SA-0200ISO20000標(biāo)準(zhǔn)符合性聲明-V0

1、常州大江網(wǎng)絡(luò)工程信息技術(shù)效勞治理體系ISO20000標(biāo)準(zhǔn)符合性聲明文件編號：SA-02001本文件中出現(xiàn)的任何文字表達(dá)、文檔格式、插圖、照片、方法、過程等內(nèi)容, 除另有特別注明,版權(quán)均屬本公司所有,受到有關(guān)產(chǎn)權(quán)及版權(quán)法保護(hù).任何個人、 機構(gòu)未經(jīng)本公司的書面授權(quán)許可,不得以任何方式復(fù)制或引用本文件的任何片 斷. dh1.分發(fā)限制文檔權(quán)限說明公司內(nèi)部員工只讀2.文件版本信息版本號修訂變更描述日期審核批準(zhǔn)V1.0編寫組全文20210726劉文中陳明楷3.文件版本信息說明文件版本信息,記錄本文件提交時當(dāng)前有效的版本限制信息, 當(dāng)前版本文件 有效期將在新版本文檔生效時自動結(jié)束.文件版本小于 1.0時,表

2、示該版本文件 為草案,僅可作為參照資料之目的.dh體系標(biāo)準(zhǔn) 編號體系標(biāo)準(zhǔn)目錄體系標(biāo)準(zhǔn)款項相關(guān)文件3治理體系要求：提供治理體系,包括有效治理和實施所有 IT效勞所需的方針和框架.3.1治理責(zé)任通過引導(dǎo)并采取舉措,最高治理者或執(zhí)行治理者應(yīng)提供在組織業(yè)務(wù)與顧客需求環(huán)境中,所承諾開發(fā)、實施和改良其效勞治理水平的證據(jù).治理者應(yīng)：a確定效勞治理的方針、目標(biāo)和方案；b通報滿足效勞治理目標(biāo)和持續(xù)改良要求的重要性；c保證顧客需求已得到確定,并滿足改良顧客滿意度的目標(biāo)；d指廿位負(fù)責(zé)協(xié)作和治理所有效勞的治理成員；e確定并提供資源,以便籌劃、實施、監(jiān)視、評審和改良效勞的交付與治理,例?信息技術(shù)效勞管 理手冊?體系標(biāo)準(zhǔn)

3、 編號體系標(biāo)準(zhǔn)目錄體系標(biāo)準(zhǔn)款項相關(guān)文件如,補充適當(dāng)人員、對人員流動進(jìn)行治理；f對效勞治理組織和效勞的風(fēng)險進(jìn)行治理；g根據(jù)方案的時間間隔進(jìn)行效勞治理評審, 以保證連續(xù)的適宜性、充分性和有效 性.3.2文件要求效勞提供商應(yīng)提供文件和記錄,以保證有效的籌劃、運行和限制效勞治理.?信息技術(shù)效勞管 理手冊?；?文件限制治理規(guī) 定?；?記錄限制治理規(guī) 定?；a形成文件的效勞治理方針和方案；b形成文件的效勞級別協(xié)議；c形成文件的本局部要求的過程和程序；d本局部要求的記錄.體系標(biāo)準(zhǔn) 編號體系標(biāo)準(zhǔn)目錄體系標(biāo)準(zhǔn)款項相關(guān)文件應(yīng)確立創(chuàng)立、評審、批準(zhǔn)、維護(hù)和限制不同類型文件和記錄的程序和責(zé)任.3.3水平、意識和培 訓(xùn)應(yīng)

4、在定義并保持所有效勞治理角色和責(zé)任的同時,定義并保持有效執(zhí)行它們所要 求的水平.?教育培訓(xùn)治理辦 法?；要對人員水平口培訓(xùn)進(jìn)行評審和治理,以使人員有效地執(zhí)行他們的角色.高級治理人員應(yīng)保證其雇員知道他們的活動的相關(guān)性和重要性、如何致力于完成效勞治理目標(biāo).4效勞治理的籌劃與實施(PDCA):籌劃：根據(jù)顧客的要求和組織的方針,為提供結(jié)果建立必要的目標(biāo)和過程；實施：實施過程；檢查：根據(jù)方針、目標(biāo)和產(chǎn)品要求,對過程和產(chǎn)品進(jìn)行監(jiān)視和測量,并報告結(jié)果；處置：采取舉措,以持續(xù)改良 過程業(yè)績.4.1效勞治理的策籌劃效勞治理的實施和交付.體系標(biāo)準(zhǔn) 編號體系標(biāo)準(zhǔn)目錄體系標(biāo)準(zhǔn)款項相關(guān)文件劃應(yīng)對效勞治理進(jìn)行籌劃,這些方

