企業(yè)規(guī)范化管理教程培訓(xùn)教材

1、第1講 企業(yè)的規(guī)范化管理概述【本講重點(diǎn)】1. 規(guī)范化管理系統(tǒng)的內(nèi)容及側(cè)重2. 企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃系統(tǒng)的規(guī)范化企業(yè)管理中兩個(gè)值得關(guān)注的問題本課程的主題是現(xiàn)代企業(yè)的規(guī)范化管理。在進(jìn)入主題之前，我們首先來關(guān)注兩個(gè)簡單的問題：蓋房子首先應(yīng)做什么？中國功夫和泰拳的本質(zhì)區(qū)別是什么?.、V 這兩個(gè)問題的答案許多人都知道：蓋房子首先就是打地基；中國功夫和泰拳的區(qū)別在于前者講究內(nèi)功修煉，后者則強(qiáng)調(diào)猛練外功。 當(dāng)前企業(yè)在管理過程中出現(xiàn)的兩個(gè)最主要的障礙 就與上述兩個(gè)問題相似。第一個(gè)問題是：不打地基，猛蓋房子目前中國很多企業(yè)一味強(qiáng)調(diào)規(guī)模發(fā)展，而忽視了企業(yè)的基礎(chǔ)管理， 結(jié)果欲速則不達(dá)， 往往在過快的發(fā)展中迷失自己。不斷進(jìn)行

2、多元化擴(kuò)展，而沒有重視企業(yè)規(guī)模擴(kuò)大后帶來 ，從而很難實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。第二個(gè)問題是：不練內(nèi)功，猛練外功 很多企業(yè)的發(fā)展思路是大而全， 的各種管理問題，沒有練好“內(nèi)功”提醒您：兩個(gè)問題的特征和現(xiàn)利，但在短短的旳間內(nèi)破產(chǎn)倒閉.在行業(yè)中則表現(xiàn)為行業(yè)景氣的某段時(shí)間，會有犬批企業(yè)發(fā)展起來但是一旦行業(yè)進(jìn)入成熟期這些企業(yè)卻難以長久立足于市場.以上現(xiàn)象都是企業(yè)著理不到位造成的.許參企業(yè)在短短的幾年之內(nèi)快速發(fā)展并大量歸扎扎實(shí)實(shí)地做好企業(yè)管理，全面提 才能形成企業(yè)的核心競爭力，使解決上述兩個(gè)問題的途徑是什么呢？只有腳踏實(shí)地、 升企業(yè)管理水平，放棄好高騖遠(yuǎn)和投機(jī)取巧的思想及行為, 企業(yè)保持可持續(xù)發(fā)展。企業(yè)管理的系統(tǒng)發(fā)

3、展戰(zhàn)略規(guī)劃、規(guī)范化管理、人力資一個(gè)科學(xué)的企業(yè)管理系統(tǒng)需要以下五大模塊組成：源管理、市場營銷管理和資本運(yùn)營管理。每個(gè)模塊具體包含的內(nèi)容和關(guān)鍵點(diǎn)如下圖所示:公司戰(zhàn)略.競爭戰(zhàn)略、 信息分析、資源配置、 關(guān)鍵詞：可持續(xù)發(fā)展核心流程、組織結(jié)構(gòu)、 崗位描述.規(guī)章制度、 關(guān)譴詞：數(shù)罕化管理目標(biāo)管理.績效管理、 崗位價(jià)值、人才招聘、 關(guān)鍵詞=企業(yè)文化市場分析、營銷策略、 通路渠道、客戶管理、 關(guān)鍵詞：品牌內(nèi)涵財(cái)務(wù)預(yù)算、成本費(fèi)用、 債務(wù)重組、收5!兼并 關(guān)鍵詞：企業(yè)效益職能戰(zhàn)略、品牌戰(zhàn)略核心競爭力工作涼程、 管理控制薪酬激勵(lì)r 企業(yè)培訓(xùn)圖1-1 企業(yè)管理系統(tǒng)的五大支柱及其內(nèi)容這五大模塊共同構(gòu)成了企業(yè)管理系統(tǒng)，缺

