淺談社區(qū)物業(yè)管理的現(xiàn)狀(終稿)第三回合

1、淺談社區(qū)物業(yè)管理的現(xiàn)狀、問題及對策院系： 哲學與社會學學院 專業(yè)： MSW 2013級 學號： 201331160 姓名： 程書高 淺談社區(qū)物業(yè)管理的現(xiàn)狀、問題及對策摘要：社區(qū)物業(yè)管理作為我國的一個新興的服務(wù)業(yè)，進入中國市場不足 30 年的時間，發(fā)展卻是異常迅猛的。經(jīng)過不斷的探索和實踐，其巨大的社會效益、環(huán)境效益、經(jīng)濟效益、強大的生命力和廣闊的發(fā)展前景日益顯著。但是，實踐過程中的矛盾和問題也在不斷出現(xiàn)，這是值得反省和深思的。本文從當前我國物業(yè)管理的現(xiàn)狀入手，找出存在的問題，并給出了相應(yīng)的解決方案和建議。關(guān)鍵詞：社區(qū)物業(yè)管理 現(xiàn)狀 問題 對策引言隨著我國經(jīng)濟建設(shè)迅速發(fā)展和人民生活水平的不斷提高，

2、近年來在我國的一些大中小城市相繼開發(fā)建設(shè)了大量的生活小區(qū)、寫字樓等。為適應(yīng)市場經(jīng)濟和人民群眾的需要，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)運而生，并逐步發(fā)展成為一個新興的行業(yè)。物業(yè)管理作為現(xiàn)代房屋管理的一種管理模式，是隨著房地產(chǎn)經(jīng)濟市場化和住房商品化的發(fā)展而產(chǎn)生的，它是房地產(chǎn)生產(chǎn)、流通、消費領(lǐng)域的延續(xù)，也是房地產(chǎn)產(chǎn)業(yè)的一個重要分支。物業(yè)管理實行的是企業(yè)化經(jīng)營、專業(yè)化管理、社會化服務(wù)和市場化運作的運行機制，適應(yīng)了社會主義市場經(jīng)濟體制的需要。物業(yè)管理是新生事物，受地域經(jīng)濟發(fā)展水平政策規(guī)范 城市規(guī)劃 設(shè)計環(huán)境和建筑質(zhì)量等諸多因素的制約和影響，其規(guī)范化 規(guī)?；l(fā)展仍是一個艱難的探索過程。本文試就

3、目前物業(yè)管理的現(xiàn)狀及應(yīng)采取的對策進行分析。1. 物業(yè)管理發(fā)展現(xiàn)狀 進入20世紀90年代，國家建設(shè)部開始有計劃的推進社區(qū)物業(yè)管理服務(wù)。1994年3月，國家建設(shè)部在沿海開放城市物業(yè)管理試點的基礎(chǔ)上頒布了城市新建小區(qū)管理辦法，明確指出“住宅小區(qū)應(yīng)當逐步推行社會化，專業(yè)化的管理模式，由物業(yè)管理公司統(tǒng)一實施專業(yè)化管理”。此后，我國城市物業(yè)管理進入了快速發(fā)展的時期，取得了顯著成效。其主要表現(xiàn)是：1.1房地產(chǎn)市場發(fā)展迅猛，新舊住宅小區(qū)物業(yè)管理普及率大幅提升  近幾年來我國的房地產(chǎn)市場發(fā)展十分迅猛，國家統(tǒng)計局日前公布的數(shù)據(jù)顯示，去年12月份，全國70個大中城市中，新建商品住宅(不含保障性住

4、房)價格環(huán)比下降的城 市有8個，持平的城市有8個，上漲的城市有54個。環(huán)比價格上漲的城市中，漲幅均未超過1.2%。價格同比下降的城市有26個，持平的城市有4個，上漲的 城市有40個。同比價格上漲的城市中，漲幅均未超過2.4%，漲幅比11月份回落的城市有1個。2012年全國商品房銷售面積11.1304億平方米，比2011年增長1.8%，其中，住宅銷售面積增長2%。商品房銷售金 額64456億元，增長10%，其中，住宅銷售金額增長10.9%。去年12月末，全國商品房待售面積3.646億平方米，比11月末增加2893萬平方 米，比2011年年末增加7752萬平方米。其中，住宅待售面積比11月末增加2

