平衡計分卡——IT治理的一大利器

1、平衡計分卡IT治理的一大利器本文描述的主要問題：如何將平衡記分卡拓展用于IT環(huán)境，使其成為IT治理的輔助工具。需要引入一IT治理。IT平衡本專題首先IT平衡記分卡指在基于COBIT模型的IT治理中，對于項目的評價、開發(fā)、實施以及維護過程, 種多指標的方法來進行目標分解，設定關鍵目標指標，以幫助企業(yè)有效地進行 記分卡的引入可以幫助企業(yè)來分解目標，同時根據對于目標的績效考察來驅動戰(zhàn)略。 介紹了 IT治理的COBIT模型和平衡計分卡，然后介紹了IT平衡計分卡的架構設計以及IT平衡記分卡設計，提高了大家對IT平衡計標體系設計，最后通過一個應用的案例一一電子商務項目的 分卡的理性認識。基于COBIT模型

2、的IT治理與平衡記分卡的關系COBIT模型在具體應用中，需要對于企業(yè)目標進行不失真的分解，力圖將企業(yè)的目標轉換為可 以度量的IT過程的目標。而平衡記分卡作為績效考察工具的一大優(yōu)點就是平衡記分卡能夠采用 一種結構化的思路來進行目標分解，保證目標的完整性和各個因素的平衡性，因此平衡記分卡非常適用于COBIT模型的績效評估和控制。IT平衡記分卡架構設計用戶方面企業(yè)貢獻方面用戶如何看待IT部門管理層如何看待IT部門使命使命成為信息系統(tǒng)優(yōu)秀的供應商獲取IT投資的切實可行的業(yè)務貢獻細分維度細分維度客戶滿意度戰(zhàn)略層面貢獻IT/業(yè)務部門伙伴關系IT項目業(yè)務價值業(yè)務應用項目開發(fā)水平項目協(xié)同性服務水平IT投資管理

3、運作優(yōu)越性未來發(fā)展方向IT業(yè)務流程的效率和成本如何？IT如何定位來滿足未來發(fā)展需要使命使命提供高效、具有成本優(yōu)勢的IT應用和服務創(chuàng)造機遇來應對未來的挑戰(zhàn)細分維度細分維度流程優(yōu)越性響應能力 可靠性以及安全性IT服務的提高能力 人員管理水平 企業(yè)信息架構發(fā)展 技術研究方面?zhèn)鹘y(tǒng)平衡記分卡主要是從客戶、財務貢獻、內部流程、學習和成長性四個視角進行考察。而在COBIT中應用的IT平衡記分卡中，這四個視角的內涵和考察方法必然要有所變化。用戶方面表明了用戶對于IT的評估；運作優(yōu)越性方面表明了用來開發(fā)和提供各類應用的IT流程；未來方面表明了 IT提供服務所需要的人力以及技術資源；業(yè)務貢獻方面則捕捉了IT投資所

4、帶來的業(yè)務價值。對于每一個方面都擁有相應的指標和考察量度來評價當前的狀態(tài)。IT平衡記分卡指標體系設計要使用平衡記分卡來輔助COBIT模型進行IT治理，需要引入大量的信息化相關指標體系。而為了從效能上評估企業(yè)信息化水平、指導企業(yè)建設有效益的信息化，國家信息化測評中心經過長時間研究，參考了國內外數十個方案的優(yōu)長，提岀了第一個面向效益的企業(yè)信息化指標體系。其中企業(yè)信息化基本指標構成方案業(yè)經信息產業(yè)部信息化推進司印發(fā)全國試行。這套指標體系可以作為IT平衡記分卡選用的指標庫，輔助以反映IT項目特性的指標以及主觀性指標可以用于具體的IT治理工作。電子商務項目IT平衡記分卡設計然而，這些項目帶來的好處,眾所

5、周知，開發(fā)、實施和維護電子商務項目的成本一直很高。例如改善客戶服務質量， 提高響應速度，都是屬于無形的， 很難用一套固定的指標來進行描述。傳統(tǒng)的財務績效評價指標，例如投資回報率、凈現(xiàn)值和內部收益率等在評價這些電子商務類投資中都會產生問題。因此在基于COBIT模型的IT治理中，在對于這一類項目的評價、開發(fā)、實施以及維護過程中，需要引入一種多指標的方法來進行目標分解，設定關鍵目標指標，以幫助企業(yè)有效地進行IT治理。IT平衡記分卡的引入可以幫助企業(yè)來分解目標，同時根據對于目標的績效考察來驅動企業(yè)的電子商務戰(zhàn)略。平衡記分卡-IT治理的一大利器（一）基于COBIT 模型的IT治理與平衡記分卡的關系平衡記

