Flyoxn湖北工業(yè)大學(xué)商貿(mào)學(xué)院畢業(yè)論文

1、Time will pierce the surface or youth, will be on the beauty of the ditch dug a shallow groove ; Jane will eat rare!A born beauty, anything to escape his sickle sweep.- Shakespeare摘 要 B2C商務(wù)是企業(yè)與消費(fèi)者之間的電子商務(wù)，它是以Internet為主要服務(wù)提供手段，實(shí)現(xiàn)奮眾消費(fèi)和提供服務(wù)，并保證與其相關(guān)的付襖方式電子化的一種模式。B2C電子商務(wù)的發(fā)展一直被業(yè)界所關(guān)注。 我國(guó)電子商務(wù)的環(huán)境在不斷改善，接受網(wǎng)上購(gòu)物方

2、式的消費(fèi)者越來越多。目前我國(guó)B2C電子商務(wù)市場(chǎng)發(fā)展的紅紅火火，各大企業(yè)激烈的競(jìng)爭(zhēng)，使B2C市場(chǎng)迅速發(fā)展并日益完善，國(guó)內(nèi)B2C市場(chǎng)發(fā)展持續(xù)看好。但綜觀其發(fā)展現(xiàn)狀，B2C電子商務(wù)發(fā)展仍存在著一些問題，國(guó)內(nèi)B2C電子商務(wù)網(wǎng)站近幾年也都面臨著嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。 本文分析了當(dāng)前中國(guó)B2C電子商務(wù)的困境；針對(duì)目前B2C電子商務(wù)企業(yè)所處的困境，提出了新的可能的發(fā)展思路，并對(duì)其發(fā)展前景進(jìn)行了分析。關(guān) 鍵 詞：B2C 電子商務(wù) 問題 發(fā)展思路 發(fā)展前景AbstractB2C business enterprises and consumers of e - commerce, it is in the Interne

3、t service provider as the main means of implementation of the fenzhi unigenmata and consumption and provision of services, and guarantees associated with the way to pay for which the Chienyi electronization.B2C e - commerce development has always been these concerns.Electronic commerce in China envi

4、ronmental improvements, accept the way consumers online shopping more and more.but China 2001 no B2C and too many gratifying, even had a leading e - commerce Web site had to face the fate of their choice.the status of the reasons for not just e - commerce as a whole, some of the reasons are also inc

5、luded some effects of B2C e - commerce development of specific reasons.market development issues, such as the Internet environment and conditions, credit improremant, problom, legislative issues, operational problems, etc.these bottlenecks can be resolved, for the development of electronic commerce

6、will be enormous.This paper analyzes the current Chinese B2C e - commerce; for the plight of B2C e - commerce business plight, has raised new possibilities of development thinking, and on their development prospects.Key words：B2C e - commerce question environmenet the development prospects 目 錄摘 要IAb

7、stractII緒 論1第一章 B2C電子商務(wù)發(fā)展存在的問題21. 市場(chǎng)問題22. 互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境和條件問題32.1. 缺乏全球性的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)32.2. 技術(shù)滯后帶來塞礎(chǔ)設(shè)施不足32.3. 收費(fèi)居高不下32.4. 電子商務(wù)的安全問題43. 信用制度方面的問題44. 物流配送體系問題65. 電子商務(wù)在立法方面存在的問題76. B2C具體經(jīng)曹問題8第二章 B2C電子商務(wù)的改進(jìn)思路111. 注意商品網(wǎng)上促銷的順序112. 提供個(gè)性化與互動(dòng)性強(qiáng)的客戶服務(wù)113. 提供良好的商品信息查詢和比較工具114. 發(fā)布的商品信息要真實(shí)可靠12第三章 B2C電子商務(wù)的發(fā)展前景13結(jié) 束 語14緒 論 21世紀(jì)全球進(jìn)入一

8、個(gè)新經(jīng)濟(jì)時(shí)代，信息通信網(wǎng)絡(luò)與技術(shù)的迅猛發(fā)展創(chuàng)造了一個(gè)無疆界的數(shù)字世界產(chǎn)品和服務(wù)幾乎可以瞬時(shí)在世界各地交易，以網(wǎng)絡(luò)和電子商務(wù)為主要特征的新經(jīng)濟(jì)以不可爭(zhēng)辯的事實(shí)席卷了全球每一個(gè)行業(yè)并重組著全球財(cái)富目前電子商務(wù)已經(jīng)成為國(guó)際上各個(gè)國(guó)家制定經(jīng)濟(jì)政策的主要依據(jù)之一。世界范圍內(nèi)的政府部門、公眾服務(wù)機(jī)構(gòu)電信企業(yè)、銀行等金融服務(wù)機(jī)構(gòu)以及各類型企業(yè)和數(shù)以億計(jì)的個(gè)人用戶都紛紛投入并參與到電子商務(wù)活動(dòng)中。電子商務(wù)在世界范圍內(nèi)已成為一股無法阻擋的歷史潮流。 隨著互聯(lián)網(wǎng)的速度普及和網(wǎng)民數(shù)量的壯大互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)正從“資本冬天”向“資本春天”過渡業(yè)界購(gòu)并和投資開始重新活躍并逐步利用自己的業(yè)務(wù)模式創(chuàng)新尋找到新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)。B2B(

9、Business to Business，簡(jiǎn)稱B2B)、B2C以及C2C (Customer to Customer簡(jiǎn)稱C2C)等電子商務(wù)模式正逐步從互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的泡沫中浮起技術(shù)平臺(tái)日趨便捷和人性化信息和價(jià)格更加透明在與傳統(tǒng)商業(yè)模式的競(jìng)爭(zhēng)中逐步顯現(xiàn)出優(yōu)勢(shì)。電子商務(wù)已經(jīng)成為企業(yè)間、企業(yè)對(duì)個(gè)人的重要文易方式。 企業(yè)與消費(fèi)者之間的電子商務(wù)(B2C)縮短了客戶和企業(yè)雙方的時(shí)間和空間。提高了交易效率節(jié)省了不必要的開支。因此盡管經(jīng)歷了網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)泡沫和嚴(yán)冬?？葿2C至今依然倍受商家推崇。然而。據(jù)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心(CNNIC) 統(tǒng)計(jì)我國(guó)大陸2004年電子商務(wù)總額4800億元其中B2B占4701億。而B2C僅5