4、一不可，互相聯(lián)動。地講解企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略決策系統(tǒng)，在本講我們將重點(diǎn)介入第二個(gè)模塊的分析。規(guī)范化管理系統(tǒng)內(nèi)容正如蓋房子要先打地基一樣，企業(yè)管理的地基就是規(guī)范化管理。毎當(dāng)提到現(xiàn)代企業(yè)的規(guī)范化管理I很多 人都會想到一亍東西一童制度.to們認(rèn) 為公司的制度越參、越健全就表明其管理越規(guī) 盜這是非第諸誤的，爭實(shí)上制度健全僅枚是 管理規(guī)范的一于局部內(nèi)容-部門描述營銷團(tuán)隊(duì)、價(jià)值璉分析按資決策、因?yàn)橐延袑ｉT的課程系統(tǒng)作為企業(yè)管理地基的規(guī)范化管理由如同六根支柱的六個(gè)系統(tǒng)構(gòu)成， 深地打入“地下”，企業(yè)大廈才會穩(wěn)固。規(guī)范化管理的六個(gè)系統(tǒng)分別是: 程序流程的規(guī)范、組織結(jié)構(gòu)的規(guī)范、 范，如圖1-2所示。只有把這六根支柱深 戰(zhàn)

5、略規(guī)劃的規(guī)范、 部門崗位設(shè)置的規(guī)范、規(guī)章制度的規(guī)范、管理控制的規(guī)規(guī)范化管理系統(tǒng)內(nèi)容企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃系統(tǒng)的規(guī)范 企業(yè)程序流程系統(tǒng)的規(guī)范 企業(yè)組織結(jié)梅系統(tǒng)的規(guī)范 企業(yè)部門崗位慣置的規(guī)范 企業(yè)規(guī)章制度系統(tǒng)的規(guī)范 企業(yè)管理控制系統(tǒng)的規(guī)范圖1-2規(guī)范化管理的六大支柱規(guī)范化管理系統(tǒng)內(nèi)容側(cè)重規(guī)范化管理系統(tǒng)中各子系統(tǒng)的重要性是不同的。企業(yè)在考慮本企業(yè)的管理系統(tǒng)規(guī)范化時(shí)應(yīng)當(dāng)在重點(diǎn)方面和環(huán)節(jié)上加大規(guī)范力度。下面我們使用標(biāo)星的方法來說明六個(gè)系統(tǒng)不同的重要性。星級越高，就越重要，反之則次之。規(guī)范化管理系統(tǒng)內(nèi)容星級評比戰(zhàn)略規(guī)劃的規(guī)范* 程序流程的規(guī)范* 組織結(jié)構(gòu)的規(guī)范: 部門崗位的規(guī)范* 規(guī)章制度的規(guī)范: 管理控制的規(guī)范：

6、 * 1分別歸類到下面四個(gè)方框中。圖1-3 規(guī)范化管理六大支柱的重要性從上面各系統(tǒng)的重要程度來看，在規(guī)范化管理的整個(gè)體系中，規(guī)章制度只是其中的一項(xiàng),且重要程度是最低的。相反一個(gè)優(yōu)秀企業(yè)應(yīng)當(dāng)是在戰(zhàn)略規(guī)劃規(guī)范和管理控制規(guī)范上苦練內(nèi) 功、表現(xiàn)出色的企業(yè)?！咀詸z】請將規(guī)范化管理的六個(gè)支柱按照重要性,戰(zhàn)略規(guī)劃的規(guī)范管理在這六個(gè)需要進(jìn)入規(guī)范的環(huán)節(jié)和領(lǐng)域中，第一個(gè)需要規(guī)范的是企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃系統(tǒng)。對于企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略系統(tǒng)， 我們已有專門的課程進(jìn)行分析講解，這里只略作介紹?？傮w來看,規(guī)范公司的戰(zhàn)略規(guī)劃系統(tǒng)需要從以下5個(gè)方面著手：1公司戰(zhàn)略的分析范式要想真正規(guī)范企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略，首先要有一個(gè)規(guī)范、科學(xué)、務(wù)實(shí)的企業(yè)戰(zhàn)

7、略分析系統(tǒng)。對于企業(yè)未來發(fā)展的機(jī)會、強(qiáng)勢和弱勢、競爭對手擁有的資源、企業(yè)的核心競爭力、企業(yè)的核心能力等方面進(jìn)行有效的分析。同時(shí)，在企業(yè)建立有效的戰(zhàn)略分析形式是非常重要的。公司戰(zhàn)略分析系統(tǒng)機(jī)會威脅的分析與評估強(qiáng)蟄弱蟄的分析與評估競爭對手的分析與評估資源整臺的分析與評估核七競爭力的分析與評估核匕能力的分析與評估圖1-4公司戰(zhàn)略分析系統(tǒng)框架2.企業(yè)的理念和文化一個(gè)現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃的規(guī)范需要明確公司存在的理由、 公司的經(jīng)營理念、 公司的核心價(jià)值觀以及公司企業(yè)文化的內(nèi)涵。 方向之前，首先要有自知之明。公司的使命、公司的宣言、 也就是說，企業(yè)在確定發(fā)展3企業(yè)的戰(zhàn)略定位企業(yè)在所經(jīng)營的領(lǐng)域內(nèi)必須確立自己的

