(dǎo)致他們生產(chǎn)效率下降而帶來的成本增加新雇員工作失誤導(dǎo)致的成本離職人員對業(yè)務(wù)沖擊產(chǎn)生的成本四、多管齊下控制流失明確了人員流失的成本，也了解到流失的原因，下面來看看如何有的放矢地有效控制流失：嚴(yán)把招聘關(guān)招聘應(yīng)該是控制無謂的人員流失的第一步。如果招聘把關(guān)不嚴(yán)，就會為日后的員工流失留下隱患。如果從人員選聘這一入口就把好關(guān)，起到“過濾層”的作用，選進合適的人才，在成功選聘人才的同時，又能保持員工在企業(yè)發(fā)展的可持續(xù)性，就會從根本上降低員工流失率。但在企業(yè)選擇人員時經(jīng)常會出現(xiàn)一些問題，為今后的人員流失留下隱患。我們在招聘時應(yīng)該避免進入下面的誤區(qū)。明示工作特殊性：在做

9、人員流失分析時，經(jīng)常會發(fā)現(xiàn)員工感覺工作壓力太大，太枯燥重復(fù)，無法忍受而決定離開。針對此種情況，我們就需要在招聘中嚴(yán)格把關(guān)，除去口頭描述工作的情況及壓力外，還可以帶應(yīng)聘者到咨詢現(xiàn)場呆幾個小時，讓應(yīng)聘者切實感受到工作的特殊性和壓力，以便應(yīng)聘者盡早做出審慎的決定。因為呼叫中心的座席代表招聘存在著一定的難度，有些招聘人員生怕讓到手的“大魚”跑了，于是把企業(yè)說得天花亂墜，似乎一切要求都可以滿足，但等應(yīng)聘人員真正進入企業(yè)卻發(fā)現(xiàn)不是那么回事，就有受騙上當(dāng)?shù)母杏X。像這樣期望越高，失望也就越大，干不了幾天就會離開的。所以我們在招聘過程中要客觀介紹，最好要應(yīng)聘人員有切實感受，這樣才能保障雙方正確選擇，也是避免人員

10、流失的關(guān)鍵。準(zhǔn)確定位崗位要求：合適的人做合適的事，不是選擇最優(yōu)秀的人員，而應(yīng)選擇最適合的人員。有些企業(yè)在進行員工招聘時總是喜歡選擇那些外向、非常出色的、高學(xué)歷的，但這樣的人員未必適合呼叫中心的座席代表崗位，這也是人員流失的另一個重要原因。我們更應(yīng)該結(jié)合崗位的職責(zé)和要求選擇那些適合崗位要求的人員。培訓(xùn)多維度客觀來講，培訓(xùn)也應(yīng)該是呼叫中心運營工作中的重中之重，新品發(fā)布、流程更新、規(guī)范調(diào)整等都需要培訓(xùn)，按說應(yīng)該挺好的，但經(jīng)常會聽到座席代表的抱怨：今天下班又要培訓(xùn)、老師講的根本就不好，我都會了，或我都聽不明白等。所以，呼叫中心在實施培訓(xùn)時應(yīng)該注意一下幾點：形式內(nèi)容要適合：座席代表每日工作強度較大，若太

11、多采用業(yè)余時間進行培訓(xùn)，則會帶來員工的反感。其實我們可以利用座席代表每日“充電”的時間，可以采取“零存整取”的方式，將每日的半小時或1小時積累起來，進行培訓(xùn)，大概半天的時間，一般的培訓(xùn)內(nèi)容也都能滿足。另外，從培訓(xùn)形式來看，可以更多的考慮e-learning的形式，員工在兩通電話的間隙，自助的學(xué)習(xí)相關(guān)內(nèi)容，還可以參加網(wǎng)上的測試，既省時間、又降低成本，對企業(yè)和員工都有好處。完善的培訓(xùn)機制：從事呼叫中心的座席代表大多年輕，有著極強的學(xué)習(xí)、進取意愿。培訓(xùn)是必不可少的，也是員工非常關(guān)注的。另，在為員工提供培訓(xùn)時，除了為更好的勝任崗位所需的技能培訓(xùn)外，還應(yīng)開展一些與工作無關(guān)但對員工發(fā)展有利的培訓(xùn)，如：網(wǎng)頁

12、制作、文書寫作、office使用、商務(wù)禮儀等。這也是留住座席的代表的一個很好的方式。員工有發(fā)展在人員流失中另一個非常重要的原因是員工看不到自己的發(fā)展，做了幾年的座席代表了，業(yè)績也還不錯，但還是在默默無聞的電話，不知什么時候是個頭。所以有時就會蒙生出到外面看看的念頭。而真正能解決這個問題的方式則是：在企業(yè)內(nèi)部為員工搭建更大、更廣闊的舞臺。公開公正考核激勵：公正、客觀的考核初衷是對員工形成有效的激勵，但若制定或操作不當(dāng)卻會適得其反。所以制定客觀、公正的考核方案，并嚴(yán)格執(zhí)行也是規(guī)避人員流失的有效措施。多技能及輪崗機會：從事單一工作一段時間，座席代表們更希望掌握更多的技能，所以能為他們提供更多技能的培

