地產(chǎn)售后維修服務(wù)管理辦法

1、售后維修服務(wù)管理辦法一、工程維修服務(wù)禮儀1 1、工作時間內(nèi)一律按照規(guī)定，著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物，不可擅自改變 制服的穿著形式，私自增減飾物等 ; ; 保持服裝干凈、平整，無明顯油污、破 損、褶皺；2 2、如有對講機(jī)，應(yīng)統(tǒng)一佩戴在身體右后側(cè)腰帶上，對講時統(tǒng)一用右手持對講 機(jī)；3 3、由方興地產(chǎn)公司發(fā)放統(tǒng)一的工具包，包內(nèi)配置固定物品（手套、鞋套、工 作地墊等），上門維修服務(wù)時工具包挎在右肩處，并保持整潔；4 4、工作期間應(yīng)保持積極良好的精神面貌；5 5、入戶維修前，攜帶工具包等應(yīng)備工具，并根據(jù)維修工程具體內(nèi)容，攜帶必 要的輔助工具，如梯子等；6 6、入戶前，先按門鈴或敲門三聲（敲門力度應(yīng)適中）

2、 ，若沒有應(yīng)答，應(yīng)等候 3030 秒鐘進(jìn)行第二次按門鈴或敲門；未經(jīng)業(yè)主同意，嚴(yán)禁入內(nèi)；如無人應(yīng)答， 應(yīng)及時與方興地產(chǎn)公司地產(chǎn)客戶服務(wù)中心取得聯(lián)系，必要時，由方興地產(chǎn) 公司地產(chǎn)客戶服務(wù)中心維修工程師，與業(yè)主取得聯(lián)系。7 7、業(yè)主開門后，應(yīng)主動說： “先生 / / 女士，您好！”點頭示意。 “我是方興地 產(chǎn)維修工程師，按約給您提供維修服務(wù)” ；并同時穿好鞋套，（進(jìn)入毛坯房， 可不穿）8 8、在得到業(yè)主的許可后，說“謝謝”后方能進(jìn)入業(yè)主家中；同時遞上服務(wù)監(jiān) 督卡。9 9、入戶后， 主動重復(fù)已知的維修項目和地點， 并獲得業(yè)主的確認(rèn)：“預(yù)計維修 用時 * ，請問我現(xiàn)在可以開始嗎？”在經(jīng)得業(yè)主認(rèn)可后，方可

3、開始進(jìn) 行施工；如業(yè)主拒絕維修，應(yīng)及時向方興地產(chǎn)公司地產(chǎn)客戶服務(wù)中心反映 情況，并由方興地產(chǎn)公司地產(chǎn)客戶服務(wù)中心來處理。1010、鋪好工作地墊，必要時加蓋遮蓋物保護(hù)成品，開始服務(wù)；1111、服務(wù)完畢后，應(yīng)先清理產(chǎn)生的垃圾、收拾好服務(wù)工具（嚴(yán)禁使用業(yè)主家清潔工具），然后找到業(yè)主說：“先生/ / 女士，您好！您報修的內(nèi)容我已經(jīng)完成， 麻煩您檢查一下?！?；1212、 若業(yè)主有異議，維修人員在能力范圍內(nèi)盡量滿足業(yè)主意見， 并主動道歉：“對 不起，我馬上處理好。 ”；若業(yè)主無異議，應(yīng)該說：謝謝，麻煩您簽字確認(rèn)。1313、業(yè)主簽完單后，應(yīng)說： “謝謝，請問還有其它需求嗎？” ；1414、 業(yè)主答復(fù)后，主動

4、說“再見。 ”；再拿起工具出門，關(guān)門時，應(yīng)面向業(yè)主主 動講：“打擾您了， 再見！”并點頭致意。 替業(yè)主關(guān)好門后 （注意關(guān)門聲響）， 脫下鞋套。二、 售后維修服務(wù)人員服務(wù)規(guī)范1 1、保修單位應(yīng)提供固定維修人員和替補(bǔ)維修人員并經(jīng)培訓(xùn)上崗，不得隨意更 換。如特殊情況須更換的，須由維修負(fù)責(zé)人帶領(lǐng)更換的維修人員上崗。2 2、維修人員須佩戴園區(qū)物業(yè)服務(wù)中心簽發(fā)的出入證并佩帶胸卡，一人一 證/ / 卡，不得擅自涂改或轉(zhuǎn)借他人使用。3 3、維修人員應(yīng)衣著整潔，禮貌用語，舉止文明，遵守服務(wù)禮儀規(guī)范。4 4、維修人員嚴(yán)禁酒后維修作業(yè)。5 5、維修人員必須服從物業(yè)服務(wù)中心、地產(chǎn)客服中心及相關(guān)管理人員的工作安 排，聽

