五星級前臺接待 工作范文

1、崗位說明書部門：前廳部 崗位名稱：前廳接待領(lǐng)班 崗位職級：六級任職者：上級主管崗位：前廳部主管下屬單位：前臺接待員崗位代碼：有效日期：2007年 月 日至2008年 月 日 一、崗位目標(biāo)根據(jù)賓館客房占用情況和客人消費需求、季節(jié)變化，認(rèn)真做好接待工作，有針對性地銷售客房，提高賓館客房利用率。認(rèn)真做好接待服務(wù)的組織工作，提供高質(zhì)量、高效率的服務(wù)。二、主要職責(zé)與重點工作 權(quán)重%1、帶頭實行接待員崗位職責(zé)，處處嚴(yán)格要求自己，確保全班人員高效工作和優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 10%2、認(rèn)真檢查本組人員的儀容儀表，不符合要求及時指正。 10%3、做好班組員工的思想工作，調(diào)動員工的積極性，優(yōu)質(zhì)、快捷地完成工作。20% 4、

2、幫助本組員工了解工作中遇到的難題，處理工作差錯和事故。 10% 5、督導(dǎo)各班次的交接工作。 10% 6、做好各類總臺報表的統(tǒng)計工作，及時補充各報表及所需的房卡及其他印刷品。 7、協(xié)助主管對員工的培訓(xùn)。 10%8、確?？偱_工作區(qū)域的潔凈。 10%9、完成上級交付的其他任務(wù)。 10%三、權(quán)力 1、對前廳部接待工作、員工表現(xiàn)等情況有權(quán)向上級領(lǐng)導(dǎo)提出合理化建議。 50%2、對前廳接待員工工作有效進(jìn)行監(jiān)督、檢查。 50% 四、任職資格性別年齡：2030歲，性別不限。知識及教育水平：中專以上學(xué)歷、至少掌握一門外語。 崗位技能要求：充分了解前廳接待的工作流程，具有較強的推銷能力。熟練酒店管理系統(tǒng)的運用等。管

3、理能力要求：有組織領(lǐng)導(dǎo)能力，良好的語言溝通能力及溝通協(xié)調(diào)能力。工作經(jīng)驗要求：有3年酒店相關(guān)工作經(jīng)驗。其它素質(zhì)要求：身體健康、品德高尚、作風(fēng)優(yōu)良、有較高的奉獻(xiàn)精神和敬業(yè)精神。五、工作關(guān)聯(lián)單位 1、公司內(nèi)：酒店其他相關(guān)部室。2、公司外：酒店相關(guān)協(xié)議單位。崗位標(biāo)準(zhǔn)說明書部門：前廳部崗位名稱：前廳接待員崗位職級：七級任職者：上級主管崗位：前廳接待領(lǐng)班崗位代碼：有效日期：2007年 月 日至2008年 月 日 一、崗位目標(biāo)“真情待賓客”“滿意在沂州”作為本崗位的服務(wù)宗旨，以優(yōu)質(zhì)、熱情、周到的服務(wù)接待每一位客人。二、崗位標(biāo)準(zhǔn)：1、作為本崗位首先要規(guī)范儀態(tài)，避免以下不雅行為：a、摳、咬指甲；b、打吹、伸懶腰

4、；c、在賓客面前吃東西或嚼口香糖；d、拍、打衣服上的污跡，用手拔弄頭發(fā)、整理衣服；e、小聲嘀咕、唱歌、吹口哨，不停的叩腳。2、規(guī)范的站姿要求：a、表情：雙目平視前方，下額微收，面帶微笑；b、頭部：保持正直，目視前方；c、身體：挺胸收腹；身體不要靠在墻壁或者其他物體上；d、手：雙肩自然下垂，直身體兩側(cè)或于腹前，右手握住左手指尖。3、崗上行為規(guī)范：不睡崗，不在崗上接、打私人電話，不在崗上放音樂瀏覽網(wǎng)頁，不串崗、空崗，不聊天或談與工作無關(guān)的事以及看報、雜志，不可與客人爭吵、說不禮貌的話，飯后補妝，不帶手機上崗等。4、接待服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)要求：(1)、準(zhǔn)時上下班，并做好交接班工作。(2)、通曉酒店各種信息，

5、隨時了解客源市場的變化情況，掌握各種旅游信息。(3)、熱愛接待工作加強服務(wù)意識，始終保持接待熱情的禮貌。(4)、熟悉酒店系統(tǒng)，操作用語代碼熟練，掌握本職電腦操作業(yè)務(wù)。(5)、全面了解各部門服務(wù)項目，掌握房間朝向、不同類型位置。(6)、知曉酒店當(dāng)天房間出租情況掌握當(dāng)日到店團隊。(7)、為進(jìn)店散客及團隊辦理入住手續(xù)及續(xù)房、換房手續(xù)。(8)、經(jīng)常與客房部保持聯(lián)系，主動協(xié)調(diào)房態(tài)、換房加床以及客人對房間的特殊要求。 (9)、熟悉了解酒店常住客及重要客人的性格特點。(10)、能夠處理客人的一般投訴，并熟悉突發(fā)事件的各種處理方法及程序。(11)、負(fù)責(zé)工作區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生和消防安全工作。(12)、接受并完成部門經(jīng)

6、理、主管、領(lǐng)班交辦的任務(wù)。團隊接待工作程序及標(biāo)準(zhǔn)1、 準(zhǔn)備工作(1) 根據(jù)實際情況預(yù)排房間A、 同時抵店有兩個以上團隊時，應(yīng)先預(yù)排級別高的重點團隊，再排用房數(shù)多的團隊B、 同一團隊的客人盡量集中安排，如確有困難也應(yīng)相對集中C、 一時無房間預(yù)排時，可暫時等候，但最遲應(yīng)在客人抵達(dá)前一小時排出房間，并盡早將團隊領(lǐng)隊和陪同人員的房號通知房務(wù)中心(2) 根據(jù)房號和計劃制作鑰匙，填齊團隊預(yù)訂單相關(guān)內(nèi)容:A、 提前準(zhǔn)備房間鑰匙 同一團體的鑰匙 統(tǒng)一保存在房卡內(nèi)，封面注明團名、進(jìn)店日期、離店日期B、 將己排出的房號填在團隊預(yù)訂單上，并和預(yù)訂單訂在一起C、 將訂在一起的團隊預(yù)訂單放入預(yù)訂抵達(dá)文件夾里，鑰匙放入指

7、定抽屜內(nèi)2、 迎候客人(1) 當(dāng)團隊抵達(dá)時，團隊聯(lián)絡(luò)員應(yīng)與銷售人員一道向團隊和成員表示歡迎，引領(lǐng)客人到指定團隊登記在點，請大家稍候(2) 根據(jù)客人信息查找該團隊訂單(3) 根據(jù)預(yù)訂單信息與客人核對以下內(nèi)容：團隊名稱、人數(shù)、房間數(shù)、房間費用支付等情況A、 內(nèi)容無誤后，即可請客人填寫房單B、 內(nèi)容不相符時，應(yīng)與領(lǐng)隊、陪同一道弄清情況后再開房C、 特殊情況需要增減房間或加床時，禮貌征詢客人付款方式，并在團隊預(yù)訂單上注明原因，請對方簽字，然后電話通知樓層、房務(wù)中心、前臺收銀做好接待及變更3、 填單、驗證、分房(1) 請客人填寫住房登記單：A、 團隊有集體證件和集體簽證時，可免去每人填單B、 重要客人直