8、戰(zhàn)略。公司戰(zhàn)略的確定應(yīng)當(dāng)本著“舍得法則” ， 即有所為，有所不為。最終通過公司戰(zhàn)略來確定公司經(jīng)營的四個(gè)定位： 經(jīng)營定位、行業(yè)定位、 產(chǎn)品線定位、市場定位。公司戰(zhàn)略之戰(zhàn)略定位企業(yè)發(fā)展的區(qū)域定位 企業(yè)發(fā)展的行業(yè)定位 企業(yè)發(fā)展的產(chǎn)品定位 企業(yè)發(fā)展的市場定位圖1-6 公司戰(zhàn)略定位的四個(gè)方面公司戰(zhàn)略是整個(gè)公司發(fā)展戰(zhàn)略中最重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，通過公司戰(zhàn)略的確定，我們能夠明確指出整個(gè)公司的發(fā)展方向，并給出階段性的目標(biāo)，減少高層的溝通成本。4.規(guī)范公司戰(zhàn)略+競爭戰(zhàn)略公司戰(zhàn)略規(guī)范化管理的第四個(gè)環(huán)節(jié)是公司戰(zhàn)略加競爭戰(zhàn)略，即企業(yè)要確定誰是企業(yè)的競爭對手，企業(yè)在市場上的競爭策略是什么？企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)范、年度規(guī)劃、市場競

9、爭戰(zhàn)略的本質(zhì)等等。所以在競爭戰(zhàn)略的領(lǐng)域要提出兩個(gè)問題：第一，誰是企業(yè)的競爭對手；第二， 企業(yè)如何與其競爭？何時(shí)、何地用什么方法與誰競爭？公司戰(zhàn)略+競爭戰(zhàn)略企業(yè)中遠(yuǎn)期發(fā)展戰(zhàn)略 企業(yè)的年度發(fā)展戰(zhàn)略 企業(yè)的組織優(yōu)化戰(zhàn)略 企業(yè)的資源整臺戰(zhàn)略 企業(yè)的市場競爭戰(zhàn)略圖1-7 公司戰(zhàn)略和競爭戰(zhàn)略的內(nèi)容5.規(guī)范公司戰(zhàn)略+競爭戰(zhàn)略+職能戰(zhàn)略企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃中需要規(guī)范的第五個(gè)部分是公司戰(zhàn)略加競爭戰(zhàn)略加職能戰(zhàn)略。即公司的戰(zhàn)略必須能夠直接滲透到研發(fā)、生產(chǎn)、品質(zhì)控制、銷售、市場推廣、財(cái)務(wù)、人力資源等所 有的職能環(huán)境中，缺一不可。公司戰(zhàn)略+競爭戰(zhàn)略+職能戰(zhàn)略企業(yè)的研發(fā)方向及具體規(guī)劃 企業(yè)的生產(chǎn)能力K具體規(guī)劃 企業(yè)的品質(zhì)控制

10、及具體規(guī)劃 企業(yè)的營誚策略及具體規(guī)劃企業(yè)的市場定位及具體規(guī)劃 企業(yè)的財(cái)務(wù)政策及具體規(guī)劃 企業(yè)的人才需求及具體規(guī)劃圖1-8 公司戰(zhàn)略、競爭戰(zhàn)略、職能戰(zhàn)略的內(nèi)容如果企業(yè)在進(jìn)行市場發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃時(shí)只確定了所謂的公司戰(zhàn)略，而不知道誰是企業(yè)的競爭對手，不知道采用什么方法進(jìn)行競爭，不知道研發(fā)的方向、企業(yè)的生產(chǎn)、品質(zhì)控制和銷售。 那么這樣的戰(zhàn)略規(guī)劃顯然是非常不規(guī)范的。中國很多企業(yè)的戰(zhàn)略管理往往只是編制一些管理戰(zhàn)略的文件，而沒有涉及上述三個(gè)具體層次和領(lǐng)域?！颈局v小結(jié)】本講的重點(diǎn)是規(guī)范化管理的范疇和戰(zhàn)略規(guī)劃的規(guī)范化管理兩部分內(nèi)容。首先我們從兩個(gè)最為基本和常 識性的問題出發(fā)，來考慮現(xiàn)在中國企業(yè)管理中存在的問題，提出

