農(nóng)商銀行文明規(guī)范服務(wù)處罰辦法

1、x農(nóng)村商業(yè)銀行員工文明規(guī)效勞處分方法第一章總 那么第一條為積極有效地推進(jìn) xx商業(yè)銀行以下簡(jiǎn)稱本 行文明規(guī)效勞工作,進(jìn)一步增強(qiáng)規(guī)化效勞治理,規(guī)效勞行 為、改進(jìn)效勞方式、轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)、完善效勞功能,提升工 作效率和效勞質(zhì)n,樹(shù)立良好的外部形象,特制定本方法.第二條 本方法適用于本行全體員工含業(yè)務(wù)崗位派遣 工,文明規(guī)效勞考核實(shí)行經(jīng)濟(jì)處分和不良記錄制,經(jīng)濟(jì)處 罰實(shí)行層層遞進(jìn),上限封頂制.經(jīng)濟(jì)處分以50元起步,1000 元封頂,同一錯(cuò)誤處分在上一次處分的根底上翻倍,直至最 高封頂.第三條 為了有效躲避部檢查固有的局限性,實(shí)現(xiàn)廣視 角、多維度的考核監(jiān)督,本行采取多形式的方式,對(duì)所轄全 部網(wǎng)點(diǎn)部門明查暗訪

2、相結(jié)合.督查人員以普通客戶的身 份進(jìn)入各網(wǎng)點(diǎn),現(xiàn)場(chǎng)觀察并辦理業(yè)務(wù),根據(jù)效勞考評(píng)表對(duì)各 崗位員工進(jìn)行考評(píng)打分,整理后提交暗訪報(bào)告,報(bào)告結(jié)果和 排名情況將納入當(dāng)月考核.第四條 統(tǒng)一為各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的重要客戶建立檔案,由本 行文明禮儀效勞督查小組人員負(fù)責(zé)治理,每月至少對(duì)每個(gè)支 行的5位重要客戶進(jìn)行回訪,針對(duì)客戶體驗(yàn)和效勞質(zhì)雖進(jìn)行 訪談,對(duì)訪談結(jié)果進(jìn)行雖化考評(píng)后,作為檢查監(jiān)督的補(bǔ)充部 分,納入當(dāng)月考核.第二章機(jī)關(guān)部室違規(guī)處分標(biāo)準(zhǔn)第五條在總行文明規(guī)效勞檢查中,發(fā)現(xiàn)機(jī)關(guān)部室有以下行為的,按各項(xiàng)細(xì)那么考核：一效勞環(huán)境1. 部門名稱標(biāo)識(shí)有損壞、污漬,當(dāng)班人員每人扣50元；辦公室不清潔,未做到“四凈三無(wú)即：地面凈、

3、桌面凈、墻面凈、門面凈；無(wú)灰塵、無(wú)紙屑、無(wú)雜物,當(dāng)班人員每 人扣50元；綠色植物的積灰、枯葉未與時(shí)清理,當(dāng)班人員 每人扣50元,以上情況凡出現(xiàn)一項(xiàng)或以上記不良記錄一次.2. 辦公區(qū)域擺放無(wú)關(guān)的雜亂物品,辦公桌上各類文件、設(shè)施擺放無(wú)序,或離開(kāi)后未將桌面與時(shí)整理、椅子與時(shí)歸位 的,每人次扣50元；下班后電腦、打印機(jī)、照明燈、空調(diào)、 門窗等未關(guān)閉的,每人次扣50元.并記不良記錄一次.3. 保護(hù)公用辦公設(shè)備,發(fā)生故障應(yīng)與時(shí)報(bào)修,違者每人 次扣50元,記不良記錄一次.4. 工作椅上不能懸掛衣物, 不能有大毛巾、靠墊等物品, 假設(shè)需使用坐墊,須以本辦公室為單位統(tǒng)一,顏色、款式不能 過(guò)于夸,違者每人次扣 5

