客服部的個(gè)人工作方案大全

1、客服部的個(gè)人工作方案大全 方案本身又是對(duì)工作進(jìn)度和質(zhì)量的考核標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)大家有較強(qiáng)的約束和督促作用。所以方案對(duì)工作既有指導(dǎo)作用，又有推動(dòng)作用，搞好工作方案，是建立正常的工作秩序，提高工作效率的重要手段。下面是為大家整理的關(guān)于客服部的個(gè)人工作方案大全，歡迎大家閱讀參考學(xué)習(xí)! 客服部的個(gè)人工作方案大全1 (一)創(chuàng)建“服務(wù)形象”。 嚴(yán)格執(zhí)行公司各項(xiàng)規(guī)章制度，在與客戶溝通時(shí)用法文明用語(yǔ);誠(chéng)信為本，不輕易諾客戶，的事必需辦到、辦好;不行忽視詳情問題;對(duì)著裝、儀表、手勢(shì)等需嚴(yán)格留意， (二)轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，把“要我服務(wù)”轉(zhuǎn)變成“我要服務(wù)”。 仔細(xì)學(xué)習(xí)公司與品質(zhì)有關(guān)各種體系流程和業(yè)務(wù)流程，以便隨時(shí)應(yīng)付客戶提出的關(guān)

2、于品質(zhì)方面的各種問題，帶著“多學(xué)習(xí)，多溝通，主動(dòng)主動(dòng)”的看法，深化到質(zhì)量投訴的接收、與客戶溝通、客戶投訴的馬上處理等各個(gè)工作中去，同時(shí)為客戶供應(yīng)質(zhì)量三包處理(包修、包換、包退) (三)增加責(zé)任感、增加服務(wù)意識(shí)，團(tuán)隊(duì)意識(shí)。 主動(dòng)主動(dòng)地把工作做到點(diǎn)上、落到實(shí)處，削減服務(wù)時(shí)效，當(dāng)接收到客戶質(zhì)量投訴，應(yīng)馬上處理，削減客戶因我司質(zhì)量問題，產(chǎn)生的埋怨感，盡量削減不必要的損失，為顧客和公司帶來更大的利益時(shí)務(wù)必在三天之內(nèi)關(guān)閉客戶的質(zhì)量投訴問題。時(shí)刻堅(jiān)持不懂就問，不明白就多學(xué)的看法，與同事多合作，與領(lǐng)導(dǎo)多匯報(bào)工作狀況，來更好的完成本職工作，同時(shí)也增加團(tuán)隊(duì)合作力量，來更好的服務(wù)于客戶。 (四)每次接收到的客戶投訴

3、按客戶質(zhì)量投訴處理規(guī)定(wi-xg-s006)， 應(yīng)即時(shí)反應(yīng)給相關(guān)的制作部門(責(zé)任部門)，同時(shí)并填寫客戶投訴處理報(bào)告，針對(duì)質(zhì)量投訴，制訂訂正預(yù)防措施。每周對(duì)客戶投訴狀況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，以便于更好的統(tǒng)計(jì)出質(zhì)量問題的所在。每月月底將客戶投訴以月報(bào)形式上報(bào)給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，并送相關(guān)部門。 客服部的個(gè)人工作方案大全2 一、不斷地學(xué)習(xí)，培訓(xùn)。加強(qiáng)員工自身素養(yǎng)隊(duì)伍的建設(shè)，提高其管理水平。做到有情做人無情管理，扎扎實(shí)實(shí)做好各項(xiàng)工作。 (1)鑒于擔(dān)當(dāng)責(zé)任客服部的重要性，不但要擔(dān)當(dāng)責(zé)任導(dǎo)醫(yī)的管理。還要對(duì)詢問中心開展管理，所以除了完成醫(yī)院交待的任務(wù)對(duì)于新入職的員工都要在部門開展為期半個(gè)月的培訓(xùn)。熟識(shí)員工手冊(cè)員工培訓(xùn)資料科

