物業(yè)管理方案的編制及實(shí)例

1、物業(yè)管理方案的制定 學(xué)習(xí)目標(biāo)通過本章的學(xué)習(xí)了解物業(yè)管理方案的制定基本要求，熟悉制定物業(yè)管理方案的相關(guān)程序，掌握制定物業(yè)管理方案的要點(diǎn)與方法，通過對物業(yè)管理方案實(shí)例的學(xué)習(xí)， 領(lǐng)會物業(yè)管理方案制定的要點(diǎn)，熟悉物業(yè)管理方案編制的有關(guān)知識，對物業(yè)管理投標(biāo)報(bào)價(jià)的編制和審核的核心內(nèi)容要進(jìn)一步掌握，使其對物業(yè)管理方案的制定具有全面性了解。6.1 物業(yè)管理方案制定的一般程序（1） 制定物業(yè)管理方案的基本要求（2） 應(yīng)性。物業(yè)管理方案的內(nèi)容、格式、投標(biāo)報(bào)價(jià)必須響應(yīng)并符合招標(biāo)文件（包括答疑文件）中對物業(yè)管理服務(wù)需求的規(guī)定，不能有缺項(xiàng)或漏項(xiàng)。（3） 針對性。 方案的各項(xiàng)具體實(shí)施內(nèi)容必須是根據(jù)招標(biāo)物業(yè)的基本情況和特點(diǎn)

2、制定；整體方案必須是在調(diào)研、評估的基礎(chǔ)上制訂；方案的內(nèi)容必須符合國家及地方法律、法規(guī)的規(guī)定。（4） 可行性。 方案中對招標(biāo)文件要求作出的實(shí)質(zhì)性響應(yīng)內(nèi)容必須是投標(biāo)企業(yè)能夠履行的，包括各項(xiàng)服務(wù)承諾、工作目標(biāo)及計(jì)劃、具體項(xiàng)目的實(shí)施方案等。（5） 理科學(xué)性。制定物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用價(jià)格必須合理，具體實(shí)施內(nèi)容應(yīng)該在滿足招標(biāo)方（或業(yè)主）需求的基礎(chǔ)上制定設(shè)計(jì)科學(xué)、運(yùn)行經(jīng)濟(jì)的方案。（6） 物業(yè)管理方案制定的一般程序物業(yè)管理企業(yè)在確定參與招標(biāo)活動(dòng)后，應(yīng)組織相關(guān)人員在對招標(biāo)物業(yè)項(xiàng)目基本情況進(jìn)行分析和對物業(yè)管理模式進(jìn)行確定的基礎(chǔ)上，制定切實(shí)可行的物業(yè)管理方案。制定物業(yè)管理方案的一般程序?yàn)椋海?） 織經(jīng)營、管理、技術(shù)、財(cái)

3、務(wù)人員參與物業(yè)管理方案的制定。（8） 招標(biāo)物業(yè)項(xiàng)目的基本情況進(jìn)行分析，收集相關(guān)信息及資料。（9） 據(jù)招標(biāo)文件規(guī)定的需求內(nèi)容進(jìn)行分工、協(xié)作。（10） 組織架構(gòu)和人員配置。（11） 根據(jù)物業(yè)資料及設(shè)施設(shè)備技術(shù)參數(shù)、組織架構(gòu)及人員配備、市場信息、管理經(jīng)驗(yàn)等情況詳細(xì)測算物業(yè)管理成本。（12） 招標(biāo)文件規(guī)定的物業(yè)管理需求內(nèi)容制定詳細(xì)的操作方案。（13） 物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用（合同總價(jià)和單價(jià)）。（14） 定的物業(yè)管理方案進(jìn)行審核、校對、調(diào)整。（15） 、印制、裝幀。6.2 制定物業(yè)管理方案的要點(diǎn)與方法6.2.1 物業(yè)管理方案的基本內(nèi)容物業(yè)管理方案的基本內(nèi)容主要包括招標(biāo)物業(yè)項(xiàng)目的整體設(shè)想與構(gòu)思、管理方式與運(yùn)作程

4、序、組織架構(gòu)與人員配置、管理制度的制定、檔案的建立與管理、早期介入及前期物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容、常規(guī)物業(yè)管理服務(wù)綜述、費(fèi)用測算與成本控制、管理指標(biāo)與管理措施、物質(zhì)裝備與工作計(jì)劃等。上述各項(xiàng)內(nèi)容按其在物業(yè)管理投標(biāo)活動(dòng)中所起的作用可分為以下幾個(gè)方面。1、關(guān)鍵性內(nèi)容（ 1） 項(xiàng)目的整體設(shè)想與構(gòu)思（包括項(xiàng)目總體模式與物業(yè)管理服務(wù)工作重點(diǎn)的確定） ；（ 2）組織架構(gòu)與人員配置；（ 3）費(fèi)用測算與成本控制；（ 4）管理方式、運(yùn)作程序及管理措施。以上是體現(xiàn)物業(yè)管理企業(yè)管理理念、管理優(yōu)勢和企業(yè)綜合競爭力的關(guān)鍵性內(nèi)容，因此，在物業(yè)管理方案的制定過程中，需要認(rèn)真研究招標(biāo)文件、深入調(diào)查分析招標(biāo)項(xiàng)目的基本情況和業(yè)主的服務(wù)需

5、求，運(yùn)用科學(xué)、合理的方法編制切實(shí)可行的實(shí)施方案。（ 、實(shí)質(zhì)性內(nèi)容（ 1）管理制度的制定；（ 2）檔案的建立與管理；（ 3）人員培訓(xùn)及管理；（ 4）早期介入及前期物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容；（ 5）常規(guī)物業(yè)管理服務(wù)綜述；（ 6）管理指標(biāo)；（ 7）物資裝備；（ 8）工作計(jì)劃。以上內(nèi)容一般是對招標(biāo)文件中物業(yè)管理服務(wù)需求的具體相應(yīng)，也是具體實(shí)施物業(yè)管理各項(xiàng)服務(wù)的實(shí)質(zhì)性方案。在制定方案時(shí)要結(jié)合物業(yè)的實(shí)際情況，在滿足招標(biāo)文件的規(guī)定和招標(biāo)人需求的基礎(chǔ)上，綜合反映企業(yè)的管理服務(wù)水平和管理特色，并注意不能缺失或遺漏，包括細(xì)節(jié)或單個(gè)項(xiàng)目的闡述。（ .2.2制定物業(yè)管理方案的要點(diǎn)與方法不同特點(diǎn)，不同性質(zhì)，不同檔次的樓盤小區(qū)，

6、其物業(yè)管理方案都會有很大的異同，但基本上都必須遵循以下的要點(diǎn)：根據(jù)樓盤市場定位、開發(fā)商的要求、業(yè)主結(jié)構(gòu)和需求等因素，確定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，物業(yè)管理定位。（ 1）根據(jù)樓盤性質(zhì)、特點(diǎn)等因素確定物業(yè)管理方法。（ 2）制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與管理方法后，提出服務(wù)承諾和具體指標(biāo)，列出具體落實(shí)措施。（ 3）根據(jù)開發(fā)計(jì)劃、施工進(jìn)度及樓盤銷售情況，制定樓盤前期介入計(jì)劃、接管計(jì)劃。（ 4）根據(jù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、管理方法及公司支持情況，確定組織架構(gòu)等，人員配備，編制適合本物業(yè)的崗位責(zé)任制、運(yùn)作方法等。（ 5）針對樓盤規(guī)劃設(shè)計(jì)、周邊情況、規(guī)劃配套、環(huán)境及業(yè)主構(gòu)成等，制定有針對性的日常管理措施。（ 6）根據(jù)樓盤前期的接管計(jì)劃，編制開辦費(fèi)用

7、預(yù)算。（ 7）按日常管理項(xiàng)目、設(shè)備設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目和管理標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算管理費(fèi)收支預(yù)算，確定管理費(fèi)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。（ 8）對樓盤出入、交通、配套設(shè)施設(shè)備提出合理化建議。（ 9）對重點(diǎn)管理內(nèi)容展開敘述：如車場、財(cái)務(wù)管理、保安等。（ 10）提出各種有特色的管理設(shè)想和提升管理服務(wù)水平的設(shè)想。1、招標(biāo)物業(yè)項(xiàng)目的整體設(shè)想與構(gòu)思物業(yè)管理方案作為新接物業(yè)日后的管理綱領(lǐng)性指導(dǎo)性的文本，應(yīng)達(dá)到配合開發(fā)商后期銷售的針對性；對物業(yè)管理定位、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)把握的準(zhǔn)確性；方案自身的系統(tǒng)性、針對性及實(shí)施的可操作性和物業(yè)管理公司利用的有效性等要求。物業(yè)管理方案編制前，需做好以下的的準(zhǔn)備工作：（ 1）收集項(xiàng)目資料：地理位置、樓盤規(guī)模、設(shè)施設(shè)備、