4、0元,記不良記錄一次.5. 會(huì)議室燈具、柱頂無(wú)積灰,無(wú)蜘蛛網(wǎng)；墻壁懸掛、貼物 品規(guī)整潔,無(wú)亂貼亂畫；沙發(fā)、茶幾擦拭干凈；窗簾合理懸 掛,干凈無(wú)污物,無(wú)破損.違者責(zé)任人、監(jiān)督人每人次扣50元.并記不良記錄一次.6. 廚房地面光潔無(wú)雜物,去除衛(wèi)生死角,排水保持暢通, 污水應(yīng)與時(shí)倒入污水池,不積存臟水污物.違者責(zé)任人、監(jiān) 督人每人次扣50元.并記不良記錄一次.7. 衛(wèi)生間臺(tái)面無(wú)積水,物品擺放整潔.衛(wèi)生間地面干凈, 無(wú)積水.衛(wèi)生間無(wú)異味.紙簍每天清倒.違者責(zé)任人、監(jiān)督 人每次扣50元.并記不良記錄一次.二效勞禮儀1. 已統(tǒng)一配發(fā)工作服的員工上班時(shí)間應(yīng)著工作服新員工暫未配發(fā)者應(yīng)著同色職業(yè)裝,著裝應(yīng)按?員

5、工文明效勞 規(guī)?規(guī)定著裝,違者每項(xiàng)次扣50元,可累加,并記不良記錄一次.2. 使用文明用語(yǔ),“十字禮貌用語(yǔ)常掛嘴邊.不得對(duì)客戶、同事惡言相向,嚴(yán)禁講蔑視語(yǔ)、煩躁語(yǔ)、簡(jiǎn)單否認(rèn)句、 斗氣語(yǔ)以與其他非規(guī)語(yǔ)言,違者每人次扣50元,記不良記錄一次.3. 指引客戶時(shí)要使用規(guī)手勢(shì)全掌指小,雙手遞送物品,不可用單個(gè)手指指指點(diǎn)點(diǎn),違者每人次扣50元,記不良記錄一次.4. 接待上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、友鄰單位與客戶來(lái)訪時(shí), 未相互告知、起身迎送、問(wèn)好致意的,每人次扣50元,記不良記錄一次.5. 文明接聽(tīng),接時(shí)應(yīng)主動(dòng)自報(bào)家門：總行機(jī)關(guān)自報(bào)“您 好,XX農(nóng)商銀行XX部門.與時(shí)為來(lái)電者解決問(wèn)題或傳遞 留言；撥打時(shí)應(yīng)先問(wèn)好并自我介紹,

6、通話結(jié)束應(yīng)說(shuō)“再見(jiàn)或“您,違者每人次扣 50元,記不良記錄一次.三效勞行為1. 上班前員工工前準(zhǔn)備不充分,導(dǎo)致不能按時(shí)辦公的, 每人次扣50元,記不良記錄一次.2. 上班無(wú)精打采,舉止、站姿、走姿、坐姿不雅,東倒西歪,趴在桌上或靠在椅子上搖晃,每人次扣50元,記不良記錄一次.3. 辦公場(chǎng)所保持安靜、 和諧,禁止打鬧嬉戲、大聲喧嘩, 違者在場(chǎng)員工各扣 50元,記不良記錄一次.嚴(yán)禁聚眾聊天、 串崗聊天,工作時(shí)間處理私事,接待親友,占用聊天,接聽(tīng) 私人等,違者每人次扣 50元,記不良記錄一次.4. 接待客戶來(lái)有迎聲、走有送聲、I可有答聲,贊揚(yáng)有致 聲,批評(píng)有抱歉聲.音H適中,不得影響他人.用語(yǔ)規(guī),語(yǔ)