6、分卡-IT治理的一大利器（一）基于COBIT模型的IT治理與平衡記分卡的關系By AMT陳景璉S本文描述的主要問題：如何將平衡記分卡拓展用于IT環(huán)境，使其成為IT治理的輔助工具。一、IT治理模型COBIT簡介IT治理岀現(xiàn)的原因是信息技術的提供者和獲益者的分離。信息技術的直接提供者是企業(yè)的信息 技術人員，他們通過引入、 選擇和實施信息技術項目來提高企業(yè)的信息化水平。而信息技術的直接獲益者是企業(yè)的管理人員，信息技術降低企業(yè)成本， 賦予企業(yè)新的能力， 最終提高了管理人員對企業(yè)風險因此，要保并的運營績效。隨著信息技術的發(fā)展，一方面信息技術對于企業(yè)的收益貢獻越來越大，的影響也越來越大，另一方面也使得管理

7、人員對于信息技術本身的理解越來越困難。 證企業(yè)能夠有效地利用有限的信息技術相關資源在對企業(yè)戰(zhàn)略目標貢獻最大的領域做岀貢獻，且控制信息化進程給企業(yè)帶來的各種風險，就需要建立一套機制，解決信息技術的提供者和獲益者之間的分歧。IT治理治理中的管理方法和工具，主IT運作流程進行管理和控4 個：COBIT、ITIL、要使企業(yè)有效地實施 IT治理，除了要提高企業(yè)全體員工尤其是所有者和高層管理者的 意識以外，更重要的是要為企業(yè)設計有效的管理方法和工具。IT要是一些IT治理的體系結構，通過這些體系結構，企業(yè)對于具體的 制，確保實現(xiàn)IT治理的目標。目前國際上通行的標準治理模型主要有ISO/IEC17799和n

8、PRINCE2 。COBIT （ Control ObjectivesISACA 于 1996 著重用于 IT的安全管理和風險控制，隨后IT治理、安全與控制提供了一個結構化、IT治理。這4種標準中，COBIT模型的應用更為廣泛、研究也較為深入。for In formation and related Tech nology），即信息及相關技術控制目標是由推岀的。最初 COBIT是用于“ IT審計”的知識體系， 逐步發(fā)展成為IT治理的一整套體系標準。該標準為 系統(tǒng)化的框架，企業(yè)的各級人員基于這個框架展開上的孫強專欄（重關于IT治理以及COBIT模型的具體介紹，可以參見

9、 點推薦文獻：IT治理：中國信息化的必由之道 二、平衡記分卡簡介”研究計劃。 策略”能夠轉 上發(fā)平衡記分卡最初源于1990年美國諾頓研究所主持并完成的未來組織績效衡量方法該計劃的目的在于找岀超越傳統(tǒng)以財務會計量度為主的績效衡量模式，以使組織的變?yōu)?行動”。1992 年 Robert Kaplan 和 David Norton在 Harvard Business Review一文，第一次提 是做為一種績效評價的框架性方法，是對于傳統(tǒng)的以財隨著企業(yè)界對于這種方法的應用，平衡記分卡在企業(yè)年，2 位教授發(fā)表了 Putti ng the Bala need Scorecard表了The Bala nee

10、d Scorecard - Measures That Drive P erforma nee 岀了這種方法。起步初期的平衡記分卡， 務指標為核心的績效評價方法的一種補充。戰(zhàn)略制定和執(zhí)行中有了新的作用。1993to Work一文，進一步介紹了平衡記分卡在企業(yè)中的應用方法與應用情況。1996年，RobertKaplan 和口 David Nort on又發(fā)表了 Using the Bala need Scorecard as a StrategicManagement System ，進一步完善了平衡記分卡方法，建立了以它為核心的戰(zhàn)略管理系統(tǒng)。（此后兩人又岀版了平衡記分卡：一種革命性的評估和管理

11、系統(tǒng)和平衡記分卡一一戰(zhàn)略目標的轉換等專著，使平衡記分卡的理論與方法得以系統(tǒng)化。Kaplan最近在哈佛商業(yè)評論中又發(fā)表了：戰(zhàn)略岀了問題？畫岀你的戰(zhàn)略地圖！、使用平衡記分卡作為戰(zhàn)略管理系統(tǒng)整合成本系統(tǒng)的未來前景和過往失誤三篇文章，對平衡記分卡近10年的應用狀況進行了總結分析。）三、COBIT 與平衡記分卡之間的關系COBIT 模型的優(yōu)勢在于其控制的機制， 即將 IT 過程進行細分， 并對于每個過程提供包括關鍵目 標指標和關鍵績效指標在內的控制指標。其中關鍵目標指標主要是企業(yè)根據自身的企業(yè)總體目 標，對于所需控制的相關 IT 過程設定分目標集。 IT 過程控制的關鍵就是利用各種手段，來保證 關鍵目標