5、案應(yīng)定義：a效勞提供商的效勞治理范圍；b效勞治理要完成的目標(biāo)和要求；c要執(zhí)行的過程；如何治理、審核并改良效勞質(zhì)量；d治理目標(biāo)和責(zé)任的框架,包括高層責(zé)任人、過程責(zé)任人和供方的治理；e效勞治理過程與協(xié)調(diào)活動的方式之間的接口 ；f識別、評估并治理在完成規(guī)定目標(biāo)過程中的問題和風(fēng)險所采取的方法；g連接創(chuàng)立或修改效勞的工程的方法；?信息技術(shù)效勞管 理手冊?；?信息技術(shù)效勞管 理組織建設(shè)治理規(guī) 定?；?內(nèi)部審核治理規(guī) 定?；?治理評審規(guī)定?；體系標(biāo)準(zhǔn) 編號體系標(biāo)準(zhǔn)目錄體系標(biāo)準(zhǔn)款項相關(guān)文件h完成規(guī)定目標(biāo)所必要的資源、設(shè)施和預(yù)算；支持過程的適當(dāng)工具；為評審、授權(quán)、通報、實施并維護(hù)這些方案,應(yīng)具備條理清楚的治理導(dǎo)

6、向和形成 文件的責(zé)任.任何針對特定過程生成的方案都應(yīng)與效勞治理方案保持T.4.2實施效勞治理 和提供效勞實施效勞治理目標(biāo)和方案.效勞提供商應(yīng)實施效勞治理方案,以治理并交付效勞,包括：a資金和預(yù)算的分配；?業(yè)務(wù)關(guān)系流程管 理方法?；?效勞級別流程管體系標(biāo)準(zhǔn) 編號體系標(biāo)準(zhǔn)目錄體系標(biāo)準(zhǔn)款項相關(guān)文件b角色和責(zé)任的分配；c編制并維護(hù)每個過程或過程集合的策略、方案、程序和定義；d效勞風(fēng)險的識別和治理；e團(tuán)隊的治理,例如,補充并培養(yǎng)適當(dāng)?shù)娜藛T,對人員的連續(xù)性進(jìn)行治理；f設(shè)施和預(yù)算的治理；g包括效勞臺和效勞運行組在內(nèi)的團(tuán)隊的治理；h根據(jù)方案報告進(jìn)度；i各效勞治理過程的協(xié)作.理方法?；?信息技術(shù)效勞管 理手冊?

7、；體系標(biāo)準(zhǔn) 編號體系標(biāo)準(zhǔn)目錄體系標(biāo)準(zhǔn)款項相關(guān)文件4.3監(jiān)視、測量和評 審監(jiān)視、測量和評審正在實現(xiàn)的效勞治理目標(biāo)和方案.效勞提供商應(yīng)采用適宜的方法來監(jiān)視并適當(dāng)?shù)臏y量效勞治理過程.這些方法應(yīng)證實過程具有到達(dá)方案結(jié)果的水平.?信息技術(shù)效勞管 理手冊?；?內(nèi)部審核治理規(guī) 定?；?治理評審規(guī)定?；治理層應(yīng)根據(jù)方案的時間間隔進(jìn)行評審,以確定效勞治理需求是否：a符合效勞治理方案、本標(biāo)準(zhǔn)的要求；b得到有效地實施和保持.考慮擬審核的過程和區(qū)域的狀況和重要性以及以往審核的結(jié)果,應(yīng)對審核方案進(jìn)行籌劃.應(yīng)規(guī)定審核的準(zhǔn)那么、范圍、頻次和方法.審核員的選擇和審核的實施應(yīng) 保證審核過程的客觀性和公正性.審核員不應(yīng)審核自己的