7、 調(diào)、音H適中,語(yǔ)氣平和,諾言謙和,稱謂得體,語(yǔ)意明確,用語(yǔ)貼切,表達(dá)清楚,違者每人次扣50元,記不良記錄一次.與客戶交流時(shí)要有語(yǔ)言和眼神交流,保持目光平視,違 者每人次扣50元,記不良記錄一次.5. 客戶優(yōu)先,堅(jiān)持“先外后、先急后緩的原那么 ,應(yīng)主 動(dòng)詢問(wèn)客戶需求,答復(fù)客戶詢問(wèn)時(shí)應(yīng)保持目光平視、姿態(tài)得體、熱情認(rèn)真,堅(jiān)持首問(wèn)負(fù)責(zé)制,違者每人次扣50元,記不良記錄一次；各部門之間工作協(xié)調(diào)配合,假設(shè)出現(xiàn)對(duì)客戶隨 意推諉的現(xiàn)象,每人次扣 200元,記不良記錄一次.6. 辦公過(guò)程中需要客戶等待時(shí),主動(dòng)向客戶解釋說(shuō)明；受理過(guò)程因非人為原因中斷,造成客戶時(shí)間損失,應(yīng)主動(dòng)向 客戶致以歉意；發(fā)生業(yè)務(wù)過(guò)失,應(yīng)與

8、時(shí)向客戶說(shuō)明情況,虛 心接受客戶批評(píng),違者每人次扣50元,記不良記錄一次.7. 嚴(yán)禁工作時(shí)間上網(wǎng)聊天、玩游戲、炒股、上網(wǎng)購(gòu)物等, 違者每人次扣50元,記不良記錄一次.8. 嚴(yán)守工作時(shí)間,無(wú)故遲到、早退每人次扣50元,記不良記錄一次；曠工每人次扣500元,記不良記錄一次.9. 不熟悉業(yè)務(wù)操作流程,未能掌握所在崗位所需技能,以致無(wú)法為客戶提供高效、優(yōu)質(zhì)效勞的,每人次扣100元.記不良記錄一次.10. 不了解本行文明規(guī)效勞的根本要求和根本容的,每 人次扣50元.記不良記錄一次.四監(jiān)督與投訴處理1. 由于工作問(wèn)題被客戶和基層投訴,未在當(dāng)個(gè)工作日有 效處理,一經(jīng)查實(shí)扣當(dāng)事人 200元,記不良記錄一次,情

9、節(jié) 嚴(yán)重者除處分外,對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行問(wèn)責(zé)、通報(bào)批評(píng)或待崗培訓(xùn) 處理.2. 由于工作問(wèn)題被新聞媒體曝光,對(duì)本行造成不良影響 的,扣當(dāng)事人1000元,記不良記錄一次,并對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行 問(wèn)責(zé)、通報(bào)批評(píng)或待崗培訓(xùn)處理.第三章?tīng)I(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)違規(guī)處分標(biāo)準(zhǔn)第六條在總行文明規(guī)效勞檢查中,發(fā)現(xiàn)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)有以下行為的,按各項(xiàng)細(xì)那么考核：一效勞環(huán)境1. 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)懸掛營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)名稱牌、網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)時(shí)間牌,有損壞、污漬未與時(shí)處理的,當(dāng)班人員每人扣50元,記不良記錄一次.2. 營(yíng)業(yè)場(chǎng)所必須保持環(huán)境整潔,沒(méi)有做到“四凈三無(wú) 即門窗凈、地面凈、墻壁凈、設(shè)施設(shè)備凈；無(wú)灰塵、無(wú)紙屑、無(wú)雜物,當(dāng)班人員每人扣50元,記不良記錄一次；5 / 12綠色植

10、物的積灰、枯葉未與時(shí)清理,當(dāng)班人員每人扣50元,記不良記錄一次；營(yíng)業(yè)大廳照明光線較差或燈具損壞未與時(shí) 上報(bào)處理的,當(dāng)班人員每人扣50元,記不良記錄一次.3. 宣傳架資料不整潔、客戶填單臺(tái)沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)的填單模版、無(wú)客戶簽字筆或簽字筆無(wú)法書(shū)寫、憑條擺放不充足、衛(wèi) 生不整潔,墻面或玻璃上亂貼,放置與營(yíng)業(yè)無(wú)關(guān)的雜物,當(dāng) 班人員每人扣 50元,記不良記錄一次；網(wǎng)點(diǎn)便民設(shè)施配備 不齊全、未與時(shí)報(bào)修的,當(dāng)班人員每人扣50元,記不良記錄一次.4. 因治理原因?qū)е绿峁┙o客戶使用的機(jī)具如網(wǎng)點(diǎn)自助設(shè)備、驗(yàn)鈔機(jī)、叫號(hào)機(jī)、演示屏幕或液晶電視不能正常提 供效勞、未與時(shí)報(bào)修的,當(dāng)班人員每人扣50元,記不良記錄一次；電子顯示屏、