12、指標的實現(xiàn)。從這些分析可以看出， COBIT 模型在具體應用中，也需要對于企業(yè)目標進行不失真的分解，力 圖將企業(yè)的目標轉換為可以度量的 IT 過程的目標。而平衡記分卡作為績效考察工具的一大優(yōu)點 就是平衡記分卡能夠采用一種結構化的思路來進行目標分解， 保證目標的完整性和各個因素的平 衡性，因此平衡記分卡非常適用于COBIT模型的績效評估和控制。 因此，ISACA 在對于COBIT模型的補充方法中也將平衡記分卡作為一種重要的一部分加以提出。而平衡記分卡并不能直接用于基于 COBIT 的 IT 治理，這是應用 COBIT 環(huán)境下應用的平衡記分 卡和傳統(tǒng)的平衡記分卡在背景上有很大不同，具體表現(xiàn)在以下兩

13、點：第一， 傳統(tǒng)平衡記分卡主要是從整個企業(yè)的內外四個主要方面來考察比較重要的指標，以保證達IT 過程的內部客戶，到企業(yè)的整體戰(zhàn)略目標，而在 COBIT 模型下，考察的是 IT 部門的內外四個主要方面，這與傳 統(tǒng)平衡記分卡的考察因素相比都有很大的變化，例如除了外部客戶以外， 如實施 IT 項目的各個部門的視角也應當被列入重點考察方面。COBIT 模型開展第二，傳統(tǒng)平衡記分卡中設定的指標主要是從企業(yè)運作的角度設定的，而利用IT 治理，需要面對的是 IT 部門的運作，因此，需要引入新的指標體系來幫助進行考察。因此， 考察 COBIT 模型和平衡記分卡的各自特點， 可以發(fā)現(xiàn)平衡記分卡是 COBIT 績

14、效考察和控制的一個優(yōu)秀方法，但是需要對于平衡記分卡進行一定的拓展，一方面是整個架構的拓展，另外一個方面是指標體系的拓展。平衡記分卡 IT 治理的一大利器（二） IT 平衡記分卡架構設計IT 平衡記分卡架構設計傳統(tǒng)平衡記分卡主要是從客戶、財務貢獻、內部流程、學習和成長性四個視角進行考察。而在 COBIT 中應用的 IT 平衡記分卡中，這四個視角的內涵和考察方法必然要有所變化?？蛻粢暯?采用 COBIT 模型進行 IT 治理，主要是通過內部員工的協(xié)作來完成。 因此 IT 平衡記分卡的客戶 視角主要是從內部業(yè)務用戶（ IT 的客戶）來進行考察。而 IT 平衡記分卡客戶視角必須能夠回答 各個客戶對于

15、IT 服務質量最為關注的一些核心問題， 因此客戶視角必然集中在客戶滿意度、 IT/ 業(yè)務部門伙伴關系、業(yè)務應用項目開發(fā)水平和服務水平這幾個方面上來。IT 與業(yè)務部門關系IT 組織與關鍵相關IT 控制。引入其中客戶滿意度、 IT/ 業(yè)務部門伙伴關系屬于些比較 “軟 ”的指標上。 參考一些 比較好的企業(yè)的實踐，如 3M 和寶潔等公司的運作情況來看，這些可以通過 部門業(yè)務經理的定期評價打分來進行考察，并且建立共同的委員會來協(xié)調整體的 這些因素來考察客戶視角，也可以使得 IT 治理過程中，在項目開發(fā)和應用中獲得技術部門以外 的支持來提供更加符合企業(yè)整體目標的解決方案。而對于開發(fā)水平而言，需要基于項目來

16、進行考察，綜合質量、成本、確保項目周期因素來衡量。 質量主要考察關鍵用戶的反饋， 在開發(fā)過程中需要建立一整套調研來捕捉關鍵用戶最為看重的因 素。對于服務水平而言主要是要考察 IT 項目的實際成果與每個運作領域和應用項目的期望水平的比 較，需要考察 IT 項目有多少領域內達到了期望，以此來最終幫助相關人員來最終考察整體服務 水平。二、企業(yè)貢獻視角COBIT 的應用的 IT 平衡記分卡的財務視角主要是從企 IT 過程和 IT 項目為企業(yè)帶來的價值，可以分為戰(zhàn)略層IT 投資管理等幾個方面。傳統(tǒng)的平衡記分卡中的財務視角主要是從企業(yè)所有者的角度來考察企業(yè)項目和運作為實現(xiàn)所有 者最大利益這一目標所作的貢獻

