卓越績效模式的特征及核心價值觀

1、卓越績效模式出自MBA智庫百科(http:/ Excellence Model)目錄隱藏1什么是卓越績效模式?2卓越績效模式框架圖3卓越績效模式的特征4卓越績效模式的核心價值觀5卓越績效評價準則內容6卓越績效評價要點7企業(yè)推行卓越績效模式的作用和意義8構建基于卓越績效模式的卓越領導力19參考文獻編輯什么是卓越績效模式?卓越績效模式(Performanee Excellenee Model)是當前國際上廣泛認同的一種組織綜合績效治理的有效方法/工具該模式源自美國波多里奇獎評審標準， 以顧客為導向， 追求1 / 74卓越績效治理理 念。包括領導、戰(zhàn)略、顧客和市場、測量分析 改進、人力資源、過程治理

2、、經營結果等七個方面。該評獎標準 后來逐步風行世界發(fā)達國家與地區(qū)，成為一種卓越的治理模式，即卓越績效模式。它不是目標，而是提供一種評價方法?！白吭娇冃Ｊ健笔?0年代后期美國創(chuàng)建的一種世界級企 業(yè)成功的治理模式， 其核心是強化組織的顧客中意意識和創(chuàng)新活 動，追求卓越的經營績效?！白吭娇冃Ｊ健钡玫搅嗣绹髽I(yè)界和治理界的公認，該模 式適用于企業(yè)、 事業(yè)單位、 醫(yī)院和學校。 世界各國許多企業(yè)和組 織紛紛引入實施，其中施樂公司、通用公司、微軟公司、摩托羅 拉公司等世界級企業(yè)差不多上運用卓越績效模式取得出色經營 結果的典范。2001年起，中國質協(xié)在研究借鑒卓越績效模式的 基礎上， 啟動了全國質量治理獎

3、評審， 致力于在中國企業(yè)普及推 廣卓越績效模式的先進理念和經營方法， 為中國企業(yè)不斷提高競 爭力取得出色的經營績效提供多方面的服務。朱蘭認為，卓越績效模式的本質是對全面質量治理的標準2 / 74化、規(guī)范化和具體化中國加入WTO以后，企業(yè)面臨全新的市場競爭環(huán)境，如何 進一步提高企業(yè)質量治理水平， 從而在激烈的市場競爭中取勝是 擺在寬敞已獲得ISO9000質量體系認證的企業(yè)面前的現(xiàn)實問 題。卓越績效模式是世界級成功企業(yè)公認的提升企業(yè)競爭力的有 效方法，也是我國企業(yè)在新形勢下經營治理的努力方向。一個追求成功的企業(yè)， 它能夠從治理體系的建立、 運行中取 得績效， 并持續(xù)改進其業(yè)績、 取得成功。 但關于

4、一個成功的企業(yè) 如何追求卓越。則“模式”提供了評價標準，企業(yè)能夠采納這一 標準集成的現(xiàn)代質量治理的理念和方法， 不斷評價自己的治理業(yè) 績走向卓越。卓越績效評價準則 國家標準(GB/T19580-2004)于2004年9月正式公布，它標志著我國質量治理進入了一個新的時期。引進、學習和實踐國際上公認的經營質量標準 “卓越績效模 式”，關于適應我國市場經濟體制的建立和經濟全球化快速進展 的新形勢， 具有重要的意義。 卓越績效模式標準反映了當今世界3 / 744 / 74現(xiàn)代治理的理念和方法，是許多成功企業(yè)的經驗總結， 是激勵和 引導企業(yè)追求卓越，成為世界級企業(yè)的有效途徑。編輯卓越績效模式框架圖卓越績

5、效模式標準框架圖（見下圖）從系統(tǒng)的角度對組織的有效運行的整體框架進行了描述。圖：卓越績效模式標準框架圖企業(yè)作為一個經營組織，其運營體系是圍繞組織的業(yè)務流程所設立的各治理職能模塊組成的，而企業(yè)是否能夠永續(xù)經營， 取 決于組織那能否正確地做正確的事。 框架圖中由兩個三角， 領導 作用、戰(zhàn)略及以顧客和市場為中心組成了“領導三要素” ，以人 為本、過程治理及經營結果組成了“結果三要素” 。其中“領導 三要素” 強調高層領導在5 / 74組織所處的特定環(huán)境中， 通過制定以顧 客和市場為中心的戰(zhàn)略， 為組織謀劃長遠以后， 關注的是組織如 何做正確的事。而“結果三要素”則強調如何充分調動組織中人 的積極性和

