萬(wàn)科物業(yè)管理體系文件匯總

1、萬(wàn)科物業(yè)管理體系文件整理匯總?cè)f科物業(yè)管理體系文件的分類 :I職能管理類 ZH顧客關(guān)系類 C皿設(shè)備與房屋本體類 SW安全管理類 AV環(huán)境管理類 HW經(jīng)營(yíng)管理類 JI職能管理類 Z、一、 文件管理1、 受控章在文件左上角的為體系文件正本，右上角為副本，公司受控章為紅色 印章，非受控章為藍(lán)色印章。2、 動(dòng)議編制 / 更改體系文件需填寫文件編制 / 更改申請(qǐng)表，經(jīng)部門負(fù)責(zé)人確 認(rèn)后，報(bào)品質(zhì)管理部， 經(jīng)管理者代表或品質(zhì)管理部經(jīng)理審批。 體系文件通過(guò)審批后， 最遲自文件標(biāo)明的生效日期開(kāi)始生效執(zhí)行。文件修改時(shí)，有更改的文字內(nèi)容須加下 劃線標(biāo)明（質(zhì)量記錄表格可不加下劃線）。3、新編體系文件，由品質(zhì)管理部填寫文

2、件發(fā)放簽收表，按體系文件分類（發(fā) 放）表報(bào)部門負(fù)責(zé)人審核，片區(qū)分管領(lǐng)導(dǎo)審批，抄送人力資源部。二、 人事信息類1、申訴處理：職員如認(rèn)為部門管理中存在不合理時(shí)，可向人力資源部申訴，對(duì)職 員的申訴須在三個(gè)工作日內(nèi)予以回復(fù)2、 正式職員離職和職員延期轉(zhuǎn)正時(shí)，部門負(fù)責(zé)人或授權(quán)人事管理員必須與職員面 談并填寫 面談表，每延期一次，需面談一次。3、信息分類：定期信息、即時(shí)信息、突發(fā)及預(yù)警信息。定期信息：是指某一時(shí)間段內(nèi)業(yè)務(wù)變化狀況的周期性信息，是通過(guò)季報(bào)、月報(bào)或周 報(bào)等定期流轉(zhuǎn)形式的總結(jié)性文件。如管理服務(wù)報(bào)告、新項(xiàng)目信息周報(bào)等。即時(shí)信息 是指記錄常規(guī)的動(dòng)態(tài)業(yè)務(wù)變化狀況的信息，是通過(guò)快報(bào)形式流轉(zhuǎn)的信息類文件。

3、如 重要會(huì)議紀(jì)要、公司榮譽(yù)、入住快報(bào)等。突發(fā)及預(yù)警信息： 是指描述或預(yù)警各類突 發(fā)性事件的信息， 它是通過(guò)快報(bào)形式流轉(zhuǎn)的信息類文件。包括緊急法律事件訴訟、 媒體負(fù)面曝光、重大 / 熱點(diǎn)投訴、事故災(zāi)禍四種。4、信息傳遞原則：及時(shí)性原則、真實(shí)性原則、完整性原則、扁平化原則、保密性 原則。5、各信息員崗位若發(fā)生變動(dòng)，須提前 2 個(gè)工作日通報(bào)總經(jīng)理辦公，并完善各項(xiàng)交 接手續(xù)，變動(dòng)部門原信息員負(fù)責(zé)對(duì)新信息員進(jìn)行必要培訓(xùn)。6、公司各部門的信息管理工作考核由總經(jīng)理辦公室進(jìn)行，并于每季度的首月10日前將上季度信息管理考核的綜合結(jié)果公布于公司內(nèi)網(wǎng)。7、管理評(píng)審至少每半年進(jìn)行一次，評(píng)審主要以會(huì)議方式進(jìn)行。管理評(píng)審

4、由管理者 代表主持，各部門負(fù)責(zé)人及質(zhì)量管理活動(dòng)有關(guān)的人員參加。8、公司人力資源部按照公司職位空缺情況與公司發(fā)展需要，對(duì)人員進(jìn)行合理調(diào)配與儲(chǔ)備，實(shí)現(xiàn)公司人力資源的動(dòng)態(tài)平衡。運(yùn)營(yíng)管理組負(fù)責(zé)根據(jù)所轄部門的職位空缺 情況與發(fā)展需要，對(duì)人員進(jìn)行合理調(diào)配與儲(chǔ)備，實(shí)現(xiàn)片區(qū)內(nèi)人力資源的動(dòng)態(tài)平衡。9、培訓(xùn)類別包括：崗前培訓(xùn)、新職員培訓(xùn)、在職培訓(xùn)、升職培訓(xùn)、特殊工作人員 培訓(xùn)、外送培訓(xùn)、崗位輪換、雙向交流等。崗前培訓(xùn)包括：業(yè)務(wù)實(shí)習(xí)、入職引導(dǎo)、 崗前培訓(xùn)。部門入職引導(dǎo)人負(fù)責(zé)從新職員到崗至職員轉(zhuǎn)正前的入職引導(dǎo)工作，內(nèi)容包括公共部分、專業(yè)部分和生活部分。引導(dǎo)新職員熟悉工作環(huán)境，了解工作范圍、 溝通渠、部門組織架構(gòu)、崗位

5、職責(zé)、公司規(guī)章、職員手冊(cè)、掌握專業(yè)技能等。10、新職員在轉(zhuǎn)正前參加新職員培訓(xùn)，并參加考試，考試未合格者，由部門視其 前期表現(xiàn)情況， 可提出申請(qǐng)補(bǔ)考； 補(bǔ)考合格延期一個(gè)月轉(zhuǎn)正， 否則將解除勞動(dòng)關(guān)系， 新職員在轉(zhuǎn)正前須填寫 新職員試用情況反饋表 ，并上交部門人事管理員并存檔。11、在職培訓(xùn)由部門培訓(xùn)負(fù)責(zé)人組織，每月至少組織一次在職培訓(xùn)，每季度每位 職員參加各類形式培訓(xùn)不少于 8 小時(shí)，考核至少每半年一次，在職培訓(xùn)考核不合格 者，由所在部門安排再次培訓(xùn)或做出其他處理。12、部門業(yè)績(jī)考核：公司年初與各部門簽訂經(jīng)營(yíng)管理責(zé)任書，內(nèi)容包括：客 戶服務(wù)、經(jīng)營(yíng)管理、內(nèi)部管理、重大疑難問(wèn)題處理等內(nèi)容，年終成立考核