8、工作.效勞治理的評審、評估與審核的目標(biāo),應(yīng)與諸如審核及評審的結(jié)果和已識別的補 救舉措等一并記錄在案.任何重大的不符合及相關(guān)事宜都應(yīng)通報給相關(guān)方.體系標(biāo)準(zhǔn) 編號體系標(biāo)準(zhǔn)目錄體系標(biāo)準(zhǔn)款項相關(guān)文件4.4持續(xù)改良改良效勞交付和治理的有效性和效率.4.4.1策略應(yīng)發(fā)布有關(guān)效勞改良的策略.任何與標(biāo)準(zhǔn)或效勞治理方案的不符合都應(yīng)進(jìn)行補 救.應(yīng)清楚定義效勞改良活動的角色和責(zé)任.?信息技術(shù)效勞管 理手冊?；4.4.2改良的治理應(yīng)評估、記錄、排定優(yōu)先順序并授權(quán)所有建議的效勞改良 ,應(yīng)使用效勞改良方案 來限制活動.?糾止預(yù)防治理規(guī) 定?；效勞提供商應(yīng)具有一個適當(dāng)?shù)倪^程,來識別、測量、報告并治理處于進(jìn)行中的改 進(jìn)活動.

9、它應(yīng)包括：a單個過程的改良,可由過程責(zé)任人和相關(guān)人員來實施,例如,執(zhí)行單個糾正和預(yù)防舉措；b整個組織的改良或多個過程的改良.4.4.3活動效勞提供商應(yīng)執(zhí)行活動以：?信息技術(shù)效勞管體系標(biāo)準(zhǔn) 編號體系標(biāo)準(zhǔn)目錄體系標(biāo)準(zhǔn)款項相關(guān)文件a收集并分析數(shù)據(jù),為效勞提供商的水平建立基線和標(biāo)桿,以治理和交付效勞與效勞治理過程；b識別、籌劃并實施改良；c與所啟相關(guān)方進(jìn)行商議；d設(shè)定改良質(zhì)量、本錢和資源利用的目標(biāo)；e考慮來自所有的效勞治理過程改良的有關(guān)輸入；f測量、報告并通報效勞改良；g修訂效勞治理方針、過程、程序和方案中必須修訂的內(nèi)容；h保證所有批準(zhǔn)的舉措都已交付執(zhí)行,并到達(dá)了預(yù)期目標(biāo).理手冊?；?各個流程治理辦

10、法?；體系標(biāo)準(zhǔn) 編號體系標(biāo)準(zhǔn)目錄體系標(biāo)準(zhǔn)款項相關(guān)文件5籌劃和實施新效勞或變更的效勞：保證新效勞和效勞的變更,按各方協(xié)商T的本錢和效勞質(zhì)量交付和治理.5籌劃和實施新 效勞或變更的 效勞對新效勞或變更的效勞的提議,應(yīng)考慮由效勞交付和治理所產(chǎn)生的本錢以及組織 上、技本上和冏業(yè)上的影響.?信息技術(shù)效勞管 理手冊?；?新效勞及變更服 務(wù)治理方法?；包括效勞的終止在內(nèi),新效勞或變更效勞的實施, 應(yīng)通過正式變更治理來籌劃和 批準(zhǔn).籌劃和實施應(yīng)包括足夠的資金和資源,以進(jìn)行效勞交付和治理所需的變更.體系標(biāo)準(zhǔn) 編號體系標(biāo)準(zhǔn)目錄體系標(biāo)準(zhǔn)款項相關(guān)文件該方案應(yīng)包括：a實施、運行和維護(hù)新效勞或變更的效勞的角色和責(zé)任,包括

11、顧客和供方要執(zhí)行 的活動；b現(xiàn)存效勞治理框架和效勞的變更；c通報給相關(guān)方；d新的或變更的合同和協(xié)議,以與業(yè)務(wù)需求的變更保持T;e人力和招聘的需求；f技能和培訓(xùn)需求,例如,終端用戶、技術(shù)支持；g與新效勞或變更的效勞有關(guān)的將要使用的過程、測量、方法和工具,例如,容量治理、財務(wù)治理；體系標(biāo)準(zhǔn) 編號體系標(biāo)準(zhǔn)目錄體系標(biāo)準(zhǔn)款項相關(guān)文件h預(yù)算和時間進(jìn)度表；i效勞驗收準(zhǔn)那么；j以可測量術(shù)語表示的運行新效勞而產(chǎn)生的預(yù)期成果.在進(jìn)入實際運行環(huán)境之前,新效勞或變更的效勞應(yīng)由效勞提供商進(jìn)行驗收.效勞提供商應(yīng)在實施之后,針對籌劃的內(nèi)容,報告新效勞或已變更效勞取得的成 果.應(yīng)通過變更治理過程進(jìn)行實施后的評審,對實際成果與

