醫(yī)院服務流程及改進

1、醫(yī)院服務流程患者在醫(yī)院感受最直接的五項服務一、 與 患者的交流（親切、熱情、隨和、禮貌二、 醫(yī) 院大廳，門診各區(qū)域，病房、病區(qū)干凈，安靜三、 醫(yī) 務人員操作標準、服務規(guī)范四、 醫(yī) 療儀器先進、方便使用、專業(yè)性強、安全性高五、 出 院隨訪：電話慰問，跟蹤康復狀況等 門診服務流程一、 接 待準備 檢查各崗位所需物品，準備要充分 科室檢查專科使用器械消毒情況 檢查著裝是否符合規(guī)定 保持良好的工作狀態(tài)1、2、3、4、二、 迎 賓醫(yī)院門口迎接患者使用敬語禮貌待客 主動、熱情、周到服務，將其引致導醫(yī)臺1、2、3、三、 導 醫(yī)導引 患者進門問好并接待，協(xié)助指導掛號登記 介紹專家與?？?，按病癥正確預檢分診 引

2、導患者到所需科室，并與該科室緊密銜接，提供相關服務（茶水提供、時尚雜志提供、醫(yī)院宣 傳資料提供）接受患者咨詢、現(xiàn)場預約、電話預約 掛號服務主動問好，微笑服務 掛號操作熟練，麻利，對患者疑問耐心解答，相關看診資料整理齊全，避免遺漏。 親切告知看診路線，掛號處導醫(yī)引導至看診診間大夫接診 按順序禮貌問好接診 問診詳細，態(tài)度親切，耐心溝通相關檢查項目，確診后提供相應治療方案 導醫(yī)引領患者結賬，取藥，化驗，診療等服務恭 送患者 主動征詢患者意見與建議1、2、3、4、四、1、2、3、五、1、2、3、六、1、住院部服務流程 電梯響，護理站電腦班護士主動起立，親切接待入院病人 引導至預先準備好的房間及床位責任

3、護士接待 發(fā)放所需入院用品 介紹房內設施的使用方法及注意事項 安排主管大夫接診負責住院期間患者的護理，認真做好護理記錄 送患者出院（主動征詢患者住院期間的意見和建議，健康知識宣教，協(xié)助患者清理物品，送患者 到電梯門口，幫助其摁好電梯，微笑目送患者離院）服務要點1、2、3、4、5、6、7、8、莊重，微笑問好，主動熱情，周到快捷，堅守工作崗位，守時門診輸液區(qū)服務流程一、準備工作檢查衛(wèi)生嗎，儀容儀表是否符合規(guī)定檢查消毒用品整理床鋪檢查無菌操作室是否符合規(guī)定檢查患者藥品和醫(yī)囑單二、接待工作接待患者要主動熱情的問好安排好患者床位或治療號詢問和核實患者姓名和治療時間按治療卡為患者輸液，做好三查七對，主動介

4、紹配合輸液期間的注意事項及安撫工作 巡視患者和送水，協(xié)助訂餐觀察患者液聊時的狀況治療后送客并提醒相關注意，消毒，整理床單位三、交接工作統(tǒng)計當日工作量，接待量反饋其他特殊處理病例保存預留和記錄分診護士的服務流程一、準備工作檢查衛(wèi)生】儀容儀表是否符合規(guī)定、檢查消毒器械準備消毒器械二、接診工作按順序排號，安排患者就診和等待的患者的服務工作協(xié)助大夫做好臨床檢查工作引領患者交費，化驗，功能檢查或治療等幫助患者取藥、協(xié)助大夫做好患者的安撫工作、親切送客交代清楚治療環(huán)節(jié)提醒用藥和注意事項做好患者記錄主動征詢患者意見和建議門診收費服務流程一、準備工作檢查衛(wèi)生，儀容儀表是否符合規(guī)定準備收銀必須用品準備充足的零錢

5、二、接待工作主動向患者問好雙手接過處方，先核實處方是否符合規(guī)范核實患者姓名和藥品名提醒顧客收管好票據(jù)和找零錢幣指引取藥方向，或安排導診引領三、交接工作 核實現(xiàn)金和賬目 收集整理所有票據(jù)和日報表交回財務 清點剩余用品數(shù)量，以便及時補充 藥房服務流程一、 準備工作 檢查衛(wèi)生，儀容儀表是否符合規(guī)定 檢查供應藥品數(shù)量 檢查所需用品的完好性、二、 接待工作 主動向顧客問好 核實處方是否符合規(guī)范 核實藥品的名稱和劑量 核實電腦數(shù)據(jù)和患者所購藥品量 交代用藥注意事項 主動為患者包裝藥品三、交接工作 提醒患者拿好自己物品和藥品 主動告別- 請慢走 做好票據(jù)保管工作 核實庫存用品，以便及時補充門診服務流程改進門

6、診服務是患者進入醫(yī)院的第一站，也是醫(yī)院服務的薄弱環(huán)節(jié)，門診工作的優(yōu)劣，質量高低是醫(yī)院整體服 務水平的反映，不僅對醫(yī)院的信譽產(chǎn)生重大影響，更關系著醫(yī)院的整體效益目前許多醫(yī)院的基本流程是 ; 病人到門診 -排隊-掛號-候診- 就診-繳費-侯檢- 檢查-再就診再繳費取藥 治療 - 離院，這個流程是多站式的，每個環(huán)節(jié)都需排隊，病人等待的時間遠比診療時間長，浪費病人大量 的時間和精力患者就診中最希望改善的環(huán)節(jié)排序 候診時間太長 收費設置不合理布局標識不清 取藥等候建卡繁瑣掛號難，態(tài)度不好，預約時間長，電梯少 改變門診高峰的措施推行全面的預約診療服務 專家門診，?？崎T診和普通門診均實行分時段的預約診療服務

7、 多種方便的預約形式 與功能一致的相應措施（電腦，軟件，電話，觸摸屏，服務臺，窗口） 規(guī)范的服務語言預約患者及醫(yī)生的管理，減少失約 找出本院門診高峰的瓶頸在哪里 收費窗口數(shù)量不足增加窗口，人員 發(fā)藥速度慢增加窗口，改進流程 候診場地狹小，擴大面積，流程整合，預約病人高級醫(yī)生資源緊缺分流增加門診雙休日夜間門診 輔助檢查科室跟不上臨床需要增加投入，改善流程 病人集中就診預約，分診，增加門診時間 優(yōu)化候診流程，讓患者候診時有事可做，隨時通報候診情況，減輕患者焦慮，合理安排優(yōu)先人群診療了流 程，努力為患者提供舒適的候診環(huán)境 有一個優(yōu)美，舒適方便的就診環(huán)境 體現(xiàn)尊重患者，關愛患者，方便患者服務患者的人文精神，使患者在就診過程中感受到尊重和溫暖 病人的等待環(huán)境努力構建賓館式，輕松有序，現(xiàn)代化的診區(qū)與服務 共享大廳內大屏幕連續(xù)播放出診專家，重點學科，新技術介紹 樓內各種標示明確，衛(wèi)生清潔，設有醫(yī)學科普圖書閱覽處，免費供應開水及針線包，公用電話，傳真復印 等各樓層均設有寬敞明亮的候診大廳，配以舒適的座椅，電視 三長一短掛號排隊時間長，候診和侯檢時間長