6、小組進(jìn)行 完成情況的考核。13、部門負(fù)責(zé)人每年考核至少一次，綜合類、維修類職員每季度考核一次，安排 在每季度結(jié)束后的第一個(gè)月進(jìn)行?；鶎勇殕T（適用于安全類、保潔類、綠化類、會(huì) 所類等職員）14、公司的溝通渠道公司一貫提倡良好、融洽、簡(jiǎn)單的人際關(guān)系，重視信息溝通，強(qiáng)調(diào)資源共享。 如有疑惑或認(rèn)為問(wèn)題未得到及時(shí)有效解決，可按如下順序進(jìn)行逐級(jí)溝通：（ 1）、所在部門直屬上級(jí)；（ 2）、主辦 / 主管；（ 3）、部門人事管理員；（ 4）、部門負(fù)責(zé)人；（ 5）、公司人力資源部；（ 6）、分管領(lǐng)導(dǎo)；（7）、每周二上午是總經(jīng)理接待日，如有必要可同總經(jīng)理直接溝通，但請(qǐng)事 先作好預(yù)約（通過(guò)總辦孫琳媛小姐）；（8）、

7、將個(gè)人意見(jiàn)或建議以書信形式投入公司本部和各部門所設(shè)立的內(nèi)部顧 問(wèn)意見(jiàn)箱；（10）、各類座談會(huì)及培訓(xùn)；（11）、網(wǎng)絡(luò) BBS 或電子郵件。15、考核類型：部門業(yè)績(jī)考核、各類職員考核、職員即時(shí)獎(jiǎng)懲、中高級(jí)等級(jí)考 核、見(jiàn)習(xí)經(jīng)理競(jìng)爭(zhēng)上崗、年度部門及個(gè)人評(píng)優(yōu)工作。16 、人力資源開(kāi)發(fā)程序包括：職業(yè)生涯規(guī)劃、崗位輪換、雙向交流。三、基礎(chǔ)設(shè)施管理程序：1 、 基礎(chǔ)設(shè)施包括： 資產(chǎn)（辦公設(shè)備設(shè)施以及提供服務(wù)時(shí)使用的非配套的設(shè)備、 設(shè)施、 工具、檢測(cè)儀器儀表）、公章證照、圖紙資料等。維修材料、電腦零配件、服裝 不列為資產(chǎn)。2、 根據(jù)物資的價(jià)值和使用期限，資產(chǎn)分為：固定資產(chǎn)、低值易耗品。3、 固定資產(chǎn)：?jiǎn)挝粌r(jià)值

8、2000 元及以上，使用年限超過(guò) 1 年的有形資產(chǎn)。4、低值易耗品： 單位價(jià)值在 200 元及以上 2000 元以下， 使用期限超過(guò)一年的各種 用具物品 （包括工具、管理用具、玻璃器皿、包裝容品等。）5、各部門負(fù)責(zé)人為部門資產(chǎn)第一負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)本部門資產(chǎn)管理的監(jiān)督和執(zhí)行；各部 門資產(chǎn)管理員負(fù)責(zé)本部門資產(chǎn)的日常管理。6、 資產(chǎn)來(lái)源分公司資產(chǎn)、捐贈(zèng)資產(chǎn)、代管資產(chǎn)、其它資產(chǎn)。7、報(bào)廢資產(chǎn)需填寫資產(chǎn)情況審核單，經(jīng)部門負(fù)責(zé)人同意后，報(bào)房產(chǎn)后勤管理部 審核，經(jīng)總經(jīng)理或總經(jīng)理授權(quán)人審批后方可報(bào)廢。8、資產(chǎn)報(bào)廢經(jīng)批準(zhǔn)， 資產(chǎn)管理員根據(jù) 資產(chǎn)情況審核單 在資產(chǎn)管理軟件 和臺(tái) 帳中進(jìn)行銷帳處理。9、每年 6 月份和

9、 12 月份，房產(chǎn)后勤管理部與財(cái)務(wù)管理部聯(lián)合對(duì)各部門資產(chǎn)管理情 況進(jìn)行全面檢查及盤點(diǎn)，并出書面報(bào)告。10、 在 存放地點(diǎn)較為固定的資產(chǎn)上粘貼標(biāo)識(shí)，標(biāo)識(shí)上必須反映出資產(chǎn)名稱、型號(hào)規(guī)格、資產(chǎn)編號(hào)、責(zé)任人。電腦、打印機(jī)的標(biāo)識(shí)由公司電腦工程師統(tǒng)一制作。使用責(zé)任 人職責(zé)：負(fù)責(zé)相應(yīng)資產(chǎn)的日常保養(yǎng)維護(hù)并保證其正常進(jìn)行。四、電腦及網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)管理規(guī)定11、 電腦設(shè)備包括：電腦主機(jī)、外圍設(shè)備（顯示器、鍵盤、鼠標(biāo)、打印機(jī)、UPS 掃 描儀）12、 各部門須對(duì)本部門每臺(tái)電腦、 外圍設(shè)備及網(wǎng)絡(luò)設(shè)備指定責(zé)任人， 多人共用一臺(tái)電 腦的責(zé)任人為相關(guān)主管或主辦，未經(jīng)設(shè)備責(zé)任人或部門負(fù)責(zé)人同意，其他人不得 使用相關(guān)設(shè)備13、 責(zé)

