服務(wù)致勝——招商銀行信用卡中心服務(wù)保障體系介紹

1、服務(wù)致勝招商銀行信用卡中心服務(wù)保障體系介紹歷朝陽：招商銀行信用卡中心客戶服務(wù)部副總經(jīng)理， “ 2004 中國(guó)最佳呼叫中心管理人”獎(jiǎng)獲得者。     招商銀行信用卡的正式上市，為國(guó)內(nèi)信用卡行業(yè)注入了一劑強(qiáng)烈的興奮劑，市場(chǎng)反響熱烈，申請(qǐng)人、同業(yè)和國(guó)內(nèi)外媒體的反應(yīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出我們的預(yù)期，招商銀行信用卡成為人們不得不談的話題。挾著“一卡通”的聲威和招商銀行一貫良好的社會(huì)形象，招商銀行信用卡成為國(guó)內(nèi)各家銀行不得不高度重視的競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品。     當(dāng)然我們不會(huì)讓這樣的強(qiáng)勢(shì)出擊沖昏頭腦。我們清醒地看到，國(guó)內(nèi)信用卡市場(chǎng)烽煙四起，兄弟銀行關(guān)

2、注的眼神從來沒有脫離過我們的身上。WTO留給我們的保護(hù)期一天一天地過去，外資銀行迅速逼近的腳步聲已經(jīng)清晰可聞，一場(chǎng)馬拉松式的信用卡行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)正在拉開帷幕。面對(duì)一定會(huì)出現(xiàn)的激烈競(jìng)爭(zhēng)局面和信用卡行業(yè)本身的誘人前景，我們靠什么去贏得勝利？答案只有一個(gè)：高科技加上絕對(duì)一流的服務(wù)。少了其中的任何一個(gè)方面，要想取得長(zhǎng)遠(yuǎn)的勝利都是不可能的。一、我們的服務(wù)理念     招商銀行信用 卡中心的全體員工視服務(wù)為一種文化與信仰，以客戶滿意度為依歸，憑借優(yōu)質(zhì)的服務(wù)開拓新客戶，維系老客戶，使客戶在得到我們服務(wù)的時(shí)候，得到的是真正的享受。我們力圖通過一系列服務(wù)理念的確立和落實(shí)，通過信

3、用卡給持卡人帶去嶄新的體驗(yàn)，延伸招商銀行良好的社會(huì)形象。     客戶利益高于一切，牢牢樹立“以客戶為中心”的理念。秉承招商銀行一貫的優(yōu)良傳統(tǒng)，我們?cè)谠O(shè)計(jì)信用卡產(chǎn)品和流程的時(shí)候，時(shí)時(shí)刻刻圍繞這個(gè)中心進(jìn)行。我們強(qiáng)調(diào)站在客戶的角度考慮問題，急客戶之所急。在設(shè)計(jì)IVR流程的時(shí)候，我們從客戶的角度反復(fù)檢討，流程設(shè)計(jì)是否合理？在設(shè)計(jì)申請(qǐng)書欄位的時(shí)候，我們會(huì)首先考慮，折疊的方式是否妥當(dāng)？欄位的設(shè)計(jì)是否合適？我們會(huì)反復(fù)試驗(yàn)，填寫，進(jìn)行無數(shù)次的修改，既要滿足銀行內(nèi)部征信工作的需要，又要最大可能地保證客戶填寫的便利，避免重復(fù)和無謂的欄位信息。我們甚至在挑選服務(wù)熱線號(hào)碼的時(shí)

4、候，都會(huì)考慮到客戶在電話鍵盤上撥打的時(shí)候手勢(shì)是否順暢。不知道大家注意到?jīng)]有，我們現(xiàn)在服務(wù)熱線的號(hào)碼800-820-5555在鍵盤上是一條直線，撥打的時(shí)候可以一氣呵成，絕對(duì)沒有手勢(shì)的交叉和別扭的感覺。     我們通過迅捷的信息反饋和處理機(jī)制，將招商銀行“因您而變”的理念落到實(shí)處。每一個(gè)客戶服務(wù)人員時(shí)刻牢記的是如何能為客戶提供更好的服務(wù)。我們?cè)谡麄€(gè)信用卡中心建立了良好的反饋機(jī)制，每一個(gè)員工將來自不同渠道客戶的聲音迅速地反饋到有關(guān)部門，并按照內(nèi)部流程的要求，在時(shí)限內(nèi)嚴(yán)格地予以處理和反饋。我們的員工在工作中都能很快地提交自己的建議，一旦確認(rèn)能夠有效地提高工作效

