知識(shí)管理實(shí)戰(zhàn)(1)

1、知識(shí)管理實(shí)戰(zhàn)知識(shí)管理幫助我們蟬聯(lián)了行業(yè)客戶服務(wù)滿意度冠軍。 更值得稱(chēng)道 的是，隨著時(shí)間的推移， 過(guò)去的投入正在不斷給公司帶來(lái)超乎想象的 收益。、總述也不關(guān)于知識(shí)管理沒(méi)有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的、清晰的定義。但有一點(diǎn)，卻得到了大 家的共識(shí)，那就是知識(shí)管理不是任何傳統(tǒng)意義上的對(duì)人的管理， 是真正的對(duì)知識(shí)的管理。知識(shí)管理更傾向于知識(shí)共享、信息系統(tǒng)、組 織學(xué)習(xí)、智力資本管理、績(jī)效管理和加強(qiáng)。知識(shí)管理其實(shí)只是觀察商業(yè)世界的一種方式。 它幫助認(rèn)識(shí)誰(shuí)和什么是 公司真正的資源。正如你建立的工廠，你組建的機(jī)器，你的員工，你 的新發(fā)明， 你存入銀行的現(xiàn)金， 你的知識(shí)資產(chǎn)也同樣需要管理以取得 最大的投資回報(bào)。 這些知識(shí)資產(chǎn)都包括

2、些什么呢？你工作流程中處 理的數(shù)據(jù)、項(xiàng)目、用戶和供應(yīng)商， 還有所有的研究日記、 專(zhuān)利、商標(biāo)、 商場(chǎng)戰(zhàn)略和商業(yè)計(jì)劃， 另外每位員工每日積累的競(jìng)爭(zhēng)經(jīng)驗(yàn)、 從因特網(wǎng) 和其他信息源獲得的競(jìng)爭(zhēng)智力，還包括每一份電子郵件、文件、數(shù)據(jù) 表格、傳真等。上面所列出的仍然是公司內(nèi)知識(shí)資產(chǎn)的一個(gè)很小的部分。 另外，絕大 多數(shù)（大約 90）的知識(shí)資產(chǎn)存在于你知識(shí)員工的頭腦中：他們的 技能、經(jīng)驗(yàn)、洞察力、直覺(jué)和他們的信任、 組織內(nèi)外的各種人際關(guān)系。這部分知識(shí)是更難評(píng)估、共享和衡量的。如果不能適應(yīng)公司的人文環(huán)境文化，任何杰出的技術(shù)都不能使知識(shí)共 享成為可能。你可以為花費(fèi)上百萬(wàn)美元來(lái)購(gòu)買(mǎi)技術(shù)，以促進(jìn)協(xié)同、數(shù) 據(jù)倉(cāng)庫(kù)、數(shù)據(jù)提

3、煉、文檔管理和網(wǎng)上查詢，但如果只有月度銷(xiāo)售冠軍 才能得到獎(jiǎng)賞，那么將沒(méi)有人會(huì)共享他們的知識(shí)。當(dāng)我們到達(dá)知識(shí)的層面，分清隱性知識(shí)和顯性知識(shí)之間的區(qū)別是非常 重要的。從廣義上說(shuō)，這是在可以書(shū)寫(xiě)的知識(shí)和不能書(shū)寫(xiě)知識(shí)之間的 區(qū)別。顯性知識(shí)可以由信息系統(tǒng)進(jìn)行處理、可以編碼化、也可以被編 錄、存單和保護(hù)。隱性知識(shí)存在于人的頭腦中。隱性知識(shí)很難傳輸, 而顯性知識(shí)卻容易交流。對(duì)知識(shí)工作者來(lái)說(shuō)知識(shí)也不是同樣的概念。正如存在于知識(shí)管理系統(tǒng) 中的知識(shí)不同于存在于知識(shí)工作者頭腦中的知識(shí)一樣， 存在知識(shí)工作 者頭腦中的知識(shí)和存在于一個(gè)知識(shí)工作者團(tuán)體中的知識(shí)也不相同。這些不同使知識(shí)價(jià)值的解釋變得更加容易。知識(shí)工作者一直依