5、從指揮。6 6、在維修過程中，必須作好施工作業(yè)點周邊的成品保護(hù)工作，損壞設(shè)施、裝 修、家具等由維修人員所屬的保修單位承擔(dān)賠償責(zé)任。7 7、維修人員在預(yù)約或規(guī)定時間內(nèi)未到或早到現(xiàn)場， 而引起業(yè)主的投訴或賠償； 或有不文明的語言等而引起業(yè)主投訴，引起的后果由維修人員所屬的保修 單位承擔(dān)。8 8、維修人員進(jìn)入業(yè)主家中進(jìn)行維修前，應(yīng)事先征得業(yè)主同意方可進(jìn)入，不得 擅自入內(nèi)；在業(yè)主家中不得隨意進(jìn)入非維修施工作業(yè)的區(qū)域。9 9、維修工作過程中，須使用業(yè)主家水、電等，應(yīng)提前征得業(yè)主的同意，方可 使用；如業(yè)主不同意，應(yīng)第一時間與方興地產(chǎn)公司地產(chǎn)客服中心維修工程 師聯(lián)系，處理解決。1010、維修人員嚴(yán)禁使用業(yè)主

6、家的衛(wèi)生潔具等用品。1111、維修人員不得在業(yè)主家中大聲喧嘩、哼小調(diào)、開玩笑、看書、報刊雜志、電視； 不允許亂扔紙屑、 維修垃圾、 吐痰；不允許在業(yè)主家中吃快餐盒飯、 抽煙或無故逗留等。1212、 維修人員從方興地產(chǎn)公司地產(chǎn)客服中心或物業(yè)服務(wù)中心領(lǐng)用鑰匙，必須按 規(guī)定迅速歸還，每次在空置房維修完畢，須將維修物品、工具、雜物等一 并清理干凈。出現(xiàn)任何不良事件，而導(dǎo)致業(yè)主索賠，由維修人員所屬的保 修單位承擔(dān)責(zé)任。1313、 在離開維修現(xiàn)場時必須將施工現(xiàn)場清理干凈，不得遺留任何雜物；必須關(guān) 好門窗、水、電開關(guān)等。否則，如引起相關(guān)連帶損失及業(yè)主索賠等由維修 人員所屬的保修單位承擔(dān)。1414、 未經(jīng)允許

7、，保修單位不得承擔(dān)有償服務(wù)（例如：搬運(yùn)施工垃圾，進(jìn)行裝修 或裝修改造等）行為。1515、 方興地產(chǎn)公司客服中心及物業(yè)服務(wù)中心有對現(xiàn)場違規(guī)人員的驅(qū)逐退場權(quán) 力，并要求維修人員所屬的報修單維教育、整改；如果不能按要求進(jìn)行整 改，方興地產(chǎn)可另外委托其他專業(yè)公司完成修繕任務(wù)。發(fā)生的相關(guān)費(fèi)用將 由責(zé)任單位承擔(dān)。1616、 因工作需要，方興地產(chǎn)公司客服中心或物業(yè)服務(wù)中心召集舉行的有關(guān)維修 工作會議，在通知到維修單位后，如未準(zhǔn)時參加或缺席，方興地產(chǎn)客服中 心或物業(yè)服務(wù)中心有權(quán)對維修單位進(jìn)行相應(yīng)處罰。三、工程維修施工質(zhì)量管理1 1、保修單位應(yīng)按合同要求履行維修職責(zé)。1 1）保修單位須以書面形式委托現(xiàn)場維修負(fù)責(zé)