8、開發(fā)商公司情況、開發(fā)計(jì)劃、樓盤市場定位、 規(guī)劃配套、管理用房情況、銷售價(jià)格、附近環(huán)境狀況、治安狀況、周邊環(huán)境、交通狀況、施工計(jì)劃及目前進(jìn)度、開發(fā)商售樓承諾、樓盤銷售情況、業(yè)主構(gòu)成（ 2）掌握開發(fā)商對管理服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的要求；（ 3）掌握業(yè)主的結(jié)構(gòu)、文化、層次和素質(zhì)構(gòu)成，對管理服務(wù)的需求和要求標(biāo)準(zhǔn)；（ 4）掌握該地區(qū)同等檔次樓盤物業(yè)管理服務(wù)水平及收費(fèi)水平；（ 5）掌握公司對該樓盤接管策略、目標(biāo)及可支配資料；（ 6）準(zhǔn)備現(xiàn)有的管理方案作為參考。（ 、管理方式與運(yùn)作程序管理方式與運(yùn)作程序一般由組織架構(gòu)的設(shè)置、流程與支持系統(tǒng)設(shè)計(jì)的管理機(jī)制的確定等內(nèi)容組成。（ 1）組織架構(gòu)的設(shè)置組織架構(gòu)的設(shè)置需要綜合考慮

9、物業(yè)的規(guī)模和服務(wù)內(nèi)容，在確保最大限度滿足業(yè)主服務(wù)需求的前提下，設(shè)計(jì)高效運(yùn)作的組織架構(gòu)。（ 2）運(yùn)作程序與支持系統(tǒng)的設(shè)計(jì)運(yùn)作程序包括項(xiàng)目整體運(yùn)作流程、內(nèi)部運(yùn)作流程與客戶服務(wù)及需求信息反饋流程，一般采用流程圖的方法進(jìn)行展示，流程設(shè)計(jì)要遵循全面、高效、合理的原則，準(zhǔn)確、真實(shí)地反映組織架構(gòu)的功能和運(yùn)作方式。支持系統(tǒng)一般也設(shè)計(jì)為表格或流程圖的形式，綜合反映物業(yè)管理企業(yè)集中資源優(yōu)勢構(gòu)建對項(xiàng)目的支持體系。（ 3）管理機(jī)制的確定管理機(jī)制是反映物業(yè)管理企業(yè)實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目物業(yè)管理服務(wù)目標(biāo)的基礎(chǔ)，一般由目標(biāo)管理責(zé)任制、激勵(lì)機(jī)制、監(jiān)督機(jī)制組成。其中目標(biāo)管理機(jī)制就是將項(xiàng)目的管理目標(biāo)、 經(jīng)營目標(biāo)、競爭目標(biāo)以量化的形式作為重要職

10、責(zé)交給項(xiàng)目的管理團(tuán)隊(duì)，并賦予相應(yīng)的權(quán)利，同時(shí)將目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)與管理團(tuán)隊(duì)的切身利益掛鉤；激勵(lì)機(jī)制是在目標(biāo)管理機(jī)制的基礎(chǔ)設(shè)計(jì)相應(yīng)的激勵(lì)辦法；監(jiān)督機(jī)制是通過政府、業(yè)主、 社會輿論和企業(yè)內(nèi)部管理等渠道來實(shí)現(xiàn)對項(xiàng)目運(yùn)作的監(jiān)督。3、人員的配備、培訓(xùn)與管理（ 1）人員配備人員配備包括擬為項(xiàng)目配置的各類人員，各部門、 各崗位的人員編制與專業(yè)素質(zhì)要求等。人員配備一般依據(jù)物業(yè)類型、規(guī)模、服務(wù)內(nèi)容及需求標(biāo)準(zhǔn)、工作重點(diǎn)來確定，并可參照物業(yè)所在地區(qū)政府指定的物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)和同類物業(yè)的管理經(jīng)驗(yàn)。（ 2）人員培訓(xùn)人員培訓(xùn)方案要對各類管理人員的培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)計(jì)劃、方式、 目標(biāo)進(jìn)行詳盡的描述，可以采用綜合性闡述與相關(guān)表格

11、、流程圖相結(jié)合的方式。（ 3）人員管理人員管理包括錄用與考核、競爭機(jī)制、協(xié)調(diào)關(guān)系、服務(wù)意識、量化管理及標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作等，一般根據(jù)招標(biāo)文件的要求進(jìn)行描述。4、管理指標(biāo)與措施（ 1）管理指標(biāo)管理指標(biāo)通常由物業(yè)管理質(zhì)量指標(biāo)和經(jīng)濟(jì)效益指標(biāo)兩部分組成，在招標(biāo)文件中一般都有具體的要求，在物業(yè)管理方案中要對招標(biāo)人提出的各項(xiàng)管理指標(biāo)進(jìn)行明確的響應(yīng)。（ 2）管理措施管理措施是物業(yè)管理企業(yè)為完成招標(biāo)文件規(guī)定的各項(xiàng)管理指標(biāo)和承諾擬采取的措施，可以采用表格的形式將管理指標(biāo)主要的管理措施相對應(yīng)，進(jìn)行詳細(xì)的闡述。5、管理制度的指定管理制度主要由公眾制度和內(nèi)部管理制度兩大部分組成，其中公眾制度主要包括精神文明建設(shè)、業(yè)主公約、裝

12、修管理、消防管理、入住管理、電梯使用管理、物業(yè)接管驗(yàn)收管理、公用設(shè)施維護(hù)管理、臨時(shí)用水電管理、清潔衛(wèi)生及垃圾處理等內(nèi)容；內(nèi)部股那里制度包括崗位職責(zé)、員工考核、行政管理、財(cái)務(wù)管理、客戶服務(wù)、 工程技術(shù)管理、安防管理等內(nèi)容。一般在方案中一表格形式列出各項(xiàng)制度的目錄即可，招標(biāo)文件有具體要求的除外。6、檔案資料的建立與管理檔案資料應(yīng)采取系統(tǒng)、科學(xué)的方法進(jìn)行收集、分類、儲存和利用。分類應(yīng)嚴(yán)格按照建設(shè)部關(guān)于修訂全國物業(yè)管理示范大廈及有關(guān)考評驗(yàn)收工作的通知的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。檔案資料的體系內(nèi)容可以用表格形式進(jìn)行闡述，具體的管理可以采用流程圖與文字表述相結(jié)合的方式。對于政府類型的物業(yè)，在檔案資料的管理方案中應(yīng)重點(diǎn)突出

13、保密性的管理措施。7、早期介入及前期物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容早期介入及前期物業(yè)管理服務(wù)方案的制定需要根據(jù)物業(yè)的實(shí)際情況和工程進(jìn)度、 存在的隱患或問題進(jìn)行編制，并對工作計(jì)劃進(jìn)行合理安排，使方案能夠全面真實(shí)地反應(yīng)物業(yè)管理在早期介入和前期物業(yè)管理中起到的重要作用。8、常規(guī)物業(yè)管理服務(wù)綜述在編制常規(guī)物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)同綜述中需要把握的重點(diǎn)是將各項(xiàng)管理服務(wù)內(nèi)容的工作要求、重點(diǎn)、運(yùn)行管理及應(yīng)急方案、計(jì)劃等進(jìn)行詳細(xì)闡述，對于招標(biāo)人或招標(biāo)物業(yè)有特殊性服務(wù)需求的要進(jìn)行突出的描述。9、工作計(jì)劃在物業(yè)管理方案中，整體工作計(jì)劃的制定應(yīng)該緊扣物業(yè)管理項(xiàng)目總體策劃中的指導(dǎo)思想、工作重點(diǎn)，并結(jié)合招標(biāo)文件的具體要求綜合考慮。工作計(jì)劃的制