4、賴都被 看作財(cái)富，而知識(shí)本身卻常常受到忽視。例如，專(zhuān)利技術(shù)，如果不能 很快的生產(chǎn)或得到許可，將很快失去價(jià)值。銷(xiāo)售方案一旦失敗將很快 失去價(jià)值。不像其他的資源，知識(shí)并不因?yàn)閼?yīng)用而降低價(jià)值。隱性知識(shí)和顯性知識(shí)的區(qū)別也同時(shí)決定誰(shuí)擁有知識(shí)。 顯性知識(shí)通常能 成為公司的財(cái)產(chǎn)，通常情況下轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品和工作流程。但隱性知識(shí)不 能被編碼，它保留在知識(shí)工作者的頭腦中，成為個(gè)人財(cái)產(chǎn)。公司當(dāng)然 努力獲得這部分知識(shí)。當(dāng)他們被公司雇傭的時(shí)候，他們被要求不能與 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手共享知識(shí)。但當(dāng)知識(shí)工作者離開(kāi)，他帶走了他的知識(shí)以及附 帶的價(jià)值。因此，重要的不是你怎樣定義知識(shí)管理，而是你怎樣實(shí)踐 它。如果你不利用知識(shí)并把它轉(zhuǎn)化為客戶財(cái)富

5、， 知識(shí)就沒(méi)有什么意義 各界學(xué)者對(duì) “知識(shí) ”的理解各有千秋，同樣，以知識(shí)為對(duì)象的知識(shí)管理 作為管理領(lǐng)域的新生事物， 各國(guó)學(xué)者和企業(yè)人士紛紛對(duì)其提出了自己 的見(jiàn)解，目前還沒(méi)有一個(gè)被大家廣泛認(rèn)可的定義。維格（Wiig ）指出，知識(shí)管理主要涉及四個(gè)方面：自上而下地監(jiān)測(cè)和 推動(dòng)和知識(shí)有關(guān)的活動(dòng)， 創(chuàng)造和維護(hù)知識(shí)基礎(chǔ)設(shè)施， 更新組織和轉(zhuǎn)換 知識(shí)資產(chǎn)，使用知識(shí)以提高其價(jià)值?？_(dá)斯（P?QuitaS認(rèn)為，知識(shí)管理的目標(biāo)包括六個(gè)方面: 1、知識(shí)發(fā)布，以使一個(gè)組織內(nèi)的所有成員都能應(yīng)用知識(shí)； 2、確保知識(shí)在需要時(shí)是可得的； 3、推進(jìn)新知識(shí)的有效開(kāi)發(fā)； 4、支持從外部獲取知識(shí)； 5、確保知識(shí)、新知識(shí)在組織內(nèi)的擴(kuò)散

6、； 6、確保組織內(nèi)部的人知道所需的知識(shí)在何處。法拉普多（Frappuolo）認(rèn)為，知識(shí)應(yīng)有外部化、內(nèi)部化、中介化和認(rèn) 知化四種功能： 外部化是從外部獲取知識(shí)， 并按照一定的分類(lèi)將它組織起來(lái)， 其目的 是讓想擁有知識(shí)的人擁有通過(guò)內(nèi)部化和中介化而獲得的知識(shí)； 內(nèi)部化和中介化所關(guān)注的分別主要是可表述知識(shí)和隱含類(lèi)知識(shí) （或稱(chēng) 為意會(huì)知識(shí)）的轉(zhuǎn)移； 認(rèn)知化則是將通過(guò)上述三種功能獲得的知識(shí)加以應(yīng)用， 是知識(shí)管理的 終極目標(biāo)。二、知識(shí)管理的維度 在知識(shí)創(chuàng)造與傳播過(guò)程及知識(shí)管理活動(dòng)中， 有兩個(gè)因素至關(guān)重要： 是人；二是技術(shù)。這兩個(gè)因素同時(shí)構(gòu)成知識(shí)管理的兩個(gè)維度。人之所以是知識(shí)管理的關(guān)鍵因素之，是因?yàn)槿?的大腦