17、。而在 業(yè)所有者、高層管理人員的角度來考察 面貢獻、 IT 項目業(yè)務價值、項目協(xié)同性、 在戰(zhàn)略層面貢獻方面，主要的考察指標應當集中于各種戰(zhàn)略方法的實現(xiàn)上。而結合目前企業(yè)的 IT 應用現(xiàn)狀來看，信息化成功以及獲取價值的界定應當建立在對于每種方法以及項目的特定分 析上，因此， 一般都認為對于每種方法， 都應當與企業(yè)的所有者和高層管理人員協(xié)商確定具體的 評價指標。例如， 與所在 IT 項目的業(yè)務價值方面，主要的考察視角集中于針對每個項目的應用業(yè)務背景方面。對于那 些集中于降低成本的項目可以應用傳統(tǒng)的財務指標，如投資回報率（ ROI ）。對于那些旨在提高 服務的項目， 可以通過更高服務水平目標的達到情

18、況來考察。 而對于那些試圖幫助企業(yè)獲取達到 自身目標的能力的相關項目， 可以采用類似于衡量戰(zhàn)略層面貢獻的方法來加以衡量， 有者或高層協(xié)商確定最能反映目標獲取的指標。可以事先形然后研究每個單獨的系統(tǒng)對于實項目協(xié)同性主要通過明確每個單獨的系統(tǒng)解決方案與組織整體目標關系來加以衡量。 成一個企業(yè)的 “系統(tǒng)分布圖 ”來描述企業(yè)想達到的理想信息架構， 現(xiàn)理想信息架構的貢獻以及與其他現(xiàn)有或未來準備實施的項目的關系。 這個 “系統(tǒng)分布圖 ”可以在 咨詢公司的幫助下實現(xiàn)，目前很多咨詢公司都在幫助客戶建立理想信息架構，例如 Accenture 以及 Bain 公司在這個領域都富有盛譽。IT 方面的支出也應而 IT

19、 投資管理主要是從傳統(tǒng)企業(yè)項目的意義上來考察 IT 過程，可以應用傳統(tǒng)的財務目標，借 助實際支出與預算支出以及相關的未來成本降低的對比來衡量。競爭對手在 當作為一個重要的考察指標列入 IT 投資管理方面。三、運作優(yōu)越性視角 平衡記分卡的內部運作流程視角主要集中于考察使各種業(yè)務流程滿足顧客和股東需求。而在IT 流程可靠性，主要可以分為：流程優(yōu)越性、響應 主要是借助外部支持來進行考 可以借 IT 內部 SEI 的COBIT 中應用的 IT 平衡記分卡應當著眼于考察 IT 流程的實際績效和成本。運作優(yōu)越性視角主 要是從 IT 管理層（實際業(yè)務流程的使用者以及服務提供者）的角度來來考察 IT 的績效。

20、運作 優(yōu)越性視角的細分維度是成熟度、能力以及 能力、 可靠性以及安全性三個方面來進行考察。流程優(yōu)越性方面，比較效率和能力。ITIL 中包含了對于同時也可以引入察，將企業(yè)自身水平與行業(yè)內相關領域表現(xiàn)最優(yōu)秀的企業(yè)來進行對比， 助外部的咨詢公司以及 ITIL 中的運作流程模型來幫助進行比較。在 架構管理的主要流程描述，可以作為 IT 服務管理的最佳業(yè)務實踐經驗。 能力成熟度模型（ Capability Maturity Model， CMM ）來幫助企業(yè)進行流程成熟度的評價。使用 COBIT 模型進行 IT 治理的企業(yè)應當將在所有領域實現(xiàn) 3 級成熟度（已定義）作為初始目 標?？煽啃院桶踩灾饕?/p>

21、于避免出現(xiàn)事故， 企業(yè)需要對與關鍵領域實施內部的信息系統(tǒng)審計， 此來幫助企業(yè)確定企業(yè)在新技術風險管理以及在企業(yè)中引入運作變革的管理水平。改進或者變更系統(tǒng)的時間來進行響應能力這個角度主要集中于考察 IT 提供服務的時間，即從產生需求的時間點到一切就緒可以 使用的時間點之間的距離。運作性的流程可以通過流程周期時間或者完成事務時間來進行衡量。 而對于 IT 應用服務而言，大多是基于項目的，可以通過開發(fā)、 衡量。四、未來發(fā)展視角革新和成長的一種環(huán)境。而在IT 部門內部來考察 IT 的未來成長IT 服務的提高能力、人員管應用的考察標準主要與在流程和人員的投資相關，傳統(tǒng)的平衡記分卡在學習和成長視角主要是考

22、察支持公司變化、 COBIT 中應用的 IT 平衡記分卡的學習和成長視角主要是從 情況，評價 IT 部門為未來挑戰(zhàn)的準備。未來視角主要集中于考察 理水平、企業(yè)信息架構發(fā)展以及技術研究方面， 這些投資將影響企業(yè)吸引并留住最優(yōu)秀 IT 專業(yè)人員能力。IT 服務的提高能力通過追蹤內部改善計劃的實施來加以考察。這些計劃主要集中于提高關鍵 IT 流程的績效或者成熟度、發(fā)展組織模型（例如 IT 團隊領導的雇用機制）、提高 IT 專業(yè)人員可 用的工具或者技術架構 （例如為大型機開發(fā)環(huán)境下的員工引入先進測試工具） 以及給予員工職業(yè) 發(fā)展機會（例如引入電子培訓系統(tǒng)）。人員管理水平通過專業(yè)中心來進行衡量， 專業(yè)發(fā)

