營業(yè)廳排班制度.doc

1、營業(yè)廳排班制度1排班制度1、 目的為確保營業(yè)廳服務人員了解其在工作場所的工作內(nèi)容，合理分配人力資源，激發(fā)工作熱情，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務。2、 范圍本制度適用于營業(yè)廳全體員工；3、 職責營業(yè)廳廳經(jīng)理負責制定排班表營業(yè)廳廳經(jīng)理和值班經(jīng)理負責營業(yè)員調(diào)班審批與記錄4、 內(nèi)容排班周期：營業(yè)廳經(jīng)理在25 日前根據(jù)當月的排班資料及上月員工的工作表現(xiàn)（積極程度、業(yè)務技能）進行分析，制定出排班表，每月 26 日將下一個月份的排班情況通報全廳人員。每月30 日之前將本廳下一個月的排班匯總到營業(yè)廳管理部門。排班的原則：排班時應盡量滿足法定每周工作時間（40 小時）的標準，盡量避免加班并盡量通過調(diào)休解決加班問題。排班

2、統(tǒng)一，便于統(tǒng)計各員工每周平均工作時間、各員工平均每周各班次時間等各項數(shù)據(jù)，使之便于管理。盡量減少交接班的次數(shù)，便于現(xiàn)場的控制。根據(jù)客流量及業(yè)務量的變化靈活排班。盡量做到每位員工每周工作時間一致。保證營業(yè)現(xiàn)場至少有一名管理者進行現(xiàn)場值班。調(diào)班原則：調(diào)班要求必須提前一天由本人向負責排班的廳經(jīng)理或者值班經(jīng)理提出。調(diào)班要求必須由負責排班的廳經(jīng)理或者值班經(jīng)理通過后才能生效。班次安排（各地市分公司可根據(jù)本地實際情況確定）輪班方式： 在一個班次， 值班經(jīng)理可根據(jù)營業(yè)廳客流是否是高峰期安排迎候和咨詢崗人員與業(yè)務受理崗位人員進行輪換，輪換周期原則上2 小時一次。崗位輪換原則： 營業(yè)高峰期增加業(yè)務受理臺席，以求在

3、最短時間內(nèi)為客戶提供滿意的服務；營業(yè)低峰期盡可能為營業(yè)廳員工提供其不熟悉崗位的上崗操作機會，以求營業(yè)人員業(yè)務操作技能的全面提升。營業(yè)廳客流高、低峰應對方式：業(yè)務高峰期或促銷期可根據(jù)員工的班時要求員工進行適當補班。當營業(yè)廳辦理業(yè)務的客戶比較多而參觀和咨詢的客戶比較少時，可將流動咨詢?nèi)藛T以及迎候員調(diào)配到營業(yè)柜臺進行業(yè)務受理。當營業(yè)廳參觀和咨詢的客戶比較多而辦理業(yè)務的客戶比較少時，可將業(yè)務受理員調(diào)配到營業(yè)大廳進行流動咨詢服務。營業(yè)廳人員可根據(jù)身體狀況以及當營業(yè)廳客流量較少時，向當日值班經(jīng)理申請休息，休息時間原則上不超過10 分鐘。5、記錄依據(jù)上述排班原則，再結(jié)合營業(yè)廳實際運營狀況，以營業(yè)廳為例，進行

4、營業(yè)廳人員的排班設計。（注：在此我們假定營業(yè)廳的營業(yè)時間是8： 00 20： 00，全天營業(yè)12H，營業(yè)臺席均提供“一臺清”服務）一、業(yè)務受理員的班次安排1)業(yè)務受理員的班次安排主要依據(jù)客流量的變化規(guī)律來進行設計，觀測營業(yè)廳的營業(yè)特點，我們總結(jié)出這樣的一個規(guī)律：營業(yè)廳早上剛開始營業(yè)、中午休息時間和晚上結(jié)束營業(yè)前的這三個時間段相對來說客流量較少，而上午9：30-12 ： 00 與下午 14： 00-17 ： 30 是全天營業(yè)的高峰期。時間段時間段8： 00-9 ： 009： 00-12 ： 0012：00-14 ：0014：00-18 ：0018：00-20 ：00時長1.0H3 0H2.0H4

5、.0H2H客流量少多少多少2)根據(jù)營業(yè)時段，我們將營業(yè)廳分成四種班次，即：A、B1、B2、C、R。A 班的工作時間為8：00-12:00 ， B1 班的工作時間為12:00-18:00， B2 班的工作時間為 12： 00-20 ： 00， D班的工作時間為9:00-12:00， 14:00-18:00。R 為休息。班次名稱班次代碼工作時間工作時長備注上午班A8： 00-12 ： 004H早班和晚班的交接班下午 1 班B112:00-18 ： 006H時間為 10 分鐘。下午 2 班B212:00-20 ： 007H白班D9:00-12:007H14:00-18:00休息日R無無以 4 個營業(yè)

6、臺席為例，編制業(yè)務受理員7 名。我們將7 名業(yè)務受理員分成四組，每組各負責一個臺席，即：A 班員工與B 班員工共同負責一個臺席，D 班員工各負責一個臺席。員工工號班 次負責臺席備注AB1AB2臺席一臺席二1、 營業(yè)閑時開放2 個臺席，忙時，開放4 個臺席。2、 001 號和 002 號相互交接，共同負責一號臺席的全天工作。005C臺席三006C臺席四007休無3005C臺席三006C臺席四007休無4、 005 號、 006 號負責忙時的三、四號臺席開放。以 001 號員工為例，我們來看一下她一周的班次安排。時間星期一星期二星期三星期四星期五星期六星期日班次安排AB1CAB2CR工作時間總計工

7、作時間4H6H7H4H35H7H7H0H通過上面的描述，我們就可以制作出業(yè)務受理員全月的工作排班表：工 號 /臺123456789101112131415日期席001一AB1CAB2CRAB1CAB2CRA002一B1CAB2CRAB1CAB2CRAB1003二CAB2CRAB1CAB2CRAB1C004二AB2CRAB1CAB2CRAB1CA005三B2CRAB1CAB2CRAB1CAB2006三CRAB1CAB2CRAB1CAB2C007四RAB1CAB2CRAB1CAB2CR工號 /臺161718192021222324252627282930日期席001一B1CAB2CRAB1CAB2

8、CRAB1002一CAB2CRAB1CAB2CRAB1C003二AB2CRAB1CAB2CRAB1CA004二B2CRAB1CAB2CRAB1CAB2005三CRAB1CAB2CRAB1CAB2C006三RAB1CAB2CRAB1CAB2CR007四AB1CAB2CRAB1CAB2CRA營業(yè)廳不同時間段臺席開放數(shù)量一覽表：4.543.5量數(shù)3放 2.5開2席 1.5臺10.50442228:00-9:009:00-12:0012:00-14:0014:00-18:0018:00-19:00營業(yè)時間臺席開放數(shù)量二、咨詢員的班次安排咨詢員的排班原則與業(yè)務受理員排班原則相同，在此不加以贅述。三、值班經(jīng)理的班次安排營業(yè)廳共有2 名值班經(jīng)理， 一個負責早班的營業(yè)情況，一個負責晚班的營業(yè)情況；值班經(jīng)理每周休息一天，另一位值班經(jīng)理則需在對方休息時上全天班，負責全天的營業(yè)狀況；4)值班經(jīng)理周工作時間表4)值班經(jīng)理周工作時間表周工作時長40H四、營業(yè)廳經(jīng)