基于知識(shí)管理信息技術(shù)咨詢服務(wù)成熟度評(píng)價(jià)方法

1、基于知識(shí)管理的信息技術(shù)咨詢服務(wù)成熟度評(píng)價(jià)方法信息技術(shù)咨詢以知識(shí)作為服務(wù)內(nèi)容，知識(shí)管理是信息技術(shù)咨詢的本質(zhì)。隨著客戶對(duì)咨詢服務(wù)質(zhì)量要求的提高，如何提升知識(shí)管理能力以改 善信息技術(shù)咨詢服務(wù)提供，打造以知識(shí)管理為基礎(chǔ)的信息技術(shù)咨 詢水 平，成為當(dāng)前眾多咨詢服務(wù)提供商提升咨詢服務(wù)能力所面臨的重 要課 題。、信息技術(shù)咨詢畢博公司認(rèn)為，咨詢行業(yè)是服務(wù)性行業(yè)，是掌握扎實(shí)的管理知識(shí)基礎(chǔ)和豐富的實(shí)際管理經(jīng)驗(yàn)，并且掌握了咨詢技法的人所從事的智力密 集型的服務(wù)行業(yè)。微軟認(rèn)為，信息技術(shù)咨詢的主要內(nèi)容包括信息技 術(shù) 發(fā)展規(guī)劃7言息技術(shù)系統(tǒng)建設(shè)、信息技術(shù)領(lǐng)域投入、信息技術(shù)管理 和應(yīng) 用模式等內(nèi)容，為客戶提出合理的建議和規(guī)

2、劃，向客戶推薦最合 適的 解決方案和信息技術(shù)產(chǎn)品，幫助客戶獲得最好的投資回報(bào)。信息技術(shù)咨詢即企業(yè)信息化咨詢，是以先進(jìn)的管理理念為指導(dǎo)，應(yīng)用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)咨詢就是從組織外部聘請(qǐng)專家向組織提供專業(yè) 知識(shí)和 技能的服務(wù)。徐躍權(quán)認(rèn)為，信息技術(shù)咨詢能夠整合企業(yè)的經(jīng)營(yíng)、研發(fā)、生產(chǎn)和 管理，為企業(yè)決策提供有效的數(shù)據(jù)信息，以便對(duì)需求做出迅速反應(yīng)，加強(qiáng) 企業(yè)的幷亥心競(jìng)爭(zhēng)力”。信息技術(shù)咨詢服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)信息技術(shù)服務(wù) 咨詢?cè)O(shè)計(jì) 第1部分：通用要求中這樣描述：咨詢是按照需方的要求，通過一定的方法開展調(diào)研，提出解決疑難問題的建議和方案。信息技術(shù)咨詢是以信息技術(shù)為手 段，提升組織績(jī)效，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)戰(zhàn)略和目標(biāo)的專業(yè)建議。本文認(rèn)為信息

3、技術(shù)咨詢是建立在戰(zhàn)略和市場(chǎng)咨詢的基礎(chǔ)上，從信 息技術(shù)角度縱向梳理組織的業(yè)務(wù)和結(jié)構(gòu)，為提升組織績(jī)效和管理水平提供 咨詢服務(wù)。信息技術(shù)咨詢的主要內(nèi)容包括企業(yè)管理提升、企業(yè)業(yè) 務(wù)流 程優(yōu)化、企業(yè)信息化規(guī)劃、企業(yè)信息化實(shí)施與持續(xù)改善等。本文述及的信息技術(shù)咨詢核心要素來自于國(guó)家工業(yè)和信息化部信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)工作組(ITSS)制定的信息技術(shù)服務(wù)咨詢?cè)O(shè)計(jì)第1部 分：咨詢通用要求(20102211TSJ)中的咨詢服務(wù)模型。根據(jù) 該模型， 人員、流程、方法、資源是信息技術(shù)咨詢的核心要素。1 人員：提供咨詢服務(wù)的專業(yè)人員，包括人員的管理崗位、技2-流程：提供系統(tǒng)建設(shè)咨詢所需建立的服務(wù)流程，包括前期準(zhǔn)備項(xiàng)目啟動(dòng)管理

4、診斷、規(guī)劃設(shè)計(jì)'實(shí)施治理等；3方法：在提供咨詢服務(wù)過程中運(yùn)用的咨詢架構(gòu)和方法，包括咨詢規(guī)劃、架構(gòu)設(shè)計(jì)、架構(gòu)實(shí)施-咨詢?cè)u(píng)價(jià)等；4資源：支持咨詢規(guī)劃和實(shí)施所必需的知識(shí)資源，包括知識(shí)庫-專二、知識(shí)管理是信息技術(shù)咨詢的本質(zhì)知識(shí)管理是信息技術(shù)咨詢的本質(zhì)。早在20世紀(jì)80年代，麥肯錫、畢馬威等國(guó)外咨詢公司就將知識(shí)管理內(nèi)容作為構(gòu)建核心競(jìng)爭(zhēng)力的尖鍵指 標(biāo)。咨詢服務(wù)的核心是提供知識(shí)服務(wù)，咨詢的過程就是知識(shí)管理 的過 程，是將大量數(shù)據(jù)整合為有用信息，提煉成為用戶所需的知識(shí)的 過程。從生產(chǎn)力的角度來看，信息技術(shù)咨詢服務(wù)是將大量的數(shù)據(jù)、信 息通過知 識(shí)管理手段整合為有用的可以交付的知識(shí)，再通過技術(shù)手段 加以呈