23、展中心關注員工技能的發(fā)展以及維持， 同時也要 關注引導適當的技能組合。 主要考察指標有高效員工數與實際員工數的比例、 員工實際績效水平。 高效員工數與實際員工數的比例反應了企業(yè)職位設置計劃的績效， 員工實際績效水平反映了員工 收到的激勵程度。企業(yè)信息架構發(fā)展通過對于企業(yè)架構計劃（ Enterprise Architecture Plan，EAP ）的發(fā)展和更新來進行考察。對于 EAP 實際上是有一整套的標準計劃方法和標準的，企業(yè)應當根據這套計 劃和標準來衡量自身的信息架構的發(fā)展。技術研究方面主要是考察在新興技術研究中的實際狀況， 尋找適當地投資級別來產生對于組織最 大的效益。 這個方面主要的問

24、題是其他組織在技術研究方面的投資狀況信息很少， 在實際的成本 或者 IT 預算中的比重這兩個方面的具體數字很難獲取。因此，主要依靠一些權威機構的研究報 告來確定，例如 Gartner Group 的技術研究報告等。五、COBIT 中的IT記分卡平衡記分卡。用戶方面表明了用戶對于ITIT流程；未來方面表明了IT提供IT投資所帶來的業(yè)務價值。對于每一這些評價能夠階段性地重復，必須要和IT平衡記分卡在內部的兩種評綜合上述4個維度的分析，圖1表示了一個標準的IT 的評估；運作優(yōu)越性方面表明了用來開發(fā)和提供各類應用的 服務所需要的人力以及技術資源；業(yè)務貢獻方面則捕捉了 個方面都擁有相應的指標和考察量度來

25、評價當前的狀態(tài)。即產岀結果評價指標和績效驅動評價指標。 產岀結而績效驅動評價是對于為達到某個既定指標IT記分卡需要這兩類指標的一種良好的 如果不與績效預先設定的目標一致，必須和基準情況一致。至關重要的一點是 價指標之間建立了一種因果關系和相應聯(lián)系， 果評價指標是對于某個既定目標的完成情況的考察，而使用的關鍵方法的執(zhí)行情況的考察。一個完好建立的 結合。產岀結果評價指標例如程序員的產岀情況（如每個人每個月解決的功能點）驅動評價指標如IT員工培訓（如每個人每年接受培訓的天數）相結合，那么就不能很好的傳達 產岀效果應當如何取得的信息。而績效驅動指標如果不與產岀結果評價指標相結合就可能導致在 一項大筆投

26、資后沒有對最終此項投資戰(zhàn)略進行有效性的考察。用戶方面企業(yè)貢獻方面用戶如何看待IT部門管理層如何看待IT部門使命使命成為信息系統(tǒng)優(yōu)秀的供應商商獲取IT投資的切實可行的業(yè)務貢獻細分維度細分維度客戶滿意度戰(zhàn)略層面貢獻IT/業(yè)務部門伙伴關系IT項目業(yè)務價值業(yè)務應用項目開發(fā)水平項目協(xié)同性服務水平IT投資管理運作優(yōu)越性未來發(fā)展方面IT業(yè)務流程的效率和成本如何？IT如何定位來滿足未來發(fā)展需要使命使命提供高效、具有成本優(yōu)勢的IT應用和服務。創(chuàng)造機遇來應對未來的挑戰(zhàn)細分維度細分維度流程優(yōu)越性IT服務的提高能力響應能力人員管理水平可靠性以及安全性企業(yè)信息架構發(fā)展技術研究方面圖1標準的IT平衡記分卡平衡記分卡一IT

27、治理的一大利器（三） IT平衡記分卡指標體系設計平衡記分卡 一IT治理的一大利器（三）IT平衡記分卡指標體系設計要使用平衡記分卡來輔助COBIT模型進行IT治理，需要引入大量的信息化相關指標體系。而為了從效能上評估企業(yè)信息化水平、指導企業(yè)建設有效益的信息化，國家信息化測評中心經過長時間研究，參考了國內外數十個方案的優(yōu)長，提岀了第一個面向效益的企業(yè)信息化指標體系。其中企業(yè)信息化基本指標構成方案業(yè)經信息產業(yè)部信息化推進司印發(fā)全國試行。這套指標體系可以作為IT平衡記分卡選用的指標庫，輔助以反映IT項目特性的指標以及主觀性指標可以用于具體的IT治理工作。企業(yè)信息化基本指標體系效能指標表1列舉了企業(yè)信息