8、接入房時，請領(lǐng)隊待客人入住后補交證件(2) 根據(jù)客人有效證件核對登記，看是否相符(3) 根據(jù)領(lǐng)隊或全陪的意圖分配住房，填寫房號A、 將鑰匙和房卡交給領(lǐng)隊分發(fā)給隊員B、 值班員在團隊預(yù)訂表上簽名4、 感謝客人光臨，送客入房(1) 在次與客人核對有關(guān)信息，用餐安排、叫醒時間、行李寄存、總臺聯(lián)系方式、房間開通及撥打電話情況等A、 及將相關(guān)信息傳達(dá)給各相關(guān)部門B、 現(xiàn)付團隊，應(yīng)請領(lǐng)隊在收銀處交押金(2) 將己確認(rèn)的帶有房號的團員名單速交行李員完成行李分送任務(wù)(3) 向領(lǐng)隊和其它客人表示感謝，請行李員,接待或大堂副理引領(lǐng)至房間A、 在入房的過程中，引領(lǐng)員應(yīng)主動介紹酒店的基本情況5、 處理有關(guān)資料(1)

9、及時將有關(guān)信息輸入電腦(2) 將團隊預(yù)訂表的第二聯(lián)交前臺收銀處，第一聯(lián)放入資料夾中存檔，以備隨時查閱總臺交接班工作流程及要求鑒于總臺交接班時有冷落客人的情況存在，特制定此交接班工作流程。具體細(xì)節(jié)如下：1、 正常情況下，收銀或接待有副班上班，副班上班（下午2：30）先進(jìn)行一次簡單交接；主班（下午3：30）進(jìn)行工作正常交接，此時副班負(fù)責(zé)總臺正常站位，接待客人。主班、副班同時上班，又有跟班人員時，跟班人員先于行李房中等候，等上個班次人員交接結(jié)束離開時再到總臺內(nèi)站位，避免出現(xiàn)總臺一次性人員較多的現(xiàn)象。2、 如果收銀、接待都只有一人上班，接待先進(jìn)行交接班，保證在五分鐘以內(nèi)交接完班，然后收銀進(jìn)行交接。此時

10、已交接完畢的接待人員必須協(xié)助接待賓客，特別是在較為忙碌的情況下。要求：1、 總臺交接班時人員一次性不得超過六位。2、 總臺交接班時必須保證有1-2位工作人員接待到總臺來的客人。3、 總臺交接班時，說話聲音要輕，不許出現(xiàn)大聲講話、交接的情況，交接時書面、口頭都需要交接，重點內(nèi)容著重交接。4、 總臺交接班時，不得出現(xiàn)只是交接冷落到店客人的情況。當(dāng)客人到前臺時，必須保證至少有一位工作人員接待客人。多位散客同時到店，在接待一批客人同時讓另一批客人稍等，此時其他的接待或收銀立即上前招呼客人。保證客人到店有工作人員接待。確實忙不過來，讓客人稍等一下，同時電話通知當(dāng)值大堂副理上前幫忙。5、 交接班時，因為收

11、銀牽扯到帳務(wù)問題交接時間會比較長一點，所以在交接班時，對于客人的接待工作主要以接待為主。6、 接待人員第一交接，五分鐘內(nèi)完成；此時收銀接待客人。接待交接完畢后，收銀進(jìn)行交接班，接待人員接待到店客人。7、 對客人接待工作要善始善終，第一接待人員必須將接待工作進(jìn)行到底。像一些延時性工作在本班次不能完成的，可以交接給下一班，但要當(dāng)客人的面連同接班人一起將事情交待清楚才能離開。對于及分鐘內(nèi)就可完成的即時性工作，第一接待人員必須在工作完成后方可離開，不允許將客人隨便交給下一班，自己匆匆離開的現(xiàn)象存在。8、 希望大家都嚴(yán)格遵守、靈活掌握交接班時的對客接待工作，增強自己對客服務(wù)的責(zé)任心，避免工作中“將交接班

12、放在第一位、將客人放在第二位的現(xiàn)象”再次發(fā)生?？偱_管理制度與規(guī)定1、員工上崗，一律著制服，不著制服不得在工作區(qū)域出現(xiàn)。2、保持整潔的外表，勤換襯衣，勤擦皮鞋。3、工作時間必須配戴工號牌，微笑面客。4、用餐時間聽從領(lǐng)導(dǎo)安排。5、上、下班時間要準(zhǔn)時，不遲到、不早退。堅持簽到、簽退。6、上班時，在面客區(qū)域不得吃東西、大聲喧嘩、互相嬉鬧及聚堆聊天。7、上崗前不得飲酒，吃蒜、蔥等異味食品。飯后漱口，保持口腔清潔，不得有異味。8、打工作電話要簡明扼要，不談與工作無關(guān)的事，一般不超過1-2分鐘，電話鈴響3遍內(nèi)必須接電話，不得對電話大喊大叫，不得先于客人掛斷電話。9、在任何時候，都要站直、雙臂自然下垂或兩手輕

13、握于身前，手不插兜、不抱臂或后背手，不倚靠墻壁或其他物體，不趴在服務(wù)臺面上。10、不得在工作區(qū)域看與業(yè)務(wù)無關(guān)的書刊及報紙等。11、在崗時，必須有替崗方可離開，不得以任何理由空崗。12、交接班時，由一人站位，其余人在后臺交接工作。服務(wù)臺不得出現(xiàn)擁擠、混亂現(xiàn)象。13、遇到特殊情況時，立即向領(lǐng)導(dǎo)匯報，不得自作主張，任意處理。14、工作中必須堅持用接待用語，堅持講普通話、不講方言、俚語。15、外出時應(yīng)向經(jīng)理、主管請假，回來時銷假。下班后，無故不得在賓館經(jīng)營區(qū)域內(nèi)逗留。前廳部員工保密守則1、對于印制的秘密文件，除指定人員外，無關(guān)人員不得接觸。2、印制秘密文件時，應(yīng)嚴(yán)格按照領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)的份數(shù)執(zhí)行，不得擅自多印

14、多留、自行處理。3、凡注明領(lǐng)導(dǎo)同志的收件，要送交領(lǐng)導(dǎo)本人親自收拆。其他人不得代拆、閱看。4、不準(zhǔn)在非保密的筆記本或未采取保密措施的電子信息設(shè)備中記錄、傳輸或儲存秘密信息。 5、不準(zhǔn)與親友和無關(guān)人員談?wù)摵屯嘎毒频甑墓芾砻孛埽ㄕ５木频陱V告宣傳除外），其中包括酒店人員狀況、經(jīng)營狀況、酒店領(lǐng)導(dǎo)的電話傳呼等。6、不得隨意泄露和傳播住店客人的個人資料、姓名、房號等個人信息。前廳部考勤制度1、每日員工根據(jù)排定班次上、下班，月底根據(jù)出勤情況做匯總，經(jīng)部門經(jīng)理考核后，報財務(wù)部審查。2、員工因特殊情況需換班，必須一天前提出申請，由本人報至大堂副理批準(zhǔn)，未經(jīng)批準(zhǔn)，出現(xiàn)私調(diào)班次換班，追究當(dāng)事人責(zé)任，按曠工處理。3、