5、現(xiàn)的 過程。知識(shí)管理是勞動(dòng)者采用信息技術(shù)，對(duì)數(shù)據(jù)、信息進(jìn) 行加工，使之 在存儲(chǔ)、分發(fā)的過程中轉(zhuǎn)變?yōu)橹R(shí)。信息技術(shù)咨詢的人員就是知識(shí)管理的人員。信息技術(shù)咨詢對(duì)人的要求包括人員管理、崗位'知識(shí)和技能等方面；知識(shí)管理的人員尖注 與人 相矢的活動(dòng)，如對(duì)人員的選擇、發(fā)展和支持以及相尖聯(lián)的責(zé)任和 管理 等。信息技術(shù)咨詢的流程就是知識(shí)管理的流程。前期準(zhǔn)備和項(xiàng)目啟動(dòng)對(duì) 應(yīng)知識(shí)管理的知識(shí)獲取流程；管理診斷和規(guī)劃設(shè)計(jì)對(duì)應(yīng)知識(shí)管理的知識(shí) 加工和共享流程；實(shí)施治理對(duì)應(yīng)知識(shí)管理的分發(fā)和應(yīng)用流程。信息技術(shù) 咨詢的方法就是知識(shí)管理的技術(shù)。信息技術(shù)咨詢方法主 要包括咨詢規(guī) 劃、架構(gòu)設(shè)計(jì)、架構(gòu)實(shí)施和咨詢?cè)u(píng)價(jià)方法；知識(shí)管

6、理的技術(shù)指利用信息 系統(tǒng)支持信息管理，包括知識(shí)管理架構(gòu)，基于信息系 統(tǒng)的信息管理所涉 及的各方面，以及與知識(shí)管理有尖的其他技術(shù)條 件。信息技術(shù)咨詢的資信息技術(shù)咨詢的資源源就是知識(shí)管理的內(nèi)容。主要指提供咨詢服務(wù)所必須具備的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)和工具；知識(shí)管理的內(nèi)容 主要指建立知識(shí)管理的具體內(nèi)容，執(zhí)行知識(shí)管理的相尖政策，以及 組織 內(nèi)部的知識(shí)資產(chǎn)等。綜上所述，信息技術(shù)技術(shù)的出現(xiàn)和不斷進(jìn)步為知識(shí)管理的發(fā)展提 供了必要的平臺(tái)，信息技術(shù)咨詢服務(wù)的提供離不開人員、流程方法、資 源這四大核心要素，信息技術(shù)咨詢服務(wù)能力的提升需要相應(yīng)的知識(shí) 管理理論和實(shí)踐作為基礎(chǔ) 三、信息技術(shù)咨詢服務(wù)知識(shí)管理成熟度評(píng)價(jià)方 法信息技術(shù)咨詢

7、服務(wù)知識(shí)管成熟度的評(píng)價(jià)主要包括進(jìn)化模型-分析模型和評(píng)價(jià)流程三部分。進(jìn)化模型描述了組織知識(shí)管理的發(fā)展路徑，由5個(gè)從低級(jí)到高級(jí)的成熟度級(jí)別組成。組織知識(shí)管理能力需要按照這條路徑循序漸進(jìn)地發(fā) 展。5個(gè)級(jí)別具體描述如下:初始級(jí)：在這一級(jí)別，組織沒有知識(shí)管理的意識(shí)，尚未認(rèn)識(shí)到知識(shí)對(duì)組織的重要性，組織的成功多依賴于個(gè)人的貢獻(xiàn)，知識(shí)密集的任務(wù) 并沒有視為與組織生存和成功相尖聯(lián)，沒有適當(dāng)?shù)恼Z言來描述知識(shí)管理 的現(xiàn)象和問題。表現(xiàn)為個(gè)人之間的共同的心智模型以及信任尖 系。可重復(fù)級(jí)：在這一級(jí)別，組織開始認(rèn)識(shí)到知識(shí)管理的重要性，組織流程部分地被描述為知識(shí)管理的任務(wù)。組織中存在個(gè)別的知識(shí)管理倡導(dǎo) 者，開始試驗(yàn)性地進(jìn)行知