11、了系統(tǒng)性管理的概念。系統(tǒng)性的管理應(yīng)該 包括五大方面，其中規(guī)范化管理系統(tǒng)是這五大方面之一。然后我們介紹了規(guī)范化管理系統(tǒng)的主要內(nèi)容：六 大支柱。與一般人的理解所不同的是，制度建設(shè)是規(guī)范化管理中最不重要的方面。戰(zhàn)略管理的規(guī)范化和管 理控制的規(guī)范化才是規(guī)范化管理的重點(diǎn)。最后我們對戰(zhàn)略規(guī)劃的規(guī)范化管理的五大內(nèi)容進(jìn)行了簡單介紹。【心得體會】第2講程序流程系統(tǒng)的規(guī)范（一）【本講重點(diǎn)】1. 程序流程系統(tǒng)的規(guī)范概述2. 流程設(shè)計(jì)的原則3. 流程設(shè)計(jì)實(shí)例一核心流程框架分析程序流程系統(tǒng)規(guī)范概述企業(yè)的困惑在企業(yè)的發(fā)展過程中常常會出現(xiàn)這樣的現(xiàn)象：企業(yè)發(fā)展的時(shí)間越長， 規(guī)模越大，部門設(shè)置越健全，部門之間的問題和矛盾就越大

12、。遇到這樣的問題，很多企業(yè)采取的補(bǔ)救方法往往是強(qiáng)化和界定部門之間的界限，其結(jié)果常常是權(quán)責(zé)界定越清楚，問題和矛盾不僅難以解決， 反而越來越多，越來越復(fù)雜。提爾您:一般企業(yè)對某個(gè)部門內(nèi)部的菅理怖蔡有一定的控制方法，但是對于部門之間的銜接卻很難有較好的管理控制方法，所以越是界走部門之間的權(quán)責(zé)，問題就趣多.這正是企業(yè)管理的空白.企業(yè)那么如何解決這些問題呢？如何對部門之間的銜接進(jìn)行較好的管理和控制呢？跨國公 司的成功做法值得我們借鑒，那就是進(jìn)行流程再造。企業(yè)應(yīng)當(dāng)確立一個(gè)觀念，這就是： 整體流程的權(quán)威要大于各個(gè)部門的權(quán)利，先有流程，后有部門。關(guān)鍵在于流程再造能 棘手的問題。其中解決如下三個(gè)問題是進(jìn)行流程再

13、造的主要流程再造的目的為什么流程如此重要？為什么要進(jìn)行流程再造？進(jìn)行流程的優(yōu)化, 夠解決一些企業(yè)管理中特定的、 目的。解決企業(yè)“兩低一高現(xiàn)象降低企業(yè)內(nèi)部的運(yùn)營成本 降低企業(yè)中層的溝通成本什么是“兩低一高現(xiàn)象” ？當(dāng)公司規(guī)模擴(kuò)大后，一是規(guī)模采購后采購成本降低，二是規(guī) 模生產(chǎn)后生產(chǎn)成本降低。 但是由于組織結(jié)構(gòu)變得復(fù)雜、 層層管卡、層層報(bào)批、容易互相扯皮, 使得企業(yè)的管理成本相應(yīng)提高。這就是大型企業(yè)的“兩低一高現(xiàn)象”。經(jīng)過20多年的改革開放，中國已經(jīng)有相當(dāng)一部分頗具實(shí)力的企業(yè)，規(guī)模擴(kuò)張沖動明顯。但是我們常常會看到擴(kuò)張過程中的大企業(yè)有的時(shí)候在市場競爭過程中反而不如小企業(yè)做得 好。為什么會出現(xiàn)這樣的狀況

14、呢？原因就在于“兩低一高”問題惡化，增加的管理成本“吃 掉”了減少的采購和生產(chǎn)成本，使得規(guī)模經(jīng)濟(jì)變?yōu)橐?guī)模不經(jīng)濟(jì)。如何解決規(guī)模不經(jīng)濟(jì)問題，、企業(yè)改變這一狀況的突口在干充分利用?兩低的優(yōu)勢，同時(shí)集中解決一高的問題，這就 是丈型公司要做的事情d但怎樣才能降低管理同時(shí)降低企業(yè)中層管理的溝通成本。正 如果企業(yè)的作業(yè)流程沒有優(yōu)化，也會造J成郴-個(gè)非當(dāng)現(xiàn)實(shí)的做法就是涼程再造。它首先解決了兩低一高的現(xiàn)象，直接有效 部門之間的溝通成本。通過流程的優(yōu)化，可降低企業(yè)內(nèi)部的運(yùn)營成本， 如企業(yè)戰(zhàn)略不清晰，高層的溝通成本就會猛增一樣， 成中層管理的溝通成本增加。所以企業(yè)流程再造具有非常重要的戰(zhàn)略意義， 地降低企業(yè)內(nèi)部的運(yùn)

