汽車銷售公司三年發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃方案

1、汽 車 銷 售年發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃書（規(guī)劃時(shí)限：2009年-2011年）編訂時(shí)間：2009年5月 實(shí)施時(shí)間：2009年 月一、規(guī)劃總則（一）規(guī)則編制背景（二）規(guī)則指導(dǎo)思想及原則（三）規(guī)劃時(shí)限二、公司概況 三、企業(yè)戰(zhàn)略環(huán)境分析（一）企業(yè)經(jīng)營環(huán)境分析（二）現(xiàn)有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的分析（三）客戶力量的分析（四）供應(yīng)商力量的分析（五）企業(yè)現(xiàn)狀分析四、企業(yè)總體戰(zhàn)略規(guī)劃（一）企業(yè)三年發(fā)展總目標(biāo)（二）階段發(fā)展目標(biāo)五、戰(zhàn)略實(shí)施（一）人力資源戰(zhàn)略（二）經(jīng)營管理戰(zhàn)略（三）品牌營銷戰(zhàn)略（四）財(cái)務(wù)管理戰(zhàn)略六、戰(zhàn)略控制一）事前控制二）事后控制三）隨時(shí)控制福州某某解放汽車銷售服務(wù)有限公司20092011年發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃（初稿）摘 要】：企

2、業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃是企業(yè)發(fā)展的靈魂與綱領(lǐng)，指引企業(yè)發(fā)展方向， 明確企業(yè)的業(yè)務(wù)領(lǐng)域， 指導(dǎo)企業(yè)資源配置， 指明企業(yè)的發(fā)展策略以及發(fā)展措施。制訂企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃有利于建立企業(yè)和員工的共同愿景，使員工對(duì)組織產(chǎn)生 歸屬感和奉獻(xiàn)精神，從而更加全身心的投入工作?，F(xiàn)結(jié)合行業(yè)及公司當(dāng)前發(fā)展趨勢(shì)，在 PEST分析和SWO分析的基礎(chǔ)上，制定某某公司 20092011 年三年發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃。關(guān)鍵詞】：某某公司 三年發(fā)展 戰(zhàn)略規(guī)劃、規(guī)劃總則一）規(guī)則編制背景福州某某汽車銷售服務(wù)有限公司（下簡(jiǎn)稱“某某公司” ）創(chuàng)立于 2008年 10月，在經(jīng)歷了旗下子公司福州某某物流有限公司（下簡(jiǎn)稱“福州物流公司” ）自2005 年成立到現(xiàn)在

3、短短幾年時(shí)間的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)洗禮， 已迅速發(fā)展成為福州地區(qū)較 具規(guī)模的汽車銷售和服務(wù)企業(yè)之一，業(yè)務(wù)范圍涉及汽車銷售及相關(guān)消費(fèi)信貸、 保險(xiǎn)、車輛維修、備件銷售、汽車掛靠、貨物運(yùn)輸?shù)雀鱾€(gè)方面。作為福建省福州市區(qū)域商用汽車授權(quán)經(jīng)銷商， 2009年 1 月某某公司正式規(guī) ?；M(jìn)駐福建華夏汽車城，標(biāo)志著公司在規(guī)范化發(fā)展的道路上邁出了重要的一 步，并為做大企業(yè)規(guī)模、提高經(jīng)濟(jì)效益，實(shí)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略化經(jīng)營格局奠定了良好 的基礎(chǔ)。經(jīng)過半年的經(jīng)營，公司管理已相對(duì)穩(wěn)定，并逐步進(jìn)入發(fā)展期，為實(shí)現(xiàn)公司的可持續(xù)發(fā)展，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力，通過企業(yè)三年發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃的設(shè)立，為企業(yè) 和員工樹立共同發(fā)展目標(biāo)和愿景， 指引企業(yè)和員工朝著共同的方向

4、和目標(biāo)邁進(jìn)。二）規(guī)則指導(dǎo)思想及原則以某某企業(yè)發(fā)展憲章為指導(dǎo)思想，以某某文化精粹為指導(dǎo)原則， 堅(jiān)持以市場(chǎng)為導(dǎo)向，積極拓展目標(biāo)區(qū)域市場(chǎng)，穩(wěn)定和擴(kuò)大市場(chǎng)占有率，形成整 車銷售、維修服務(wù)、配件供應(yīng)、信息反饋“四位一體”的經(jīng)營格局；通過不斷 創(chuàng)新和完善，提升員工素質(zhì)，增強(qiáng)員工和客戶的滿意度，在業(yè)內(nèi)樹立良好的口 碑和品牌價(jià)值，促進(jìn)企業(yè)持續(xù)、穩(wěn)定、快速、健康發(fā)展。三）規(guī)劃時(shí)限20092011 年三年發(fā)展規(guī)劃二、公司概況某某公司成立于 2008年 10月，注冊(cè)資金 500萬元，主要經(jīng)營一汽解放牌汽車和各類半掛車的銷售、汽車配件零售及批發(fā)，是一汽貿(mào)易總公司在福建省 福州地區(qū)授權(quán)解放商用汽車銷售服務(wù)中心。旗下子公

5、司福州某某物流有限公司 成立于 2005年 5月，注冊(cè)資金 200萬元，主要經(jīng)營汽車批發(fā)、代購代銷，汽車中介，汽車掛靠，代理汽車報(bào)牌手續(xù)，代理機(jī)動(dòng)車輛貨運(yùn)保險(xiǎn)，道路貨物運(yùn) 輸?shù)?。為適應(yīng)市場(chǎng)，福州物流公司 2006 年開辦了汽車消費(fèi)貸款業(yè)務(wù)，為廣大 客戶解決購車資金短缺的問題，實(shí)行銷售、保險(xiǎn)、上牌、售后一條龍的全程服 務(wù)，贏得了新老客戶的信賴與支持。公司堅(jiān)持“誠信、高效、創(chuàng)新、共贏”的經(jīng)營理念，管理上堅(jiān)持以市場(chǎng)為 導(dǎo)向，采用現(xiàn)代企業(yè)管理制度，集售前、售中、售后服務(wù)于一身的營銷服務(wù)模 式，配備具有高素質(zhì)、經(jīng)驗(yàn)豐富的專業(yè)汽車銷售人才，成為福建某某物產(chǎn)集團(tuán) 股份有限公司旗下的解放汽車重心專營店，并在福

