客戶服務(wù)流程及基本運作

1、客戶服務(wù)流程及基本運作流程一:填寫客戶需求建議書1. 基本動作(1認真接聽客戶的咨詢電話,語言親切,一般主動問候:“您好,裝飾” ,而后開始 交談。(2通常,客戶會在電話中問及裝修報價、公司地址、設(shè)計師的有關(guān)個人資歷、貸款、施 工工地、樣板房等方面的問題,客戶服務(wù)人員應(yīng)從容,巧妙回答。(3真誠地與客戶進行溝通,向客戶介紹家裝知識。(4了解客戶的職業(yè)、個人裝修風(fēng)格等相關(guān)資訊。(5幫助客戶客戶需求建議書 ,充分識別客戶需求。(6根據(jù)客戶的具體需求,安排設(shè)計師與其面對面溝通。(7最好安排看房專車,約客戶參觀公司裝修的樣板房。2. 注意事項(1客戶服務(wù)人員上崗前,應(yīng)進行系統(tǒng)培訓(xùn),統(tǒng)一說詞。(2廣告發(fā)布

2、前,應(yīng)事先了解廣告內(nèi)容,以便應(yīng)對客戶可能涉及的提問。(3 廣告發(fā)布當天, 電話進線量可能特別多, 與客戶交談時應(yīng)以 23分鐘為限, 不宜太長。(4電話接聽時,主動熱情的回答問題。(5告訴客戶公司所處位置及乘車路線等。(6應(yīng)將客戶來電、來訪信息及時整理,以便與營銷經(jīng)理及廣告企劃人員作溝通交流及決 策依據(jù)流程二:制定項目申請方案1. 基本動作(1 在設(shè)計師與客戶進行深度溝通后, 與客戶約定時間上門量房, 量房時要判斷墻體結(jié)構(gòu), 務(wù)求數(shù)字準確,不得出現(xiàn)任何差錯,免得引起客戶的不快與懷疑。(2 如果時間允許, 最好是客戶服務(wù)經(jīng)理與設(shè)計師共同去量房, 體現(xiàn)出公司對客戶的重視。 在現(xiàn)場, 客戶服務(wù)經(jīng)理應(yīng)與

3、客戶做進一步的交流, 多提一些建設(shè)性的問題, 給客戶以專業(yè)和 敬業(yè)的良好印象。(3量房前,必須按公司制定的收費標準收取量房定金,不可多收和存在其他欺詐行 為。(4設(shè)計師給客戶量房后,應(yīng)在二個工作日,制定出項目申請方案草案。后邀請客戶 就草案內(nèi)容及有關(guān)事宜進行討論,并得出結(jié)果。(5經(jīng)過與客戶的溝通,客戶最終對草案滿意后,如客戶要求進一步提供服務(wù)時,客戶服 務(wù)人員應(yīng)按公司規(guī)定收取立項費。(6 電子報價單內(nèi)容不能更改,如客戶要求增設(shè)其他項目,須請示客戶經(jīng)理,酌情解決。 2. 注意事項(1客戶服務(wù)人員不能提出在設(shè)計前做預(yù)算,那是對客戶一種不負責(zé)任的行為。(2在量房前收取定金時,明確告訴客戶不同戶型、不

4、同物業(yè)的收費標準,并告訴客戶, 簽訂施工合同后,量房定金可作為工程預(yù)付款,在尾款中扣除,未與公司簽訂施工合同的, 量房定金就不再返還客戶。(3制定項目申請方案草案時,內(nèi)容應(yīng)該更詳細、更全面。草案內(nèi)容涉及企業(yè)介紹、 客戶中心介紹、 歷來企業(yè)所獲得的榮譽及有關(guān)獎項, 以及哪些正在施工的家居工程。 還有圖 紙的初步設(shè)計思路和大概工程預(yù)算,預(yù)計工程時間,如何為客戶控制成本等。(4告訴客戶,立項費可作為工程預(yù)付款,在尾款中扣除。沒有與公司簽訂施工合同的, 立項費將不予退還。流程三:制定項目申請方案1. 基本動作(1經(jīng)過與客戶的多次溝通,客戶確認客戶需求建議書后,此時,客戶服務(wù)經(jīng)理必須 會同工程經(jīng)理共同制

