呼叫中心崗位認(rèn)知

1、實(shí)訓(xùn)報(bào)告系 部課 程 名 稱 呼叫中心崗位認(rèn)知 學(xué) 生 姓 名學(xué) 號(hào)班 級(jí)二0一0年二月制 (2011 /2012學(xué)年第二學(xué)期)呼叫中心崗位認(rèn)知報(bào)告 一，認(rèn)識(shí)呼叫中心（call center）,是一種基于計(jì)算機(jī)電話集成(CT業(yè)連為一體的一個(gè)完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。它是充分利用現(xiàn)代通訊與計(jì)算機(jī)技術(shù)，如IV互音800呼叫中心流程圖應(yīng)答系統(tǒng)）、ACD（自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)）等等，可以自動(dòng)靈活地處理大量各種不同的電話呼入和呼出業(yè)務(wù)和服務(wù)的運(yùn)營(yíng)操作場(chǎng)所。呼叫中心在目前的企業(yè)應(yīng)用中逐漸被認(rèn)為是電話營(yíng)銷中心。、二，發(fā)展方向 1、基于互聯(lián)網(wǎng)的新型呼叫中心：它不是簡(jiǎn)單地把互聯(lián)網(wǎng)信息提供給呼叫中心，而是將呼叫中心與互

2、聯(lián)網(wǎng)集成為一體，用戶可以從Web 站點(diǎn)直接進(jìn)入呼叫中心，用點(diǎn)擊按鈕的方式實(shí)現(xiàn)與對(duì)方通話，當(dāng)然遠(yuǎn)端可以用IP 電話，也可做文本交互（如白板功能），一切Internet上的功能都可結(jié)合為一體共同使用，如Email、IP 傳真。由于IP 電話、IP 傳真、Email的價(jià)格便宜，使得這種呼叫中心為大的跨國(guó)公司建立環(huán)球服務(wù)中心成為可能，用戶不用號(hào)也可全天候呼叫，企業(yè)少了800 號(hào)的電話費(fèi)用?，F(xiàn)在已有大公司試建立了環(huán)球呼呼叫中心，而且一般選在第三世界低工資水平國(guó)家，企業(yè)可以把成本降到最低，而這些國(guó)家也可以獲得更多的就業(yè)機(jī)會(huì)。2多媒體呼叫中心：有些公司已提供了部分多媒體功能的呼叫中心，實(shí)事求是地說(shuō)，這些中心

3、還不是那種功能強(qiáng)大且全面的多媒體中心，由于早期呼叫中心主要是基于CTI 技術(shù)，其主要是語(yǔ)音與數(shù)據(jù)集成，所以引人視頻部分早就為人們渴望。CTI 的未來(lái)發(fā)展必然是語(yǔ)音數(shù)據(jù)及視頻信號(hào)的集成。由于人類接收信總的70%來(lái)自視頻，因此呼叫中心引人視頻技術(shù)，即采取多媒體技術(shù)，將使呼叫中心在功能上有一個(gè)飛躍要實(shí)現(xiàn)交互式視頻通訊，對(duì)用戶端也提出了較高要求，所以它仍屬于未來(lái)的呼叫中心。3虛擬呼叫中心：智能化網(wǎng)絡(luò)技術(shù)建立虛擬呼叫中心。這種呼叫中心，可以是系統(tǒng)龐大、功能齊全、座席數(shù)目過(guò)千的環(huán)球呼叫中心。這樣一個(gè)大的系統(tǒng)也可以同時(shí)為若干中小企業(yè)僅分，呼叫中心為運(yùn)營(yíng)商所有。各個(gè)中小公司的座席代表特別是資深的專家?？梢栽谧?/p>