6、州地區(qū)和消費(fèi)者心中樹立了 良好的品牌形象。公司追求全方位滿足客戶需求，朝著整車銷售、維修服務(wù)、配件供應(yīng)、信息反饋的“四位一體”的方向發(fā)展，以管理科學(xué)、布局合理、功能完善、形象 統(tǒng)一為目標(biāo)，全面貫徹“客戶至上”的營銷理念作為公司的服務(wù)宗旨，逐漸建 立“某某”一汽解放汽車經(jīng)銷服務(wù)品牌，綜合實(shí)力穩(wěn)居同行業(yè)前列。三、企業(yè)戰(zhàn)略環(huán)境分析一）企業(yè)經(jīng)營環(huán)境分析1、行業(yè)環(huán)境：根據(jù)中國汽車工業(yè)協(xié)會(huì)最新統(tǒng)計(jì)顯示， 2009年 3月份，商用車生產(chǎn)萬輛，環(huán)比增長(zhǎng) %，同比增長(zhǎng) %；銷售萬輛，環(huán)比增長(zhǎng) %，同比下降 %。13月，商用車產(chǎn)銷萬輛和萬輛，同比下降 %和 %。從以上數(shù)據(jù)來看，我國的汽車市場(chǎng)在2009年的第一季度

7、里取得了增長(zhǎng)。但并沒有從根本上改變行業(yè)不景氣的狀況，特別 是大、中、輕客車和重型卡車的產(chǎn)銷量滑跌不止的幅度尤為嚴(yán)重。對(duì)于汽車市場(chǎng)來說，目前尚未到達(dá)真正的回暖階段，而且企業(yè)的利潤(rùn)也在 攤薄。國家發(fā)改委近日發(fā)布的預(yù)測(cè)也表明，未來車價(jià)將呈溫和走低態(tài)勢(shì)。究其 原因，主要是由于國家對(duì)商用車的政策扶持力度明顯不如乘用車。因此，在當(dāng) 前的市場(chǎng)情況下，企業(yè)唯有緊緊追蹤國家政策的方向，謹(jǐn)慎安排產(chǎn)銷計(jì)劃，注 重如何實(shí)現(xiàn)全面提升才能應(yīng)對(duì)目前的市場(chǎng)變化。2、產(chǎn)業(yè)環(huán)境：汽車產(chǎn)業(yè)是國民經(jīng)濟(jì)重要的支柱產(chǎn)業(yè)，產(chǎn)業(yè)鏈長(zhǎng)、關(guān)聯(lián)度高、就業(yè)面廣、 消費(fèi)拉動(dòng)大，在國民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展中發(fā)揮著重要作用。進(jìn)入 21世紀(jì)以來，我國汽車產(chǎn)業(yè)高速

8、發(fā)展， 形成了多品種、 全系列的各類 整車和零部件生產(chǎn)及配套體系， 產(chǎn)業(yè)集中度不斷提高， 產(chǎn)品技術(shù)水平明顯提升， 已經(jīng)成為世界汽車生產(chǎn)大國。但是，產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)不合理、技術(shù)水平不高、自主開 發(fā)能力薄弱、消費(fèi)政策不完善等問題依然突出，能源、環(huán)保、城市交通等制約日益顯現(xiàn)。 2008年下半年以來，隨著國際金融危機(jī)的蔓延、加深和國際汽車市場(chǎng)的嚴(yán)重萎縮，國內(nèi)汽車市場(chǎng)受到嚴(yán)重沖擊，導(dǎo)致全行業(yè)產(chǎn)銷負(fù)增長(zhǎng)、重點(diǎn)企 業(yè)經(jīng)濟(jì)效益下滑、 自主品牌轎車發(fā)展乏力， 我國汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展形勢(shì)嚴(yán)峻。 目前， 我國汽車市場(chǎng)正處在增長(zhǎng)期，城鄉(xiāng)市場(chǎng)需求潛力巨大。3、經(jīng)濟(jì)環(huán)境：商用車生產(chǎn)資料的屬性，決定了它的需求和GDP勺增長(zhǎng)率有很強(qiáng)的相關(guān)

9、性,GDP增幅每提高1%則載貨車市場(chǎng)需求將擴(kuò)大16%反之亦然。國家信息中心高級(jí)經(jīng)濟(jì)師徐長(zhǎng)明表示，2020年以前，我國商用車仍將保持與 GDP增長(zhǎng)率大體相當(dāng)?shù)脑鲩L(zhǎng)速度。在此期間，我國 GDP年均增長(zhǎng)將保持在9%左右。受資源分布及現(xiàn)階段經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)決定，我國運(yùn)輸強(qiáng)度依然很高。隨著我國高速公路網(wǎng)的日 趨完善，公路運(yùn)輸承擔(dān)的貨運(yùn)量仍將占據(jù)主流，這也為商用車的發(fā)展提供了廣 闊市場(chǎng)空間。4、政治環(huán)境受經(jīng)濟(jì)危機(jī)的影響， 2008年11 月5日，國務(wù)院召開常務(wù)會(huì)議，確定了 10項(xiàng)擴(kuò)大國內(nèi)需求的措施，初步匡算，到 2010年底約需投資 4萬億元。 4萬億元的投資計(jì)劃有利于促進(jìn)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)，尤其是在刺激消費(fèi)信心方面，可謂