10、任人在電腦操作方面要嚴(yán)格遵守開(kāi)關(guān)機(jī)步驟：開(kāi)機(jī)時(shí)，先開(kāi)外設(shè)再開(kāi)主機(jī)；關(guān) 機(jī)時(shí)，先關(guān)主機(jī)再關(guān)外設(shè)。部門所有辦公電腦均須設(shè)置開(kāi)機(jī)密碼及屏幕保護(hù)密碼，報(bào)本部門負(fù)責(zé)人備案，盡量做到專人專用。公司辦公電腦內(nèi)的所有文件、數(shù)據(jù)、資料均屬本公司所有，不得外傳，以免造成數(shù)據(jù)泄露。禁止在上班時(shí)間進(jìn)行大容 量（100M 以上）的信息資料下載，以免造成網(wǎng)絡(luò)阻塞。1 4、電腦操作人員每次以自己的賬號(hào)登陸公司網(wǎng)絡(luò)，賬號(hào)信息要嚴(yán)格保密，不得泄露 給他人，并至少每 90 天更改一次密碼。15、 各部門應(yīng)注意保護(hù)電腦中的數(shù)據(jù)資料， 重要文件應(yīng)采用密碼鎖定， 并將密碼報(bào)部 門負(fù)責(zé)人備案。16、 各 部門須于每季度末將本部門當(dāng)季重要

11、電腦資料上傳到公司服務(wù)器指定地址備 份，確保資料完全。禁止使用辦公電腦訪問(wèn)任何與工作無(wú)關(guān)的網(wǎng)站。五、辦公環(huán)境1、辦公用品應(yīng)擺放整齊、有序；垃圾、廢紙應(yīng)按規(guī)定入簍，不得隨地拋棄；離開(kāi)辦 公位或外出辦事，應(yīng)整理好自己的桌面，并將椅子歸位。2、辦公區(qū)域內(nèi)禁止吸煙、就餐；3、辦公區(qū)域內(nèi)交談須輕聲細(xì)語(yǔ)， 不準(zhǔn)大聲喧嘩、 聊天。 未經(jīng)允許不得在辦公區(qū)域進(jìn) 行娛樂(lè)活動(dòng)或接待私人訪客。4、 辦公時(shí)間及參加各類會(huì)議、培訓(xùn)等應(yīng)將手機(jī)、CALL 機(jī)等通訊工具關(guān)閉或調(diào)至震 動(dòng)狀態(tài)，以免影響其他同事辦公。5、上班時(shí)間不允許看與工作無(wú)關(guān)的報(bào)刊雜志及書籍，瀏覽與工作無(wú)關(guān)的網(wǎng)站。6、對(duì)來(lái)訪人員做好引導(dǎo)工作，嚴(yán)禁各類推銷人員、

12、衣冠不整者進(jìn)入辦公區(qū)域。7、嚴(yán)禁攜帶易燃、易爆、有毒等危險(xiǎn)物品進(jìn)入辦公區(qū)域。六、合同管理1、公司合同分為 A、B、C 三類。A 類合同：是指向外提供服務(wù)的合同，如物業(yè)委托 合同、物業(yè)顧問(wèn)合同等；B 類合同：是指為獲取服務(wù)和物資合同，如各類物資采購(gòu) 合同、服務(wù)外包合同等；C類合同：除 A、B 類以外的合同，包括各部門與內(nèi)部班 組、與政府相關(guān)部門、與公司簽訂的各種管理責(zé)任書等。七、采購(gòu)管理1、A 類物資：由公司指定供方/品牌的物資；B 類物資：由公司授權(quán)的部門評(píng)定指定 供方的采購(gòu)物資。服務(wù)項(xiàng)目外包：各部門將有關(guān)設(shè)備設(shè)施新（改）建工程、維修養(yǎng)護(hù)、清潔綠化等服務(wù) 項(xiàng)目委托專業(yè)機(jī)構(gòu)（含公司內(nèi)部機(jī)構(gòu)）實(shí)施

13、的行為。2、采購(gòu)審批權(quán)：?jiǎn)巫诓少?gòu)額主任經(jīng)理職能部門分管領(lǐng)導(dǎo)總經(jīng)理2000審批/2000-5000申請(qǐng)審批/5000-20000申請(qǐng)審核審核（注 1） 審核（注 2）/20000 以上及所有固定資產(chǎn)采購(gòu)申請(qǐng)審核審核審核審批30000 元以上組織招投標(biāo)，按招投標(biāo)管理辦法執(zhí)行。八、招投標(biāo)管理辦法1、招標(biāo)工程程序:（1）、招標(biāo)文件、（2）招標(biāo)信息發(fā)布及投標(biāo)邀請(qǐng)、（3）、發(fā)標(biāo)、（4）、幵標(biāo)（5）、評(píng)標(biāo)和定標(biāo)、（6）、簽訂合同九、供方管理程序1、 合格物資（品牌）供方：由公司統(tǒng)一評(píng)估選擇的物資（品牌）合格供方。2、 合格服務(wù)供方：由公司統(tǒng)一評(píng)估選擇的各類服務(wù)/工程分包供方。3、供方的選擇：（1）供方的選擇

14、應(yīng)遵循“質(zhì)量第一、服務(wù)至上”的原則，選 擇有較高信譽(yù)的供方；（2）對(duì)代理供方的選擇，應(yīng)選擇具備深圳區(qū)域性代理資格的供方，并應(yīng)具備相應(yīng) 的售后服務(wù)和保修能力；（3）對(duì)生產(chǎn)型供方的選擇，應(yīng)遵循“就近原則”，保證 產(chǎn)品和服務(wù)的及時(shí)性；（4）對(duì)服務(wù)性供方的選擇，應(yīng)參考行業(yè)內(nèi)的使用情況，選擇正規(guī)、有專業(yè)資質(zhì)的 供方。十、環(huán)境外包監(jiān)控管理辦法1、職責(zé)部門/崗位工作內(nèi)容頻次品質(zhì)管理 部組織環(huán)境在檢查，評(píng)估供方服務(wù)質(zhì)量每年一次運(yùn)營(yíng)管理組組織本片區(qū)的環(huán)境半年檢杳；撰寫本片區(qū)服務(wù)供方季度評(píng)估報(bào)告每半年一次每季度一次管理中心檢查本中心范圍內(nèi)環(huán)境服務(wù)質(zhì)量；跟進(jìn)品質(zhì)部、片區(qū)運(yùn)營(yíng)組及外部檢查時(shí)， 本中心各部門環(huán)境類問(wèn)題的

