某小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)目標(biāo)與整體策劃-制度大全

1、某小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)目標(biāo)與整體策劃- 制度大全某小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)目標(biāo)與整體策劃之相關(guān)制度和職責(zé)，E 小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)目標(biāo)與整體策劃（一）、管理服務(wù)宗旨及目標(biāo)的實施為體現(xiàn)E的尊貴，發(fā)展商特聘請 XX盛和園物業(yè)管理有限公司提供高效率的專業(yè)化的物業(yè)管理服務(wù)。為全面提升以客為尊的服.E 小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)目標(biāo)與整體策劃（一 ）、管理服務(wù)宗旨及目標(biāo)的實施為體現(xiàn)E的尊貴，發(fā)展商特聘請"XX盛和園物業(yè)管理有限公司”提供高效率的專業(yè)化的物業(yè) 管理服務(wù)。為全面提升“以客為尊”的服務(wù)機制，E特設(shè)有總辦事處、下設(shè)工程部、客戶服務(wù)部 （物業(yè)部）、保潔部、保安部、行政人事財務(wù)部等部門。E 管理處本著"親

2、切服務(wù),用心管理"的宗旨,竭誠為業(yè)戶提供完善、周到、優(yōu)質(zhì)、理想的服務(wù),努力創(chuàng)造一個安全、文明、和諧、舒適的居住環(huán)境。同時通過對訂定完善的設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)維修計劃,對物業(yè)及系統(tǒng)設(shè)施設(shè)備實施嚴(yán)謹(jǐn)完善的管理,使物業(yè)達至保值增值的目標(biāo)。物業(yè)管理服務(wù)主要包括兩大部分,一是對物業(yè)及設(shè)施設(shè)備實施規(guī)范嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾?二是對業(yè)戶提供細(xì)致、周到、優(yōu)質(zhì)的服務(wù),創(chuàng)造舒適的理想居停。1、將E作為XX物業(yè)管理的典范實施管理，引入盡善盡美的個性化服務(wù)理念 ，將酒店管理與物業(yè)管理融為一體,本著"以人為本"的原則,以高起點的管理、高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)、高素質(zhì)的人員,讓業(yè)戶享受"五星級 "的人性

3、化服務(wù),從而達到社會、環(huán)境、經(jīng)濟的高效益。2、在內(nèi)部管理上,實行定員、定量、定額方式,以規(guī)范嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾矸椒?合理調(diào)配各工作崗位的人員,量化各崗位的人員,量化各崗位的工作指標(biāo),實行嚴(yán)格有效的考核制度,使管理隊伍的素質(zhì)不斷地提高，為管理好E服務(wù)于業(yè)戶打好堅實的基礎(chǔ)。3、協(xié)調(diào)處理好開發(fā)商與業(yè)主的間的關(guān)系,作為雙方溝通的橋梁,維護兩者的合法權(quán)益,向開發(fā)商提出合理的建議,為?。ㄓ?）戶排憂解難,使住（用 ）戶稱心如意,安居樂業(yè)。4、 通過專業(yè)化和社會化的物業(yè)管理服務(wù),延長物業(yè)及其設(shè)施、設(shè)備、 綠化等使用期,發(fā)揮物業(yè)設(shè)施及其環(huán)境效益的整體功能,促進人居環(huán)境的改善,從而有助于人際關(guān)系的融洽。優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理本

4、身既可免除業(yè)戶的后顧的憂,確保業(yè)主的物業(yè)高度保值、增值。增強他們對房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)的信心,提升開發(fā)商在公眾中的良好形象,創(chuàng)造良好的名牌效應(yīng),更有效地促進物業(yè)的銷售。5、在物業(yè)管理方面,計劃從業(yè)戶入住起兩周年評上優(yōu)秀物業(yè)管理小區(qū)的榮譽稱號。（二 ）管理服務(wù)目標(biāo)整體策劃E 的管理服務(wù)工作將本著" 親切服務(wù),用心管理" 的宗旨,對本上區(qū)的住宅及部分實施一體化管理的綜合服務(wù)。一體化管理,管理處設(shè)有對住宅及管理的各部門,負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、管理住宅及商鋪管理中出現(xiàn)的各種情況和問題,保證小區(qū)的正常運作,受理?。ㄓ?）戶及商場、寫字樓的投訴,監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量,確保各種管理工作暢順。管理處設(shè)有客戶服務(wù)部,