10、是給寒冬 中的車市注入了一劑 “強(qiáng)心針”，同時(shí)也增加了市場(chǎng)對(duì)商用車的需求， 對(duì)陷入低 迷、準(zhǔn)備過冬的中國汽車市場(chǎng)無疑是重大利好。2009 年 1 月 1 日國務(wù)院決定實(shí)施成品油稅費(fèi)改革， 取消原在成品油價(jià)外征 收的公路養(yǎng)路費(fèi)、航道養(yǎng)護(hù)費(fèi)、公路運(yùn)輸管理費(fèi)、公路客貨運(yùn)附加費(fèi)、水路運(yùn) 輸管理費(fèi)、水運(yùn)客貨運(yùn)附加費(fèi)等六項(xiàng)收費(fèi)，逐步有序取消政府還貸二級(jí)公路收 費(fèi)；國務(wù)院同時(shí)決定，將價(jià)內(nèi)征收的汽油消費(fèi)稅單位稅額每升提高元，即由每 升元提高到 1 元；柴油消費(fèi)稅單位稅額每升提高元，即由每升元提高到元；其他成品油消費(fèi)稅單位稅額相應(yīng)提高。燃油稅費(fèi)改革有利于節(jié)能環(huán)保小排量車的 發(fā)展，有利于新能源汽車的大規(guī)模產(chǎn)業(yè)化發(fā)

11、展，也有利于車市的復(fù)蘇。2009年 3月 20日國務(wù)院辦公廳出臺(tái)了汽車產(chǎn)業(yè)振興規(guī)劃，規(guī)劃提出了未來 3 年我國汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展的八大目標(biāo)，以及汽車產(chǎn)業(yè)調(diào)整和振興的八 大主要任務(wù)。為了實(shí)現(xiàn)上述目標(biāo)和任務(wù)，國家將采取十一項(xiàng)政策措施，包括減 征乘用車購置稅、開展“汽車下鄉(xiāng)”、加快老舊汽車報(bào)廢更新、清理取消限購 汽車的不合理規(guī)定、促進(jìn)和規(guī)范汽車消費(fèi)信貸、規(guī)范和促進(jìn)二手車市場(chǎng)發(fā)展、 加快城市道路交通體系建設(shè)、完善汽車企業(yè)重組政策、加大技術(shù)進(jìn)步和技術(shù)改 造投資力度、 推廣使用節(jié)能和新能源汽車、落實(shí)和完善汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展政策 等。進(jìn)一步刺激了汽車消費(fèi)，推動(dòng)了汽車產(chǎn)業(yè)升級(jí)和結(jié)構(gòu)調(diào)整。2009年 3月 10日國家發(fā)改委

12、發(fā)布了物流業(yè)調(diào)整和振興規(guī)劃對(duì)于促進(jìn)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整、轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式和增強(qiáng)國民經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)力具有重要意義，物流 業(yè)調(diào)整振興規(guī)劃對(duì)目前依然處于低迷狀態(tài)的商用車市場(chǎng)將帶來新的發(fā)展機(jī)遇， 為運(yùn)輸類專用車發(fā)展提供了良好的政策環(huán)境。5、市場(chǎng)環(huán)境在整合的大潮下，汽車經(jīng)銷商規(guī)模會(huì)迅速增加，將出現(xiàn)多種經(jīng)營模式：第 一類叫金融資本型的經(jīng)銷商集團(tuán)，以金融風(fēng)險(xiǎn)控制來有效地控制信貸規(guī)模，通 過發(fā)展汽車信貸模式，獲得銀行利潤(rùn)；第二類通過引入境外資本，實(shí)施兼并重 組，獲得資本市場(chǎng)利潤(rùn)；第三類是依托一些保險(xiǎn)，收購很多零售的 4S 渠道，并 向這些渠道銷售保險(xiǎn)；第四類是自營性的方式，通過圍繞客戶進(jìn)行一些精品銷 售；第五類是建立區(qū)域的

13、物流中心，向其他經(jīng)銷商提供服務(wù)；第六類是品牌經(jīng) 營型，專注于某個(gè)品牌的經(jīng)營。同時(shí)，區(qū)域性的多品牌也是未來的一種發(fā)展方 向。（二）現(xiàn)有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的分析1、現(xiàn)有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手?jǐn)?shù)量及代理品牌:分類競(jìng)爭(zhēng)疋位公司名稱代理品牌競(jìng)爭(zhēng)車型一類競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手前面閩芝重汽/福田豪沃/歐曼二類競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手潛在聚升陜汽奧龍/德龍大通海陜汽奧龍/德龍順安重汽豪沃榕泰重汽/川汽工程車/紅巖三類競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手潛在閩輝華菱牽引/重卡格爾發(fā)江淮重卡恒一解放工程車詠達(dá)東風(fēng)天龍萬鑫達(dá)柳汽霸龍2、現(xiàn)有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的經(jīng)營戰(zhàn)略:閩芝目前的經(jīng)營策略只要是客戶需要的車型不管是什么品牌都銷售。其優(yōu) 點(diǎn)是經(jīng)營方式靈活，可以迅速強(qiáng)占市場(chǎng)份額，增強(qiáng)企業(yè)知名度，加速企業(yè)利潤(rùn) 增

14、長(zhǎng)；缺點(diǎn)是不利于企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)范化運(yùn)作，容易打亂市場(chǎng)價(jià)格，對(duì)廠商的忠誠 度不夠。閩芝注重與銀行保持良好的溝通關(guān)系，較早就開通了銀行消貸服務(wù)，資金 來源渠道較靈活，其優(yōu)點(diǎn)是能夠最大限度的滿足了客戶的需求，實(shí)現(xiàn)高、中、 低三類客戶通吃，達(dá)到迅速積累客戶資源的目的，待企業(yè)發(fā)展成熟穩(wěn)定后在逐 步對(duì)目標(biāo)客戶進(jìn)行分類淘汰；缺點(diǎn)是不利于企業(yè)做精市場(chǎng)，加大了企業(yè)清欠難 度。閩芝目前采取的主要經(jīng)營戰(zhàn)略為擴(kuò)大經(jīng)營范圍，其總部設(shè)在建甌，以建甌 為中心，并逐步向福建一二級(jí)城市行進(jìn)擴(kuò)張，目前已在寧德、泉州、福州開設(shè)了分公司，其優(yōu)點(diǎn)有利于形成強(qiáng)大的信息資源網(wǎng)絡(luò)；缺點(diǎn)是資金占用較多，風(fēng) 險(xiǎn)較大。3、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品差異化：以閩芝

