客服專員筆試、面試題及答案

1、k-dior2012客服專員筆試題及答案一、判斷題（對(duì)的打， 錯(cuò)的打×） 25 題 （每題1分）1、 在和客戶溝通時(shí)， 應(yīng)注意不要有意打斷客戶， 在不打斷客戶的前提下， 適時(shí)地表達(dá)自己的意見(jiàn)。 （ ）2、 示意客戶時(shí)， 要用手心向上五指并攏的手勢(shì)， 不得用單指或手心向下的手勢(shì)。 （ ）3、 上班辦理業(yè)務(wù)時(shí)， 有煙癮的員工可以抽煙， 但數(shù)量以兩支為限。 （ × ）4、 上班時(shí)， 不得穿休閑裝、 牛仔服、 短褲、 超短裙、 健美褲、 運(yùn)動(dòng)鞋、 拖鞋及奇異服裝。 （ ）5、 職業(yè)女性佩帶配飾可以多種顏色， 但佩帶的飾品不宜過(guò)多。 （ × ）6、 為了實(shí)行差異化服務(wù)， 我

2、們必須懂得正確區(qū)分客戶類型， 并為高端客戶和低端客戶提供不同的服務(wù)手段。 （ ）7、 通話中， 如果發(fā)生掉線、 中斷等情況， 應(yīng)由接電話方重新?lián)艽颉?（ × ）8、 女員工坐著辦理業(yè)務(wù)時(shí)， 應(yīng)坐姿端正， 不得躺靠在椅子上， 并注意雙膝并攏。 （ ）9、 在與客戶溝通時(shí)， 復(fù)述情感就是對(duì)于客戶的觀點(diǎn)不斷地給予認(rèn)同。 （ ）10、 向遠(yuǎn)距離的人打招呼時(shí)， 伸出右手， 右胳膊伸直高舉， 掌心朝著對(duì)方， 輕輕擺動(dòng)。 （ ）11、 在公共場(chǎng)合打哈欠時(shí)要側(cè)頭， 作成打噴嚏的樣子。 （ ）12、 有重要事情電話聯(lián)絡(luò)客戶， 而客戶不在時(shí)， 應(yīng)向代接電話者詢問(wèn)對(duì)方的去處和聯(lián)系方式， 或把自己的聯(lián)系方式

3、留下， 讓對(duì)方回來(lái)后回電話。 （ ）13、 為應(yīng)付客戶， 我們可以對(duì)客戶說(shuō)“這是公司的規(guī)定” 。 （ × ）14、 客戶的滿意度就是通過(guò)客戶預(yù)期的服務(wù)和實(shí)際感知的服務(wù)的差值來(lái)衡量、 體現(xiàn)。 （ ）15、 每次跟蹤服務(wù)后， 需要對(duì)客戶檔案的信息進(jìn)行更新， 為下次服務(wù)做鋪墊。 （ ）16、 處理客戶投訴時(shí)， 對(duì)客戶說(shuō)“我能明白你為什么會(huì)有這種感覺(jué)” ，其實(shí)是對(duì)客戶的情感表達(dá)理解。 （ ）17、 在處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)首先搞清楚究竟誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)， 如果投訴事件錯(cuò)不在公司， 就不應(yīng)該向客戶道歉。 （ × ）18、 大部分客戶投訴是為了解決問(wèn)題， 所以向客戶提出解決問(wèn)題的建議、 消除問(wèn)題的

4、原因， 并采取正確的行動(dòng)是必須的。 （ ）19、 肢體語(yǔ)言在溝通中的作用要大于說(shuō)話的內(nèi)容本身， 所以在和客戶溝通中應(yīng)根據(jù)說(shuō)話內(nèi)容配合恰當(dāng)?shù)谋砬椤?手勢(shì)和眼神。 （ ）20、 客戶服務(wù)人員在接到客戶投訴時(shí)， 如果是別人的錯(cuò)， 要告訴客戶： “這個(gè)問(wèn)題是因?yàn)槠渌块T(mén)耽誤了 ” ， 以便推掉自身的責(zé)任。 （ × ）21、 在處理客戶投訴的初期， 不論面對(duì)什么具體問(wèn)題， 在事實(shí)尚不明確的情況下， 應(yīng)快速得出結(jié)論， 提高投訴處理效率。 （ × ）22、 真正地傾聽(tīng)是要聽(tīng)兩方面的內(nèi)容， 事實(shí)和情感。 （ ）23、 電話通話完畢后， 應(yīng)等對(duì)方掛斷電話后再將電話輕輕放回。 （ ）24、 不