5、全面負(fù)責(zé)小區(qū)住宅部分和商場、寫字樓的日常管理服務(wù)工作,充分發(fā)揮一體化管理資源合理配置的優(yōu)勢,節(jié)約人力、物力的投入 ,加強住宅和商場、寫字樓的相互支持和促進,提高管理效能。管理處將以人性化的管理貫穿于工作的始終,充分發(fā)揮員工的工作積極性、主動性和創(chuàng)造性,最好地滿足住用戶的各項要求。管理處將結(jié)合本小區(qū)的特點,把住宅管理和商場、寫字樓管理結(jié)合,創(chuàng)造出獨具風(fēng)格的管理模式,以盡善盡美的管理服務(wù),為業(yè)戶提供安全的居住、辦公、商務(wù)環(huán)境。（三 ）管理運作機制公司每年與管理處簽訂管理目標(biāo)、經(jīng)濟指標(biāo)責(zé)任書,管理處各級員工與管理處簽訂服務(wù)質(zhì)量保證書,實行計劃目標(biāo)責(zé)任制管理,同時,還貫以督導(dǎo)管理,全面質(zhì)量管理,協(xié)調(diào)管

6、理及實行值班主管日常管理責(zé)任制。嚴(yán)密、科學(xué)、規(guī)范的管理動作機制是為廣大業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷服務(wù)的保證,更使管理動作逐漸走向良性循環(huán),實施物業(yè)管理服務(wù)動作機制如下:1 、計劃目標(biāo)管理根據(jù)人國城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)的要求,按照全國優(yōu)秀物業(yè)管理住宅小區(qū)的標(biāo)準(zhǔn)及評分細(xì)則制定各項管理指標(biāo); 務(wù)求物業(yè)在兩年內(nèi)成為全國優(yōu)秀物業(yè)管理示范小區(qū)。2、督導(dǎo)管理采取有效的督導(dǎo)管理方式,對各職能部門實施監(jiān)督指導(dǎo)管理,保證工作正常運作,提高工作效率和工作質(zhì)量,具體有以下四種作法:(1)經(jīng)濟管理:公司與各級員工簽訂勞動責(zé)任狀,明確員工的權(quán)利與義務(wù),并制定各員工所在崗位和工作績效相掛鉤的工資制度,以此來調(diào)動員工的工作積

7、極性。(2)法規(guī)管理:遵循既訂的規(guī)章制度和工作程序來規(guī)范員工的言行,提高工作效率和工作質(zhì)量。(3)行政管理:實行每月、每周部門詳細(xì)的工作計劃,管理處主任每天上班前20 分鐘組織管理級召開"早會"布置當(dāng)日工作,下達工作任務(wù),總結(jié)前一天的工作情況,分析存在的問題,提出解決辦法;并每周召集主管人員開一次辦公會,講評和布置工作,聽取匯報,分析存在問題,提出解決辦法。(4)激勵、培訓(xùn)管理:物業(yè)管理是多工種的服務(wù)行業(yè),平凡而樸實無化,為預(yù)防員工在一天天的重復(fù)工作當(dāng)中滋生惰性,我們采取通過各種培訓(xùn)教育手段喚起、培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神、職業(yè)道德、職業(yè)的榮譽感和責(zé)任意識,讓廣大員工都能在不斷挑戰(zhàn)