12、籌劃內(nèi)容進(jìn)行比擬.6效勞交付過程6.1效勞級別治理定義、協(xié)商、記錄并治理效勞級別.體系標(biāo)準(zhǔn) 編號體系標(biāo)準(zhǔn)目錄體系標(biāo)準(zhǔn)款項相關(guān)文件與相應(yīng)效勞級別目標(biāo)和工作量特性T提供的整體效勞范圍,應(yīng)由相關(guān)方進(jìn)行協(xié)商并記錄.?效勞級別流程管 理方法?；所提供的每個效勞都應(yīng)定義、協(xié)商并記錄在一個或多個效勞級別協(xié)議 SLAs中.SLAs連同支持效勞協(xié)議、供方合同及相關(guān)程序,都應(yīng)由所有相關(guān)方簽署并記錄.SLAs應(yīng)處于變更治理過程的限制之下.SLAs應(yīng)由相關(guān)方定期評審,而得以保持,從而保證它們得到及時更新,并隨時 保持后效.應(yīng)依目標(biāo)對效勞級別進(jìn)行監(jiān)視和報告,顯示有關(guān)當(dāng)前和今后趨勢的信息. 應(yīng)報告 并評審不符合的原因.應(yīng)

13、記錄在這個過程中已識別的改良舉措, 并為效勞改良計 劃提供輸入.體系標(biāo)準(zhǔn) 編號體系標(biāo)準(zhǔn)目錄體系標(biāo)準(zhǔn)款項相關(guān)文件6.2K務(wù)報告為依據(jù)可靠信息做出決策和有效溝通,編制協(xié)商一致的、及時的、可靠的、準(zhǔn)確的報告.應(yīng)清楚地描述每一份效勞報告,包括它的標(biāo)識、目的、讀者和數(shù)據(jù)源的詳情.?效勞報告流程管 理方法?應(yīng)生成效勞報告以滿足已識別要求和顧客需求.效勞報告應(yīng)包括：a與效勞級別目標(biāo)相對應(yīng)的績效；b不符合項和問題,比方違背 SLA、平安漏洞；c工作量特征,比方容量、資源利用率；d主要事態(tài)之后的績效才艮告,例如重大事件和變更；e趨勢信息；體系標(biāo)準(zhǔn) 編號體系標(biāo)準(zhǔn)目錄體系標(biāo)準(zhǔn)款項相關(guān)文件f滿思度分析.治理決策和糾正

14、舉措應(yīng)充分考慮效勞報告中的發(fā)現(xiàn),并應(yīng)通報給相關(guān)方.6.3效勞連續(xù)性和 可用性治理保證向顧客承諾的協(xié)商Tc的效勞連續(xù)性和可用性在任何情況下都能得到滿足.可用性和效勞連續(xù)性的需求應(yīng)基于業(yè)務(wù)方案、SLAs和風(fēng)險評估來確定.需求應(yīng) 包括訪問權(quán)和響應(yīng)次數(shù),以及系統(tǒng)部件的端對端可用性.?可用性流程治理方法?；?IT效勞連續(xù)性流程治理方法?應(yīng)制定可用性和效勞連續(xù)性方案,并至少每年對其進(jìn)彳L次評審,以保證所有情況下從正常情況到效勞重要損失情況各方同意的要求得到滿足.應(yīng)對這些計 劃進(jìn)行維護(hù),以保證它們反映了企業(yè)所要求的協(xié)商T的變更.當(dāng)業(yè)務(wù)環(huán)境發(fā)生重大變更時,應(yīng)重新測試可用性及效勞連續(xù)性方案.體系標(biāo)準(zhǔn) 編號體系標(biāo)

15、準(zhǔn)目錄體系標(biāo)準(zhǔn)款項相關(guān)文件變更治理過程應(yīng)評估任一變更對于可用性和效勞連續(xù)性方案的影響.應(yīng)對可用性進(jìn)行測量和記錄.應(yīng)對方案之外的不可用性進(jìn)行調(diào)查并采取適當(dāng)措 施.當(dāng)正常的工作訪問被阻止時,應(yīng)具啟可用的效勞連續(xù)性方案、聯(lián)系人清單和配置治理數(shù)據(jù)庫.效勞連續(xù)性方案應(yīng)包括返回正常工作狀態(tài).應(yīng)依據(jù)機構(gòu)的要求來測試效勞連續(xù)性方案.應(yīng)記錄所有的連續(xù)性測試,測試失效之處應(yīng)在行動方案中明確描述.6.4IT效勞的預(yù)算 與結(jié)算效勞供給本錢的預(yù)算和結(jié)算.應(yīng)具備清楚的策略和過程進(jìn)行：a包括IT資產(chǎn)、共享資源、日常開支、外部供給效勞、人員、保險和許可證等 所后部件的預(yù)算和結(jié)算；?IT效勞預(yù)算及財務(wù)治理方法?體系標(biāo)準(zhǔn) 編號體