6、能動性， 通過組織中的人在各個業(yè)務流程中發(fā)揮作用 和過程治理的規(guī)范， 高效地實現(xiàn)組織所追求的經營結果， 關注的 是組織如何正確地做事，解決的是效率和效果的問題。編輯卓越績效模式的特征一、更加強調質量對組織績效的增值和貢獻。標準命名為“卓越績效評價準則”，表明TQM（全面質量治理）近年來發(fā)生了如此一個最重要的變化，即質量和績效、質量 治理和質量經營的系統(tǒng)整合，旨在引導組織追求“卓越績效” 。 那個重要變化來自于“質量”概念最新的變化： “質量”不再只 是表示狹義的產品和服務的質量，而且也不再僅僅包含工作質 量，“質量”差不多成為“追求卓越的經營質量”的代名詞。 “質 量”將以追求“組織的效率最大

7、化和顧客的價值最大化” 為目標， 作為組織一種系統(tǒng)運營的“全面質量” 。二、更加強調以顧客為中心的理念。把以顧客和市場為中心作為組織質量治理的第一項原則， “組織卓越績效” 把顧客中意和顧客忠誠即顧客感知價值作為關 注焦點，反映了6 / 74當今全球化市場的必定要求。三、更加強調系統(tǒng)考慮和系統(tǒng)整合。組織的經營治理過程確實是制造顧客價值的過程， 為達到更高的顧客價值，就需要系統(tǒng)、協(xié)調一致的經營過程。四、更加強調重視組織文化的作用。不管是追求組織卓越績效、確立以顧客為中心的經營宗旨， 依舊系統(tǒng)考慮和整合， 都涉及企業(yè)經營的價值觀。 因此必須首先 建設符合組織愿景和經營理念的組織文化。五、更加強調堅

8、持可持續(xù)進展的原則在制定戰(zhàn)略時要把可持續(xù)進展的要求和相關因素作為關鍵 因素加以考慮， 必須在長短期目標和方向中加以實施， 通過長短 期目標績效的評審對實施可持續(xù)進展的相關因素的結果加以確 認，并為此提供相應的資源保證。7 / 74六、更加強調組織的社會責任。卓越績效評價準則國家標準是我國25年來推行全面質 量治理經驗的總結， 是多年來實施ISO9000標準的自然進程和必 定結果。編輯卓越績效模式的核心價值觀卓越績效模式建立在一組相互關聯(lián)的核心價值觀和原則的 基礎上。核心價值觀共有十一條：追求卓越治理；顧客導向的卓 越；組織和個人的學習；重視職員和 合作伙伴；快速反應和靈 活性；關注以后；促進創(chuàng)

9、新的治理；基于事實的治理；社會責任與公民義務；關注結果和制造價值；系統(tǒng)的觀點。這些核心價值 觀反映了國 際上最先進的經營治理理念和方法，也是許多世界 級成功企業(yè)的經驗總結，它貫穿于卓越績效模式的各項要求之 中，應成為企業(yè)全體職員，尤其是企業(yè)高層經營治理 人員的理 念和行為準則。追求卓越治理領導力是一個組織成功的關鍵。 組織的高層領導應確定組織 正確的進展方向和以顧客為中心的企業(yè)文化， 并提出有挑戰(zhàn)性的 目標。 組織的8 / 74方向、 價值觀和 目標應體現(xiàn)其利益相關方的需求， 用于指導組織所有的活動和決策。 高層領導應確保建立組織追求 卓越的戰(zhàn)略、治理系統(tǒng)、方法和激勵機制，激勵職員勇于奉獻、

10、成 長、學習和創(chuàng)新。高層領導應通過治理機構對組織的道德行為、 績效和所有利 益相關方負責，并以自己的道德行為、領導力、進取精神發(fā)揮其 表率作用，將有力地強化組織的文化、 價值觀和目標意識， 帶領 全體職員實現(xiàn)組織的目標。顧客導向的卓越組織要樹立顧客導向的經營理念， 認識到質量和績效是由組 織的顧客來評價和決定的。 組織必須考慮產品和服務如何為顧客 制造價值，達到顧客中意和顧客忠誠，并由此提高組織績效。組織既要關注現(xiàn)有顧客的需求，還要預測以后顧客期望和潛 在顧客；顧客導向的卓越要體現(xiàn)在組織運作的全過程， 因為專門 多因素都會阻礙到顧客感知的價 值和中意，包括組織要與顧客 建立良好的關系，以增強顧