5、要讓電話鈴聲響得太久， 應(yīng)盡快接電話。 若周圍吵嚷， 應(yīng)安靜后再接電話。 （ ）25、 人員差異化服務(wù)是指根據(jù)各種類型客戶配置不同功能、 層次的服務(wù)人員。 （ ）二、 單項(xiàng)選擇題 25 題 （每題1分）2、 受理業(yè)務(wù)時(shí)， 注意傾聽(tīng)客戶提出的要求和問(wèn)題， 了解客戶所辦業(yè)務(wù)的需求； _A_接過(guò)客戶遞交的現(xiàn)金、 憑證、 票據(jù)， 以適宜的音量復(fù)述客戶所辦的業(yè)務(wù)；A、 雙手 B、 單手 C、 左手 D、 右手3、 客戶服務(wù)主要包括四個(gè)階段： 接待客戶、 A 和挽留客戶。A、 理解客戶和幫助客戶 B、C 、 歡迎客戶和理解客戶 D、 分析客戶和理解客戶4、 男士頭發(fā)應(yīng)做到 D 。A、 前不抵眉、 側(cè)不掩耳

6、 B、 男士不得蓄胡須C 、 男士不可剔光頭 D、 以上三者5、 公務(wù)接待中， 雙排座轎車應(yīng)讓客戶坐在 B 。A、 副駕駛位置司機(jī)后排對(duì)角線位置C 、 司機(jī)身后后排位置 D、 后排中間座位6、 A 是造成客戶滿意的因素， 是公司單獨(dú)提供給客戶具有特色的服務(wù)， 能使客戶感到更滿意、 更忠誠(chéng)的服務(wù)。B、 保健因素 C、 懸念原則 D、 口碑因素7、 如果是主人開(kāi)車， 客人應(yīng)坐 A 。A、 主人旁邊的副駕駛位C 、 司機(jī)身后后排位置 D、 后排中間座位8、 接聽(tīng)電話時(shí)， 以下不正確的做法是 A 。A、 如是傳言， B、 等對(duì)方放下電話后再輕輕放回電話機(jī)上C、 最好能告知對(duì)方自己姓名D、 接電話時(shí)，

7、不使用“喂” 回答9、 衡量客戶滿意度的指標(biāo)有美譽(yù)度、 A 和銷售力。A、 知名度、 回頭率、 抱怨率、 知名度、 抱怨率C 、 知名度、 回頭率 D、 回頭率、 抱怨率10、 通過(guò) B 可以了解更多的服務(wù)失敗的原因， 發(fā)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)管理的漏洞， 及時(shí)采取改進(jìn)措施， 防止其他客戶跳槽。A B、客戶流失分析 C、新客戶調(diào)查 D、發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷11、 以下哪一項(xiàng)不是服務(wù)的個(gè)人特性層面的因素？ D 。A、 服務(wù)客戶時(shí)采用的態(tài)度 B、C 、 服務(wù)客戶時(shí)采用的語(yǔ)言 D、 服務(wù)客戶的流程設(shè)計(jì)12、 在拜訪客戶時(shí)， 關(guān)于遞名片的次序不正確的說(shuō)法是 A 。A、 應(yīng)由被訪問(wèn)者先遞名片 B、C 、 如是介紹時(shí)， 應(yīng)由被介

8、紹一方先遞出名片D 、 多數(shù)人相互交換名片時(shí)， 可按照對(duì)方座次依次遞送名片14、 服務(wù)人員可以用“您看還有什么需要我為您做的嗎” B 。A、 管理客戶期望 B、C 、 同客戶建立關(guān)系 D、 向客戶表示感謝15、 關(guān)于工號(hào)牌的佩帶， 以下正確的是 A 。A、 并保持端正B、 女士工號(hào)牌佩戴在左胸前， 工牌上沿與第二粒紐扣平行C、 工號(hào)牌一律佩帶在右胸D、 工號(hào)牌可以佩帶在工裝上裝第三粒紐扣位置16、 當(dāng)客戶有失誤時(shí)， 應(yīng)該 B 。A、B 、 用“我覺(jué)得這里存在誤解” 來(lái)間接地說(shuō)明客戶的錯(cuò)誤C 、 直接對(duì)客戶說(shuō)“這不是我的錯(cuò)”D 、 對(duì)客戶說(shuō)： “怎么搞的， 重新填”17、 陪同客戶乘坐電梯時(shí)，

9、B 。A、 都應(yīng)由客戶先進(jìn)入電梯B 、 到目的地后， 先讓客戶走出電梯C 、 到目的地后， 陪同人員應(yīng)先出電梯， 并按住電梯門(mén)， 等候客戶走出電梯D 、 進(jìn)入電梯后， 不應(yīng)說(shuō)話18、 來(lái)電找的人不在時(shí)，以下做法正確的是 D 。A、 應(yīng)告訴對(duì)方不在的理由， 如出差 B 、 如對(duì)方詢問(wèn)， 應(yīng)盡量告訴他所找的人什么時(shí)間回來(lái)C 、 禮貌地詢問(wèn)對(duì)方的工作單位、 姓名和職位D 、 以上做法都正確19、 A 是客戶想象中可能得到的服務(wù)。B、 客戶對(duì)服務(wù)的實(shí)際感受值C 、 客戶滿意 D、 客戶忠誠(chéng)20、 順從型問(wèn)題客戶很容易聽(tīng)信別人的話， 主意變得很快， 也較容易聽(tīng)從接待人員的意見(jiàn)， 對(duì)權(quán)威的信任度高， 容易