16、系標(biāo)準(zhǔn)目錄體系標(biāo)準(zhǔn)款項相關(guān)文件D與效勞相關(guān)的間接本錢和直接本錢的分?jǐn)偅?后效的財務(wù)限制和授權(quán).應(yīng)對支出進(jìn)行足夠詳細(xì)的預(yù)算,以到達(dá)有效的財務(wù)限制和業(yè)務(wù)決策.效勞提供商應(yīng)監(jiān)視并報告預(yù)算的支出,評審財務(wù)預(yù)報,從而治理支出.應(yīng)通過變更治理過程來對效勞變更進(jìn)行估價和批準(zhǔn).6.5容量治理保證效勞提供商在所有時間內(nèi)具有足夠容量來滿足當(dāng)前及將來商定的顧客的業(yè)務(wù)要求.容量治理應(yīng)生成并維護(hù)一個容量方案.?容量流程治理辦 法?；容量治理應(yīng)涉及業(yè)務(wù)要求并包括：a當(dāng)前和預(yù)計的容量與性能需求；體系標(biāo)準(zhǔn) 編號體系標(biāo)準(zhǔn)目錄體系標(biāo)準(zhǔn)款項相關(guān)文件D已識別的效勞升級的時間進(jìn)度表、閾值和本錢；.預(yù)期的效勞升級、變更請求、新技術(shù)和技能

17、對容量的影響評價；d 預(yù)計的外部變更影響,例如,政策法規(guī)；e能夠進(jìn)行預(yù)期分析的數(shù)據(jù)和過程；應(yīng)識別方法、程序和技巧,以監(jiān)視效勞容量、調(diào)整效勞績效并提供足夠容量.6.6信息平安治理在所有效勞活動中肩效地治理信息平安.具有適當(dāng)授權(quán)的治理者應(yīng)批準(zhǔn)信息平安方針, 并通報給所有適當(dāng)?shù)南嚓P(guān)人員和顧 客.信息平安治理體系 文件應(yīng)執(zhí)行適當(dāng)?shù)钠桨蚕拗婆e措,以：體系標(biāo)準(zhǔn) 編號體系標(biāo)準(zhǔn)目錄體系標(biāo)準(zhǔn)款項相關(guān)文件a實施信息平安方針的需求；D對與訪問效勞或系統(tǒng)相關(guān)的風(fēng)險進(jìn)行治理.平安限制舉措應(yīng)形成文件.這些文件應(yīng)描述限制舉措相關(guān)的風(fēng)險、運行的方式、 限制的維護(hù).在實施變更之前,應(yīng)評估對限制舉措的變更的影響.應(yīng)基于規(guī)定了所有

18、必需的平安需求的正式協(xié)議,來安排外部組織訪問信息系統(tǒng)和 效勞.應(yīng)盡可能快速地依照事件治理程序報告和記錄平安事件.應(yīng)有適當(dāng)?shù)某绦騺肀ＷC 所有的平安事件的調(diào)查,并采取治理舉措.應(yīng)有適當(dāng)?shù)臋C制以使平安事件與故障的類型、數(shù)量和影響得以量化和監(jiān)視.應(yīng)記錄該過程中已識別的改良舉措,并作為效勞改良方案的輸入.體系標(biāo)準(zhǔn) 編號體系標(biāo)準(zhǔn)目錄體系標(biāo)準(zhǔn)款項相關(guān)文件7關(guān)系過程7.1概述關(guān)系過程描述的是供方治理和業(yè)務(wù)關(guān)系治理兩個方面.7.2業(yè)務(wù)關(guān)系治理基于對顧客及具業(yè)務(wù)驅(qū)動的理解,建立并保持效勞提供商與顧客之間的良好關(guān)系.效勞提供商應(yīng)識別并記錄效勞的利益相關(guān)方和顧客.?業(yè)務(wù)關(guān)系流程管 理方法?；?效勞級別流程管 理方法?