8、人，保證其有充分權(quán)力履行合同義務(wù)。保修單位需以書面形式向我司指定保修負(fù)責(zé)人，包括如下內(nèi)容： 保修單位保修負(fù)責(zé)人姓名公司通訊地址：電話 / / 手機(jī)：傳真：以上內(nèi)容若有變動需及時書面知會方興地產(chǎn)客戶服務(wù)中心， 否則無法聯(lián)系 時，視為保修單位已收到方興地產(chǎn)傳達(dá)之信息。2 2）保修單位保修負(fù)責(zé)人代表保修單位全面負(fù)責(zé)保修期內(nèi)各項保修事務(wù)的對接及 實施工作，包括：現(xiàn)場保修人員管理、鑰匙領(lǐng)用、函件簽收、保修任務(wù)單領(lǐng) 取、保修任務(wù)的實施安排、為方興地產(chǎn)客戶服務(wù)中心處理重大投訴、 索賠的 談判提供專業(yè)技術(shù)支持、承擔(dān)經(jīng)方興地產(chǎn)確認(rèn)并支付予客戶的賠償款等工 作。3 3） 除工作日外， 保修單位維修負(fù)責(zé)人還需按照方

9、興地產(chǎn)要求統(tǒng)籌安排現(xiàn)場 維修人員節(jié)、假日的值班工作， 以保證保修項目現(xiàn)場每天都有人員在崗并滿 足維修需求，必須保證保修單位現(xiàn)場返修負(fù)責(zé)人員聯(lián)系電話暢通。4 4）若因為方興地產(chǎn)委托維修的任務(wù)量劇增，現(xiàn)有維修人員無法滿足維修要 求時，保修單位可以臨時調(diào)用其他維修人員， 但保修單位維修人員無法滿足 維修要求時方興地產(chǎn)可要求保修單位隨時增加人員 （包括電話及口頭知會） ， 而無需保修單位書面確認(rèn)。5 5）已確定的維修人員保修單位不應(yīng)變動，若確實需要變動，保修單位需提 前 1515 天向方興地產(chǎn)提出書面申請，經(jīng)過方興地產(chǎn)同意后方能更換，人員離 崗位前必須退回所有文件資料、 辦公用品及印有方興地產(chǎn)標(biāo)示的工

10、牌、 工程 及其他“ ClCl”標(biāo)識。2 2、保修管理：方興地產(chǎn)客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)本工程保修期內(nèi)保修工作的統(tǒng)一協(xié) 調(diào)管理，保修單位就工程質(zhì)量保修向方興地產(chǎn)客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)。同時方 興地產(chǎn)保留根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)就有關(guān)工程質(zhì)量問題追究保修單位責(zé)任的權(quán) 利3 3、維修單位在接到方興地產(chǎn)的工程質(zhì)量投訴處理通知（包括：電話和書面通 知），應(yīng)立即組織專業(yè)技術(shù)人員趕到現(xiàn)場進(jìn)行修繕。一般常規(guī)性工程質(zhì)量問 題 6 6 小時內(nèi)趕到現(xiàn)場；緊急情況（包括：滲漏水、管道爆管、堵塞冒水、 門窗卡死無法開關(guān)、 電器線路漏電、 短路、打火、跳閘）4 4 小時內(nèi)趕到現(xiàn)場， 6 6 小時內(nèi)完成維修工作。 維修單位到達(dá)現(xiàn)場之前，我方因

11、采取緊急措施， 防 止損失擴(kuò)大所發(fā)生的費(fèi)用將從責(zé)任單位中扣除。4 4、保修單位接到工程質(zhì)量處理通知（包括：電話和書面通知） ，應(yīng)組織專業(yè)技 術(shù)人員對出現(xiàn)的工程質(zhì)量問題進(jìn)行科學(xué)的論證，精心組織施工并最終對維 修結(jié)果承擔(dān)全部責(zé)任；維修后六個月內(nèi)維修部位再次出現(xiàn)相同缺陷，由責(zé) 任單位承擔(dān)保修責(zé)任并且保修期限為自此次維修完成之日起6 6 個月。5 5、保修單位必須本著徹底的解決工程質(zhì)量問題的原則，從事每項維修任務(wù)，保證一次性徹底解決。6 6、維修人員在完成每項工程維修工作后必須請業(yè)主或其家人、委托人在維 修操作單簽字確認(rèn)，沒有業(yè)主的房屋或設(shè)施由方興地產(chǎn)公司客服中心簽 字確認(rèn)，否則視為未履行維修職責(zé)。7