15、代理重汽豪沃 A7 與我司代理的一汽 J6 相比，豪沃駕駛室空間寬敞、 舒適，采用歐式風(fēng)格，外觀大氣奔放，線條流暢，不論何車型都配制導(dǎo)流罩， 用戶反映油耗 24 升/百公里，較省油，且重汽有自己的配件庫，服務(wù)站的售后 服務(wù)較好；而我司 J6 用戶反映油耗 26升/百公里較大，配件難買，而且價(jià)格較貴，售后服務(wù)不是很到位。4、潛在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析：順安、聚升、大通海、恒一屬于“地產(chǎn)”經(jīng)銷商，在福州已有 10 余年經(jīng)營 經(jīng)歷，有著固定的客戶資源體系及行業(yè)內(nèi)有較好的知名度。5、替代產(chǎn)品或服務(wù)威脅的分析：目前有部份潛在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手（如：華凌）以“零首付” 、“低利率”、“貼息” 等汽車消費(fèi)信貸優(yōu)惠政策來吸引客戶

16、，據(jù)了解低利息、低首付是消費(fèi)者選擇車 貸產(chǎn)品時(shí)最看重的兩大因素，其首選比例分別達(dá)到 65%和%。三）客戶力量的分析1、企業(yè)消費(fèi)群體分析：目前企業(yè)消費(fèi)群體成交量主要集中以老客戶為主，老客戶占成交量的60%，在成交客戶群體中主要以物流公司、散戶為主，物流公司占總成交量的 50%，散戶占總成交量的 50%，目前正積極拓展港口市場(chǎng)、 集團(tuán)公司、 冷藏市場(chǎng)、 市政（工路、鐵路）工程、沙場(chǎng)以及服務(wù)站、維修站等消費(fèi)群體的開發(fā)。2、客戶購買動(dòng)機(jī)分析：根據(jù)成交情況分析目前客戶購買動(dòng)機(jī)主要有三個(gè)方面：一是以舊換新，二是受市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)影響，企業(yè)效益增加，需擴(kuò)大生產(chǎn)規(guī)模，三是季節(jié)性購買需求。明確了客戶階段性購買動(dòng)機(jī)，要求

17、我們銷售員要及時(shí)跟蹤客戶，隨時(shí)關(guān)注客戶 的需求，與客戶保持緊密的聯(lián)系。3、客戶消費(fèi)承受能力：在大貨車成交客戶群體中，全額付款占總成交的 30%，消貸購買占總成交的 70%；公司購買占總成交的 30%，合伙購買占總成交的 60%，個(gè)人購買占總成交的 10%，說明目前消費(fèi)群體中大部份仍以消貸購買為主，因此企業(yè)要不斷擴(kuò)大資金的融資渠道，以滿足市場(chǎng)需求。四）供應(yīng)商力量的分析一汽貿(mào)易總公司是集一汽集團(tuán)“解放”品牌中、重型卡車及其配件1956銷售管理和售后服務(wù)管理于一身的全資子公司。解放”是開國領(lǐng)袖毛澤東親自命名的中國第一個(gè)汽車品牌。年 7 月 15 日第一輛解放中型卡車誕生，從而改變了中國不能制造汽車

18、的歷史。 解放品牌的價(jià)值從 2001 年的億元到 2007 年的億元， 逐年提升， 并連續(xù)五年保持位居國內(nèi)卡車制造業(yè)第一位。一汽貿(mào)易總公司設(shè)有銷售部、市場(chǎng)部、服務(wù)部、財(cái)務(wù)部、綜合部五 個(gè)職能部和 6 個(gè)大區(qū)，即東北、華北、華東、西南、華南、中原區(qū)，另外設(shè)立西北 5 個(gè)拓展省公司。解放品牌營銷服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系日臻完善，截止到2007 年 12 月底，解130 家；放品牌網(wǎng)員單位達(dá)到 206 家，其中具有四位一體功能的代理商有 解放服務(wù)站 557 家，平均服務(wù)半徑為 60 公里；此外，一汽解放擁有直 屬備品中心 9 家，代理制備品中心 23 家同，并相繼建成華東（無錫） 華北（天津） 、華南（廣州）

19、、西北（西安） 、西南（成都）五大區(qū)域備品供應(yīng)“綠色通道” ，標(biāo)志著以“綠色通道”為核心的區(qū)域備品供應(yīng)網(wǎng) 絡(luò)已基本形成，它將以充足的庫存儲(chǔ)備、高效的物流配送及 天候服務(wù)為轄區(qū)提供更加快捷的備品供應(yīng)。2005 年，一汽貿(mào)易總公司向全國解放用戶鄭重推出六項(xiàng)承諾：一24 小時(shí)全15 萬公里質(zhì)量保修。二、接到用戶求援信息，內(nèi)地轄區(qū)內(nèi)3 小時(shí)（邊遠(yuǎn)地區(qū)自購車之日起，中、重型系列柴油車發(fā)動(dòng)機(jī)在一年半以內(nèi)，實(shí)行6 小時(shí)）到位。三、開設(shè) 24 小時(shí)緊急備件供應(yīng)綠色通道，常用備件區(qū) 域內(nèi) 24 小時(shí)（全國 48 小時(shí)）供應(yīng)到位。四、為在服務(wù)站接受保用服務(wù) 的車輛 100%提供免費(fèi)安全檢測(cè)。五、對(duì)在服務(wù)站進(jìn)行新車

20、定保、維修6、服務(wù)站工作130 馬力服務(wù)的車輛 100%進(jìn)行電話回訪。六、一汽解放服務(wù)熱線手機(jī) 24 小時(shí)開通。目前，解放品牌已經(jīng)形成了輕、中、重三大系列，產(chǎn)品從到 460 馬力囊括了普通載貨車、自卸車、牽引車、半掛車、攪拌車、郵 政車等 2000 多個(gè)品種。一汽貿(mào)易總公司以“用戶第一”為核心理念， 貫徹 “團(tuán)結(jié)、求實(shí)、學(xué)習(xí)、創(chuàng)新”的營銷隊(duì)伍建設(shè)方針，秉持“忠誠 一汽，主動(dòng)銷售；忠誠用戶，主動(dòng)服務(wù)”的企業(yè)精神，推崇“整合、直效、互動(dòng)、共贏”的經(jīng)營方針，實(shí)現(xiàn)了“市場(chǎng)營銷”向“關(guān)系營銷”的轉(zhuǎn)變、“主動(dòng)服務(wù)”向“感動(dòng)服務(wù)”的轉(zhuǎn)變、企業(yè)效益第一”向“用戶價(jià)值第一”的轉(zhuǎn)變。50 年來，解放卡車產(chǎn)銷累計(jì)