19、；效勞提供商和顧客至少應(yīng)每年參加一次效勞評審,討論對于效勞范圍、SLA合同 假設(shè)后的話或企業(yè)要求的任何艾更.這些會議應(yīng)形成書面的會議記錄.該效勞的其他利益相關(guān)方也可受邀參加會議.對合同的變更,假設(shè)還有對SLAs的變更,應(yīng)在適當(dāng)?shù)臅r候進(jìn)行.應(yīng)服從變更治理過 程.體系標(biāo)準(zhǔn) 編號體系標(biāo)準(zhǔn)目錄體系標(biāo)準(zhǔn)款項相關(guān)文件效勞提供商應(yīng)隨時了解企業(yè)要求和主要變更,以便準(zhǔn)備響應(yīng)這些要求.應(yīng)具備一個投訴程序.正式的效勞投訴的定義應(yīng)與顧客協(xié)商TL 所有正式的服 務(wù)投訴應(yīng)由效勞提供商進(jìn)行記錄,并調(diào)查原因,采取舉措,予以報告并正式關(guān)閉. 當(dāng)投訴不能通過常規(guī)渠道解決時,效勞升級應(yīng)對顧客可用.效勞提供商應(yīng)指定專職個人或小組,負(fù)

20、責(zé)治理顧客滿意事宜和整個業(yè)務(wù)關(guān)系過程.應(yīng)具備從定期的顧客滿意度測量獲取反應(yīng)信息并據(jù)此采取舉措的過程.在此過程中識別的改良應(yīng)予記錄,并作為改良效勞的輸入.7.3供方治理治理供方,保證提供無縫的和高質(zhì)量的效勞.效勞提供商應(yīng)具有記錄在案的供方治理過程,并應(yīng)指名合同經(jīng)理來負(fù)責(zé)每個?供給商治理辦 法?；?效勞級別治理辦 法?；應(yīng)就供方所提供效勞的需求、范圍、效勞級別和交流過程與所有方面協(xié)商T并 記錄.體系標(biāo)準(zhǔn) 編號體系標(biāo)準(zhǔn)目錄體系標(biāo)準(zhǔn)款項相關(guān)文件供方的SLAs應(yīng)與機構(gòu)的SLAs密切結(jié)合.?變更流程治理辦 法?；由每方使用的過程間的接口應(yīng)予以記錄并協(xié)商T.主供方與分包方之間的所有責(zé)任和關(guān)系都應(yīng)清楚記錄且得

21、到證實.應(yīng)以一個適當(dāng)?shù)倪^程來進(jìn)行每年至少一次的對于合同或正式協(xié)議的主要評審,從而保證業(yè)務(wù)要求和協(xié)議責(zé)任都得以滿足.對合同的變更,假設(shè)還有對 SLAs的變更,應(yīng)在適當(dāng)?shù)臅r候或者在要求的其他時間 內(nèi),緊隨這些評審之后進(jìn)行.任一變更都應(yīng)服從變更治理過程.應(yīng)具備解決合同糾紛的正式過程.應(yīng)以一個適當(dāng)?shù)倪^程來處理效勞的預(yù)期結(jié)束、 效勞的提前結(jié)束或向其他方的效勞 轉(zhuǎn)交.體系標(biāo)準(zhǔn) 編號體系標(biāo)準(zhǔn)目錄體系標(biāo)準(zhǔn)款項相關(guān)文件應(yīng)監(jiān)視并評審對效勞級別目標(biāo)的履行.應(yīng)對該過程中已識別的改良進(jìn)行記錄,并作為效勞改良方案的輸入.8解決過程8.2事件治理盡快恢復(fù)協(xié)商T的效勞或響應(yīng)效勞請求.所有的事件都應(yīng)記錄.?事件流程治理辦 法?

