淺析快遞服務中的消費者權益保護

1、淺 析 快 遞 服 務中 的 消 費者 權 益 保護【 摘 要 】 作 為 現(xiàn) 代 服 務 業(yè) 的 重 要 組 成 部 分 , 快 遞 服 務 正 影 響 著 我 們 的 生 活 。 快 遞 行 業(yè) 在 近 幾 年 內(nèi) 有 了 快 速 發(fā) 展 , 但 是 在 快 遞 快 遞 服 務 總 體 規(guī) 模 增 長 迅 速 , 快 遞 服 務 需 求 旺 盛 的 情 況 下 , 快 遞 行 業(yè) 的 問 題 也 隨 之 暴 露 出 來 , 文 章 就 是 要 探 求 解 決 這 些 問 題 的 具 體 切 實 可 行 的 措 施 。 【 關 鍵 詞 】 快 遞 服 務 問 題 消 費 者 合 法 權 益

2、措 施一 、 引 言世 界 第 一 家 快 遞 企 業(yè) 誕 生 在 1969年 的 美 國 , 為 了 適 應 經(jīng) 濟 全 球 化 的 發(fā) 展 , 我 國 實 行 改 革 開 放 , 使 得 我 國 的 快 遞 市 場 迅 速 發(fā) 展 起 來 。 進 入 21世 紀 , 中 國 經(jīng) 濟 繼 續(xù) 保 持 高 速 增 長 , 對 物 流 產(chǎn) 業(yè) 和 現(xiàn) 代 流 通 方 式 更 大 的 需 求 和 更 高 的 要 求 。 中 國 進 入 WTO 后 , 第 三 產(chǎn) 業(yè) 異 軍 突 起 , 服 務 領 域 更 加 開 放 , 快 遞 市 場 也 隨 之 進 入 了 新 的 發(fā) 展 階 段 。 由 于

3、我 國 的 現(xiàn) 實 國 情 , 人 口 多 , 市 場 大 , 目 前 中 國 快 遞 市 場 規(guī) 模 已 經(jīng) 超 過 200億 , 且 每 年 還 在 保 持 高 速 增 長 。 在 巨 額 利 潤 的 誘 惑 下 , 國 際 快 遞 巨 頭 紛 紛 搶 灘 中 國 , 國 內(nèi) 民 營 快 遞 更 是 如 雨 后 春 筍 般 涌 現(xiàn) 。 在 中 國 郵 政 和 外 資 快 遞 巨 頭 的 雙 方 逐 鹿 之 下 , 中 國 的 民 營 快 遞 企 業(yè) 面 臨 著 激 烈 的 競 爭 , 在 夾 縫 中 成 長 。 在 個 人 本 位 主 義 的 引 導 下 , 快 遞 業(yè) 發(fā) 展 在 追 求

4、 利 益 的 同 時 卻 忽 略 的 利 益 背 后 的 損 傷 , 從 而 導 致 了 很 多 問 題 , 其 中 對 消 費 者 合 法 權 益 的 損 害 占 多 數(shù) , 筆 者 將 通 過 對 快 遞 行 業(yè) 自 身 進 行 分 析 , 研 究 快 遞 業(yè) 發(fā) 展 中 存 在 損 害 消 費 者 合 法 權 益 的 問 題 , 探 索 出 切 實 可 行 的 解 決 方 案二 、 快 遞 的 概 念 和 特 點(一 快 遞 業(yè) 的 概 念快 遞 業(yè) 是 20世 紀 60年 代 末 在 美 國 誕 生 的 一 個 新 興 行 業(yè) 。 美 國 國 際 貿(mào) 易 委 員 會 2004年 報 告

5、 對 快 遞 業(yè) 定 義 如 下 :(1 快 速 收 集 、 運 輸 、 遞 送 文 件 、 印 刷 品 、 包 裹 和 其 他 物 品 , 全 過 程 跟 蹤 這 些 物 品 并 對 其 保持 控 制 ; (2 提 供 與 上 述 過 程 相 關 的 其 他 服 務 , 如 清 關 和 物 流 服 務 。 而 對 于 快 遞 的 概 念 , 新 郵 政 法 認 為 快 遞 是 在 承 諾 的 時 限 內(nèi) 快 速 完 成 的 將 信 件 、 包 裹 、 印 刷 品 等 物 品 , 按 照 封 裝 上 的 名 址 遞 送 給 特 定 個 人 或 者 單 位 的 寄 遞 活 動 。 然 而 快 遞

6、 與 傳 統(tǒng) 的 郵 政 業(yè) 務 在 運 輸 對 象 性 質(zhì) 上 存 在 較 大 差 異 , 傳 統(tǒng) 郵 政 業(yè) 以 信 函 為 主 要 傳 遞 對 象 , 其 實 質(zhì) 是 信 息 流 的 傳 遞 , 而 快 遞 業(yè) 的 實 物 流 特 性 更 為 明 顯 。 因 此 , 快 遞 業(yè) 與 物 流 業(yè) 具 有 較 多 的 相 似 之 處 , 但 通 常 來 講 快 遞 業(yè) 所 運 輸 的 貨 物 重 量 更 輕 、 體 積 更 小 , 在 時 間 上 比 物 流 業(yè) 要 求 更 高 。 可 見 , 快 遞 業(yè) 是 介 于 物 流 業(yè) 和 傳 統(tǒng) 郵 政 業(yè) 之 間 相 對 獨 立 的 新 興 行