28、化基本指標構成方案主要效能指標。其中企業(yè)信息化基本指標主要集 中于從總體反應企業(yè)的信息化水平，而企業(yè)信息化效能指標主要反應企業(yè)的信息化的績效水平。1011資源匹配適宜組織、文化適宜度敏信息反映信息化投入在各要素之 信息化的投入結構適宜度間分配狀況的合理性 反映信息化人力資源結構的合理性反映系統(tǒng)運行狀況和功能發(fā) 揮狀況的合理性反映企業(yè)結構的合理性和企業(yè)行為的網絡化狀況合理性人力資源結構適宜度系統(tǒng)運行協(xié)調度企業(yè)組織的網絡化程度企業(yè)文化適宜 度反映企業(yè)文化對企業(yè)信息化 的支持程度培訓費用等員工結構、CIO的業(yè)務背景信息系統(tǒng)平均無故障運行時間等I信息化管理部門的設置、產品編碼標準化狀況等管理科目編碼標

29、準化狀況、 員工學習狀況等靈度靈敏反映企業(yè)收集各種外部信息的渠道、手段和速度水平終端顧客信息反饋速度、數. 據挖掘狀況等序號一級二級三級指標指標解釋指標內容構成舉例指標指標企業(yè)信息化戰(zhàn)略與企業(yè)戰(zhàn)略1戰(zhàn)略企業(yè)戰(zhàn)略匹配度主營業(yè)務相關度等適宜之間配合協(xié)調程度適宜、 1企業(yè)信息化技術戰(zhàn)略與技術戰(zhàn)略性合作伙伴的信息技2度技術戰(zhàn)略適宜度1環(huán)境之間的配合協(xié)調程度術戰(zhàn)略等應營銷管理應用的深度、廣度3管理信息化應用適宜度管理信息化水平的合理性用等14適數據庫應用適宜度數據庫應用的合理性數據庫整合的領域等5宜度安全應用適宜度企業(yè)信息安全狀況的合理性安全費用等企業(yè)主要領導對企業(yè)信息化6投資理念適宜度-投資的價值導向

30、等的正確認識水平投資反映企業(yè)信息化投資力度的7投資力度適宜度投資規(guī)模等適宜適宜合理性度反映信息化投資給上下游及客戶滿意度等客戶價值適宜度最終客戶帶來的實際價值水8151617IT管理運行 靈敏 度 對外反應靈敏創(chuàng)新靈敏項目指標反映企業(yè)管理運行的智能和速度水平反映企業(yè)對外反應的智能、廣度和綜合速度水平企業(yè)創(chuàng)新能力表1、企業(yè)信息化效能指標虛擬財務決算速度等企業(yè)定制化水平、客戶服務電話撥通率等產品創(chuàng)新靈敏度等IT治理而言，需要企業(yè)信息化效能指標主要從總體上分析企業(yè)信息化的主要目標指標，而對于對于IT項目進行控制，因此需要引入IT項目指標。IT項目類指標主要可以細分為項目時間、項目經濟績效以及項目控制

31、三個角度來進行考察。項目時間：主要的指標可以分為項目建設時間、項目組外員工占用時間項目經濟績效：主要指標可以分為 2類。第一類是項目的經濟因素指標，包括總擁有成本(TotalOwnership Cost ，TOC )，項目資金構成比例，最大成本節(jié)約/收入增長預測；第二類是項目經濟因素評價指標，主要以傳統(tǒng)的財務評價指標為主，包括投資回收期、投資回報率、財務內部收益率、財務凈現(xiàn)值。項目控制：主要反映項目的控制水平的指標，分為時間控制指標和成本控制指標。時間控制指標主要是項目實際延期/提前比例，成本控制指標是項目實際成本增加/減少比例。三、其他類指標IT過程，需要對整個項 的標準關鍵目標指標體系分析

32、，在基于COBIT模型的IT治理中，IT項目的整個運作被切分為很多的 目戰(zhàn)略層面選擇、開發(fā)、具體實施進行控制，因此結合COBIT有一些其它類型指標需要引入。主要可以分為以下幾類：IT與業(yè)務的緊密關系，因此需要 IT項目對于企業(yè)戰(zhàn)略的促進oIT與業(yè)務關系由于COBIT模型強調引入IT與業(yè)務關系類指標。主要分為兩個大類，第一類是 類指標，通過高層管理人員或者外部咨詢公司的評價給岀，另一類是IT人員與業(yè)務人員的交互程度類指標，可以通過選取IT綜合治理機構會議頻率、項目組內IT人員和業(yè)務人員比例來進行評價。目標目標0客戶滿意度 作為IT治理的一部分，針對IT開發(fā)和實施的控制，COBIT中對于內部客戶滿