21、450 多萬輛，實(shí)現(xiàn)了“讓使用解放卡車的用戶富裕起來；讓使用解放卡車的企業(yè)發(fā)展起來；讓使用解放卡車 的地區(qū)繁榮起來。 ”的企業(yè)宗旨，被廣大用戶譽(yù)為“解放卡車，掙錢機(jī) 器”。并在國防、基建、煤炭、石油、石化、環(huán)衛(wèi)、郵政等各行各業(yè)交 通運(yùn)輸中發(fā)揮著主力軍作用。五）企業(yè)現(xiàn)狀分析1、物質(zhì)資源狀況：公司目前辦公場(chǎng)地面積為514M 2 ,位于福州市倉山區(qū)福峽路高速公路連接 口，原隸屬福建華夏汽車城，按照一汽二級(jí)4S專營店標(biāo)準(zhǔn)建立，中檔裝修，具 有一定的品牌形象和檔次，但由于辦公場(chǎng)所仍為臨時(shí)租用，因此規(guī)范化的配套 設(shè)施及 VIS 仍未完全跟上。根據(jù)福州市政府規(guī)劃，福州市五城區(qū)范圍內(nèi)所有汽車銷售企業(yè)于 200

22、9 年12月31 日前將遷至福州市閩侯縣青口鎮(zhèn)海峽汽車城，我司隨及也在青口海峽 汽車城申請(qǐng)了近20畝的地塊，計(jì)劃建成一汽解放4S店，并增設(shè)配件倉庫，為 客戶提供更加方便快捷的服務(wù)。2、人力資源狀況：公司目前在職人員 27人，其中本科 4人，大專 10人，中專 9人；高層管理人員 4 人，其中大專 3 人；中層管理人員 6 人，其中大專 2 人，中專 2 人； 人力資源結(jié)構(gòu)中 18-24 歲 10 人， 25-40 歲 11 人， 41-50 歲 4 人， 51-60 歲 2 人。從以上數(shù)據(jù)反映我司基本上實(shí)現(xiàn)了老中輕三類人員的有效結(jié)合，高層管理 人員中具備了一定的知識(shí)層次和管理經(jīng)驗(yàn)，符合企業(yè)發(fā)展

23、需求規(guī)律；目前營銷 團(tuán)隊(duì)共 8 人，占公司總?cè)藬?shù)的 30%，但營銷團(tuán)隊(duì)的專業(yè)性仍較薄弱，為適應(yīng)戰(zhàn)略規(guī)劃的要求，仍需進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)營銷人才的培養(yǎng)和建設(shè)、進(jìn)一步提高員工的 綜合素質(zhì)。3、財(cái)務(wù)資源狀況：1）目前公司的凈資產(chǎn)收益率為 （凈資產(chǎn)收益率=凈利潤(rùn) /平均凈資產(chǎn)X100%），說明公司凈資產(chǎn)收益率偏低，公司自有資本獲取收益的能力較弱。2）總資產(chǎn)報(bào)酬率為 （總資產(chǎn)報(bào)酬率=（息稅前利潤(rùn)總額/平均資產(chǎn)總額）X 100%）,該指標(biāo)偏低，表明公司投入產(chǎn)出的水平較弱，企業(yè)的全部資產(chǎn)的總體運(yùn)營效益不高，需改進(jìn)管理，提高資產(chǎn)利用效率和企業(yè)經(jīng)營管理水平，增 強(qiáng)盈利能力。3）主營業(yè)務(wù)利潤(rùn)率為 （主營業(yè)務(wù)利潤(rùn)率=（主營

24、業(yè)務(wù)利潤(rùn)/主營業(yè)務(wù)收 入凈額）X 100%）,該指針標(biāo)也偏低，說明公司產(chǎn)品附加值低，主營業(yè)務(wù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力不強(qiáng)，發(fā)展?jié)摿Σ淮?，獲利水平低。4）資產(chǎn)負(fù)債率為 （資產(chǎn)負(fù)債率=（負(fù)債總額/資產(chǎn)總額）X 100%）,資產(chǎn)負(fù)債率是衡量企業(yè)債務(wù)償還能力和財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的重要指標(biāo),比較保守的經(jīng)驗(yàn)判 斷一般為不高于 50%。如果單純從償債能力角度分析,越低越好。公司該指標(biāo)偏高,表明公司財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)較大。5）速動(dòng)比率 （速動(dòng)比率=（速動(dòng)資產(chǎn)/流動(dòng)負(fù)債）X100% ）該指標(biāo)越高，表明公司償還流動(dòng)負(fù)債的能力越強(qiáng)，一般保持在100%的水平比較好，表明公司既有好的債務(wù)償還能力,又有合理的流動(dòng)資產(chǎn)結(jié)構(gòu)。6）已獲利息倍數(shù)為（已獲利息倍數(shù)

25、=息稅前利潤(rùn)總額/利息支出），該指標(biāo)如大于 1，則表明企業(yè)負(fù)債經(jīng)營能夠賺取比資金成本更高的利潤(rùn)；如小于1，則表明企業(yè)無力賺取大于資金成本的利潤(rùn),企業(yè)債務(wù)風(fēng)險(xiǎn)很大；該指標(biāo)越高, 表明企業(yè)的債務(wù)償還越有保證；相反,則表明企業(yè)沒有足夠資金來源償還債務(wù) 利息,企業(yè)償債能力低下。7）總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率為次（總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率（次）=主營業(yè)務(wù)收入凈額/平均資產(chǎn)總額）,該指標(biāo)數(shù)值越高,周轉(zhuǎn)速度越快,資產(chǎn)利用效率越高；該比率較低, 說明企業(yè)全部資產(chǎn)營運(yùn)效率較低。8）流動(dòng)資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率為次（流動(dòng)資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率（次）=主營業(yè)務(wù)收入凈額/平均流動(dòng)資產(chǎn)總額），該指標(biāo)越高，表明企業(yè)流動(dòng)資產(chǎn)周轉(zhuǎn)速度越快，利用越好。在較快的周轉(zhuǎn)速度下，流動(dòng)資

