新熱線接入知識(shí)管理規(guī)范

1、貴陽(yáng)市網(wǎng)格化服務(wù)管理指揮調(diào)度中心新熱線接入管理規(guī)范內(nèi)部資料注意保密貴陽(yáng)市網(wǎng)格化服務(wù)管理指揮調(diào)度中心新熱線接入管理規(guī)范版本跟新記錄表版本制作日期創(chuàng)建人審核人說(shuō)明v.1.02018-5-10林榮榮1貴陽(yáng)市網(wǎng)格化服務(wù)管理指揮調(diào)度中心新熱線接入管理規(guī)范內(nèi)部資料注意保密目標(biāo)新熱線知識(shí)管理流程 2232.1.流程圖 32.1. 流程說(shuō)明 52.2. 素材基本要求 563.1. 流程圖 63.2. 流程說(shuō)明 63.3. 素材規(guī)格話要求 784.1. 流程圖 84.2. 流程說(shuō)明 94.3. 測(cè)試要求 9 105.1. 流程圖 105.2. 流程說(shuō)明 105.3. 其它說(shuō)明 11一.目標(biāo)為做好貴陽(yáng)市12345

2、呼叫中心咨詢業(yè)務(wù)信息知識(shí)庫(kù)管理工作，保障新熱線知識(shí)在來(lái)源 管理、素材優(yōu)化、入庫(kù)應(yīng)用、更新優(yōu)化的及時(shí)性、準(zhǔn)確性和有效性，建立完善的知識(shí)管理體 系，制定本規(guī)范。新熱線知識(shí)管理流程（一）參與角色及職責(zé)序號(hào)角色部門備注1知識(shí)管理員2知識(shí)使用人員公共服務(wù)部、業(yè)務(wù)部門等3知識(shí)來(lái)源方知識(shí)來(lái)源方（新熱線）、業(yè)務(wù)部門4知識(shí)工程師知識(shí)管理員：主要負(fù)責(zé)組織、推動(dòng)知識(shí)庫(kù)內(nèi)容的日常新增、修改、更新、優(yōu)化工作，內(nèi)部對(duì)接公共服務(wù)部搜集知識(shí)庫(kù)使用意見、知識(shí)素材規(guī)格要求，外部對(duì)接知識(shí)來(lái)源方搜集熱線知識(shí)素材、對(duì)接知識(shí)庫(kù)軟件廠家完成知識(shí)入庫(kù)。知識(shí)使用人員：負(fù)責(zé)定期提供知識(shí)庫(kù)使用意見、知識(shí)素材規(guī)格要求、知識(shí)庫(kù)內(nèi)容要求，對(duì)知識(shí)素材、知

3、識(shí)內(nèi)容進(jìn)行確認(rèn)。知識(shí)使用人員包括不限于受理員、業(yè)務(wù)人員、管理人員。知識(shí)來(lái)源方：負(fù)責(zé)按照網(wǎng)格中心要求定期提供熱線知識(shí)素材，對(duì)知識(shí)素材的準(zhǔn)確性負(fù)責(zé)。知 2貴陽(yáng)市網(wǎng)格化服務(wù)管理指揮調(diào)度中心新熱線接入管理規(guī)范內(nèi)部資料注意保密識(shí)來(lái)源方包括不限于各知識(shí)來(lái)源方、業(yè)務(wù)部門等。知識(shí)工程師：負(fù)責(zé)系統(tǒng)層面的知識(shí)入庫(kù)、優(yōu)化、更新、刪除等工作，配合知識(shí)管理員完善不斷知識(shí)管理機(jī)制。知識(shí)工程師前期由小愛公司提供，后期由中心派專人負(fù)責(zé)。（二）知識(shí)源管理流程-2.1.流程圖2.1. 流程說(shuō)明流程由知識(shí)管理員發(fā)起，第一步，知識(shí)管理員要制定素材要求，包括格式要求、類型要求、內(nèi)容要求、時(shí)間要求等，制定過(guò)程中可以收集知識(shí)使用人員和知識(shí)

4、工程師的意見建議；第二步，知識(shí)管理員完成素材要求制定后，提交知識(shí)使用人員確認(rèn)，通過(guò)則提交知識(shí)來(lái)源方按要求提供知識(shí)素材，不通過(guò)則進(jìn)行修改（知識(shí)使用人員提出修正要求），直至通過(guò)；第三步，收集知識(shí)來(lái)源方按要求整理的知識(shí)素材，并進(jìn)行審核，符合要求則進(jìn)入下一環(huán)節(jié)（素材優(yōu)化），不符合要求提出修正意見打回知識(shí)來(lái)源方，直至符合要求為止。2.2. 素材基本要求知識(shí)來(lái)源方提供的知識(shí)素材必須是規(guī)格化、易處理，格式清晰，內(nèi)容準(zhǔn)確，提供Excel表格文件，素材內(nèi)容為一問(wèn)一答形式。知識(shí)來(lái)源方提供知識(shí)素材要有時(shí)限要求， 必須在一定 時(shí)間內(nèi)提供。素材樣例：（三）素材優(yōu)化流程3.1.流程圖113.2.流程說(shuō)明流程由知識(shí)管理員發(fā)