33、意度也比較重視，因此在IT平衡記分卡中應當引入客戶滿意度，即內部用戶對于IT部門的滿意度，主要可以通過針對客戶的調查獲得。0員工成長類這一類指標主要用于IT平衡記分卡在未來發(fā)展視角的目標分解?？梢赃x用員工平均培訓天數和培訓預算來進行評價。上述幾大類指標只是比較重要指標的列表，并不意味著IT平衡記分卡必須從這兩類指標中進行選取。企業(yè)必須根據自身的性質和目標，設定最反映自身需求的評價指標。平衡計分卡-IT治理的一大利器（四）應用范例平衡記分卡一IT治理的一大利器（四）應用范例：電子商務項目的IT平衡記分卡設計眾所周知，開發(fā)、實施和維護電子商務項目的成本一直很高。然而，這些項目帶來的好處，例如改善客

34、戶服務質量，提高響應速度，都是屬于無形的，很難用一套固定的指標來進行描述。傳統(tǒng)的財務績效評價指標，例如投資回報率、 凈現(xiàn)值和內部收益率等在評價這些電子商務類投資中都會產生問題，因為這些指標適用的前提是在收入和成本方面都需要有確確實實的數量化的效果。因此在基于COBIT模型的IT治理中，在對于這一類項目的評價、開發(fā)、實施以及維護過程中,需要引入一種多指標的方法來進行目標分解，設定關鍵目標指標，以幫助企業(yè)有效地進行IT治理。IT平衡記分卡的引入可以幫助企業(yè)來分解目標，同時根據對于目標的績效考察來驅動企業(yè)的電子商務戰(zhàn)略。通過上面2節(jié)介紹的IT平衡記分卡的體系和指標拓展，結合電子商務的實際運作實踐，可

35、以設定一些更加細化的評價電子商務的評價指標來對項目進行管理和評價。表是一個概要的電子商務平衡記分卡。其中客戶視角包含從電子商務網站的內外部客戶的角度對于電子商務項目的評價； 運作優(yōu)越性視角包含從提供服務和電子商務應用的流程角度對于項目的評價；未來發(fā)展視角包含從電子商務需要的人力和技術資源的角度對于項目的評價;企業(yè)貢獻視角則捕捉電子商務投資給企業(yè)帶來的業(yè)務價值?？蛻粢暯瞧髽I(yè)貢獻公司在通過網站獲取并保持顧客方面有哪些成 功之處對于企業(yè)所有者和高層而言電子商務項目應當 有什么樣的表現(xiàn)來為企業(yè)成功作岀重要貢獻使命成為互聯(lián)網上的優(yōu)秀供應商使命通過有效地應用電子商務來對于企業(yè)戰(zhàn)略目標 的實現(xiàn)做岀貢獻客戶滿

36、意度客戶保有獲取新客戶高效的互聯(lián)網營銷 電子商務戰(zhàn)略計劃成果 電子商務項目的業(yè)務價值 預算控制運作優(yōu)越性未來發(fā)展電子商務應用的服務和流程應當達到什么水平IT部門應當如何發(fā)展變革和提高的能力來更好才能讓所有者和客戶滿意？地通過電子商務應用實現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略目標使命使命根據設定的服務水平提供及時、高效的電子商通過有效地應用電子商務來對于企業(yè)戰(zhàn)略目標務服務的實現(xiàn)做岀貢獻目標目標服務流程開發(fā)人員的電子商務專業(yè)水平電子商務系統(tǒng)的可用性電子商務相關員工管理效率系統(tǒng)開發(fā)控制對咨詢顧問的依賴程度可靠性與安全性軟件提供商的可依賴性表1概要電子商務平衡記分卡、企業(yè)貢獻視角的評價電子商務平衡記分卡的企業(yè)貢獻視角如表2所示

37、。電子商務戰(zhàn)略計劃成果電子商務項目發(fā)展階段和變化情況電子商務項目的業(yè)務價值 電子商務站點的利潤率 投資回報率 直接收入貢獻 運營成本降低 獲取新客戶成本降低 客戶關系管理成本降低 市場推廣成本降低預算控制 實際支岀與預算成本對比（開發(fā)與維護）表2企業(yè)貢獻的評價電子商務項目通常是按照一個循序漸進的發(fā)展過程推進的。Gartner電子商務模型描述了電子商務的四個階段：1）發(fā)布級別，主要集中于通過電子商務站點展示企業(yè)信息;2）潛在發(fā)展級別,集中于進行針對客戶的信息宣傳；3）業(yè)務整合級別，集中于各類交易事務的電子化管理;4 ）業(yè)務轉型級別，屬于電子商務的成熟階段，包含了前向供應商與后向客戶的交易流程整合