7、 業(yè) 。筆 者 認 為 , 快 遞 又 稱 速 遞 , 是 指 以 時 間 、 速 遞 質(zhì) 量 區(qū) 別 于 其 他 運 輸 方 式 的 文 件 、 包 裹 和 物 品 的 快 速 遞 送 服 務 。 分 為 兩 大 類 :“ 國 際 快 遞 ” 和 “ 國 內(nèi) 快 遞 ” 。 國 內(nèi) 快 遞 , 又 可 分 為 三 類 :全 國 快 遞 、 區(qū) 域 快 遞 、 同 城 快 遞 。(二 快 遞 業(yè) 特 點 快 遞 業(yè) 快 遞 業(yè) 是 一 個 新 興 的 獨 立 的 行 業(yè) , 。 本 質(zhì) 上 是 高 速 的 物 質(zhì) 流 (含 部 分 信 息 流 , 快 遞 業(yè) , 屬 于 服 務 業(yè) , 即 第

8、 三 產(chǎn) 業(yè) 。 它 的 發(fā) 展 依 賴 于 對 此 項 增 值 業(yè) 務 有 巨 大 需 求 的 經(jīng) 濟 部 門 的 快 速 成 長 及 擴 大 。 在 中 國 , 第 一 家 快 遞 企 業(yè) 誕 生 于 1979年 , 快 遞 業(yè) 無 疑 是 中 國 改 革 開 放 的 產(chǎn) 物 , 是 我 國 經(jīng) 濟 發(fā) 展 中 的 一 個 新 生 兒 。 快 遞 業(yè) 的 發(fā) 展 , 依 托 于 航 空 等 快 捷 交 通 工 具 和 信 息 技 術 的 發(fā) 展 普 及 。 因 為 沒 有 快 捷 的 交 通 工 具 , 沒 有 先 進 的 信 息 技 術 , 要 承 諾 向 客 戶 提 供 比 傳 統(tǒng) 郵

9、 政 更 加 快 捷 、 安 全 、 可 靠 、 全 程 跟 蹤 、 監(jiān) 控 的 遞 送 服 務 幾 乎 是 不 可 能 的 。 特 別 重 要 的 是 , 從 國 內(nèi) 市 場 需 求 看 , 快 遞 業(yè) 寄 遞 的 物 品 主 要 是 商 務 文 件 、 小 包 裹 和 樣 品 等 , 而 在 傳 統(tǒng) 郵 政 寄 遞 業(yè) 務 中 占 絕 大 比 重 的 是 私 人 信 函 等 信 件 。 借 助 網(wǎng) 絡 降 低 成 本 。 快 遞 業(yè) 是 依 托 網(wǎng) 絡 發(fā) 展 的 產(chǎn) 業(yè) , 網(wǎng) 絡 是 企 業(yè) 最 重 要 的 資 產(chǎn) , 網(wǎng) 絡 是 企 業(yè) 做 大 做 強 的 標 志 。 我 國 快 遞

10、 業(yè) 就 是 在 短 時 間 內(nèi) 迅 速 擴 大 了 網(wǎng) 絡 。 以 成 都 為 例 。 位 于 中 國 內(nèi) 陸 的 西 部 國 際 化 大 都 市 成 都 的 快 遞 業(yè) 是 近 些 才 發(fā) 展 起 來 的 , 其 快 遞 公 司 大 多 數(shù) 是 東 部 沿 海 發(fā) 達 城 市 在 此 地 區(qū) 的 分 公 司 , 對 于 成 都 市 區(qū) 及 周 邊 地 區(qū) 的 消 費 者 來 講 , 網(wǎng) 上 購 物 從 成 都 發(fā) 貨 , 那 么 快 遞 公 司 就 通 過 王 虧 得 擴 張 而 大 大 降 低 了 成 本 。 貼 近 市 場 便 利 運 營 。 貼 近 市 場 的 便 利 運 營 也 是

11、 快 遞 公 司 在 短 時 間 內(nèi) 迅 速 發(fā) 展 的 一 個 原 因 。 民 營 快 遞 業(yè) 與 郵 政 經(jīng) 營 快 遞 業(yè) 務 的 模 式 顯 著 不 同 。 盡 管 郵 政 部 門 專 門 組 建 了 速 遞 服 務 公 司 , 但 郵 政 企 業(yè) 經(jīng) 營 快 遞 業(yè) 務 基 本 上 依 賴 的 是 原 有 的 郵 政 營 業(yè) 網(wǎng) 點 等 客 上 門 , 只 有 大 的 集 團 客 戶 才 能 享 受 郵 政 速 遞 公 司 提 供 的 上 門 服 務 。 而 民 營 快 遞 業(yè) 基 本 沒 有 營 業(yè) 網(wǎng) 點 , 他 們 以 一 個 或 多 個 業(yè) 務 中 心 以 及 銷 售 網(wǎng) 絡

12、 、 收 件 網(wǎng) 絡 和 投 遞 網(wǎng) 絡 。 這 三 個 網(wǎng) 絡 在 功 能 上 是 獨 立 的 , 但 在 具 體 操 作 上 又 可 能 是 融 合 的 。 投 遞 人 員 在 投 遞 過 程 中 , 就 可 以 接 觸 潛 在 的 客 戶 , 主 動 銷 售 。 收 件 員 也 兼 做 投 遞 員 。 客 戶 一 般 通 過 電 話 向 業(yè) 務 中 心 提 出 服 務 請 求 , 業(yè) 務 中 心 即 通 過 電 話 或 短 信 的 方 式 指 派 區(qū) 域 內(nèi) 的 收 件 員 上 門 取 件 。 競 爭 受 限 、 夾 縫 求 生 。 由 于 我 國 實 行 信 件 和 有 信 件 性 質(zhì)

13、 的 物 品 由 郵 政 企 業(yè) 專 營 的 制 度 , 快 遞 市 場 的 競 爭 受 到 限 制 。 但 由 于 郵 政 不 能 滿 足 國 內(nèi) 外 工 、 商 、 金 融 界 對 商 務 文 件 傳 遞 時 間 和 效 率 的 要 求 , 導 致 民 營 快 遞 企 業(yè) 的 興 起 。 民 營 企 業(yè) 進 入 快 遞 市 場 , 使 這 一 市 場 發(fā) 生 了 極 大 的 變 化 :首 先 是 經(jīng) 營 模 式 的 變 化 (如 前 所 述 , 其 次 是 競 爭 強 度 的 變 化 。 同 城 快 遞 市 場 是 近 年 三 大 細 分 市 場 中 增 長 最 快 的 市 場 , 由 于