14、定大體分為三個(gè)階段，即籌備期、交接期和正常運(yùn)作期。制定計(jì)劃過程中，要考慮物業(yè)管理方案實(shí)施不同階段的工作重點(diǎn)、項(xiàng)目、內(nèi)容、時(shí)間要求等因素，可采用表格法、圖表法等表現(xiàn)方式。10 . 物資裝備物資裝備必須以滿足項(xiàng)目管理需要為目的，在制定物資裝備計(jì)劃時(shí)，應(yīng)該圍繞物業(yè)管理的開展為核心，從作業(yè)工具、項(xiàng)目機(jī)構(gòu)的交通工具、員工辦公生活用 品等方面進(jìn)行合理配置、綜合考慮，同時(shí)還應(yīng)根據(jù)工作進(jìn)度和需要分輕重緩急， 根據(jù)不同階段的需求合理安排物資裝備的到位。 工作計(jì)劃的內(nèi)容一般采用表格的 方式進(jìn)行表述。11 .費(fèi)用測算在測算過程中，根據(jù)接管項(xiàng)目的類型、性質(zhì)、市場定位、配套設(shè)施設(shè)備的具 體情況及管理要求和服務(wù)項(xiàng)目，并根

15、據(jù)物業(yè)所在地物業(yè)管理市場同類物業(yè)的收費(fèi) 標(biāo)準(zhǔn)及企業(yè)現(xiàn)有的管理經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行全面具體的測算。12 .成本控制成本費(fèi)用控制在充分調(diào)動(dòng)全體職工控制成本費(fèi)用的積極性的基礎(chǔ)上，將成本費(fèi)用控制貫穿于成本費(fèi)用形成的全過程，而不僅僅是對于部分費(fèi)用指出的控制。 成本費(fèi)用控制應(yīng)與提供優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)相結(jié)合，不能為控制而控制，即不能為降低耗費(fèi)而不提供或少提供服務(wù)。13 2.3物業(yè)管理方案實(shí)例第一章項(xiàng)目概況與管理思路一、悉尼印象小區(qū)基本概況悉尼印象項(xiàng)目由荊州市宏元房地產(chǎn)公司開發(fā)建設(shè)。 項(xiàng)目荊州市北湖路與 北湖小路西北交匯處，正對湖北第一工業(yè)學(xué)校和英華雙語學(xué)校，公交14路、102路、101路、103路均可到達(dá)，交通便利。全

16、架空的花園式社區(qū)，整體建筑采用 的是澳大利亞WPY公司設(shè)計(jì)現(xiàn)代圍合式的建筑風(fēng)格，設(shè)計(jì)理念更加現(xiàn)代、陽光、 簡潔、明快、時(shí)尚。項(xiàng)目占地面積26畝，開發(fā)標(biāo)準(zhǔn)為高檔商業(yè)與住宅社區(qū)，建筑面積近 3萬平 米，共有建筑11棟。小區(qū)中心樓（8、9、10、11號樓）均為4米高架空綠化層 +5層住宅，這在荊州市區(qū)內(nèi)是絕無僅有的；1號樓為2層底商+4層住宅；2、3、 4、5號樓為1層底商+5層住宅；6、7號樓為底層架空車庫+6層住宅（其中5、 6F為復(fù)式樓中樓住宅）。其中住宅建筑面積為24804平方米，配套有商鋪、超市 沿小區(qū)周邊布局，其中一層商業(yè)面積 3889.56平方米，二層商業(yè)面積1112.84平 方米，合

17、計(jì)商業(yè)面積5002平方米。容積率為1.52,建筑密度為32%,小區(qū)內(nèi)部 建筑首層為4米架空健身休閑層，綠化面積 8018平方米，綠化率高達(dá)40%。小區(qū)配套有電視監(jiān)控和樓宇可視對講等智能安防設(shè)施，中心景觀設(shè)有人工水 景，圍合式的建筑格局。提供 50多個(gè)獨(dú)立車庫，社區(qū)內(nèi)采用人車分流的設(shè)計(jì)， 車行道在社區(qū)的外圍，人形道在小區(qū)的內(nèi)環(huán)道，采用鵝卵石鋪設(shè)，體現(xiàn)了小區(qū)的 人性化。共有道路2542平方米，人車道路沒有交叉，充分保證了行人的安全和 社區(qū)環(huán)境的完整安靜。二、項(xiàng)目特點(diǎn)與管理難點(diǎn)、重點(diǎn)分析悉尼印象項(xiàng)目11棟住宅圍繞中心景觀帶布置，整體采用圍合布局，地 理位置優(yōu)越，交通方便快捷，周邊配套設(shè)施齊全，理想人

18、居概念在建筑和規(guī)劃上 充分體現(xiàn)，定位為高中檔住宅，對物業(yè)管理服務(wù)要求相對比較高。 如何切合項(xiàng)目 規(guī)劃設(shè)計(jì)理念，讓物業(yè)管理服務(wù)與硬件設(shè)施完美融合是物業(yè)管理企業(yè)需要思考的 問題。項(xiàng)目容積率較高，居住密度相對較大，由此引發(fā)裝修、停車、治安、消防、 環(huán)境等問題多而復(fù)雜。管理方式和合理的組織結(jié)構(gòu)、人員編制是保證項(xiàng)目物業(yè)管 理品質(zhì)的基礎(chǔ)。項(xiàng)目的業(yè)主預(yù)計(jì)將基本屬于中層收入階層， 物業(yè)管理企業(yè)所提供的服務(wù)產(chǎn)品 也應(yīng)是“質(zhì)優(yōu)價(jià)廉”的，而且不能違背業(yè)主的客觀需求提供過剩的服務(wù)產(chǎn)品。物 業(yè)管理企業(yè)如何設(shè)計(jì)適用的服務(wù)產(chǎn)品既能夠滿足業(yè)主需求又能夠?qū)崿F(xiàn)收支平衡 是管理中的難點(diǎn)問題。項(xiàng)目有較大面積的水景園林，如何維護(hù)和保證

19、其正常運(yùn)行，支持項(xiàng)目形象的 同時(shí)，又能夠保證成本控制在合理的范圍，是項(xiàng)目管理的重點(diǎn)之一。前期物業(yè)管理業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)之間缺乏默契，很多矛盾是由信息的不對稱引起的誤解，尤其是前期物業(yè)管理階段特有的裝修監(jiān)管更是主要的難點(diǎn)，如何做好溝通和引導(dǎo)，確保項(xiàng)目完美品質(zhì)得到延續(xù)，是項(xiàng)目前期物業(yè)管理能否成功的 重點(diǎn)。對于以上主要的難點(diǎn)重點(diǎn)問題，是悉尼印象物業(yè)管理人必須持續(xù)思考的。三、服務(wù)定位與管理思路根據(jù)我們對悉尼印象項(xiàng)目的分析結(jié)果顯示，本項(xiàng)目對于居住的景觀環(huán)境 和物業(yè)管理服務(wù)以及其融合度都應(yīng)該有很高的要求，開展物業(yè)管理工作，必須高度重視項(xiàng)目業(yè)主的服務(wù)需求及主動(dòng)參與社區(qū)建設(shè)的愿望。我們提出構(gòu)建“文化社區(qū)、理想

20、家園”的完美人居服務(wù)模式，強(qiáng)調(diào)由物化管 理上升到文化管理，實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)家居理念與現(xiàn)代生活方式高度共融的“文化社區(qū)” 的管理目標(biāo)。根據(jù)利嘉物業(yè)多年的住宅服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，我們設(shè)計(jì)的“文化社區(qū)、理想 家園”管理模式涉及兩個(gè)層面，一是通過多種交流形式促進(jìn)物業(yè)管理人與社區(qū)成 員以及社區(qū)成員之間的正常溝通，使“長幼有序，睦鄰親善”的傳統(tǒng)社區(qū)概念得 以理性回歸，并激發(fā)社區(qū)成員共同參與建設(shè)社區(qū)人文環(huán)境的積極性。 二是通過多 種宣傳形式培養(yǎng)社區(qū)成員集體主義觀念，進(jìn)而深入到他們在使用物業(yè)尤其是在使 用共用性較強(qiáng)的物業(yè)中，進(jìn)行約束和引導(dǎo)，以降低管理難度，提升管理效果。我 們的設(shè)想是：倡導(dǎo)“全員參與”的管理文化在內(nèi)部管理上我們

21、強(qiáng)調(diào)員工在合理分工基礎(chǔ)上的充分合作，例如在保潔方面 提倡“人過地凈，全員保潔”，安全管理方面提倡“全員防范，全員消防”等， 以多層面的共同參與和協(xié)作來彌補(bǔ)管理上的缺項(xiàng)和漏項(xiàng)。在社區(qū)內(nèi)，我們推崇“為 您想的更多，讓您住的更好”的管理理念，實(shí)現(xiàn)“管理開放，開放管理”。把熱心社區(qū)公益事業(yè)的社區(qū)成員組織起來， 參與社區(qū)的安全管理和社區(qū)文化建設(shè)。 此 外，我們還將借鑒行業(yè)內(nèi)的成功經(jīng)驗(yàn)，實(shí)施“管理報(bào)告制度”，每季度利用小區(qū)公告欄等形式如實(shí)向業(yè)主報(bào)告綜合管理服務(wù)費(fèi)的收支使用情況，以及治安、保潔、綠化、社區(qū)文化等各專項(xiàng)工作的運(yùn)作情況，真正做到尊重業(yè)主權(quán)益。推廣“平等互動(dòng)”的服務(wù)文化服務(wù)文化的涵義在于“把提供優(yōu)