15、員工在規(guī)定時間內(nèi)未完成分配的工作計劃，領(lǐng)班有權(quán)要求加班，其超出工作時間，不按加班處理（如因特殊情況加班，需部門主管同意）。4、請假必須一天前提出申請。權(quán)限范圍：領(lǐng)班二小時；二小時以上主管批準(zhǔn)生效。5、請病假時，必須班前通知部門經(jīng)理，并出示個人病例，不允許他人代請假。6、員工上班應(yīng)提前十分鐘到崗，不允許遲到、早退，具體規(guī)定按質(zhì)管處置標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。 前廳部衛(wèi)生制度個人衛(wèi)生1、全體人員要嚴(yán)格遵守賓館衛(wèi)生管理制度。2、保持個人衛(wèi)生，按標(biāo)準(zhǔn)理發(fā)、修面、洗澡、洗衣、剪指甲，不隨地吐痰，亂扔果皮紙屑等廢物。3、個人床鋪整理干凈整齊。宿舍衛(wèi)生1、行政部員對房間的衛(wèi)生負(fù)責(zé)監(jiān)督管理。2、每宿舍設(shè)“衛(wèi)生輪流值日表”，每

16、日按規(guī)定對房間內(nèi)衛(wèi)生進(jìn)行清理。3、每周日全室進(jìn)行一次衛(wèi)生大檢查，包括門窗、床架、衣櫥等，消除死角。崗位衛(wèi)生A、總臺衛(wèi)生1）總臺臺面必須保持清潔，從西至東口，并包括臺子外部。2）臺面下層必須整潔，電腦死角必須抹塵，定期擦拭熒屏、鍵盤，打印機也必須保持清潔。3）顯示器架、發(fā)票機、POS機必須經(jīng)常擦灰，保持干凈。4）抽屜內(nèi)物品必須擺放整齊。5）電話必須經(jīng)常擦拭，電話線不允許擰亂。6）總臺帳卡抽屜保持干凈無塵，登記單、押金單擺放整齊。7）背景墻木格子及地角線干凈無塵，各種牌子干凈無塵。8）地面保持干凈，每日清理。9）休息處干凈，各物品擺放整齊。前廳部請銷假制度1、員工外出必須向部門請假，并填寫請假原因

17、，對私自外出者，按賓館有關(guān)規(guī)定處理。2、外出時無特殊情況，須在23：00 前歸店，如有特殊須征得經(jīng)理、主管同意。3、晚間23：00以后無特殊情況一律不準(zhǔn)外出。4、休假三天內(nèi)由部門經(jīng)理視情況批準(zhǔn)，三天（包括三天）以上的按賓館請銷假制度執(zhí)行?？偱_領(lǐng)班報告上級：前廳部主管督導(dǎo)下級：總臺接待員聯(lián)系部門：銷售部、客房部、餐飲部、財務(wù)部主要職責(zé);1、 監(jiān)督并嚴(yán)格執(zhí)行本部門的各種規(guī)章制度及工作程序及標(biāo)準(zhǔn)2、 督導(dǎo)總臺員工的儀容、儀表、禮貌禮節(jié)。3、 確?？偱_人員熱情接待入住客人，快速辦理入住手續(xù)。4、 與預(yù)定部保持密切聯(lián)系，掌握客房出租情況，并嚴(yán)格按照銷售部下達(dá)的預(yù)定單安排房間，有疑問時須及時與預(yù)訂部溝通聯(lián)

18、系。5、 與客房部保持密切聯(lián)系，準(zhǔn)確掌握房態(tài)，以便排房。6、 督導(dǎo)各班次的交接工作。7、 協(xié)助主管做好各類總臺報表的統(tǒng)計工作，及時補充各類報表及所需的房卡及其它印刷品。8、 協(xié)助主管對新員工的培訓(xùn)。9、 確?？偱_工作區(qū)域的潔凈。10、完成上級交付的其他任務(wù)?？偱_接待員報告上級：總臺領(lǐng)班聯(lián)系部門：銷售部、客房部、餐飲部、財務(wù)部主要職責(zé)：1、 在領(lǐng)班的帶領(lǐng)下，積極主動的做好接待工作2、 儀容端莊，儀表整潔、合乎質(zhì)管處置標(biāo)準(zhǔn)要求、站立服務(wù)，禮貌接待客人。3、 掌握當(dāng)天客房預(yù)訂、客人抵店、離店情況及房間特殊要求（撤客吧、關(guān)外線、上鮮花等）4、 預(yù)訂房間提前備好鑰匙，并隨時與銷售部聯(lián)系，房間有變動時，更

19、改鑰匙、電腦并及時與電腦相核對，以免產(chǎn)生誤差。5、 接收非預(yù)訂散客入住時，主動做好銷售工作，并盡可能向賓客推銷其滿意的房間，解答客人提出的問題并及時準(zhǔn)確地辦理入住手續(xù)。6、 團隊到來時，記錄團體叫醒、出行李離店時間，并將團隊資料送至相關(guān)部門。7、 將已抵客人的登記單內(nèi)容輸入電腦，辦理電腦入住登記。8、 接收客人的換房、延期、并修改電腦記錄。9、 遵守國家政策法令，嚴(yán)格執(zhí)行驗證規(guī)定。10、 認(rèn)真填報各類營業(yè)報表。11、 按時完成上級交辦的工作，遇到問題及時向上級請示匯報。12、 隨時整理臺面衛(wèi)生，保持服務(wù)臺周圍環(huán)境的衛(wèi)生整潔。13、 做好交接班，交接事項要清楚。涉外安全管理條例臨時住宿登記表的管

20、理規(guī)定1、用正楷填寫，字跡工整，項目齊全。2、沒有經(jīng)過戶管員培訓(xùn)的堅決不允許填寫，一旦出現(xiàn)事故，后果自負(fù)。3、有英文姓名的必須填寫（如臺灣、香港）。4、有中文姓名的必須填寫（如韓國、日本等）。5、電腦系統(tǒng)中的簽證號碼、入境日期、入境地點等項目一定要填寫仔細(xì)，正確無誤。6、入境日期必須將年、月、日都填寫清楚。7、簽證有效期填上以后，必須在后面注明多少天，比如30天，（30天），如果是直接有效期（沒有多少天），就直接填上有效期，后面加個括號即可。涉外計算機管理規(guī)定（備）1、聯(lián)網(wǎng)計算機操作人員必須嚴(yán)格操作程序，確保安全使用。2、非操作人員不得擅自上機。3、嚴(yán)禁在聯(lián)網(wǎng)計算機上玩電子游戲或?qū)嵤┤魏畏枪ぷ?/p>