8、平凡的過程中不斷超越,并樹立員工與管理中心利益一致性的認(rèn)同感和"與小區(qū)榮辱與共"的使命感,不斷提高員工自身素質(zhì)和工作水平。3、全面質(zhì)量管理。根據(jù)國家質(zhì)量評定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn), 全面推行質(zhì)量管理,成立全面質(zhì)量管理小組,按照既定的質(zhì)量管理操作規(guī)程標(biāo)準(zhǔn),各級管理人員要認(rèn)真檢查質(zhì)量情況,發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題及時糾正,使工作質(zhì)量不斷提高。4、協(xié)調(diào)管理運用協(xié)調(diào)的管理辦法解決在管理服務(wù)過程中經(jīng)常發(fā)生的各部門的間、部門與員工的間、員工與員工的間、員工與業(yè)戶的間的矛盾和沖突。一是鼓勵員工、業(yè)戶對管理服務(wù)工作提出合理化建議、批評意見或投訴,增強服務(wù)氣氛和管理的凝聚力,把存在的問題暴露出來,從而盡早防止嚴(yán)重后果

9、的發(fā)生;二是在解決因員工士氣低落、服務(wù)質(zhì)量低劣,造成業(yè)戶有不滿情緒的問題時 ,若說服或協(xié)商無效,可采取行政辦法,運用行政紀(jì)律與指令加以解決。5、實行中央值班主管日常管理責(zé)任制管理處設(shè)值班調(diào)度室,由各部門主管輪值行使管理日常工作的指揮權(quán),及時處理日常事務(wù)和突發(fā)事件,協(xié)調(diào)各部門的工作,接受業(yè)戶投訴,保證管理機制的高效運轉(zhuǎn)。這樣不但有利于管理,方便業(yè)戶,而且有利于管理處主任集中精力做好各種工作,有時間深入到工作,有時間深入到工作現(xiàn)場抓落實。6、導(dǎo)入物業(yè)管理CI 系統(tǒng)戰(zhàn)略在管理運作中全面推行CI 視覺識別系統(tǒng),從細(xì)處入手,創(chuàng)大品牌效應(yīng),在小區(qū)內(nèi)設(shè)置各種形象指示牌,形成獨有的社區(qū)文化個性和文明建設(shè)特色的

10、小區(qū)。具體圖示如下:(四 )管理動作規(guī)范1 、目的,特制為制定實施服務(wù)提供計劃、檢驗評價服務(wù)質(zhì)量和接受公司及業(yè)主監(jiān)督檢查提供依據(jù) 定本規(guī)范。2、適用范圍本規(guī)范適用于公司為小區(qū)全體業(yè)主提供的物業(yè)管理服務(wù),包括保安和消防服務(wù),房屋及其配套設(shè)備設(shè)施的管理、維護、保養(yǎng)服務(wù),環(huán)境衛(wèi)生管理服務(wù),綠化服務(wù)。3、規(guī)范(1)基本要求A.成立業(yè)主管理委員會(條件具備時),簽訂物業(yè)管理合同，制定管理公約和住戶手冊，建立健 全業(yè)主的檔案。B.接收并完好保存完整的物業(yè)驗收資料、圖紙、檔案，維護物業(yè)使的符合規(guī)劃要求。C.服務(wù)及時、準(zhǔn)確、安全、規(guī)范，非不可避免時，不影響業(yè)主的正常工作和生活。D.人員要求?著工裝、佩工牌上崗

11、。?勝任本職工作,服務(wù)及時、準(zhǔn)備、熱情、周到、誠懇,有無業(yè)主監(jiān)督一個樣,有無上級監(jiān)督一個樣。?遵紀(jì)守法,服從領(lǐng)導(dǎo),團結(jié)同事,努力工作。?講文明、講禮貌、守道德、尊重業(yè)主,不與業(yè)主發(fā)生正面爭吵。(2)保安和消防A.實行封閉式管理。B.實行24小時保安和消防值班，維護正常工作生活秩序，消防安全隱患，無因公司責(zé)任造成的重大刑事案件、安全事故和消防事故。C.接到任何突發(fā)性刑事案件、安全事故和消防事故的報告，管理人員在十分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場處 理 , 組織搶險抗災(zāi)。(3)房屋及其配套設(shè)施設(shè)備管理、維修、保養(yǎng)A.按規(guī)定對房屋及公用配套設(shè)施設(shè)備進行管理和維修保養(yǎng)，無因公司責(zé)任造成任何損壞或服務(wù)中斷。?房屋完好率&