14、 民 營 企 業(yè) 占 居 了 市 場 的 主 導 地 位 , 使 其 成 為 競 爭 最 充 分 的 市 場 。 但 這 并 不 表 明 民 營 快 遞 企 業(yè) 沖 擊 了 郵 政 的 業(yè) 務 。 因 為 快 遞 是 一 項 高 度 競 爭 性 的業(yè) 務 , 競 爭 導 致 價 格 下 降 , 市 場 規(guī) 模 擴 大 。 雖 然 民 營 快 遞 是 獨 立 的 新 興 行 業(yè) , 但 在 目 前 的 形 勢 下 , 堅 持 獨 立 的 發(fā) 展 道 路 , 無 疑 是 比 較 艱 難 的 。 最 為 不 利 的 是 , 到 目 前 為 止 , 民 營 企 業(yè) 還 沒 有 合 法 的 經(jīng) 營 權

15、利 , 在 政 策 上 受 到 排 擠 , 因 此 , 為 自 保 它 們 都 不 做 大 規(guī) 模 的 營 銷 推 廣 活 動 , 也 很 難 制 定 自 己 的 企 業(yè) 發(fā) 展 戰(zhàn) 略 。三 、 我 國 快 遞 業(yè) 發(fā) 展 的 歷 程 和 現(xiàn) 狀自 從 中 國 開 始 實 行 改 革 開 放 政 策 之 后 , 于 1979年 引 入 快 遞 這 樣 一 種 新 的 服 務 理 念 和 運 行 模 式 。 中 國 經(jīng) 濟 從 此 進 入 高 速 增 長 的 軌 道 , 并 逐 步 融 入 世 界 經(jīng) 濟 , 正 是 從 中 國 經(jīng) 濟 的 政 策 變 化 中 , 國 際 資 本 覬 覦 快

16、遞 業(yè) 在 中 國 市 場 的 巨 大 商 機 。 1979年 6月 , 日 本 海 外 新 聞 普 及 株 式 會 社 率 先 與 中 國 對 外 貿(mào) 易 運 輸 公 司 簽 訂 了 第 一 個 快 件 代 理 協(xié) 議 。 隨 后 , 其 他 國 際 跨 國 快 遞 巨 頭 也 先 后 以 相 同 的 方 式 進 入 中 國 的 快 遞 市 場 。 1985年 , 中 國 郵 政 成 立 了 經(jīng) 營 速 遞 業(yè) 務 的 企 業(yè) -中 國 速 遞 服 務 公 司 (EMS 。 直 到 20世 紀 90年 代 上 半 期 ,E MS 幾 乎 是 國 內(nèi) 快 遞 業(yè) 務 的 唯 一 經(jīng) 營 者 。

17、 但 是 , 郵 政 的 特 快 專 遞 服 務 , 由 于 其 價 格 偏 高 、 服 務 網(wǎng) 絡 有 限 和 運 營 體 制 不 夠 靈 活 , 難 以 完 全 承 擔 特 快 專 遞 服 務 的 全 部 業(yè) 務 。 在 這 種 背 景 下 , 中 國 民 營 快 遞 業(yè) 營 運 而 生 。 民 營 快 遞 的 發(fā) 展 大 大 推 動 了 第 三 產(chǎn) 業(yè) 的 進 步 , 為 我 國 產(chǎn) 業(yè) 結 構 的 調(diào) 整 和 市 場 結 構 的 完 善 提 供 了 巨 大 的 資 本 。 但 是 事 物 都 具 有 兩 面 性 , 我 們 不 能 忽 視 成 就 背 后 的 代 價 和 憂 患 。 面

18、 臨 著 激 烈 而 殘 酷 的 市 場 競 爭 , 承 受 著 來 自 國 內(nèi) 外 的 雙 重 壓 力 , 為 了 獲 取 更 加 豐 厚 的 利 潤 , 在 夾 縫 中 求 生 存 和 發(fā) 展 的 民 營 快 遞 企 業(yè) 抱 以 放 任 的 態(tài) 度 , 只 顧 追 求 利 益 而 忽 略 了 對 消 費 者 合 法 權 益 的 損 害 , 主 要 表 現(xiàn) 在 快 遞 服 務 反 映 出 的 一 些 問 題 :資 金 不 足 、 管 理 水 品 低 下 、 從 業(yè) 人 員 素 質(zhì) 不 高 、 服 務 態(tài) 度 不 佳 、 煙 霧 或 晚 點 、 貨 物 損 毀 、 物 件 丟 失 、 郵 寄

19、是 未 盡 告 知 義 務 、 限 定 區(qū) 域 的 只 管 收 費 等 等 。四 、 快 遞 服 務 中 消 費 者 合 法 權 益 遭 侵 害 的 具 體 體 現(xiàn)當 今 網(wǎng) 上 購 物 已 成 為 一 種 s ho pp in g 的 流 行 方 式 , 簡 單 講 , 這 種 方 式 就 是 把 傳 統(tǒng) 的 商 店 直 接 “ 搬 ” 回 家 , 利 用 I nt er net 直 接 購 買 自 己 需 要 的 商 品 或 者 享 受 自 己 需 要 的 服 務 。 網(wǎng) 上 購 物 和 快 遞 之 間 親 密 無 間 , 相 互 依 存 , 相 互 影 響 。 但 由 于 目 前 國 家