15、糾正落實(shí)情 況每月一次，每季度覆蓋所 有部門；持續(xù)管理處對(duì)保潔供方服務(wù)質(zhì)量全面檢查與監(jiān)督，每月對(duì)環(huán)境服務(wù)供方的服務(wù)情況進(jìn)行評(píng) 估持續(xù)每月一次監(jiān)控人員日常檢查服務(wù)供方的服務(wù)質(zhì)量及成本控制情況清潔每日檢查，每次消殺 完后檢查、綠化、設(shè)備設(shè) 施每周檢杳監(jiān)督服務(wù)供方消耗我方資源的控制情況持續(xù)卜一、設(shè)備外包監(jiān)控方法1、 職責(zé)部門/崗位工作內(nèi)容品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)每年對(duì)分承包方的設(shè)備保養(yǎng)維修質(zhì)量進(jìn)行次全面檢查；負(fù)責(zé)對(duì)房屋本體等公共設(shè)施的新/改建（造）工程進(jìn)行指導(dǎo)運(yùn)營(yíng)管理組組織對(duì)分管片區(qū)內(nèi)各管理處的設(shè)備維護(hù)情況進(jìn)行半年檢杳管理處負(fù)責(zé)人或授權(quán)人負(fù)責(zé)每月組織對(duì)分承包方的設(shè)備保養(yǎng)維修質(zhì)量進(jìn)行次全面 檢杳管理處維修負(fù)責(zé)人

16、不定期的對(duì)外包的設(shè)備保養(yǎng)狀況進(jìn)行檢查。十二、參觀交流接待工作程序 1、接待級(jí)別接待級(jí)別分為一、二、三級(jí)。一級(jí)：各級(jí)政府重要官員、公司重要客戶的主要負(fù)責(zé) 人、集團(tuán)高層領(lǐng)導(dǎo)、 重要企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)的接待、 重要項(xiàng)目招標(biāo)方組織的考察。 二級(jí)： 一般政府官員、同行企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)、關(guān)聯(lián)企業(yè)人員及其他社會(huì)團(tuán)體的接待。三級(jí)：公司 或各部門業(yè)務(wù)往來(lái)的日常接待。由總經(jīng)理辦公室確定接待級(jí)別。十三、媒體采訪溝通工作指引1、新聞媒體發(fā)言人：是公司對(duì)外發(fā)言的統(tǒng)一出口，一般情況下，指定為總經(jīng)理辦公 室負(fù)責(zé)人。2、公司已實(shí)行新聞媒體發(fā)言人制度， 除新聞媒體發(fā)言人外任何員工接到采訪要求時(shí)， 統(tǒng)一回復(fù)口徑為： “公司對(duì)媒體采訪有規(guī)范的接

17、待流程， 請(qǐng)留下您的聯(lián)系方式 （包 括：媒體的名稱、記者的姓名、聯(lián)系電話、所屬部門或欄目等，并記錄所采訪的 主題。）我公司會(huì)由相關(guān)部門回復(fù)您。并按新聞媒體采訪登記表要求記錄相 關(guān)信息，即時(shí)知會(huì)公司總經(jīng)理辦公室主任。十四、鑰匙管理程序1、 部門負(fù)責(zé)人應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)管理用鑰匙的配制、更換、保管工作。2、任何人未經(jīng)部門負(fù)責(zé)人許可不得私自配制鑰匙，若因工作需要配制時(shí)，須由鑰匙 管理員填寫鑰匙配制申請(qǐng)表，報(bào)部門負(fù)責(zé)人同意后方可配制。重點(diǎn)部位門鎖 的更換應(yīng)在 24 小時(shí)之內(nèi)完成。3、因工作需要需要借用鑰匙，須填寫鑰匙使用登記表，用后及時(shí)歸還，不得過(guò) 夜。鑰匙遺失須即刻報(bào)部門負(fù)責(zé)人或鑰匙管理員，由部門負(fù)責(zé)人

18、做出處理意見(jiàn)， 鑰匙管理員在鑰匙使用登記表備注欄中說(shuō)明。十五、大氣、水質(zhì)、噪聲污染防治管理程序1、三同時(shí)制度：建設(shè)項(xiàng)目中的環(huán)境保護(hù)設(shè)施必須與主體工程同時(shí)設(shè)計(jì)，同時(shí)施工， 同時(shí)投入使用的環(huán)保法律制度。2、 本公司服務(wù)提供中大氣污染的產(chǎn)生源： A、備用發(fā)電機(jī)運(yùn)行過(guò)程中產(chǎn)生的廢氣；B、汽車美容中心烤漆服務(wù)過(guò)程中產(chǎn)生的廢氣；C 內(nèi)部食堂產(chǎn)生的油煙。3、 本公司管理服務(wù)范圍內(nèi)廢水的產(chǎn)生A、管理服務(wù)區(qū)域（住宅區(qū)及其他物業(yè)）內(nèi)產(chǎn)生的生活廢水B、汽車美容中心洗車服務(wù)過(guò)程中產(chǎn)生的廢水C、中央空調(diào)制冷設(shè)備產(chǎn)生的空調(diào)制冷水；D、 工業(yè)區(qū)內(nèi)各工廠產(chǎn)生的工業(yè)廢水。4、 本公司服務(wù)提供過(guò)程中噪聲污染的產(chǎn)生源：A、備用發(fā)電