38、。因此電子商務戰(zhàn)略層面評價可以根據目前企業(yè)電子商務所處的發(fā)展階段和企業(yè)的目標階段來進行綜合評價。電子商務計劃的業(yè)務價值是關注電子商務項目如何影響整個企業(yè)的績效表現(xiàn)。通常對于整體績效表現(xiàn)主要通過采用標準的財務指標來進行判斷,因此，傳統(tǒng)的電子商務站點的評價指標是電子商務站點的直接收入減去站點的運營成本，同時結合投資收益率以及一些主觀性評分來捕捉實際的 收益。直接收入貢獻考察通過In ternet在線銷售等方式對于總收入的實際貢獻程度，也就是指通過網站使得他們通過其他方等實際獲得的銷售額。 這并不包括由于在線銷售方式影響客戶的購買決策, 式購入產品所產生的銷售額。運營成本降低、獲取新客戶成本降低、客

39、戶關系管理成本降低和市場推廣成本降低是用來衡量在線銷售等方式如何幫助企業(yè)削減成本。電子商務可以通過在線客戶群互動、在線技術支持、給岀常見問題回答和在線訂閱新聞郵件等方式來為客戶提供支持。因此，客戶支持的成本可以得到降低，因為這些客戶支持的一部分功能可以部分或者全部通過電子商務軟件例如客戶關系管理軟件以及面向客戶的電子郵件產品等來實現(xiàn)自動化。電子商務項目本身也是一項投資項目。對于投資項目，需要采用財務評價來比對實際支岀與預算成本的對比。這其中牽涉到的成本大類包括與開發(fā)相關的成本、與維護站點以及后端相關的成本。3.2客戶視角的評價電子商務平衡記分卡的客戶視角如表3所示。客戶滿意度 在線客戶滿意度調

40、查得分 客戶投訴/解決投訴數量客戶保有 線上用戶與非線上用戶的客戶保有率的比較 重復交易的客戶的比例 獲取新客戶 通過網站獲取的新客戶 通過網站直接以及間接產生的交易數量高效的互聯(lián)網營銷點擊數 網頁瀏覽數量 站點訪問數 訪問者數量表3客戶視角的評價從客戶視角的評價以客戶滿意度和互聯(lián)網銷售的效率作為重點,描述企業(yè)在獲取和保有客戶以及交易的運作狀況?？蛻魸M意度是產品或者服務使得客戶感到達到期望水平的一種感覺,以此來確定客戶是否會重復進行購買。由于服務質量是網絡環(huán)境下客戶滿意度的一個重要組成部分,因此客戶滿意度能夠通過提高客戶服務得以增強。傳統(tǒng)的客戶滿意度的評價指標是在線/離線客戶調查的得分、客戶投

41、訴數量與一定時間內解決的投訴數量的對比。除了評價客戶滿意度以外，了解如何提高客戶保有率也是非常重要的。客戶如果在之前有過比較愉快的體驗，那么就和有可能延續(xù)上次的經歷來再次交易。當客戶感覺到與某個網站建立起了聯(lián)系并且相信這個站點是他們的最佳選擇的時候,客戶就會重復進行交易。通過保有客戶，公司能夠提高自己的收益。主要的評價標準是在線客戶的比例以及在線客戶再次購買商品的比例。獲取新客戶主要通過借助網站獲取的新客戶的數量來進行衡量。同時可以考察網站獲取交易與傳統(tǒng)業(yè)務方式獲取交易數量的比例。在線營銷評價指標主要反映在線營銷活動對于滿足客戶、企業(yè)以及營銷目標方面的績效。對于這種績效的評價數據可以通過傳統(tǒng)的

42、離線調查的方法來獲得，也可以通過網站服務器來在線獲取,以此幫助企業(yè)確定他們的哪些站點情況較好，哪些比較差。例如，通?？梢垣@取點擊（Hit）”來作為一個評價指標。點擊是指從一個網頁提取信息點的數量。網頁上的每一個圖標、鏈接點都產生Hit，所以一篇網頁的一次被訪問由于所含圖標數量,瀏覽器設置的不同，可以產生多次Hits。因此，用一段時間內有多少Hits來比較網站訪問（點擊）流量是不準確。同時，僅僅統(tǒng)計站點的點擊也不能反映瀏覽者對于信息的操作。網站瀏覽者向網站發(fā)送信息請求的數量不足以直接解而網頁瀏覽數量 （page釋網站瀏覽者對網站的興趣，也不能反映網站信息組織和結構化的水準。imp ression）是更加可靠的指標，它是指特定網頁被訪問的次數。當客戶訪問一個站點時，他們先訪問的是首頁， 然后通過首頁來訪問其他網頁。而另一個指標是站點訪問數，將一個一段連續(xù)的站點訪問活動作為一次訪問記入，而由于站點訪問數在用戶斷線、誤操作以及長時間不操作時 會產生誤計數，因此需要結合訪問折數量來進行綜合評價。訪問者數量分兩類：第一類將一個IP地址的訪問記為一次訪問，而第二類則根據實際的登陸用戶的操作來區(qū)別