12、 7、維修人員在工程質(zhì)量投訴處理過程中有不負(fù)責(zé)任的做法；有推諉、拖延、 不準(zhǔn)時、不履行對業(yè)主和方興地產(chǎn)的約定或承諾；有使用不合格的維修材 料，偷工減料的行為。 方興地產(chǎn)地產(chǎn)客服中心或物業(yè)服務(wù)中心有權(quán)另外委 托其他專業(yè)公司處理，發(fā)生一切費(fèi)用由責(zé)任單位承擔(dān)。8 8、若有下列情況之一發(fā)生，方興地產(chǎn)有權(quán)另行聘請施工單位進(jìn)行維修，由此 引起的一切費(fèi)用和責(zé)任由保修單位承擔(dān)， 且視情況要加收 15-30%15-30%的管理費(fèi)： 接到維修通知（口頭或書面）拒不到現(xiàn)場處理問題；超過規(guī)定的到場時間后 2 2 小時仍未趕到現(xiàn)場；超過規(guī)定的時間仍未完成有關(guān)工程維修任務(wù)，且不主動向客戶服務(wù)中心報告；對同一位置經(jīng)過一次維

13、修仍未解決問題的；因維修人員服務(wù)行為造成客戶強(qiáng)烈投訴； 維修實施中，保修單位工作標(biāo)準(zhǔn)達(dá)不到規(guī)范及方興地產(chǎn)要求。9 9、關(guān)鍵節(jié)點、維修隱蔽工程等需由方興地產(chǎn)客服中心或物業(yè)服務(wù)中心組織驗 收后，方可進(jìn)行下道工序。 （例如：防水基層、防水打壓）1010、由于保修原因造成的工程質(zhì)量缺陷或材料設(shè)備質(zhì)量缺陷問題，造成方興地 產(chǎn)和業(yè)主的全部直接和間接損失，由保修單位無條件承擔(dān)，且由保修單位 直接現(xiàn)金付款，如要方興地產(chǎn)墊付加收 15-30%15-30%管理費(fèi)。所有費(fèi)用從方興地 產(chǎn)支付保修單位的任何款項中直接扣除，方興地產(chǎn)知會保修單位（包括電 話及口頭知會）后即刻生效，無需保修單位書面認(rèn)可。1111、保修單位承

14、諾：保修期內(nèi)，工程質(zhì)量保修工作應(yīng)遵循先處理問題后劃分責(zé) 任的原則。無論出現(xiàn)任何質(zhì)量問題，不論責(zé)任屬于保修單位、其他施工單 位、方興地產(chǎn)或業(yè)主，接到方興地產(chǎn)通知后，均遵守上述時間性要求不問 理由地進(jìn)行維修，并在維修過程中與方興地產(chǎn)、原施工單位及業(yè)主共同取 證，以判斷責(zé)任原因，不屬于保修單位責(zé)任的，由責(zé)任方向保修單位支付 相關(guān)費(fèi)用。1212、保修單位需要向方興地產(chǎn)客戶服務(wù)中心提供維修方案（包括工藝標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo) 準(zhǔn)工期需符合附件 2 2 的要求，是否延長維修時間由方興地產(chǎn)客戶服務(wù)中心 批準(zhǔn)。）四、 現(xiàn)場維修人員行為獎懲1 1、對于維修人員違反服務(wù)規(guī)范中相關(guān)的規(guī)定，方興地產(chǎn)公司將視情況每違反一項進(jìn)行Y50

15、5010001000 元違約金處罰。處罰將以項目部通知單的形式發(fā) 給責(zé)任單位，并在結(jié)算款或者工程款中扣除（附表1 1 常見違規(guī)行為違約金處罰標(biāo)準(zhǔn)）。2 2、 方興地產(chǎn)公司客服中心或物業(yè)服務(wù)中心開出工程質(zhì)量問題項目部通知單公函，如維修單位采取回避、推諉、拒絕簽收的行為，導(dǎo)致投訴或賠償，方興地產(chǎn)有權(quán)直接處理，產(chǎn)生一切費(fèi)用直接從責(zé)任單位的款項中扣除而無 須知會責(zé)任單位。3 3、對于保修單位能夠積極履行保修合同條款，遵守工程維修服務(wù)的相關(guān)規(guī)定 的協(xié)作單位，我們在年度履約評估時予以加分獎勵。對于不遵守工程維修 服務(wù)相關(guān)規(guī)定的合作單位，我們會在工程質(zhì)量維修履約情況表給予扣分， 完全達(dá)不到要求的合作單位甚至