8、識(shí)管理，并將其管理經(jīng)驗(yàn)作為日后整合 組織知 識(shí)管理活動(dòng)的參考準(zhǔn)則，表現(xiàn)為文檔傳輸和分享和團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)等。已定義級(jí)：在這一級(jí)別，組織明確定義了相尖的技術(shù)系統(tǒng)和知識(shí) 管理角色來支持組織的知識(shí)管理活動(dòng)，并且這些活動(dòng)被整合到組織的工作 流程中，個(gè)人在工作中可以按照相尖的知識(shí)管理標(biāo)準(zhǔn)自覺執(zhí)行。表現(xiàn)為 制定了數(shù)據(jù)、文檔等各類知識(shí)的規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)及其流程。已管理級(jí)：在這一級(jí)別，組織對(duì)知識(shí)管理的主要任務(wù)有共同的策 略和標(biāo)準(zhǔn)化的方法，制定了評(píng)價(jià)知識(shí)管理效率的指標(biāo)體系，并有計(jì)劃 的進(jìn) 行評(píng)估。組織的知識(shí)管理角色及相尖的文化、技術(shù)系統(tǒng)有效地長(zhǎng)期支持組織知識(shí)管理活動(dòng)。表現(xiàn)為文檔-內(nèi)容的有效管理，最佳實(shí)踐 的有效應(yīng) 用以及項(xiàng)目

9、經(jīng)驗(yàn)的成功總結(jié)等。最優(yōu)級(jí)：在這一級(jí)別，組織具有較好的適應(yīng)能力，能夠承受因內(nèi)外部環(huán)境變化而帶來的多種挑戰(zhàn)，并通過不斷的知識(shí)應(yīng)用和創(chuàng)新而保持旺 盛的競(jìng)爭(zhēng)力，表現(xiàn)為知識(shí)應(yīng)用和創(chuàng)新成為日常工作的有機(jī)組成部分。2 分析模型 分析模型指分析影響知識(shí)管理的矢鍵因素。KMMM勺分析模型包 括組織策略和知識(shí)目標(biāo)、環(huán)境和合作伙伴、人員和能力、合作和文化、領(lǐng) 導(dǎo)和支持、知識(shí)結(jié)構(gòu)、技術(shù)、流程等8個(gè)尖鍵領(lǐng)域。畢馬威(KPMG在實(shí)施知識(shí)管理時(shí)'提出了 “企業(yè)自我檢查檢查知識(shí)管理的落實(shí)階段與標(biāo)準(zhǔn)'，將檢查知識(shí)管理的標(biāo)準(zhǔn)分為人、流程、內(nèi)容 和技術(shù)等四個(gè)層面。安達(dá)信(Arthur Andersen )公司的知識(shí)

10、管 理實(shí)施方 法中，評(píng)估框架包括策略、流程、人員和技術(shù)等Microsoft公司的知識(shí)管理解決方案則主要考察流程 > 組織和技術(shù)三個(gè)主 要層面。Infosys公司開發(fā)的知識(shí)管理成熟度模型(Infosys ' KMM)定義了 人員，流程和技術(shù)等三個(gè)尖鍵域。表幾個(gè)分析模型的對(duì)比模型領(lǐng)域特點(diǎn)西門子8個(gè)，策略和知識(shí)目標(biāo)、環(huán)境和合作 伙伴、人員和能力、合作和文化、領(lǐng) 導(dǎo)和支持、知識(shí)結(jié)構(gòu)、技術(shù)、流 程全面、系統(tǒng)；但評(píng)估復(fù)雜畢馬威4個(gè)，人、流程、內(nèi)容和技術(shù)較為全面的反映組織知識(shí)管理特點(diǎn)和需要安達(dá)信4個(gè)，策略、流程、人員和技術(shù)將組織內(nèi)容定位在策略AMT3個(gè)，人員、流程、技術(shù)缺少內(nèi)容微軟3個(gè)，流程、組織和技術(shù)缺少對(duì)人員的描述In fosys3個(gè)，人員、流程、技術(shù)缺少對(duì)組織和內(nèi)容的定義綜上，企業(yè)對(duì)知識(shí)管理的理解雖然因?yàn)橐暯?需求的不同而呈現(xiàn) 出內(nèi)容和形式上的差異，但根本觀點(diǎn)是共通的，認(rèn)為組織的知識(shí)管理 需要 人員、流程、技術(shù)和相應(yīng)的對(duì)象內(nèi)容作為基礎(chǔ)。因此，本研究以 各專業(yè) 機(jī)構(gòu)和專家的理論和實(shí)踐為基礎(chǔ)，結(jié)合信息技術(shù)咨詢服務(wù)之'入員' 流程、方法、資源”四大核心要素，從“人與組織、內(nèi)容、流 程和技術(shù)這四方面對(duì)信息技術(shù)咨詢服務(wù)的知識(shí)管理成熟度進(jìn)行分析評(píng)3評(píng)價(jià)流程制走計(jì)劃數(shù)攤處理報(bào)告和解 釋圖評(píng)價(jià)流程第一步，制定計(jì)劃。明確對(duì)知識(shí)管理