5、定出 項目申請方案內(nèi)容廣泛及完整裝修方案, 工程預(yù)算、 預(yù)計工期 及施工計劃等。(2告訴客戶設(shè)計師的設(shè)計理念,對各種裝修風(fēng)格及理念進行闡述。(3如果客戶要求出計算機效果圖,必須按照公司規(guī)定收取一定的費用,如果簽訂了合同 的客戶,可作為工程預(yù)付款,在尾款中扣除。(4圖紙包括:平面圖、頂層圖、立面圖、施工節(jié)點圖。(5不能有欺詐客戶的行為,不隱瞞、不漏報工程量。(6 項目申請方案制定出來后,再征求客戶意見,并就方案內(nèi)容進行修改。2. 注意事項(1 項目申請方案中應(yīng)該有項目范圍,如何為客戶控制成本, 客戶每次支付工程款的時 間及比例、 工程中發(fā)生變更的解決方式以及公司對施工質(zhì)量的監(jiān)控, 包括誰對整個工

6、程負責(zé)、 誰對客戶的投訴負責(zé)、 負責(zé)人聯(lián)系方式等, 還有就是工程驗收標準, 保修期內(nèi)提供什么的服 務(wù),在什么時間內(nèi)能夠得到迅速解決等。(2設(shè)計風(fēng)格應(yīng)以簡單、明快、富有個性和時代氣息為主,對特殊職業(yè)特定需求的人給予 合理化建議,滿足其個性化需求。(3工程預(yù)算盡量做到準確無誤,施工過程中不可出現(xiàn)大幅度增減項,不得隱項和漏報工 程量,為客戶誠信服務(wù)。流程四:內(nèi)容審核1. 基本動作(1 項目申請方案經(jīng)客戶審核最終確認后,接下來就是如何簽約了。在簽約前,工程經(jīng) 理一定要去施工現(xiàn)場與客戶再度溝通,并重新審核項目申請方案 。不合格的,堅決返回 客戶服務(wù)中心再次進行修改,直至合格為止。 如果審核合格, 工程經(jīng)

7、理簽字確認后,再轉(zhuǎn)移 到工程部。(2 工程經(jīng)理根據(jù)客戶要求在確定工期, 如不能按客戶的要求期限完工, 應(yīng)明確告訴客戶, 爭取更多的施工日期。(3簽約前,客戶服務(wù)經(jīng)理最后審核項目申請方案及合同,如無不妥,就開始正式簽 約。2. 注意事項(1工程經(jīng)理必須對項目負責(zé),不能圖省事草率地在項目申請方案上簽字,否則一切 責(zé)任將由工程部承擔。(2所有參與本項工程的工作人員均須對客戶認真負責(zé),不忽視任何一個細微環(huán)節(jié)。 流程五:簽訂施工合同1. 操作要點(1首先恭喜客戶選擇與我公司合作。(2出示家裝裝修施工合同文本,逐條解釋合同的主要條款。(3與客戶商討并確定所有內(nèi)容,在職權(quán)范圍內(nèi)作適當讓步。(4簽約時請客戶交

8、納合同總額的百分之六十作為首期款。(5合同一式四份,客戶、財務(wù)及有關(guān)部門各執(zhí)一份。(6公司協(xié)調(diào)人員代收首期工程款后,立即通知財務(wù)中心。(7公司委托工程經(jīng)理代收尾款,對尾款的按時收回全面負責(zé),客戶服務(wù)經(jīng)理對首期款, 中期款的按時收回負責(zé)。(8簽合同時,事先向客戶聲明,物業(yè)管理費及物業(yè)押金由客戶自行承擔。(9 在合同正式簽訂之后,向客戶一次性發(fā)放若干份工程中客戶評價書 , 依據(jù)工期及施 工進度發(fā)放。一般來說,一星期一次。(10建立客戶檔案,填寫工程資料明細,向客戶服務(wù)小組成員發(fā)放及回收工程管理表格, 由公司委派的專職協(xié)調(diào)員全面負責(zé)。(11按照公司的有關(guān)規(guī)定,工程經(jīng)理向財務(wù)經(jīng)理交納合同總額的 7作為