5、166萬平方米。國家統(tǒng)計局日前公布的數(shù)據(jù)顯示， 2012年，全國房地產(chǎn)開發(fā)投資7.18萬億元，比2011年名義增長16.2%(扣除價格因素實際增長14.9%)。其中，住宅投資49374億元，增長11.4%，占房地產(chǎn)開發(fā)投資的比重為68.8%。2012年，全國房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)房屋施工面積57.34億平方米，比2011年增長13.2%，其中，住宅施工面積43億平方米，增長10.6%。房屋 新開工面積17.73億平方米，下降7.3%，其中，住宅新開工面積13億平方米，下降11.2%。房屋竣工面積9.9億平方米，增長7.3%，其中，住 宅竣工面積7.9億平方米，增長6.4%。2011-2013年房地產(chǎn)市

6、場發(fā)展勢頭并未有明顯下降的趨勢。所以，我國房地產(chǎn)市場的迅猛發(fā)展為物業(yè)管理市場提供了廣闊的空間。 其中新住宅小區(qū)基本上都實行了物業(yè)管理，舊住宅小區(qū)也在逐步實行物業(yè)管理。據(jù)有關(guān)部門統(tǒng)計，1994年以來我國城鎮(zhèn)超過1萬個5萬平方米以上的新建商品住宅小區(qū)普遍實行了物業(yè)管理，初步改變了小區(qū)面貌一年新、二年舊、三年破的狀況。與此同時，許多城市也努力把物業(yè)管理推向舊住宅區(qū)。目前，深圳市的物業(yè)管理覆蓋已達90%以上，上海、天津、廣州等地區(qū)突破60%。1.2物業(yè)管理企業(yè)發(fā)展迅速，初具規(guī)模 自1981年我國第一家物業(yè)管理公司在深圳成立以來，物業(yè)管理在提高人們的生活和工作環(huán)境質(zhì)量、推進城市化進程中都起到了積極的作用

7、。據(jù)資料顯示，目前全國絕大部分城市已經(jīng)引進和推廣了物業(yè)管理，全國物業(yè)管理企業(yè)已超過2萬家，從業(yè)人員突破200萬人。目前我國物業(yè)管理發(fā)展迅速，物業(yè)管理類型多，涉及各個領(lǐng)域，約11大類，其中有多層住宅、高層住宅、寫字樓、工業(yè)區(qū)、政府政法機關(guān)辦公樓、醫(yī)院、學校、車站、碼頭、賓館、商場商業(yè)街和農(nóng)民房等。服務(wù)項目包括房屋及相關(guān)設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護、社區(qū)保安、環(huán)境衛(wèi)生保潔、綠化、家政服務(wù)、物業(yè)中介等、1.3 物業(yè)管理立法工作有了明顯的進展1994年以來，國家建設(shè)部及有關(guān)部門先后出臺多項部門規(guī)章及一些規(guī)范性文件，如：1) 城市新建住宅小區(qū)管理辦法(1994年建設(shè)部) 。2) 城市公有房屋管理規(guī)定(19

8、94年建設(shè)部) 3) 城市住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)收費暫行辦法(1996年計委、 建設(shè)部)4) 物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理試行辦法(1999年建設(shè)部)5) 物業(yè)服務(wù)收費管理辦法(2004年建設(shè)部）6) 物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理辦法（2004年建設(shè)部)7) 物業(yè)服務(wù)收費明碼標價規(guī)定(2004年建設(shè)部） 8) 物業(yè)管理條例（2007年建設(shè)部） 9) 中華人民共和國物權(quán)法(2007年建設(shè)部）10) 物業(yè)承接查驗辦法（2011年建設(shè)部） 廣東、江蘇、江西、上海、天津、重慶等省市也相繼出臺了地方性物業(yè)管理條例。明確了物業(yè)管理的范圍、業(yè)主、使用人及物業(yè)管理企業(yè)的權(quán)利和義務(wù)，使物業(yè)