22、質(zhì)服務(wù)視為工作的自然方式和最重要的規(guī) 范”。服務(wù)連著業(yè)主和物業(yè)管理人，我們對兩者關(guān)系的定位是：建立在權(quán)利與義 務(wù)對等基礎(chǔ)之上的合法契約關(guān)系。建立這種認(rèn)識能使員工真正尊重自身的工作， 產(chǎn)生服務(wù)熱情，自覺嘗試去尋找滿足業(yè)主期望的恰當(dāng)方法，提供發(fā)自內(nèi)心的“微笑服務(wù)”。業(yè)主在享受服務(wù)的同時(shí)提出改進(jìn)意見，服務(wù)產(chǎn)品的供方和需方均保持愉悅的心境，服務(wù)水準(zhǔn)在平等互動(dòng)的基礎(chǔ)上得以提升。營建“和睦親善”的社區(qū)文化社區(qū)文化是物業(yè)管理人與社區(qū)成員共同創(chuàng)造的、具有社區(qū)特色的精神財(cái)富和物質(zhì)形態(tài)的完美結(jié)合，社區(qū)文化建設(shè)的最終目的是在居住區(qū)內(nèi)建立一種 “和睦親善”的文化氛圍，以取代社區(qū)中正在蔓延的“人情沙漠”。我們將以開展健

23、康豐富的社區(qū)文化活動(dòng)為紐帶，建立嶄新的社區(qū)公共秩序。我們將結(jié)合我們在已往的住宅項(xiàng)目管理服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，圍繞 “愛國主義、 環(huán)境保護(hù)、社區(qū)科普、全民健身、社區(qū)公益、尊老愛幼、物管宣教、健康家居”等八大主題來組織、策劃社區(qū)活動(dòng)，努力把悉尼印象創(chuàng)建為“精神家園”。塑造“親和人文”的環(huán)境文化現(xiàn)代信息時(shí)代的到來，業(yè)主更加關(guān)注社區(qū)內(nèi)的人文環(huán)境。物業(yè)管理人與業(yè)主一起參與環(huán)境文化的建設(shè)，將極大地滿足業(yè)主愉悅身心、親近自然的居住需要。在環(huán)境文化氛圍營造上，我們將導(dǎo)入一套結(jié)合現(xiàn)代與傳統(tǒng)、符合建筑設(shè)計(jì)特色的形象識別系統(tǒng)，提升檔次：提供高品質(zhì)的園藝維護(hù)，保持綠化的良好長勢以承續(xù)設(shè)計(jì)理念：以多種形式組織業(yè)主開展環(huán)境保護(hù)及美化

24、家園活動(dòng)，并不斷完善居住區(qū)內(nèi)的園林小品及自然景觀，營造厚重的人文氣息，建立人與環(huán)境和諧共融的 “文化社區(qū)” ，自然的環(huán)境融合文化的氣息，請悉尼印象真正成為每一個(gè)業(yè)主理想中的家園。四、管理模式與管理目標(biāo)1、 根據(jù)我們對項(xiàng)目的定位分析，我們確立悉尼印象項(xiàng)目的管理模式是：緊密圍繞“質(zhì)量、成本雙否決”的運(yùn)作核心，提供“質(zhì)優(yōu)價(jià)廉”的服務(wù)產(chǎn)品；倡導(dǎo)“以客戶為中心”客戶服務(wù)前向化的流程管理思想，建立以流程為基石的客戶需求滿足價(jià)值鏈；致力于與業(yè)主建立平等的現(xiàn)代契約關(guān)系，推廣“平等互動(dòng)”的服務(wù)文化。在確定管理模式的基礎(chǔ)上，針對悉尼印象的特色及實(shí)際情況，我們進(jìn)一 步提出了全方位物業(yè)管理的基本思路： 強(qiáng)調(diào)成本控制意

25、識和成本管理程序強(qiáng)調(diào)流程團(tuán)隊(duì)的有效運(yùn)作和服務(wù)流程的持續(xù)改進(jìn)強(qiáng)調(diào)公眾服務(wù)的規(guī)范化與特約服務(wù)的個(gè)性化致力于共用設(shè)施、設(shè)備的持續(xù)改進(jìn)和功能提升致力于培養(yǎng)員工的專業(yè)素質(zhì)以及社區(qū)全員的參與意識致力于文化功能的提升，塑造符合現(xiàn)代文明的人居理想環(huán)境2、我們確定的悉尼印象項(xiàng)目的管理目標(biāo)是：悉尼印象小區(qū)前期物業(yè)管理以做開發(fā)商的“好幫手”、業(yè)主的“好管家” 為總體目標(biāo)；努力創(chuàng)建一個(gè)“安全、整潔、優(yōu)美、舒適”的居住環(huán)境，緊密配合 開發(fā)商的整體規(guī)劃，力爭接管后短期內(nèi)使小區(qū)物業(yè)管理各項(xiàng)工作步入正軌，成為荊州市小住宅項(xiàng)目物業(yè)管理的一個(gè)典范項(xiàng)目， 兩年內(nèi)達(dá)到并超過物業(yè)管理省優(yōu)示 范標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)讓本小區(qū)成為利嘉物業(yè)“一站無憂式

26、”小區(qū)管理服務(wù)的又一個(gè)成功 典范。具體分項(xiàng)目標(biāo)與保證措施如下:目標(biāo)名稱國優(yōu)指標(biāo)悉尼印象 小區(qū)目標(biāo)具體措施房屋完好率98%98%落實(shí)責(zé)任人，實(shí)行巡視制度，建檔記錄，確 保房屋完好，無違章搭建及損壞公共設(shè)施。房屋零修、 包修及時(shí)率98%98%接到維修通知15分鐘內(nèi)到現(xiàn)場，及時(shí)完成 并建立回訪檔案記錄。維修合格率100%100%分項(xiàng)檢查，并進(jìn)行回訪制度，以確保維修工 程合格，滿足客戶需要。管理費(fèi)收繳 率98%95%按照規(guī)定收取，不擅自提高收費(fèi)，使管理費(fèi) 取之于民，用之于民。綠化成活率95%95%落實(shí)責(zé)任人養(yǎng)護(hù)，并由物業(yè)主管監(jiān)督執(zhí)行， 以確保公共綠化綠地?zé)o破壞，無黃土裸露現(xiàn) 象，發(fā)現(xiàn)問題立即修復(fù)。保潔

27、清潔率99%99%落實(shí)責(zé)任人進(jìn)行日常保潔工作，并由物業(yè)主 管監(jiān)督執(zhí)行，以確保小區(qū)內(nèi)垃圾日產(chǎn)日清， 空氣清新，設(shè)施完好。道路完好及 使用率90%95%落實(shí)責(zé)任人進(jìn)行養(yǎng)護(hù)，并由管理中心監(jiān)督執(zhí) 行，以確保道路完好、暢通。雨水井、污 水井完好率100%落實(shí)責(zé)任人進(jìn)行養(yǎng)護(hù)，并由管理中心監(jiān)督執(zhí) 行，以確保溝、渠、井完好，并定期疏通、 清理。排水管、明 暗溝完好率100%落實(shí)責(zé)任人進(jìn)行養(yǎng)護(hù)，并由管理中心監(jiān)督執(zhí) 行，以確保排水管理暢通無阻、無塌陷。路燈完好率85%90%落實(shí)責(zé)任人進(jìn)行養(yǎng)護(hù)，并由管理中心監(jiān)督執(zhí) 行，確保路燈無損、正常使用并進(jìn)行定期清 潔、養(yǎng)護(hù)小區(qū)治安發(fā) 生率1%以下1%以下保安員經(jīng)培訓(xùn)考核后上崗

