產(chǎn)品投訴與處理制度

1、產(chǎn)品投訴與處理制度1目的快速協(xié)調(diào)、處理、解決客戶在使用本公司產(chǎn)品時(shí)出現(xiàn)的質(zhì)量問題，建立起規(guī)范的顧客投訴質(zhì)量問題協(xié)調(diào)解決處理機(jī)制，改變以往質(zhì)量問題久拖不決，無人負(fù)責(zé)的情況。2適用范圍適用于顧客投訴、反饋產(chǎn)品質(zhì)量問題的處理和解決。3職責(zé)1.1 業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)收集、識(shí)別、反饋、報(bào)告客戶反映、投訴的質(zhì)量問題。1.2 技術(shù)和質(zhì)量部門負(fù)責(zé)對顧客反映的質(zhì)量問題進(jìn)行技術(shù)分析，并分析原因,提出整改的預(yù)防、糾正措施和建議。1.3 生產(chǎn)部門負(fù)責(zé)組織、貫徹、執(zhí)行技術(shù)質(zhì)量部門提出的質(zhì)量改進(jìn)措施；1.4 常務(wù)副總和生產(chǎn)副總負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)有關(guān)部門，召集質(zhì)量分析會(huì)議，界定質(zhì)量問題的責(zé)任，提出、制訂、實(shí)施和檢查質(zhì)量整改措施的執(zhí)行；

2、1.5 人力資源管理部門負(fù)責(zé)組織對員工進(jìn)行質(zhì)量意識(shí)的培訓(xùn)，負(fù)責(zé)對影響質(zhì)量工作人員的調(diào)配、招聘、培訓(xùn)和技能的考評；1.6 其他各相關(guān)部門，協(xié)助、配合、支持質(zhì)量整改措施的執(zhí)行。4 管理要求4.1 業(yè)務(wù)部建立客戶反饋產(chǎn)品質(zhì)量信息的客戶投訴記錄表，對客戶反饋的信息進(jìn)行記錄、分類、匯總整理，根據(jù)問題的類型、數(shù)量、嚴(yán)重程度等進(jìn)行初步分析并答復(fù)客戶；每月月底將此客戶投訴記錄表向質(zhì)檢、生產(chǎn)部門進(jìn)行反 饋，使質(zhì)檢和生產(chǎn)部門及時(shí)掌握客戶的質(zhì)量要求；4.2 對我公司在產(chǎn)品質(zhì)量方面出現(xiàn)的批量質(zhì)量問題、重復(fù)再發(fā)生問題或產(chǎn)品退貨等嚴(yán)重的問題，業(yè)務(wù)部按要求填寫客戶反饋質(zhì)量問題處置報(bào)告，一式四份，分別報(bào)告總經(jīng)理、常務(wù)副總經(jīng)理

3、、營銷副總、生產(chǎn)副總經(jīng)理；并將客戶投訴的原件附件同時(shí)發(fā)送公司生產(chǎn)、質(zhì)檢部門。4.3 對發(fā)生顧客提出退貨、索賠等重大問題時(shí)，公司常務(wù)副總或生產(chǎn)、營銷副總應(yīng)在接到客戶反饋質(zhì)量問題處置報(bào)告后的 1 小時(shí)之內(nèi)，牽頭組織有關(guān)人員到問題發(fā)生的部門、現(xiàn)場分析原因、提出措施、擬定解決問題的措施；并在24 小時(shí)之內(nèi)將問題分析處理、解決辦法，上報(bào)公司總經(jīng)理、常務(wù)副總，并反饋給業(yè)務(wù)部門；4.4 對于當(dāng)天不能立即解決的問題，應(yīng)按照問題產(chǎn)品的生產(chǎn)廠屬關(guān)系，由常務(wù)副總牽頭組織廠區(qū)內(nèi)生產(chǎn)、設(shè)備、 質(zhì)檢等部門人員處置解決，對質(zhì)量問題的解決提出整改計(jì)劃和具體措施；負(fù)責(zé)牽頭組織的領(lǐng)導(dǎo)，應(yīng)根據(jù)質(zhì)量問題的性質(zhì)，提出工作計(jì)劃安排，建立