7、)不僅是隱 性知識(shí)的載體， 而且是知識(shí)創(chuàng)造和傳播的內(nèi)生力量。 在知識(shí)創(chuàng)造和傳 播的四個(gè)階段， 每一個(gè)階段都離不開(kāi)人的參與， 特別是社會(huì)化和內(nèi)化 階段，幾乎完全是人的因素在起作用。在社會(huì)化階段，人們通過(guò)師傳 徒受的方式傳播隱性知識(shí)， 人的觀察、模仿和親身實(shí)踐起決定性的作 用，在這一階段技術(shù)幾乎不起任何作用。在內(nèi)化階段，人們通過(guò)團(tuán)體 工作、于中學(xué)、 工作中培訓(xùn)消化和吸收新獲取的顯性知識(shí)，進(jìn)而創(chuàng)造 新的隱性知識(shí)。因此可以說(shuō)，人是知識(shí)創(chuàng)造與傳播的決定性因素，也 是知識(shí)管理的重要維度之一。技術(shù)主要是在知識(shí)創(chuàng)造與傳播過(guò)程中的組合階段起作用， 同時(shí)也支持 外在化與內(nèi)化過(guò)程。在組合階段，知識(shí)的編碼、存取完全依

8、賴于信息 技術(shù)，西方的許多公司甚至片面地認(rèn)為知識(shí)管理就是將知識(shí)進(jìn)行編 碼，并能通過(guò)信息技術(shù)方便地存取。在外在化階段，電視會(huì)議系統(tǒng)、 電話、E mail等通訊和信息技術(shù)能夠強(qiáng)化和方便人們的溝通和交流, 因而也促進(jìn)了隱性知識(shí)向顯性知識(shí)的轉(zhuǎn)化過(guò)程。 在內(nèi)化階段， 計(jì)算機(jī)仿真、虛擬現(xiàn)實(shí)等技術(shù)可以向人們提供實(shí)時(shí)的(just in time)培訓(xùn),MIT組織學(xué)習(xí)中心開(kāi)發(fā)的微世界(microworld )就是這方面生動(dòng)的例子。因此，技術(shù)在知識(shí)創(chuàng)造與傳播過(guò)程中也起著關(guān)鍵作用，是知識(shí)管 理的重要維度之一。當(dāng)然，與人相比，技術(shù)只不過(guò)是一種使用工具， 并不能成為知識(shí)管理的內(nèi)生力量。組織可以通過(guò)創(chuàng)建適宜的組織環(huán)境和加

9、大在信息技術(shù)方面的投資力 度來(lái)強(qiáng)化知識(shí)管理過(guò)程中兩個(gè)維度的作用。項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)、特別任務(wù)組(worbforces)等正式團(tuán)體由于其良好的溝通性能，被西方學(xué)者認(rèn)為 是組織中最佳的學(xué)習(xí)單元， 因而也被西方企業(yè)廣泛采用。 這種正式的 工作團(tuán)體鼓勵(lì)面對(duì)面的交流， 促進(jìn)知識(shí)創(chuàng)造與傳播過(guò)程中社會(huì)化和內(nèi) 化兩個(gè)階段的知識(shí)轉(zhuǎn)化與吸收， 因而在知識(shí)的創(chuàng)造與傳播過(guò)程中起著 重要作用。近年來(lái)，西方企業(yè)在積極完善正式工作團(tuán)體的同時(shí)，又開(kāi) 始著力培育象實(shí)踐社團(tuán)(communities of practice)這樣的非正式團(tuán) 體，使正式團(tuán)體和非正式團(tuán)體成為組織中兩個(gè)互為補(bǔ)充的知識(shí)創(chuàng)造與 傳播系統(tǒng)。非正式團(tuán)體成員來(lái)自相同的專(zhuān)業(yè)領(lǐng)