28、，每周訓(xùn)練 1次， 每次2小時(shí)，落實(shí)保安崗位職責(zé)，明確責(zé)任， 實(shí)行24小時(shí)巡視制度，以確保小區(qū)的安全。五、管理特色與措施根據(jù)利嘉物業(yè)管理公司自身實(shí)際情況及項(xiàng)目開發(fā)理念， 我們從努力提高服務(wù) 水平的基礎(chǔ)出發(fā)，圍繞以下重點(diǎn)，讓“務(wù)實(shí)”和“努力”成為我們的管理特色： 專業(yè)化管理我們將力爭短期內(nèi)樹立本項(xiàng)目專業(yè)物業(yè)管理服務(wù)形象。從項(xiàng)目介入開始至日常管理的實(shí)施，力求突出管理服務(wù)的專業(yè)化。從強(qiáng)調(diào)規(guī) 范操作、大力推進(jìn)程序化標(biāo)準(zhǔn)化操作到與業(yè)主接觸中合理處理各種問題、使用計(jì)算機(jī)管理、CI標(biāo)識運(yùn)用等，務(wù)求專業(yè)；通過樹立服務(wù)意識、端正服務(wù)態(tài)度、掌 握服務(wù)技能、提高服務(wù)質(zhì)量、完善服務(wù)水準(zhǔn)和加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)，適應(yīng)市場變化，滿

29、 足并超越客戶不斷發(fā)展的要求和期望， 使我們的物業(yè)管理服務(wù)處于領(lǐng)先地位， 滿 足業(yè)主一流物業(yè)品牌體驗(yàn)。高素質(zhì)團(tuán)隊(duì)我們將努力讓客戶以我們高素質(zhì)的團(tuán)隊(duì)形象為榮。從業(yè)人員著裝、用語、儀容儀表和禮儀規(guī)范整齊，工作效率高，并堅(jiān)持不怠。 介入項(xiàng)目初即在關(guān)鍵崗位全部聘用具有多年服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的人員， 持續(xù)不斷地進(jìn)行員 工培訓(xùn)，實(shí)施現(xiàn)代企業(yè)人力資源管理、強(qiáng)調(diào)和重視員工激勵(lì)、推行員工職業(yè)生涯 規(guī)劃、以稍高于本地同行業(yè)薪酬水平吸引和留住人才，在條件允許后完善員工社 保福利和薪酬體系，形成穩(wěn)定的高素質(zhì)的人才團(tuán)隊(duì)。細(xì)微化服務(wù)我們將致力于讓客戶從我們服務(wù)細(xì)節(jié)中感受到自己的尊榮。相關(guān)經(jīng)驗(yàn)告訴我們，物業(yè)管理的本質(zhì)是服務(wù)，服務(wù)中重

30、視每一個(gè)細(xì)節(jié)、堅(jiān)持 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)品質(zhì)和多樣化的貼心服務(wù)項(xiàng)目，是提高業(yè)主滿意度的關(guān)鍵。只要業(yè) 主有需要，我們都極力提供最好品質(zhì)的服務(wù)。家文化社區(qū)我們將還業(yè)主一個(gè)真正的家的居所。通過分析和實(shí)際操作中的感受，我們知道業(yè)主需要的絕對不僅是住酒店的便 利奢華和所謂管家式貴賓式物業(yè)管理服務(wù)的的尊貴，在小區(qū)里業(yè)主需要的是一個(gè) 真正的可以毫無顧忌但又溫馨備至的家的居所。 我們將小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)的每一 個(gè)環(huán)節(jié)把業(yè)主當(dāng)作家人來看待，刻意營造長幼有序、鄰里守望的和諧家文化社區(qū)。 主要的內(nèi)容包括積極開展注重群體參與的社區(qū)文化活動(dòng)、倡導(dǎo)幸福美滿的家庭文化和融洽的鄰里關(guān)系、物業(yè)人員把每一個(gè)業(yè)主都當(dāng)作自己的親人來悉心關(guān)懷和

31、照 顧、在服務(wù)中重視溫情和溝通而非強(qiáng)制和武斷、結(jié)合節(jié)日氛圍營造創(chuàng)造祥和文明 的社區(qū)環(huán)境、團(tuán)聚和推動(dòng)小區(qū)“家”文化等。針對悉尼印象小區(qū)項(xiàng)目精簡務(wù)實(shí)的人力配備和物業(yè)管理服務(wù)需要密集人 力的矛盾，在物業(yè)管理服務(wù)中，采取聚焦客戶的方針，一切以客戶為中心，并將 重點(diǎn)推行以下幾點(diǎn)保證措施：首問負(fù)責(zé)制要求每一名員工在接到客戶和業(yè)主投訴、 詢問、服務(wù)要求等信息后，能解決 的按程序快速解決，自己不能解決的立即按流程找相關(guān)對口部門督促解決， 并做 到負(fù)責(zé)到底，跟進(jìn)問題的最終解決和回訪，爭取客戶滿意更大化。分工責(zé)任制以小區(qū)整體為面、以業(yè)主服務(wù)要求為點(diǎn)，按樓棟范圍將責(zé)任劃分到各專業(yè)層 面的每一個(gè)人，強(qiáng)調(diào)分工負(fù)責(zé)，實(shí)現(xiàn)

32、對客戶的聚焦。全員聯(lián)動(dòng)制管理中心所有人員不分專業(yè)和崗位， 強(qiáng)調(diào)除了做好自己的本職工作外，必須 同時(shí)關(guān)注其他方面的所有問題，并予以負(fù)責(zé)。比如保潔員工在做好樓棟工作的同 時(shí)，需要對安全和設(shè)備設(shè)施的狀況予以關(guān)注， 并將異常情況迅速及時(shí)的通報(bào)給相 關(guān)對口責(zé)任人，通過這種方式在小區(qū)內(nèi)組成一張密集的網(wǎng)?？焖俜磻?yīng)制遵循“快速的滿意好過緩慢的完美”的原則，強(qiáng)調(diào)全體人員在接到客戶要求后用最快的速度和最高的效率進(jìn)行反應(yīng)，以速取勝。第二章服務(wù)內(nèi)容與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)一、基礎(chǔ)服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)我們將按照優(yōu)于荊州市物業(yè)管理服務(wù)等級標(biāo)準(zhǔn)中二級物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)，其中以下服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)除部分限于硬件條件無法達(dá)到的以及在前期物業(yè)管理中應(yīng)當(dāng)

33、由施工保修或其他專業(yè)單位提供維保義務(wù)服務(wù)的由物業(yè)公司進(jìn)行監(jiān)督達(dá)到外，其他內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)我們承諾將作為本小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：物業(yè)共用部位的維修、養(yǎng)護(hù)和管理1、房屋外觀完好、整潔；對房屋共用部位進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)，檢修記錄和保養(yǎng)記錄齊全；2、空調(diào)安裝、陽臺封閉、防盜網(wǎng)安裝統(tǒng)一；3、每日巡查1 次小區(qū)房屋單元門、樓梯通道以及其他共用部位的門窗、玻璃等，做好巡查記錄，并及時(shí)維修養(yǎng)護(hù)。物業(yè)共用設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、維修、養(yǎng)護(hù)和管理1、建立設(shè)備設(shè)施臺帳，記錄齊全；2、設(shè)施設(shè)備標(biāo)志齊全、規(guī)范，責(zé)任人明確；操作維護(hù)人員嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范；設(shè)施設(shè)備運(yùn)行正常；3、消防設(shè)施設(shè)備完好，可隨時(shí)啟用；消防通道

34、暢通；設(shè)備房保持整潔、通風(fēng)，無跑、冒、滴、漏和鼠害現(xiàn)象；物業(yè)共用部位和相關(guān)場地的清潔衛(wèi)生，垃圾的收集、清運(yùn)及雨、污水管道的疏通1、按幢設(shè)置垃圾桶，每日清運(yùn)2 次。垃圾袋裝化，保持垃圾桶清潔、無異味；2、合理設(shè)置果殼箱或者垃圾桶，每日清運(yùn)2 次；3、小區(qū)道路、廣場、停車場、綠地等每日清掃2 次；樓道每日清掃2 次，每周拖洗1 次；樓梯扶手每日擦洗1 次；共用部位玻璃每周清潔1 次；路燈、樓道燈每月清潔1 次。及時(shí)清除道路積水、積雪。4、共用雨、污水管道每年疏通1 次；雨、污水井每月檢查1 次，視檢查情況及時(shí)清掏；化糞池每月檢查1 次，每 2 清掏 1 次，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)清掏。5、根據(jù)實(shí)際情況定期進(jìn)