10、2億元所占比例還不到1.1%。這顯然與商家期望不符，與電子商務(wù)蘊(yùn)涵的巨大市場(chǎng)不符，那么我國(guó)B2C究竟困在哪里網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施與技術(shù)、網(wǎng)上購(gòu)物的觀念、上網(wǎng)人數(shù)、物流配送、網(wǎng)上支付與安全以及信用等問題是否依然是我國(guó)B2C發(fā)展的主要障礙呢？第1章 B2C電子商務(wù)發(fā)展存在的問題 我國(guó)電子商務(wù)的環(huán)境在不斷改善，接受網(wǎng)上購(gòu)物方式的消費(fèi)者越來越多。但2001年中國(guó)B2C并沒有表現(xiàn)出太多令人欣喜之處，甚至部分曾經(jīng)領(lǐng)先的電子商務(wù)網(wǎng)站不得不面對(duì)生死存亡的抉擇。造成這種現(xiàn)狀的原因不僅僅是電子商務(wù)整體的一些原因，也包括一些影響B(tài)2C發(fā)展的特有原因。如市場(chǎng)發(fā)育問題、互聯(lián)網(wǎng)的環(huán)境和條件問題、信用制度完善的問題、物流配送問題、

11、立法問題、具體經(jīng)營(yíng)問題等。這些瓶頸若不能得到合理的解決，對(duì)于電子商務(wù)發(fā)展的影響將會(huì)是巨大的。1. 市場(chǎng)問題 市場(chǎng)問題一直是影響中國(guó)電子商務(wù)的三大主要問題(市場(chǎng)問題、信用問題、配送問題)之一。中國(guó)的市場(chǎng)體系還不健全、不規(guī)范，假冒偽劣商品屢禁不止，坑蒙拐騙時(shí)有發(fā)生，市場(chǎng)行為缺乏必要的自律和嚴(yán)厲的社會(huì)監(jiān)督，消費(fèi)者的權(quán)益在很大程度上得不到保障。直接導(dǎo)致的結(jié)果是消費(fèi)者避免網(wǎng)上購(gòu)物，或者在上網(wǎng)尋找產(chǎn)品信息后，進(jìn)行離線購(gòu)物。這說明，建立流暢快速的購(gòu)物網(wǎng)絡(luò)并不困難，但建立成熟可靠的消費(fèi)體系和互相信任的市場(chǎng)動(dòng)作方式，絕非一件容易事。影響電子商務(wù)發(fā)展的技術(shù)手段的原因是次要的，而市場(chǎng)的健全是根本的。 在我國(guó)，電子商

12、務(wù)還存在嚴(yán)重的區(qū)域市場(chǎng)的問題，目前電子商務(wù)僅僅是區(qū)域性地集中在大城市如北京、上海和廣州，它所形成的是一個(gè)區(qū)域性的市場(chǎng)。而地區(qū)的差異性是中國(guó)電子商務(wù)的另一大障礙。比如中國(guó)大部分的人口分散在偏遠(yuǎn)的農(nóng)村，基礎(chǔ)設(shè)施亟待改善。地區(qū)的差異性和發(fā)展的不均衡會(huì)對(duì)整個(gè)電子商務(wù)產(chǎn)生影響。 在我國(guó)，還存在一個(gè)購(gòu)物習(xí)慣的問題。長(zhǎng)期以來，消費(fèi)者已習(xí)慣了通過看、聞、摸等多種感覺來判斷與選擇商品。而在網(wǎng)上購(gòu)物，只提供了一種可能性:看。另外，消費(fèi)者對(duì)上網(wǎng)購(gòu)物所持的態(tài)度因人而異，有人認(rèn)為，上網(wǎng)購(gòu)物是積極的活動(dòng)，有人則視為休閑，還有相當(dāng)一部分人對(duì)網(wǎng)上購(gòu)物興趣不大，覺得在網(wǎng)上購(gòu)物失去了上街閑逛購(gòu)物、吸收新鮮空氣和陽光的樂趣。再者，

13、由于我國(guó)消費(fèi)市場(chǎng)本身所固有的弊端，坑蒙拐騙、信譽(yù)差，特別是消費(fèi)者在退貨、換貨方面所遇到的種種刁難、拖延，使消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)上購(gòu)物心存疑慮，加上網(wǎng)上交易是交易方式的電子化，經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者不直接見面，消費(fèi)者與商品也沒有接觸，使得我國(guó)消費(fèi)者對(duì)B2C更加增加了不信任感。2. 互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境和條件問題最近幾年，中國(guó)的信息基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)進(jìn)展順利，尤其在經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)，發(fā)展更為迅猛。但從電子商務(wù)的要求看，無論是網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)管理、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、通信速度、安全和保密條件等各方面都存在較大差距。主要有以下問題:2.1. 缺乏全球性的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)從信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展歷史看，缺乏統(tǒng)一技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、各自為營(yíng)的不兼容都曾阻礙過其進(jìn)一步發(fā)展，對(duì)于全球