20、 尚 缺 乏 對 網(wǎng) 絡 商 品 交 易 及 有 關 服 務 行 為 的 有 效 監(jiān) 管 , 我 國 的 網(wǎng) 絡 交 易 市 場 還 處 于 無 序 、 不 規(guī) 范 的 狀 態(tài) 。 一 些 不 法 商 人 利 用 國 家 相 關 法 律 法 規(guī) 的 不 完 善 以 及 相 關 監(jiān) 管 制 度 的 缺 失 , 通 過 網(wǎng) 絡 大 肆 兜 售 假 冒 偽 劣 商 品 , 損 害 消 費 者 的 合 法 權 益 , 個 別 網(wǎng) 絡 經(jīng) 營 者 也 見 利 忘 義 , 有 意 無 意 地 充 當 了 不 法 商 家 的 幫 兇 , 把 自 己 經(jīng) 營 的 網(wǎng) 絡 變 成 了 推 銷 假 冒 偽 劣 商

21、 品 的 平 臺 。 同 時 通 過 對 快 遞 業(yè) 自 身 特 點 以 及 發(fā) 展 現(xiàn) 狀 的 分 析 , 目 前 在 快 遞 服 務 中 消 費 者 合 法 權 益 遭 侵 害 的 具 體 表 現(xiàn) 如 下 :(一 經(jīng) 營 資 格 難 以 確 認 , 消 費 者 的 知 情 權 難 以 保 障 。由 于 網(wǎng) 絡 的 虛 擬 性 , 網(wǎng) 上 經(jīng) 營 者 不 需 要 具 備 實 體 的 店 面 、 倉 儲 設 施 及 營 業(yè) 人 員 等 。 目 前 , 大 部 分 網(wǎng) 上 經(jīng) 營 者 沒 有 辦 理 注 冊 登 記 , 消 費 者 無 法 真 實 獲 悉 網(wǎng) 上 經(jīng) 營 者 的 經(jīng) 營 狀 況

22、、 地 址 等 基 本 信 息 ; 消 費 者 在 網(wǎng) 上 購 物 時 , 基 本 上 對 所 購 商 品 的 品 牌 、 性 能 、 質(zhì) 量 等 一 無 所 知 , 而 只 能 以 瀏 覽 網(wǎng) 頁 的 方 式 獲 得 商 品 的 相 關 信 息 。 消 費 者 在 網(wǎng) 絡 上 獲 得 的 商 品 信 息 可 能 與 實 際 見 到 的 物 體 本 身 存 在 認 知 上 的 差 別 。 從 某 種 程 度 上 講 , 網(wǎng) 上 購 物 剝 奪 了 消 費 者 在 決 定 購 買 前 檢 驗 商 品 的 權 利 。 網(wǎng) 上 經(jīng) 營 者 也 經(jīng) 常 利 用 與 現(xiàn) 實 交 易 的 這 種 差 別

23、進 行 虛 假 宣 傳 或 者 隱 瞞 商 品 質(zhì) 量 的 真 實 情 況 。 消 費 者 反 映 收 到 的 物 品 與 宣 傳 不 符 、 功 能 欠 缺 , 甚 至 是 殘 次 品 ; 如 2010年 4月 , 大 埔 縣 王 先 生 在 網(wǎng) 上 “ 上 海 佳 百 麗 汽 車 行 ” 購 買 德 國 進 口 鉑 鈦 瓏 汽 車 蠟 , 價 格 每 瓶 500元 , 貨 到 付 款 , 收 貨 時 發(fā) 現(xiàn) 已 被 開 封 , 且 外 包 裝 與 網(wǎng) 上 宣 傳 不 符 。(二 網(wǎng) 上 欺 詐 防 不 勝 防 , 交 易 安 全 難 以 保 證 。首 先 ,消 費 者 付 款 方 式 選

24、擇 不 當 ,交 易 過 程 中 處 于 被 動 地 位 。目 前 網(wǎng) 上 購 物 的 付 款 方 式 有 網(wǎng) 下 匯 款 和 網(wǎng) 上 銀 行 支 付 。 網(wǎng) 下 付 款 , 一 般 包 括 先 付 款 后 發(fā) 貨 和 貨 到 付 款 。 如 果 是 先 付 款 后 發(fā) 貨 , 消 費 者 很 有 可 能 得 不 到 商 品 且 無 法 追 回 貨 款 。 2009年 7月 , 梅 城 網(wǎng) 民 陳 先 生 在 網(wǎng) 上 “ 上 海 康 視 達 公 司 ” 購 買 4個 衛(wèi) 星 信 號 接 收 器 材 , 付 款 后 一 直 沒 見 貨 , 要 求 退 款 遭 到 拒 絕 。 2010年 5月 接

25、 湖 北 消 費 者 司 先 生 投 訴 , 反 映 在 網(wǎng) 上 “ 梅 州 聯(lián) 泰 摩 托 車 貿(mào) 易 有 限 公 司 ” 購 買 一 輛 名 牌 摩 托 車 , 匯 款 2200元 后 , 至 今 未 收 到 貨 , 賣 家 稱 需 再 付 8000元 “ 風 險 保 證 金 ” 才 能 把 貨 發(fā) 給 司 先 生 。其 次 , 賣 家 提 供 虛 假 信 息 , 騙 取 錢 財 。 如 消 費 者 反 映 賣 家 提 供 虛 假 信 息 , 騙 取 錢 財 ; 賣 家 在 網(wǎng) 上 以 低 價 銷 售 商 品 為 誘 餌 , 先 以 特 定 銀 行 賬 號 騙 取 受 害 人 首 筆 購

26、貨 款 , 緊 接 著 以 交 貨 前 必 須 交 付 保 證 金 或 以 VIP 卡 等 為 名 ,誘 騙 受 害 人 匯 出 第 二 筆 及 更 多 筆 錢 款 。如 2010年 4月 , 梅 城 網(wǎng) 民 林 小 姐 在 “ ht tp :/952.c om /” 網(wǎng) 站 訂 購 游 戲 卡 , 賣 方 以 V IP 優(yōu) 惠 等 為 名 , 誘 騙 林 小 姐 前 后 三 次 轉 帳 , 多 次 聯(lián) 系 , 對 方 手 機 來 電 均 顯 示 為 未 知 , 最 終 被 騙 去 3500元 。最 后 , 商 家 刻 意 夸 大 宣 傳 , 低 價 誘 客 。 很 多 喜 歡 網(wǎng) 絡 的 市

