TCL危機(jī)事件管理辦法

1、【密級(jí)】?jī)?nèi)部美高集團(tuán)文件 美集字2009009號(hào) 簽發(fā)：張立平 危機(jī)事件管理標(biāo)準(zhǔn)（00A）第一章 總則第一條 危機(jī)事件定義：指美高集團(tuán)及其旗下公司在經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)中因工程質(zhì)量、工程結(jié)算、施工安全、物業(yè)及商場(chǎng)管理問(wèn)題或意外事件可能會(huì)導(dǎo)致業(yè)主、商戶、顧客、合作方或其他第三人受到人身傷亡或經(jīng)濟(jì)損失，而向我公司提出賠償要求的事件。第二條 為了維護(hù)美高集團(tuán)聲譽(yù)，保護(hù)美高及其所持物業(yè)、商場(chǎng)的合法權(quán)益，加快危機(jī)事件的處理速度，降低危機(jī)事件對(duì)美高集團(tuán)造成的經(jīng)濟(jì)損失，防止事件的曝光，特制定本管理標(biāo)準(zhǔn)。第三條 本危機(jī)事件管理標(biāo)準(zhǔn)，適用于美高集團(tuán)及其旗下公司所有危機(jī)事件的處理。第四條 本管理標(biāo)準(zhǔn)的歸口管理部門(mén)是集團(tuán)行

2、政人事部。第二章 職責(zé)第五條 為了及時(shí)處理危機(jī)事件，公司成立危機(jī)事件處理領(lǐng)導(dǎo)小組。1、 組 員：由公司總經(jīng)理兼任（可授權(quán)他人組織、協(xié)調(diào)處理特定危機(jī)事件）。2、 組 員：副總經(jīng)理、各部門(mén)及單位負(fù)責(zé)人、法務(wù)人員。第六條 危機(jī)事件處理領(lǐng)導(dǎo)小組的職責(zé)：領(lǐng)導(dǎo)小組在接到危機(jī)事件報(bào)告后，應(yīng)迅速提出危機(jī)事件處理策略和方法，控制事態(tài)的發(fā)展，及時(shí)組織人員妥善處理事件。對(duì)可能產(chǎn)生重大不良影響的危機(jī)事件，須及時(shí)上報(bào)董事長(zhǎng)。第七條 行政人事部的職責(zé)：負(fù)責(zé)按危機(jī)事件處理領(lǐng)導(dǎo)小組指示，組織處理危機(jī)事件。第八條 策劃部經(jīng)理的職責(zé)：負(fù)責(zé)處理與媒體有關(guān)的危機(jī)事件。第九條 集團(tuán)各部門(mén)職責(zé)：負(fù)責(zé)執(zhí)行處理所轄范圍內(nèi)（除媒體有關(guān)的危機(jī)事

3、件外）所發(fā)生的危機(jī)事件和及時(shí)將區(qū)域內(nèi)發(fā)生的危機(jī)事件上報(bào)公司危機(jī)處理領(lǐng)導(dǎo)小組（緊急情況先電話報(bào)告），同時(shí)配合處理與媒體有關(guān)的危機(jī)事件。第三章 危機(jī)事件的處理第十條 危機(jī)事件處理實(shí)行部門(mén)負(fù)責(zé)制。各部門(mén)負(fù)責(zé)人按危機(jī)事件處理領(lǐng)導(dǎo)小組指示在行政人事部的組織協(xié)調(diào)下處理所轄范圍內(nèi)發(fā)生的危機(jī)事件，并有責(zé)任控制事態(tài)、及時(shí)上報(bào)公司危機(jī)處理領(lǐng)導(dǎo)小組（也可電話報(bào)告）。工程方面出現(xiàn)的危機(jī)事件主要由工程部門(mén)督導(dǎo)承包單位落實(shí)并提供必要的協(xié)助。第十一條 危機(jī)事件處理的分級(jí)預(yù)警報(bào)告：第一級(jí)：處理費(fèi)用在3000元以下，向當(dāng)事單位負(fù)責(zé)人報(bào)告，由當(dāng)事單位負(fù)責(zé)人指揮處理；第二級(jí)：處理費(fèi)用在3000元以上或有人員傷亡、財(cái)產(chǎn)損失嚴(yán)重的事故

4、，以及與媒體有關(guān)的危機(jī)事件，向集團(tuán)總經(jīng)理報(bào)告，由集團(tuán)總經(jīng)理指揮處理。第三級(jí)：對(duì)集團(tuán)可能產(chǎn)生重大不良影響的危機(jī)事件，須上報(bào)集團(tuán)董事長(zhǎng)。第十二條 當(dāng)行政人事部收到危機(jī)事件發(fā)生的報(bào)告后，立即向危機(jī)事件處理領(lǐng)導(dǎo)小組相關(guān)負(fù)責(zé)人報(bào)告，按照危機(jī)事件處理領(lǐng)導(dǎo)小組處理意見(jiàn)；當(dāng)危機(jī)事件處理與媒體曝光有關(guān)時(shí)，馬上報(bào)告總經(jīng)理派人處理。第十三條 任何人員在接到危機(jī)事件處理小組的通知時(shí)，都必須馬上趕赴現(xiàn)場(chǎng)。如有違反的，追究當(dāng)事人的責(zé)任。第十四條 危機(jī)事件審批處理流程：業(yè)主商戶顧客合作方其他第三人投訴行政人事部危機(jī)處理領(lǐng)導(dǎo)小組工程部運(yùn)營(yíng)部物業(yè)部投訴報(bào)備報(bào)告審批反饋處理方案處理處理方案保險(xiǎn)公司報(bào)損/索賠處理處理第十五條 當(dāng)危