14、性的電子商務(wù)來說，沒有國(guó)際通行的標(biāo)準(zhǔn)，國(guó)際間的網(wǎng)上貿(mào)易是發(fā)展不起來的。從長(zhǎng)遠(yuǎn)來看，技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)因特網(wǎng)上進(jìn)行電子商務(wù)極為重要，有了標(biāo)準(zhǔn)不僅有利于網(wǎng)絡(luò)連通，亦可促進(jìn)公平競(jìng)爭(zhēng)。2.2. 技術(shù)滯后帶來塞礎(chǔ)設(shè)施不足自因特網(wǎng)問世以來，網(wǎng)上用戶數(shù)量急劇膨脹，致使帶寬擁擠，上網(wǎng)速度下降。此外，因特網(wǎng)上還存在著多種不可靠因素，如軟件不可靠、線路不可靠、系統(tǒng)不可靠等，都阻礙電子商務(wù)的發(fā)展。在我國(guó)，這方面的問題尤為突出，因?yàn)槲覈?guó)的信息產(chǎn)品，不論是PC機(jī)，網(wǎng)絡(luò)設(shè)施還是主機(jī)系統(tǒng)都沒有純粹的國(guó)貨。幾乎所有的計(jì)算機(jī)核心元件都得依靠美國(guó)的產(chǎn)品和技術(shù)，速度也比美國(guó)的高性能計(jì)算機(jī)差幾個(gè)數(shù)量級(jí)，最為直接的反映就是Internet用戶

15、對(duì)網(wǎng)絡(luò)速度的強(qiáng)烈不滿。要想實(shí)現(xiàn)真正實(shí)時(shí)的網(wǎng)上交易，需要網(wǎng)絡(luò)有非?？斓捻憫?yīng)速度和較高的帶寬，這必須由硬件提供對(duì)高速網(wǎng)絡(luò)的支持。而現(xiàn)在大部分的網(wǎng)絡(luò)速度都達(dá)不到實(shí)際的要求。這一矛盾在我國(guó)更為尖銳。現(xiàn)階段我國(guó)的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)還很不夠，通訊服務(wù)質(zhì)量不高，尤其是網(wǎng)絡(luò)帶寬不夠一直困擾著所有的網(wǎng)絡(luò)用戶和ISP。2.3. 收費(fèi)居高不下在我國(guó)，雖然人口眾多，但計(jì)算機(jī)普及率低，人網(wǎng)率更低，最終直接造成了ISP經(jīng)營(yíng)者成本和用戶上網(wǎng)費(fèi)用的增加；反過來，高昂的用戶上網(wǎng)費(fèi)用又進(jìn)一步限制了上網(wǎng)人數(shù)和次數(shù)，直接導(dǎo)致惡性循環(huán)。按目前統(tǒng)計(jì)，中美的收人差為20:1，通信費(fèi)用差為1:20，實(shí)際費(fèi)用比為1:400。2.4. 電子商務(wù)的

16、安全問題從全球電子商務(wù)的安全性上看，一般要滿足四個(gè)要求:一是安全可靠的電信網(wǎng)絡(luò)；二是保護(hù)有關(guān)網(wǎng)絡(luò)的信息系統(tǒng)的有效方法；三是證實(shí)及確保電子信息的機(jī)密性，防止信息未經(jīng)授權(quán)而使用的有效方法；四是電子商務(wù)交易的安全性，包括電子支付的安全和商品的安全。網(wǎng)絡(luò)的安全性就是保證網(wǎng)絡(luò)線路的安全，保護(hù)網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)不被黑客侵人和襲擊。但是黑客頻繁地人侵電腦系統(tǒng)的情況不斷出現(xiàn)，給電子商務(wù)造成了巨大的經(jīng)濟(jì)損失。2000年2月7日，垃圾郵件堵塞了雅虎網(wǎng)站，雅虎的大部分網(wǎng)絡(luò)服務(wù)陷人癱瘓02月8日黑客攻擊知名商業(yè)網(wǎng)站包括eBay和Amazon，以及時(shí)代華納的CNN新聞網(wǎng)站。2月9日黑客攻擊網(wǎng)絡(luò)券商E-Trade集團(tuán)。2002

17、年2月因此被稱為黑客月。其后，我國(guó)的新浪、"8848"、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)站也相繼被黑客人侵。另外，網(wǎng)絡(luò)病毒更是名目繁多，頻率加快，據(jù)統(tǒng)計(jì)全球的病毒已達(dá)8000多種。信息隱私權(quán)是沒有通知當(dāng)事人并獲得其“同意”前，資料持有者不可以將當(dāng)事人為特定目的所提供的資料用在另一個(gè)目的上。國(guó)外已有多起侵害消費(fèi)者網(wǎng)上隱私權(quán)的案例。如Amazon書店開辟的“采購(gòu)圈”專區(qū)，公布書店關(guān)于書籍、CD、錄象帶等排行榜。引發(fā)了美國(guó)隱私保障團(tuán)體對(duì)于侵害個(gè)人隱私權(quán)利的質(zhì)疑。如何保障電子商務(wù)的交易安全，避免交易風(fēng)險(xiǎn)，也是電子商務(wù)面臨的主要問題，這也是影響消費(fèi)者購(gòu)物的重要原因之一。利用電子商務(wù)進(jìn)行交易必然會(huì)涉及到電子支付

18、，電子支付是目前電子商務(wù)發(fā)展的一個(gè)重點(diǎn)。電子支付使用的電子貨幣在現(xiàn)實(shí)中存在著被偽造、假冒和復(fù)制，從而損害消費(fèi)者的問題。3. 信用制度方面的問題3.1 銀行信用制度問題 信用制度的建立，一直以來被認(rèn)為是電子商務(wù)的核心內(nèi)容之一。而銀行信用制度是電子商務(wù)信用制度的核心內(nèi)容。在目前，我國(guó)在銀行信用制度上還存在如下問題:要想大力發(fā)展電子商務(wù)，就必須有完善的商業(yè)信用機(jī)制，商業(yè)信用機(jī)制對(duì)電子商務(wù)活動(dòng)有著極其重要的影響。在歐美發(fā)達(dá)國(guó)家，買賣交易完全圍繞著“第三方”商業(yè)銀行這個(gè)中心而運(yùn)作。買方和賣方鑒定貿(mào)易合同之后，買方委托銀行付款給賣方，商業(yè)銀行根據(jù)買方在該開戶銀行的信用等級(jí)必須無條件立即支付這一筆款項(xiàng)給賣方