5、率，對(duì)服務(wù)客戶有所幫助，建議案都會(huì)馬上付諸實(shí)施。所以我們時(shí)時(shí)刻刻在變，真真切切在變，目標(biāo)只有一個(gè)：更好地提升客戶滿意度。     我們堅(jiān)持“一站式”服務(wù)（One-Stop Service）的理念，確保服務(wù)效率。通過分層授權(quán)，我們的客戶服務(wù)中心能保持95的在線處理率。也就是說客戶的問題95都能實(shí)時(shí)在線得到解決。剩下的5，通過內(nèi)部設(shè)計(jì)的電子訊息單系統(tǒng)進(jìn)行反饋和處理。我們的每一位客戶服務(wù)人員，都能體現(xiàn)出對(duì)客戶負(fù)責(zé)到底的工作態(tài)度，當(dāng)遇到造成客戶困擾的問題時(shí)，總是千方百計(jì)地為客戶解決而絕不互相推諉，或者歸咎于客戶。我們的每一位客戶服務(wù)人員都能夠耐心地聆聽客戶提出的

6、意見或者抱怨，權(quán)限內(nèi)的即時(shí)答復(fù)，超越權(quán)限的按照流程發(fā)單限時(shí)答復(fù)，確保每一位客戶的問題都能得到有效率的解決和反饋。將客戶的問題在自己手中化解，不懈努力不斷改進(jìn)已經(jīng)成為我們每一位客戶服務(wù)人員的工作職責(zé)和信念。     我們非常 強(qiáng)調(diào)個(gè)性化服務(wù)，用貼心的服務(wù)牢牢占據(jù)客戶的心靈，培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度和提高使用招商銀行信用卡的頻率。我們服務(wù)熱線的開頭語“您好，招商銀行信用卡中心，我姓X，很高興為您服務(wù)?！币竺恳晃环?wù)人員100做到。它拋棄了國(guó)內(nèi)Call Center慣用的由機(jī)器冷冰冰地報(bào)工號(hào)的做法。別小看這一點(diǎn)點(diǎn)，她體現(xiàn)的是人性化的服務(wù)，做起來可著實(shí)不容易。為此我們每

7、一個(gè)班次上崗前都有一次15分鐘的禮儀訓(xùn)練，在電梯間，在眾目睽睽的場(chǎng)合，我們的服務(wù)人員大聲地練習(xí)服務(wù)常用語，從最初的小聲和害羞練習(xí)到最后的自然和真情流露，對(duì)每一位客戶的服務(wù)從一聲簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的問候做起。     由于信用卡產(chǎn)品的特殊性，我們能夠根據(jù)客戶的喜好準(zhǔn)確地提供個(gè)性化服務(wù)。比如我們的驚喜服務(wù)（Surprise Service），當(dāng)客戶生日臨近時(shí)，我們會(huì)不失時(shí)機(jī)的對(duì)他（她）說：“ 王 先生，祝您生日快樂！”客戶在驚奇的同時(shí)，也能感受到招商銀行對(duì)他特別的尊重；比如我們發(fā)現(xiàn)客戶出國(guó)或者從國(guó)外歸來，都會(huì)給予相應(yīng)的熱情的問候。二、招商銀行信用卡中心服務(wù)品質(zhì)確保體系

8、     銀行服務(wù)最終的追求，就是顧客滿意。 理想的實(shí)現(xiàn)要靠制度的保障，服務(wù)是一種文化，但是光掛在嘴上是不行的，沒有制度的保障和每一個(gè)環(huán)節(jié)品質(zhì)的確保，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)只能是一句空話。招商銀行 信用卡中心引入了先進(jìn)的品質(zhì)確保管理機(jī)制，建立了一整套追蹤服務(wù)品質(zhì)及持續(xù)改善的管理體系，對(duì)服務(wù)全流程實(shí)行監(jiān)督和控制，確保服務(wù)品質(zhì)，所有工作環(huán)節(jié)的服務(wù)品質(zhì)都在這個(gè)體系下受到監(jiān)控。這個(gè)體系同時(shí)為管理人員提供了一個(gè)監(jiān)控各個(gè)作業(yè)環(huán)節(jié)關(guān)鍵點(diǎn)（ Key Point ）的平臺(tái)，幫助管理人員以較少的時(shí)間和精力，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題和解決問題，以確保流程的順暢，達(dá)到顧客滿意。  