19、機(jī)運(yùn)行過(guò)程中產(chǎn)生的噪聲；B、汽車美容中心洗車與烤漆服務(wù)過(guò)程中產(chǎn)生的噪聲；C 管理區(qū)域內(nèi)因服務(wù)過(guò)程產(chǎn)生的各類的噪聲；D 管理區(qū)域內(nèi)非因本公司服務(wù)提供所產(chǎn)生但卻是可進(jìn) 行控制的各類噪聲。十六、固體廢棄物污染防治管理程序1、 固體廢棄物分類：A、可回收類的固體廢棄物B、不可回收類的固體廢棄物C、特殊類固體廢棄物2、 固體廢棄物的處置原則A、優(yōu)先考慮資源的再利用問(wèn)題，減少對(duì)環(huán)境的污染；B、分類處理，處置過(guò)程中，不應(yīng)對(duì)環(huán)境造成二次污染；C、產(chǎn)生或處置情況要建立臺(tái)帳，分別加以記錄和統(tǒng)計(jì)。十七、資源能源使用管理程序 1、 各部門要制定節(jié)能降耗的目標(biāo)、指標(biāo)，制定時(shí)考慮：A、 節(jié)約用水、電、氣、紙等資源，防止浪

20、費(fèi)；B、提高材料及廢舊物資的利用率，減少損耗和浪費(fèi)，逐步實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品及材料廢棄 后的能夠得到重復(fù)循環(huán)利用。C、 采用先進(jìn)技術(shù)和設(shè)備對(duì)原有設(shè)備進(jìn)行改造，淘汰能耗高，效率低的設(shè)備；D 對(duì)各部門辦公、生活用品的領(lǐng)用數(shù)量、周期、計(jì)劃進(jìn)行嚴(yán)格審批。十八、標(biāo)識(shí)管理程序1、標(biāo)識(shí)的分類：A、警示類B、圖標(biāo)警示類C、設(shè)備物件類D、 提示類E、 溫馨提示類F、 交通類G、管理服務(wù)區(qū)域入口類H、方向指示類I、 管理門牌類J、 其他類2、CI 產(chǎn)品設(shè)計(jì)必須符合公司 CI 手冊(cè)的規(guī)定。該標(biāo)識(shí)制作時(shí)由使用部門填寫 CI產(chǎn)品制作申請(qǐng)表，經(jīng)部門負(fù)責(zé)人審核后，報(bào)品質(zhì)管理部審核中英文內(nèi)容，總經(jīng)理辦公室審核 CI 標(biāo)準(zhǔn)后，方可制作。十

21、九、物資存儲(chǔ)及管理程序1、 部門應(yīng)編制倉(cāng)庫(kù)管理規(guī)定，并懸掛于倉(cāng)庫(kù)，內(nèi)容包括：物資區(qū)域、種類劃分；倉(cāng)庫(kù)的溫度濕度要求；防霉、防潮、防火要求；物資出入庫(kù)、領(lǐng)借用、盤點(diǎn)等管理對(duì)待處理物資（報(bào)廢物資、饋贈(zèng)物資等）、危險(xiǎn)品等管理辦法。2、 倉(cāng)庫(kù)內(nèi)至少配置兩個(gè) 2KG 及以上規(guī)格的滅火器，確保消防安全。3、 有毒物資須柜裝、上鎖并做好標(biāo)識(shí)，非責(zé)任人未經(jīng)許可不得動(dòng)用。4、 除工作人員外，任何人未經(jīng)允許不得進(jìn)入倉(cāng)庫(kù)；5、 存放有爆炸或揮發(fā)性危險(xiǎn)品的物資倉(cāng)庫(kù)必須裝防爆燈，確保安全。二十、危險(xiǎn)品管理辦法1、MSD：S 全稱為“材料安全數(shù)據(jù)表”。是為了安全而恰當(dāng)?shù)靥幚砘瘜W(xué)產(chǎn)品，而用來(lái) 記載化學(xué)產(chǎn)品的危險(xiǎn)、有害信息、

22、處理時(shí)應(yīng)注意事項(xiàng)、對(duì)環(huán)境的影響等信息的資 料。2、 部門使用的化學(xué)品應(yīng)有標(biāo)識(shí)， 危險(xiǎn)品應(yīng)有安全標(biāo)簽。 安全標(biāo)簽若脫落或損壞，檢查確認(rèn)后應(yīng)補(bǔ)貼。3、化學(xué)危險(xiǎn)物品貯存于專用的倉(cāng)庫(kù)或區(qū)域內(nèi)，懸掛或張貼“有毒物資及危險(xiǎn)品區(qū)” 或“危險(xiǎn)品”標(biāo)識(shí)，設(shè)專人負(fù)責(zé)。二十一、職員滿意度測(cè)評(píng)1、 人力資源部每年中期管理評(píng)審前，對(duì)公司各部門進(jìn)行一次內(nèi)部顧客滿意度調(diào) 查，調(diào)查采取抽查方式， 由人力資源部隨機(jī)選取不少于 30%的職員進(jìn)行調(diào)查。2、 每年年終管理評(píng)審前，人力資源部負(fù)責(zé)或由集團(tuán)統(tǒng)一組織對(duì)公司各部門進(jìn)行 一次全員內(nèi)部顧客滿意度調(diào)查，調(diào)查采取書面意問(wèn)卷形式，回收比例原則上 不低于 90%。各部門對(duì)于職員集中反映的