19、。在我國(guó)，買賣的過程基本上是“買”和“賣”雙方之間的事情，雖然我國(guó)要求企業(yè)之間交易一定要通過銀行的轉(zhuǎn)帳或電匯的方式進(jìn)行，但是這種做法的主要目的是防止現(xiàn)金交易的偷稅漏稅和不規(guī)范的商業(yè)行為，加強(qiáng)國(guó)家對(duì)工商業(yè)的監(jiān)督作用。商業(yè)銀行對(duì)于雙方的交易不承擔(dān)任何的責(zé)任和風(fēng)險(xiǎn)，對(duì)于賣方是否能收到買方提供相應(yīng)匯票的金額，或者買方是否按時(shí)質(zhì)收到貨物，商業(yè)銀行不做任何的信用擔(dān)?；虮O(jiān)督。所以我國(guó)的商業(yè)銀行還停留在傳統(tǒng)銀行“資金中介者”的角色上。在這方面，我國(guó)商業(yè)銀行信用機(jī)制與西方發(fā)達(dá)國(guó)家相比有著巨大的差距，商業(yè)信用機(jī)制和商業(yè)銀行制度的不完善，嚴(yán)重阻礙了電子商務(wù)的正常發(fā)展。從整個(gè)電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展來看，將來要在網(wǎng)絡(luò)上直接

20、進(jìn)行交易，就需要通過銀行的信用卡、借記卡、電子支票等多種電子支付手段來完成交易。而在我國(guó)，國(guó)人傳統(tǒng)的購(gòu)買行為和付款習(xí)慣多以現(xiàn)金交易為主。雖然我國(guó)現(xiàn)有的網(wǎng)上商店在付款方式上有購(gòu)貨人通過郵政匯款、貨物送到后由購(gòu)貨人直接用現(xiàn)金支付、銀行卡等辦法，但是銀行卡品種很少，導(dǎo)致了實(shí)際上的支付手段的缺乏。而且，在我國(guó)，由于地區(qū)區(qū)域經(jīng)濟(jì)的差異、國(guó)人習(xí)慣等原因，銀行卡的利用率一直不高。這本身就體現(xiàn)了資金流通方式的落后。資金流的問題不解決，電子商務(wù)必定無法深人推。此外，現(xiàn)階段我們相對(duì)數(shù)量仍然少得可憐的個(gè)人信用卡一般是非外匯卡，就算是一切的條件都具備了，支付范圍仍然有限。在美國(guó)，由于商業(yè)信用機(jī)制基礎(chǔ)牢固，信用卡的使用

21、非常普遍和方便。持卡人通過信用卡公司(銀行)消費(fèi)，幾乎沒有風(fēng)險(xiǎn)而且快捷。因此用信用卡在網(wǎng)上支付成了最方便和可靠的辦法。但在中國(guó)，“信用卡”在中國(guó)目前還只能算是銀行“現(xiàn)金卡” ，并不是真正意義上的“信用”卡。在商店消費(fèi)時(shí)，讀卡機(jī)終端檢測(cè)到卡內(nèi)有錢才能夠消費(fèi)，如果卡內(nèi)現(xiàn)金不夠，一般不能信用透支。在這樣的現(xiàn)實(shí)情況下，網(wǎng)絡(luò)上使用信用卡購(gòu)物的利用率極為低下。即使能透支，在我國(guó)，信用卡的透支額度與持卡人的信用度和實(shí)際支付能力沒有聯(lián)系，僅僅是一個(gè)普遍的標(biāo)準(zhǔn)。另外，我國(guó)信用卡發(fā)展缺乏有效的組織協(xié)調(diào)機(jī)制。信用卡作為電子貨幣，是建立在現(xiàn)代化通信和計(jì)算機(jī)裝備基礎(chǔ)上的產(chǎn)物，國(guó)外已達(dá)到了國(guó)際行間聯(lián)網(wǎng)共享的發(fā)展階段。在中

22、國(guó)，雖然日前推出了銀聯(lián)卡，但是其前景如何尚待時(shí)間檢驗(yàn)。無論是電子商務(wù)還是網(wǎng)上銀行，都必須要求交易者有良好的信用等級(jí)。然而，中國(guó)銀行業(yè)突出的問題便是信用問題。呆帳、壞帳引起的不良資產(chǎn)不斷增加，失信現(xiàn)象經(jīng)常發(fā)生。人們?cè)诂F(xiàn)實(shí)世界中對(duì)交易對(duì)方尚心存疑慮，又如何能在虛擬世界中放心地進(jìn)行交易?國(guó)內(nèi)銀行業(yè)應(yīng)該盡快建立和完善企業(yè)和個(gè)人資信評(píng)級(jí)系統(tǒng)，并盡快建立準(zhǔn)人制度，把風(fēng)險(xiǎn)降到最低。3.2 商業(yè)信用問題由于B2C交易是一種虛擬交易，因此，對(duì)于商業(yè)信用的要求要比傳統(tǒng)交易更高。但是在我國(guó)，My8848事件對(duì)于先天不足后天營(yíng)養(yǎng)不良的中國(guó)電子商務(wù)來說影響是非常大的，嚴(yán)重影響了消費(fèi)者和供應(yīng)商的信心。成為目前影響B(tài)2C發(fā)