15、營成本，同時(shí)非常有效地降低企業(yè)中層管理之間、流程設(shè)計(jì)的原則當(dāng)企業(yè)進(jìn)行流程設(shè)計(jì)的時(shí)候，需要秉承以下三個(gè)方面的原則:1流程設(shè)計(jì)的實(shí)用原則實(shí)用原則是指流程設(shè)計(jì)必須符合實(shí)際操作需要，華而不實(shí)的流程是沒有任何實(shí)際意義 的。流程的作用是為了使用，因此一定要實(shí)用。2. 流程設(shè)計(jì)的簡明原則簡明原則是指設(shè)計(jì)出來的流程一定要讓使用者能看得懂、分得清、學(xué)得會、用得著、走得通。流程設(shè)計(jì)的簡明原則在于使流程在執(zhí)行過程中，易于被執(zhí)行人理解，從而有利于流程流程設(shè)計(jì)的簡明娶求:設(shè)計(jì)的實(shí)施。0流程一定要看得懂流程一定垂分得清流程一定垂學(xué)得會流程一定垂走得通 丿3.流程設(shè)計(jì)的無邊界原則流程設(shè)計(jì)的第三個(gè)原則最重要，稱為無邊界原則。

16、我們說加強(qiáng)合作是流程設(shè)計(jì)的作用， 加強(qiáng)互動是流程設(shè)計(jì)的功能，加強(qiáng)協(xié)商是流程設(shè)計(jì)的優(yōu)勢，加強(qiáng)參與是流程設(shè)計(jì)的特點(diǎn)。所以流程設(shè)計(jì)的關(guān)鍵就在于實(shí)現(xiàn)跨越部門的高效合作。提as您:我們認(rèn)為企業(yè)進(jìn)行流程設(shè)計(jì)的時(shí)候， 第一，要把它提高到戰(zhàn)略的高度； 第二，要通過專 門的部門去統(tǒng)籌整個(gè)公司的流程體系， 而不允許任何一個(gè)部門自己設(shè)計(jì)自己的流程， 每一個(gè) 部門、每一個(gè)崗位都不能夠獨(dú)立存在。否則，原本各自為政的各個(gè)部門仍然會是一盤散沙。加彊合作流程設(shè)計(jì)的件周； 加強(qiáng)亙動一流程設(shè)計(jì)的功能: 加強(qiáng)協(xié)商一流程設(shè)計(jì)斷代勢; 加癘參與一流程設(shè)計(jì)M特點(diǎn)。 關(guān)鍵聞；跨越部門一流程設(shè)針的美鍵!流程設(shè)計(jì)的層級結(jié)構(gòu)在企業(yè)進(jìn)行流程設(shè)計(jì)的

17、時(shí)候， 一定不要忽略一個(gè)極為重要的觀念，那就是流程設(shè)計(jì)也是有結(jié)構(gòu)、有層次的。 我們可以將流程分成三個(gè)層次：第一級流程為核心業(yè)務(wù)流程，第二級流程是主營業(yè)務(wù)流程，第三級流程是日常工作流程。1第一級流程：核心業(yè)務(wù)流程核心業(yè)務(wù)流程是指對公司戰(zhàn)略意圖起決定性作用的流程。對于企業(yè)來說，核心業(yè)務(wù)流程不應(yīng)超過20個(gè)，一般大約是十幾個(gè)。這十幾個(gè)流程一旦出現(xiàn)問題，就意味著整個(gè)公司的戰(zhàn) 略意圖會受到極大影響。所以盡管核心業(yè)務(wù)流程數(shù)量少，但卻是我們應(yīng)當(dāng)高度關(guān)注、仔細(xì)設(shè)計(jì)和規(guī)范的流程。2第二級流程：主營業(yè)務(wù)流程主營業(yè)務(wù)流程是對公司主要的運(yùn)營系統(tǒng)起主導(dǎo)作用的流程。 一般公司的主營業(yè)務(wù)流程大 概有30個(gè)到50個(gè)左右。主營業(yè)