16、會取消招標(biāo)資格。附件 1 1:常見違規(guī)行為處罰標(biāo)準(zhǔn)序號違規(guī)行為違約金金額 人民幣（元）備注1.保修單位人員必須統(tǒng)一著裝整潔 （服裝由 方興地產(chǎn)或保修單位自己提供） ，出入小 區(qū)須佩戴管理處的出入證50 元/人/次2.因工作需要方興地產(chǎn)召集舉行的有關(guān)工 程質(zhì)量保修工作會議，在通知到保修單位 后，如保修單位未準(zhǔn)時參加或缺席無故遲到一次處罰 50元；無故缺席一 次處罰200 元3.保修單位人員從方興地產(chǎn)或物業(yè)管理處 領(lǐng)用鑰匙，必須按照方興地產(chǎn)或管理處的 規(guī)定當(dāng)日歸還100 元/戶4.保修單位人員離開維修現(xiàn)場時必須將施 工現(xiàn)場清理整潔，不得任何遺留物，必須 關(guān)閉門窗、水、電開關(guān)200 元/戶不包括導(dǎo)致

17、業(yè)主索賠 費(fèi)用5.保修單位人員不得在業(yè)主家中大聲喧嘩、 哼小調(diào)、開玩笑、看書、報紙雜志、電視； 不允許亂扔紙屑、返修垃圾、吐痰；不允 許在業(yè)主家中吃快餐飯盒、抽煙或無故逗 留等，不得在住戶家中抽煙，不允許使用 業(yè)主家中的任何物品200 元/人/次6.保修單位維修人員若故意要求和惡意引 導(dǎo)客戶對其進(jìn)行表揚(yáng)或弄虛作假的200 元/人/次7.保修單位人員在預(yù)約或規(guī)定時間內(nèi)未到 現(xiàn)場并完成維修項目， 而引起住戶的投訴200 元/人/次或賠償8.入戶維修作業(yè)時將維修工具直接放在客 戶家中地面上或桌面上， 沒有放在保護(hù)墊 上的情況200 元/人/次9.保修單位人員進(jìn)入業(yè)主家中進(jìn)行維修前， 事先征得業(yè)主冋意

18、方可進(jìn)入，不得擅自翻越圍墻、陽臺、欄桿入內(nèi)；在業(yè)主家中不 得隨意進(jìn)入的非維修施工作業(yè)的區(qū)域。裝修后的房間維修人員應(yīng)著鞋套500 元/人/次10.午后、酒后作業(yè)500 元/人/次情節(jié)嚴(yán)重勒令退場，損失及索賠有責(zé)任單位負(fù)責(zé)11.保修單位人員不得在業(yè)主家與業(yè)主（住 戶）或自己的冋事發(fā)生爭吵，說出不文明 的語言1000 元/人/次如引起住戶投訴，不 論原因12.保修單位人員在維修過程中，必須做好施工作業(yè)點周邊的成品保護(hù)1000 元/人/次不包括因物品損壞造 成的直接損失13.未經(jīng)允許，保修單位人員不得以方興地產(chǎn) 的名義承擔(dān)為裝修隊搬運(yùn)垃圾、為業(yè)主進(jìn)行裝修、改造1000 元/人/次不包括呆滯業(yè)主索賠 費(fèi)用14.保修單位每次維修完畢，須將返修物品、 工具、雜物等一并清理整潔，嚴(yán)禁將已交 付小區(qū)的房屋作施工材料倉庫和部件加 工間1000-5000 元 /次不包括導(dǎo)致業(yè)主索賠 費(fèi)用15.在已交付房間使用業(yè)主馬桶的情況2000-5000 元 /人 /次不包括更換馬桶費(fèi)用 及導(dǎo)致業(yè)主索賠費(fèi)用16.維修區(qū)域隨地大小便2000-5000 元 /人 /次附件 2 2:各類質(zhì)量缺陷的規(guī)定維修及時工期部位質(zhì)量缺陷維修時限地基和主體結(jié)構(gòu)結(jié)構(gòu)使用安全須根據(jù)專項維修方案確定設(shè)計缺陷改造按具體項目現(xiàn)場確定工