4、室和崗位的規(guī)章制度保密制度等，并經(jīng)過考試通過后方可正式上崗。 (2)部門擔(dān)當(dāng)責(zé)任人加強(qiáng)對(duì)隊(duì)員的.監(jiān)督管理，每日不定時(shí)對(duì)各科當(dāng)班人員的狀況開展檢查，落實(shí)并提出批判看法。規(guī)定各科組長(zhǎng)每間隔1小時(shí)對(duì)2樓門診的隊(duì)員，大廳，走廊等開展巡察，準(zhǔn)時(shí)處理各項(xiàng)工作。 (3)制定培訓(xùn)方案，定期對(duì)員工開展一系列技能培訓(xùn)。時(shí)間部署如下： 一月份：將對(duì)所以客服部人員開展檢測(cè)，規(guī)定各科室員工嫻熟把握并熟記醫(yī)院各科狀況及門診專家醫(yī)生的狀況。 二月份：強(qiáng)化客服中心員工服務(wù)理念，學(xué)習(xí)專心服務(wù)，用情呵護(hù)以做到興奮服務(wù)，把我院服務(wù)提升一個(gè)新的臺(tái)階!學(xué)習(xí)與客戶的溝通技巧加強(qiáng)員工與患者的溝通力量。 三四月份：將對(duì)部門隊(duì)員開展強(qiáng)化營(yíng)銷管

5、理，爭(zhēng)泉展一堂醫(yī)院內(nèi)部營(yíng)銷的學(xué)問講座。讓客服人員加深對(duì)營(yíng)銷基本概念的熟悉。隨后開展?fàn)I銷實(shí)戰(zhàn)技巧講座，讓客服人員能更好更正確的運(yùn)用營(yíng)銷技能。 五六月份：將對(duì)隊(duì)員開展禮儀培訓(xùn)及禮儀檢測(cè)。對(duì)員工言、行、舉、止都要開展正確的引導(dǎo)，樹立好醫(yī)院的品牌形象。 二、在醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，切實(shí)做好上級(jí)部門布置的工作，確保09年無重大糾紛事故發(fā)生，降低投訴大事的發(fā)生。 (1)做好客戶回訪工作，了解客戶的需求，不斷改進(jìn)我們的工作，把每一個(gè)詳情都做好，以達(dá)到和滿意客戶的需求與成長(zhǎng)。請(qǐng)企劃部與詢問中心加強(qiáng)溝通。 (2)做好門診各科室協(xié)調(diào)工作，與醫(yī)生多溝通多溝通削減科室之間的沖突與沖突發(fā)生，做到和平共處。一同成長(zhǎng)。 (3)

6、做好與住院部病人的溝通工作，削減患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員的誤會(huì)，削減投訴大事的發(fā)生，爭(zhēng)取把醫(yī)院的服務(wù)做得更好! (4)依據(jù)員工身體素養(yǎng)狀況，可請(qǐng)醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)對(duì)全部員工開展軍訓(xùn)內(nèi)容為立正，稍息，停止間轉(zhuǎn)法，跨立，蹲下起立，敬禮，三大步伐等?？烧?qǐng)醫(yī)院保安部培訓(xùn)。 建議： 1、醫(yī)院對(duì)全部員工開展5s管理培訓(xùn)。 2、可開展戶外拓展訓(xùn)練，加強(qiáng)員工的總體素養(yǎng)! 20_年即將過去，我們將滿懷信念地迎來20_年，新的一年意味著新的機(jī)遇，新的挑戰(zhàn)。今朝花開勝往昔，料得明日花更紅。我部門堅(jiān)信在醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的英明決策和運(yùn)籌下，醫(yī)院明天會(huì)更好。 客服部的個(gè)人工作方案大全3 一、個(gè)人客戶管理與服務(wù) 為彰顯vip會(huì)員尊崇倍至、享我所想的尊