27、 民 都 有 這 種 感 覺 , 網(wǎng) 上 的 物 品 價 格 大 多 低 的 超 乎 想 象 , 但 實 物 圖 片 的 確 非 常 精 美 , 這 些 物 美 價 廉 的 物 品 往 往 會 吸 收 一 些 貪 圖 小 便 宜 的 消 費 者 。 (三 退 換 貨 困 難 , 求 償 權 缺 失由 于 網(wǎng) 絡 的 虛 擬 性 , 網(wǎng) 絡 使 消 費 者 購 物 范 圍 和 經(jīng) 營 者 銷 售 半 徑 無 限 擴 大 , 一 種 無 賴 式 的 “ 售 后 服 務 ” 在 網(wǎng) 站 上 屢 見 不 鮮 , “ 反 正 你 在 南 我 在 北 , 你 在 東 我 在 西 , 你 在 電 話 那 頭

28、 著 急 、 生 氣 , 我 在 電 話 這 頭 一 概 不 理 。 ”這 就 是 一 些 購 物 網(wǎng) 站 對 消 費 者 要 求 退 換 商 品 的 態(tài) 度 。 2010年4月 , 梅 州 劉 女 士 從 深 圳 網(wǎng) 購 了 一 部 5800諾 基 亞 手 機 , 價 格 800元 , 只 收 到 空 殼 機 , 多 次 聯(lián) 系 要 求 退 貨 遭 拒 絕 。(四 網(wǎng) 上 快 遞 不 盡 人 意 , 遇 到 問 題 互 相 推 逶網(wǎng) 絡 交 易 一 般 采 取 貨 到 付 款 方 式 , 由 于 網(wǎng) 絡 公 司 和 物 流 公 司 只 是 業(yè) 務 上 的 關 系 , 消 費 者 在 收 到

29、貨 物 時 , 必 須 先 簽 字 收 貨 , 后 驗 貨 。 在 快 遞 過 程 中 產(chǎn) 生 的 問 題 , 消 費 者 難 以 說 清 楚 。 如 損 毀 或 丟 失 等 問 題 , 網(wǎng) 上 經(jīng) 營 者 和 物 流 公 司 互 相 推 逶 , 規(guī) 避 法 律 責 任 。 另 外 網(wǎng) 絡 公 司 和 快 遞 公 司 還 以 各 種 各 樣 的 借 口 , 如 快 件 被 人 冒 領 消 費 者 投 訴 無 門 、 快 件 一 直 不 到 也 不 聯(lián) 系 收 件 人 、 郵 件 退 回 無 人 通 知 、 不 派 送 快 件 謊 稱 聯(lián) 系 不 上 收 件 人 等 各 種 問 題 。 例 如

30、四 川 消 費 者 王 先 生 向 本 刊 記 者 反 映 :他 于 某 日 在 成 都 購 買 了 一 部 學 習 機 , 某 日 下 午 在 郫 縣 犀 浦 郵 局 投 遞 到 廣 安 市 廣 安 友 誼 中 學 , 收 件 人 為 王 先 生 的 妹 妹 , 某 日 王 先 生 對 快 件 進 行 查 詢 , 發(fā) 現(xiàn) 快 件 被 一 名 叫 王 建 忠 的 人 冒 領 , 但 此 人 并 不 是 收 件 人 。 王 先 生 也 不 認 識 這 個 人 , 現(xiàn) 在 王 先 生 的 妹 妹 為 這 件 事 天 天 奔 波 于 學 校 收 發(fā) 室 郵 局 之 間 。 王 先 生 告 訴 記 者

31、 , 這 臺 學 習 機 是 他 送 給 妹 妹 學 習 英 語 用 的 , 現(xiàn) 在 郵 件 被 人 冒 領 , 對 妹 妹 影 響 很 大 , 妹 妹 每 天 學 習 非 常 緊 張 , 但 是 現(xiàn) 在 把 僅 有 的 一 點 休 息 時 間 , 都 用 在 了 尋 找 郵 件 被 人 冒 領 的 事 上 。 但 快 遞 公 司 并 沒 有 幫 助 尋 找 , 只 是 告 訴 他 讓 他 們 自 己 再 找 找 , 且 對 于 丟 失 后 的 賠 償 問 題 則 閉 口 不 談 , 王 先 生 對 于 快 遞 公 司 不 負 責 任 的 態(tài) 度 感 到 非 常 無 奈 和 氣 憤 , 起 訴

32、 到 了 法 院 。五 、 完 善 快 遞 服 務 業(yè) 機 制 , 保 護 消 費 者 合 法 權 益 的 建 議鑒 于 以 上 情 況 , 為 規(guī) 范 快 遞 服 務 行 為 , 維 護 社 會 主 義 市 場 經(jīng) 濟 秩 序 , 保 護 消 費 者 在 快 遞 服 務 中 的 合 法 權 益 已 經(jīng) 迫 在 眉 睫 , 要 權 衡 各 方 的 利 益 , 達 到 法 律 和 社 會 本 身 所 追 求 的 平 衡 , 那 么 需 要 國 家 、 快 遞 公司 、 消 費 者 個 人 甚 至 社 會 各 方 面 的 共 同 努 力 , 筆 者 在 此 就 如 何 保 護 快 遞 服 務 中