9、0;  品質(zhì)確保的一個(gè)重要概念是 MOT （真實(shí)瞬間真實(shí)感覺， Moment of Truth) ，顧客滿意度就是由一個(gè)一個(gè)的“ MOT” 積累形成的。從接觸一個(gè)事物到做出一個(gè)判斷就構(gòu)成一個(gè) MOT 。人們?cè)谏钪兴龀龅拇罅康呐袛嗖皇腔谏羁痰恼J(rèn)識(shí)，而是基于 MOT ，基于在瞬間對(duì)事物做出的判斷。比如一個(gè)廣告，如果人們要做出很多 MOT 才能知道它在說什么，那它就不是一個(gè)好的廣告，如果看到一個(gè)廣告很快就能知道它在說什么，那它就是一個(gè)好的廣告。銀行要爭(zhēng)取用較少的 MOT 構(gòu)成顧客對(duì)它的認(rèn)識(shí)，且要形成正面的感覺和判斷。因此，對(duì)于我們所有可能與顧客接觸的界面和接觸點(diǎn)，如顧客來電

10、查詢、進(jìn)行推廣業(yè)務(wù)和顧客訪問我們的網(wǎng)站等等，對(duì)這些業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的關(guān)鍵指標(biāo)（ Key Point Index ）進(jìn)行工作質(zhì)量和效率控管，能有效地提高顧客滿意度。     我們將所有的指標(biāo)分成了兩個(gè)大類，即作業(yè)性指標(biāo)和滿意度指標(biāo)。作業(yè)性指標(biāo)強(qiáng)調(diào)時(shí)效性、正確率、完整性和專業(yè)能力，而滿意度指標(biāo)則包括滿意度調(diào)查、電話禮貌評(píng)核和申訴案件接件數(shù)等等。我們對(duì)這些指標(biāo)設(shè)定目標(biāo)值（ Plan ），該值綜合顧客的意見、歷史經(jīng)驗(yàn)和同業(yè)領(lǐng)先者的標(biāo)桿值（ Benchmark ）來制定。通過對(duì)指標(biāo)的定期衡量 (Do) ，與標(biāo)桿值對(duì)照，發(fā)現(xiàn)差距，分析原因，綜合進(jìn)行對(duì)策和成本的分析，找出恰當(dāng)

11、的改善措施 (Check) ，加以實(shí)施改善 (Action) 。若是改善措施有效，則完成了一個(gè) PDCA 循環(huán)，于是我們可以給自己提出更高的要求，追求更高的目標(biāo)值，這樣，以不斷的 PDCA 循環(huán)來達(dá)到服務(wù)品質(zhì)的持續(xù)改善。     這里必須指出，我們的品質(zhì)確保體系，不僅管理與外部顧客發(fā)生的接點(diǎn)，而且涵蓋了內(nèi)部顧客的接點(diǎn)。因?yàn)橹挥秀y行內(nèi)部各個(gè)部門的工作銜接順暢，才能真正做到高效率地為客戶服務(wù)，所以我們?cè)O(shè)有許多針對(duì)內(nèi)部顧客的控管指標(biāo)和滿意度調(diào)查。例如對(duì)客戶服務(wù)部而言，有電話掛斷率、接聽時(shí)效、一線完全處理率和電訪電話禮貌評(píng)核等針對(duì)外部顧客的控管指標(biāo)，也有訊息單處

12、理時(shí)效、教育訓(xùn)練滿意度等針對(duì)內(nèi)部顧客的控管指標(biāo)。這也為將來對(duì)整個(gè)流程引入 ISO 品質(zhì)管理認(rèn)證提供了保障。     市場(chǎng)如同戰(zhàn)場(chǎng)，為了“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”，我們還通過聘請(qǐng)知名市場(chǎng)調(diào)查公司，以年度大型滿意度調(diào)查的形式，監(jiān)督自己的服務(wù)體系，同時(shí)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行綜合評(píng)核，明確自己在同業(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)地位、優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，以顧客的聲音為指導(dǎo)的方向，力爭(zhēng)在信用卡中心快速擴(kuò)張的時(shí)候，自始至終保持卓越的服務(wù)水平。三、客戶服務(wù)中心的運(yùn)作     客戶服務(wù)中心是在所有部門里面與客戶距離最近、接觸最多的一個(gè)部門，給我們的持卡人提供全年365天每

13、天24小時(shí)永不間斷和全方位即時(shí)的服務(wù)，在線解決客戶的問題，同時(shí)也反饋客戶的意見和市場(chǎng)的需求。 從目前我們Call Center的建制來看，其軟硬件的配置已經(jīng)達(dá)到國(guó)內(nèi)一流的水平，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)在技術(shù)上的到切實(shí)的保證。我們的三大系統(tǒng)CSI、CTI、IVR目前運(yùn)作基本順暢。     CSI系統(tǒng)（客戶服務(wù)界面， Customer Service Interface ）主要是保證客戶服務(wù)專員能給客戶提供迅速、準(zhǔn)確的查詢和幫助，是 提供“一站式”服務(wù)的技術(shù)保障。我們知道，信用卡后臺(tái)系統(tǒng)十分繁雜，客戶的一個(gè)電話所涉及的問題可能會(huì)牽涉到我們內(nèi)部的多個(gè)系統(tǒng)，而 CSI 功能的