5、機(jī)事件處理涉及費(fèi)用時(shí)，處理人員必須先向行政人事部提出申請(qǐng)，由相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批后才可開(kāi)支（單次事件3000元以上附書(shū)面報(bào)告）。第十六條 審批的權(quán)限：1、 費(fèi)用在3000元以下，實(shí)行核準(zhǔn)制；2、 費(fèi)用在3000元以上，實(shí)行審批制；3、 與媒體有關(guān)的危機(jī)事件的處理，由公司總經(jīng)理審批。第十七條 危機(jī)事件必須嚴(yán)格按流程處理，處理人員未經(jīng)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)許可，不得隨意向業(yè)主、商戶、顧客、合作方、其他第三人或媒體作出任何承諾。如有違反追究當(dāng)事人的責(zé)任。第十八條 危機(jī)事件處理完畢，責(zé)任部門(mén)要及時(shí)將事件處理經(jīng)過(guò)和結(jié)果以書(shū)面形式報(bào)行政人事部備案存檔，行政人事部整理后，向危機(jī)處理領(lǐng)導(dǎo)小組匯報(bào)。第十九條 危機(jī)事件處理所收集的資料

6、：1、 危機(jī)事件發(fā)生現(xiàn)場(chǎng)及損失財(cái)產(chǎn)的照片；2、 經(jīng)濟(jì)損失的單據(jù)、證明等資料；3、 如有人身傷亡，要出具相關(guān)部門(mén)的證明；4、 危機(jī)事件處理要與相對(duì)方簽訂危機(jī)事件處理的協(xié)議；5、 當(dāng)公司賠付錢(qián)物時(shí)，必須要相對(duì)人出具親筆簽名的收條；6、 反映危機(jī)事件處理情況的報(bào)告。第四章 責(zé)任承擔(dān)第二十條 危機(jī)事件的處理費(fèi)用包括：公關(guān)費(fèi)、差旅費(fèi)、財(cái)產(chǎn)損失賠償費(fèi)、人身傷害或精神損失賠償費(fèi)等，按公司財(cái)務(wù)流程處理。第二十一條 各部門(mén)責(zé)任人負(fù)責(zé)對(duì)引發(fā)危機(jī)事件的內(nèi)部個(gè)人追究責(zé)任；行政人事部法務(wù)專員負(fù)責(zé)協(xié)助責(zé)任部門(mén)對(duì)第三方進(jìn)行追索賠償。第二十二條 因服務(wù)或管理問(wèn)題導(dǎo)致的危機(jī)事件，由責(zé)任部門(mén)承擔(dān)責(zé)任并作出檢討，確有需要可組織專題

7、培訓(xùn)指導(dǎo)。第五章 其 他第二十三條 商場(chǎng)保險(xiǎn)理賠事件的處理需要物業(yè)的協(xié)助。第二十四條 行政人事部負(fù)責(zé)在事件處理完成后，將資料交危機(jī)事件領(lǐng)導(dǎo)小組和相關(guān)部門(mén)備案。第二十五條 有下列行為之一的，按公司相關(guān)規(guī)定對(duì)責(zé)任人予以處罰，構(gòu)成犯罪的，提請(qǐng)司法機(jī)關(guān)追究刑事責(zé)任：1、 危機(jī)事件處理人員未依規(guī)定盡職盡責(zé)進(jìn)行處理，造成公司損失，導(dǎo)致不良影響的；2、 泄露事務(wù)處理方案及其他相關(guān)秘密的；3、 擅自承諾及越權(quán)支付賠償金、慰問(wèn)金或其它費(fèi)用的；4、 在處理危機(jī)事務(wù)時(shí)，以權(quán)謀私、假公濟(jì)私，損害公司及對(duì)方或第三方利益的；5、 在事件處理過(guò)程中，造成公司損失的故意或嚴(yán)重過(guò)失行為。第六章 附則第二十六條 相關(guān)危機(jī)事件的應(yīng)急預(yù)案和操作細(xì)則（例如爆炸事件應(yīng)急預(yù)案、火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案、電梯困人應(yīng)急預(yù)案等），由物業(yè)部制定并實(shí)施。第二十六條 本管理標(biāo)準(zhǔn)由行政人事部負(fù)責(zé)制定、解釋、修改。第二十七條 各部門(mén)/單位應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行本標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)規(guī)定。第二十八條 本標(biāo)準(zhǔn)自發(fā)布之日起開(kāi)始實(shí)行。附件：危機(jī)事件處理表 美高集團(tuán) 二九年十二月二日發(fā)至：各單位、各部門(mén) 抄報(bào)：董事長(zhǎng)、總經(jīng)理 集團(tuán)行政人事部 20