安裝維修人員上門服務規(guī)范

1、一、安裝維修人員上門服務操作指引 12 3 4 5 6 7 8 二、服務語言表達技巧及常用服務規(guī)范用語一、服務語言表達技巧1、選擇積極的用詞與方式在保持一個積極的態(tài)度時,溝通用語也應當盡量選擇體現(xiàn)正面意思的詞。比 如說,要感用戶在電話中的等候,常用的說法是“很抱歉讓你久等。 ”這“抱歉久 等” 實際上在潛意識中強化了對方 “久等” 這個感覺。 比較正面的表達可以是 “ 非 常感謝您的耐心等待 。 ”如果一個用戶就產(chǎn)品的某個問題幾次重復,而客服想表達自己讓客戶真正解 決問題的期望,于是就說, “我不想再讓你重蹈覆轍。 ”這個帶貶義的“覆轍”就 容易讓用戶產(chǎn)生反感,這時候不妨這樣表達:“ 我這次有

2、信心這個問題不會再發(fā) 生 ” ,讓用戶聽來更順耳些。2、善用第一人稱代替第二人稱有專家指出,在對話中,頻繁地被稱為“你”會讓人感覺到被針對,因此, 服務人員在和用戶交流的時候,可以盡量用“我”代替“你” ,讓用戶聽起來覺得 更加親切。例:習慣用語:你的名字叫什么專業(yè)表達:請問,我可以知道你的名字嗎?習慣用語:你必須專業(yè)表達:我們要為你那樣做,這是我們需要的。習慣用語:你錯了,不是那樣的!專業(yè)表達:對不起我沒說清楚,但我想它運轉的方式有些不同。習慣用語:如果你需要我的幫助,你必須9專業(yè)表達:我愿意幫助你,但首先我需要習慣用語:你做的不正確專業(yè)表達:我得到了不同的結果,讓我們一起來看看到底怎么回事

3、。習慣用語:你沒有弄明白,這次聽好了。專業(yè)表達:也許我說的不夠清楚,請允許我再解釋一遍。3、在用戶面前維護企業(yè)的形象如果有用戶向客服抱怨他在其他部門所受的待遇,而客服為了表示理解,應 當說什么呢?“你說得不錯,這個部門表現(xiàn)很差勁” ,這樣是肯定不妥的,適當?shù)?表達方式是“ 我完全理解您的苦衷 ” 。另一類用戶的要求公司沒法滿足,就可以這樣表達:“ 對不起,我們暫時還沒 有解決方案 ” 。盡量避免不很客氣的推脫:“我沒辦法” 。當你有可能替用戶想一些 辦法時,與其勉為其難地說“我試試看吧” ,不如表示為“ 我一定盡力而為 ” 。 用戶的要求是公司政策不允許的。與其直說“這是公司的政策”不如這樣表

4、 達:“ 根據(jù)多數(shù)人的情況,我們公司目前是這樣規(guī)定的” 。 如果用戶找錯了人, 也不要說“對不起,這事我不管” ,換一種方式:“ 有專人負責,我?guī)湍D過去 ” 。 另外,方言中有一些表達方式應用在普通話中時就會不妥當。比如“一塌糊 涂” 、 “不會啦”等上海或港粵臺味道的表達,不應帶到普通話的規(guī)范表達中。二、服務規(guī)范用語及忌語1、規(guī)范用語:(1 、您有什么需要,請打電話 *,我們將及時為您服務。(2 、對不起,您提的問題比較專業(yè),我可以幫您問問,再答復您;(3 、請原諒,耽誤您的時間了;10（4） 、對不起，讓您久等了；非常感謝您的耐心等待！ （5） 、您能滿意！ （6） 、對不起，請您稍等，

5、我馬上就給您辦。 （7） 、對不起，根據(jù)公司規(guī)定應該是這樣的，請您原諒； （8） 、請您放心，我們一定幫您處理好； （9） 、請不要著急 （10） 、請慢慢地講 （11） 、對不起，給您添麻煩了 （12） 、我們做得還不夠，歡迎您多提寶貴意見； （13） 、謝謝您的來電！再見。 （14） 、請問有什么可以幫到您 （15） 、們應該做的。 （16） 、時和我們聯(lián)系。 （17） 、不理解的地方請盡管問。 （18） 、盡力幫助您的。 （19） 、您的電話已接通，請問有什么能幫到您？ （20） 、不起，我聽不清您的聲音，麻煩您大聲一點（或換部電話再打來） ，好嗎？ （21） 、我理解您的心情，您的意思

6、是 （22） 、您提的問題是在我的職責范圍內(nèi)，我可以為您解決的。 （23） 、對不起，先生，她今天休息，您把問題告訴我好嗎？我可以幫您處理。 （24） 、實在不好意思，給您添麻煩了，我們會盡快核實這一情況，給您妥善處理 這個問題，您看行嗎？ （25） 、不懂用戶的地方方言時：對不起，您可以講普通話嗎？我聽不太明白您剛 才說的話。 2、服務禁語： （1） 、不行、不知道、不清楚、我不懂 11 （2） 、一分錢、一分貨 （3） 、我們的空調(diào)就是這樣的 （4） 、不可能有這種事情發(fā)生 （5） 、這不關我們的事 （6） 、我沒權利處理、我必須請示領導 （7） 、我絕對沒講過這種話 （8） 、公司的規(guī)定

7、就是這樣 （9） 、你有完沒完 （10） 、你問我，我問誰啊 （11） 、這個問題不小、這問題很嚴重 （12） 、你管不著，就這樣 （13） 、不行就不行，這是規(guī)定 （14） 、你聽見沒有、你有沒有在聽 （15） 、我解決不了，愿意找誰找誰去； （16） 、不是告訴過你了嗎 （17） 、我們又不是為你一個人服務的 （18） 、你不懂我們的管理規(guī)定 （19） 、我不管這事 （20） 、不是給你講了嗎，怎么還不明白 （21） 、有完沒完、就你事多 （22） 、你怎么這么挑剔 （23） 、你怎么什么都不知道、你怎么連基本常識都不懂 （24） 、急什么？慢慢等！我們已經(jīng)派工了 （25） 、我怎么知道維修工什么時候能到？ （26） 、那不是我的錯 （27） 、有意見找領導去 （28） 、絕對沒有、您肯定弄了 12