鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)作業(yè)

1、（一）第一次作業(yè)填空題：1、 建立高效安全的鐵路運(yùn)輸服務(wù)體系，使基本適應(yīng)國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展的需要是的戰(zhàn)略目標(biāo)之一。2、 服務(wù)質(zhì)量問題的民事責(zé)任分為和兩種。3、 旅客車票和包裹票，是具有的合同或者合同的組成部分。4、 候車室內(nèi)的溫度冬季不低于 C,夏季超過C時(shí)使用電扇。大站候車室內(nèi)溫度符合GB/T9672的規(guī)定，冬季°C、夏季C。5、 列車晚點(diǎn)要及時(shí)通告，超過時(shí)，向旅客、貨主道歉，以上的車站站長(zhǎng)要通過廣播道歉，并積極做好服務(wù)工作。6、 廣播部干擾正常旅客休息，后始發(fā)的列車可在開車后廣播;凌晨終到的列車可在到站前提前廣播。7、 宿營(yíng)車備品擺放，臥具、干凈整齊，乘務(wù)員使用鋪位。&列

2、車運(yùn)行在市區(qū)、大橋和停車站鎖閉廁所。9、 車站嚴(yán)禁出售無、日期和過期、變質(zhì)食品。10、 列車始發(fā)和進(jìn)入夜間運(yùn)行時(shí)，做好旅客，掌握和旅客到站。11、 旅客滿意度的測(cè)評(píng)可以通過建立一個(gè)的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系進(jìn)行。判斷題：1、旅客、貨主財(cái)產(chǎn)損壞、丟失、被盜價(jià)值在500元以下的屬于服務(wù)質(zhì)量事故。（）2、鐵路責(zé)任造成旅客列車晚點(diǎn)屬于服務(wù)質(zhì)量差錯(cuò)。（）3、鐵路責(zé)任發(fā)生食物中毒但未造成人員傷亡的屬于服務(wù)質(zhì)量事故。（）4、客運(yùn)人員應(yīng)具有初中以上文化程度。（）5、根據(jù)客流要求，中等以上的車站設(shè)置軟席候車室。（）6、旅客安全指標(biāo)是指旅客傷亡事故件數(shù)和旅客傷亡人數(shù)。（）7、旅客列車始發(fā)正點(diǎn)率是反映鐵路工作和服務(wù)水平的綜合性

3、指標(biāo)。（）&開行間隔時(shí)間大，旅客在車站滯留時(shí)間短，旅客就越方便。（ ）簡(jiǎn)答題：1、簡(jiǎn)述“三要”、“四心”、“五主動(dòng)”的內(nèi)容。2、如何理解全面質(zhì)量管理的含義。3、客運(yùn)職工職業(yè)道德有哪些？4、旅客運(yùn)輸產(chǎn)品的質(zhì)量指標(biāo)指哪些？（二）第二次作業(yè)名詞解釋：1、旅客服務(wù)心理：2、旅客服務(wù)期望：3、旅客投訴：判斷題：1、一般情況下，始發(fā)列車應(yīng)在開車前40min開始檢票，過路車在列車到站前20min開始檢票。（）2、對(duì)抑郁型旅客客運(yùn)人員應(yīng)熱心相待，主動(dòng)關(guān)心，減輕其乘車心理壓力。（）3、春運(yùn)期間鐵道部門可以在車廂上開辟空地，設(shè)置“心理壓力緩解點(diǎn)”把精神處于崩潰的旅客安置在這里使其精神舒緩。（）4、動(dòng)車組的