35、行消毒和滅蟲除害。公共綠化的養(yǎng)護(hù)和管理1、有專業(yè)人員實(shí)施綠化養(yǎng)護(hù)管理（施工方維保期間做主動(dòng)跟蹤監(jiān)督）；2、草坪生長良好，及時(shí)修剪和補(bǔ)栽補(bǔ)種，無雜草、雜物；3、花卉、綠籬、樹木應(yīng)根據(jù)其品種和生長情況，及時(shí)修剪整形，保持觀賞效果；4、定期組織澆灌、施肥和松土，做好防澇、防凍；5、定期噴灑藥物，預(yù)防病蟲害。車輛停放管理1、對進(jìn)出小區(qū)的車輛實(shí)施證、卡管理，引導(dǎo)車輛有序通行、停放；2、無另外專門約定不負(fù)責(zé)車輛保管及安全問題。公共秩序維護(hù)、安全防范等事項(xiàng)的協(xié)助管理1、小區(qū)主出入口24 小時(shí)值勤；2、對重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)部位每1 小時(shí)巡查1 次；配有安全監(jiān)控設(shè)施的，實(shí)施24 小時(shí)監(jiān)控；3、對進(jìn)出小區(qū)的裝修、家政

36、等勞務(wù)人員實(shí)行臨時(shí)出入證管理；4、對火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應(yīng)急預(yù)案，事發(fā)時(shí)及時(shí)報(bào)告業(yè)主委員會和有關(guān)部門，并協(xié)助采取相應(yīng)措施。裝飾裝修管理服務(wù)1、按照住宅裝飾裝修管理有關(guān)規(guī)定和業(yè)主臨時(shí)公約要求，建立完善的住宅裝飾裝修管理制度；2、裝修前，依規(guī)定審核業(yè)主（使用人）的裝修方案，告知裝修人有關(guān)裝飾裝修的禁止行為和注意事項(xiàng)；3、每周巡查2 次裝修施工現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的，及時(shí)勸阻并報(bào)告甲方和有關(guān)主管部門。物業(yè)檔案資料管理1、檔案管理制度健全；2、建立共用設(shè)施設(shè)備檔案（設(shè)備臺帳），設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、檢查、維修、保養(yǎng)等記錄齊全；3、建立業(yè)主及物業(yè)

37、使用人基本資料檔案，做到一戶一檔，分類擺放整齊，查閱方便。二、 “一站無憂式”特色服務(wù)內(nèi)容根據(jù)悉尼印象項(xiàng)目實(shí)際情況，本著持續(xù)超越客戶滿意、提供高性價(jià)比的服務(wù)原則，我們?yōu)楸卷?xiàng)目度身定做了以下服務(wù)內(nèi)容作為我們的服務(wù)特色：專職管家貼身服務(wù)利嘉物業(yè)在小區(qū)設(shè)立專門的管理處，下設(shè)客戶服務(wù)中心設(shè)專職客戶關(guān)系經(jīng)理（小區(qū)管理員）一人，負(fù)責(zé)片區(qū)客戶入住裝修手續(xù)、日常服務(wù)需求響應(yīng)、投訴處理、意見征詢與處理、費(fèi)用收繳及采取各種措施進(jìn)行客戶關(guān)系維護(hù)。貴賓式入住手續(xù)辦理服務(wù)房屋銷售手續(xù)辦理完畢后，銷售員通知物業(yè)客戶服務(wù)中心，派所屬片區(qū)的專職管家 “客戶關(guān)系經(jīng)理”到現(xiàn)場與客戶進(jìn)行首次溝通，并帶領(lǐng)業(yè)主辦理驗(yàn)樓及入住各項(xiàng)手續(xù)，

38、無特殊情況入住手續(xù)由客戶關(guān)系經(jīng)理辦理、前臺接待協(xié)助。專屬業(yè)主檔案管理業(yè)主一戶一檔，居民檔案與居委會互動(dòng)。裝修手續(xù)一站式服務(wù)業(yè)主辦理裝修手續(xù)時(shí)由客戶關(guān)系經(jīng)理現(xiàn)場協(xié)助，申請審核當(dāng)場辦理，裝修完成后主動(dòng)辦理竣工驗(yàn)收及協(xié)助退還款項(xiàng)。家裝監(jiān)理服務(wù)裝修開工后前期每天現(xiàn)場過程監(jiān)督，后期每周2 次過程監(jiān)督，平時(shí)隨時(shí)進(jìn)行裝修巡查，無論有無問題前期每周一次、后期每 2 周一次向業(yè)主匯報(bào)最近的裝修情況，了解下一步的動(dòng)向，及時(shí)進(jìn)行溝通交流，平時(shí)出現(xiàn)問題的隨時(shí)溝通。裝修期間辦理臨時(shí)出入證及材料大型工具出門均需要向業(yè)主電話匯報(bào)征得同意。水電過戶與水電、電話等代交費(fèi)服務(wù)水電表代辦理過戶手續(xù)、代交納水電、電話等費(fèi)用。車船機(jī)票

39、等代定送上門服務(wù)代業(yè)主預(yù)定車船票、飛機(jī)票等。電腦上門免費(fèi)維護(hù)服務(wù)電腦軟件問題上門免費(fèi)維護(hù)。米油藥品等生活用品配送上門服務(wù)與小區(qū)底商超市合作，業(yè)主可通過電話聯(lián)系客戶服務(wù)中心要求配送日常生活 用品，只要業(yè)主有明確的需求信息，都可以提供類似服務(wù)。免費(fèi)更換燈泡水閥服務(wù)免費(fèi)替業(yè)主更換家中的燈泡和水閥等，材料由業(yè)主負(fù)責(zé)，可提供代購。代收發(fā)郵件報(bào)刊服務(wù)免費(fèi)代業(yè)主收發(fā)電子郵件、信件、包裹、快遞及報(bào)刊等。空房巡查與匯報(bào)服務(wù)業(yè)主未裝修的或已經(jīng)裝修但空置未居住的房屋由客戶關(guān)系經(jīng)理與管理員進(jìn)行巡查，包括每次大雨后的巡查，巡查后馬上報(bào)修，然后向業(yè)主匯報(bào)及跟蹤。報(bào)修跟蹤與匯報(bào)服務(wù)對于業(yè)主報(bào)修問題由客戶關(guān)系經(jīng)理進(jìn)行跟蹤，每

40、三天一次及完工復(fù)驗(yàn)后向業(yè)主匯報(bào)。定期上門征詢意見服務(wù)入住后客戶關(guān)系經(jīng)理負(fù)責(zé)每一個(gè)月定期與業(yè)主進(jìn)行面對面溝通，書面征求意見和建議，一事一處理，步步跟進(jìn)，事事反饋回訪。商鋪安全巡視與溝通服務(wù)安全員白天2 小時(shí)一次，晚上 1 小時(shí)一次店外巡邏，每天上午下午各一次進(jìn)店巡邏，客戶關(guān)系經(jīng)理每周一次進(jìn)店溝通與交流不少于10 分鐘。生活垃圾無二次污染清運(yùn)服務(wù)生活垃圾每天上午8： 00-9： 00，下午3： 00-4： 00 集中到單元門口收集垃圾，平時(shí)垃圾隨時(shí)通知收取，樓道衛(wèi)生每日清掃一次，每周公共設(shè)施擦拭一次，每月窨井溝渠疏掏一次。網(wǎng)格式小區(qū)安全服務(wù)24 小時(shí)設(shè)門崗，24 小時(shí)監(jiān)控，車輛出入發(fā)牌，固定車位，

41、白天2 小時(shí)一次安全巡邏、夜晚1 小時(shí)一次安全巡邏，巡邏時(shí)對隱蔽處及陽臺庭院燈光查看。公共設(shè)施巡查服務(wù)設(shè)備管理員每周一次對所管片區(qū)的公共設(shè)施與房屋公共部位全面巡查一次，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。綠化維護(hù)服務(wù)片區(qū)管理員對綠化狀況隨時(shí)進(jìn)行跟蹤，對草坪狀況、死樹死苗等及時(shí)書面通 報(bào)維保單位負(fù)責(zé)維護(hù)。第三章服務(wù)模式與管理組織架構(gòu)一、服務(wù)模式利嘉物業(yè)管理公司將秉承“服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值，品質(zhì)成就未來”的管理理念，依托我們在已有項(xiàng)目的成功經(jīng)營模式和經(jīng)驗(yàn)， 完善的質(zhì)量管理體系，根據(jù)悉尼印 象項(xiàng)目客戶定位、綜合公共設(shè)施的智能化程度等因素， 我們擬在本項(xiàng)目采用以“以客戶為中心、以品質(zhì)為導(dǎo)向”的“客戶服務(wù)前向化”服務(wù)模式。悉尼印