11、利率牌等未與時(shí)更新、報(bào)修的,當(dāng)班 人員每人扣50元,記不良記錄一次.5. 沒(méi)有公布監(jiān)督投訴,未設(shè)客戶意見(jiàn)簿、意見(jiàn)箱的,當(dāng) 班人員每人扣50元,記不良記錄一次.6. 宣傳橫幅、業(yè)務(wù)公告牌更新不與時(shí),當(dāng)班人員每人扣 50元；客戶流雖大時(shí),有條件的網(wǎng)點(diǎn)沒(méi)有安排人員進(jìn)行引導(dǎo) 的,當(dāng)班人員每人扣 50元,記不良記錄一次.7. 柜員操作臺(tái)有印泥漬,除終端、點(diǎn)鈔機(jī)、計(jì)算器、算 盤、圖章、印臺(tái)、點(diǎn)鈔卸外,其他物品如單證、登記簿、剪刀與私人物品未放入抽屜或置于隱蔽位置的,每人次扣50元.操作臺(tái)周邊各種物品擺放雜亂,放置私人物品或其他與 工作無(wú)關(guān)的物品,每人次扣50元,記不良記錄一次.8. 工作椅上不能懸掛衣物,

12、 不能有大毛巾、靠墊等物品, 假設(shè)需使用坐墊,須以本營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)為單位統(tǒng)一,顏色、款式不 能過(guò)于夸,違者每人次扣 50元,記不良記錄一次.9. 會(huì)議室燈具、柱頂無(wú)積灰,無(wú)蜘蛛網(wǎng)；墻壁懸掛、貼 物品規(guī)整潔,無(wú)亂貼亂畫；沙發(fā)、茶幾擦拭干凈；窗簾合理 懸掛,干凈無(wú)污物,無(wú)破損.違者責(zé)任人、監(jiān)督人每人次扣 50元,記不良記錄一次.10. 廚房地面光潔無(wú)雜物,去除衛(wèi)生死角,排水保持暢通,污水應(yīng)與時(shí)倒入污水池, 不積存臟水污物.違者責(zé)任人、 監(jiān)督人每人次扣 50元,記不良記錄一次.11. 衛(wèi)生間臺(tái)面無(wú)積水,物品擺放整潔.衛(wèi)生間地面干凈, 無(wú)積水.衛(wèi)生間無(wú)異味.紙簍每天清倒.違者責(zé)任人、監(jiān)督 人每次扣50元,記

13、不良記錄一次.二效勞禮儀1. 已統(tǒng)一配發(fā)工作服的員工上班時(shí)間應(yīng)著工作服未配發(fā)者應(yīng)著同色職業(yè)裝,著裝應(yīng)按?員工文明效勞規(guī)樣本? 規(guī)定著裝,違者每項(xiàng)次扣 50元,可累加,并記不良記錄一 次.2. 接待領(lǐng)導(dǎo)或友鄰單位來(lái)訪時(shí),未相互告知、起身迎送、 問(wèn)好致意,每人次扣 50元.記不良記錄一次.3. 文明接聽(tīng),接時(shí)應(yīng)主動(dòng)自報(bào)家門“您好,XX農(nóng)商銀行XX支行,與時(shí)為來(lái)電者解決問(wèn)題或傳遞留言, 撥打時(shí)應(yīng)先問(wèn)好并自我介紹, 通話結(jié)束應(yīng)說(shuō)“再見(jiàn)或“您, 違者每人次扣50元.記不良記錄一次.4. 不得在工作時(shí)間聊天、吃零食、玩游戲、看電視等與 工作無(wú)關(guān)的事,違者每人次扣 50元,并記不良記錄一次.三效勞行為1.