18、務(wù)是企業(yè)收入和利潤的主要來源， 所以主營業(yè)務(wù)的作業(yè)流程 如果出現(xiàn)問題，直接會威脅企業(yè)的收入，帶來財(cái)務(wù)的流動性風(fēng)險(xiǎn)。3. 第三級流程：日常工作流程日常工作流程是指公司運(yùn)行系統(tǒng)中所有具體的工作流程。 包括打卡、工資支取等具體細(xì) 節(jié)上的一些小流程。第三級流程的正常數(shù)量很難確定， 取決于企業(yè)所在行業(yè)、企業(yè)自身規(guī)模 等各個(gè)方面。實(shí)踐指導(dǎo)：企業(yè)規(guī)模和流程層級結(jié)構(gòu)不同規(guī)模的企業(yè)其件業(yè)分工層次常常不同.規(guī)模較大的企業(yè)必須嚴(yán)格按照三個(gè)層級講行篩程劃分，而中小型企業(yè)沒有大公司那么豆朶的層級，因此中小型企業(yè)在進(jìn)行流程設(shè)計(jì)時(shí)，可次暫時(shí)不區(qū)分三級別的涼程，而是把一級渝程和二級涼程合并，形成兩個(gè)級別的涼程?！咀詸z】下列關(guān)

19、于企業(yè)流程優(yōu)化設(shè)計(jì)的說法錯(cuò)誤的是（A. 企業(yè)流程優(yōu)化設(shè)計(jì)方案應(yīng)該以實(shí)用為原則；然后由總部統(tǒng)一執(zhí)行;B. 企業(yè)流程再造優(yōu)化方案應(yīng)當(dāng)由各個(gè)部門分別設(shè)計(jì)，C. 企業(yè)流程應(yīng)當(dāng)具有層級性， 根據(jù)核心業(yè)務(wù)、主營業(yè)務(wù)和日常業(yè)務(wù)有所劃分;D. 企業(yè)流程優(yōu)化設(shè)計(jì)方案應(yīng)該簡單易于操作。見參考答案2-1流程設(shè)計(jì)案例分析（上）核心流程框架案例分析下面我們看到的案例是一家公司對核心業(yè)務(wù)流程的設(shè)計(jì)。在此案例中，這家公司把以下流程確定為企業(yè)的一級流程，這些流程包括：市場定位識別流程， 新產(chǎn)品開發(fā)流程，生產(chǎn)作業(yè)流程，產(chǎn)品銷售流程，售后服務(wù)流程，市場拓展流程，共有六個(gè)流程。此外還有三個(gè)流程 也被認(rèn)為是非常重要的核心流程：績效管

20、理流程、計(jì)劃與預(yù)算管理流程和質(zhì)量控制流程。這三個(gè)核心流程為上面六個(gè)流程提供支持，因此共有九個(gè)流程構(gòu)成了企業(yè)第一級的核心流程。圖2-1 某企業(yè)的核心流程結(jié)構(gòu)圖識別出公司的核心流程是非常重要的，如果錯(cuò)誤地將一些不重要的、非核心流程歸類為核心流程，造成錯(cuò)誤識別，就會給企業(yè)帶來很多麻煩。每一個(gè)企業(yè)的行業(yè)背景不同，規(guī)模不 同，核心業(yè)務(wù)流程也是不同的。上面的案例只是一個(gè)示意圖，從中我們可以大致了解一個(gè)公司怎樣去進(jìn)行有效的流程規(guī)劃。如圖2-2所示，為一家工業(yè)企業(yè)的詳細(xì)的流程規(guī)劃圖。戰(zhàn)略 經(jīng)菖計(jì)劃 財(cái)務(wù)人力資源 管理體系供應(yīng)商選擇漩程4槪略管理流程臉y計(jì)劃管理流程財(cái)務(wù)管理課程 |a力資源管理流噸ft管理評審流

21、程卜*理改進(jìn)流睡采購煉焦f嘶趕J蟹 I 控訴 1淞 供岡m流程pL洗煤流程煉焦流程質(zhì)量管理流程質(zhì)量體系規(guī)劃流程銷計(jì)劃 制定流程*產(chǎn)品 榕售 流程客戶管理 流程投訴處理流程營銷甲原煤檢驗(yàn)流程*1過程檢驗(yàn)流程 出過程控制流衽*1焦炭檢驗(yàn)漏軒焦炭售后管理流程倉儲管理流程I原煤入庫流程卜（原煤庫存流程卜!原煤出庫流程f I咸品入庫流程卜!成品出庫流稈設(shè)備管理流程技術(shù)工藝管理流程技術(shù)工藝規(guī)劃流程f按術(shù)工藝研究流程卜工藝改進(jìn)流趕 *支術(shù)資料管理流程I行政及其他I民事處理流程I用車管理流程文件帝理流程I檔秦管理流程I安全事故處理流程文件帝理流程揍待管理流程圖2-2XX公司流程規(guī)劃圖程序流程系統(tǒng)的規(guī)范（二）【

