培訓(xùn)體系員工培訓(xùn)的三個(gè)層次

1、峯年的企業(yè)咨詢(xún)咸問(wèn)經(jīng)驗(yàn).經(jīng)過(guò)實(shí)戰(zhàn)驗(yàn)證可以藩地執(zhí)行的卓越萱理方案.值得您下載擁有員工培訓(xùn)的三個(gè)層次第壹層次：“CCo-ching做教練 側(cè)重于員工的技能性訓(xùn)練及實(shí)際操作，手把手地教，做示范。第二層次：“TTraining做培訓(xùn)側(cè)重于員工的知識(shí)性訓(xùn)練，組織專(zhuān)題講座，灌輸服務(wù)理念和知識(shí)。第三層次：“DDeveloping做發(fā)展 側(cè)重于員工的職業(yè)生涯設(shè)計(jì)， 發(fā)現(xiàn)員工的潛質(zhì)， 培養(yǎng)員工職業(yè)化素質(zhì)。 這三個(gè)層次互為融合，缺壹不可，形成層層遞進(jìn)關(guān)系。通過(guò)做教練 (Coaching)使員工掌握基本的服務(wù)技能，先上崗盯班，壹般需要1-2周的時(shí)間； 同時(shí)做培訓(xùn)(Training)掌握服務(wù)的基本理念和知識(shí)，使員工不

2、斷進(jìn) 步，壹般需要1-3個(gè)月的時(shí)間，剛好是新員工的適用轉(zhuǎn)正期；于員工 的成長(zhǎng)過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)員工的潛質(zhì)，幫助其分析性格特點(diǎn)，適合做哪個(gè) 崗位，或提升或調(diào)崗，和員工本人壹起做好職業(yè)生涯的設(shè)計(jì)，壹般需 要1-2年的時(shí)間。(壹)做教練(Coaching) 對(duì)壹線基層員工的教練和示范是根據(jù)酒店的運(yùn)營(yíng)手冊(cè)中的工作程序， 針對(duì)本崗逐壹地進(jìn)行講解、示范。以前臺(tái)接待程序?yàn)槔鼋叹毜牧鞒虨椋?將前臺(tái)接待程序的文字資料發(fā)給員工熟知、背誦。做演習(xí)(Roleplay)，由壹位服務(wù)員扮演客人，另壹位服務(wù)員扮演接待員，將服務(wù) 程序進(jìn)行實(shí)際演練。需要注意的是，教練者應(yīng)預(yù)測(cè)到實(shí)戰(zhàn)中可能出現(xiàn) 的情況要逐壹進(jìn)行演練。如： 散客(W

3、alk-in)如何接待？團(tuán)隊(duì)(Group) 如何接待？重要客人(VIP)如何接待？?jī)?nèi)賓如何接待？外賓如何接 待？ 找壹位經(jīng)驗(yàn)豐富、服務(wù)規(guī)范的老員工做新員工的師傅，讓新員工觀摩 他/她是如何操作接待程序的。讓新員工實(shí)際操作， 辦理客人的接待程序， 老員工于旁邊指導(dǎo)， 復(fù)核。 對(duì)實(shí)際工作中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)指出，教導(dǎo)其改進(jìn)，直到規(guī)范為止。 壹些優(yōu)秀的員工可能被提拔為領(lǐng)班或主管。對(duì)他們也要實(shí)施Coaching，對(duì)主管的教練將側(cè)重于管理技巧的示范。如：示范如何 開(kāi)有效率的例會(huì)？如何做好員工的班次安排？如何做員工的評(píng)估？ 如何做培訓(xùn)課？如何及時(shí)地做批評(píng)和表?yè)P(yáng)？(二)做培訓(xùn)(Training)培訓(xùn)應(yīng)貫穿于運(yùn)

4、營(yíng)管理工作的始終，不僅被培訓(xùn)的學(xué)員會(huì)得到知識(shí)，提高服務(wù)水平，而實(shí)施培訓(xùn)的管理人員也會(huì)從中至少有五點(diǎn)受益：1更加了解你的員工當(dāng)你培訓(xùn)新員工時(shí)， 你應(yīng)盡快去了解他們的需求、 想法和具備的潛力。 你能夠從他們每壹個(gè)人中獲得更新知識(shí)的機(jī)會(huì)。 因此，推薦他們升職、 加薪、調(diào)職和類(lèi)似壹些事情時(shí)就能夠很容易地于做出決定。2你和被培訓(xùn)者均會(huì)變得更加職業(yè)化 你的員工于工作能力上、業(yè)務(wù)熟練程度上、威望上不斷成長(zhǎng)，你也會(huì) 壹起跟著成長(zhǎng)。 同樣，每個(gè)員工增加他/她工作成效和效率， 就是使整 體團(tuán)隊(duì)均收益。你的員工表現(xiàn)得越好，完成工作效果也越好，他們這壹行為會(huì)很強(qiáng)有力于提升你作為主管和領(lǐng)導(dǎo)的威信。主管的威信是員 工從工