33、消 費 者 的 合 法 權 益 提 出 以 下 建 議 :(一 國 家 方 面1. 加 強 立 法 保 護 , 建 立 和 完 善 網(wǎng) 絡 交 易 的 監(jiān) 管 維 權 法 律 體 系鑒 于 現(xiàn) 在 對 于 快 遞 服 務 還 沒 有 完 善 的 法 律 機 制 , 才 使 得 快 遞 公 司 為 所 欲 為 。所 以 保 護 消 費 者 合 法 權 益 ,關 鍵 在 法 治 。 2010年 6月 1日 , 由 國 家 工 商 總 局 出 臺 , 7月 1日 正 式 實 行 的 網(wǎng) 絡 商 品 交 易 及 有 關 服 務 行 為 管 理 暫 行 辦 法 (以 下 簡 稱 辦 法 既 是 我 國

34、首 次 對 電 子 商 務 網(wǎng) 絡 購 物 制 定 法 律 法 規(guī) , 首 次 以 國 家 名 義 起 草 相 關 法 規(guī) 文 件 , 表 明 了 國 家 對 電 子 商 務 高 度 關 注 , 立 法 體 現(xiàn) 了 政 府 對 網(wǎng) 購 發(fā) 展 的 支 持 和 鼓 勵 的 態(tài) 度 , 更 加 表 明 了 國 家 對 消 費 者 合 法 權 益 的 重 視 和 保 護 。 辦 法 賦 予 消 費 者 一 系 列 新 權 利 , 創(chuàng) 新 了 一 系 列 新 規(guī) 定 , 調(diào) 整 規(guī) 范 了 一 系 列 新 領 域 。 其 中 , 辦 法 對 網(wǎng) 上 銷 售 等 無 店 鋪 經(jīng) 營 方 式 作 了 專

35、門 規(guī) 范 , 針 對 大 部 分 網(wǎng) 上 經(jīng) 營 者 沒 有 辦 理 注 冊 登 記 , 消 費 者 無 法 真 實 獲 悉 網(wǎng) 上 經(jīng) 營 者 的 經(jīng) 營 狀 況 、 地 址 等 的 情 況 。 辦 法 第 十 條 第 二 款 規(guī) 定 , 通 過 網(wǎng) 絡 從 事 商 品 交 易 及 有 關 服 務 行 為 的 自 然 人 , 應 當 向 提 供 網(wǎng) 絡 交 易 平 臺 服 務 的 經(jīng) 營 者 提 出 申 請 , 提 交 其 姓 名 和 地 址 等 真 實 身 份 信 息 ; 具 備 登 記 注 冊 條 件 的 , 依 法 辦 理 工 商 登 記 注 冊 。 提 供 網(wǎng) 絡 交 易 平 臺

36、服 務 的 經(jīng) 營 者 也 應 當 對 申 請 通 過 網(wǎng) 絡 交 易 平 臺 提 供 商 品 或 者 服 務 的 自 然 人 的 經(jīng) 營 主 體 身 份 進 行 審 查 。針 對 在 網(wǎng) 絡 交 易 中 , 消 費 者 權 益 受 到 損 害 后 , 要 獲 得 賠 償 卻 困 難 重 重 的 情 況 。 辦 法 第 十 三 條 第 二 款 第 三 款 規(guī) 定 , 網(wǎng) 絡 商 品 經(jīng) 營 者 和 網(wǎng) 絡 服 務 經(jīng) 營 者 向 消 費 者 提 供 商 品 或 服 務 , 應 當 事 先 向 消 費 者 說 明 商 品 或 服 務 的 名 稱 、 種 類 、 數(shù) 量 、 質(zhì) 量 、 價 格 、

37、 運 費 、 配 送 方 式 、 支 付 形 式 、 退 換 貨 方 式 等 , 采 取 措 施 確 保 交 易 安 全 可 靠 , 按 照 承 諾 提 供 商品 或 服 務 。 辦 法 第 十 五 條 規(guī) 定 , 消 費 者 要 求 網(wǎng) 絡 商 品 經(jīng) 營 者 和 網(wǎng) 絡 服 務 經(jīng) 營 者 出 具 購 貨 憑 證 或 服 務 單 據(jù) 的 , 經(jīng) 營 者 應 當 出 具 。 經(jīng) 營 者 征 得 消 費 者 同 意 的 , 可 以 以 電 子 化 形 式 出 具 購 貨 憑 證 或 者 服 務 單 據(jù) 。 電 子 化 的 購 貨 憑 證 或 者 服 務 單 據(jù) , 可 以 作 為 處 理 消

38、費 投 訴 的 依 據(jù) 。 辦 法 為 保 護 我 國 消 費 者 合 法 權 益 、 規(guī) 范 網(wǎng) 絡 交 易 行 為 提 供 了 操 作 性 較 強 的 法 律 規(guī) 范 。法 律 的 制 定 是 否 合 理 , 是 否 風 成 為 一 部 好 法 , 關 鍵 在 于 具 體 的 實 踐 實 行 , 法 治 的 文 明 程 度 取 決 的 于 解 決 具 體 問 題 是 否 達 到 平 衡 , 因 此 要 具 體 落 實 辦 法 , 讓 消 費 者 的 合 法 權 益 在 快 遞 服 務 中 能 受 到 法 律 的 保 障 。2. 工 商 執(zhí) 法 監(jiān) 管 和 維 權 職 能 要 到 位 , 完

39、 善 自 身 的 工 作 機 制現(xiàn) 在 最 大 問 題 就 是 消 費 者 發(fā) 現(xiàn) 自 己 的 合 法 權 益 受 侵 害 是 , 卻 投 訴 無 門 , 屢 遭 拒 絕 。 因 此 一 方 面 應 該 拓 展 12315受 理 投 訴 舉 報 的 范 圍 , 建 立 并 完 善 全 國 性 的 網(wǎng) 上 12315聯(lián) 動 消 費 維 權 網(wǎng) 絡 , 將 消 費 者 投 訴 的 問 題 分 配 給 有 管 轄 權 的 工 商 部 門 并 及 時 處 理 ; 另 一 方 面 , 應 該 努 力 早 日 實 現(xiàn) 全 國 消 協(xié) (消 委 會 聯(lián) 動 維 權 機 制 。 中 消 協(xié) 建 立 全 國 統(tǒng)