7、貴體驗(yàn)。20_年度我中心本著溝通從心開頭的服務(wù)理念，我們的每一位服務(wù)人員都從客戶的利益動(dòng)身，想客戶所想，急客戶所急，為客戶供應(yīng)各類通信服務(wù)以及慎重停機(jī)、免費(fèi)補(bǔ)卡，免費(fèi)更換stk大容量卡，關(guān)心客戶積分兌獎(jiǎng)等業(yè)務(wù)我們不遺余力為客戶做到。 結(jié)合我們移動(dòng)公司的各項(xiàng)工作指標(biāo)，本著服務(wù)“以人為本”的宗旨從年初的數(shù)據(jù)分割到年末的客戶滿足度，實(shí)行了針對(duì)大客戶、重要客戶的上門服務(wù)、親情化服務(wù)等差異化服務(wù)。我們要求每一位客戶經(jīng)理耐煩解答客戶關(guān)于移動(dòng)通信方面的疑問、圓滿解決客戶在用法移動(dòng)電話方面的問題、供應(yīng)形式多樣的信息服務(wù)?？蛻艚?jīng)理睬定期與客戶聯(lián)絡(luò)，同時(shí)，客戶也可以通過電話、短信、上門等方式與客戶經(jīng)理保持聯(lián)系?？?/p>

8、戶還可以向供應(yīng)服務(wù)的大客戶經(jīng)理預(yù)約時(shí)間，要求上門服務(wù)。上門服務(wù)內(nèi)容包括：業(yè)務(wù)受理、設(shè)置新業(yè)務(wù)功能、進(jìn)行新業(yè)務(wù)演示、解決投訴問題、代收移動(dòng)電話費(fèi)等。 另外，結(jié)合“服務(wù)與業(yè)務(wù)”的戰(zhàn)略目標(biāo)，始終堅(jiān)持企業(yè)使命，不斷增加員工的“危機(jī)感、緊迫感、使命感、責(zé)任感”在全面提高服務(wù)質(zhì)量外，使我們中心在公司的文明建設(shè)上都取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步。 二、中高端客戶保有率 在當(dāng)前激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭(zhēng)奪的市場(chǎng)目標(biāo)。在中高端客戶市場(chǎng)保有率“戰(zhàn)斗”中，只有不斷深化人性化、親情般的的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不斷提高的業(yè)務(wù)技術(shù)的水平才能，被眾多中高端客戶所信任。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達(dá)的任務(wù)。

9、三、外呼人員的管理 外呼人員在我中心完成的指標(biāo)中占有肯定的比率。電話營(yíng)銷的目標(biāo)客戶群選取針對(duì)性強(qiáng)，以及服務(wù)口徑設(shè)計(jì)妥當(dāng)和全體外呼人員的共同努力，20_年外呼人員在新業(yè)務(wù)的推廣，全面推動(dòng)新業(yè)務(wù)的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊(duì)伍人員在做市場(chǎng)調(diào)查、.調(diào)查、服務(wù)關(guān)懷、挖掘潛力客戶時(shí)，她們的服務(wù)質(zhì)量就代表著我們公司的服務(wù)形象，所以我們培訓(xùn)外呼人員：嫻熟把握公司個(gè)指標(biāo)及各項(xiàng)業(yè)務(wù)，規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，應(yīng)答技巧專業(yè)敏捷，團(tuán)隊(duì)之間親密協(xié)作協(xié)作。使他們能在第一時(shí)間內(nèi)將信息清晰明確的傳遞給目標(biāo)客戶。是挺直連接客戶和公司的橋梁，所以對(duì)外呼人員的服務(wù)質(zhì)量挺直影響到客戶，外呼人員進(jìn)一步培育潛力型和競(jìng)爭(zhēng)型業(yè)務(wù)，重點(diǎn)加強(qiáng)潛力，

10、服務(wù)管理、服務(wù)人員管理。 四、投訴處理 為進(jìn)一步提高客戶滿足度、保持服務(wù)持續(xù)，大客戶中心在20_年里以客戶價(jià)值為尺度，從加強(qiáng)投訴管理入手，建立起客戶投訴快速響應(yīng)機(jī)制。首先，優(yōu)化投訴處理流程，加強(qiáng)后臺(tái)管理人員對(duì)前臺(tái)客戶經(jīng)理投訴處理的支撐，設(shè)立投訴熱線，建立管理層挺直介入處理的應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，縮短投訴處理時(shí)限。 其次，嚴(yán)格掌握集團(tuán)客戶短信群發(fā)。再次，重要和重復(fù)投訴挺直向公司專業(yè)部門或公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)派單，管理人員準(zhǔn)時(shí)支撐，處理解決方案。最終，完善客戶跟進(jìn)服務(wù)制度，提高移動(dòng)公司的服務(wù)水平，從而達(dá)到投訴滿足度100%。 五、日常工作 客戶經(jīng)理是集團(tuán)客戶和個(gè)人大客戶服務(wù)的主要供應(yīng)者，也是移動(dòng)公司對(duì)外展現(xiàn)員工形