11、客對組織的信任、信心和忠誠；在預 防缺陷和差錯產生的同時，要重視快速、熱情、有效地解決顧客 的投訴 和報怨，留住顧客并驅動改進；在9 / 74滿足顧客差不多要求 基礎上， 要努力掌握新技術和競爭對手的進展， 為顧客提供個性 化和差異化的產品和服務；對顧客需求變化和滿 意度保持敏感 性，做出快速、靈活的反應。組織和個人的學習要應對環(huán)境的變化， 實現(xiàn)卓越的經營績效水平， 必須提高組 織和個人的學習能力。 組織的學習是組織針對環(huán)境變化的一種持 續(xù)改進和適應的能力，通過引 入新的目標和做法帶來系統(tǒng)的改 進。學習必須成為組織日常工作的一部分，通過職員的創(chuàng)新、產 品的研究與開發(fā)、 顧客的意見、 最佳實踐分

12、享和標桿學習以實現(xiàn) 產 品、服務的改進，開發(fā)新的商機，提高組織的效率，降低質 量成本，更好地履行社會責任和公民義務。企業(yè)實踐卓越績效模 式是組織適應當前變革形勢的一個重要學 習過程。個人的學習是通過新知識和能力的獲得， 引起職員認知和行 為的改變。 個人的學習能夠提高職員的素養(yǎng)和能力， 為職員的進 展帶來新的機會，同時使組織獲 得優(yōu)秀的職員隊伍。 要注重學 習的有效性和方法，學習不限于課堂培訓，能夠通過知識分享、 標桿學習和在崗學習等多種形式，提高職員的中意度和創(chuàng)新能 力，從而 增強組織的市場應變能力和績效優(yōu)勢。重視職員和合作伙伴組織的成功越來越取決于全體職員及合作伙伴不斷增長的10 / 74

13、11 / 74知識、技能、制造力和工作動機。企業(yè)要讓顧客中意，首先要讓 制造商品和提供服務的企業(yè)職員 中意。重視職員意味著確保職 員的中意、進展和權益。為此組織應關注職職員作和生活的需要， 制造公平競爭的環(huán)境，對優(yōu)秀者給予獎勵； 為職員提供學習和交 流的 機會，促進職員進展與進步；營造一個鼓舞職員承擔風險 和創(chuàng)新的環(huán)境。組織與外部的顧客、 供應商、 分銷商和協(xié)會等機構之間建立 戰(zhàn)略性的合作伙伴關系， 將有利于組織進入新的市場領域， 或者 開發(fā)新的產品和服務，增強組 織與合作伙伴各自具有的核心競 爭力和市場領先能力。 建立良好的外部合作關系， 應著眼于共同 的長遠目標，加強溝通，形成優(yōu)勢互補，互

14、相為對方制造價值?？焖俜磻挽`活性要在全球化的競爭市場上取得成功， 特不是面對電子商務的 出現(xiàn)，“大魚吃小魚”變成了“快魚吃慢魚” ，組織要有應對快速 變化的能力和靈活性，以滿足全球顧客快速變化和個性化的需 求。為了實現(xiàn)快速反應， 組織要不斷縮短新產品和服務的開發(fā)周 期、生產周期， 以及現(xiàn)有產品、 服務的改進速度。 為此需要簡化 工作部門和程序，采納具備快 速轉換能力的柔性生產線；需要 培養(yǎng)掌握多種能力的職員，以便勝任工作崗位和任務變化的需 要。 各方面的時刻指標已變得愈來愈重要，開發(fā)周期和生產、服 務周期 已成為關鍵的過程測量指標，時刻的改進必將推動組織 的質量、成本和效率方面的改進。關注以

15、后在復雜多變的競爭環(huán)境下，組織不能滿足于眼前績效水平， 要有戰(zhàn)略性思維， 關注組織以后持續(xù)穩(wěn)定進展， 讓組織的利益相 關方顧客、職員、供應商和合作伙伴以及股東、公眾對 組織建立長期信心。追求持續(xù)穩(wěn)定的進展， 組織應制定長期進展戰(zhàn)略和目標， 分 析、預測阻礙組織進展的諸多因素，例如顧客的期望、新的商機 和合作機會、職員的進展和聘 用、新的顧客和市場細化、技術12 / 74的進展和法規(guī)的變化，社區(qū)和社會的期望，競爭對手的戰(zhàn)略等，戰(zhàn)略目標和資源配置需要適應這些阻礙因素的變化。 而且戰(zhàn)略要 通過 長期規(guī)劃和短期打算進行部署，保證戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)。組 織的戰(zhàn)略要與職員和供應商溝通， 使職員和供應商與組織同