21、行為。4、聯(lián)網(wǎng)計算機原則上專機專用，如需在聯(lián)網(wǎng)計算機上運行其它程序，須經(jīng)外事科同意，但不得影響臨時入境人員管理系統(tǒng)和正常聯(lián)網(wǎng)。5、要愛護聯(lián)網(wǎng)計算機，加強對計算機的維護保養(yǎng)，保持衛(wèi)生清潔，確保正常運行，延長使用壽命。6、聯(lián)網(wǎng)計算機出現(xiàn)故障或聯(lián)網(wǎng)失敗時，應(yīng)立即報告外事科，由外事科通知專業(yè)人員來維修。7、聯(lián)網(wǎng)計算機一經(jīng)安裝，未經(jīng)外事科同意不得擅自拆遷。8、聯(lián)網(wǎng)計算機操作人員必須經(jīng)外事科培訓(xùn)，經(jīng)考試合格，持證上崗，無上崗證的人員不得上機操作。9、每天傳輸?shù)膽艨谧√幾龅阶∷薜怯洷?、錄入、傳輸、接收四個數(shù)據(jù)完全一致。10、計算機聯(lián)網(wǎng)數(shù)字統(tǒng)計表要認(rèn)真填寫，定期報外事科。11、每日聯(lián)網(wǎng)傳輸單據(jù)時要按規(guī)定認(rèn)真?zhèn)?/p>

22、輸。12、因非人為問題造成單據(jù)未在規(guī)定點傳輸，應(yīng)及時與外管處聯(lián)系，并在24小時之內(nèi)送到外事科。13、每日傳輸?shù)膯螕?jù)要認(rèn)真核對檢查，認(rèn)真核對傳輸結(jié)果。14、對入境人員的信息，非經(jīng)外事科批準(zhǔn)，不得向任何單位、個人提供。臨時住宿表保管制度1、戶管員必須持證上崗，方可以為外賓辦理入住登記，外賓的登記責(zé)任落實到人，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)。2 、為了方便查找，內(nèi)外賓登記單分類存放。3、夜班人員準(zhǔn)確無誤地抄寫臨時入住登記表，由專職優(yōu)秀戶管員進(jìn) 行核查、保管。4、為了方便查詢，酒店特別設(shè)制了一個表格，填寫國籍及份數(shù)，每天附在外賓單上，做到一目了然。5、專職戶管員把外賓單都存放在一個特定的夾子里，以備經(jīng)理、主管檢查。6、戶

23、管工作要根據(jù)外管處的指示及時進(jìn)行改正，處賓登記單按要求的時間內(nèi)送往外管處。7、對外管處的查詢積極配合協(xié)助查詢，任何其它單位及個人對外來人員查詢資料時，一律保密，經(jīng)批準(zhǔn)后方可相告。8、為減輕外管處工作中不必要的麻煩，部門把臨時登記表分為一式兩份，堅持一天一訂，做好分類，一聯(lián)送往外管處，一聯(lián)作為酒店資料做好存檔。前廳部安全規(guī)定1、認(rèn)真貫徹公安機關(guān)和酒店的各項安全制度和規(guī)定，對本工作崗位安全負(fù)責(zé)。2、堅決執(zhí)行公安機關(guān)和酒店的各項法規(guī)、安全制度。3、注意觀察本崗位周圍人員的動向，發(fā)現(xiàn)可疑人員和犯罪分子，在上報的同時，采取措施，抓獲罪犯。4、每日進(jìn)行安全檢查，對查出的隱患，要采取措施，并及時上報，杜絕事

24、故的發(fā)生。5、發(fā)生火災(zāi)及其它險情，不要驚慌，保持鎮(zhèn)靜，在保安不在場的情況下及時通知消防監(jiān)控中心及有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。并迅速糾集就近人員進(jìn)行撲救。6、必須熟悉消防栓的位置，火警電話及消防器材的使用方法。7、發(fā)生各類治安事故時，要及時上報，做好調(diào)查、處理和善后工作。前廳部工作程序（一）前廳總臺接待工作程序1、前廳接待各班次工作程序早班1) 提前15分鐘上班，檢查儀容儀表及工作區(qū)域的衛(wèi)生。2) 交接班，仔細(xì)閱讀LOGBOOK。3) 閱讀夜班的銷售報表和當(dāng)日預(yù)計到達(dá)和預(yù)計離店表，掌握可出租房的數(shù)量及房型。4) 根據(jù)當(dāng)日離店情況，與預(yù)訂部核對是否由差錯，及時進(jìn)行調(diào)整。5) 打印當(dāng)日房態(tài)表，并與客房部送來的房態(tài)核對

25、，若有差異及時與客房部聯(lián)系。6) 對夜班所排房間進(jìn)行核對及調(diào)整，提前準(zhǔn)備號房卡和鑰匙卡，填好餐卷。7) 如需要撤酒水及其它特殊要求的，要及時通知客房部并要求落實。8) 與前臺收銀做好離店房間的鑰匙交接。9) 辦理客人入住登記手續(xù)及客人離店手續(xù)。10) 注意預(yù)計離店客人情況，若12點仍未退房，應(yīng)打電話與客人確認(rèn)離店日期，并根據(jù)當(dāng)日用房具體情況，做好相應(yīng)的處理。若由逃帳等可疑跡象，立即告知主管或大堂副理處理。11) 寫交班記錄，包括本機為處理事宜及重要通知。中班1) 提前15分鐘上班，檢查儀容儀表及工作區(qū)域的衛(wèi)生。2）交接班，仔細(xì)閱讀LOGBOOK。3）熟悉當(dāng)日早班入住客人及客房出租的情況，掌握當(dāng)

26、日未抵客人的預(yù)訂資料。4）核對分房表、方卡、電腦、預(yù)訂單是否一致。5）做好團隊進(jìn)店和散客進(jìn)店的工作。6）處理早班交待事宜。7）與有關(guān)部門或單位聯(lián)系下午6點未到的預(yù)訂，根據(jù)居停情況做出相應(yīng)處理。8）統(tǒng)計當(dāng)日團隊人數(shù)，報餐廳，并在交接本上記錄。9）與總機、餐飲部、行禮部核對確認(rèn)叫早、早餐、出行李的時間。10）統(tǒng)計次日的團隊預(yù)訂和散客預(yù)訂資料。11）寫好交接班記錄。夜班1）提前15分鐘上班，檢查儀容儀表及工作區(qū)域的衛(wèi)生。2）交接班，仔細(xì)閱讀LOGBOOK。3）掌握當(dāng)日入住情況，并注意是否仍有未抵的團隊及散客。4）檢查散客客人資料、房價、抵離日期及團隊的資料是否正確輸入，升級房、免費房、折扣房是否由授

27、權(quán)人簽署。5）將前一天的RC單存檔。6）再次核對散客及團隊的叫早及出行李時間。一聯(lián)送總機，一聯(lián)自存。7）填寫取消房報告和VIP報告，根據(jù)預(yù)訂單填寫分房表。8）打印住店客人名單和免費房名單，一份交總監(jiān)，一份交前廳經(jīng)理。9）做好當(dāng)日客房收入報表，并確認(rèn)此報表的準(zhǔn)確性。10）根據(jù)分房表進(jìn)行電腦鎖房分房。11）統(tǒng)計當(dāng)天各地客源入住情況，一份將銷售，一份自存。12）整理地面和柜臺衛(wèi)生。2、VIP入住程序1）在接到VIP的預(yù)訂單時，仔細(xì)閱讀。如有疑問及時問銷售部或總辦或其它有關(guān)部門查詢。2）提前做好VIP的接待準(zhǔn)備工作，如預(yù)訂房號、是否開長途等，前廳經(jīng)理或大堂副理親自查房。3）在VIP到達(dá)前，由大堂副理根