9、管理初步做到有法可依，有章可循。1.4 網(wǎng)絡(luò)技術(shù)與物業(yè)管理相結(jié)合  現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的應(yīng)用與物業(yè)管理技術(shù)的結(jié)合, 創(chuàng)造了現(xiàn)代物業(yè)管理的藍圖。局域網(wǎng)、社區(qū)網(wǎng)、智能網(wǎng)絡(luò)的開發(fā)、利用, 為現(xiàn)代物業(yè)管理提供了一個可供操作的平臺, 既可大幅提升管理效率, 降低管理成本, 也可以將各種經(jīng)營與物管主業(yè)有機結(jié)合。2物業(yè)管理存在的主要問題2.1 物業(yè)管理公司沒有準確把握物業(yè)自身定位，服務(wù)意識有待提高物業(yè)管理的核心是在尊重業(yè)主需求的前提下,簽訂雙方都能接受的按質(zhì)論價、質(zhì)價相符的服務(wù)合同。但相當一部分物業(yè)服務(wù)企業(yè)至今仍然以管理者自居,沒有準確把握服務(wù)

10、業(yè)主的自身定位,使得物業(yè)管理的特征被淡化。首先，表現(xiàn)為服務(wù)質(zhì)量不高。除了前述主觀上的原因,在客觀上，過低的收費標準造成了服務(wù)質(zhì)量降低、收費率下降的惡性循環(huán)，加之從業(yè)人員素質(zhì)不齊、待遇低，影響了服務(wù)質(zhì)量。其次，一些企業(yè)經(jīng)營不規(guī)范，經(jīng)營管理意識不強，不少物業(yè)服務(wù)企業(yè)只注重單一的管理，而服務(wù)意識、經(jīng)營意識十分淡薄。企業(yè)沒有擺正物業(yè)服務(wù)企業(yè)、開發(fā)商與業(yè)主之間的關(guān)系，互相推諉責任，管理與服務(wù)的概念不清，角色定位出現(xiàn)混淆。2.2 法律法規(guī)不健全，物業(yè)管理運行機制有待完善我國物業(yè)管理法律政策的框架體系是一個缺乏國家大法指導的不完整結(jié)構(gòu)體。由于缺乏符合我國國情的、系統(tǒng)而科學的物業(yè)管理體系的指導，各地在實際的操

11、作中往往只是模仿成功的經(jīng)驗，而沒有根據(jù)實際情況來解決問題，因此存在不少偏頗之處，從而造成理論始終落后于實踐。地方性、針對性的物業(yè)管理政策出臺不及時，導致業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間責、權(quán)、利不清，處理糾紛缺乏明確的法律依據(jù)。特別是在中小城市與本地實際相結(jié)合的地方性、針對性的法律法規(guī)尚未建立健全，地方性法規(guī)建設(shè)滯后，影響物業(yè)管理行業(yè)規(guī)范化。據(jù)統(tǒng)計，我國現(xiàn)有的物業(yè)管理企業(yè)大多數(shù)是開發(fā)商自己成立的物業(yè)公司，或者是從房管所轉(zhuǎn)變而來，管理水平村參差不齊。真正按照現(xiàn)代企業(yè)制度，按照物業(yè)管理專業(yè)化、市場化要求建立的企業(yè)不到總數(shù)的 10%。物業(yè)管理是一項復(fù)雜的系統(tǒng)工程，貫穿于房地產(chǎn)項目立項、規(guī)劃、建設(shè)、驗收、管理等

12、各個環(huán)節(jié)，時間跨度大，涉及部門多，目前存在各部門單位之間配合銜接不到位的情況。物業(yè)管理在早期介入、前期管理、招投標、承接驗收等方面都沒有建立規(guī)范有效的運行機制，導致了開發(fā)企業(yè)與物業(yè)企業(yè)責任不清，增加了物業(yè)管理糾紛。2.3 整體管理水平低下，缺乏專業(yè)人才 物業(yè)管理條例第三十三條規(guī)定“從事物業(yè)管理的人員應(yīng)當按照國家有關(guān)規(guī)定，取得職業(yè)資格證書”。事實上，我國物業(yè)管理行業(yè)的人才儲備基礎(chǔ)薄弱，行業(yè)隊伍的總體素質(zhì)偏低，從業(yè)人員的隊伍建設(shè)遠遠滯后于行業(yè)的發(fā)展。我國物業(yè)管理企業(yè)目前大多采用勞動密集型服務(wù)，服務(wù)手段落后，服務(wù)效率低下，浪費人力物力，效果難如人愿。物業(yè)管理作為專業(yè)化的管理，需要各類高素質(zhì)的管理人才