23、問(wèn)題，應(yīng)填寫糾正 / 預(yù)防措施報(bào)告，及時(shí)落實(shí)并報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)審批，人力資源部備案。3、 片區(qū)運(yùn)營(yíng)組負(fù)責(zé)檢驗(yàn)各部門的糾正預(yù)防措施的落實(shí)情況（頻度是持續(xù)），人 力資源部負(fù)抽檢驗(yàn)各部門的糾正預(yù)防措施的落實(shí)情況頻度是 （每半年一次） 。二十二、內(nèi)部審核程序1、內(nèi)審的目的： 驗(yàn)證各部門質(zhì)量 /環(huán)境管理體系的符合性， 指導(dǎo)各部門的質(zhì)量 /環(huán)境 管理，現(xiàn)場(chǎng)管理和業(yè)務(wù)管理工作。2、 審核范圍：每次內(nèi)審必須覆蓋公司各部門全部質(zhì)量/環(huán)境活動(dòng)和過(guò)程，及GB/T19001-2000/ISO9001 ：2000、ISO14001：1996 標(biāo)準(zhǔn)、公司質(zhì)量 / 環(huán)境管理體 系文件、相關(guān)政策法規(guī)、合同等。3、 審核頻次：至少每

24、年對(duì)公司各部門進(jìn)行一次審核。4、 例外內(nèi)審：如某部門在一個(gè)月內(nèi)連續(xù)發(fā)生多次不合格服務(wù)、重大質(zhì)量/ 環(huán)境事故或重大人事調(diào)整，由管理者代表確定是否需單獨(dú)進(jìn)行一次內(nèi)部審核，報(bào)總經(jīng)理批 準(zhǔn)后初施。二十三、不合格的識(shí)別與處理程序1、不合格包括： 內(nèi)部外部審核發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題、 公司各類檢查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題、 現(xiàn)場(chǎng)不符合公司各類要求的服務(wù)行為、顧客有效投訴、各種有管理責(zé)任的突發(fā)事件、質(zhì)量 / 環(huán)境事故、供方提供的不能滿足要求的物資或服務(wù)、失效失準(zhǔn)的檢測(cè)儀器。2、 對(duì)以上不合格， 各相關(guān)部門應(yīng)按有關(guān)程序要求采取措施， 必要時(shí)向上級(jí)報(bào)告， 消 除已發(fā)現(xiàn)的不合格。3、 在下列情況下，可以適當(dāng)降低服務(wù)收費(fèi)：A、因服務(wù)人員過(guò)失

25、，導(dǎo)致顧客投訴， 而顧客不接受返工時(shí)；B、因家政服務(wù)或戶內(nèi)維修材料質(zhì)量問(wèn)題，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量 達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)。4、 在下列情況下，經(jīng)相關(guān)負(fù)責(zé)人同意，可以適當(dāng)對(duì)顧客做出賠償：A、 因工程遺留問(wèn)題，嚴(yán)重影響顧客入住或生活起居。B 損壞顧客物品 C 對(duì)顧客聲譽(yù)造成影響D 公幵顧客隱私 E 因管理責(zé)任導(dǎo)致顧客直接經(jīng)濟(jì)損失質(zhì)量環(huán)境管理手冊(cè)：一、公司基本情況簡(jiǎn)介深圳市萬(wàn)科物業(yè)管理有限公司成立于一九九二年初, 為萬(wàn)科企業(yè)股份有限公司全資附屬機(jī)構(gòu)。公司現(xiàn)已發(fā)展為國(guó)內(nèi)最具規(guī)模及極負(fù)盛譽(yù)的物業(yè)管理機(jī)構(gòu)之一，專業(yè)提 供全方位的物業(yè)管理服務(wù)、小區(qū)智能化工程服務(wù)、物業(yè)租售服務(wù)、綠化工程、汽車 美容、物業(yè)管理顧問(wèn)及會(huì)所經(jīng)營(yíng)等服務(wù)

26、。秉承“全心全意全為您”的服務(wù)宗旨，通 過(guò)多年來(lái)的實(shí)踐和努力，公司在市場(chǎng)上取得了驕人的業(yè)績(jī)，為中國(guó)物業(yè)管理行業(yè)的 健康發(fā)展、物業(yè)管理市場(chǎng)化作出了積極貢獻(xiàn)， 在物業(yè)管理行業(yè)中奠定了堅(jiān)實(shí)的地位， 成為國(guó)家建設(shè)部首批認(rèn)定的物業(yè)管理一級(jí)資質(zhì)企業(yè) , 在社會(huì)上樹(shù)立了健康、 完善的企業(yè)形象，創(chuàng)立了具有萬(wàn)科特色的物業(yè)管理模式。公司非常重視對(duì)員工進(jìn)行系統(tǒng)的專 業(yè)培訓(xùn)， 并要求員工為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 同時(shí)，公司高瞻遠(yuǎn)矚 , 為顧客長(zhǎng)遠(yuǎn)之需求 , 持續(xù)進(jìn)行物業(yè)管理專業(yè)研究與探索 ,藉此不斷提高服務(wù)質(zhì)素 , 以創(chuàng)造更好的經(jīng)濟(jì)效益 及社會(huì)效益。1996 年，萬(wàn)科物業(yè)在行業(yè)內(nèi)首家順利通過(guò) ISO9002：1994 第

27、三方國(guó)際質(zhì)量認(rèn)證， 在規(guī)范化管理方面邁出了關(guān)鍵的一步。經(jīng)過(guò)多年的管理實(shí)踐，公司的質(zhì)量體系及各 項(xiàng)運(yùn)作模式日趨完善，從業(yè)人員的質(zhì)量意識(shí)、服務(wù)意識(shí)得到極大提高，各方面均取 得了優(yōu)異的成績(jī)。在物業(yè)管理模式與制度創(chuàng)新方面， 1991 年，公司在天景花園首創(chuàng)“業(yè)主管理委 員會(huì)”，開(kāi)創(chuàng)了業(yè)主自治與專業(yè)化服務(wù)相結(jié)合的共管式模式，該模式于1994 年被深圳市人大納入深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)住宅區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例予以立法；1995 年，公司在荔景大廈推出“酒店式管理模式”，將星級(jí)酒店規(guī)范細(xì)致的管理、熱情周到的服務(wù)融 入到物業(yè)管理服務(wù)中；1997 年，公司又在萬(wàn)科城市花園率先推出“無(wú)人化管理”模 式，標(biāo)志著公司的物業(yè)管理水平及智