28、據(jù)接待要求簽發(fā)果藍(lán)或鮮花單。4、客房服務(wù)員將果藍(lán)、鮮花送至VIP房間，附上總經(jīng)理或相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的名片。5）在客人到達(dá)飯店門口時，前廳經(jīng)理和大廳副理或飯店的其它管理人員一起在大門口迎接。如客人第一次到飯店來，代客人填寫登記單。6）立即通知總機房及客房部。7）大堂副理或前提經(jīng)理拿著房卡送客人至房間，客房部按照接待通知單給客人送上幻影茶和熱毛巾。8）接待員把客人資料整理歸檔，以便下次入住時提前登記。3、預(yù)訂程序1）記錄散客完整的姓名、國籍、單位、稱號，團隊的名稱、聯(lián)系電話及傳真。2）確認(rèn)散客/團隊抵、離日期與時間（航班號及車次）。3）記錄散客/團隊所需的房間類型、數(shù)量及同行人的情況。4）確認(rèn)預(yù)訂人的工作

29、單位、電話、旅行社名稱及聯(lián)系電話。5）明確散客及團隊所需的房間的類型和房價。6）確認(rèn)散客/團隊付款方式。7）記錄接受預(yù)訂的日期及預(yù)訂員的姓名。8）備注：用于記錄散客/團隊的特殊要求。（如床板、可供殘疾人使用的體數(shù)設(shè)備、是否加床、預(yù)訂的交通工具、每日報紙的種類、打字、秘書服務(wù)、增加房內(nèi)設(shè)施、關(guān)于建立帳戶的具體要求等內(nèi)容.）必須仔細(xì)地、逐欄逐欄地填寫訂房單，因為這是最原始的資料，訂房單的填寫錯誤灰導(dǎo)致訂房記錄的全盤錯誤。4、散客入住登記程序1）當(dāng)客人走向總臺時，前臺接待員要主動向客人問候：“您好，先生/小姐，請問我能為您作些說明？”“請問您需要入住嗎？”2）若客人想要入住，則問：“請問您是否已經(jīng)預(yù)

30、訂?”3）若客人回答“沒有”，則由接待員向客人介紹飯店現(xiàn)有房間類型以及價格，一般應(yīng)從高價房向低價方介紹，以吸引客人入住價偏高的房間。若飯店實行優(yōu)惠價，必須先報原價，然后報上折扣比率，以及折扣以后的價格。如客人已訂房，馬上呈上RC給客人登記，并按已訂的房類分配房間。4）客人決定入住后，呈上RC（入住登記表）。一般由客人親自填寫，如客人特別要求，可由接待員代填。VIP及商務(wù)客人由接待員代填。在不是特別繁忙的情況下，接待員應(yīng)未所有的客人填寫RC單。5）客人填寫RC單的各項內(nèi)容，同時由接待員分配號房間，準(zhǔn)配好電腦門鎖磁卡，填好房卡。6）仔細(xì)檢查客人所填RC單的各項內(nèi)容，并驗明客人簽名確認(rèn)。證件號碼是否

31、與所填相符，如果RC單上有任何部清楚的地方，必須及時向客人問清。7）填上RC單上“房號”和“房費”，并請客人簽名確認(rèn)。如果是有差價的房間，要保密房價。8）詢問客人付款方式，并請客人交押金。9）客人交押金后，即可將房卡交給客人，告知鑰匙需回收，并告知用早餐時間、地點及房間方位。由行李員送人至房間，并致祝愿語，如“希望您果的愉快”10）把客人資料輸入電腦，注意房號、房費、服務(wù)費的準(zhǔn)確性。然后整理臺面，做好下批客人入住的準(zhǔn)備工作。5、團隊入住程序1）團隊到達(dá)是，接待員首先詢問領(lǐng)隊是哪個旅行社的團隊？多少間房？2）核對預(yù)訂部下達(dá)的預(yù)訂單，并核對電腦預(yù)訂的情況，把事先排好的房間號寫在團隊入住登記單上。3

32、）詢問導(dǎo)游此團人數(shù)及名單，并把客人的名單附在團隊登記單后面。4）注意付款方式，如果是掛帳簽單的，請前廳收銀處取雜費押金。如果現(xiàn)付的，必須付足額的房費及押金。5）在前廳收銀辦理完費用的交款手續(xù)以后，把事先準(zhǔn)備好的鑰匙卡交給領(lǐng)隊，簽名。6）把團隊入住的名單及房號交給行李員送行李。7）問清楚叫醒服務(wù)的時間，出行李的時間，用餐的時間，離店時間等信息，記錄在團隊入住單上，在團隊入住單上要注明進(jìn)店的時間，并把此單分發(fā)到總機房、行李房、前臺收銀等相關(guān)部門。8）通知客房服務(wù)中心團隊入住。9）把團隊資料準(zhǔn)確輸入電腦，如需開餐卷，及時開好餐卷并記錄在餐卷控制表上，并整理臺面。5、問訊程序前臺服務(wù)員應(yīng)具備的有關(guān)業(yè)務(wù)

33、知識；（1） 飯店外部情況。A、 當(dāng)?shù)刂饕徫镏行?，專營商場和商業(yè)街道所在地。B、 當(dāng)?shù)仫L(fēng)景名勝（如公園、游樂場、體育館、古跡）。C、 當(dāng)?shù)剜]局及電信營業(yè)處。D、 緊急情況的聯(lián)系地址和電話（如公安局、醫(yī)院、消防支隊等）。E、 當(dāng)?shù)馗鞣N交通工具及其班次，離、抵市時間（如飛機、火車、輪船、巴士等）。F、 當(dāng)?shù)氐囊恍┨厣讼挡蛷d及其位置。G、 當(dāng)?shù)赝馐聶C構(gòu)和政府部門所在地。（2） 飯店內(nèi)部情況：A、 飯店個營業(yè)場所位置。B、 各營業(yè)場所的營業(yè)時間。C、 主要施舍及主要服務(wù)項目，特色服務(wù)項目。（3） 客人住店情況A、 飯店當(dāng)天的大型活動場所、名稱。B、 各部門做的促銷活動。（4） 前臺問訊所需的工具書

34、A、 當(dāng)?shù)仉娫捥柎a本和酒店內(nèi)部電話指南。B、 本市地圖。C、 本市導(dǎo)游書。（5） 接待問訊訪訪A、 無論對什么人，主動與客人招呼、笑臉相迎，不可有部耐煩的表示和勉強的態(tài)度。B、 對客人的詢問要認(rèn)真靜聽，能及時答復(fù)的要求給予簡明的圓滿答復(fù)，不能及時答復(fù)的，要將客人提出的問題記錄下來，并向客人講“對不起”，這個問題這件事或這個單位待我了解清楚后再告訴您！請留下您的姓名、房號、或電話號碼，切忌使用：“不知道”、“不清楚”等生硬的詞語。C、 一般住客的房號及客人的活動非經(jīng)客人允許，不得向外泄漏。對于探訪者來探訪住客，要客氣地問清來者的工作單位及姓名，與客人的關(guān)系，探望理由，然后打電話給住客告知上述情況