26、產(chǎn)會(huì)相對(duì)節(jié)約，其意義相當(dāng)于流動(dòng)資產(chǎn)投入的擴(kuò) 大，在某種程度上增強(qiáng)了企業(yè)的盈利能力；而周轉(zhuǎn)速度慢，則需補(bǔ)充流動(dòng)資金 參加周轉(zhuǎn)，形成資金浪費(fèi)，降低企業(yè)盈利能力。4、管理資源狀況：目前公司的組織機(jī)構(gòu)以直線制為主， 其優(yōu)點(diǎn)是溝通迅速， 權(quán)力集中， 指揮統(tǒng) 一，責(zé)任明確；其缺點(diǎn)是由于權(quán)力過于集中，無法有效的激發(fā)下屬的潛力，且 部門間橫向溝通較差。目前公司正依照集團(tuán)專業(yè)的、強(qiáng)有力的職能管理系統(tǒng)為 支撐，以誠信、高效、創(chuàng)新、共贏為核心理念，在集團(tuán)各職能部門的指導(dǎo)下有 效運(yùn)作。同時(shí)，集團(tuán)較注重員工素質(zhì)的培養(yǎng)和開發(fā)，與外部管理顧問公司達(dá)成戰(zhàn)略 合作關(guān)系，吸收先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)，從而不斷提升公司各職能部門的管理能力，

27、 為各子公司輸送新鮮血液。而我司一把手領(lǐng)導(dǎo)具有多年的行業(yè)專業(yè)背景和豐富的管理經(jīng)驗(yàn)，親和力較 強(qiáng)，工作細(xì)心負(fù)責(zé)，追求細(xì)節(jié)管理，對(duì)市場(chǎng)有敏銳的洞察力和前瞻性，且注重 對(duì)員工的培訓(xùn)。5、無形資產(chǎn)狀況：我司為某某集團(tuán)旗下控股子公司之一， 集團(tuán)前身系 1996 年成立的建甌市某 某物資有限公司。集團(tuán)以生產(chǎn)資料流通為主業(yè)，集貿(mào)易、實(shí)業(yè)、投資為一體， 業(yè)務(wù)涉及建材、化工、汽車銷售與服務(wù)、進(jìn)出口貿(mào)易、竹原纖維、房地產(chǎn)、礦 產(chǎn)開發(fā)等領(lǐng)域，是福建省較具影響力與競(jìng)爭(zhēng)力的貿(mào)易流通企業(yè)之一，也是中國一汽、福建三鋼、煉石水泥、青海油田、榆林化工等行業(yè)龍頭企業(yè)在“海西” 的重要戰(zhàn)略合作伙伴。集團(tuán)旗下現(xiàn)有母公司 1 家：福建

28、某某物產(chǎn)集團(tuán)股份有限公司；一級(jí)投資控 股企業(yè)有 5 家：福建某某解放汽車銷售服務(wù)有限公司、福建某某閩光物資有限 公司、福建某某物資貿(mào)易有限公司、福州某某解放汽車銷售服務(wù)有限公司、福 建某某竹業(yè)科技開發(fā)有限公司；二級(jí)投資控股企業(yè)有 8 家：福建省某某汽車發(fā) 展有限公司、福建省建甌市某某汽車維修有限公司、福建省建甌市某某出租汽 車有限公司、福建省建甌市某某物流有限公司、浙江某某閩光物資有限公司、 寧波某某閩光物資有限公司、 湖南某某石化有限公司、 福州某某物流有限公司； 參股公司有 2 家：福建省光澤縣金山礦業(yè)有限公司、滿洲里金誠房地產(chǎn)開發(fā)責(zé) 任有限公司。目前集團(tuán)在福建市場(chǎng)上具有一定的品牌知名度，

29、積累了一部分忠誠的客戶 資源；同時(shí)一汽解放在汽車行業(yè)也具有一定的品牌知名度；某某集團(tuán)與一汽解 放合作，可謂是強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合。四、企業(yè)總體戰(zhàn)略規(guī)劃一）企業(yè)三年發(fā)展總目標(biāo)在未來的三年里， 計(jì)劃在選定的青口投資區(qū)地塊上， 建成一座具有規(guī)模化、 標(biāo)準(zhǔn)化與品牌化的“一汽解放營業(yè)大樓”，公司由華夏汽車城搬遷至此，并將 被打造成為福州最大的齊集整車銷售、維修服務(wù)、配件供應(yīng)、信息反饋等“四 位一體”為核心的解放4S汽車經(jīng)營公司，并以寬敞明亮的展廳、整潔干凈的維 修區(qū)、現(xiàn)代化的設(shè)備和服務(wù)管理、高度職業(yè)化的氣氛、保養(yǎng)良好的服務(wù)設(shè)施、 充足的零配件供應(yīng)、迅速及時(shí)的跟蹤服務(wù)及較為負(fù)責(zé)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)等，提 升解放汽車品牌打

30、造百年基業(yè)。公司將深刻踐行“誠信、高效、創(chuàng)新、共贏”的經(jīng)營理念，以發(fā)展解放汽車服務(wù)品牌為龍頭，市場(chǎng)占有率逐年提升，實(shí)現(xiàn)汽 車銷售服務(wù)市場(chǎng)最大化，實(shí)現(xiàn)股東、經(jīng)營團(tuán)隊(duì)、客戶、員工等相關(guān)利益者的多 贏局面，為社會(huì)創(chuàng)造更多的經(jīng)濟(jì)價(jià)值，并成為一汽解放汽車銷量、一汽品牌服 務(wù)最佳的經(jīng)銷商。（二）階段發(fā)展目標(biāo)1、2009年目標(biāo)項(xiàng)目合計(jì)哈輕掛車重卡及載貨1、銷售數(shù)量（輛）5701501203002、市場(chǎng)占有率（）303、銷售收入（萬元）4、資金回報(bào)率（%5、總資產(chǎn)增長(zhǎng)率（%56成本費(fèi)用利潤(rùn)率（%7、客戶滿意度（%80%8、員工滿意度（%80%2、2010年目標(biāo)項(xiàng)目合計(jì)哈輕掛車重卡及載貨1、銷售數(shù)量（輛）680

