淘寶運營管理制度

1、淘寶運營管理制度第一節(jié)總則第一條為了進一步加強公司淘寶網(wǎng)店管理與維護,充分發(fā)揮網(wǎng)站的作用,促進公司內(nèi)外部信息交流與溝通,及時掌握市場信息,拓展經(jīng)營視野,提高經(jīng)營管理水平,擴大公司對外知名度,提升公司外部形象,制定本規(guī)定。第二條本制度適用于公司全體淘寶員工。第三條本制度包括總則,管理機構(gòu),職能分工,客服管理制度,美工管理制度,倉儲管理制度,物流管理制度。第二節(jié)管理機構(gòu) 第三節(jié)職能分工第四條運營總監(jiān)1、制定相關(guān)營銷策略,完善產(chǎn)品的網(wǎng)絡(luò)營銷管理體系和推廣模式、規(guī)章制度,編制年度、季度網(wǎng)絡(luò)營銷方案與預(yù)算,落實并監(jiān)控各項策略的實施,并及時向管理層匯報。2、根據(jù)公司的經(jīng)營管理目標和任務(wù)統(tǒng)籌本部門的工作安排

2、,制定工作計劃,引導(dǎo)并帶領(lǐng)團隊人員完成各項計劃任務(wù)。3、根據(jù)公司各階段的目標提交分析報告給管理層做決策參考,并就重大網(wǎng)絡(luò)營銷事項向公司管理層提交決策性建議。4、完成公司產(chǎn)品的銷售任務(wù),建立和完善網(wǎng)絡(luò)營銷機制。5、協(xié)調(diào)本部門內(nèi)部以及與其他各部門之間的工作關(guān)系。第五條店長1、有極強的文字修養(yǎng),能擅長撰寫打動人心的軟文,并有能力策劃軟文營銷。2、負責淘寶店鋪推廣、提高店鋪點擊率和瀏覽量;日常維護、產(chǎn)品更新、能獨立操作店鋪陳列,以增強店鋪吸引力、產(chǎn)品銷量。3、每日監(jiān)控的數(shù)據(jù):營銷數(shù)據(jù)、交易數(shù)據(jù)、商品管理、顧客管理。4、安排部門工作任務(wù),并總結(jié)各部門反映數(shù)據(jù)與解決問題。維護店鋪正常運營,不出現(xiàn)違規(guī)處罰現(xiàn)

3、象。第六條客服主管1、負責帶領(lǐng)銷售團隊制定客戶方案,完成銷售指標。2、負責制定、修改并推動實施客戶服務(wù)流程及規(guī)范制度。3、負責帶領(lǐng)客服團隊處理日常客戶咨詢、解答及投訴。4、負責定期整理搜集客戶反饋,消費者滿意度的跟進及分析,進行客戶需求分析,并安排制定和實施CRM客戶關(guān)系管理。5、負責客服團隊培訓(xùn)、激勵、管理和考核,全方位優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量。6、負責帶領(lǐng)執(zhí)行促銷活動,并進行分析和總結(jié),及時反饋促銷結(jié)果。第七條客服專員1、通過淘寶旺旺為顧客解答問題、回復(fù)咨詢,引導(dǎo)顧客促成銷售。2、訂單確認處理、跟蹤以及客戶在訂單過程中的疑問解答。3、客戶投訴處理、客戶回訪、退換貨處理、客戶滿意度調(diào)查等,做好售后服務(wù)工