12、gt;100%?房屋零修及時率>99%?房屋零修合格率=100%?設(shè)備完好率>98%?公用設(shè)施完好率>98%?路燈完好率>100%?地面單塊積水面積B.按合同提供業(yè)主室內(nèi)房屋及其配套設(shè)施設(shè)備的安裝維修。?業(yè)主請修及時率>99%?業(yè)主請修合格率=100%C.限停水電及凡可能對業(yè)主正常工作生活帶來不便的維修、保養(yǎng)作業(yè)，提前24小時通知業(yè) 主。緊急搶修除外。D.接到任何原因造成的影響（或潛在影響）業(yè)主正常工作生活的房屋及公用配套設(shè)施設(shè)備損壞或服務(wù)中斷的通知,管理人員在半小時內(nèi)趕到現(xiàn)場檢修處理;危及（或潛在危及）業(yè)主生命財產(chǎn)安全的管理人員在十分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場檢修處理。（4）

13、環(huán)境衛(wèi)生A.整體環(huán)境及清潔設(shè)施隨時保持清潔，無雜物，無污漬，無積塵，無積水、無亂貼亂畫。B.無亂設(shè)攤點，無亂設(shè)廣告牌，無隨意堆放雜物，無隨意占用公共區(qū)域，無違反規(guī)定飼養(yǎng)家禽、家畜、寵物。C.清潔設(shè)備齊全完好，配置合理，并實行袋裝化垃圾管理，日產(chǎn)日清。清潔、保潔率 99%D.化糞池按三級無害化糞池標(biāo)準(zhǔn)管理。E.滅四害工作達到國家衛(wèi)生城市滅四害工作標(biāo)準(zhǔn)。?鼠密度粉跡法?百套房間有鼠跡房間數(shù)?外環(huán)境2,000M 鼠跡?藥激法檢查滅蟑螂工作達到"雙五"和 "雙二"標(biāo)準(zhǔn)?辦公場所及餐廳無蠅?百間居室有蠅房間?陽性房間蠅數(shù)?百間辦公室及居室有蚊房間數(shù)（5）綠化A.綠

14、化地布局合理優(yōu)美。B.花木品種多樣，觀葉、觀花、觀干植物兼有，花草樹木與建筑物配置得當(dāng)，長勢良好，修剪整 齊美觀。?草坪每年修剪2 次以上。?因管井水泥蓋地段造成綠籬斷段的控制在30cm 以內(nèi)。（6）其他A.（月）業(yè)主有效投訴次數(shù)B.（月）業(yè)主投訴處理率99%C.（月）業(yè)主投訴回訪率100%D.管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率 =100%E.消防設(shè)施、設(shè)備完好率 =100%4、檢驗規(guī)則（1）管理處采用下述方法進行驗收與評價:各班組日常自檢、互檢;管理處每月組織各班組聯(lián)合巡檢;管理處主任組織季度巡檢和年終大檢查。（2）管理處還將采用每半年一至兩次向業(yè)主發(fā)放物業(yè)管理服務(wù)征求意見表的方式,書面征求業(yè)主對安全保衛(wèi)、衛(wèi)生、保潔、設(shè)備保障運行、環(huán)境綠化等服務(wù)質(zhì)量意見,作為改進物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的參考依據(jù)。（3）管理處對上述（1）、 （2）收集的信息進行分析,并根據(jù)分析結(jié)果提出改進建議。（4）主要質(zhì)量指標(biāo)的計算方法:?業(yè)主投訴處理率=（已處理業(yè)主投訴次數(shù)/業(yè)主投訴總次數(shù)）?業(yè)主投訴回訪率=（回訪投訴業(yè)主人次/投訴業(yè)主總?cè)舜危 100%?房屋完好率=（完好房屋建筑面積/總建筑面積）X 100%?房屋零修及時率二（按規(guī)定時間維修房屋次數(shù)/房屋維修總次數(shù)）X 100%?房屋零修合格率二（房