22、本講重點(diǎn)】1. 流程設(shè)計(jì)實(shí)例2. 流程設(shè)計(jì)實(shí)例-流程再造的流程-流程改善實(shí)施步驟流程設(shè)計(jì)實(shí)例-流程再造的流程人力資源工作是企業(yè)整體作業(yè)流程中非常重要 應(yīng)當(dāng)考慮作為主營流程的人力資源管理流 細(xì)化的流程依附在主流程上，這樣就可以/核心業(yè)務(wù)流程細(xì)化到二級流程 /主營業(yè)務(wù)流 這樣就形成一個(gè)流程的網(wǎng)。 當(dāng)然進(jìn)行流程優(yōu)化的前提下表是人力資源管理業(yè)務(wù)流程的設(shè)計(jì)圖。 的一個(gè)方面。在進(jìn)行主營業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)和優(yōu)化時(shí)， 程有哪些具體環(huán)節(jié)，在這些環(huán)節(jié)里有哪些子流程。 形成一個(gè)分層級的流程圖。公司的流程就像一張網(wǎng)，首先從一級流程 程，再細(xì)化下去可能有幾百個(gè)小流程， 是要將各個(gè)層次和環(huán)節(jié)識別出來。表2-1 人力資源管理主營

23、業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)核心流程流程作業(yè)內(nèi)容定義人力資源計(jì)劃和政策1.制定和管理員工編制計(jì)劃；2.制定和管理人力資源策略、計(jì)劃、政策；3.進(jìn)行員工編制預(yù)測和預(yù)算；4.設(shè)計(jì)和制定組織結(jié)構(gòu)及文化；5.制定和實(shí)施繼任者 規(guī)劃；6.管理兼并和收購引起的人力資源問題；7.管理環(huán)境問題；8.管理工會關(guān)系；9.確保政府法規(guī)和條例的符合。招聘人才1.評估和定義崗位；2.定義招聘策略；3.招聘人才；4.定義候選人選擇策略；5.選擇人才；6.實(shí)施內(nèi)部招聘。部署員工隊(duì)伍1.管理和促使員工適應(yīng)環(huán)境；2.部署員工隊(duì)伍；3.管理重組、兼并和拆分；4. 管理調(diào)動和搬遷；5.管理跨國工作指派；6.管理免職；7.管理請假和缺席；8. 提供

24、新職介紹和職業(yè)轉(zhuǎn)變輔導(dǎo)。管理員工關(guān)系1.制定員工保留策略；2.制定薪酬策略；3.設(shè)計(jì)和管理獎勵(lì)制度；4 .設(shè)計(jì)和 管理福利制度統(tǒng)計(jì)考勤；5 .管理工資發(fā)放；6 .設(shè)計(jì)和實(shí)施與人力資源相關(guān)的 活動；7.管理員工關(guān)系。提高員工素質(zhì)1.制定和管理職業(yè)道德模型；2.管理技能和能力；3.管理員工績效；4.管理員工 溝通；5.規(guī)劃和實(shí)施員工學(xué)習(xí)和提高活動；6.輔導(dǎo)員工。管理人力資源資訊1.制定和管理安全；2.管理和維護(hù)員工變化信息；3.管理員工服務(wù)和運(yùn)作；4. 管理人力資源知識；5.提供人力資源和員工隊(duì)伍資訊及報(bào)表； 6.評核人力資源 和員工隊(duì)伍績效；7.提供和管理稽核及控制；8.實(shí)施同行調(diào)研和標(biāo)準(zhǔn)借鑒。

25、COP（冰山理論和流程優(yōu)化冰山理論是指由于客戶投訴給企業(yè)帶來損失，如退貨、換貨等僅僅是露出海面的冰山一角，最可怕和最大的損失遠(yuǎn)不在于此，而在于客戶忠誠度的下降，我們把這種損失稱為低質(zhì)量的成本損耗（簡稱 COPQ。如下圖所示，企業(yè)的成本構(gòu)成包括很多方面，如原材料成本、 生產(chǎn)成本、管理成本等，在中國企業(yè)的成本構(gòu)成中非常大的一塊就是低質(zhì)量成本損耗。低質(zhì)童威本損耗tCOPQ）傳統(tǒng)看法產(chǎn)能損棗明顯的損尖返工隆等級過長的生產(chǎn)周期S工成本重新認(rèn)證的成本過度的維僵費(fèi)用辻度庫存失去交易的機(jī)會延遲交貨訴訟費(fèi)用客戶忠誠度下降圖2-3 低質(zhì)量成本損耗示意圖所以企業(yè)不僅要設(shè)計(jì)流程，而且在設(shè)計(jì)流程以后， 還要不斷地去優(yōu)化