40、 一 的 網(wǎng) 上 投 訴 中 心 , 受 理 全 國 范 圍 內(nèi) 的 網(wǎng) 上 購 物 的 消 費 者 的 投 訴 , 并 根 據(jù) 消 費 者 提 供 的 被 投 訴 企 業(yè) 的 有 關 信 息 , 將 受 理 的 消 費 者 投 訴 案 件 轉 交 給 消 費 者 所 在 地 的 消 保 委 和 被 投 訴 企 業(yè) 所 在 地 的 消 保 委 , 由 其 代 表 消 費 者 向 被 投 訴 企 業(yè) 求 償 。 再 將 處 理 結 果 反 饋 到 網(wǎng) 上 投 訴 中 心 , 切 實 保 護 消 費 者 的 合 法 權 益 不 受 侵 害 。3. 加 強 服 務 , 建 立 多 層 次 、 多 渠

41、 道 的 網(wǎng) 絡 經(jīng) 營 者 信 用 體 系 。一 是 引 導 網(wǎng) 絡 交 易 群 體 建 立 自 我 監(jiān) 督 和 自 我 約 束 機 制 。 目 前 , 一 些 大 的 網(wǎng) 站 , 如 淘 寶 、 易 趣 、 拍 拍 等 網(wǎng) 站 已 建 立 了 自 己 的 網(wǎng) 絡 交 易 信 譽 評 級 機 制 , 消 費 者 可 參 照 此 信 譽 評 級 , 選 擇 自 己 信 賴 的 商 家 , 啟 動網(wǎng) 絡 交 易 的 內(nèi) 在 力 量 降 低 交 易 風 險 。 二 是 建 立 嚴 格 的 網(wǎng) 絡 經(jīng) 營 者 信 用 信 息 體 系 。 將 消 費 者 投 訴 、 舉 報 和 行 政 查 處 、 司

42、 法 判 案 信 息 納 入 到 信 用 信 息 體 系 中 , 建 立 專 門 的 網(wǎng) 絡 經(jīng) 營 者 信 息 體 系 板 塊 , 可 供 消 費 者 免 費 、 方 便 地 查 詢 和 核 對 , 以 辯 真 假 優(yōu) 劣 , 也 對 經(jīng) 營 者 起 無 形 的 震 攝 作 用 。(二 快 遞 公 司 方 面針 對 前 述 當 前 快 遞 業(yè) 發(fā) 展 中 存 在 的 問 題 , 筆 者 提 出 如 下 建 議 : 1. 從 業(yè) 人 員 素 質(zhì) 不 高 , 應 加 強 改 進 和 培 養(yǎng) , 主 力 自 身 良 好 形 象 。 人 們 不 能 避 免 不 可 抗 力 因 素 , 快 遞 服 務

43、 過 程 中 難 免 也 有 延 誤 或 晚 點 的 情 況 , 由 于 未 能 在 約 定 的 時 間 內(nèi) 送 (取 件 , 用 戶 很 可 能 會 對 業(yè) 務 員 產(chǎn) 生 意 見 , 而 當 業(yè) 務 員 面 對 用 戶 的 質(zhì) 疑 時 , 如 果 解 釋 不 好 就 可 能 引 發(fā) 用 戶 對 企 業(yè) 服 務 態(tài) 度 的 不 滿 意 。 這 時 工 作 人 員 最 好 不 要 跟 客 戶 吵 起 來 , 因 此 要 注 意 溝 通 方 面 的 技 巧 , 公 司 應 該 定 期 適 當 在 這 方 面 對 員 工 進 行 培 訓 。 尤 其 是 那 些 貨 到 付 款 的 上 門 服 務

44、收 派 員 , 他 們 的 服 務 態(tài) 度 更 是 體 現(xiàn) 快 遞 公 司 的 形 象 , 非 常 重 要 。 另 外 , 經(jīng) 調(diào) 查 由 于 門 檻 偏 低 , 企 業(yè) 吸 引 高 素 質(zhì) 人 才 的 能 力 有 限 , 導 致 從 業(yè) 人 員 的 素 質(zhì) 整 體 上 不 高 , 大 多 數(shù) 素 質(zhì) 不 高 的 初 高 中 畢 業(yè) 生 進 入 這 一 市 場 , 由 此 帶 來 的 是 企 業(yè) 服 務 質(zhì) 量 和 服 務 意 識 的 不 強 。 另 外 , 有 一 些 貨 物 的 丟 失 如 “ 快 遞 的 手 機 , 收 到 的 石 頭 ” 多 數(shù) 也 是 快 遞 公 司 員 工 本 身

45、所 為 , 因 此 必 須 從 上 到 下 提 高 , 包 括 上 門 服 務 的 收 派 員 的 素 質(zhì) , 加 強 從 業(yè) 人 員 培 訓 學 習 , 提 高 誠 信 服 務 水 準 , 更 好 地 維 護 廣 大 消 費 者 合 法 權 益 。2. 實 行 規(guī) 模 效 應 , 走 聯(lián) 合 發(fā) 展 之 路 。除 郵 政 快 遞 外 , 很 多 快 遞 企 業(yè) 租 一 間 房 子 , 擺 一 張 桌 子 , 兩 部 兩 話 , 三 四 名 從 業(yè) 人 員 , 快 件 物 品 堆 放 零 亂 , 工 作 環(huán) 境 相 當 簡 陋 。 面 對 實 力 強 大 的 跨 國 公 司 的 外 來 壓 力