23、展的主要障礙之一。B2C企業(yè)的商業(yè)信用遭到了前所未有的挫折，My8848、甚至整個(gè)網(wǎng)上零售也幾乎成為網(wǎng)上詐騙的代名詞。盡管My8848后來表示要償還所有欠款，但顯然已經(jīng)對(duì)中國(guó)的B2C電子商務(wù)留下了一層難以抹去的陰影。4. 物流配送體系問題 物流配送過去就被稱為電子商務(wù)發(fā)展的三座大山之一，雖然到現(xiàn)在電子商務(wù)的物流水平日益提高，但是物流仍然是電子商務(wù)發(fā)展的瓶頸。傳統(tǒng)的物流配送企業(yè)需要置備大面積的倉(cāng)庫(kù)，而在電子商務(wù)系統(tǒng)中，網(wǎng)絡(luò)化的虛擬企業(yè)將分散在各地，分屬不同企業(yè)的倉(cāng)庫(kù)通過網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)連接，使之成為“虛擬倉(cāng)庫(kù)” ，進(jìn)行統(tǒng)一管理和調(diào)配使用，服務(wù)半徑和貨物集散空間都增大了。物流配送的持續(xù)時(shí)間在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下將大

24、大縮短。網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的介人簡(jiǎn)化了物流配送過程。這樣企業(yè)在組織資源的速度、規(guī)模、效率和資源的合理配置上都是傳統(tǒng)物流配送所不可比擬的。對(duì)于物流，我國(guó)B2C企業(yè)進(jìn)行了各種嘗試，但是直到目前為止，對(duì)于電子商務(wù)的物流，仍然在探索之中，雖然已經(jīng)較為認(rèn)同第三方物流的方式，但是，我國(guó)的傳統(tǒng)物流配送體系較為薄弱，發(fā)育不全，物流企業(yè)體制僵化，尤其是物流配送環(huán)節(jié)嚴(yán)重先天不足，無法適應(yīng)電子商務(wù)對(duì)流物的需求，都給電子商務(wù)的發(fā)展帶來很大障礙?？梢哉f，沒有物流，電子商務(wù)寸步難行。目前，我國(guó)新型的現(xiàn)代化物流配送系統(tǒng)還未建立，為適應(yīng)電子商務(wù)的高速發(fā)展，必須迅速建立物流體系配送的新觀念和新體系。這對(duì)主要由于技術(shù)推動(dòng)而形成的中國(guó)電子商

25、務(wù)應(yīng)用與發(fā)展顯得尤其重要。然而，在過去的一年中我國(guó)的物流現(xiàn)代化水平并沒有很大的提高，依然滯后于并影響著電子商務(wù)的應(yīng)用與發(fā)展。標(biāo)準(zhǔn)的電子商務(wù)應(yīng)該是信息流、資金流和物流的三者合一，但目前國(guó)內(nèi)大多數(shù)電子商務(wù)網(wǎng)站僅僅是完成了信息流，很少有電子商務(wù)網(wǎng)站有自己的配送體系，這與國(guó)外的物流服務(wù)業(yè)有著很大的差別。我國(guó)電子商務(wù)發(fā)展的一個(gè)重要瓶頸是物流的發(fā)展那種真正從效率和成本考慮的物資流轉(zhuǎn)從倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)輸?shù)脚渌偷奈镔Y流轉(zhuǎn)。在我國(guó)，配送的問題主要有速度慢及其成本高。作為著名的B2C網(wǎng)站，當(dāng)當(dāng)在北京目前對(duì)于送貨上門的配送承諾是:訂單收到后在24一60小時(shí)出貨，2天運(yùn)輸時(shí)間。收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是:每定單5元。如果你瀏覽了書目，發(fā)現(xiàn)只

26、有兩本書是你想購(gòu)買的，但為30元的兩本書，你是否舍得支付5元的送書費(fèi)?即使你足夠大方，你是否有足夠的時(shí)間和耐心等待送貨上門?號(hào)稱送貨最快的E國(guó)，為了完成其1小時(shí)內(nèi)北京四環(huán)內(nèi)免費(fèi)送貨的承諾，不得不在北京建立了20余座倉(cāng)庫(kù)，雇有400人的送貨隊(duì)伍，僅倉(cāng)儲(chǔ)與配送這兩個(gè)環(huán)節(jié)的成本，每年增加成本800萬元。5. 電子商務(wù)在立法方面存在的問題電子商務(wù)涉及電子文件、合同、公證、簽名等認(rèn)證問題，也涉及商務(wù)的爭(zhēng)端解決問題。電子商務(wù)市場(chǎng)的參與者、包括消費(fèi)者、企業(yè)、金融機(jī)構(gòu)和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者都有必要建立起一套共同遵守的商業(yè)規(guī)則。 目前有關(guān)B2C電子商務(wù)的法律問題主要有以下幾個(gè)方面:5.1 電子商務(wù)操作塞本規(guī)則方面的法

27、律問題我國(guó)的合同法規(guī)定了當(dāng)事人訂立合同，有書面形式、口頭形式和其他形式。書面形式是指合同書、信件、和數(shù)據(jù)電文等可以有形地表現(xiàn)所載內(nèi)容的形式。要約到達(dá)受要約人時(shí)生效。采用數(shù)據(jù)電文形式訂立合同，收件人指定系統(tǒng)接受電文的，該數(shù)據(jù)電文進(jìn)人該特定系統(tǒng)的時(shí)間，視為到達(dá)時(shí)間；未指定特定系統(tǒng)的，該數(shù)據(jù)電文進(jìn)人收件人的任何系統(tǒng)的首次時(shí)間，視為到達(dá)時(shí)間。從電子合同的商務(wù)實(shí)踐看，只有在用戶明確表明同意合同條款的情況下方能形成電子合同進(jìn)行網(wǎng)上交易，即用戶有機(jī)會(huì)審閱合同條件并有權(quán)決定是同意或拒絕該合同。但是合同法對(duì)于電子合同的具體規(guī)定太過于簡(jiǎn)略。因特網(wǎng)環(huán)境下的電子支付的形式涉及到兩方面:一是電子貨幣，二是網(wǎng)上銀行。我國(guó)