5、起，第一步，匯總知識(shí)來(lái)源方按要求提供的知識(shí)素材，移交知識(shí)工程師進(jìn)行分類及構(gòu)建目錄梳理，知識(shí)工程師完成后提交審核， 通過(guò)進(jìn)入下一步，不通過(guò)由知識(shí)管理員搜集知識(shí)使用人員修正意見，匯總后移交知識(shí)工程師重新梳理，直至通過(guò)；第二步，分類及構(gòu)建目錄通過(guò)審核后，由知識(shí)工程師對(duì)知識(shí)內(nèi)容進(jìn)行規(guī)格化處理，同時(shí)制定搜索規(guī)則，完成后提交審核；第三步，知識(shí)管理員匯總知識(shí)工程師提交的規(guī)格化素材以及搜索規(guī)則，組織知識(shí)使用人員進(jìn)行審核，審核通過(guò)進(jìn)入下一環(huán)節(jié)（入庫(kù)使用），不通過(guò)則搜收集正意見提交知識(shí)工程師修正，直至通過(guò)。3.3.素材規(guī)格化要求分類及構(gòu)建目錄原則上參照素材來(lái)源方提供的格式，結(jié)合知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)要求進(jìn)行處理，要盡可能保證

6、相互獨(dú)立又完全窮盡，期間要注意聽取知識(shí)管理員、知識(shí)使用人員的意見；搜索規(guī)則的制定原則上按照關(guān)鍵詞、長(zhǎng)句語(yǔ)義定位進(jìn)行處理，結(jié)合知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)要求構(gòu)建知識(shí)關(guān)聯(lián)性，期間要注意聽取知識(shí)管理員、知識(shí)使用人員的意見；（四）入庫(kù)使用流程4.1.流程圖4.2. 流程說(shuō)明流程由知識(shí)管理員發(fā)起。 第一步，在素材優(yōu)化完成后， 知識(shí)管理員發(fā)起入庫(kù)通知給知識(shí) 工程師，由知識(shí)工程師完成知識(shí)入庫(kù)工作；第二步，知識(shí)工程師接到入庫(kù)通知后，將優(yōu)化后的素材錄入知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)，同時(shí)在系統(tǒng)內(nèi)完成構(gòu)建詞庫(kù)、目錄、搜索規(guī)則、知識(shí)關(guān)聯(lián)等一系列入庫(kù)工作，入庫(kù)完成后進(jìn)行內(nèi)測(cè)，內(nèi)測(cè) 完成后提交用戶測(cè)試；第三步，知識(shí)管理員收到知識(shí)工程師用戶測(cè)試申請(qǐng)后， 組

7、織知識(shí)使用人員進(jìn)行用戶測(cè)試， 并搜集測(cè)試結(jié)果，測(cè)試通過(guò)反饋確認(rèn)結(jié)果， 正式上線使用，測(cè)試不通過(guò)整理反饋修正意見提 交知識(shí)工程師優(yōu)化改正，直至用戶測(cè)試通過(guò)。4.3. 測(cè)試要求知識(shí)工程師內(nèi)部測(cè)試要提供內(nèi)測(cè)報(bào)告，提交用戶測(cè)試申請(qǐng)要同時(shí)提供測(cè)試用例。（五）更新優(yōu)化流程5.1. 流程圖5.2. 流程說(shuō)明流程由知識(shí)管理員發(fā)起。 第一步，知識(shí)管理員定期向知識(shí)來(lái)源方（知識(shí)素材來(lái)源方）搜集知識(shí)素材更新情況，定期向知識(shí)使用人員搜集知識(shí)使用情況；第二步，知識(shí)來(lái)源方（知識(shí)素材來(lái)源方） 反饋情況，若有素材更新則按要求整理后提交知識(shí)管理員，若無(wú)更新則反饋實(shí)際情況，知識(shí)管理員歸檔意見。知識(shí)使用人員反饋知識(shí)使用情況，新知識(shí)需求和舊知識(shí)更新需求只要有一條發(fā)生，知識(shí)管理員匯總需求并提交對(duì)應(yīng)知識(shí)來(lái)源方（素材來(lái)源方）要求提供知識(shí)素材，若新知識(shí)需求和舊知識(shí)需求都沒(méi)有，知識(shí)管理員歸檔意見；第三步，知識(shí)管理員將知識(shí)來(lái)源方（知識(shí)素材來(lái)源方）提供的且審核通過(guò)的知識(shí)更新素 材移交知識(shí)工程師，由知識(shí)工程師進(jìn)行更新入庫(kù)（依照“入庫(kù)使用”流程） 。5.3. 其它說(shuō)明知識(shí)管理員應(yīng)每月定期向知識(shí)來(lái)源方、知識(shí)使用人員搜集知識(shí)庫(kù)素材更新情況和知識(shí)庫(kù)使用情況。三.執(zhí)行策略為保障知識(shí)庫(kù)管理機(jī)制的有效運(yùn)行，提升執(zhí)行效率，建議提前做到以下兩