售后服務體系包括哪些部分

1、所謂售后服務， 就是在商品出售以后所提供的各種服務活動。 從推銷 工作來看，售后服務本身同時也是一種促銷手段。在追蹤跟進階段，推銷人員要采取各種形 式的配合步驟，通過售后服務來提高企業(yè)的信譽，擴大產品的市場占有率，提高推銷工作的 效率及效益。售后服務的原則1禮尚往來的原則人們的潛意識中，最有威力、影響力的就是一種禮尚往來原則。比如當我們到水果攤買水果 時，我們看到很好吃的橘子或蘋果，這時賣水果的老板會剝一個橘子，或者是切一片蘋果讓 你嘗一嘗。你因為嘗了他的水果，一不小心就會買它一斤或是兩斤。你到百貨公司購物時有 些促銷員會請你嘗一瓶牛奶，你會覺得很不錯，你會買上一大瓶的牛奶，這就是禮尚往來原

2、則。別人對我們所做的事情使得我們也很想替對方做點事。這種心理狀況，通常稱之為互惠 原則，你對我好， 我也要對你更好， 這是一種社會與文化的規(guī)范， 當別人給我們幫忙的時候， 我們就希望也能夠為別人做點什么來予以回報。同樣，我們在和顧客達成交易的關系時，也 別忘了在適當的時機， 帶一些有紀念性的用品， 或者說有一些小東西送給顧客， 顧客會覺得， 你在重視他。當你需要一些信息時，我相信這個顧客也會告訴你，買了你的產品以后，用得 怎么樣，他也會把一些信息全都告訴給你， 同時他也會把你的競爭對手的一些信息告訴給你。 所以每次當你幫顧客的忙，那位顧客就會感覺到自己也應該替你做些什么似的，每當你對顧 客要求

3、做個什么讓步，顧客內心就會感到對你好像有種虧欠，增進你倆的關系，就有了做成 下一次生意的可能。這叫做禮尚往來原則。2承諾與慣性原則 在心理學上，影響人們動機與說服力的一個最重要的因素叫做承諾慣性原則。它是指人們對 過去做過的事情有一種強烈連貫性的需求， 希望維持一切舊有的形式， 使用承諾來擴充觀念。 顧客有一種什么樣的習慣，或者說他有什么樣的舊的做法，做事的方法或處理事物的一些態(tài) 度，你要掌握這種慣性的原則。這個承諾慣性的原則就是我們怎么樣更進一步地與我們的顧 客相處，以及找到顧客內心里一種需要層次的提升。3社會認同原則 威力無窮的潛意識影響稱之為社會認同原則。購買某個產品和服務的人數深深地影

4、響著客戶 的購買決策。如果你與顧客關系處理得很好，這時公司又開發(fā)了一個新的產品，當你到顧客 那里時， 也可以用這種方法告訴顧客， “你看我們的產品還沒有上市就已經有很多顧客向我們 訂了單子，你看這是某某報紙對我們這個商品的報道，社會對我們的評價都不錯”當他看到這樣的一個東西或者一個信息時，他會覺得，“嗯，不錯， 人家都買了， 我也應該買” ，這叫做社會認同原則。 也就是購買某產品或者服務的人數深 深地影響客戶的購買決策。4同類認同假如你今天的顧客是個醫(yī)生，都在使用這個產品，或接受這樣的服務，那你給護士推銷，護 士也可以接受。假如律師都用這種產品，那你向其他的律師再推銷這種產品時，其他律師也 會

5、接受，這就叫社會認同。5使用者的證言 這也是促使顧客購買產品的一種因素， 利用曾經買過我們的產品的人， 或使用我們產品的人， 用他們的一些見證，告訴我們的顧客，這也是影響顧客購買決定的一種方法。當然你必須要 取得一份現有顧客的名單，他們用了我們的產品以后，看看他們的一些感覺。6喜愛原則比如一種化妝品，某某明星在用，所以我也想去用它，因為我喜歡那個明星；那個明星穿什 么樣的衣服，我也想買什么樣的衣服，目前很多促銷廣告，都找一些名人，也就是在運用這 種喜愛原則，去激發(fā)顧客采取購買行動。7友誼原則客戶介紹的潛在客戶比全新的顧客更為有利， 因為它的成功幾率是全新顧客的 15 倍，一個拔 尖的銷售人員，