4、己公司，自己實(shí)驗(yàn)室工作。而用虛擬網(wǎng)絡(luò)與中心相連，隨時(shí)接受那些對(duì)公司極為重實(shí)的詢問(wèn)。這種系統(tǒng)具有大型數(shù)據(jù)庫(kù)或數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，它可以為每一個(gè)“入網(wǎng)”的中小公司作決策和分析，當(dāng)然中心運(yùn)營(yíng)商要保證各公司之間信息絕對(duì)保密和安全，以使任何一個(gè)公司不因采用共同呼叫中心而泄密，另外一種方法是，入網(wǎng)的各中、小企業(yè)來(lái)自不同行業(yè)，不同運(yùn)營(yíng)方式，他們之間無(wú)共同之處，因此可以做到保密。我們還可以給出若干新型呼叫中心，如基于ATM 技術(shù)的分布式呼叫系統(tǒng)、無(wú)線接人的移動(dòng)呼叫中心等。實(shí)際上，由于現(xiàn)代通信系統(tǒng)技術(shù)，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和交互式視頻信號(hào)系統(tǒng)的發(fā)展，這些技術(shù)進(jìn)步都會(huì)對(duì)呼叫中心產(chǎn)生影響，并直接被采用。因此呼叫中心將隨著信息技術(shù)進(jìn)步，

5、向著智能化、個(gè)人化、多媒體化、網(wǎng)絡(luò)化、移動(dòng)化的方向發(fā)展，由于呼叫中心會(huì)給企業(yè)帶來(lái)巨大利潤(rùn)和良好的社會(huì)效益。為廣大用戶帶來(lái)滿意的服務(wù)，其快速發(fā)展和廣泛被采用已成必然。實(shí)際上虛擬呼叫中心在國(guó)內(nèi)的發(fā)展遇到了相當(dāng)大的障礙，第一方面體現(xiàn)在國(guó)內(nèi)用戶對(duì)在線數(shù)據(jù)的信任程度，第二方面在于國(guó)內(nèi)特定的南北網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)互通的差異化，會(huì)導(dǎo)致通話質(zhì)量受嚴(yán)重影響。三，用途 呼叫中心的主要任務(wù)將影響許多重要決定，這些決定關(guān)于呼叫中心功能、呼叫處理措施、內(nèi)部或外部聯(lián)絡(luò)措施，以及呼叫中心結(jié)構(gòu)，即集中型或分散型。 呼叫中心通常首先處理大多數(shù)客戶詢問(wèn)或是基本種類的服務(wù)。這說(shuō)明呼叫中心80%或以上的呼叫可以得到回復(fù)，而不需要分配到公司的其

6、他部門。通過(guò)進(jìn)行足夠的培訓(xùn)和發(fā)展技術(shù)系統(tǒng)，也可以處理更為復(fù)雜的詢問(wèn)。呼叫中心的首要目標(biāo)是提供高質(zhì)量的服務(wù)令客戶滿意。提供高品質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)是增加與客戶的聯(lián)系。同時(shí)也必須決定在整個(gè)組織結(jié)構(gòu)安臵呼叫中心的地點(diǎn)。這可有助于在公司各級(jí)管理結(jié)構(gòu)中呼叫中心直接向行政主管匯報(bào)。這樣確保了呼叫中心保持完整從而取得客戶服務(wù)成果。四，發(fā)展歷史“呼叫中心”是一些公司企業(yè)為用戶服務(wù)而設(shè)立的。早在80年代，歐美等國(guó)的電信企業(yè)、航空公司、商業(yè)銀行等為了密切與用戶聯(lián)系，應(yīng)用計(jì)算機(jī)的支持、利用電話作為與用戶交互聯(lián)系的媒體，設(shè)立了”hi-call center)，也可叫做“電話中心”，實(shí)際上就是為用戶服務(wù)的“服務(wù)中心”。呼叫中心