10、域， 使用相同的專(zhuān)業(yè)術(shù) 語(yǔ)，因而更容易交流，可以促進(jìn)外在化過(guò)程，同時(shí)也有助于社會(huì)化和 內(nèi)化過(guò)程。有的學(xué)者調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，員工在工作場(chǎng)所獲取的知識(shí)中，有 70來(lái)自與非正式團(tuán)體成員的交流和溝通。 因此，創(chuàng)建正式的工作團(tuán) 體，培育非正式的學(xué)習(xí)團(tuán)體，使二者互為補(bǔ)充，是知識(shí)管理過(guò)程中發(fā)人”揮“人”的因素的組織基礎(chǔ)。信息技術(shù)不僅支持顯性知識(shí)的快速存取， 而且支持人與人之間的快速溝通，因而也支持知識(shí)管理過(guò)程中 的因素的發(fā)揮。 不少公司投入巨資建設(shè)基于知識(shí)的系統(tǒng)。 在這樣的系 統(tǒng)中，知識(shí)庫(kù)可供人們存取編碼化的顯性知識(shí)， 知識(shí)地圖可供人們尋找尚未編碼、仍儲(chǔ)存于人們頭腦中的隱性知識(shí)。此外，還有E mail 系統(tǒng)、電子

11、圖書(shū)館、網(wǎng)上論壇和虛擬會(huì)議室等。三、知識(shí)管理的特點(diǎn) 知識(shí)管理是一個(gè)內(nèi)涵及其豐富的管理領(lǐng)域， 不僅管理對(duì)象多樣化，而 且管理角度也是多面的。我們綜合以上學(xué)者的定義，總結(jié)出知識(shí)管理 的四個(gè)基本特點(diǎn): 第一，知識(shí)管理是基于對(duì) 知識(shí)具有價(jià)值、知識(shí)能夠創(chuàng)造價(jià)值”的認(rèn)識(shí) 而產(chǎn)生的，其目的是通過(guò)知識(shí)的更有效利用來(lái)提高個(gè)人或組織創(chuàng)造價(jià) 值的能力。知識(shí)管理的基礎(chǔ)活動(dòng)是對(duì)知識(shí)的識(shí)別、 獲取、開(kāi)發(fā)、分解、 使用和存儲(chǔ)。特定的知識(shí)管理活動(dòng)需要投入金錢(qián)與勞動(dòng)力，這些活動(dòng) 包括：第一，知識(shí)的獲得，即創(chuàng)建文件并把文件輸入電腦系統(tǒng)；第二, 通過(guò)編選、組合和整理，給知識(shí)增添價(jià)值；第三，開(kāi)發(fā)知識(shí)分類(lèi)方法, 并標(biāo)示對(duì)知識(shí)的新貢獻(xiàn)的

12、特點(diǎn)；第四，發(fā)展信息技術(shù)基礎(chǔ)，實(shí)行知識(shí) 分配；第五，就知識(shí)的創(chuàng)造、分離和利用對(duì)雇員進(jìn)行教育。第二，對(duì)于企業(yè)而言，知識(shí)管理是一種全新的經(jīng)營(yíng)管理模式，其出發(fā) 點(diǎn)是將知識(shí)視為企業(yè)最重要的戰(zhàn)略資源， 把最大限度地掌握和利用知 識(shí)作為提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。知識(shí)管理把存在于企業(yè)中的人力資源 的不同方面和信息技術(shù)、市場(chǎng)分析乃至企業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略等協(xié)調(diào)統(tǒng)一起 來(lái)，共同為企業(yè)的發(fā)展服務(wù)，創(chuàng)造整體大于局部之和的效果。第三，知識(shí)管理不僅是最新的管理方式，而且代表了理解和探索知識(shí) 在管理和工作中的作用的新發(fā)展，這種理解和探索的方式更加有機(jī)、 全面。當(dāng)企業(yè)面對(duì)日益增長(zhǎng)著的非連續(xù)性的環(huán)境變化時(shí)， 知識(shí)管理是 針對(duì)組織的適應(yīng)性、組織的生存及組織的能力等重要方面的一種迎合 性措施。本質(zhì)上，它嵌涵了組織的發(fā)展進(jìn)程，并尋求將信息技