42、象物業(yè)管理處運(yùn)作原理模型圖、管理架構(gòu)1、悉尼印象物業(yè)管理處組織架構(gòu)描述組織架構(gòu)的設(shè)置原則是精簡高效、一專多能，采用管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)制， 簽訂經(jīng)營責(zé)任書，實(shí)行獨(dú)立核算。管理處各崗位所需人力資源配置實(shí)行利嘉物業(yè)管理公司供應(yīng)下的完全雙 向選擇，以保證管理處經(jīng)理建立一支高效、協(xié)調(diào)的團(tuán)隊(duì)。管理處內(nèi)部采用完全扁平化的直線職能制，盡量減少管理環(huán)節(jié)，提高工 作效率和保證信息渠道的暢通。2、管理組織架構(gòu)圖3、主要崗位職責(zé)管理處主任全權(quán)負(fù)責(zé)項(xiàng)目日常管理運(yùn)作，直接對公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)?？蛻糁鞴艿穆氊?zé)是負(fù)責(zé)客服中心的運(yùn)作，建立管理處與業(yè)主之間的服務(wù) 平臺，直接下級是收費(fèi)兼前臺接待員及（小區(qū)管理員）。小區(qū)管理員的職責(zé)是直接受

43、理業(yè)主、住戶的需求信息迅速、準(zhǔn)確傳遞至 各相關(guān)單位。設(shè)備主管的職責(zé)是負(fù)責(zé)小區(qū)各種設(shè)備、設(shè)施的維護(hù)、保養(yǎng)、維修以及業(yè) 主的報(bào)修工作。三、崗位設(shè)置與人員編制表序崗位制編職責(zé)說明號一管理處與客戶服務(wù)中心31、主任1負(fù)責(zé)管理處全面運(yùn)作管理2、前臺接待兼出納兼收費(fèi)員1負(fù)責(zé)前臺接待、費(fèi)用收繳、出納、倉管、人事行政。3、客戶服務(wù)主管兼小區(qū)管理員1負(fù)責(zé)客戶服務(wù)工作管理、小區(qū)客戶關(guān)系維系一安全班21其中設(shè)主管1人兼白班門崗支援1、安全員12分三班，每班3人共9人、另2人輪休，主管1人三保潔班4其中一人兼班長1保潔員411棟樓內(nèi)2人、樓外和商業(yè)1人，輪休1人四維修隊(duì)1由管理處主任負(fù)責(zé)管理1、萬能維修員1負(fù)責(zé)小區(qū)裝

44、修巡查監(jiān)管、業(yè)主報(bào)修處理與雜項(xiàng)維修。以上共配置20人。四、管理服務(wù)人員的培訓(xùn)1、培訓(xùn)工作的指導(dǎo)思想無論從事何種行業(yè)，工作最終是由人去落實(shí)完成。所以，我們始終高度重視 入力資源的開發(fā)，尤其強(qiáng)調(diào)企業(yè)對員工的內(nèi)部潛能開發(fā)一一培訓(xùn)。因此，我們把培訓(xùn)工作提升到物業(yè)管理公司是否能按照既定目標(biāo)實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)的戰(zhàn) 略高度來對待。我們相信，一個(gè)好的物業(yè)管理服務(wù)模式必定包含一個(gè)良好的培訓(xùn) 機(jī)制。我們認(rèn)為：培訓(xùn)是企業(yè)壯大的催化劑，是員工職業(yè)生涯的加油站，是企業(yè) 給員工最實(shí)惠的福利。我們在人員培訓(xùn)工作上擬采取如下措施：結(jié)合我管理公司在物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面的經(jīng)驗(yàn)，并根據(jù)物業(yè)管理市場及行業(yè)動(dòng)態(tài)的最新變化，隨時(shí)調(diào)整培

45、訓(xùn)策略，不斷更新培訓(xùn)內(nèi)容，保證 培訓(xùn)的效果。樹立“管理者就是培訓(xùn)者”的觀念。每一位管理人員都應(yīng)該擔(dān)負(fù)起培訓(xùn) 下屬員工的職責(zé)。我們尤其強(qiáng)調(diào)培養(yǎng)員工實(shí)際工作中的能力，要求員工 通過培訓(xùn)結(jié)合自己的工作實(shí)踐來不斷提高自己的工作能力，掌握和熟悉 日常工作的程序、要求、方法和技巧。培訓(xùn)考核績效化。我們將把管理處每次培訓(xùn)考核的結(jié)果與個(gè)入的績效考 核掛鉤，目的就是落實(shí)培訓(xùn)，量化培訓(xùn)，避免管理處培訓(xùn)流于形式。結(jié)合實(shí)際不斷持續(xù)改進(jìn)培訓(xùn)課程的內(nèi)容。我們將不斷總結(jié)實(shí)際工作中的 良好經(jīng)驗(yàn)，并用以指導(dǎo)員工，防止員工在機(jī)械循環(huán)的培訓(xùn)中喪失學(xué)習(xí)動(dòng) 力。采用先進(jìn)科學(xué)的方式（例如拓展訓(xùn)練、感受性訓(xùn)練、游戲等），使培 訓(xùn)形式多樣化

46、，增加不斷培訓(xùn)的效果。采用目前國際企業(yè)管理培訓(xùn)行業(yè)中流行的“KAS”培訓(xùn)方法，即集知（KNOWLEDGE）、能力（ABILITY ）和技巧（SKILL）于一體的培訓(xùn)方法。具體方法如：講授法、討論法、案例法、模擬角色法、對抗辯論法、 專題討論會、參觀學(xué)習(xí)、現(xiàn)場實(shí)習(xí)和職務(wù)輪換等。培訓(xùn)工作制度化，保證員工有足夠的培訓(xùn)時(shí)間。通過分級考核及末位淘 汰制度，制遣員工的緊迫感和壓力感，將傳統(tǒng)的被動(dòng)性接受培訓(xùn)，變?yōu)?員工自發(fā)性的主動(dòng)參與。2、培訓(xùn)系統(tǒng)的實(shí)施運(yùn)作培訓(xùn)系統(tǒng)圖系統(tǒng)圖說明針對悉尼印象的管理特點(diǎn)來設(shè)置培訓(xùn)目標(biāo)并擬定實(shí)施計(jì)修正有效運(yùn)用多種培訓(xùn)形式和方法，確保培訓(xùn)達(dá)到預(yù)期效果。通過對員工進(jìn)行考核，了解培訓(xùn)的

47、有效性及員工的接受程度。根據(jù)對考核結(jié)果的評估和反饋，及時(shí)調(diào)整培訓(xùn)思路并確定未來培訓(xùn)重點(diǎn)。 強(qiáng)調(diào)將理論應(yīng)用到實(shí)踐工作中。3、培訓(xùn)的組織方式培訓(xùn)職責(zé)管理處經(jīng)理助理負(fù)責(zé)員工日常培訓(xùn)的計(jì)劃、協(xié)調(diào)、組織、考核等工作。主管級以上的管理人員根據(jù)管理處提出的培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行逐級培訓(xùn)，并對培訓(xùn)實(shí)施評估，并及時(shí)將培訓(xùn)效果和情況反饋給上級培訓(xùn)人員。培訓(xùn)實(shí)施流程我們對員工的培訓(xùn)分為三個(gè)階段：入職培訓(xùn)一一崗位轉(zhuǎn)正培訓(xùn)一一日常管理 培訓(xùn)。每位新入職員工必須接受為期 7天的入職培訓(xùn)，內(nèi)容詳見新員工公共培訓(xùn) 科目；三個(gè)月試用期滿后，員工將接受為期一周的轉(zhuǎn)正培訓(xùn)， 考核合格后方可轉(zhuǎn) 正。轉(zhuǎn)正以后員工將接受長期連續(xù)的日常管理培訓(xùn)，

48、內(nèi)容詳見各工種培訓(xùn)科目表。培訓(xùn)時(shí)間為實(shí)現(xiàn)“加油站”式培訓(xùn)，我們對各工種員工亦制訂了具體的培訓(xùn)時(shí)間要求， 完成培訓(xùn)后登錄積分，詳見下表：職務(wù)（崗位）部門經(jīng)理以上項(xiàng)目主管管理員（班組長）作業(yè)服務(wù)員工每年培訓(xùn)時(shí)間不少于140H不少于100H不少于80H不少于60H根據(jù)脫產(chǎn)情況培訓(xùn)亦可分為三種，即：全脫產(chǎn)培訓(xùn)、半脫產(chǎn)培訓(xùn)、在職培訓(xùn) 我們堅(jiān)持以“在職培訓(xùn)為主.脫產(chǎn)培訓(xùn)為輔”，并對非關(guān)鍵培訓(xùn)采取“以考代訓(xùn)I” 的方式。第四章項(xiàng)目接管與入住管理方案一、項(xiàng)目的接管驗(yàn)收與移交1、物業(yè)接管驗(yàn)收的意義物業(yè)的接管驗(yàn)收是對新建物業(yè)竣工驗(yàn)收的再驗(yàn)收。依據(jù)國家建設(shè)部頒布的房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)對已物業(yè)進(jìn)行以主體結(jié)構(gòu)安全和滿足使用