4、一等車廂相當(dāng)于流動(dòng)的高級(jí)賓館，旅客非富即貴，因此對(duì)服務(wù)的要求主要體現(xiàn)在物質(zhì)方面。（）5、對(duì)于旅客投訴，可以采用不予理睬或是大事化小的方法來解決。（）6、旅客滿意是鐵路企業(yè)建立旅客忠誠(chéng)和積累旅客資源的必要條件。（）8、由于心境只能維持較短的時(shí)間，所以人的心境對(duì)行為的影響相對(duì)也比較短。（ ）9、環(huán)境和教育是能力發(fā)展的外部條件，而人的能力最終還是通過客體的積極活動(dòng)才能得到發(fā)展。（）10、生理性疲勞和心理性疲勞都是一種自然性防護(hù)反應(yīng)， 會(huì)導(dǎo)致工作能力減弱。（ ）11、防衛(wèi)方式具有調(diào)和自己與環(huán)境間矛盾的功能，它能減低情緒沖突。（）12、檢票前清理站臺(tái)，安排上要先重點(diǎn)、后團(tuán)體、再一般。（）13、 出站人員

5、的車票、站臺(tái)票及中轉(zhuǎn)和換乘旅客的車票都可不收回。（ ）14、對(duì)旅客要做到勤為主、話當(dāng)先。服務(wù)中盡量要用“五聲”、“四語”。（）15、 檢票時(shí)應(yīng)做到“一看、二唱、三下剪”，干凈利落，有條不紊進(jìn)行操作。（） 簡(jiǎn)答題：1 、基本十字禮貌用語是什么？客運(yùn)服務(wù)人員在工作中的舉止要求是什么？2、簡(jiǎn)述問訊處服務(wù)有哪些基本的服務(wù)技能技巧。3、鐵路旅客服務(wù)期望的類型有哪些？4、加強(qiáng)鐵路客運(yùn)員工心理健康教育對(duì)提高服務(wù)質(zhì)量有何意義？（三）第三次作業(yè)填空題：1、 用什么樣的指導(dǎo)服務(wù)活動(dòng)，對(duì)于企業(yè)能否贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)、把握經(jīng)營(yíng)的十分關(guān)鍵。2、 在買方市場(chǎng)，企業(yè)經(jīng)營(yíng)的著眼點(diǎn)是努力拓展、擴(kuò)大、增加商品銷售量。3、 在處理與旅客

6、的矛盾時(shí)，要從和多爭(zhēng)取的角度考慮，不應(yīng)該旅客，不給旅客難堪并巧妙地維護(hù)旅客。4、 為顧客利益著想是企業(yè)營(yíng)銷的，使顧客滿意是企業(yè)營(yíng)銷的。5、 站車廣告要安全牢固，不得在車站、列車外皮、方向牌、門窗玻璃上設(shè)置廣告。6、 一旦查到危險(xiǎn)品，應(yīng)保持的心態(tài)，嚴(yán)格按及時(shí)果斷處理,不要蠻不講理更不要。7、 車票是，售票窗口是的前沿陣地。售票員簡(jiǎn)單的和簡(jiǎn)單的要讓每一位旅客抱著希望而來，帶著而去。&如機(jī)器檢查有問題或需要開包檢查時(shí)，不能用的生硬語言，而應(yīng)用的語言讓旅客自己開包檢查。9、 第五次提速，首次投入我國(guó)鐵路客運(yùn)服務(wù)，它寬大的玻璃窗使得非常開闊，緩解了車內(nèi)造成的局促感。10、 傳統(tǒng)的信息傳遞主要靠車

7、站廣播、張貼通告等形式來實(shí)現(xiàn)。11、 商標(biāo)的實(shí)質(zhì)是一個(gè)，一個(gè)品牌或品牌的一部分經(jīng)政府部門獲得使用權(quán)、轉(zhuǎn)讓權(quán)、等的權(quán)限。12、 品牌代表產(chǎn)品一定的和特色，便于顧客的和o13、 紅色旅游是一種獨(dú)特的，是中華民族寶貴的，是一種精神和物質(zhì)相結(jié)合的o14、 創(chuàng)建品牌的關(guān)鍵是而不是去o15、 堅(jiān)持以人為本的，構(gòu)建社會(huì)主義已經(jīng)成為我們社會(huì)當(dāng)前的和共同價(jià)值體系。判斷題：1、簡(jiǎn)化行包托運(yùn)手續(xù)主要有增設(shè)托運(yùn)點(diǎn)，開辦接送“一條龍”服務(wù)。（）2、乘坐直達(dá)列車的旅客如因故沒有趕上車，不必到車站辦理改簽手續(xù)，可以在列車開車2h內(nèi)憑票直接乘坐同方向、同等級(jí)其他列車。（ ）3、夕發(fā)朝至列車是指始發(fā)時(shí)刻在15:0023:00之