6、他永遠知道在培養(yǎng)他的老顧客，同時他也不斷地開發(fā)他的新顧客，而新顧客 的開發(fā)來源，最好的方法就是由老顧客介紹。而這種老顧客的介紹，就是人們在運用友誼的 原則。今天的售后服務并不是顧客已經買了你的東西，你去給他做服務，而是在建立一種和諧的人 際關系。顧客還沒有買你的東西之前，你可以用這些原則，是在促進顧客更相信你的產品， 更相信你。而買過產品的人，你也要讓他更進一步地跟你維持一種更信賴的關系。恰當時機的感謝函1初次訪問的顧客反應不錯時我們要在適當的時期致以感謝函，一個顧客無論有沒有做購買的決定，有沒有買你的東西都 不重要，重要的是要在訪問的時候顧客反映不錯，這就需要你在拜訪過后馬上要發(fā)感謝函給 他

7、，現在的感謝函的方法都很簡便，電子郵件幾分鐘就過去了，可以省下你很多的時間。2簽訂契約的時候 當你與顧客見面或顧客買了東西以后，你一定要心存感恩的心態(tài)，感謝顧客?？蛻舻牡谝挥?象來自于銷售人員。你的服裝儀容是不是很好，甚至于當你和顧客寒喧的時候，你是否謙恭 有禮，是否讓人感覺到你很專業(yè)，都會影響印象分。所以要記住，你今天在做銷售：首先 在推銷你自己；在銷售商品的效用，也就是在替顧客解決問題。銷售商品的效用或價值時，下一個階段是銷售商品、銷售你的服務，所以你在寫感謝函的時候， 一定要把這種心存感恩的心境告訴你的顧客，因為每個人都有一種感覺，當你寫了一封信給他，或者說是寄一張賀卡給他時，他通常是不

8、太容易把它忘掉的，這樣可以加深顧客對你的一種信任。3承蒙顧客幫忙時還有一種需要寫感謝函的情形是承蒙顧客幫忙時，去拜訪顧客，不管他是否買過你的產品， 但是他會在禮尚往來的觸動之下，雖然他沒有買你的東西，就是因為你一點小小的禮物送給 他，他會覺得心里有點內疚，所以他一定會幫你的忙，雖然說他買過了，或者說并沒有買你 的公司的產品，但是他也會幫你忙，你還是不要忘記，永遠心存感恩，致以感謝函。4從旅游地向平日惠顧的顧客致謝 你可以告訴你的顧客，什么地方休閑不錯，可以提供給顧客；什么地方有一場足球賽，你有 票，會在什么時候叫快遞給他送過去這樣顧客就覺得，有這么一個人，時時在關心著他,他一定很感動。同時，你

9、也會收到很多回饋、很多關心。你去玩的時候，你別忘了帶回一些 小紀念品送給你的顧客，這樣可以增加你和顧客之間一種信賴的關系。視察銷售后的狀況 對于購買你的商品的客戶，你要經常做回訪，直到顧客使用熟練為止。在還沒有熟練之前， 顧客總會遇到許多問題，特別是那些機械一類的東西，使用一段時間之后需要更換零部件， 所以你要做經常性的售后訪問。對于消費型產品，有必要調查顧客的使用情況，這些都是比 較重要的問題。提供最新的情報 為顧客提供經營情報，介紹公司的新產品、新服務項目，都需要在做售后服務時去做，這等于不斷地與客戶建立良好的關系。要善于運用禮尚往來、承諾友誼等種原則，在為顧客提供 公司新產品、 新服務的

10、經營情報的同時， 還可以從顧客那里以得到很多有關其它公司的情報。將顧客組織化 人際關系的好壞會直接影響到我們的銷售， 如果今天我們沒有把顧客的關系處理得很好的話， 我們將會失掉很多生意。 上一講講過， 通過顧客介紹的客戶的成交率是普通顧客的 15 倍，所 以如何將顧客組織化將成為一個重要的問題。1建立影響力中心 每個顧客都有很多的朋友，我們都希望顧客介紹給我們更多他周邊的一些人，有時候相處很 好的顧客會把他的一些親戚和朋友也介紹過來購買產品，這樣就建立了影響力中心。2舉辦研討會選擇一個適當的時機，將使用過你的產品的顧客請來參加研討會，請他們?yōu)楣咎岷侠砘?議，同時也可以讓這些顧客去認識更多的

