房屋集中交付應(yīng)急預(yù)案

1、word文檔集中交付應(yīng)急預(yù)案指引、目的針對集中交付中可能發(fā)生的危機(jī)事件建立快速應(yīng)對機(jī)制，將危機(jī)事件的影響程度消除或減至最低，保證交付工作順利完成。二、適用X圍適用于公司系統(tǒng)內(nèi)所有交付項(xiàng)目的危機(jī)事件處理三、工作職責(zé)部門流程中承當(dāng)?shù)穆氊?zé)區(qū)域客服部1、 指導(dǎo)項(xiàng)目公司的危機(jī)事件處理；2、 對項(xiàng)目公司的危機(jī)事件處理方案提出專業(yè)意見；3、 在特定的情況下，協(xié)調(diào)區(qū)域資源對項(xiàng)目公司進(jìn)展專業(yè)、技術(shù)、人員資源支持。項(xiàng)目公司負(fù)責(zé)人1、 負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)危機(jī)事件的處理；2、 對危機(jī)事件處理方案進(jìn)展決策、審批；3、 負(fù)責(zé)主持、參與危機(jī)事件的業(yè)主談判、溝通。項(xiàng)目公司客服部1、 負(fù)責(zé)收集客戶危機(jī)事件的相關(guān)信息；2、 負(fù)責(zé)危機(jī)

2、事件的上報；3、 負(fù)責(zé)制定危機(jī)事件處理方案；4、 負(fù)責(zé)危機(jī)事件中業(yè)主界面的溝通和處理過程中的信息通報；5、 負(fù)責(zé)危機(jī)事件處理方案的跟蹤、監(jiān)視、處理結(jié)果反應(yīng)；6、 負(fù)責(zé)危機(jī)事件處理過程中有關(guān)資料的證據(jù)保全；7、 負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)論壇、業(yè)主群的動態(tài)監(jiān)控與網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)；8、 負(fù)責(zé)危機(jī)事件的案例總結(jié)。項(xiàng)目公司營銷部1、 負(fù)責(zé)危機(jī)事件中有關(guān)媒體的控制，媒體應(yīng)對方案的制定；2、 負(fù)責(zé)危機(jī)事件客戶的梳理和細(xì)分與根底信息調(diào)查；3、 負(fù)責(zé)危機(jī)發(fā)生時銷售案場的正常接待流程控制、引導(dǎo)；4、 負(fù)責(zé)危機(jī)事件發(fā)生時的媒體接待、采訪與新聞發(fā)言。5、 負(fù)責(zé)危機(jī)事件中有關(guān)銷售的案例總結(jié)反思。項(xiàng)目公司人事行政部1、 負(fù)責(zé)危機(jī)事件發(fā)生前與

3、發(fā)生時與政府、公安、法院等相關(guān)職能部門的溝通、協(xié)調(diào)；2、 負(fù)責(zé)現(xiàn)場取證設(shè)備錄音、錄像設(shè)備的購置；3、 負(fù)責(zé)危機(jī)事件中的法律事務(wù)。物業(yè)公司1、 負(fù)責(zé)危機(jī)事件發(fā)生現(xiàn)場的秩序維護(hù)；2、 負(fù)責(zé)在政府部門到場前，對危機(jī)事件現(xiàn)場有損公司形象的行為的制止和勸阻；3、 負(fù)責(zé)危機(jī)事件中已交付客戶的梳理和細(xì)分；4、 負(fù)責(zé)銷售案場或公共區(qū)域的監(jiān)控設(shè)備的排查和更新，協(xié)助客服部進(jìn)展現(xiàn)場證據(jù)保全。項(xiàng)目前期部1、 負(fù)責(zé)危機(jī)事件發(fā)生時與公安、房產(chǎn)、規(guī)劃等政府部門的關(guān)系維護(hù)、協(xié)調(diào)；2、 負(fù)責(zé)危機(jī)事件客戶的背景調(diào)查；3、 負(fù)責(zé)執(zhí)行危機(jī)事件處理方案中涉與本部門的相關(guān)內(nèi)容。項(xiàng)目公司工程部1、 負(fù)責(zé)案場監(jiān)控設(shè)備的安裝和調(diào)試；2、 負(fù)責(zé)