49、功能為主 要內(nèi)容的再檢驗(yàn)，它是直接關(guān)系到今后物業(yè)管理工作能否正常開展的一個(gè)重要步驟。物業(yè)的接管驗(yàn)收不僅包括主體建筑、附屬設(shè)備、配套設(shè)施，而且還包括道路、場地和環(huán)境綠化等，應(yīng)特別重視對綜合功能的驗(yàn)收。2、項(xiàng)目接管驗(yàn)收重點(diǎn)我公司如中標(biāo)，將重點(diǎn)從一下幾個(gè)方面出發(fā)，切實(shí)做好項(xiàng)目的接管驗(yàn)收和移交工作：公司選派素質(zhì)好、業(yè)務(wù)精，對工作認(rèn)真負(fù)責(zé)的工程技術(shù)人員參加驗(yàn)收工作；既應(yīng)從今后物業(yè)維護(hù)保養(yǎng)管理的角度驗(yàn)收，也應(yīng)站在客戶的立場上，對 物業(yè)進(jìn)行嚴(yán)格的驗(yàn)收，以維護(hù)客戶的合法權(quán)益；接管驗(yàn)收中若發(fā)現(xiàn)問題，要明確記錄在案，約定期限督促開發(fā)主體對存 在的問題加以解決，直到完全合格；落實(shí)物業(yè)的保修事宜。根據(jù)建筑工程保修的有

50、關(guān)規(guī)定，由開發(fā)主體負(fù)責(zé)保修，向物業(yè)管理公司交付保修保證金，或由物業(yè)管理公司負(fù)責(zé)保修，開發(fā)主體一次性撥付保修費(fèi)用；3、接管驗(yàn)收工作目標(biāo) 明確交接雙方的責(zé)、權(quán)、利關(guān)系確保物業(yè)具備正常的使用功能，充分維護(hù)客戶的利益為以后的物業(yè)管理創(chuàng)造條件：通過物業(yè)的接管驗(yàn)收，一方面使工程質(zhì)量 達(dá)到要求，減少日常管理過程中的維修、養(yǎng)護(hù)工作量。另一方面根據(jù)接管有關(guān)物業(yè)的文件資料，可以摸清掌握物業(yè)的性能與特點(diǎn)，預(yù)防管理中可能出現(xiàn)的問題，有利于計(jì)劃安排好各項(xiàng)管理，為以后的物業(yè)管理創(chuàng)造 了條件。、項(xiàng)目的入住管理1、入伙管理要點(diǎn)提示業(yè)主在入住前明白辦理入伙手續(xù)時(shí)應(yīng)帶的文件資料及準(zhǔn)備工作，以免辦理手續(xù)時(shí)徒勞往返。為業(yè)主辦理入伙手

51、續(xù)時(shí)，應(yīng)程序順暢，手續(xù)完善，票據(jù)正規(guī)。即時(shí)完成入伙注記。受理代辦服務(wù)手續(xù)齊全、收費(fèi)合理、守時(shí)守約、保證質(zhì)量。2、業(yè)主入伙流程我們將根據(jù)項(xiàng)目的實(shí)際情況與開發(fā)商一起指定合適的業(yè)主入伙流程，保 證業(yè)主入伙的便捷和高效率。以下流程圖僅供參考。3、入伙作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)入伙接待工作應(yīng)做到耐心、細(xì)心、百問不厭。入伙各項(xiàng)資料齊全，記錄規(guī)范完整，按戶建立客戶檔案。入伙各項(xiàng)收費(fèi)正確，做到日結(jié)月清、帳表相符。特約服務(wù)手續(xù)齊全，收費(fèi)合理，守時(shí)守約，保證質(zhì)量。內(nèi)部手冊登記及時(shí)，即時(shí)完成注記。入伙按戶匯總，次月5日前全部歸檔。4、入伙作業(yè)檢查規(guī)范為了保證悉尼印象住宅小區(qū)入伙工作正常有序，管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)對入伙 工作的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行檢

52、查以保證工作規(guī)范和服務(wù)質(zhì)量。集中入伙時(shí)管理處經(jīng)理每天巡視各個(gè)接待環(huán)節(jié)，發(fā)現(xiàn)問題，分析原因予以解決。每月4 次抽查入伙資料、記錄，發(fā)現(xiàn)不符合作業(yè)要求，用書面通知相關(guān)人員整改，對確屬運(yùn)作上的不完善處，經(jīng)分析后開具糾正/預(yù)防措施通知單加以落實(shí)完善。正常情況入伙階段，管理處經(jīng)理每月一次抽查入伙工作資料，收費(fèi)情況、記錄情況及歸檔情況，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)以不合格項(xiàng)發(fā)書面通知并整改。第五章項(xiàng)目二次裝修管理方案入住后， 隨之而來的將是房屋二次裝修的高峰期，為了保證物業(yè)的結(jié)構(gòu)安全，維護(hù)居住區(qū)的統(tǒng)一、美觀，我們將以房屋結(jié)構(gòu)、外觀防水、違章搭建、裝修秩序 （物品出入、安全、 消防） 等作為裝修管理的工作重點(diǎn)，嚴(yán)格進(jìn)行裝修管

53、理（二次裝修管理制度及流程詳見我公司操作手冊文件）。一、加強(qiáng)宣傳、正確引導(dǎo)針對悉尼印象多戶型的特點(diǎn)，制訂詳細(xì)的裝修管理指南，在入伙辦理手續(xù)時(shí)發(fā)放給業(yè)主，同時(shí)管理處為業(yè)主提供必要的房屋結(jié)構(gòu)圖紙，指導(dǎo)業(yè)主合理進(jìn)行二次裝修。二、嚴(yán)格審批、加強(qiáng)巡查根據(jù)對二次裝修管理的經(jīng)驗(yàn)，我們在 悉尼印象裝修管理中注重于以下步驟：在二次裝修的審批過程中，建立管理處相關(guān)主管初審，管理處主任審批的二級審批責(zé)任制，強(qiáng)化審批責(zé)任。加強(qiáng)對施工隊(duì)伍的管理，實(shí)施“二證一書”制度，要求裝修施工單位辦理“裝修許可證”和“施工人員出入證”，并簽訂“二次裝修責(zé)任書”，同時(shí)要求施工單位繳納一定數(shù)額的裝修管理押金。加強(qiáng)裝修過程的監(jiān)督，各專業(yè)的

54、管理服務(wù)人員必須掌握二次裝修管理的基本知識及管理要點(diǎn)，并著重給予培訓(xùn)。在裝修期間，成立以房管、工程及安全安全為成員的二次裝修聯(lián)合管理組。目的就是在裝修高峰期間，對裝修過行更有效的管理和監(jiān)控。根據(jù)以往經(jīng)驗(yàn)，我們將注重并強(qiáng)調(diào)下列監(jiān)管重點(diǎn)：為防止房屋結(jié)構(gòu)、外觀受損及違章搭建，我們在實(shí)際工作中，除要求項(xiàng)目主管的例行巡查外，管理處安全員、清潔等各崗位也對二次裝修進(jìn)行 全方位監(jiān)督，消除管理盲點(diǎn)，形成立體交叉式的裝修監(jiān)督網(wǎng)紹，一經(jīng)發(fā) 現(xiàn)問題及時(shí)處理，把違章裝修消滅于萌芽狀態(tài)。為防止房屋裝修后經(jīng)常出現(xiàn)滲漏水問題，我們將在施工裝修審核前與業(yè) 主做好相關(guān)位置的防水交接，并要求施工隊(duì)做好洗手間、廚房等部位的 防水處理，裝修竣工驗(yàn)收時(shí)重點(diǎn)對這些部進(jìn)行二次驗(yàn)收。為維持居住區(qū)裝修秩序及安全，我們將加強(qiáng)對施工隊(duì)的管理，狠抓消防 安全，控制未經(jīng)允許的動(dòng)火作業(yè)；實(shí)施外來人員準(zhǔn)入制度，嚴(yán)格管制各 出入口，對搬出物品一律取得業(yè)主同意后登記后放行；嚴(yán)格控制施工的 時(shí)間及裝修垃圾的清運(yùn)，消除裝修帶來的噪音和垃圾污染。三、依法管理、以理服人對違章裝修的施工單位我們將以說服教育為主， 勸其整改。對整改不良的我 們將以裝修責(zé)任書為依據(jù)，要求其限期整改并上報(bào)主管