28、能化應(yīng)用達(dá)到一個(gè)全新的層次；1999 年 1 月，公司開(kāi)始在下屬的各物業(yè)小區(qū)（大廈）推行季度“管理報(bào)告”制度，公司的規(guī)范化 管理邁上了新的臺(tái)階； 1999 年 12 月，公司在萬(wàn)科俊園推出“個(gè)性化管理服務(wù)”模 式，更好地滿足了業(yè)主的個(gè)性化需求，強(qiáng)化了物業(yè)管理的服務(wù)理念；2001 年，公司在四季花城推出了“鄰里守望”的管理模式，力求在社區(qū)范圍內(nèi)營(yíng)造一種融洽、和 諧、溫馨的親情化管理氛圍，將物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)涵提升到一個(gè)新的境界。公司的 這種持續(xù)創(chuàng)新與進(jìn)取精神，多次被各大新聞媒體跟蹤報(bào)道，并得到了同行業(yè)與顧客 的廣泛好評(píng)與一致肯定。在物業(yè)管理市場(chǎng)化方面， 1996 年 12 月 3 日，公司在全國(guó)首

29、次物業(yè)管理公開(kāi)招 標(biāo)中，一舉奪得鹿丹村住宅小區(qū)的物業(yè)管理權(quán)，從而打破了“誰(shuí)開(kāi)發(fā)，誰(shuí)管理”的 局面； 1997 年 8 月 4 日，公司在全國(guó)第二次物業(yè)管理公開(kāi)招標(biāo)中， 再次獲得全市最 大的微利房住宅小區(qū)“桃源村”的物業(yè)管理權(quán)。 2000 年 1 月，公司在拓展政府部 門公共物業(yè)管理方面取得重大突破，受托為國(guó)家建設(shè)部大院寫字樓、住宅樓提供物 業(yè)管理服務(wù)，這是政府部門對(duì)公司物業(yè)管理服務(wù)水平的進(jìn)一步肯定。2000 年 9 月，公司又在市交通管理局的物業(yè)管理招標(biāo)中一舉中標(biāo)， 標(biāo)志著公司在公共物業(yè)管理方 面進(jìn)入了一個(gè)新的發(fā)展階段。2001 年 9 月，公司的質(zhì)量管理體系完成了由GB/T19002-199

30、4-IS09002 : 1994向GB/T19001-2000-IS09001 : 2000的轉(zhuǎn)版工作。 2004年10月， 公司順利通過(guò) 014001:1996環(huán)境管理體系認(rèn)證。公司將繼續(xù)堅(jiān)持以顧客為中心的指導(dǎo)思想，持 續(xù)進(jìn)取，使公司的管理服務(wù)水平再上一個(gè)新的臺(tái)階。隨著集團(tuán)地產(chǎn)口業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，物業(yè)管理面積也隨之保持高速的增長(zhǎng)，在未 來(lái)幾年將有更高速的增長(zhǎng)， 公司將持續(xù)超越顧客不斷增長(zhǎng)的期望， 為廣大顧客提供 更加專業(yè)優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)！二、公司組織架構(gòu)總經(jīng)理：z副總經(jīng)理：z （兼管理者代表）總經(jīng)理助理：z、z、z、z羅湖管理中心經(jīng)理：z （管理中心設(shè)于俊園管理處）福田管理中心經(jīng)理：z （管

31、理中心設(shè)于溫馨家園管理處） 寫字樓管理中心經(jīng)理：z （管理中心設(shè)于交警局管理處）公司職能部門（辦公地點(diǎn)：福田區(qū)蓮花北村西吉蓮大廈二棟三樓）：部門名稱負(fù)責(zé)人部門名稱負(fù)責(zé)人總經(jīng)理辦公室人力資源部財(cái)務(wù)管理部品質(zhì)管理部經(jīng)營(yíng)部門（辦公地點(diǎn)：福田區(qū)蓮花北村東富蓮大廈三棟三樓）：部門名稱負(fù)責(zé)人部門名稱負(fù)責(zé)人綠化工程部房產(chǎn)后勤部智能化工程部汽車美容中心顧問(wèn)經(jīng)營(yíng)部設(shè)備維護(hù)部租售中心會(huì)所公司大甲島業(yè)務(wù)部門:部門名稱負(fù)責(zé)人部門名稱負(fù)責(zé)人交警局管理處華潤(rùn)大廈管理處英達(dá)利數(shù)碼園管理處規(guī)劃大廈管理處萬(wàn)科總部物業(yè)服務(wù)處福景大廈管理處城市花園管理處萬(wàn)景花園管理處溫馨家園管理處金色家園管理處金域藍(lán)灣管理處東海岸管理處17 英里

32、天景花園管理處威登別墅管理處荔景大廈管理處桂苑管理處彩園管理處俊園管理處四季花城管理處萬(wàn)科城桃源村管理處清湖科技園管理處公司正在輸出顧問(wèn)項(xiàng)目介紹青島山水名園銀川藍(lán)山名邸常徳金色曉島2）公司核心價(jià)值觀1全心全意全為您持續(xù)滿足顧客需求是我們的服務(wù)宗旨;誠(chéng)信、專業(yè)、高效地得提供顧客服務(wù);先有滿意的員工再有滿意的顧客。2責(zé)任心與敬業(yè)精神是前進(jìn)的基石敬業(yè)精神使您與企業(yè)共同進(jìn)步；責(zé)任心使您不斷進(jìn)步、不斷成長(zhǎng)；3德才兼?zhèn)洹⒁缘聻橄热瞬攀瞧髽I(yè)的資本；公司需要德才兼?zhèn)涞膯T工，品德是選拔人才的基礎(chǔ)。4一言一行皆品質(zhì)說(shuō)到要做到，做到要做好；關(guān)注細(xì)節(jié)，追求完美。5團(tuán)隊(duì)精神、同心同行公司目標(biāo)需要團(tuán)隊(duì)協(xié)作來(lái)完成；融入工作