4、作。4、商品上下架及商品信息維護,協(xié)調(diào)庫房發(fā)貨。5、貫切執(zhí)行公司銷售規(guī)定和實施細則,積極完成公司或部門的銷售目標。第八條倉儲主管1、負責倉庫工作的協(xié)調(diào),倉庫的正常運轉(zhuǎn)。2、負責倉庫各崗的工作安排、考核、考勤、排班。3、負責開具出入庫單據(jù)及倉庫物資明細賬的登記,物資整理、擺放、保管等工工作。4、負責發(fā)現(xiàn)倉庫工作中存在的問題與成績,與公司決策層及時溝通,以便對倉庫工作進行及時調(diào)整。5、負責組織倉庫每月盤點、年終盤點;協(xié)助公司做好臨時性盤點或抽查盤點。第九章倉儲專員1、執(zhí)行收貨、包裝、發(fā)貨等流程。2、執(zhí)行倉庫的規(guī)章制度、規(guī)范作業(yè)標準及流程,提高效率,降低成本。3、科學(xué)管理貨品庫位,提出改進方案,保證

5、倉庫最大化的使用率。4、有效配合公司整體業(yè)務(wù)運作需求。5、執(zhí)行盤點工作和結(jié)果分析。6、高效完成上級安排的工作與任務(wù)。第十條美工主管1、負責公司淘寶網(wǎng)店整體版式和風格的設(shè)計,公司網(wǎng)站及印刷品視覺創(chuàng)意和設(shè)計等。2、負責形象畫冊及產(chǎn)品搭配手冊排版、設(shè)計制作及新品上市相關(guān)工作的設(shè)計執(zhí)行,產(chǎn)品拍片及產(chǎn)品圖片處理的工作監(jiān)督等。3、負責淘寶美工團隊的管理,建立美工績效考核制度,并對團隊有計劃地進行培訓(xùn)跟蹤指導(dǎo)與考核。4、定期制作促銷圖片和頁面,配合店鋪銷售活動;美化修改產(chǎn)品頁面,定期更新店鋪主頁。5、網(wǎng)店風格及商品展示設(shè)計,結(jié)合商品的特性制作成圖文并茂、有美感、有吸引購買力的描述模版。第十一條美工專員1、負

6、責商品拍攝,圖片處理,網(wǎng)站圖片資源的維護和完善,產(chǎn)品上架。2、負責網(wǎng)站前臺美工設(shè)計,各類專題及促銷頁面的設(shè)置和制作。3、負責公司淘寶網(wǎng)店的美化設(shè)計、整體美化,活動廣告和相關(guān)圖片的制作,以及設(shè)計定期的推廣活動。4、攝影組負責模特拍攝,細節(jié)拍攝等相關(guān)工作。第三節(jié)客服管理制度第十二條崗位職責售前客服1、每天工作開始之前,做好售前各項準備工作(寶貝介紹流程、旺旺回復(fù)流程、顧客分類、信息收集、打消顧客購買疑問流程、討價還價的回復(fù)流程。2、做好每天的工作記錄,記錄每天的客戶問題,成交情況,總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn),不斷提醒自己,提高自身的業(yè)務(wù)水平。3、在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下,和其他客戶人員團結(jié)協(xié)作,圓滿完成銷售業(yè)績。4、負責

7、在線接受客戶咨詢做好網(wǎng)上交流,以熱情的服務(wù)態(tài)度,和專業(yè)的溝通中逐步塑造店鋪的良好形象。5、豐富的專業(yè)知識和良好的銷售技巧,幫助買家選擇合適的商品,促成客戶的購買,提高成交率與客戶回頭率。6、負責針對客戶拍下商品,沒有及時付款的訂單,做好及時跟進,通過向買家詢問等方式,督促買家及時付款。7、負責不同買家不同備注,做好買家群體特征分類,主動全面了解買家情況。8、發(fā)展?jié)撛诘馁I家,定期給買家發(fā)送有針對性的、買家感興趣的郵件和旺旺消息。9、把忠實買家設(shè)為你的VIP買家群體,提出相應(yīng)優(yōu)惠政策信息,負責活動通知客戶。10、負責做好銷售后的訂單備注。11、做好個人每天的銷售報表。12、負責完成部門經(jīng)理交辦的其