13、訓(xùn)，并為之提供能夠?qū)嵺`的機會，可以是短期的應(yīng)急接聽，也可以是長期的輪崗支持。健全員工發(fā)展機制：為更好的保留員工，則需要為員工設(shè)計出一個沒有天花板的舞臺，讓那些成績優(yōu)秀、有潛力、有意向的員工能夠通過自己的努力看到更大的發(fā)展。呼叫中心的層級較為簡單，座席代表、主管、經(jīng)理等，且一般座席代表人員眾多，主管的崗位又寥寥無幾，這樣就更使座席代表感到暗淡，這時，就要建立更多的等級，如：助理、初級、中級、高級及資深座席代表等。讓他們有更多的奔頭，更多的希望，也能更好的留住他們。溝通無極限無論何時何地，溝通一直是重要的話題。而對于人員眾多的呼叫中心來講，溝通顯得更為重要。在呼叫中心無時無刻不需要溝通：座席代表終

14、日都在與客戶溝通，主管與座席代表的促膝長談，座席代表之間的溝通等等。管理者應(yīng)該善于通過溝通發(fā)現(xiàn)流失的苗頭，及早采取措施，留下那些優(yōu)秀的人員。考核面談發(fā)現(xiàn)問題：在每個考核周期結(jié)束都要和員工進行績效面談，在面談中上級要真誠指出下屬的成績及不足，同時也會聽到一些員工的意見或建議，這些意見或建議就是引起流失的隱患，所以上級一定要重視，有則改之，無則加勉。團隊活動促進交流：定期舉辦一些團隊活動，可以是形式多樣，如：新老員工交流會、生日慶祝會、呼叫中心周年慶典等等，目的是讓座席代表有著更加輕松、愉快的心情。心靈互動增進感情：定期上級與員工進行一對一、一對多或多對多等形式的溝通，拉近上下級的距離，增進感情。

15、在互動中幫助員工化解工作中的困惑、展望工作前景、暢談行業(yè)發(fā)展等。4、預(yù)防很重要人員流失一般表現(xiàn)為兩種形態(tài)，即內(nèi)隱形態(tài)和外顯形態(tài)。內(nèi)隱形態(tài)的特征是人員的勞動關(guān)系雖未變動，但已不再安心現(xiàn)任工作，缺乏工作動力。而外顯形態(tài)最突出的特征是已經(jīng)離開了企業(yè)。通常部門領(lǐng)導(dǎo)更多關(guān)注的是外顯形態(tài)，重點放在“留”人上。其實，內(nèi)隱形態(tài)的人員流失，比外顯形態(tài)的人員流失危害更大。滿。員工滿意度調(diào)查是較好的方式，既能較為客觀、全面的了解員工的不滿或建議，成本又很低。但員工滿意度調(diào)查并不難，難的是能夠持續(xù)的改進，這樣員工才能不斷地配合完成新一輪的調(diào)查，不斷地營造一個員工喜歡、熱愛的環(huán)境。發(fā)現(xiàn)苗頭迅速反應(yīng)： 員工離崗不是突然發(fā)

16、生的，需要經(jīng)歷一系列狀態(tài)的變化，如：業(yè)績低下、請假增多、集中休假、抱怨、牢騷、工作倦怠等等，這時已經(jīng)流露出流失的苗頭了，而作為終日與座席代表相處的主管就應(yīng)敏銳地發(fā)覺到，然后及時采取行動，與員工坦誠溝通，了解想離開的真正原因，勸說或幫助。若確實不能通過自己的努力進行挽留了，也應(yīng)該盡早通知到上級，早做人員的儲備，但最好的情況是了解原委后能切實通過溝通達到挽留的目的。這就是主管的核心能力，要促成員工與組織之間的溝通。上級的誠心和信任，仍可能讓人才回心轉(zhuǎn)意，而不當(dāng)作為則會堅定人才離職的決心。企業(yè)應(yīng)該清醒地認(rèn)識到：績優(yōu)員工是企業(yè)的財富，而這些人員是稀缺的、不可替代的。所以企業(yè)應(yīng)該有人員流失的應(yīng)急機制，要逐級反饋、要責(zé)任到人，要能有效控制人才的流失。定期分析防微杜漸：通過與離崗員工進行面談，發(fā)現(xiàn)其真正原因，并做好記錄，針對這些記錄，定期進行分析，找到人員流失的隱患，并制訂出相應(yīng)的防范措施；摸索人員流失的規(guī)律、提早行動，有效控制對業(yè)務(wù)產(chǎn)生的影響。就像我們前面講到的適度、合理的人員流失是企業(yè)良性發(fā)展的前提，而在人員流動過程中，我們需要控制的是人員流動的速度和方向：讓該走的人走掉，讓該留的人留下來，讓該提升的人升上去，也就是保留核