14、未在上班前召開(kāi)晨會(huì)的每人次扣50元.網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人 扣100元,柜員工前準(zhǔn)備不充分,導(dǎo)致不能按時(shí)營(yíng)業(yè)的,每 人次扣50元,并記不良記錄一次.2. 不熟悉業(yè)務(wù)操作流程,未能掌握各項(xiàng)效勞技能,以致無(wú)法為客戶提供高效、優(yōu)質(zhì)的效勞,每人次扣50元,并記不良記錄一次.3. 指引客戶、引導(dǎo)填單等情況,要使用規(guī)手勢(shì)全掌指示,雙手遞送物品,不可用單個(gè)手指指指點(diǎn)點(diǎn),違者每人次扣50元,并記不良記錄一次.4. 辦理業(yè)務(wù)時(shí)未做到親和友善、精神飽滿的,每人次扣50元；客戶尋找時(shí)未做手勢(shì)招呼的,每人次扣50元；接待客戶未做到來(lái)有迎聲,走有送聲,問(wèn)有答聲,贊揚(yáng)有致聲, 批評(píng)有抱歉聲,每人次扣50元；音雖適中,設(shè)置玻璃隔擋的窗

15、口應(yīng)使用語(yǔ)音對(duì)講裝置,員工辦理業(yè)務(wù)時(shí)與客戶有語(yǔ)言 和眼神交流,保持目光平視,違者每人次扣50元；等候客戶不超過(guò)5位時(shí),必須起身招呼、等候、讓座、送別,等候 客戶超過(guò)5位時(shí),可以不起身,但必須熱情問(wèn)好、讓座和送 別,違者每人次扣 50元；未按“先外后、先急后緩的原 那么為客戶辦理業(yè)務(wù)的,每人次扣50元,假設(shè)因此造成客戶長(zhǎng)時(shí)間等待并產(chǎn)生不滿情緒,那么加扣50元,以上并記不良記錄一次.5. 使用文明用語(yǔ),“十字禮貌用語(yǔ)常掛嘴邊.不得對(duì)客戶、同事惡言相向,嚴(yán)禁講蔑視語(yǔ)、煩躁語(yǔ)、簡(jiǎn)單否認(rèn)句、 斗氣語(yǔ)以與其他非規(guī)語(yǔ)言,違者每人次扣50元,并記不良記錄一次；與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵扣 500元視情況的嚴(yán)重與否將 給予

16、相應(yīng)的處分并記不良記錄一次.6. 在客戶視線不得做修剪指甲、化裝、脫鞋、吸煙、吃東西、嚼口香糖等不雅行為,違者每人次扣50元,并記不良記錄一次；營(yíng)業(yè)時(shí)間不得做與工作無(wú)關(guān)的事情：串崗聊天、聚眾喧嘩、干私活、打瞌睡、上網(wǎng)聊天、打游戲等,違者每 人次扣50兀,并記不良記錄一次；嚴(yán)禁酒后上崗,違者每 人次扣100元,并記不良記錄一次.7. 當(dāng)客戶在徘徊猶豫時(shí)應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn),如“您好,請(qǐng)問(wèn)辦 理什么業(yè)務(wù) 、“您好,請(qǐng)問(wèn)我可以幫到您嗎 ,未主 動(dòng)詢問(wèn),每人次扣 50元；答復(fù)客戶詢問(wèn)時(shí)應(yīng)保持目光平視、 姿態(tài)得體、熱情認(rèn)真,假設(shè)出現(xiàn)漫不經(jīng)心,將于插在口袋或交叉抱在胸前的,每人次扣 50元,解答客戶問(wèn)題不耐心、不