9、客戶服務(wù)小組去 工地的交通費用,而且此費用必須在施工進場前一次性交納。2. 注意事項(1家庭裝飾裝修施工合同應(yīng)事先準備好。(2簽約時,要從容回答客戶提出的所有問題。(3若客戶的問題無法解決而不能完成簽約時,讓客戶先回去,另約時間,以時間換取雙方 的退步及有關(guān)折讓。(4客戶經(jīng)理負責(zé)與客戶簽訂每一個施工合同,其他成員無簽約權(quán)。(5遇協(xié)調(diào)員休息時,工程款可由工程考核員代取。(6工程考核員代收工程款后,必須電話通知財務(wù)中心。(7在施工期間,如有個別違反物業(yè)管理規(guī)定的裝修項目應(yīng)向客戶提出建議。如客戶執(zhí)意要 施工,必須與客戶簽訂客戶授權(quán)施工責(zé)任書。(8簽訂合同時,價值在 200元以內(nèi)的,如客戶執(zhí)意要求打折

10、或減免報價零頭時,客戶服務(wù) 經(jīng)理有權(quán)自行決定,超出 200元的,客戶服務(wù)小組就沒有打折的權(quán)力。(9客戶服務(wù)經(jīng)理簽約時向協(xié)調(diào)員要檔案編號,協(xié)調(diào)員應(yīng)予以配合,做好檔案編號等工作。 (10工程經(jīng)理一定要按時交納合同總額 7的交通費,不得影響客戶服務(wù)開展工作。流程六:施工隊進場,施工開始1. 操作要點(1與客戶正式簽訂合同后,應(yīng)按合同約定日期開始施工(2施工隊做一切施工準備。(3施工隊領(lǐng)款人員應(yīng)事先準備好相片,在領(lǐng)款時交由財務(wù)部門備案。(4工程經(jīng)理準備好相片及其他有關(guān)公司施工資質(zhì)證書材料,到客戶所在小區(qū)物業(yè)管理部門 登記備案,在領(lǐng)到物業(yè)管理部門發(fā)放的開工證之后,施工隊可以正式進場施工。(5在施工隊進場

11、之前,工程經(jīng)理與客戶經(jīng)理必須共同施工前現(xiàn)場原裝交接單 ,確認無誤 后雙方簽字。2. 注意事項(1施工隊進場應(yīng)按小區(qū)物業(yè)管理部門的規(guī)定,提供公司的資質(zhì)證明、營業(yè)執(zhí)照副本及有關(guān) 負責(zé)人員照片等資料,辦理進場手續(xù)。(2與物業(yè)管理部門的負責(zé)人搞好關(guān)系,多交流,多溝通,以減免一些不必要的麻煩。(3施工前,工程經(jīng)理與客戶服務(wù)經(jīng)理共同填寫施工前現(xiàn)場原裝交接單 ,最好有客戶直接 參與。流程七:分階段驗收,工程增減項1. 操作要點(1設(shè)計師引導(dǎo)客戶作好材料選購工作,確保材料的品質(zhì)與品牌均有保障。(2材料配送中心作好材料配送的準備。(3材料進場時,由工程經(jīng)理填寫材料驗收記錄單 。(4施工前,工程經(jīng)理應(yīng)向客戶灌輸家