10、接受暗示。 所以在處理順從型客戶的投訴時(shí)應(yīng) A 。A、 以專業(yè)、B 、 有理有據(jù)， 以理服人C 、 應(yīng)耐心引導(dǎo)， 使其說(shuō)出真實(shí)想法D 、 態(tài)度要熱情， 多花一點(diǎn)時(shí)間傾聽(tīng)21、 內(nèi)向型問(wèn)題客戶言語(yǔ)不多， 受外界影響不大， 有時(shí)表現(xiàn)為反應(yīng)比較慢， 不愿意表達(dá)自己， 情感不外露。 所以在處理內(nèi)向型客戶的投訴時(shí)應(yīng) C 。A、 權(quán)威的形象出現(xiàn)， 并提供有理有據(jù)的解決方案B 、 有理有據(jù)， 以理服人C 、 應(yīng)耐心引導(dǎo)， 使其說(shuō)出真實(shí)想法D 、 態(tài)度要熱情， 多花一點(diǎn)時(shí)間傾聽(tīng)22、 暴躁型問(wèn)題客戶脾氣暴躁， 態(tài)度強(qiáng)硬， 有時(shí)甚至傲慢， 說(shuō)話時(shí)帶命令口吻， 容易引起爭(zhēng)吵。 所以在處理暴躁型客戶的投訴時(shí)應(yīng) C

11、。、 既不能說(shuō)得太多，也不能說(shuō)得太少，應(yīng)問(wèn)有所答，且保持中立態(tài)度，以免引起客戶的疑心和反感B 、 建立起類似“成人兒童” 的關(guān)系，在溝通中掌握主動(dòng)權(quán)C 、 保持冷靜、冷靜、再冷靜，沉著、沉著、再沉著，必要時(shí)可暫時(shí)離開(kāi)2-3 分鐘D 、 應(yīng)把信息向客戶解釋清楚， 讓客戶自己作判斷23、 在處理客戶投訴時(shí)，適時(shí)更換接待人員、由高級(jí)主管出面處理的目的是 A 。A、 客戶有受重視的感覺(jué) B、 讓客戶能盡快冷靜C 、 穩(wěn)定投訴處理人員的情緒 D、 以上三者都是24、 處理投訴的 CLEAR 原則中的“A ” 代表的是 A 。A、 適時(shí)適當(dāng)表示歉意 B、C 、 了解事件全貌 D、 任何時(shí)間、 任何方式地為

12、客戶提供服務(wù)25、 換位思考的能力， 也就是 B ， 是為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的必要條件之一。A、 同情心 B、 、 有形度 D、 信任度26、 以下正確的服務(wù)措辭有 C 。A、 這是公司的規(guī)定 這不是我的工作C 、 讓我想想我能做什么 D、 我不知道27、 客戶服務(wù)人員在向客戶道歉時(shí)， 以下說(shuō)法不妥當(dāng)?shù)氖?C 。A、 深感歉疚 B、 非常慚愧C 、 我真笨 D、 多多包涵三、多項(xiàng)選擇題 40題1、 女士穿著應(yīng)配套協(xié)調(diào)， 是指 ABCD 。A、B 、 襪子不帶圖案C 、 襪口、 襯裙不應(yīng)外露D 、 穿著套裙時(shí)， 應(yīng)穿有跟皮鞋2、 站立迎接客戶時(shí)， 站姿正確， 挺胸， 下頜微收， 雙手自然下垂，腳跟

13、并攏， 腳尖略微張開(kāi)。雙手不得 ABC 。 E、 抱在胸前 F、 叉腰 G、 插入衣袋 H、 放在體側(cè)3、 按照電話禮儀的要求， 員工在與客戶通電話時(shí)， 下列 ABC 是應(yīng)當(dāng)避免的。A、 嘩嘩的翻紙 B、 吃東西C 、 回答身邊同事的問(wèn)題 D、 做電話記錄4、 標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)程規(guī)定， 柜員在上班時(shí)間不得有如下舉止： ABC 。A、 吸煙 B、 吃東西C 、 與同事耳語(yǔ)議論客戶 D、 與客戶談話5、 穿職業(yè)裝時(shí)， 男士應(yīng)注意穿著 ABD 。A、 穿著西服應(yīng)配穿襯衣、 B 、 黑色皮鞋C 、 白色襪子D 、 深色襪子6、 向客戶道歉應(yīng)遵循以下原則： ABC 。A、 道歉語(yǔ)應(yīng)當(dāng)文明而規(guī)范B 、 道歉應(yīng)