17、耐煩,客戶不滿意的,每人次扣 50元,效勞態(tài)度差或未做 到首問(wèn)負(fù)責(zé)制,每人次扣 100元,并記不良記錄一次.8. 辦理業(yè)務(wù)要堅(jiān)持“先外后、先急后緩的原那么 ,盡雖 縮短整理現(xiàn)金、憑證、單據(jù)等事項(xiàng)的時(shí)間,假設(shè)置辦理業(yè)務(wù)的客戶于不顧,與他人閑聊者每人次扣100元,并記不良記錄一次；對(duì)于本行已開(kāi)展的業(yè)務(wù),無(wú)理由拒辦或?qū)蛻糁e稱無(wú) 法辦理,每人次扣100元,并記不良記錄一次；出現(xiàn)對(duì)客戶 隨意推諉的現(xiàn)象,每人次扣 200,并記不良記錄一次元.9. 因正當(dāng)理由離崗不扣分,但未在柜臺(tái)上擺放“暫停服務(wù)提示牌的,每人次扣50元；無(wú)正當(dāng)理由離崗的,每人次扣200元,并記不良記錄一次；隨意擺放“暫停效勞提 示牌的,

18、每人次扣 50元,并記不良記錄一次；停電或機(jī)器故障時(shí)未與時(shí)向客戶解釋并致歉的,每人次扣50,并記不良記錄一次元.10. 勞煩客戶時(shí)要道；受理業(yè)務(wù)過(guò)程中需要短暫離開(kāi)柜 臺(tái)時(shí),應(yīng)主動(dòng)向客戶解釋說(shuō)明；發(fā)生業(yè)務(wù)過(guò)失,與時(shí)向客戶 說(shuō)明情況,虛心接受客戶批評(píng)；不能立即辦理業(yè)務(wù)時(shí),應(yīng)向 客戶解釋并征得同意；讓客戶等候應(yīng)致歉,未做到者每項(xiàng)扣50元；假設(shè)長(zhǎng)時(shí)間占用公用或接打私人,對(duì)客戶的等待視而不見(jiàn)的,每次扣200元,并記不良記錄一次.11. 設(shè)置有大堂經(jīng)理的網(wǎng)點(diǎn),大堂人員應(yīng)主動(dòng)關(guān)注客戶 需求,對(duì)于老弱病殘?jiān)械忍厥饪蛻羧后w,主動(dòng)協(xié)調(diào)為其安排 優(yōu)先辦理業(yè)務(wù),引導(dǎo)客戶到相關(guān)區(qū)域,主動(dòng)維護(hù)大廳等待秩 序.隨時(shí)整理填單

19、臺(tái)面,補(bǔ)充單據(jù),保證簽字筆書(shū)寫流暢,解答咨詢,耐心細(xì)致,違者每項(xiàng)扣50元.記不良記錄一次.12. 嚴(yán)守工作時(shí)間,無(wú)故遲到、早退每人次扣50元,并記不良記錄一次曠工每人次扣500元,并記不良記錄一次.未按對(duì)外公布的營(yíng)業(yè)時(shí)間準(zhǔn)時(shí)營(yíng)業(yè),給予當(dāng)班人員每人扣 100元的處分.記不良記錄一次.13. 不了解本行文明規(guī)效勞的根本要求和根本容的,每 人次扣50元.記不良記錄一次.四監(jiān)督與投訴處理1. 因效勞原因發(fā)生客戶投訴,未在當(dāng)個(gè)工作日有效處理,每人次扣200元；情節(jié)嚴(yán)重,造成惡劣影響的,每人次 扣500元,記不良記錄一次并對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行問(wèn)責(zé)、通報(bào)批評(píng) 或待崗培訓(xùn)處理.2. 被客戶在意見(jiàn)簿中進(jìn)行指名批評(píng),經(jīng)核查屬實(shí),對(duì)當(dāng) 事人扣200元,記不良記錄一次；未與時(shí)做出答復(fù)與處理的應(yīng)由柜員本人做出書(shū)面檢查附于意見(jiàn)簿當(dāng)頁(yè),并由相關(guān)負(fù)責(zé)人與客戶進(jìn)行聯(lián)系、 取得諒解、抱歉致每人次扣500元, 記不良記錄一次.3. 因效勞問(wèn)題,被新聞媒體曝光,損害本行名譽(yù)和形象 的,扣當(dāng)事人 1000元,記不良記錄一次并對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行問(wèn) 責(zé)、通報(bào)批評(píng)或待崗培訓(xùn)處理.情節(jié)特別嚴(yán)重的,除處以經(jīng) 濟(jì)處分外,按本行有關(guān)