13、。但由于我國物業(yè)管理專業(yè)教育起步晚，培養(yǎng)的人才有限，加之尚未建立起完善的行業(yè)管理標準和從業(yè)人員行為規(guī)范，在職專業(yè)物業(yè)管理人員的培訓不足和各種上崗專業(yè)培訓流于形式、監(jiān)管不足，更加之觀念上認為物業(yè)管理毋需高素質(zhì)人員的誤區(qū)等，使得我國物業(yè)管理行業(yè)從業(yè)人員整體素質(zhì)偏低，制約了行業(yè)的良性發(fā)展，影響行業(yè)地位的提高。非專業(yè)人員做物業(yè)管理成為一些地區(qū)物業(yè)管理行業(yè)普遍存在的奇怪現(xiàn)象之一。中國尚未形成物業(yè)管理的職業(yè)化隊伍，既缺乏有效的培訓基地，又沒有對物業(yè)管理職業(yè)人員的科學認證體系。3 物業(yè)管理的發(fā)展對策及建議3.1準確把握行業(yè)定位，以人為本做企業(yè) 自2007 年10 月1 日起施行的物業(yè)管理條例中，將“物業(yè)管理

14、企業(yè)”修改為“物業(yè)服務(wù)企業(yè)”，物業(yè)管理成為與人民群眾生活水平密切相關(guān)的新型服務(wù)行業(yè)。物業(yè)服務(wù)企業(yè)與建設(shè)單位和業(yè)主是平等的民事主體，是基于物業(yè)服務(wù)合同形成的服務(wù)和被服務(wù)的關(guān)系。從服務(wù)行業(yè)的角度來講，物業(yè)管理服務(wù)的最終目的則是為居住者提供一個高質(zhì)量的生活空間和居住環(huán)境。從本質(zhì)上說，物業(yè)管理企業(yè)的“產(chǎn)品”就是服務(wù)。物業(yè)管理應(yīng)以物業(yè)為對象，樹立“業(yè)主至上，服務(wù)第一”的思想，用優(yōu)良的服務(wù)去滿足人們?nèi)找嬖鲩L的物質(zhì)、文化、精神需求。在物業(yè)管理活動中，只有明確自己的權(quán)利和義務(wù)，通過平等協(xié)商的方式確立與建設(shè)單位和業(yè)主的關(guān)系，才能保證在實際工作中減少不必要的矛盾和糾紛。物業(yè)管理涉及到方方面面，有各種各樣的矛盾和關(guān)

15、系需要協(xié)調(diào)和處理，當前，在物業(yè)管理服務(wù)中，主要是要處理好與業(yè)主和物業(yè)主管部門之間的關(guān)系。隨著物質(zhì)生活水平的提高，人們對物業(yè)管理的要求也越來越高。物業(yè)管理在滿足業(yè)主基本要求的前提下，還應(yīng)注意人文環(huán)境的建設(shè)，全面提高人居環(huán)境的品質(zhì)。建立一個自然環(huán)保，充滿親和力的物業(yè)管理環(huán)境。3.2 健全法律法規(guī)，加強執(zhí)法監(jiān)督力度 市場經(jīng)濟實質(zhì)上是完善法制下的經(jīng)濟，我國要建立完善的社會主義市場經(jīng)濟體制，就必須建立起一套完善的與之相適應(yīng)的法律制度。完善的物業(yè)管理法律體系應(yīng)在與國家已經(jīng)頒布實施的其它法律法規(guī)相互銜接和協(xié)調(diào)的前提下，由不同層次、不同類型的法律規(guī)范組成的有機整體，并成為國家法律體系中必不可少的分支。根據(jù)我國