12、裝知識,如怎樣進行驗收材料,如何檢查施工質(zhì)量等, 讓客戶中心明明白白。(5在工程進入驗收階段,工程經(jīng)理認真填寫隱蔽工程質(zhì)量檢驗評定記錄表 。(6工程經(jīng)理對整個施工過程質(zhì)量負責(zé),對鋪設(shè)電氣線路需包線管、拐彎處要用彎頭。注意, 第一顆釘、每一抹泥、每一塊瓷磚、每一絲一毫都體現(xiàn)公司的誠信服務(wù)。(7工程經(jīng)理應(yīng)對木工作業(yè)、油漆工作業(yè)進行逐一單項驗收,經(jīng)檢驗合格后,填寫單項工 程驗收記錄單 。(8在施工過程中,如客戶提出變更要求,必須由客戶服務(wù)經(jīng)理與客戶簽訂工程變更單 , 經(jīng)雙方協(xié)商一致后,才能進行變更施工。(9主要項目完工后,如果客戶提出拆改要求,公司原則上不同意,如客戶執(zhí)意要求拆改, 須按報價承擔拆改

13、費用,在收到客戶支付的總預(yù)算的 95%拆改費用后,方能按客戶的要求 進行施工。(10如時機成熟,應(yīng)邀請客戶代表參加客戶交流會 。(11工程考核人員負責(zé)檢查每一個工地,發(fā)現(xiàn)問題即開具工程質(zhì)量限期整改單 ,要求對 工程進行整改,并處以一定數(shù)額的罰金。2. 注意事項(1施工隊應(yīng)嚴格按照施工流程施工。(2施工現(xiàn)場,應(yīng)愛護客戶的一切財物,不浪費一滴水,一度電。注意現(xiàn)場的整潔,做到不 擾民。(3工程經(jīng)理不可與客戶進行私下交易,一旦違反公司規(guī)定,公司即對工程經(jīng)理給予重罰, 罰金視違規(guī)程度。(4客戶服務(wù)小組應(yīng)每周訪問客戶,并如實作好記錄,對客戶提出的問題,必須迅速、快捷 地解決或答復(fù)。(5客戶服務(wù)小組應(yīng)與客戶

14、建立良好的關(guān)系,定期邀請客戶參加公司舉辦的聯(lián)誼活動。 流程八:工期過半,客戶交中期款1. 操作要點(1中期款為合同總額的 35%,該付款時,應(yīng)提前通知客戶,以免客戶延誤付款期限,影響 施工進度。(2工程經(jīng)理與客戶溝通后,提供實量參數(shù),再由客戶服務(wù)經(jīng)理填寫中期預(yù)決算單 ,同時 填寫客戶交款通知書 ,并親自交給客戶。(3在收款期間,如遇客戶故意拒交中期款,而非質(zhì)量原因,客戶服務(wù)經(jīng)理有權(quán)決定停工。 如果屬于施工質(zhì)量問題, 所造成損失則由工程經(jīng)理負責(zé)賠償公司。 如果是客戶無故拒交工程 款,則由客戶服務(wù)小組及營銷中心核實,并將起訴客戶。2. 注意事項(1對故意拒交中期款的客戶,客戶服務(wù)經(jīng)理應(yīng)找出客戶拒付

15、的原因,并動之以情,曉之以 理。(2最好在付中期時,提前以書面形式通知客戶,以便客戶在短期內(nèi)籌集中期款。(3如果是因為施工質(zhì)量原因客戶拒交中期款,應(yīng)與客戶及時溝通,并向客戶承諾,對工程 進行整改或重新拆改。所有費用由公司自行承擔,以消除不良影響。流程九:竣工驗收1. 操作要點(1工程竣工驗收時,客戶經(jīng)理應(yīng)與工程經(jīng)理、客戶及第三方監(jiān)理對工程進行逐一驗收。(2填寫竣工結(jié)算單,驗收時交給客戶。(3竣工驗收合格,客戶及客戶經(jīng)理均須在竣工驗收單上簽字。2. 注意事項(1應(yīng)抱著認真負責(zé)的態(tài)度為客戶進行嚴格驗收。(2客戶服務(wù)經(jīng)理到現(xiàn)場,發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)立即予以解決。(3客戶服務(wù)經(jīng)理要語音親切,遇到問題多站在客戶的立場上考慮,也就是說,在情感上側(cè) 重于客戶。流程十:客戶交納尾款,填寫客戶評價表,發(fā)放保修卡1. 操作要點(1工程竣工后,經(jīng)