14、開發(fā)使得我們的服務(wù)專員能將原本要花幾分鐘甚至十幾分鐘才能查詢到的資料在 10 秒之內(nèi)完成，多個(gè)子系統(tǒng)直觀地集成在客戶服務(wù)專員的操作電腦上，確?！耙徽臼健保?One-Stop Service ）服務(wù)的提供。通過這個(gè)系統(tǒng)，我們保證提供服務(wù)的一致性，前手服務(wù)人員會(huì)將客戶的問題和要求在系統(tǒng)內(nèi)做特定的注記，后手（不同）的服務(wù)人員接到同一客戶的電話時(shí)，界面上反映得一清二楚，保證服務(wù)的準(zhǔn)確和連貫性。 CSI 以系統(tǒng)功能替代繁復(fù)的人工操作，大幅提升效率，同時(shí)其簡(jiǎn)單的操作接口，減輕了我們服務(wù)人員學(xué)習(xí)培訓(xùn)的障礙。而且， CSI 涵蓋了信用卡業(yè)務(wù)的所有范圍，包括申請(qǐng)進(jìn)度、卡流、調(diào)扣、調(diào)額、帳務(wù)、掛失、毀補(bǔ)、數(shù)據(jù)異動(dòng)

15、、索取數(shù)據(jù)、偽冒等， 其 強(qiáng)大的二線作業(yè)追蹤機(jī)制，確保服務(wù)不會(huì)中途丟失，使客戶的每一個(gè)服務(wù)的要求都能得到準(zhǔn)確及時(shí)的回復(fù)。簡(jiǎn)單易操作 , 塑造無障礙空間     CTI（電腦電話集成系統(tǒng)， Computer Telephone Integration ）和IVR（自動(dòng)語音交互系統(tǒng)， Interactive Voice Response ）是我們目前直接服務(wù)客戶的主要手段。在設(shè)計(jì)的時(shí)候，我們充分考慮了 客戶用卡的安全，比如客戶設(shè)定密碼的時(shí)候干擾音的設(shè)計(jì)；充分考慮了客戶使用的便利性，我們的語音查詢密碼設(shè)計(jì)上和網(wǎng)上銀行的查詢密碼是通用的，減少客戶要記憶多個(gè)密碼的

16、不便；充分考慮了客戶的使用方便，將使用量大、使用緊急的選項(xiàng)靠前；充分考慮了客戶的情緒，在使用語音服務(wù)的時(shí)候，不會(huì)在不恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候冒出很多占據(jù)客戶時(shí)間的廣告，而是由客戶自主決定聽還是不聽，避免強(qiáng)行的廣告插入該客戶帶來厭煩和困惑。隨著發(fā)卡量的成長(zhǎng)和持卡人的成熟，我們需要及時(shí)調(diào)整我們的 IVR 選項(xiàng)，確保服務(wù)流程的一致性和連貫性。     整體來說，目前我們客戶服務(wù)中心配備的上述系統(tǒng)在操作上具有一致性，從語音轉(zhuǎn)接人員后，客戶服務(wù)專員可以立即得知客戶的問題，依照規(guī)范的話術(shù)與操作提供極具針對(duì)性的服務(wù)。并通過 CSI 與電子訊息單確保服務(wù)的時(shí)效和完整性。因?yàn)檎猩蹄y行信

17、用卡“一卡雙幣”的特點(diǎn)，我們目前還提供了中文和英文雙語（包括語音和人員）的服務(wù)，為國(guó)際化服務(wù)做好了準(zhǔn)備。     當(dāng)然，硬件的架設(shè)并不表示我們的服務(wù)就達(dá)到了一流的高度。我們必須通過嚴(yán)格的服務(wù)組織體系和一大批優(yōu)秀客戶服務(wù)專員的培養(yǎng)，來實(shí)現(xiàn)我們給客戶“服務(wù)是一種享受”的承諾，實(shí)現(xiàn)信用卡客戶服務(wù)“國(guó)內(nèi)第一”的理想。客戶服務(wù)中心提供的是人員“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”的服務(wù)，給客戶提供的直接服務(wù)大多數(shù)時(shí)候是靠單個(gè)客戶服務(wù)專員獨(dú)立操作完成的，因此人員的素質(zhì)和培訓(xùn)體制是否完善決定了我們提供的能否真的是優(yōu)質(zhì)的、一致的和完整的服務(wù)。在人才培訓(xùn)上面，我們?cè)O(shè)立了客戶服務(wù)學(xué)院。每一位客戶服務(wù)專

