課程教學大綱-導(dǎo)游學

1、貴陽學院課程教學大綱導(dǎo)游學概論教學大綱課程編號 適用專業(yè) 導(dǎo)游管理 學時數(shù) 54 學分數(shù) 3 執(zhí)筆人及編寫日期 伍孟銀 2009-10-28 審核人及審核日期 系（部） 政教系 教研室 哲史地教研室 編印日期 一、課程性質(zhì)和教學目的：1.課程授課對象本課程授課對象為導(dǎo)游管理專業(yè)（?？疲┤昙墝W生。2.基礎(chǔ)課、專業(yè)基礎(chǔ)課或?qū)I(yè)課本課程為專業(yè)課。3.在人才培養(yǎng)過程中的地位及作用導(dǎo)游學是研究做好導(dǎo)游員的學問，它對導(dǎo)游工作起著指導(dǎo)作用。從語言、知識、服務(wù)技能三方面培養(yǎng)學生，力爭使其成為合格、優(yōu)秀的導(dǎo)游員。4.在思想、知識和能力等方面達到的教學目標本課程的教學目標是：從事導(dǎo)游工作的導(dǎo)游員，首先要有聰明的

2、頭腦及謙虛好學的精神；其次要有流利、優(yōu)美動聽且富含知識的語言，這種語言是導(dǎo)游員的職業(yè)語言，需要天長日久逐步鍛煉而成；最后，導(dǎo)游員需要有高超的導(dǎo)游服務(wù)技能，這種技能足以讓其成功地接待來自五湖四海的賓客。二、課程教學內(nèi)容：第一章導(dǎo)游員第一節(jié)導(dǎo)游員的概念 第二節(jié) 導(dǎo)游員的起源 第三節(jié) 中國導(dǎo)游員的發(fā)展歷程1.學時 2學時2.重點、難點深刻理解導(dǎo)游員的概念。3.了解了解導(dǎo)游員的起源及中國導(dǎo)游員的發(fā)展歷程。4.理解導(dǎo)游員概念的內(nèi)涵。5.掌握導(dǎo)游員的定義。第一章導(dǎo)游員第四節(jié)導(dǎo)游員的分類與職責 第五節(jié) 導(dǎo)游隊伍建設(shè)1.學時 2學時2.重點、難點深刻理解導(dǎo)游員的分類與職責。3.了解了解導(dǎo)游隊伍的建設(shè)。4.理解

3、理解導(dǎo)游員的分類。5.掌握掌握導(dǎo)游員的職責。第二章導(dǎo)游服務(wù)第一節(jié)導(dǎo)游服務(wù)的概念 第二節(jié)導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì) 第一節(jié)導(dǎo)游服務(wù)的特點 第一節(jié)導(dǎo)游服務(wù)的原則 第一節(jié)導(dǎo)游服務(wù)的內(nèi)容 第一節(jié)導(dǎo)游服務(wù)的作用1.學時 2學時2.重點、難點導(dǎo)游服務(wù)的概念、原則和內(nèi)容。3.了解了解導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)、特點。4.理解導(dǎo)游服務(wù)的作用。5.掌握導(dǎo)游服務(wù)的原則和內(nèi)容。第三章導(dǎo)游工作程序第一節(jié)地陪工作程序1.學時 2學時2.重點、難點接站服務(wù)、核定活動日程安排、參觀游覽服務(wù)和送行服務(wù)。3.了解服務(wù)準備和后續(xù)工作。4.理解其它服務(wù)。5.掌握接站服務(wù)、核定活動日程安排、參觀游覽服務(wù)和送行服務(wù)。第二節(jié)全陪服務(wù)程序第三節(jié) 領(lǐng)隊工作流程第四

4、節(jié) 景區(qū)、景點的導(dǎo)游服務(wù)程序1.學時 4學時2.重點、難點全陪的全程陪同服務(wù)、領(lǐng)隊的實施旅行計劃及景區(qū)、景點的導(dǎo)游員的接待服務(wù)。3.了解全陪的服務(wù)準備、領(lǐng)隊的出發(fā)前的準備和出入境手續(xù)的辦理、景區(qū)、景點的導(dǎo)游員的服務(wù)準備和送別服務(wù)。4.理解領(lǐng)隊的出團說明會。5.掌握全陪的全程陪同服務(wù)、領(lǐng)隊的實施旅行計劃及景區(qū)、景點的導(dǎo)游員的接待服務(wù)。第四章 導(dǎo)游服務(wù)技能第一節(jié)導(dǎo)游員的語言第二節(jié) 導(dǎo)游員的服務(wù)技能第三節(jié) 導(dǎo)游員的魅力1.學時 2學時2.重點、難點導(dǎo)游語言的基本要求、導(dǎo)游員的服務(wù)技能，包括樹立良好的服務(wù)心態(tài)、具有良好的職業(yè)形象、樹立良好的人際關(guān)系和特殊人群的接待。3.了解導(dǎo)游員的魅力。4.理解導(dǎo)游語

5、言的特點。5.掌握導(dǎo)游語言的基本要求、導(dǎo)游員的服務(wù)技能，包括樹立良好的服務(wù)心態(tài)、具有良好的職業(yè)形象、樹立良好的人際關(guān)系和特殊人群的接待。第五章 導(dǎo)游員的心理第一節(jié)現(xiàn)代導(dǎo)游員的心理特點第二節(jié) 影響導(dǎo)游員心理的因素第三節(jié) 旅行社的心理特點第四節(jié) 游客的心理特點第五節(jié) 導(dǎo)游員的心理承受能力1.學時 4學時2.重點、難點影響導(dǎo)游員心理的因素、游客的心理特點和導(dǎo)游員的心理承受能力。3.了解現(xiàn)代導(dǎo)游員的心理特點。4.理解旅行社的心理特點。5.掌握影響導(dǎo)游員心理的因素、游客的心理特點和導(dǎo)游員的心理承受能力。第六章 導(dǎo)游員的職業(yè)道德第一節(jié)道德的概念第二節(jié) 導(dǎo)游員的職業(yè)道德1.學時 2學時2.重點、難點導(dǎo)游員的