8、他任務(wù)。第十三條崗位職責售后客服1、通過淘寶旺旺等聊天工具為已經(jīng)購買的買家提供售后服務(wù)。2、負責訂單管理、發(fā)貨進度的跟進。3、收集與反饋顧客的意見;協(xié)助售前銷售。4、退換貨、客戶快件物流信息的查詢聯(lián)系工作、中差評的處理等相關(guān)售后問題。5、店鋪后臺的評論、回評、站內(nèi)信、投訴、留言等后臺信息,查看并處理信息。6、每天工作開始之前,做好售后各項準備事項(處理中、差評的流程、延伸客戶服務(wù)的流程、退換貨的操作流程。7、做好每天的工作記錄,記錄每天的問題,以及自己是如何解決,總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn),不斷提醒自己,提升自己處理問題能力,成為一個專業(yè)的售后客服。8、定期回訪顧客,用打電話、旺旺或者email的方式關(guān)心客

9、戶,與他們建立起良好的客戶關(guān)系,同時搜集買家們好的意見和建議。9、建立買家的資料庫,記錄每個成交交易的買家的各種聯(lián)系方式。第十四條崗位職責投訴處理1、負責制定統(tǒng)一的客戶投訴案件處理程序和方法。2、負責受理客戶投訴并記錄投訴內(nèi)容,檢查審核(投訴處理登記表。3、負責確定具體的投訴事件,協(xié)作調(diào)查客訴原因。4、負責投訴處理過程中的跟進和協(xié)調(diào),將客戶投訴處理中反映的意見和跟蹤處理結(jié)果提交上級。5、負責對客訴處理結(jié)果進行確認,做好資料歸檔,進一步的總結(jié)分析和考核工作。6、負責定期向部門經(jīng)理匯報客戶投訴管理工作情況。7、負責對客戶投訴進行回訪,形成客戶評價單并存檔。8、負責整理分析客戶投訴信息,改善客戶投訴

10、處理方案。9、負責完成部門經(jīng)理交辦的其他任務(wù)。第十五條工作制度1、上班時間:前期4人早班:8:0017:00晚班:16:0024:00注意事項:上下班時,必須做好交接工作、交接本記錄、及時查看工作。2、嚴格遵守公司和職場各項制度,按時出勤,不得在上班時間從事工作不相關(guān)事情。3、上班時間不得遲到、早退,有事離崗需向主管請示,如請假,事先聯(lián)系部門經(jīng)理。4、新產(chǎn)品上線前,由培訓(xùn)專員為客服上課,介紹新產(chǎn)品,客服必須在新產(chǎn)品上架前掌握商品屬性。5、保持桌面整潔,保持辦公室衛(wèi)生,每天上班前要清潔辦公室,每人一天,輪流清理,有事不能打掃,需提前換好班。6、嚴格恪守公司秘密,不得將同事聯(lián)系方式隨意透露給他人。

11、第十六條崗位規(guī)范1、客服人員應(yīng)保持良好的狀態(tài)和儀容儀表,工作認真,熱情,有耐心,責任心強。2、接待客戶咨詢,要熱情,運用專業(yè)術(shù)語,認真解答客戶提出的疑問。3、熟練掌握公司運營流程和服務(wù)項目,全面了解客戶的情況,嚴格按照公司規(guī)定的進行客戶服務(wù)工作。4、接待好咨詢客戶,文明用語,禮貌待客,不影響公司形象。5、每位客服一本備忘錄,在工作過程中,每遇到一個問題或想法馬上記錄下來,相關(guān)辦公文件到行政部登記領(lǐng)取,并每周上報工作總結(jié)與計劃。7、沒顧客的時候,多巡視網(wǎng)店后臺,推薦櫥窗位,發(fā)現(xiàn)上架的寶貝數(shù)量低于10件的,第一時間到網(wǎng)店管家中查看庫存,然后將該寶貝實際庫存通知其他同事注意。8、在接受客訴時應(yīng)主動致