11、象和工作風(fēng)貌的重要載體，客戶經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素養(yǎng)始終是公司領(lǐng)導(dǎo)和客戶關(guān)注的焦點(diǎn)。在20_年的日常工作中，我們著重系統(tǒng)培訓(xùn)客戶經(jīng)理的服務(wù)與業(yè)務(wù)雙全面優(yōu)化營(yíng)銷體系，實(shí)現(xiàn)客戶經(jīng)理規(guī)?；?。大力推動(dòng)新業(yè)務(wù)的規(guī)模進(jìn)展，加快改進(jìn)服務(wù)的步伐，全面優(yōu)化營(yíng)銷體系，推動(dòng)中心完成全年的營(yíng)銷指標(biāo)。 客服部的個(gè)人工作方案大全4 一、提高客戶轉(zhuǎn)化率 1、提高客戶信息的質(zhì)量。提高跟客戶的溝通技巧，在跟客戶溝通時(shí)，推斷客戶的購(gòu)買傾向度及購(gòu)買力量，將沒有誠(chéng)意，無潛在購(gòu)買力量的的客戶過濾掉，保留潛在客戶信息傳給銷售。 2、做好跟銷售的協(xié)作。在回訪客戶時(shí)，對(duì)于有意向但銷售沒取得聯(lián)系的客戶，將客戶信息再次傳給銷售經(jīng)理并附上回訪狀況

12、信息，做到準(zhǔn)時(shí)反饋，提示銷售聯(lián)系。 二、全面的解答客戶的問題 客戶會(huì)帶著各種問題與_人溝通，尤其作為客服，客戶需要從這里了解盡可能多一些的信息。所以為了拉近與客戶的距離，明年工作中，盼望通過自己的學(xué)習(xí)以及跟相關(guān)銷售同事的溝通，來了解一些客戶關(guān)懷的學(xué)問，比如客戶提到的招標(biāo)、合同、付款、發(fā)貨等銷售相關(guān)環(huán)節(jié)事宜。在與客戶的溝通中，客戶會(huì)提到線下市場(chǎng)方面的學(xué)問，在客服工作這塊，我認(rèn)為自己沒有了解產(chǎn)品線下的市場(chǎng)狀況，沒能很好的應(yīng)對(duì)好客戶的問題。在明年的工作中，可以的話，假如是涉及到我工作范疇的內(nèi)容，盼望能跟相應(yīng)的產(chǎn)品經(jīng)理對(duì)接，在工作能賜予我一些支持。 三、著力提高自身網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷力量 首先需從接待網(wǎng)絡(luò)客戶開

13、頭。當(dāng)市場(chǎng)部和內(nèi)勤同事沒有時(shí)間接待目標(biāo)客戶時(shí)，網(wǎng)絡(luò)部可以去接待目標(biāo)客戶，幫客戶講解產(chǎn)品。尤其是從網(wǎng)絡(luò)來的客戶來公司看設(shè)備時(shí)，爭(zhēng)取網(wǎng)絡(luò)部這邊可以獨(dú)立接待目標(biāo)客戶。這就需要了解網(wǎng)絡(luò)部主要推廣產(chǎn)品的學(xué)問，了解產(chǎn)品的基本市場(chǎng)狀況，例如完子嫩膚儀、調(diào)q、led完動(dòng)力、co2治療儀、半導(dǎo)體脫毛、水動(dòng)力、308準(zhǔn)分子治療儀。明年這些產(chǎn)品的學(xué)問將重點(diǎn)加強(qiáng)。 四、避開核對(duì)成單信息的障礙 在接待目標(biāo)客戶詢問時(shí)，記錄好客戶的單位名稱及裝機(jī)地。今年全部詢問客戶中，993個(gè)客戶單位名稱記錄全面，占全部客戶比例的68%。明年的工作，爭(zhēng)取將這個(gè)比例提高到85%，便利對(duì)單。 今年的工作已經(jīng)接近尾聲，明年的工作將有序的進(jìn)行，以