28、的信用卡尚未普及，因而完全以電子貨幣方式支付并不現(xiàn)實(shí)。但是對(duì)于電子支付、立法應(yīng)當(dāng)對(duì)此作出相應(yīng)規(guī)定。5.2 關(guān)于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問題如何保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益，構(gòu)建讓消費(fèi)者放心的購(gòu)物法律環(huán)境，是立法巫待解決的重要問題，也是與目前我國(guó)B2C發(fā)展最為密切相關(guān)的問題。尤其對(duì)于網(wǎng)上數(shù)字化商品買賣的消費(fèi)者權(quán)益保障，諸如，退貨問題、商品質(zhì)量擔(dān)保問題、以數(shù)字化商品為標(biāo)準(zhǔn)的格式合同問題，目前我國(guó)法律上還沒有完善的解決方式。6. B2C具體經(jīng)曹問題1999年，中國(guó)電子商務(wù)服務(wù)模式開始多樣化。B2C模式中，網(wǎng)上書店和網(wǎng)上商場(chǎng)在增加網(wǎng)上支付功能、完善各項(xiàng)服務(wù)后，以更大的勢(shì)頭發(fā)展；網(wǎng)上拍賣、網(wǎng)上商場(chǎng)、一網(wǎng)上郵購(gòu)等面向消費(fèi)者的電

29、子商務(wù)網(wǎng)站大量推出;支付方式呈現(xiàn)多樣化，網(wǎng)上支付、銀行匯款、郵政匯款和貨到付款等方式并用，給網(wǎng)上消費(fèi)者帶來了很大的便利。但B2C電子商務(wù)也未能避免特有的弊端。自美國(guó)納斯達(dá)克股指暴跌之后，以亞馬遜網(wǎng)上書店為代表的B2C網(wǎng)站能否盈利受到懷疑，風(fēng)險(xiǎn)投資商因此轉(zhuǎn)向，也導(dǎo)致了中國(guó)的B2C電子商務(wù)逐步變的消沉。之所以如此，原因在于中國(guó)的B2C網(wǎng)站絕大多數(shù)是從美國(guó)“COPY”來的，都是Amazon網(wǎng)上書店的翻版，中國(guó)的商業(yè)網(wǎng)站又幾乎都是依賴海外風(fēng)險(xiǎn)投資創(chuàng)建。目前，最大的問題是我國(guó)的B2C網(wǎng)站基本上還處于虧損。另外，還有一系列的問題，主要體現(xiàn)在貨物配送的速度慢(帶寬擁擠)、網(wǎng)上支付問題多、上網(wǎng)人數(shù)少、從服務(wù)方

30、面看，目前能夠真正作到24*7服務(wù)的網(wǎng)站微乎其微，并且，大多數(shù)網(wǎng)站對(duì)服務(wù)不夠重視，無法滿足網(wǎng)上消費(fèi)者的需求，致使國(guó)內(nèi)參與過網(wǎng)上購(gòu)物的網(wǎng)民中僅有4成對(duì)交易感到滿意。我國(guó)B2C企業(yè)，在以下幾方面存在差欠缺和不足。6.1 整體商務(wù)模式尚未建立起來，缺乏創(chuàng)新我國(guó)電子商務(wù)目前還停留在對(duì)國(guó)外先進(jìn)的電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)模式的模仿和移植的水平上。使如“8848”網(wǎng)站經(jīng)營(yíng)模式基本上是模仿Amazon, eBay等國(guó)外著名電子商務(wù)網(wǎng)站。在傳統(tǒng)商業(yè)中，模仿和跟隨是后來者經(jīng)常采用的策略，模仿者最大的好處是可以少走彎路，但必須考慮我國(guó)的具體情況。目前我國(guó)的各電子商務(wù)網(wǎng)站缺少創(chuàng)新，尤其缺少與我國(guó)國(guó)情結(jié)合的創(chuàng)新。怎樣將Intern

31、et和我國(guó)國(guó)情相結(jié)合。充分發(fā)揮電子商務(wù)的優(yōu)越性，實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)技術(shù)和模式的創(chuàng)新，是我國(guó)電子商務(wù)發(fā)展需要解決的問題。6.2 經(jīng)營(yíng)手法過于單一，經(jīng)營(yíng)品種雷同，服務(wù)質(zhì)量不高不論是購(gòu)物站點(diǎn)，拍賣站點(diǎn)，其經(jīng)營(yíng)的品種大體上無所差異，不外乎圖書、光盤、保健品。從經(jīng)營(yíng)手法上，我們能看到的，多數(shù)就是積分送“網(wǎng)幣”的做法(當(dāng)然“網(wǎng)幣”的名稱和形式還比較多樣，如酷幣、拍幣、e元等等)。這其實(shí)就是靠累計(jì)消費(fèi)金額提供商品優(yōu)惠，沒什么新鮮感。并且，據(jù)國(guó)外的專門研究機(jī)構(gòu)研究表明，這種做法對(duì)于網(wǎng)站的發(fā)展不會(huì)產(chǎn)生太大的推動(dòng)作用。根據(jù)美國(guó)運(yùn)通公司(AmericanExpress)在2000年進(jìn)行的“在線全球購(gòu)物”調(diào)查的結(jié)果，電子商

32、務(wù)中的“低價(jià)格”僅僅是電子商務(wù)客戶需求構(gòu)架中的一個(gè)組成部分。有分析家指出:電子商務(wù)實(shí)際上并沒有給整個(gè)市場(chǎng)帶來真正的新的客戶群?？蛻舻恼鎸?shí)需求并沒有增加，增加的是購(gòu)買方式中的方便性和低價(jià)格。通過相應(yīng)的服務(wù)“增加客戶忠誠(chéng)度”才是電子商務(wù)企業(yè)的出路。而目前，中國(guó)的B2C出問題的也不是價(jià)格，而是相應(yīng)的服務(wù)，以及建立與顧客良好關(guān)系的能力。B2C網(wǎng)站應(yīng)該考慮如何提供高效、快捷的服務(wù)和增強(qiáng)產(chǎn)品的吸引力、適應(yīng)度來獲得更多消費(fèi)者的青睞。應(yīng)該說，功能和服務(wù)才是電子商務(wù)站點(diǎn)賴以生存的主要條件。目前，雖然很多B2C企業(yè)關(guān)注服務(wù)，并且也投人了很多的力量來做這件事情。但是，更多的是一些增值服務(wù)方面的宣傳。而網(wǎng)民需要的服務(wù)