26、它，從而不斷降低低質(zhì)量成本損耗。如何進(jìn)行流程優(yōu)化才能夠達(dá)到減少成本損耗的目的呢？下圖是某公司對其 新產(chǎn)品研發(fā)流程進(jìn)行優(yōu)化的示意圖。I市場質(zhì)檢總經(jīng)理 還包括監(jiān)督、公關(guān)等工作I 井不對具儲的人和事負(fù)責(zé).簡且卻門和矩陣職能 稅塊之何相互監(jiān)互為制釣-,總體來看，從寶塔式組織模型到矩陣式組織模式， 各個(gè)下屬部門從封閉的、獨(dú)立的機(jī)構(gòu) 轉(zhuǎn)變?yōu)殚_放的、與其他部門相互聯(lián)系的機(jī)構(gòu)，各部門之間的摩擦?xí)p少，企業(yè)的整體運(yùn)作效 率就會增加。矩陣管理的特性矩陣式組織結(jié)構(gòu)有四個(gè)主要特性，分別是垂直性，互動性，共享性和監(jiān)督性。這是矩陣式組織模型非常鮮明的、完全區(qū)別于寶塔式的組織結(jié)構(gòu)的特點(diǎn)。1垂直性矩陣式組織結(jié)構(gòu)的垂直性是指各

27、矩陣功能模塊垂直貫通，每個(gè)矩陣職能部門都能夠?yàn)槊總€(gè)項(xiàng)目運(yùn)行提供特定的功能支持。也就是說垂直性的特點(diǎn)能夠使每個(gè)職能部門的資源在所有業(yè)務(wù)中得到垂直化，這是寶塔式結(jié)構(gòu)根本做不到的。【案例】麥當(dāng)勞公司矩陣組織的垂直化特點(diǎn)每家餐館在開業(yè)的時(shí)候，都不得不花費(fèi)一定成本來設(shè)計(jì)店面，麥當(dāng)勞這樣的國際著名快餐連鎖店也不 例外。麥當(dāng)勞公司采用了矩陣組織結(jié)構(gòu)，所有麥當(dāng)勞的分店店面設(shè)計(jì)和廣告宣傳都是由其公司專門的形象 策劃部門這個(gè)矩陣部門負(fù)責(zé)。所以盡管麥當(dāng)勞聘請了世界知名的設(shè)計(jì)公司來為其設(shè)計(jì)店面和廣告，支付成 本非常昂貴，但是由于采取矩陣式組織結(jié)構(gòu)，設(shè)計(jì)的廣告和裝修方案在全球上萬家店統(tǒng)一實(shí)施，同時(shí)昂貴 的設(shè)計(jì)開支也在麥

28、當(dāng)勞全球數(shù)萬家店中攤銷。2. 互動性矩陣式組織結(jié)構(gòu)中，項(xiàng)目的運(yùn)作需要各個(gè)矩陣功能模塊同時(shí)參與，通過分工和協(xié)作來完成項(xiàng)目，部門之間必須時(shí)時(shí)協(xié)調(diào)溝通。各矩陣功能模塊分工合作的這種特點(diǎn)我們稱之為互動 性，這一特點(diǎn)是由這種組織結(jié)構(gòu)的本身特點(diǎn)所決定的。3. 共享性矩陣式組織結(jié)構(gòu)的第三個(gè)特點(diǎn)是各矩陣功能模塊資源共享。由于在這種組織結(jié)構(gòu)模式中，各職能板塊職能是垂直貫通的，所以每個(gè)部門的資源、 信息和工作成果都能夠在整個(gè)公司范圍內(nèi)得到共享。4. 監(jiān)督性矩陣式組織結(jié)構(gòu)的第四個(gè)特點(diǎn)是各矩陣功能模塊互為監(jiān)督。企業(yè)運(yùn)作采取矩陣式結(jié)構(gòu) 后，工作和項(xiàng)目的完成要求各職能板塊之間進(jìn)行橫向和縱向的協(xié)調(diào)，這種協(xié)調(diào)發(fā)揮的另外一個(gè)作用就是相互監(jiān)督。 以前在寶塔式組織結(jié)構(gòu)中出現(xiàn)的負(fù)責(zé)人一手遮天、吃回扣的現(xiàn)象在矩陣式組織中必將會暴露無遺。