16、步進 展。組織的可持續(xù)進展需要實施有效的接著 打算，制造新的機 會。促進創(chuàng)新的治理要在激烈的競爭中取勝， 只有通過創(chuàng)新才能形成組織的競爭 優(yōu)勢。創(chuàng)新意味著組織對產品、服務和過程進行有意義的改變，為組織的利益相關方制造新的 價值，把組織的績效提升到一個 新的水平。 創(chuàng)新不應僅僅局限于產品和技術的創(chuàng)新， 創(chuàng)新關于組 織經營的各個方面和所有過程差不多上特不重要的。組織應對創(chuàng) 新進行引 導，使創(chuàng)新成為學習的一部分，使之融入到組織的各 項工作中，進行觀念、機構、機制、流程和市場等治理方面的創(chuàng) 新。組織應對創(chuàng)新進行治理，使創(chuàng)新活動持續(xù)、有效地開展。首13 / 7414 / 74先需要高層領導積極推動和參與

17、革新活動， 有一套針對改進和創(chuàng) 新活動的激勵制度； 其次要有效利用組織和職員積存的知識進行 創(chuàng)新，而且要營造勇于承擔風險的企業(yè)文化， 導致更多創(chuàng)新的機 會。基于事實的治理基于事實的治理是一種科學的態(tài)度， 是指組織的治理必須依 據(jù)對其績效的測量和分析。 測量什么取決于組織的戰(zhàn)略和經營的 需要，通過測量獲得關鍵過 程、輸出和組織績效的重要數(shù)據(jù)和 信息?？冃У臏y量可包括：顧客中意程度、產品和服務的質量、 運行的有效性、財務和市場結果、 人力資源績效和社會責任結果， 反映了利益相關方的平衡。測量得到的數(shù)據(jù)和信息通過分析，能夠發(fā)覺其中變化的趨 勢，找出重點的問題，識不其中的因果關系，用于組織進行績效 的

18、評價、決策、改進和治理，而且還能夠將組織的績效水平與其 競爭對手或標桿的“最佳實踐”進行比較，識不自己的優(yōu)勢和弱 項，促進組織的持續(xù)改進。社會責任與公民義務組織應注重對社會所負有的責任、 道德規(guī)范， 并履行好公民 義務。15 / 74領導應成為組織表率，在組織的經營過程中，以及在組織 提供的產品和服務的生命周期 內，要恪守商業(yè)道德，愛護公眾 健康、安全和環(huán)境，注重愛護資源。組織不應僅滿足于達到國家 和地點法律法規(guī)的要求， 還應尋求更進一步的改進的機會。 要有 發(fā)生 問題時的應對方案，能做出準確、快速的反應，愛護公眾 安全，提供所需的信息與支持。組織應嚴格遵守道德規(guī)范，建立 組織內外部有效的監(jiān)管

19、體系。履行公民義務是指組織在資源許可的條件下， 對社區(qū)公益事 業(yè)的支持。公益事業(yè)包括改善社區(qū)內的教育和保健、美化環(huán)境、 愛護資源、社區(qū)服務、改善商業(yè)道德和分享非專利性信息等。組 織關于社會責任的治理應采納適當?shù)目冃y量指標， 并明確領導 的責任。關注結果和制造價值組織的績效評價應體現(xiàn)結果導向， 關注關鍵的結果， 要緊包 括有顧客中意程度、產品和服務、財務和市場、人力資源、組織 效率、社會責任等六個方面。 這些結果能為組織關鍵的利益相 關方顧客、職員、股東、 供應商和合作伙伴、 公眾及社 會制造價值和平衡其相互間的利益。通過為要緊的利益相關方制 造價 值，將培育起忠誠的顧客，實現(xiàn)組織績效的增長。

20、組織的 績效測量是為了確保其打算與行動能滿足實現(xiàn)組織目標的需要， 并為組織長短期利益的平衡、績效的過程監(jiān) 控和績效改進提供 了一種有效的手段。系統(tǒng)的觀點卓越績效模式強調以系統(tǒng)的觀點來治理整個組織及其關鍵 過程，實現(xiàn)組織的卓越績效。 卓越績效模式七個方面的要求和核 心價值觀構成了一個系統(tǒng)的框架 和協(xié)調機制，強調了組織的整 體性、一致性和協(xié)調性。 “整體性”是指把組織看成一個整體，組織整體有共同的戰(zhàn)略目標和行動打算；“一致性”是指卓越績 效標準 各條款要求之間，具有打算、實施、測量和改進（PDCA）16 / 74的一致性關系； “協(xié)調性”是指組織運作治理體系的各部門、各 環(huán)節(jié)和各要素之間是相互協(xié)調