4、執(zhí)行危機(jī)事件處理方案中涉與本部門的相關(guān)內(nèi)容；3、 負(fù)責(zé)與本部門有關(guān)的危機(jī)事件案例總結(jié)反思。四、工作程序4.1.1成員與工作分工分工負(fù)責(zé)人員工作職責(zé)要求應(yīng)急統(tǒng)籌組客服、營銷、設(shè)計、工程、物業(yè)負(fù)責(zé)人1 .解答業(yè)主提出的各類交付疑問；2 .與時將相關(guān)現(xiàn)場重要信息知會項(xiàng)目公司負(fù)責(zé)人，防止媒體負(fù)面報道；3 .承受媒體采訪。1 .有禮有節(jié)回復(fù)業(yè)主疑問;2 .絕不與業(yè)主發(fā)生諦言、肢體沖突；3 .無法當(dāng)場解答的疑問，做好詳細(xì)記錄，/、敷衍業(yè)主，不做過度承諾。投訴處理組客服部2-5人1 .安撫現(xiàn)場客戶并進(jìn)展啟效解釋；2 .引導(dǎo)客戶到咨詢區(qū)；3 .與業(yè)主進(jìn)展詳細(xì)溝通，解決業(yè)主的投訴。1 .微笑間對客戶;2 .無法

5、當(dāng)場解答的疑問，做好詳細(xì)記錄，/、敷衍業(yè)主，不做過度承諾。秩序維護(hù)組物業(yè)5-10人1 .保護(hù)交付現(xiàn)場和售樓處，防止物品受損；2 .防止客戶擠壓與其他安全問題。1 .抑制、冷靜；2 .禁止與客戶辯白；3 .防止物品受損，人員受傷。現(xiàn)場取證組物業(yè)1-2人1.做好現(xiàn)場鬧事情況的攝像與拍照；2.現(xiàn)場有物品、人員受損，做好拍照、攝像的記錄。1 .保護(hù)好取證設(shè)備；2 .防止近距離拍照。車場維護(hù)組物業(yè)2-31 .與時引導(dǎo)車輛有序離開，防止車輛受損；2 .遇業(yè)主堵道，就近安排其他業(yè)主有序停車。1 .禁止撤離崗位；2 .保持沉默。3 .做好微笑服務(wù)。4.2.1 項(xiàng)目公司各部門人員接到各類危機(jī)投訴或看到媒體的負(fù)面

6、報道時,第一時間將投訴事件告知客服管理部；4.2.2 項(xiàng)目公司客服部對每日受理的客戶投訴、來電、來函進(jìn)展登記并排查判斷投訴中是否存在潛在危機(jī)事件；4.2.3 項(xiàng)目公司客服部需每日關(guān)注網(wǎng)絡(luò)論壇與業(yè)主群，與時掌握業(yè)主動態(tài)，了解業(yè)主反映的問題，并能與時發(fā)現(xiàn)是否存在潛在危機(jī)事件。4.3.1 項(xiàng)目公司客服部對判斷為潛在危機(jī)事件的問題立即上報項(xiàng)目公司負(fù)責(zé)人和區(qū)域客服部負(fù)責(zé)人，并向項(xiàng)目公司相關(guān)部門發(fā)出風(fēng)險預(yù)警。4.3.2 項(xiàng)目公司負(fù)責(zé)人接到風(fēng)險預(yù)警報告后，立即成立危機(jī)應(yīng)對小組。項(xiàng)目公司負(fù)責(zé)人為危機(jī)事件處理的第一負(fù)責(zé)人，總體協(xié)調(diào)資源，保證有足夠的人員配備應(yīng)對突發(fā)事件。4.3.3 項(xiàng)目公司負(fù)責(zé)人必須親自參與危機(jī)