18、員都必須經(jīng)過足夠課時(shí)的專業(yè)和禮儀培訓(xùn)，成績(jī)合格取得結(jié)業(yè)證后才能上崗?？蛻舴?wù)強(qiáng)調(diào)的是知識(shí)全面和及時(shí)更新，客戶服務(wù)學(xué)院的存在使得我們的人員培訓(xùn)和調(diào)配能夠輕松地進(jìn)行。     優(yōu)秀的人才一向是我們最為重視，也是我們最大的財(cái)富。 我們的客戶服務(wù)專員全部具有大中專學(xué)歷。專業(yè)培訓(xùn)內(nèi)容涵蓋專業(yè)知識(shí)的傳授、服務(wù)理念樹立和團(tuán)隊(duì)精神的培養(yǎng)?？蛻舴?wù)學(xué)院有一個(gè)嚴(yán)格的考核標(biāo)準(zhǔn)。在培訓(xùn)中，會(huì)有關(guān)于專業(yè)知識(shí)的不定期測(cè)試并進(jìn)行評(píng)分，在培訓(xùn)結(jié)束時(shí)，只有達(dá)到一定的學(xué)分的人員才可以從客戶服務(wù)學(xué)院畢業(yè)，成為一個(gè)合格的專業(yè)服務(wù)人員。此后，在工作過程中，仍然會(huì)有不定期的測(cè)試和各方面知識(shí)的培訓(xùn)，

19、讓客戶服務(wù)專員能隨時(shí)督促自己和及時(shí)充電。這樣的重重把關(guān)，只有一個(gè)目的：只有更專業(yè)的客戶服務(wù)專員，才有更滿意的信用卡客戶。     在具體服務(wù)項(xiàng)目上，除了一線客戶服務(wù)專員直接面對(duì)客戶外，二線服務(wù)組也通過各種措施確保服務(wù)的品質(zhì)。我們會(huì)定期訪問VIP客戶，對(duì)新持卡戶做拜訪問候，對(duì)申請(qǐng)注銷的客戶進(jìn)行挽留，對(duì)申訴案件進(jìn)行及時(shí)的處理，從來電中抽取一定比例進(jìn)行客戶滿意度訪問，據(jù)此評(píng)判我們的服務(wù)品質(zhì)，及時(shí)提出改進(jìn)的方向，并評(píng)選出優(yōu)秀客戶服務(wù)專員，成為全體服務(wù)人員努力和追趕的目標(biāo)。     我們堅(jiān)信，沒有滿意的員工，就沒有滿意的客戶

20、。我們把員工也當(dāng)作服務(wù)的客戶，努力在部門內(nèi)營(yíng)造輕松、活潑的氣氛，使每一位員工都能工作其中，樂在其中。比如每月一次的例會(huì)，不僅僅是大家團(tuán)聚的時(shí)候，更是大家互相交流，為當(dāng)月的“壽星“慶祝生日的時(shí)刻。在卡中心，到處能看到大家的笑容，工作起來效率自然提高了。四、服務(wù)致勝我們的發(fā)展目標(biāo)     信用卡業(yè)務(wù)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)非常激烈，我們強(qiáng)烈地意識(shí)到，在與同業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)中服務(wù)是一個(gè)很重要的致勝因素。信用卡產(chǎn)品功能和促銷活動(dòng)在各家銀行的激烈中差異日趨減小。現(xiàn)在市場(chǎng)上的信用卡，都具備先消費(fèi)后還款，最低還款額、免息期的基本功能，多數(shù)同時(shí)還推出了積分贈(zèng)送禮品，與商戶合作刷卡即打折促銷的活動(dòng)。但是各家銀行的核心競(jìng)爭(zhēng)力最后都會(huì)歸結(jié)于服務(wù)，服務(wù)的品質(zhì)和差異越來越成為在競(jìng)爭(zhēng)中取勝的關(guān)鍵。誰能提供令人享受的服務(wù)，誰能贏得市場(chǎng)的口碑，誰就能在這場(chǎng)馬拉松式的競(jìng)賽中取得最后的勝利。     我們?cè)?jīng)對(duì)各家銀行包括招商銀行自身在內(nèi)的客戶服務(wù)中心作了一次電話服務(wù)品質(zhì)的市場(chǎng)調(diào)查。在調(diào)查中，我們發(fā)現(xiàn)各家