7、可分為三代自從1956年世界上第一家成規(guī)模的呼叫中心，美國(guó)泛美航空公司的呼叫中心正式落成開(kāi)業(yè)至今，歷經(jīng)了半個(gè)世紀(jì)的風(fēng)雨洗禮，呼叫中心已經(jīng)發(fā)展成為一個(gè)全球性的產(chǎn)業(yè)。第一代呼叫中心：簡(jiǎn)單的人工熱線電話；這個(gè)階段的呼叫中心主要是為民航服務(wù)，主要業(yè)務(wù)是接受旅客預(yù)訂機(jī)票，設(shè)備簡(jiǎn)單而原始，處理業(yè)務(wù)的能力也是極其有限的，可以說(shuō)是處于呼叫中心的“原始社會(huì)時(shí)期”。第二代呼叫中心：交互式自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)(IVR)；它是一種功能強(qiáng)大的電話自動(dòng)服務(wù)系統(tǒng)。在一體化呼叫中心平臺(tái)中，IVR首先是一個(gè)子系統(tǒng)，它與其他子系統(tǒng)協(xié)同來(lái)實(shí)現(xiàn)一個(gè)呼叫中心平臺(tái)的標(biāo)準(zhǔn)功能；其次它又是一個(gè)可以單獨(dú)運(yùn)行、維護(hù)和升級(jí)的獨(dú)立系統(tǒng)，可以在只需要IV

8、R的場(chǎng)合單獨(dú)使用。使用IVR可以使用戶一天24小時(shí)隨時(shí)都能得到信息服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，以及協(xié)調(diào)用戶操作過(guò)程。在這一階段呼叫中心可以說(shuō)得上是進(jìn)入到了“蒸汽機(jī)時(shí)代"。第三代呼叫中心：基于CTI技術(shù)的呼叫中心；采用CTI(ComputerTelecommunication Integration，計(jì)算機(jī)電信集成)技術(shù)實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音和數(shù)據(jù)同步的兼有自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)和人工服務(wù)的呼叫中心系統(tǒng)。隨著計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷發(fā)展，特別是近年來(lái)計(jì)算機(jī)電信集成技術(shù)的發(fā)展，以CTI技術(shù)為核心，集語(yǔ)音技術(shù)、呼叫處理、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)和數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)于一體的呼叫中心系統(tǒng)得到了廣泛應(yīng)用。這一代呼叫中心主要以電話、傳真用戶為服務(wù)對(duì)象。隨

9、著Internet技術(shù)的不斷發(fā)展和網(wǎng)絡(luò)的日益普及，為人們提供了更多更好的現(xiàn)代化通信和信息處理手段，以電話用戶為服務(wù)對(duì)象的呼叫中心已經(jīng)不能滿足市場(chǎng)的需求，人們迫切需要一種能夠與技術(shù)發(fā)展保持同步的呼叫中心。此時(shí)的呼叫中心已經(jīng)進(jìn)入到“電氣化時(shí)代了”。第四代呼叫中心：多媒體呼叫中心；采用多媒體技術(shù)，支持用戶以電話、傳真、手機(jī)、電子郵件、因特網(wǎng)(WEB)、網(wǎng)絡(luò)電話(VOIP)等各種方式接入的多媒體呼叫中心。2000年初，業(yè)界正式提出了多媒體呼叫中心的概念，呼叫中心從此進(jìn)入除了提供傳統(tǒng)電話、傳真等服務(wù)方式外，還支持電子郵件、信函、因特網(wǎng)、手機(jī)短消息、網(wǎng)絡(luò)電話等多種接入方式，同時(shí)提供相應(yīng)的多媒體服務(wù)手段。那么下一代呼叫中心會(huì)是什么樣的呢？從技術(shù)角度來(lái)講，隨著下一代互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的啟動(dòng)和第四代移動(dòng)通訊技術(shù)的興起，下一代呼叫中心必然將會(huì)是與這兩個(gè)領(lǐng)域緊密結(jié)合的，新一代呼叫中心的功能會(huì)更強(qiáng)大，處理業(yè)務(wù)的速度會(huì)更快，運(yùn)營(yíng)成本會(huì)更低。從運(yùn)營(yíng)理念來(lái)講，下一代的呼叫中心將不再單純地承擔(dān)客戶受理投訴，