7、事件的處理與與業(yè)主的談判、溝通過程。假如遇有特殊情況不能參與危機(jī)事件的具體處理，需明確授權(quán)人，授權(quán)的工作X圍和職責(zé)、權(quán)限，并明確對授權(quán)X圍外內(nèi)容的緊急處理方式。4.3.4 項(xiàng)目公司營銷部與物業(yè)公司根據(jù)業(yè)主投訴，需對投訴業(yè)主進(jìn)展細(xì)分，明確投訴業(yè)主的房號、某某、聯(lián)系方式、工作單位、家庭組成與中間關(guān)系人等背景情況，并將該細(xì)分提交客服部、人事行政部、前期部。由人事行政部或開發(fā)部通過各種方式獲取客戶的背景信息。4.3.5 為防止危機(jī)事件的爆發(fā)，項(xiàng)目公司客服部通過分析客戶細(xì)分內(nèi)容，找到關(guān)鍵的、能發(fā)揮決定性作用的業(yè)主、客戶，作為重點(diǎn)溝通對象。通過與關(guān)鍵業(yè)主的溝通，梳理出群訴客戶重點(diǎn)關(guān)注的問題與訴求，站在業(yè)主

8、的角度思考，評估對方的底線與我方損失，以確定和調(diào)整我方底線，并根據(jù)雙方當(dāng)前的立場，預(yù)測可能達(dá)成妥協(xié)的臨界點(diǎn)，列舉出可能的各種妥協(xié)方案，以與后期談判可能發(fā)生的各種不利情況。4.4.1 項(xiàng)目公司客服部必須在危機(jī)處理方案確定后的12小時內(nèi)與客戶取得聯(lián)系，就提出方案跟客戶進(jìn)展初步溝通。4.4.1.1 如果獲悉客戶對該方案不滿意，1小時內(nèi)與相關(guān)責(zé)任部門溝通，重新調(diào)整方案；假如方案調(diào)整涉與原如此性改動的需經(jīng)項(xiàng)目公司負(fù)責(zé)人審核通過，假如方案調(diào)整僅涉與具體做法且無客戶風(fēng)險的，由責(zé)任部門同意即可；4.4.1.2 如果方案不能再進(jìn)展調(diào)整，12小時內(nèi)與客戶溝通，說明情況，取得客戶理解；4.4.1.3 如果客戶對方案

9、表示滿意，告知責(zé)任部門按方案實(shí)施；客服部必須在方案執(zhí)行后24小時內(nèi)將相關(guān)進(jìn)展告知客戶。4.4.1.4 如果客戶對方案不滿意或方案無法調(diào)整的，如此需預(yù)估可能出現(xiàn)的情形，觀望客戶可能采取的行動方案，啟動緊急應(yīng)對預(yù)案，對事態(tài)擴(kuò)大后，政府的介入，媒體介入或負(fù)面報道等可能出現(xiàn)的情形做好預(yù)估和準(zhǔn)備工作。同時做好客戶場地接待和人員接待的準(zhǔn)備工作，以與現(xiàn)場取證的準(zhǔn)備，并尋找第三方支援派出所、展會主辦方。4.5.1 危機(jī)事件處理過程中需保證內(nèi)外部的信息與時透明，關(guān)鍵階段每天向危機(jī)處理小組、項(xiàng)目公司負(fù)責(zé)人與區(qū)域客服部報送日報。其他階段至少每周一次或在情況出現(xiàn)重要轉(zhuǎn)變時與時通報。營銷部在危機(jī)處理的過程中，應(yīng)與媒體保持密切溝通，至少每周一次或在情況出現(xiàn)重要轉(zhuǎn)變時與時通知危機(jī)處理小組。4.5.2 危機(jī)事件處理完畢前，項(xiàng)目公司客服部需有專人定期監(jiān)控業(yè)主群與網(wǎng)絡(luò)論壇，采取有效手段積極全面收集客戶信息，并與時傳遞給危機(jī)小組，如獲知媒體或第三方介入，也應(yīng)與時通知危機(jī)小組。4.5.3 一旦判斷危機(jī)事件可能激化的情況下，人事部需協(xié)調(diào)內(nèi)部資源提前與派出所等部門取得聯(lián)系，安排好出警的方式、時間，并將報警的渠道、方式、人員和報警的條件與現(xiàn)場人員進(jìn)展提前溝通。4.6媒體、品牌和企業(yè)形象管理4.6.1 危