14、當(dāng)及時(shí)C 、 道歉應(yīng)當(dāng)大方D 、 道歉應(yīng)盡量謙卑， 貶低自己， 抬高客戶7、 以下介紹順序正確的是： BCD 。A、 先介紹女士給男士B 、 把職位低的介紹給職位高C 、 把晚輩介紹給長(zhǎng)輩D 、 未婚的介紹給已婚12、 在處理客戶投訴是， 以下表述不恰當(dāng)?shù)氖?ABCD 。A、 “不可能， B 、 “我絕沒(méi)有說(shuō)過(guò)那種話”C 、 “這是我們公司的規(guī)定”D 、 “我不大清楚”14、 以下哪些屬于良好的溝通習(xí)慣？ BCD 。A、 在與客戶溝通時(shí)，B 、 注意客戶的旋外之音C 、 控制自己的談話時(shí)間D 、 適當(dāng)做筆記16 、 在服務(wù)客戶的過(guò)程中， 客戶服務(wù)人員復(fù)述客戶的需求可以 ABC 。A、 分清責(zé)任

15、B 、 體現(xiàn)服務(wù)人員的職業(yè)化素質(zhì)C 、 提醒客戶D 、 安慰客戶17、 在向客戶遞送物品時(shí)應(yīng) ABCD 。A、 雙手接物，B 、 有尖頭的物品（如剪刀等） 應(yīng)注意尖頭部分應(yīng)朝向自己C 、 輕拿輕放D 、 在傳遞有字的物品時(shí)， 字的正面應(yīng)向著對(duì)方， 以便對(duì)方看清楚內(nèi)容18、 在公共場(chǎng)合應(yīng)注意不要發(fā)生以下情況： ACD 。A、 伸懶腰 B、 接打手機(jī) C、 修指甲 D、 整理衣服20、 引導(dǎo)客戶在走廊行走時(shí)， 應(yīng)注意 BCD 。A、 引路人應(yīng)走在客戶右前方的B 、 引路人走在走廊的左側(cè)C 、 客戶走在路中央D 、 與客戶的步伐保持一致21、 接聽(tīng)電話的正確的做法有 ACD 。A、 認(rèn)真做好記錄，B

16、 、 電話中可以使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)， 以顯示服務(wù)的專業(yè)度C 、 通話結(jié)束后， 應(yīng)說(shuō)聲“再見(jiàn)” ， 并等對(duì)方掛后再掛D 、 接電話時(shí)， 不使用“喂” 回答22、 撥打電話重點(diǎn)包括 ABC 。A、 是否方便接聽(tīng)B 、 一般情況下， 如無(wú)急事， 非上班時(shí)間不打電話C 、 如果對(duì)方不在， 而事情不重要或不保密時(shí)， 可請(qǐng)代接電話者轉(zhuǎn)告D 、 通話中， 如果發(fā)生掉線、 中斷等情況， 應(yīng)等待對(duì)方重新?lián)艽?8、 測(cè)定客戶滿意度的方法包括 AB 。A、 B 、 客戶滿意度調(diào)查C 、 客戶服務(wù)中心D 、公司組織活動(dòng)29、 除了客戶滿意度調(diào)查外， 公司還可以通過(guò) ABCD 途徑獲取客戶反饋。A、 客戶主動(dòng)反饋信息B 、

17、客戶流失分析C 、 新客戶調(diào)查D 、 服務(wù)人員主動(dòng)接觸獲取信息30、 男士在 ABC 走來(lái)時(shí)， 應(yīng)起立。A、 B 、 與自己平級(jí)的女同事C 、 上司D 、 與自己平級(jí)的男同事37、 以下關(guān)于運(yùn)用提問(wèn)技巧尋找客戶需求的表述正確的是 ABCD 。A、 開(kāi)放式問(wèn)題和封閉式問(wèn)題都很有必要B 、 一般應(yīng)先提一個(gè)開(kāi)放式樣問(wèn)題， 如“有什么需要我?guī)兔幔?”C 、 如果封閉式問(wèn)題得到的回答是否定的， 就應(yīng)該馬上重新轉(zhuǎn)回到開(kāi)放式問(wèn)題D 、 成功地運(yùn)用封閉式的問(wèn)題， 也能馬上就把客戶的需求找到40、 撥打客戶電話時(shí)， 可以用 ABC 作為通話結(jié)束語(yǔ)。A 、 “謝謝”B 、 “麻煩您了”C 、 “那就拜托您了”D 、 “請(qǐng)您再說(shuō)一遍， 好嗎”四、請(qǐng)簡(jiǎn)述現(xiàn)任