14、更好的心態(tài)去工作，努力做到成為一個(gè)專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)人員。 客服部的個(gè)人工作方案大全5 一、用良好的服務(wù)看法去服務(wù)業(yè)主 作為一個(gè)寫字樓的物業(yè)客服，本人能夠在此干到第三年，說明本人還是挺情愿干這份差事的。做客服，不管是我們這種物業(yè)客服，還是其他類別的客服，最最核心的也就是服務(wù)工作要做好，而服務(wù)工作最重要的又是什么呢?是看法。作為一個(gè)做了兩年多物業(yè)客服的服務(wù)工，在今年的工作中，本人還將把良好的服務(wù)看法作為工作的首要指標(biāo)去努力。只有服務(wù)看法好了，物業(yè)客服的工作才有進(jìn)一步進(jìn)行下去的可能，只有服務(wù)看法良好，我們服務(wù)的人群才會(huì)愿意把信任的心交給我們?nèi)シ?wù)。 二、用一絲不茍的精神去完成工作 物業(yè)客服的工作，良好的服

15、務(wù)看法是首要，但一絲不茍的精神也不行少。物業(yè)的工作是瑣碎而復(fù)雜的，假如想要做好物業(yè)客服的工作，沒有一絲不茍的精神，空有良好的服務(wù)看法，就會(huì)像是有漂亮的外表卻沒有真正的主心骨。在今年的工作中，本人還將用一絲不茍的精神去把工作完成，讓物業(yè)工作的每一個(gè)環(huán)節(jié)都不出現(xiàn)任何差錯(cuò)，也讓物業(yè)工作服務(wù)的對(duì)象感到這個(gè)物業(yè)很不錯(cuò)，值得信任，可以在遇到問題的時(shí)候找其尋求關(guān)心。特殊是一些催繳費(fèi)用的瑣事，假如沒有一絲不茍的精神，還真不知道該如何拿下那些寫字樓里的“釘子戶”。 三、用耐煩細(xì)致的行動(dòng)去監(jiān)督管理 作為一棟高有三十二層，辦公室有上千個(gè)的寫字樓，物業(yè)客服的工作也是需要耐煩和細(xì)致才能做好的。有很多需要我們物業(yè)客服去監(jiān)

16、督管理的工作，這些工作，首先我會(huì)用良好的服務(wù)看法去協(xié)商和溝通，我還會(huì)用一絲不茍的精神去完成，但整個(gè)過程中，我都會(huì)帶上我耐煩細(xì)致的行動(dòng)，以保證我們物業(yè)對(duì)其的監(jiān)督和管理不出任何差池。特殊需要留意的是一些業(yè)主的上門來訪、來信以及投訴，假如我們作為物業(yè)客服的，沒有耐煩細(xì)致的行動(dòng)去進(jìn)行工作的話，很有可能會(huì)丟掉良好的服務(wù)看法與其發(fā)生不必要的爭(zhēng)吵。這些都是本人在將來工作中都需要極力避開的，但愿這份工作方案可以讓我“知行合一”吧! 1.客服部工作時(shí)間支配為7：00-14：0014：00-21：00，在小區(qū)住戶增加到肯定程度，工程部開頭24小時(shí)值班后，客服部門將同時(shí)實(shí)行24小時(shí)工作制; 2.結(jié)合實(shí)際，協(xié)作工程部制定出有償及無償服務(wù)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并將其通知到每戶業(yè)主; 3.連續(xù)開展登門訪問工作，但不集中于某一時(shí)間段，削減客戶被打攪的厭煩感。客服人員每人每月訪問戶數(shù)不得少于4戶，并在回訪中改善、完善客戶資料; 4.小區(qū)住戶更新速度加快，客服部在5月及11月開展一次物業(yè)管理滿足度調(diào)查活動(dòng)，在活動(dòng)中強(qiáng)化管理處在居民中的印象。 5.查找一切供應(yīng)專業(yè)服務(wù),可以和我處合