31、1501403902、市場(chǎng)占有率（）353、銷售收入（萬元）4、資金回報(bào)率（%5、總資產(chǎn)增長(zhǎng)率（%66成本費(fèi)用利潤(rùn)率（%7、客戶滿意度（%85%8、員工滿意度（%85%3、2011年目標(biāo)項(xiàng)目合計(jì)哈輕掛車重卡及載貨1、銷售數(shù)量（輛）8201601605002、市場(chǎng)占有率（）403、銷售收入（萬元）4、資金回報(bào)率（%5、總資產(chǎn)增長(zhǎng)率（%76成本費(fèi)用利潤(rùn)率（%7、客戶滿意度（%90%8、員工滿意度（%90%五、戰(zhàn)略實(shí)施（一）人力資源戰(zhàn)略1、建立強(qiáng)有力的營銷團(tuán)隊(duì)某某公司自收購華夏一汽解放代理權(quán)后， 經(jīng)營模式更加突顯為以銷售為主 導(dǎo)的營銷服務(wù)型公司，經(jīng)營模式的轉(zhuǎn)變，導(dǎo)致企業(yè)對(duì)高素質(zhì)專業(yè)營銷人才需求。營銷

32、人才的引進(jìn)可以采取兩種方式： 一是從大中專院校招聘有潛力的應(yīng)屆 畢業(yè)生，因?yàn)閼?yīng)屆畢業(yè)生剛出校門，其思想猶如空杯，企業(yè)灌輸什么，他們就 接收什么，且思維活躍，較好引導(dǎo)，企業(yè)通過自己培養(yǎng)人才，可以提高員工的 忠誠度；二是從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手處獵頭引進(jìn)專業(yè)的高級(jí)營銷管理人才，同時(shí)還可以深 度了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的戰(zhàn)略經(jīng)營情況。作為企業(yè)必須要承擔(dān)一些人才成長(zhǎng)儲(chǔ)備的成 本，才能以備企業(yè)將來發(fā)展需要。其次要不斷擴(kuò)大營銷隊(duì)伍建設(shè)，做好營銷人員的培訓(xùn)與開發(fā)，結(jié)合一汽解 放對(duì)營銷員的網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)計(jì)劃，從企業(yè)文化、專業(yè)知識(shí)、市場(chǎng)行情、情商智商等 多方位、多渠道、多形式進(jìn)行培訓(xùn)與開發(fā)，并為營銷人員設(shè)立階段性成長(zhǎng)目標(biāo),幫助其快速成長(zhǎng)為專業(yè)

33、的、訓(xùn)練有速的營銷專才，為企業(yè)儲(chǔ)備一批、沉淀一批 專業(yè)的營銷人才做準(zhǔn)備。2、做好人才梯隊(duì)建設(shè)作為民營企業(yè)，不可能象國有企業(yè)一樣聘用工作量不飽和或閑置人員，目 前企業(yè)人員的招聘都是按照年初人員編制計(jì)劃進(jìn)行， 這就要求人資行政部要做 好人力資源的規(guī)劃，根據(jù)崗位設(shè)立 AB崗，當(dāng)公司內(nèi)部某個(gè)崗位由于業(yè)務(wù)變動(dòng)、前任提升、退休或辭退等原因出現(xiàn)崗位空缺時(shí)，保證有二到三名的合適人選可 以接替此崗位。通過人才梯隊(duì)的建設(shè)，擴(kuò)大員工的知識(shí)面，有利于讓員工明確 自己的發(fā)展方向，激發(fā)員工的潛力，實(shí)現(xiàn)人才的在職開發(fā)。3、培養(yǎng)一批專業(yè)的管理人才所謂專業(yè)就是要有一定的理論支撐為前提， 看問題能夠站在企業(yè)或行業(yè)的 角度來分析，

34、具有一定的戰(zhàn)略高度。目前公司的專業(yè)管理人才包括營銷類管理 人才、人力資源類管理人才、財(cái)務(wù)類管理人才、業(yè)務(wù)類管理人才。作為管理層 要不斷給自己充電，拓寬知識(shí)面，才能更好的指導(dǎo)下屬的工作開展，適應(yīng)企業(yè) 和市場(chǎng)需求；作為企業(yè)要積極鼓動(dòng)管理層多參加培訓(xùn)班、研討會(huì)、進(jìn)修等，為 員工成長(zhǎng)創(chuàng)造良好的企業(yè)環(huán)境，從而不斷提升管理層的綜合素質(zhì)，造就復(fù)合型 人才。4、讓老員工在企業(yè)內(nèi)部合理的崗位流動(dòng)目前公司員工中工齡 1 年的有 4 人，占員工總數(shù)的 15%；2 年的有 4 人， 占員工總數(shù)的 15%；3 年以上的有 12 人，占員工總數(shù)的 44%，此數(shù)據(jù)表明公司團(tuán)隊(duì)人員相對(duì)較穩(wěn)定。每個(gè)企業(yè)都有初創(chuàng)期、成長(zhǎng)期、成熟