22、；?配置流程治理辦 法?；應(yīng)采用程序來治理事件的影響.該程序應(yīng)定義所有事件的記錄、優(yōu)先次序、業(yè)務(wù)影響、分類、更新、升級、解決 和正式關(guān)閉.應(yīng)及時通知顧客有關(guān)他們所報告的事件或效勞請求的進(jìn)展情況,如果不能滿足他們的效勞級別,那么應(yīng)事先警告,并且就此進(jìn)行協(xié)商.所有涉及事件治理的人員都應(yīng)有權(quán)使用諸如錯誤、問題解決方案和配置治理體系標(biāo)準(zhǔn) 編號體系標(biāo)準(zhǔn)目錄體系標(biāo)準(zhǔn)款項相關(guān)文件數(shù)據(jù)庫CMDB等相關(guān)信息.應(yīng)依照已定義過程對重大事件進(jìn)行分類和治理.8.3問題治理通過對效勞事件原因的主動式識別、分析和治理,直至問題關(guān)閉,以使對業(yè)務(wù)的破壞最小化.所有已識別的問題都應(yīng)記錄.?問題流程治理辦 法?；?配置流程治理辦

23、法?；應(yīng)采取程序來識別、最小化或防止事件和問題的影響. 它們應(yīng)定義所有問題的記 錄、分類、更新、升級、解決和關(guān)閉.應(yīng)采取預(yù)防性舉措來減少潛在問題,例如,事件大小和類型的隨后趨勢分析.為改正潛在問題的誘因而要求進(jìn)行的變更,應(yīng)傳達(dá)給變更治理過程.應(yīng)對問題解決的有效性進(jìn)行監(jiān)視、評審和報告.問題治理應(yīng)負(fù)責(zé)保證有關(guān)錯誤和已改正問題的更新信息能被事件治理得到.體系標(biāo)準(zhǔn) 編號體系標(biāo)準(zhǔn)目錄體系標(biāo)準(zhǔn)款項相關(guān)文件應(yīng)對這個過程中識別的改良進(jìn)行記錄,并作為效勞改良方案的輸入.9限制過程9.1配置治理定義和限制效勞匕根底設(shè)施的部件,并維護(hù)準(zhǔn)確的配置信息.應(yīng)具備一套綜合的方法來籌劃變更和配置治理.?變更流程治理辦 法?；

24、?發(fā)布流程治理辦 法?；?配置流程治理辦 法?；?預(yù)算及財務(wù)流程 治理方法?；效勞提供商應(yīng)定義金融資產(chǎn)結(jié)算過程的接口.應(yīng)具備策略來決定什么可以定義為f己置項及其組成部件.應(yīng)對記錄每個項的信息進(jìn)行定義,而且信息應(yīng)包括有效的效勞治理所必需的關(guān)系 和文檔.配置治理應(yīng)提供識別、限制與追蹤效勞和根底設(shè)施的可識別部件版本的機制.控制的程度應(yīng)足以滿足業(yè)務(wù)需求、失效的風(fēng)險和效勞關(guān)鍵性.體系標(biāo)準(zhǔn) 編號體系標(biāo)準(zhǔn)目錄體系標(biāo)準(zhǔn)款項相關(guān)文件配置治理應(yīng)為變更治理過程提供有關(guān)被請求變更對效勞和根底設(shè)施配置所造成 的影響的信息.在適當(dāng)?shù)牡胤?配置項的變更應(yīng)是可追蹤的和可審核的.配置限制程序應(yīng)保證系統(tǒng)、效勞和效勞部件的完整性得

25、到維護(hù).適當(dāng)?shù)呐渲庙椀幕€應(yīng)在向當(dāng)前環(huán)境發(fā)布之前就確定.數(shù)字化配置項的原始拷貝,如軟件、測試產(chǎn)品、支持文檔,應(yīng)限制在平安的物理 庫或電子庫,并由配置記錄引用.所有的配置項都應(yīng)是可唯一識別的,并記錄在一個嚴(yán)格限制其更新訪問的CMDB中.應(yīng)主動治理并驗證CMDB,以保證其可靠性和準(zhǔn)確性.配置項的狀態(tài)、它們的版本、位置、相關(guān)的變更與問題、有關(guān)文檔,對需要這些信息的人應(yīng)是可得到 的.配置審核程序應(yīng)包括記錄缺乏之處、啟動糾正舉措并報告結(jié)果.體系標(biāo)準(zhǔn) 編號體系標(biāo)準(zhǔn)目錄體系標(biāo)準(zhǔn)款項相關(guān)文件9.2變更治理以受控的方式,保證所有變更得到評估、批準(zhǔn)、實施和評審.應(yīng)對效勞和根底設(shè)施的變更進(jìn)行清楚定義并記錄其范圍.?變更流程治理辦 法?；?配置流程治理辦 法?；所有變更請求都應(yīng)記錄并分類,例如,緊急的、突發(fā)的、重大的、稍微的.應(yīng)評 估