33、根據(jù)CNNIC的報(bào)告，主要是一些很基本的服務(wù)。如網(wǎng)站遵守對(duì)消費(fèi)者的承諾、瀏覽速度比較快、檢索方便、商品種類豐富、送貨的準(zhǔn)確性、及時(shí)性以及為獲得這些服務(wù)要付出的費(fèi)用等。對(duì)于網(wǎng)站宣傳非常熱的增值服務(wù)，從目前電子商務(wù)的進(jìn)展情況看，倒是其次的需求。6.3 缺乏有力的營(yíng)銷方法留住一個(gè)老用戶要比獲得一個(gè)新用戶困難得多，這是營(yíng)銷的基本常識(shí)，在傳統(tǒng)零售領(lǐng)域，增加老用戶重復(fù)購(gòu)買量對(duì)于企業(yè)經(jīng)營(yíng)成敗至關(guān)重要，電子商務(wù)與傳統(tǒng)零售最大的區(qū)別就在于可以知道消費(fèi)者真實(shí)的個(gè)人資料，并且準(zhǔn)確記錄顧客的消費(fèi)信息，甚至分析用戶的購(gòu)買習(xí)慣，因此電子商務(wù)中的客戶資料具有重要商業(yè)價(jià)值。但遺憾的是國(guó)內(nèi)的網(wǎng)上零售商在這方面做的很不夠，花費(fèi)很

34、大代價(jià)獲得的用戶信息很少得到有效利用。雖然客戶關(guān)系管理(CRM)的概念很流行，但可以感覺到國(guó)內(nèi)的網(wǎng)上零售商并沒有應(yīng)用這些先進(jìn)的管理模式，至少說是沒有有效應(yīng)用。此外，不少B2C網(wǎng)站在營(yíng)銷方面也都存在不同程度的問題，遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有發(fā)揮出一個(gè)電子商務(wù)網(wǎng)站應(yīng)該具備處的巨大威力。11-12月份是美國(guó)圣誕假日網(wǎng)上銷售的高峰時(shí)期，很多網(wǎng)站都采取了花樣繁多且行之有效的推廣手段，與國(guó)外一些知名網(wǎng)站優(yōu)秀的網(wǎng)上促銷手段相比，中國(guó)的網(wǎng)上零售不僅市場(chǎng)還比較弱小，而且在營(yíng)銷方面有很大的差距。6.4 人才觀念尚待加強(qiáng) 電子商務(wù)需要大量計(jì)算機(jī)人才和網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)人才，現(xiàn)在連電子商務(wù)的倡導(dǎo)者美國(guó)都感到這方面人才的缺乏，我國(guó)這方面的人才就更

35、加N乏了，并且有人才向提供高薪就業(yè)機(jī)會(huì)的國(guó)家外流的傾向，加人WTO后，電子商務(wù)人才外流的傾向會(huì)更加明顯且流失也更加容易。特別是隨著國(guó)外IT企業(yè)的大量進(jìn)人，一場(chǎng)爭(zhēng)奪電子商務(wù)人才的爭(zhēng)奪戰(zhàn)即將打響。因此，作為電子商務(wù)企業(yè)要重視人力資源管理，將人才視為企業(yè)之本。做到用待遇吸引人，用感情凝聚人，用事業(yè)激勵(lì)人，從而有效地預(yù)防人才流失的風(fēng)險(xiǎn)。第2章 B2C電子商務(wù)的改進(jìn)思路 針對(duì)國(guó)內(nèi)B2C電子商務(wù)面臨的諸多不適應(yīng)環(huán)節(jié)，B2C電子商務(wù)企業(yè)也在不斷進(jìn)行著嘗試，通過各種技術(shù)、宜傳等措施加強(qiáng)其健康的發(fā)展。1. 注意商品網(wǎng)上促銷的順序 網(wǎng)上促銷商品的信息與消費(fèi)者對(duì)商品虛擬展示的信任度有一定的關(guān)系。目前消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)行

36、為還具有一定的嘗試性。由于對(duì)網(wǎng)上商品質(zhì)量的懷疑以及對(duì)消費(fèi)行為的安全性的警戒，所以他們只愿意在網(wǎng)上購(gòu)買價(jià)位較低的商品。據(jù)統(tǒng)計(jì)，書刊是用戶在網(wǎng)上購(gòu)買最多的商品，其次是電腦和音像器材。廉價(jià)商品由于交易風(fēng)險(xiǎn)較低而更具有吸引力，成為網(wǎng)上消費(fèi)的主要熱點(diǎn)。在這種情況下，電子商務(wù)企業(yè)應(yīng)先推廣廉價(jià)的和傳統(tǒng)的商品，因?yàn)檫@些商品是消費(fèi)者較常見的，相對(duì)較熟悉，所面臨的風(fēng)險(xiǎn)也相對(duì)較小，即使所購(gòu)商品并不如意，也不會(huì)造成大的損失。這符合當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)心理。2. 提供個(gè)性化與互動(dòng)性強(qiáng)的客戶服務(wù)國(guó)內(nèi)B2C電子商務(wù)網(wǎng)站在設(shè)計(jì)上普遍較單調(diào)，無法讓消費(fèi)者去體驗(yàn)“虛擬真實(shí)”的購(gòu)物環(huán)境。在這方面，可以大量借助3D網(wǎng)絡(luò)游戲、BB