35、，根據(jù)客人的意思或介紹見客人，或予以委婉拒。6、續(xù)住程序1）當(dāng)客人要求續(xù)住時，應(yīng)先查看客人要求續(xù)住時間的客房出租率情況，是否可接收客人的續(xù)住。如果是銷售部下單的客人須通知銷售部并詢問續(xù)住的價格：如果是自來散客，按入住時的價格辦理。2）如有空房，應(yīng)記錄下客人的房號及要求續(xù)住的日期，并查核客人的付款方式。3）如果時現(xiàn)金付款的，則不需要通知客人付款，但要告知續(xù)住的價格（請注意旅行社訂房要代收差價的情況）。4）以信用卡付款的，則不需要通知客人付款，但要告知續(xù)住的價格（請注意旅行社訂房要代收差價的情況）5）旅行社散客或團隊成員的續(xù)住，如事先沒收到旅行社或銷售部的通知，須告知客人續(xù)住的價格為現(xiàn)行的散客房價

36、，同時請客人辦理有關(guān)手續(xù)（付款、刷卡），團隊成員續(xù)住需補填入住登記表。6）更改電腦之記錄，重發(fā)新的房卡給客人，補開早餐卷，通知收銀、銷售部、客房。7）如沒有空房間，禮貌及婉轉(zhuǎn)地向客人解釋入住之情況，并表示歉意，可建議他住其它類型的房間。8）然后把客人的資料記錄再WAITING LIST上，一有空房立刻安排。如實在無法安排，則按客人的要求替客人訂其它飯店的客房。向客人表示我們會作記錄，一有空房立刻通知他搬回來，并再次向客人表示歉意。7換房程序（1） 客人要求換房時，仔細(xì)詢問客人換房原因。（2） 若因房內(nèi)之設(shè)施出現(xiàn)故障，先向客人致歉，同時表示會立刻派員工到房間檢查是否可以修復(fù)。（3） 如客房部反映

37、不能再短時間內(nèi)修復(fù)或客人堅持要換房，則應(yīng)按以下步驟進(jìn)行：A、 告知所換房間號，并詢問客人何時辦理換房手續(xù)，是否需要行李員替其搬運行李。B、 由客人親自或由行李員把舊房卡帶到前臺接待處，由接待員填寫新的房卡，并把新的房卡給客人或行李員。C、 填寫轉(zhuǎn)房通知單，寫上客人換房的原因，團隊的轉(zhuǎn)房必須再轉(zhuǎn)房單上寫上團名。轉(zhuǎn)房通知單送前臺收銀、客房服務(wù)中心、總機，一份前臺自存。（4）、如酒店要求客人換房，如因房間出現(xiàn)設(shè)施的故障而影響其他的房間或牽扯到其他的緊急維修工程，需客人換房時，禮貌地向客人解釋，并向其表示歉意。（5）、按上述程序辦理轉(zhuǎn)房。（6）、贈送水果籃以示及對客人合作與支持表示感謝。8、留言服務(wù)程

38、序1）留言分住店客人留言和非住店客人留言。2）住店客人留言關(guān)于他的所在，記下客人姓名和房號。3）記下留言的內(nèi)容，并復(fù)述一遍，與客人確認(rèn)。4）根據(jù)留言內(nèi)容做相應(yīng)處理，如有人找他，便向找者提供客人所在。5）非住店客人留言，記下留言對象、及留言對象的房號。6）記下非住店客人留言的內(nèi)容，并當(dāng)場附屬一遍，與客人確認(rèn)。7）記下留言者的姓名，在留言條上簽上接待員姓名、留言時間，將留言條裝入信封。一份留在前臺，一份送往總計設(shè)置留言燈，另外一份給行李員送至客房。8）如客人收到留言，通知總機取消留言燈。9）如客人沒收到留言，可根據(jù)前臺自流一份，告知客人留言內(nèi)容。9、自用房的使用程序1）當(dāng)使用自用房時必須填寫自用房

39、申請表。2）所有自用房的使用必須有總經(jīng)理的同意。3）在深夜時間確實需要使用自用房時，須證明得夜值經(jīng)理或代班領(lǐng)導(dǎo)的同意，但此表在次日早上須交給總經(jīng)理簽字。4）一般情況下，不允許自用房使用套房。5）自用房的審批時在確實必要的情況下才批準(zhǔn)的。6）在申請自用房時，在性別相同的情況下，可以同住一個房間。7）自用房應(yīng)盡量安排在較低的樓層。8）員工使用自用房時應(yīng)注意不要影響客人的休息及打擾客人。9）所有自用房的鑰匙必須在第二天早上12點之前交還給接待處。10）使用自用房的員工對任何因粗心原因引起的財產(chǎn)損失或丟失將賠償。部門服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、工作人員在工作區(qū)域站立時必須站直，男員工后背手，女員工雙手半握放于身前，手

40、不插兜，目光直視前方，隨時注意大堂內(nèi)客人的舉動、需求并微笑致意，端坐時要坐直不后躺或后仰頭。2、員工在工作區(qū)域內(nèi)不準(zhǔn)來回晃動、走動、說笑、打鬧，在忙于事務(wù)時要不時的抬頭注意周圍環(huán)境，隨時迎送客人，并注意客人的隱含服務(wù)及周圍環(huán)境（商務(wù)中心臺前的椅子、茶幾，行李處負(fù)責(zé)的報架等）。3、客人來到應(yīng)主動微笑、問候：總臺人員在客人向其方向走來時應(yīng)微笑點頭致意，二米遠(yuǎn)處問候客人；商務(wù)中心在客人步入門口時立即起立微笑問好；門衛(wèi)應(yīng)及時開啟車門或微笑問候并為客人指引，行李員應(yīng)立即到第一道門口迎送客人，并迎送客人入內(nèi)（外），用手勢為客人指引。4、員工在打接電話時應(yīng)站（坐）直，并目視前方自然的通話，需記錄時必須不時的

41、抬頭注意周圍環(huán)境，不應(yīng)用頭和肩夾著電話或彎著身子胳膊支在臺面上。5、總機員工始終如一的保持甜美、清晰的聲音，不能有先熱后冷的態(tài)度出現(xiàn)。（二）、總臺工作標(biāo)準(zhǔn)1、在崗員工儀容、儀表必須達(dá)到質(zhì)管處置標(biāo)準(zhǔn)有關(guān)規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)，淡妝上崗，儀態(tài)大方。 2、在崗員工著規(guī)定的制服，佩戴號牌，工裝整潔挺括。3、站姿端正，不得嬉笑、打鬧，不聚眾聊天，不得做與工作無關(guān)的事。4、隨時注意大廳客人，服務(wù)主動、熱情?？腿穗x總臺2米遠(yuǎn)時主動微笑、問好。5、對于賓客的詢問做到百問不厭、百答不煩，盡最大努力服務(wù)好客人，不得說“不”。6、不得以貌取人，不得冷落、怠慢客人。 7、工作時間不打私人電話，工作電話簡明扼要。8、工作時間不得隨