5、作中創(chuàng)造出來(lái)的結(jié)果。3獲得更多的時(shí)間通過(guò)培訓(xùn)，你的員工變得非常自律和自信了，你將發(fā)現(xiàn)他們工作成效 于發(fā)生改變，那樣你就有足夠的時(shí)間做更基礎(chǔ)的工作。你將花很少的 時(shí)間來(lái)糾正他們的錯(cuò)誤和防止出現(xiàn)偏差。你能夠把更多的精力用于做 工作計(jì)劃、組織、控制、合作等方面。你會(huì)改變你親歷親為的工作風(fēng) 格，所以進(jìn)行必要的培訓(xùn)，能夠讓你變成壹個(gè)節(jié)約時(shí)間的人。4人際關(guān)系會(huì)更好你的壹個(gè)主要的角色是和你的員工處理好的人際關(guān)系。員工將通過(guò)培 訓(xùn)獲得自信、自豪、安全感，且能促進(jìn)合作精神，同時(shí)更加尊重你。 壹切良好的工作進(jìn)展取決于你的努力，員工的未來(lái)仍要依賴(lài)于你的建 議和指導(dǎo)。5減少安全隱患由于非常強(qiáng)調(diào)安全準(zhǔn)則、工作程序和工作

6、態(tài)度，通過(guò)你適當(dāng)?shù)墓芾砗?說(shuō)教，將會(huì)減少類(lèi)似可能會(huì)發(fā)生的傷害和意外事故。發(fā)生事故的悲劇 有多么的慘就取決于你的員工從你那里得到的安全知識(shí)有多少，安全 知識(shí)獲得的多少受到的傷害就會(huì)減少多少。做培訓(xùn)的流程是：培訓(xùn)者如何為學(xué)員準(zhǔn)備材料？培訓(xùn)者是否向?qū)W員解 釋培訓(xùn)的目的？學(xué)員以前的培訓(xùn)經(jīng)歷（如果有的話）是怎樣的？是否 激發(fā)學(xué)員興趣？如何建立自信？為學(xué)員提供輕松環(huán)境。確保培訓(xùn)任務(wù)的完成和對(duì)培訓(xùn)重要性的認(rèn)知。 檢查學(xué)員當(dāng)下的知識(shí)水平以確定培訓(xùn)內(nèi)容。確保學(xué)員有和他相對(duì)應(yīng)的 學(xué)習(xí)內(nèi)容。培訓(xùn)者通過(guò)問(wèn)問(wèn)題及鼓勵(lì)來(lái)檢查學(xué)員是否對(duì)培訓(xùn)重點(diǎn)有透徹的理解。 你的培訓(xùn)資料是如何傳授的(是否太快、是否太慢、是否太專(zhuān)業(yè))？ 學(xué)

7、員的積極參和和動(dòng)機(jī)是怎樣的？解釋?zhuān)?舉例說(shuō)明工作的每壹步驟。 強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)， 確保包括以下內(nèi)容： 做 什么(what)，怎么做(how)，為什么做(why)。講課要明確，簡(jiǎn)潔，正確，完整。以適當(dāng)?shù)氖址▉?lái)灌輸基礎(chǔ)知識(shí)。 培訓(xùn)者通過(guò)問(wèn)問(wèn)題及鼓勵(lì)來(lái)檢查學(xué)員是否對(duì)培訓(xùn)重點(diǎn)有透徹的理解。 于培訓(xùn)過(guò)程中或培訓(xùn)后：學(xué)員于被鼓勵(lì)下把所學(xué)到的用于實(shí)際工作中 的情況如何？于實(shí)際工作中錯(cuò)誤改正多少？他/她自信保持多少？ 培訓(xùn)者要及時(shí)糾正發(fā)生的錯(cuò)誤。學(xué)員要認(rèn)真學(xué)習(xí)直到培訓(xùn)老師滿意為 止。培訓(xùn)者通過(guò)問(wèn)問(wèn)題及鼓勵(lì)來(lái)檢查學(xué)員是否對(duì)培訓(xùn)重點(diǎn)有透徹的理解。 培訓(xùn)結(jié)束后，學(xué)員是否靠自已去發(fā)揮？學(xué)員是怎么 于激發(fā)下保持很高的工作表現(xiàn)？

8、是否鼓勵(lì)她/他問(wèn)問(wèn)題？如果她/他需 要幫助，將得到怎樣的幫助？培訓(xùn)者盡可能地安排學(xué)員于本部門(mén)學(xué)習(xí)。培訓(xùn)程序的理解完全使學(xué)員 成為業(yè)務(wù)精通和很有自信的人。培訓(xùn)者要隨時(shí)跟蹤，確保學(xué)員完成的 工作符合要求。(三)做發(fā)展(Developing)做發(fā)展的流程是：下面的八個(gè)問(wèn)題會(huì)幫助你做員工的職業(yè)生涯的設(shè)計(jì)：1是否拿出足夠時(shí)間對(duì)你的員工進(jìn)行培訓(xùn)？2是否給新入職員工壹個(gè)恰當(dāng)?shù)娜肼毰嘤?xùn)， 以展示酒店的光明前景？3 是否保證酒店推出每壹個(gè)新產(chǎn)品或新的服務(wù)程序均用足夠的時(shí)間 對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)？4培訓(xùn)前是否有完整的培訓(xùn)計(jì)劃？5于員工實(shí)際工作前是否做足了RolePlay？6是否和人事部合作共同對(duì)員工進(jìn)行培養(yǎng)？7是否拿出足夠的時(shí)間不斷關(guān)注員工的個(gè)人發(fā)展和向上“進(jìn)取”的 精神？8是否于日常工作中為員工提供發(fā)展的機(jī)會(huì)？ 不斷對(duì)員工進(jìn)行評(píng)估和激勵(lì)，恰當(dāng)?shù)厥褂谜{(diào)崗和提升、加薪等手段使 員工工作熱情得以保持和發(fā)展。那些管理意識(shí)強(qiáng)，表現(xiàn)出色的員工將逐步成為酒店管理的第二、第三 梯隊(duì)。而業(yè)務(wù)優(yōu)秀卻不適合做管理人員的員工也可培養(yǎng)其朝業(yè)務(wù)能手、