21、的。系統(tǒng)的觀點體現(xiàn)了組織所有活動差不多上以市場和顧客需 求為動身點， 最終達到顧客中意的目的； 各個條款的目的差不多 上以顧客中意為核心， 他們之間是以績效測量指標為紐帶， 各項 活動均依據(jù)戰(zhàn)略目標的要求，按照PDCA循環(huán)展開，進行系統(tǒng)的治理。專門好地理解這十一條核心價值觀， 是為了更好地實踐、 應 用卓越績效模式， 在應用中為企業(yè)持續(xù)進展制造價值。 知易行難， 我們在實踐卓越績效模式的過程中要付出艱辛的努力， 適應環(huán)境 的變化，實現(xiàn)觀念變革和治理的創(chuàng)新。編輯卓越績效評價準則內容1范圍本標準規(guī)定了組織卓越績效的評價要求。 本標準適用于追求 卓越績效的各類組織， 為組織追求卓越績效提供了自我評價

22、的準17 / 74則，也可用于質量獎的評價2規(guī)范性引用文件下列文件中的條款通過本標準的引用而成為本標準的條款。 凡是注日期的引用文件， 其隨后所有的修改單 (不包括勘誤的內 容)或修訂版均不適用于本標 準。然而，鼓舞依照本標準達成 協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期 的引用文件，其最新版本適用于本標準。GB/T19000-2000質 量 治 理 體 系 基 礎 和 術 語 (idtISO9000:2000)GB/T19004-2000質 量 治 理 體 系 業(yè) 績 改 進 指 南(idtISO9004:2000)3術語和定義GB/T19000-2000確立的以及下列術語和

23、定義適用于本標準卓越績效(performance excellence)通過綜合的組織績效治理18 / 74方法,使組織和個人得到進步和進展,提高組織的整體績效和能 力，為顧客和其他相關方制造價值,并使組織持續(xù)獲得成功。治理(governance):在組織工作實行的治理和操縱系統(tǒng)。包括批 準戰(zhàn)略方向、監(jiān)視和評價高層領導績效、財務審計、風險治理、 信息披露等活動。標桿(benchmarks):針對相似的活動,其過程和結果代表組織所 在行業(yè)的內部或外部最佳的運作實踐和績效.價值制造過程(value creation processes)為組織的顧客和組織 的經營制造收益的過程.注:價值制造過程是組

24、織運營最重要過程,多數(shù)職員介入這 些過程,通過這些過程產生組織的產品、服務，并給組織的股東 和共他要緊相關方帶來實際的經營結果。支持過程(support processes):支持組織日常運作、生產、服務 交付的過程。注：支持過程能夠包括財務與統(tǒng)計、設備治理、法律服務、 人力資源服務、 公共關系和其他行政服務。 這些過程盡管不能直19 / 7421 / 74接為顧客增加價值或制造價值， 但為價值制造過程的實施起到保 證、支持作用。組織需識不全部支持過程，必要時確定關鍵支持 過程。4評價要求領 導:本條款用于評價組織高層領導在價值觀、進展方向、 目標、對顧客及其他相關方的關注、 激勵職員創(chuàng)新和學

25、習等方面 的作為，以及組織的治理和履行社會責任的情況。組織的領導:組織應講明高層領導如何確定進展方向、完善組織 的治理以及如何評審組織績效。高層領導的作用組織應從以下方面講明高層領導的作用:a)高層領導如何確定和展開組織的價值觀、長短期進展方 向及績效目標； 如何在績效目標中均衡地考慮顧客及其他相關方 的利益；如何向全體職員、要緊的供方和合作 伙伴溝通組織的 價值觀、進展方向和目標；如何確保雙向溝通。22 / 74b)高層領導如何制造有利于授權、主動參與、創(chuàng)新和快速反應的環(huán)境， 促進組織學習和職員學習的環(huán)境，環(huán)境；如何恪守誠信經營等道德規(guī)范，并阻礙組織的治理組織的治理如何致力于以下關鍵因素：a)組織行為的治理責任；b)財務方面的責任；c)內、外部審計的獨立性；d)股東及其他相關方利益的愛護。遵守法律法規(guī)的組織的相關方。23 / 74組織績效的評審組織應從以下方面講明如何評審其績效：a)高層領導如何評審組織的績效和能力;如何通過評審來評價 組織的成就、競爭績效以及長、短期目標的進展；如何通過評審 來評價組織的應變能力。b)講明高層領導定期評審的關鍵績效指標及近期績效評審的結 果。c)高層領導如何依照績效評審結果確定并落實改進關鍵業(yè)務的