8、間，終到時(shí)刻在6:0010:00之間的各等級(jí)旅客列車。（ ）4、 往返于大、中城市至旅游城市間的特別旅游快車是直達(dá)特別快車。（）5、 使用新型空調(diào)車輛的特別旅游快車和旅客快車是優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)列車。（）6、客運(yùn)站功能設(shè)計(jì)以旅客為核心是科學(xué)發(fā)展觀的必然要求，也是基本理念。（）7、 鐵路客運(yùn)有形展示場(chǎng)所中對(duì)旅客影響最大的是客運(yùn)站和旅客列車。（） &客運(yùn)站建設(shè)的經(jīng)濟(jì)性并不是說造價(jià)越低越好，而是強(qiáng)調(diào)合理的控制和使用投資。（ ）9、 每個(gè)人都有需要和欲望，只有未滿足的需要才會(huì)形成引起行為的動(dòng)機(jī)。（）10、 買方市場(chǎng)形成了單純奉獻(xiàn)型服務(wù)理念。（）簡(jiǎn)答題：1、簡(jiǎn)述服務(wù)工作的六項(xiàng)承諾。2、簡(jiǎn)述客運(yùn)服務(wù)有形展示

9、的作用。3、如何實(shí)現(xiàn)品牌創(chuàng)新。（四）第四次作業(yè)填空題：1、 培養(yǎng)動(dòng)車組列車服務(wù)人員的遠(yuǎn)大于的剛性需求。這是由于動(dòng)車組列車服務(wù)工作的 決定的。2、 動(dòng)車組列車的客運(yùn)服務(wù)人員銷售的是，并且是的優(yōu)質(zhì)福服務(wù)。因此必須強(qiáng)化。3、 旅客是客運(yùn)企業(yè)的，他們的和是客運(yùn)企業(yè)存在與發(fā)展的基礎(chǔ)。4、 大眾傳播媒介是特殊的對(duì)象，具有組織與外界聯(lián)系的和強(qiáng)大的功能。5、 企業(yè)的必須建立在自身各方面做得很好的基礎(chǔ)上，積極地影響和引導(dǎo)，使之有利于自己。6、 公共關(guān)系是社會(huì)組織為了塑造通過傳播、來影響公眾的科學(xué)與藝術(shù)。7、 企業(yè)文化實(shí)踐始于日本，而理論起源于，是由實(shí)踐而引出理論探討的。8 企業(yè)文化研究的不是職工的，而是他們的。

10、企業(yè)文化是企業(yè)群體所創(chuàng)造的文化。9、 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)就是要做到。必須了解旅客的。盡力滿足他們。樹立的觀念。10、 為了了解旅客的需求，必須要跟旅客充分，傾聽旅客的，才能進(jìn)一步去理解旅客的需求與期望。判斷題：1、在列車服務(wù)中應(yīng)以另外一種態(tài)度和做法對(duì)待小事，即“小題大做”。（）2、為兒童提供茶水時(shí)需遞給其監(jiān)護(hù)人，并在杯子下面墊盤之間墊張紙巾。（）3、與VIP旅客聊天時(shí)，話題避免涉及到商業(yè)機(jī)密或政治方面的話題。（）4、乘務(wù)員在車廂中相遇可背對(duì)背側(cè)身，讓對(duì)方通過，與旅客相遇禮讓旅客先過（）5、在旅客人數(shù)較多時(shí)，一等車乘務(wù)組可取下車組行李，存放在衣帽間或服務(wù)間可固定的位置。（）6、二等車一般應(yīng)為旅客準(zhǔn)備 10份完整的中文報(bào)紙和 2份英文報(bào)。（）7、檢查行李架時(shí)，應(yīng)注意物品不得超過規(guī)定的尺寸，以免滑落。（）8、二等車應(yīng)根據(jù)旅客