42、意串崗、離崗、空崗，做到有崗有人有服務(wù)。9、工作區(qū)域不得會客，不得看與工作無關(guān)的書籍、報紙等。10、增強保密意識，對于酒店內(nèi)部信息、資料、客人個人資料做好保密工作。11、臺面保持干凈，不得擺放私人物品，抽屜、櫥內(nèi)各類物品擺放井然有序。12、保持環(huán)境衛(wèi)生，設(shè)施設(shè)備正常運轉(zhuǎn)。13、做好上下班的交接工作，做到有條不紊。14、遵守酒店各種規(guī)章制度，搞好團結(jié)，共建文明班組。前廳部的禮貌禮儀服務(wù)（一）總臺接待人員禮貌禮儀須知1、接待問詢（1）要站立服務(wù)，精神飽滿，舉止自然大方，精力集中，做好隨時接待客人的準(zhǔn)備。（2）熱情主動，微笑相迎，有問必答，百問不厭，口齒清楚，用詞得當(dāng)，去繁就簡，節(jié)時高效?？偱_接待人

43、員要熟悉業(yè)務(wù)，明確自己的職責(zé)，上至國內(nèi)國際航班、鐵路燈交通最新時刻表和票價表，下到飯店所在地的風(fēng)景名勝和日常生活、學(xué)習(xí)、工作等重要場所的特點、地點以及電話號碼等要心中有數(shù)，以便屆時能以快捷的方式為客人回答清楚。注意，一要忌向客人輕易地說“不知道”使客人產(chǎn)生失望感。二要忌采用“也許”、“大概”、“可能”、“差不多”等摸棱兩可、似是而是的語句來回答客人，是客人似知非知的語句來回答客人，實際還是不明就里，這是一種敷衍搪塞客人的做法，是很不禮貌的。（3）回答客人詢問時，遇到自己確實不清楚的疑難問題，不要不懂裝懂，以免鬧出笑話或耽誤了客人的時間，而應(yīng)該誠摯地向客人表示歉意，請客人稍候，然后迅速查閱有關(guān)資

44、料或向有關(guān)部門、人員請教，再給客人以滿意的答復(fù)。如果自己當(dāng)時就能答復(fù)客人的，就不要隨意推給客人去回答。2、接待入?。?）要熱情問候每一位來店賓客，應(yīng)停下手中事情，雙目正視對方，以諸如：“您好，歡迎光臨！”“請問您有預(yù)定過房間嗎？”等句歡迎賓客的到來。（2）聽清賓客的要求后，請其填寫住宿登記單，并根據(jù)客人要求和客房控制實際情況，盡量滿足客人的需求為其安排好房間，如客人的要求無法得到滿足，不能年點年地以“不行”而一言蔽之。應(yīng)向客人致歉，再向他提出有益的替代建議，供客人選擇參考。如果碰到由客人再登記時，由于某種原因，只簽姓名而不愿填寫其他內(nèi)容時，應(yīng)向客人耐心解釋，或在不忙的情況下，可為其代填登記卡上

45、的內(nèi)容，然后請客人簽名確認(rèn)，讓人感到，飯店很愿意為他們提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（3）按照有關(guān)規(guī)定，在接待客人住宿時，應(yīng)仔細(xì)驗看賓客的有關(guān)證件。當(dāng)確認(rèn)與填寫的住宿登記單無誤后，應(yīng)有禮貌地迅速將證件遞還給賓客，并予以致謝，不能將證件一聲不吭地仍給賓客或是仍在總臺上。（4）對于臨時來店住宿的賓客，如遇當(dāng)天已無空房，要向客人做出解釋，并主動向客人推薦其他相關(guān)的飯店，如有可能，可當(dāng)著客人的面打電話與其他飯店聯(lián)系，設(shè)法解決，必要時，可同時協(xié)助客人聯(lián)系出租車送行，還應(yīng)熱情歡迎客人以后再來，使客人沒有被冷落感。對原來已通過各種方式預(yù)定過房間的賓客，要盡全力取信于客，在雙方商定的時間內(nèi)，一定要按照酒店對客人的承諾，保留房

46、間，不能將房間隨意轉(zhuǎn)租給其他人，以免預(yù)訂過房間的客人到達(dá)后，因無法滿足其需求而導(dǎo)致店方工作被動，造成不良影響。（5）為體現(xiàn)為賓客的尊重，即使使向客人分發(fā)房間鑰匙這樣微小的動作，也不應(yīng)等閑視之。如果需要將鑰匙交給客人本人視，不能把鑰匙一扔了之，而應(yīng)在將鑰匙遞交給客人時，態(tài)度熱情，并伴之有稱呼、有介紹、有祝愿等簡單明了的禮貌服務(wù)用語，使客人體會到飯店是真誠歡迎自己來此下榻的。（6）當(dāng)重要賓客住進(jìn)客房后，按照慣例，應(yīng)予以特殊關(guān)照，總服務(wù)臺接待人員可在部門經(jīng)理授下，用電話征詢賓客的一件，講如“祝您愉快”，“有事請盡管吩咐”之類可啟動問候，以表示飯店對貴賓的重視和關(guān)心。3、日常服務(wù)（1）總臺接待人員每天

47、都要接到住店客人因各種事宜打來的電話。接電話時要注意使用敬語，如“您好，這里是總臺，請問什么事我能服務(wù)嗎？”等，而不要用上面“喂，誰呀？”“你找誰？干什么？”等不夠禮貌的詞句。在電話中應(yīng)答時，要用普通聲調(diào)對準(zhǔn)話筒說話，聲音不要太小，也不能太大。在電話中，也應(yīng)常用“請”、“謝謝您”等禮貌客氣詞語，哪怕只有的不便也要說“對不起”。在電話中凡是答應(yīng)客人要辦的事情，就應(yīng)言而有信一定要去辦。如果事情不是很急，在自己當(dāng)班時又無法去做的話，應(yīng)該做好書面記錄，交班時向交班人員交待清楚，切疏忽大意。（2）外來電話到總服務(wù)臺查詢時，應(yīng)做到：回答電話要迅速，盡可能在電話鈴響不超過兩聲時就接并立即打招呼，電話沒有掛斷

48、以前，不要和別人講話。接電話時。應(yīng)自報家門，以免造成打錯電話的誤會。對于外來的查詢電話，要聽請和寫明。如果一時未能查清，應(yīng)及時向?qū)Ψ秸f聲“正在查找，請您再稍等一會兒”，而不要講話筒擱置一旁不理，只顧埋頭查找，如果時這樣，命名您是在為此事忙碌，對方卻因等候多時不見回音，誤以為被置之不理而產(chǎn)生誤會。有時住店客人由于某種原因，要求飯店對其房間號進(jìn)行保密，總臺應(yīng)尊重客人的特殊要求。如果外來電話查詢要求保密的客人房間號時，應(yīng)以適當(dāng)理由予以委婉拒絕。 接外來電話如需留言時，要準(zhǔn)確記下日期、時間、來電話人姓名以及電話號碼。為了準(zhǔn)確起見，可將這些內(nèi)容在電話中予以重復(fù)以便與對方核對。 如果需要將電話轉(zhuǎn)到別的部門