12、歉并妥善處理,并視情節(jié)輕重上報上級領(lǐng)導(dǎo)。第四節(jié)美工管理制度第十七條圖片管理1、新貨三天內(nèi)完成商品拍照,圖片處理,并上網(wǎng)銷售。2、圖片必須添加自有水印。3、大圖片寬度710像素,其它細節(jié)圖片根據(jù)排版合理調(diào)整。4、每款商品需要五個以上的賣點作為細節(jié)圖片,對細節(jié)圖片進行標注。5、商品描述模板采用同一模板,以統(tǒng)一風格。6、測量商品實物長、寬、高等相關(guān)數(shù)據(jù),要求準確。7、在大圖上標注:商品名稱、商品貨號、顏色、面料、尺碼、商品說明(商品說明由進貨人員提供。8、商品圖片拍攝出來后,一定根據(jù)實物調(diào)整色差,將色差調(diào)整到最低限度。9、對原始拍攝圖片分類進行保存,多張圖片按照貨號+編號來命名;對處理好的PSD圖片

13、,也按照貨號+編號來命名;對處理好的JPG圖片,同樣按照貨號+編號來命名;所有圖片都要在另外的電腦中備份。10、在淘寶進行上貨操作,注意幾點:命名全面,搜索率高;選擇正確的類目和品牌;定價;是否參與打折等信息。上貨完成后,對新上架商品進行瀏覽,檢查正確性。11、對于商品其中顏色已售完或部分碼已經(jīng)售完,而且后期長時間無法補貨的,修改原來圖片,用文字在上面標注。要求修改后的文件名和原有文件名一致,淘寶商品頁面無需再編輯。第十八條崗位要求1、美術(shù)/平面設(shè)計/網(wǎng)頁設(shè)計相關(guān)專業(yè),有扎實的美術(shù)功底和良好的審美素質(zhì)。2、有良好的溝通能力、領(lǐng)悟能力、執(zhí)行能力及團隊配合精神,責任心強。3、有1年專業(yè)廣告公司平面

14、設(shè)計師經(jīng)驗或1年以上淘寶店鋪相關(guān)設(shè)計經(jīng)驗且有成功案例優(yōu)先。4、熱愛設(shè)計工作,思維活躍,富有創(chuàng)意,表現(xiàn)能力強,能獨立協(xié)助完成設(shè)計方案。5、有淘寶店鋪平面設(shè)計工作經(jīng)驗熟練使用制圖編輯軟件,能夠熟練、快速、高效的完成圖片排版設(shè)計等編輯工作。第五節(jié)倉儲管理制度第十九條管理體系1、倉庫施行分散管理體制。按倉庫內(nèi)貨物的質(zhì)量安全保證,出入庫登記,“三位一體”,分劃具體的工作。2、倉庫管理應(yīng)保證滿足公司經(jīng)營所需的物資需要,不缺貨斷貨,發(fā)現(xiàn)庫存不多時及時通知生產(chǎn)線補貨。3、倉庫內(nèi)按原先貨架的歸類擺放,不得隨意,要保持倉庫的統(tǒng)一性。4、根據(jù)公司營業(yè)時間,制定倉庫入、出庫具體工作時間。第二十條入庫1、所有貨物入庫前

15、,需檢驗后才可入庫。查處不合格,采取退貨,或返廠。2、入庫登記時,對照物品與類目型號或規(guī)格或包裝破損的、型號、尺寸、顏色等規(guī)格進行分類放置。如發(fā)現(xiàn)品名、數(shù)量,應(yīng)通知廠家貨采購處理。3、倉庫管理員對所有入庫物品及時登記。第二十一條發(fā)貨1、發(fā)貨前,對當天所要發(fā)的快遞單按款式、數(shù)量(單件或多件、顏色進行分類,并對所發(fā)數(shù)量和款式進行登記。2、注意快遞面單上備注所需的物品,(特別是看清面單面上的顏色、數(shù)量、尺寸,有無備注,有無送贈品、是否修改確認后方可包裝發(fā)貨。3、打包發(fā)貨時要仔細的觀察,留心每一個細節(jié),檢查無誤后,才可發(fā)出。4、打包時應(yīng)注意包裹內(nèi)與面單上的所需物品是否齊全,包裹包扎是否嚴實,確認后,無

