客戶回訪服務(wù)操作規(guī)范制度流程

1、精心整理1、2、3、4、5、6、客戶回訪服務(wù)流程制度目的：了解客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的滿意度， 增強(qiáng)企業(yè)在客戶中的記憶，與顧客建立文化情感關(guān)系，提高公司在用于思維中的認(rèn)知度及美譽(yù)度，全面提升ABP客戶服務(wù)管理水平。適用范圍：適用服務(wù)于客戶端的業(yè)務(wù)開發(fā)，物流運(yùn)輸，技術(shù)支持，品質(zhì)服務(wù)等公司所有需外出服務(wù)人員。權(quán)責(zé)：適用于公司所有需外出服務(wù)人員需，市場(chǎng)部負(fù)責(zé)相關(guān)事務(wù)的落實(shí)和考核。術(shù)語定義：無相關(guān)文件：無內(nèi)容:6.1夕卜出服務(wù)流程:6.1.1客戶代表外出拜訪客戶后需填寫拜訪客戶記錄表，2個(gè)工作日內(nèi)將拜訪客戶記錄表交給中心秘書。6.2客戶回訪流程拜訪客戶記錄表后，需在一周內(nèi)進(jìn)行回訪。須認(rèn)真填寫客戶回訪

2、記錄表0,對(duì)回訪對(duì)象所提出的問題、建議都要有原始記錄，對(duì)需處理的問題應(yīng)及時(shí)反饋到職能部門并跟蹤處理結(jié)果。如遇客戶投訴，應(yīng)在第一時(shí)間通知相關(guān)職能部門7、及客戶代表按照公司投訴處理流程執(zhí)行，并報(bào)告總經(jīng)理。內(nèi)部相關(guān)支持：電話回訪專員需定期接受相關(guān)專業(yè)培訓(xùn)和輔導(dǎo)， 結(jié)合客戶回復(fù)意見做綜合考核跟進(jìn)，以便確保公司真正”贏在服務(wù)”。8、相關(guān)表單:現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)確認(rèn)書ZD-X-011-1 拜訪客戶記錄表ZD-X-011-2 送貨滿意度調(diào)查表ZD-X-011-3 客戶回訪記錄表ZD-X-011-4拜訪客戶記錄表客戶公司名稱拜訪性質(zhì)（第幾次 拜訪）拜訪時(shí)間拜訪人員拜訪日期攜帶資料使用情況客戶聯(lián)系人信息客戶公司概況洽談事

3、宜1洽談結(jié)果（進(jìn)度）.1 . 下次拜訪計(jì)劃現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)確認(rèn)書客戶名稱1地址聯(lián)系人1聯(lián)系電話服務(wù)人員日期服務(wù)內(nèi)容服務(wù)結(jié)果客戶評(píng)價(jià)客戶簽字：謝謝您的支持，深圳市英創(chuàng)立電子有限公司真誠為您服務(wù)！送貨滿意度調(diào)查表表客戶名稱地址1-r聯(lián)系人聯(lián)系電話 _送貨員日期調(diào)查內(nèi)容1、送貨人員儀容儀表如何：A滿意B比較滿意C般D不滿意2、送貨人員的服務(wù)態(tài)度如何：A滿意B比較滿意C 一般D不滿意3、送貨是否及時(shí)：A及時(shí)B比較及時(shí)C 一般D不及時(shí)4、是否有過貨錯(cuò)、貨丟、貨損現(xiàn)象A有B沒有問題和建議客戶簽字謝謝您的支持，深圳市英創(chuàng)立電子有限公司真誠為您服務(wù)！客戶電話回訪記錄表編號(hào)客戶名稱地址電話回訪時(shí)間年月日回訪方式首次電話

4、回訪常規(guī)電話回訪其他回訪內(nèi)容1. 客戶代表拜訪后回訪（）2. 上門服務(wù)后回訪（）1、產(chǎn)品評(píng)價(jià)：（以下問題根據(jù)具體情況進(jìn)行選擇）一.請(qǐng)您對(duì)我司所提供的產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定性情況進(jìn)行評(píng)價(jià)：A.很好B.較好C. 一般D.很差三. 您對(duì)我司產(chǎn)品整體評(píng)價(jià)是：A.好B. 般C較差2、公司服務(wù)響應(yīng)情況和評(píng)價(jià)：一.您對(duì)于我公司服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度評(píng)價(jià)：客戶回訪內(nèi)容 記錄A.很好，熱情、周到、耐心 B.較好，能較耐心 C.差，沒有耐心，態(tài)度惡劣 二您好對(duì)于我公司服務(wù)人員的響應(yīng)速度滿意度評(píng)價(jià)：一A.滿意B.較滿意C.不滿意 三客戶服務(wù)過程中是否存在敷衍了事的現(xiàn)象：A.有B.沒有四. 您對(duì)于我們服務(wù)的整體滿意度：A.滿意B.較滿意C.不滿意3、意見和建議（您認(rèn)為我公司在產(chǎn)品、服務(wù)哪些方面需改進(jìn)或者有什么要求，請(qǐng)?zhí)岢瞿?的寶貴意見）：（非常感謝您的合作，如