16、物業(yè)管理立法的現(xiàn)狀，按照法律、法規(guī)的調(diào)整對象，結(jié)合我國物業(yè)管理行業(yè)的特點及面向未來的發(fā)展要求，物業(yè)管理的法律體系應(yīng)包括以下幾個方面： 從物業(yè)管理業(yè)務(wù)來看，一是建立房屋及維修管理的法律、法規(guī)、規(guī)章：二是建立設(shè)備設(shè)施管理法律、法規(guī)及規(guī)章：三是建立環(huán)境衛(wèi)生管理的法律、法規(guī)及規(guī)章：四是建立保安保衛(wèi)、消防管理的法律、法規(guī)、規(guī)章。另外，完善的物業(yè)管理法律體系要覆蓋物業(yè)管理行業(yè)的各個領(lǐng)域，使物業(yè)管理的各項活動均有法可依。以住宅區(qū)物業(yè)管理為例，有高層、別墅區(qū)、度假村、特殊住宅區(qū)等多種類型，在住宅區(qū)物業(yè)管理條例的精神下，分別制訂出上述類型物業(yè)的管理辦法，組成物業(yè)管理法律體系的子系統(tǒng)。再從市場主體來看，還應(yīng)建立物

17、業(yè)管理行業(yè)管理辦法、物業(yè)管理企業(yè)管理辦法、業(yè)主委員會管理辦法等。通過這些法律法規(guī)、規(guī)章及辦法的制定與施行，使物業(yè)管 理 的管理、服務(wù)、經(jīng)營、收費 等各方面各環(huán)節(jié)做到依法管理和運作。由建設(shè)部1999年著手起草的物業(yè)管理條例。條例第三條對業(yè)主、物業(yè)、物業(yè)管理的概念作了明確界定。第十四條對業(yè)主自治管理組織稱謂、性質(zhì)、職責和應(yīng)承擔的民事責任也作了統(tǒng)一規(guī)定。第三十八條、三十九條對物業(yè)管理定價原則和管理服務(wù)價格構(gòu)成做出了具體規(guī)定。這些規(guī)定較充分的體現(xiàn)了契約自由和市場經(jīng)濟規(guī)律的原則。強調(diào)物業(yè)管理服務(wù)價格應(yīng)當遵循服務(wù)內(nèi)容和質(zhì)量相適應(yīng)的原則，服務(wù)價格由當事人在合同中約定。3.3 積極培養(yǎng)人才，為物業(yè)管理發(fā)展提供

18、專業(yè)人才資源 物業(yè)管理條例第三十三條規(guī)定“從事物業(yè)管理的人員應(yīng)當按照國家有關(guān)規(guī)定，取得職業(yè)資格證書”。市場競爭歸根結(jié)底是人才競爭，物業(yè)管理企業(yè)的發(fā)展離不開高素質(zhì)的物業(yè)管理專業(yè)人才。所謂的高素質(zhì)的管理專業(yè)人才，不僅要具備較高的思想素質(zhì)，而且要掌握現(xiàn)代化的物業(yè)管理的理論和技能。物業(yè)管理人員要強化自身的服務(wù)意識，要增強學習的自覺性，為客戶創(chuàng)造一個優(yōu)良的生活和居住環(huán)境，以專業(yè)的知識及高度的技巧來提高服務(wù)質(zhì)量，來滿足客戶的要求。物業(yè)管理專業(yè)人才的培養(yǎng)要從兩個方面入手，一方面是加強思想建設(shè)，提高物業(yè)管理人員的道德素質(zhì)；另一方面是加強專業(yè)技能的培訓，提高從業(yè)人員的專業(yè)理論知識和專業(yè)技能水平，從而保證物業(yè)管理行業(yè)的管理服務(wù)的質(zhì)量。在專業(yè)技能培訓方面，除了做好人力資源管理，還要多渠道吸收有經(jīng)驗的專業(yè)人才，帶動其他職員的發(fā)展，全面提升從業(yè)人員素質(zhì)。我國的物業(yè)管理教育培訓滯后于實踐，無證上崗的現(xiàn)象很普遍。要建立一支素質(zhì)優(yōu)良、管理和服務(wù)水