16、誤后才可發(fā)貨。5、發(fā)貨員在檢查貨物時,發(fā)現(xiàn)問題,應(yīng)及時處理,不能修復(fù)的,及時上報,有問題的貨物應(yīng)分出獨立存放。6、發(fā)貨的系列過程中,非本店工作人員不得隨意進入本倉庫搬移貨物,并禁止吵鬧,喧嘩,以免產(chǎn)生影響。7、快遞公司領(lǐng)走包裹后,相關(guān)工作人員及時做出庫登記。并整理倉庫,特別是清掃清潔和隨手關(guān)燈。第二十二條貨物管理1、按貨物的款式、種類、型號、規(guī)格、有序的歸類擺放。2、倉庫貨架物品堆放整齊,分類清楚;3、貨架上要表明分區(qū)及編號,需標示醒目、便于盤存和提取。4、盤點庫存時,先按類求出它的總數(shù),再與各類實物對應(yīng),最后登記,入庫。5、對次品統(tǒng)一放置,形成“實體庫”,殘次的記“殘次庫”。6、地面不得存放

17、貨物,以防貨物的發(fā)霉,造成不必要的損失,同時影響倉庫的面貌。7、保持倉庫衛(wèi)生整潔,定期檢查。第二十三條員工行為準則1、上班時間: 8:00-17:30(如遇上活動,應(yīng)服從加班如有特殊情況不能上班,我們也會進行核實情況是否屬實,如有虛假托詞、推辭一律按公司條例處理,扣除對應(yīng)的獎金。倉庫員下班前把交接事項寫在交接本上。2、每位倉庫員有一本備忘錄,在工作過程中,每遇到一個問題或想法馬上記錄下來,相關(guān)辦公文件到行政部登記領(lǐng)取,如有遺失,自己補足。3、在工作中熟悉適應(yīng)相關(guān)流程,提高效率。4、新產(chǎn)品上線前,通知客服部與倉庫成員來學(xué)習(xí)新產(chǎn)品特性。新的客服有權(quán)利要求倉庫主管介紹自己想了解的產(chǎn)品,也有義務(wù)去認識

18、所有產(chǎn)品。5、處理好每份訂單,不得影響公司形象。如果一個月內(nèi)因倉庫原因收到買家投訴,根據(jù)具體情況給予相應(yīng)的措施與處罰。6、上班時間不得遲到,有事離崗需向主管請示且請假條需主管簽字方成效,如需請假,事先聯(lián)系部門主管。7、上班時間不得做與工作無關(guān)的事情,除阿里旺旺外,一律不準上私人的旺旺、看視頻和玩游戲,嚴禁私自下載安裝軟件,違者會進行相應(yīng)的處罰。8、上班時間服裝打扮穿著不做嚴格規(guī)定,但不許穿拖鞋及過于暴露的服裝。保持桌面整潔,保持辦公室衛(wèi)生,每天上班前要清潔自己辦公桌,禁止放一些雜物。9、嚴格恪守公司秘密,不得將同事聯(lián)系方式、客戶資料等隨意透露給他人,違者按公司相關(guān)條例處罰,情節(jié)嚴重交由當?shù)貦C關(guān)部門處理。第六節(jié)物流管理制度第二十四條流程準則1、打印快遞單:根據(jù)淘寶交易信息,在發(fā)貨單上輸入收貨地址/單位/姓名/電話/郵編,并在發(fā)貨商品欄注明發(fā)貨的型號/顏色/尺碼,多件商品用“;”隔開。2、顧客付款后,根據(jù)訂單數(shù)量分批打印快遞單,并將需要發(fā)貨的商品取出。3、快遞單打印好后,在已經(jīng)賣出的寶貝中點擊發(fā)貨,選擇快