37、S、專題新聞、流行音樂等表現(xiàn)手法營(yíng)造購(gòu)物氛圍，進(jìn)一步提升人氣。目前的計(jì)算機(jī)技術(shù)完全可以滿足這些需要。如我們可以利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)開發(fā)出類似OddCast的虛擬模特，以此增強(qiáng)客戶消費(fèi)過程中的個(gè)性化和互動(dòng)性。對(duì)于銷售服裝的B2C電子商務(wù)網(wǎng)站可以開發(fā)“在線試衣間” ，豐富顧客的購(gòu)物體驗(yàn)。向顧客提供自己的RSS X也定會(huì)受到顧客歡迎。為了更有效地培養(yǎng)顧客的忠誠(chéng)度，采用積分制是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，可以試著為注冊(cè)會(huì)員開放BLOG系統(tǒng)。3. 提供良好的商品信息查詢和比較工具B2C電子商務(wù)網(wǎng)站還應(yīng)該使消費(fèi)者感到在虛擬商店購(gòu)物的方便性與在實(shí)際商店中的舒適感覺是一致的。對(duì)男十而言，希望盡快找到自己所需要的商品，然后離開;對(duì)女士

38、而言，希望通過精挑細(xì)選掌握流行趨勢(shì)，通過貨比三家買到實(shí)惠的商品。因此，B2C電子商務(wù)網(wǎng)站需要提供快速直找技術(shù)以及同類商品對(duì)比技術(shù)，讓消費(fèi)者很舒服地得到商品信息。目前國(guó)內(nèi)B2C電子商務(wù)網(wǎng)站都能提供快速查找功能，同時(shí)也已經(jīng)出現(xiàn)了比較購(gòu)物引擎，如好圖書網(wǎng)，它就提供了同一圖書在不同網(wǎng)站的價(jià)格比較。比較購(gòu)物引擎更有利于消費(fèi)者對(duì)商品的性價(jià)比進(jìn)行比較，然后選擇購(gòu)買。B2C網(wǎng)站在建設(shè)中應(yīng)該加強(qiáng)在這方面的研發(fā)，真正便利消費(fèi)者的網(wǎng)上購(gòu)物行為，也利于B2C電子商務(wù)的發(fā)展。4. 發(fā)布的商品信息要真實(shí)可靠 講誠(chéng)信，這是B2C電子商務(wù)網(wǎng)站在經(jīng)營(yíng)過程中始終要堅(jiān)持的一種態(tài)度。對(duì)其所發(fā)布的產(chǎn)品信息一定要真實(shí)可靠，同時(shí)盡可能詳盡

39、，并從顧客的需求角度出發(fā)，設(shè)身處地為顧客著想，若能同時(shí)配合一些圖片介紹，效果更好。這樣的信息發(fā)布后，會(huì)給潛在的顧客傳達(dá)一種誠(chéng)信做生意的態(tài)度，這會(huì)提高成功的機(jī)率。同時(shí)，網(wǎng)上消費(fèi)中的“貨比三家”現(xiàn)象已具有普遍性，只有詳細(xì)資料的產(chǎn)品信息才會(huì)引起顧客的留意和選取。不然，在客戶瀏覽了多家公司的產(chǎn)品信息后，對(duì)產(chǎn)品描述不詳盡或缺乏實(shí)物照片的話，會(huì)放棄對(duì)該產(chǎn)品的選擇，轉(zhuǎn)瞬間商機(jī)就會(huì)失去。第3章 B2C電子商務(wù)的發(fā)展前景 近幾年電子商務(wù)發(fā)展速度之快遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過我們的想象，普及速度之快令人難以置信。我們完全有理由相信，不論是發(fā)達(dá)國(guó)家還是發(fā)展中國(guó)家，不論是教育科研部門還是新聞媒體，都將以前所未有的熱情投入電子商務(wù)，全球

40、性的電子商務(wù)熱潮必將一浪高于一浪。根據(jù)艾瑞咨詢和亞洲最大零售商圈淘寶網(wǎng)的聯(lián)合調(diào)研，2007年全年，中國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物市場(chǎng)總成交額超過500億，達(dá)到594億，和去年312億的總成交額相比，增長(zhǎng)了90.4%。對(duì)中國(guó)傳統(tǒng)零售業(yè)來說，500億是一個(gè)門檻，為了實(shí)現(xiàn)這一數(shù)字，家電零售的老大國(guó)美花了19年，而中國(guó)網(wǎng)絡(luò)零售只花了9年。其中以淘寶為例，該網(wǎng)站去年的總交易額逼近聯(lián)華超市全國(guó)3913家門店的2006年總成交額440億，甚至逼近三大跨國(guó)零售巨頭沃爾瑪（150億）、家樂福（248億）和易初蓮花（135億）在華銷售額的總和。按照最近幾年的年均增速和網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的幾何式增長(zhǎng)，到2012年，中國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物市場(chǎng)有望突破1萬億大關(guān)，屆時(shí)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物市場(chǎng)將占據(jù)社會(huì)消費(fèi)品零售總額5%8%的份額，而目前，中國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物市場(chǎng)僅占社會(huì)消費(fèi)品零售總額的0.64%。 聲勢(shì)浩大的創(chuàng)新活動(dòng)將帶來經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)方式的巨大變革。電子商務(wù)在整個(gè)供需鏈與貿(mào)易鏈過程中，從原材料采購(gòu)供應(yīng)到對(duì)消費(fèi)者服務(wù)都進(jìn)行雙向的信息交換、傳遞和應(yīng)用集成，并以高效快捷的信息交流與直接應(yīng)用完成全部商務(wù)活動(dòng)。因此，它既是一場(chǎng)商業(yè)領(lǐng)域的根本性革命，又是一次世界性的聲勢(shì)浩大的創(chuàng)新活動(dòng)，是未來貿(mào)易方式的發(fā)展方向，是全新的商務(wù)模式，也是21世紀(jì)主流商業(yè)與貿(mào)易形態(tài)。電子商務(wù)帶給人們的不僅是商業(yè)機(jī)會(huì)、商業(yè)