35、期和衰退期，而員 工在一個(gè)企業(yè)中也同樣存在成長(zhǎng)期、成熟期和衰退期。美國學(xué)者卡茲通過卡茲曲線，證明了一個(gè)企業(yè)人員流動(dòng)的必要性，在一起 工作的人員，信息溝通水平最佳年齡區(qū)為年至 5 年，超過 5 年，就會(huì)出現(xiàn)溝通 減少、反應(yīng)遲鈍等問題，如果不改變其工作環(huán)境和工作內(nèi)容，其創(chuàng)造力將在低 水平上徘徊不前，如一個(gè)員工在原有的工作崗位上長(zhǎng)期得不到提升，勢(shì)必造成 工作熱情降低，這時(shí)候，調(diào)換其工作崗位，讓其在新的崗位上迎接新的挑戰(zhàn)， 對(duì)員工也會(huì)起到很大激勵(lì)作用。5、不斷提升員工的滿意度企業(yè)要想提高客戶的滿意度， 首先要提高員工的滿意度， 員工的滿意度提 高了，所反映出來的工作行為必然導(dǎo)致客戶滿意度的提高。客戶滿

36、意度的 高低，不僅是影響企業(yè)業(yè)績(jī)的重要因素，也是是影響人才是否流動(dòng)的重要 因素。影響員工滿意度的主要因素有個(gè)人因素、領(lǐng)導(dǎo)水平、工作特性、工 作條件、福利待遇、工作報(bào)酬和同事關(guān)系等，因此企業(yè)要不斷提升員工的 滿意度，才能穩(wěn)定員工隊(duì)伍，留住企業(yè)優(yōu)秀的企業(yè)人才。二）經(jīng)營管理戰(zhàn)略1、以市場(chǎng)為導(dǎo)向讓所有人員更加接近顧客、貼近市場(chǎng)，為客戶提供優(yōu)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的服務(wù)， 打造企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。如公司提供的產(chǎn)品或服務(wù)不能滿足其需要，客戶就會(huì) 轉(zhuǎn)向別處，這就要求我們要聚焦顧客戶的需求、關(guān)注顧客需求，提出有創(chuàng)新的 解決辦法來滿足客戶需求。由于不同的客戶需求不同，因此我們要對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)要進(jìn)行細(xì)分，通過對(duì)市 場(chǎng)的細(xì)分結(jié)合企業(yè)

37、產(chǎn)品或服務(wù)的特點(diǎn)有針對(duì)性的出擊，在滿足顧客需求的同時(shí) 可以獲取相對(duì)更高的利潤(rùn)。2、不斷提升服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)實(shí)在在，切實(shí)地從售前、售中到售后為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，尤其是及 時(shí)處理客戶投訴及售后服務(wù)問題。各部門要制訂出自己的服務(wù)承諾，使每位員 工在各自的崗位上擔(dān)負(fù)起應(yīng)盡的職責(zé)，從而提高客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化程度。定期進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，至少每年一次，對(duì)客戶滿意度、客戶流失率、 客戶向心力、客戶離心力等問題進(jìn)行調(diào)查，以掌握客戶需求的變化和企業(yè)為客 戶創(chuàng)造價(jià)值的能力；知道消費(fèi)者對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品的滿意之處和不滿意之處，知道潛 在消費(fèi)者沒有加入消費(fèi)的顧慮和問題并迅速改進(jìn)。同時(shí)，將信息化系統(tǒng)導(dǎo)入客戶管理，調(diào)配專業(yè)的營銷服

38、務(wù)人才組成客服團(tuán) 隊(duì)，重視客戶資源的維護(hù)、積累、開發(fā)和利用，提升客服在公司的定位，實(shí)現(xiàn) 售前、售中監(jiān)控，售后定期維護(hù)的全過程服務(wù)，隨時(shí)解答客戶提出的疑問，使 客戶服務(wù)成為公司強(qiáng)有力的競(jìng)爭(zhēng)王牌，并通過客戶口碑的良性循環(huán)，培養(yǎng)一批 忠誠度較高的客戶群體。3、構(gòu)建學(xué)習(xí)型組織市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)瞬息萬變，面對(duì)強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，企業(yè)原有的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)已遠(yuǎn)遠(yuǎn) 無法應(yīng)付不斷變化的新情況、新任務(wù)，唯有不斷的學(xué)習(xí)、學(xué)習(xí)、再學(xué)習(xí)，以補(bǔ) 充自己的知識(shí)，提高企業(yè)的水平和能力，保持自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力，才能在知識(shí) 競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。首先要撐握的是學(xué)習(xí)型組織的五項(xiàng)修煉即自我超越、改 善心智模式、建立共同愿景、團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)、系統(tǒng)思考。其次，要構(gòu)

39、建學(xué)習(xí)型組織必須制訂科學(xué)的學(xué)習(xí)制度， 營造良好的文化氛圍， 企業(yè)可以通過每月的學(xué)習(xí)會(huì)，引導(dǎo)員工積極主動(dòng)去學(xué)習(xí)。科學(xué)的學(xué)習(xí)制度是推 動(dòng)組織學(xué)習(xí)的強(qiáng)心劑，沒有科學(xué)健全的學(xué)習(xí)管理制度，員工的學(xué)習(xí)就可能時(shí)緊 時(shí)松，產(chǎn)生很大的盲目性，甚至?xí)?dǎo)致企業(yè)投入多而效益少的問題。三）品牌營銷戰(zhàn)略由于商用車銷售難度的不斷加大，企業(yè)除了要及時(shí)掌握競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及競(jìng)爭(zhēng)車 型的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)。還應(yīng)配備一定的營銷手段，將各種營銷手段靈活運(yùn)用如新產(chǎn) 品巡展、各種展會(huì)、客戶聯(lián)宜會(huì)、媒體座談會(huì)、軟文傳播、網(wǎng)絡(luò)營銷、廣告宣 傳等，積極開展推廣活動(dòng)。1、最有效的傳播：客戶口碑滿意的客戶的一句表揚(yáng)之詞遠(yuǎn)遠(yuǎn)勝過描述產(chǎn)品性能的一千個(gè)詞。口碑是最 有說服力的廣告，要想讓客戶主動(dòng)進(jìn)行口碑傳播要有三個(gè)條件：一是客戶的滿 意度，要求提供的產(chǎn)品和服務(wù)超過客戶的預(yù)期；二是客戶的忠誠度，比如過硬 的產(chǎn)品質(zhì)量、 周到的售后服務(wù)等等。 只有通過給客戶留下深刻印象的企業(yè)行為