46、 , 國 內(nèi) 各 家 快 遞 公 司 其 實 都 是 弱 者 ,淺析快遞業(yè)中的消費者權益保護 弱者應聯(lián)起手來共同發(fā)展，應對那些跨國快遞公司的挑戰(zhàn)。同時，這 也是各大公司增強市場競爭實力和提高抗御風險能力而采取的一項措 施。合作不是吃掉對手，而是雙方的互惠互補，是以較小的代價獲取 較大的市場利潤，實現(xiàn)低成本擴張的一種重要手段。在當今國際快遞 業(yè) 界 也 不 乏 合 作 的 事 例 ， 環(huán) 球 速 遞 聯(lián) 盟 （ DPE） 英 國 公 司 在 與 直 達 包 裹 運遞聯(lián)盟攜手后，實現(xiàn)了成為泛歐公司的目的，它不但使公司獲準進 入歐洲的網(wǎng)絡，還使它用較小的代價換取了一張進入歐洲市場的入場 券。目前，國

47、內(nèi)各家快遞公司由于隸屬關系不同，同時由于體制、機 制等一系列問題，公司間實現(xiàn)并購、重組的可能性并不大，但實現(xiàn)強 強聯(lián)手，聯(lián)合發(fā)展業(yè)務，實現(xiàn)優(yōu)勢互補的可能性還是存在的。中國郵 政聯(lián)系千家萬戶的末端優(yōu)勢加上中鐵快運的價格優(yōu)勢加上民航快遞的 速度優(yōu)勢，國內(nèi)快遞公司有能力在國內(nèi)、國際的快遞市場進行競爭， 并在競爭中占有優(yōu)勢。這將是未來幾年內(nèi)中國快遞業(yè)生存發(fā)展的可行 選擇，而且也是必由之路。 3.走 務 實 創(chuàng) 新 之 路 ， 積 極 應 用 現(xiàn) 代 科 技 ， 實 現(xiàn) 快 遞 現(xiàn) 代 化 。 設備簡單，已成為現(xiàn)在各快遞公司的共同的現(xiàn)實問題，但快遞公 司和企業(yè)，尤其是民營快遞企業(yè)卻視而不見、聽而不聞，這

48、樣造成了 很多問題，進而遭到消費者的各種投訴。因此作為提供服務的一方的 快遞公司：一是實現(xiàn)企業(yè)快運快遞的信息化、自動化和智能化。在現(xiàn) 代通訊技術、信息技術和網(wǎng)絡技術迅速發(fā)展的時代，積極采用現(xiàn)代科 學技術，全面改造和提升企業(yè)快運快遞的技術能力。美國聯(lián)邦快遞 (FedEx公 司 就 是 典 型 例 子 ，它 的 主 要 特 點 是 充 分 利 用 并 發(fā) 揮 電 子 信 息 與網(wǎng)絡化技術。二是運用現(xiàn)代技術，實現(xiàn)快運快遞目標合理化、作業(yè) 規(guī)范化、功能集成化和技術一體化。 4.快 遞 公 司 的 運 營 質(zhì) 量 不 佳 ， 亟 待 提 高 。 11 淺析快遞業(yè)中的消費者權益保護 貨物丟失、延遲送貨、不

49、送貨上門要求自提，之所以常有發(fā)生， 歸跟到底在于運營質(zhì)量有問題，如果公司各部門各環(huán)節(jié)的工作質(zhì)量有 問題，那么接電話的態(tài)度再好，客戶也會有抱怨。所以要提高服務水 平的根本就是抓好內(nèi)部的運營，包括各環(huán)節(jié)的工作，都應認真細致的 完 成 ， 杜 絕 野 蠻 裝 卸 ， 貫 徹 5S 管 理 ， 提 高 工 作 質(zhì) 量 ， 貨 損 和 丟 失 現(xiàn) 象自然少了。 （三）消費者個人方面 面對快遞業(yè)良莠不齊的狀況，作為接受快遞服務的一方，消費者 的利益與快遞服務的好壞聯(lián)系緊密，因此消費者自身要提高素質(zhì)，科 學消費，努力提升自己抵御風險的能力而不是坐以待斃，守株待兔， 筆者建議如下： 1. 物 品 托 運 前

50、， 消 費 者 要 看 清 承 運 單 上 的 相 關 契 約 條 款 ， 覺 得 合 理 再 簽字，貴重物品一定要選擇保價托運，不可心存僥幸或心疼保價費。 2.索 取 并 保 管 好 相 關 票 據(jù) ， 以 便 維 權 時 有 據(jù) 可 依 。 3. 消 費 者 填 寫 承 運 單 時 ， 可 詳 細 填 寫 貨 品 名 稱 、 型 號 、 重 量 和 收 件人等信息。必要時，還可對違約條款、賠償方式和訴訟管轄地等細 節(jié)與快遞公司另行約定，并立下書面合同。 4. 快 遞 公 司 業(yè) 務 員 流 動 性 較 強 ， 客 戶 不 要 直 接 與 業(yè) 務 員 聯(lián) 系 ， 而 是通過公司派工較有保障。

51、 5. 提 醒 收 件 人 簽 收 物 品 時 當 場 開 封 查 驗 物 品 ， 若 發(fā) 現(xiàn) 丟 失 、 損 壞 等情況，及時收集證據(jù)證明物品開啟前就已丟失或損壞以方便日后索 賠。 （四）社會方面（媒體、團體等） 12 淺析快遞業(yè)中的消費者權益保護 社會要利用各種媒體或維權網(wǎng)絡體系，引導消費者理性、科學消費， 提高消費者在網(wǎng)絡購物中自我保護能力。提醒消費者在網(wǎng)上購物中應 注意：一是查信譽度。 5S 管 理 起 源 于 日 本 ， 是 指 在 生 產(chǎn) 現(xiàn) 場 中 對 人 員 、 機 器 、 材 料 、 方 法 等 生 產(chǎn) 要 素 進 行 有 效 的 管 理 ，這 是 日 本 企 業(yè) 獨 特 的 一 種 管 理 辦 法 ?！?5S” 是 整 理（ Seiri） 整 頓（ Seiton） 、 、 清 掃 （ Seiso） 清 潔