6、職業(yè)道德。3.了解道德的概念。4.理解導(dǎo)游員的職業(yè)道德。5.掌握導(dǎo)游員的職業(yè)道德。第三節(jié)導(dǎo)游員的行為規(guī)范1.學時 4學時2.重點、難點導(dǎo)游員的紀律和守則及導(dǎo)游員的禮節(jié)、禮貌。3.了解導(dǎo)游員的儀容、儀表和儀態(tài)。4.理解導(dǎo)游員的紀律和守則。5.掌握導(dǎo)游員的紀律和守則及導(dǎo)游員的禮節(jié)、禮貌。第七章 導(dǎo)游員的權(quán)利與義務(wù)第一節(jié)導(dǎo)游員的權(quán)利第二節(jié) 導(dǎo)游員的義務(wù)第三節(jié) 導(dǎo)游員的法律責任第四節(jié) 導(dǎo)游員的管理1.學時 2學時2.重點、難點導(dǎo)游員的義務(wù)和法律責任及導(dǎo)游員的管理。3.了解導(dǎo)游員的權(quán)利。4.理解導(dǎo)游員的管理和培訓(xùn)。5.掌握導(dǎo)游員的義務(wù)和法律責任。第八章 對旅游者個別要求的處理第一節(jié)個別要求處理的原則1.

7、學時 2學時2.重點、難點正確對待旅游者的苛求。3.了解旅游者提出個別要求的類別。4.理解旅游者的正當要求。5.掌握正確對待旅游者的苛求。第二節(jié) 個別要求的處理第三節(jié) 個別要求處理中應(yīng)該注意的問題1.學時 6學時2.重點、難點餐飲、住宿、娛樂方面的個別要求和購物方面的個別要求。3.了解探視親友、親友隨團活動的個別要求和中途退團、延長旅游期的要求。4.理解個別要求處理中應(yīng)該注意的問題。5.掌握餐飲、住宿、娛樂方面的個別要求和購物方面的個別要求。第九章導(dǎo)游工作中常見問題和事故的預(yù)防與處理第一節(jié) 漏接、空接、錯接與入境旅游團人數(shù)變更的處理第二節(jié) 旅游活動計劃和日程變更的處理第三節(jié) 誤機、誤車事故的預(yù)

8、防和處理第四節(jié) 證件、行李、物品遺失的預(yù)防和處理1.學時 4學時2.重點、難點漏接、空接、錯接與入境旅游團人數(shù)變更的處理；旅游活動計劃和日程變更的處理；誤機、誤車事故的預(yù)防和處理；證件、行李、物品遺失的預(yù)防和處理。3.了解空接的原因；誤機、誤車事故的原因。4.理解漏接、錯接的預(yù)防；誤機、誤車事故的預(yù)防；證件、行李、物品遺失的預(yù)防。5.掌握漏接、空接、錯接與入境旅游團人數(shù)變更的處理；旅游活動計劃和日程變更的處理；誤機、誤車事故的預(yù)防和處理；證件、行李、物品遺失的預(yù)防和處理。第五節(jié) 旅游者走失的預(yù)防和處理第六節(jié) 旅游者患病、死亡的處理第七節(jié)突發(fā)事件的處理第八節(jié) 旅游者越軌言行的處理1.學時 4學時

9、2.重點、難點旅游者走失的預(yù)防和處理；旅游者患病、死亡的處理；突發(fā)事件的處理；旅游者越軌言行的處理。3.了解旅游者走失的原因、旅游者患一般疾病的處理、天災(zāi)逃生常識等。4.理解旅游者走失的預(yù)防；旅游者中暑、食物中毒的預(yù)防；交通事故、治安事故、火災(zāi)事故、旅游者受傷、骨折及溺水等突發(fā)事故的預(yù)防。5.掌握旅游者走失的預(yù)防和處理；旅游者患病、死亡的處理；突發(fā)事件的處理；旅游者越軌言行的處理。第十章 導(dǎo)游工作實例分析第一節(jié)接團過程中的實例分析第二節(jié) 帶團過程中的實例分析第三節(jié) 送團過程中的實例分析第四節(jié) 地陪與全陪之間關(guān)系處理的實例分析第五節(jié) 導(dǎo)游員與司機關(guān)系處理的實例分析第六節(jié) 導(dǎo)游員配合旅行社工作實例分析第七節(jié) 導(dǎo)游員與游客關(guān)系的事件處理1.學時 6學時2.重點、難點各種特殊事件的處理方法、步驟和注意事項等結(jié)合實例加深認識。3.了解各種情況下處理的原則方法。4.理解各種事件中處理的合情合理之所在。5.掌握各種特殊事件的處理方法、步驟和注意事項等。三、教學基本要求1.備課熟悉教材，查閱相關(guān)資料，認真?zhèn)湔n。上課前準備教材、教案、教輔等。2.教學方法、教學手段以講授法為主，適當以互動法和提問法相配合。3.教學輔助資料時下發(fā)行雜志、期刊等資料。4.實踐教學（無）5.作業(yè)與輔導(dǎo)課后布置一些鞏固所學知識的作業(yè)和一些即將學習的客源國知識的準備。6.考核1）成績評定平時