33、團(tuán)隊(duì)中，我們才會(huì)有更大的力量；以工作為中心的簡(jiǎn)單的人際關(guān)系， 保持幵放的心態(tài); 鼓勵(lì)為公司長(zhǎng)期服務(wù)， 與企業(yè)共同進(jìn)步、共同發(fā)展。6平平淡淡就是錯(cuò)，無(wú)功就是過(guò)持續(xù)、認(rèn)真做好每件工作，也是不平凡；鼓勵(lì)創(chuàng)新，持續(xù)超越每一天；上進(jìn)心成就您的未來(lái)3）公司五條禁令1嚴(yán)禁與顧客打架或發(fā)生言語(yǔ)上的沖突;2嚴(yán)禁輕視顧客需求或?qū)︻櫩脱远鵁o(wú)信;3嚴(yán)禁業(yè)主與非業(yè)主區(qū)分對(duì)待；4嚴(yán)禁利用職務(wù)之便謀取私利；5嚴(yán)禁竊取或泄露顧客隱私。（注：顧客包括外部顧客、內(nèi)部顧客）違反禁令處罰規(guī)定：違反內(nèi)容處罰規(guī)定與顧客打架解除勞動(dòng)合冋其余根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重程度， 依據(jù)公司相關(guān)獎(jiǎng)懲規(guī)定進(jìn)行處罰直至 解除勞動(dòng)合冋。備注對(duì)于特別情況沒(méi)有按相關(guān)規(guī)定處

34、罰的，需報(bào)公司人力資源 部審批。以上五條禁令只是對(duì)部分嚴(yán)重違反公司行為規(guī)范的處理方法， 對(duì)于 公司職員 行為準(zhǔn)則 與 員工手冊(cè)中其它方面的禁止行為，仍須公司全體職員工嚴(yán)格遵守。4）、公司戰(zhàn)略目標(biāo)：“高尚物業(yè)、精致管理”5）、公司質(zhì)量方針：“服務(wù)至誠(chéng)、精益求精、管理規(guī)范、進(jìn)取創(chuàng)新”。環(huán)境方針的闡述：本公司對(duì)全體員工、廣大顧客（業(yè)主）、社會(huì)做出鄭重承諾：本公司秉著人 與自然和諧發(fā)展的理念，遵守國(guó)際環(huán)保公約及國(guó)家環(huán)境法律法規(guī)，預(yù)防污染、持續(xù) 改善環(huán)境行為， 提供綠色服務(wù)。本方針對(duì)內(nèi)傳達(dá)至全體員工， 對(duì)外可為公眾所獲取。6）、公司環(huán)境方針：愛(ài)護(hù)自然，守法防污，持續(xù)為顧客、員工、社會(huì)營(yíng)造綠色生活7）、公

35、司質(zhì)量目標(biāo)：持續(xù)超越我們的顧客不斷境長(zhǎng)的期望8）、企業(yè)愿景：成為華南地區(qū)物業(yè)管理行業(yè)第一品牌9）、質(zhì)量管理體系質(zhì)量體系:層次 A:質(zhì)量手冊(cè)，是按照質(zhì)量方針和目標(biāo)及 IS09002 標(biāo)準(zhǔn)描述的質(zhì)量體系（ 是屬于綱領(lǐng)性文件 ）層次 B: 質(zhì)量程序文件 , 描述為實(shí)施質(zhì)量體系要素所涉及到的各職能部門的活動(dòng) .（ 六 本）層次 C: 其他質(zhì)量文件 , 即各類詳細(xì)作業(yè)文件 .體系文件的分類 :職能管理類 Z 顧客關(guān)系類 C 設(shè)備與房屋本體類 S安全管理類 A 環(huán)境管理類 H 經(jīng)營(yíng)管理類 J10）、QCCPDCA 循環(huán) P-計(jì)劃 D-執(zhí)行 C-檢查 A-處理QC 小組的性質(zhì)和特點(diǎn)：1） 明顯的自主性 2）

36、廣泛的群眾性 3）高度的民主性 4）嚴(yán)密的科學(xué)性QCCJ、組：是在生產(chǎn)或工作崗位上從事各種勞動(dòng)的職工，圍繞企業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，方針目標(biāo)和現(xiàn)場(chǎng)存在的問(wèn)題，以改進(jìn)質(zhì)量，降低消耗，提高人的素質(zhì)和經(jīng)濟(jì)效益為目 的組織起來(lái)，運(yùn)用質(zhì)量管理的理論和方法開(kāi)展活動(dòng)的、組。11）、5S整理要與不要分開(kāi)，不用的東西丟棄整頓把要用的東西以最簡(jiǎn)單的辦法放好，使大家明了清掃經(jīng)常打掃，常保清潔清潔維持整理，整頓，清掃的 3S。素養(yǎng)養(yǎng)成遵守即定行為的習(xí)慣12）、客戶服務(wù)五要素主動(dòng)、親切、誠(chéng)信、專業(yè)、素養(yǎng)13 ）、TCS 全面顧客滿意14 ）、火場(chǎng)避險(xiǎn)三會(huì)會(huì)報(bào)警，會(huì)使用簡(jiǎn)易滅火器材，撲滅初起火災(zāi)，會(huì)組織疏散撤離。15）、集團(tuán)物業(yè)管理部“為您 100”三、術(shù)語(yǔ)和定義1 、 公司質(zhì)量目標(biāo)項(xiàng)目指標(biāo)項(xiàng)目指標(biāo)顧客有效投訴率7%。廢氣控制食堂油煙排放相關(guān)項(xiàng)目檢測(cè)指標(biāo)應(yīng)達(dá)到國(guó)豕標(biāo)準(zhǔn)與地方標(biāo)準(zhǔn)顧客投訴處理率100%發(fā)電機(jī)廢氣林格曼黑度冬 1公共火災(zāi)發(fā)生數(shù)0噪音控制達(dá)到國(guó)