49、時，應(yīng)轉(zhuǎn)告對方為上面要轉(zhuǎn)，同時也應(yīng)征求對方意見是否愿意轉(zhuǎn)，如果不告訴對方為何必須轉(zhuǎn)電話，對方可能會認(rèn)為你在不負(fù)責(zé)人地推諉。如果對方不愿再轉(zhuǎn)，也不必勉強，更不要因此而責(zé)怪對方。4、結(jié)帳離店 送客服務(wù)是客人對飯店的重要印象，而最后印象是十分重要的，即使是在分店逗留期間過得十分愉快滿意的客人，如果再送客服務(wù)中發(fā)生不愉快的事情，使客人憤然而去，那么眾多飯店員工的努力也就會付諸東流。（1） 賓客離店前來總臺付款結(jié)帳時，收銀員要整理號結(jié)帳單，對于一些細(xì)心的客人逐項核對帳單上的項目的做法，不要因不以為然而流露出不耐煩的神情。有些因事急于離店的客人有時會覺得結(jié)帳手續(xù)繁瑣，但還是應(yīng)該從尊重客人出發(fā)，熱情、周到、

50、迅速、準(zhǔn)確地盡快辦理，不耽誤客人的時間，以滿足客人的愿望。（2） 賓客結(jié)帳完畢，要向賓客致謝，歡迎再次光臨。致謝時一定要滿懷誠意，不要有氣無力，也不必聲調(diào)高揚，應(yīng)面帶微笑，發(fā)音時有一定的節(jié)奏。也不必總是說“謝謝”這樣單一詞語，可以適時變換一下致謝用語，如“某某先生，我們很高興與您相處”，“下次旅行時，歡迎再次光臨”等。以此給賓客留下這里確實是熱情好客的深刻印象。5、處理投訴 飯店提供的服務(wù)再努力去做到盡善盡美，但實際上總還會有不周到的地方，如果客人有什么不滿之處，一般會找大堂副理投訴的。但也有的客人會直接來總臺找當(dāng)班人員投訴的。碰到這種情況，簡單地推諉或是聲稱不管是不對的，而應(yīng)掌握一些處理投訴

51、的原則何方法屆時靈活運用。處理投訴需要的條件和要做的事情很多，禮貌就是安撫客人，合理處理投訴的基本因素之一。（1） 凡是前來投訴的客人，都是有著這樣或那樣的原因，帶著不滿情緒，有時甚至是火氣很大的。再這種情況下，無論是前廳大堂副理還是其他接待人員都應(yīng)注意，為有助于事情的解決，不管當(dāng)時客人態(tài)度如何，你都必須以禮相待。不管客人情緒多么激動，你都必須保持冷靜，以自己謙和的態(tài)度感染客人，這有利于客人也漸漸平靜，經(jīng)問題和要求完整的予以表述清楚。要注意，當(dāng)客人前來投訴時，你如果當(dāng)時時坐著的，就應(yīng)該站起來相應(yīng)，請客人就坐后，你方可坐下。如果客人執(zhí)意就是要站著說話，那么你也應(yīng)該站著，不能出現(xiàn)你舒服的坐在那里，

52、甚至翹著二郎腿和站著的客人說話的場面，那無疑是火上澆油。（2） 面對前來投訴的客人，必須要精力集中，排除干擾，以慎重、富有同情心的態(tài)度注意傾聽。不要一面聽著客人的投訴，一面還在抓緊時間干這干那等與此無關(guān)的事情，那是明顯對投訴的客人缺乏尊重的表現(xiàn)，而這種失禮地舉動，往往會使客人感到他的投訴根本就是不被重視。（3） 對客人投訴所反映的問題，要詳細(xì)詢問，并當(dāng)面記錄下來，以示鄭重。如果當(dāng)場能夠答復(fù)或解決的，就不要含糊其詞或有意拖延。可在自己的職權(quán)范圍內(nèi)，提供解決問題的多種辦法，供客人選擇參考。如果一時解決不了，或是超過自己的職權(quán)范圍內(nèi)，也不要扯皮推諉而應(yīng)采取措施，或是向主管上司匯報，或是通知有關(guān)部門即

53、使采取行之有效的措施此間，還應(yīng)不斷收集問題解決過程中的信息反饋，設(shè)法通知投訴的客人。問題解決后，還應(yīng)即使與客人取得聯(lián)系，同時進(jìn)一步征求意見，以示尊重。往往有這樣的情況，客人因為不滿肚子火，正好找到發(fā)泄對象，于是不管三七二十一，就拿你當(dāng)出氣筒，一吐為快。這樣發(fā)火的副作用，常常是使時間過去了不少，但要投訴的問題還沒有令人明白，以致于有時會無端的挨了一頓“訓(xùn)”，還不知所云。這時候，盡管接待員的火氣也容易被引上來，但仍需要敢當(dāng)“犧牲品”，仍需要耐心地扮演以為善解人意的理解者的角色，不要因客人講述不清而抱怨，應(yīng)安慰客人不要著急，請他在講一遍。理解的本身就意味著尊重，就是對客人禮貌禮儀服務(wù)的外觀具體體現(xiàn)。

54、接待人員以溫和的語言，富有同情的表情，真誠的微笑來以“柔”克“剛”，化解對方的怒氣，通過“移情”作用,一般來說客人的火氣會逐漸變小，自尊心得到了滿足，激動的情緒會隨之趨于平穩(wěn)的。此時，問題的解決，就明顯了良好的開端。某飯店一位住店的美國客人，在大廳一側(cè)的酒吧里買了一瓶果汁，當(dāng)時就對這瓶口痛飲起來，不料突然喝道一塊玻璃渣，于是他在不滿中連聲叫著服務(wù)員，但因酒吧正值客人較多，服務(wù)員一時無法抽身，只得請這位美國客人稍等。這位客人的火氣更大了，拿著剩余半瓶果汁和玻璃渣來到總臺服務(wù)員，火氣十足地說道：“小姐，貴酒店使出售果汁那還是出售能置人于死地的武器？”總服務(wù)臺接待人員富有經(jīng)驗，她明白，事已至此，單憑

55、簡單的道歉已無濟于事了，于是，她關(guān)切而又焦急地說道：“哎呀，先生，喉嚨和舌頭受傷沒有？”話一出口，就讓人感覺道了真誠的關(guān)注。當(dāng)客人表示尚未受到傷害時，接待人員露出欣喜：“先生，您真幸運，要是個粗心的，那麻煩可就大了?！睙o形中客人開始為自己又運氣而且辦事細(xì)致而有些安慰了。“這種事情從來沒有發(fā)生過，不巧讓您碰上了，使您受驚，真對不起”。不失時機的解釋和道歉，終于使緊張的氣氛開始緩和了。這一番有禮、有節(jié)的話語使客人的情緒基本平靜了?？腿艘哺械焦膊皇蔷频晟a(chǎn)的。于是便對接待員講起商品質(zhì)量好壞對于廠家信譽的重要性，建議接待人員向生產(chǎn)果汁的廠家反映質(zhì)量為題。接待人員滿口答應(yīng)，并當(dāng)聲記錄下來，事后，還將準(zhǔn)備給生產(chǎn)廠家郵寄的信、果汁瓶和玻璃渣等專門讓客人過目。一場可能刮起的風(fēng)波平息了，客人感到十分滿意。（4） 處理客人投訴時，總是要熱情和積極的態(tài)度，如果用消極的態(tài)度來對待，則是完全不對的。比如聽到客人的訴說時，心不在焉的哼啊哈呀的；還沒有聽完客人的訴說就又去坐別的事情；或是好不容易耐著