4、工作責(zé)任制，對解決質(zhì)量問題進(jìn)行跟蹤、檢查、管理，負(fù)責(zé)到底，直至問題徹底解決為止。4.5 對確因技術(shù)、設(shè)備、材料等方面存在難以克服的障礙，短時(shí)間內(nèi)無法解決的， 應(yīng)寫出書面專題報(bào)告，向公司總經(jīng)理提出配置資源，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量整改目標(biāo)的建議，并將結(jié)果反饋給公司的業(yè)務(wù)部門；4.6 為了提高質(zhì)量問題的解決實(shí)效，對參加公司生產(chǎn)調(diào)度協(xié)調(diào)會(huì)議人員進(jìn)行調(diào)整， 參會(huì)人員擴(kuò)大至質(zhì)檢員和統(tǒng)計(jì)員，公司今后每周定期召開一次質(zhì)量分析會(huì)議。會(huì)議由生產(chǎn)部負(fù)責(zé)組織，會(huì)同生產(chǎn)、技術(shù)、質(zhì)檢、統(tǒng)計(jì)人員一起專題研究發(fā)生的生產(chǎn)、質(zhì)量問題，提出解決質(zhì)量問題的具體措施；并由生產(chǎn)部記錄整理形成會(huì)議紀(jì)要。4.7 業(yè)務(wù)部門在接到公司生產(chǎn)、質(zhì)檢、技術(shù)等部門對

5、顧客反映質(zhì)量問題的解決措施后，必須在24 小時(shí)內(nèi)跟顧客再次聯(lián)系，確保在質(zhì)量問題發(fā)生的48 小時(shí)內(nèi)給顧客以明確的答復(fù)。4.8 業(yè)務(wù)部應(yīng)建立顧客對產(chǎn)品質(zhì)量投訴信息的記錄，并在每周匯總后及時(shí)向公司總經(jīng)理、常務(wù)副總經(jīng)理，生產(chǎn)、營銷副總和質(zhì)檢部門反饋、報(bào)告，并對顧客投訴、反饋產(chǎn)品質(zhì)量問題解決的情況進(jìn)行跟蹤、確認(rèn)。4.9 對于一周以內(nèi)不能有效解決的質(zhì)量問題，作為重大質(zhì)量問題立案，由負(fù)責(zé)牽頭組織實(shí)施質(zhì)量問題整改工作的副總經(jīng)理，填寫質(zhì)量問題整改措施表，明確整改的項(xiàng)目內(nèi)容、責(zé)任人和工作進(jìn)度安排等，并就此問題向公司總經(jīng)理或公司行政例會(huì)做出專題匯報(bào)，提出如何解決的問題的建議，以確?？蛻敉对V的質(zhì)量問題和重復(fù)再發(fā)生的質(zhì)量問題得到妥善的解決。4.10 對公司為解決質(zhì)量問題提出的各項(xiàng)措施，各相關(guān)部門應(yīng)積極配合，組織貫徹執(zhí)行，確保質(zhì)量整改措施的有效執(zhí)行。5 獎(jiǎng)懲措施5.1 為了推進(jìn)公司質(zhì)量管理工作的開展，推動(dòng)產(chǎn)品質(zhì)量的不斷提升，確定以產(chǎn)品生產(chǎn)交期、產(chǎn)品質(zhì)量、生產(chǎn)損耗浪費(fèi)為主要考核指標(biāo)，由公司常務(wù)副總負(fù)責(zé) 牽頭組織制訂生產(chǎn)質(zhì)量績效考核管理制度；5.2 司鼓勵(lì)員工為改進(jìn)生產(chǎn)工藝、提高產(chǎn)品質(zhì)量、減少生產(chǎn)損耗浪費(fèi)，參與管理， 積極提出合理化建議；對員工提出的質(zhì)量改進(jìn)建議，一經(jīng)公司采納推廣實(shí)施，公司將按實(shí)際取得效果的10% 給予獎(jiǎng)勵(lì)。5.3 干擾、阻礙公司質(zhì)量改進(jìn)措