11、人，這是一項利人利己的工作。舉辦研討會最主要 的目的，就是讓這些顧客相互認識，同時也是你對顧客真誠的一種展現。誠懇的作為商討對象1從頭到尾 對顧客所說的話要從頭到尾耐心地聽。一般人如果聽到對方重復話題，不免都想阻止對方， 于是就說 “我知道了” ，不想讓對方再說下去。 但是請你一定把這些反復的話當作重要的環(huán)節(jié) 來耐心地聽完。2聽出真意 在與顧客談話的過程中或者是了解、商討對策的過程中，你要注意地去聽，聽出顧客真正的 用意在哪里，看他們有什么不滿或者抱怨的情形。如果你遇到的顧客表達可能不是特別好， 或他講話方面可能有一些結巴， 但是你一定要有耐心， 讓顧客把他的問題說出來， 聽出真意。 出說不便

12、或不敢說的話才是重要的。3讓顧客想出對策如果商品問題實在沒有辦法解決，也可以讓顧客幫你想出對策。當你用心去為顧客服務，用 心地關心顧客，顧客會謝謝你，還會做出更大、更好的回饋，為你想出最好的解決煩惱的對 策來。處理不滿的要訣 要耐心傾聽 不要辯解，只需認錯 了解顧客不滿的原因1要耐心傾聽顧客購買你的東西，總是有不滿意的時候，所以常常會打電話到公司告訴我們他對這個事情 不滿。無論是打電話還是當面跟你說，永遠記住，不要爭辯，要耐心地傾聽，盡量地學會多 聽別人的，然后在適當時機才表達你的觀點。2不要辯解，只需認錯千萬不要和你的顧客發(fā)脾氣，要學會控制情緒，做一個高EQ的銷售人員。顧客可能很生氣，但是你

13、一定要耐心地接受， 不要做過分地辯解， 只需要認錯?！拔曳浅Ａ私饽那樾危?同時我 可以感受到您對我們的服務的關心， 因為您希望我們好， 所以您才會告訴我們。 ”尊重顧客是 一個稱職的銷售人員必須具備的素質，即使你知道這個顧客的誤會，或者是平白無故地被這 個顧客給罵了，你仍然要靜靜傾聽顧客吐苦水，有時在你耐心地傾聽之中，顧客的怒氣就消 了，對顧客的不滿也就不知不覺解決了。許多人在顧客尚未表露不滿時，就很焦急地想找借 口應付他，如果你一再地辯解，顧客會情緒性地產生反感。他的不滿一旦嚴重表現出來，就 會帶走更多的顧客。3了解不滿的原因由于商品本身的問題而引來的不滿，只要直接替顧客解決了就沒事了。表

14、現不滿型就是發(fā)牢騷的那種類型，在不滿的情緒中產生情感對立，就會有這種情形發(fā)生。所以你要靜下心來，傾聽顧客吐苦水是最好的方法。自我表現型就是利用問題發(fā)生的機會，夸耀自己的立場是一種不滿的做法。你只要讓他感覺 到被尊重，一切就 OK。撒嬌依賴型，這一種顧客說， “哎呀，你們都是這樣?！本秃孟窈芟ＭN售人員再對他好一點。這種顧客不是不 滿，他只是想找機會跟你接近。提高自己的口才 提高你的口才，提高感性原則很重要，要學會觀察人，要學習別人的長處。你的顧客也是你 的老師。要學會善于思考，思考的簡單方式就是自問自答， “我這樣做對嗎、可以滿足別人、 有沒有要改進的地方？”平時要多觀察、多探聽、多閱讀、多交

15、談，鍛煉自己的口才，然后 把這些零碎的片斷組合起來，經分析后提煉一些更有品質的內容。提高應對的能力就需要模 仿那些有經驗的人，看看他們是怎么做的，你同時要反復地練習，才能提高自己的口才。磨練自己 請教別人，說出你自己的缺點 努力使缺點改變成優(yōu)點 “有志者，事竟成” 。在銷售的過程中，接近了客戶，認識了客戶，給顧客介紹產品，讓顧客 購買產品，讓顧客付款，與顧客建立良好的關系在每一次與顧客的接觸中有意識地磨練 自己，不斷學習別人的長處，努力克服自己的缺點。今天的每一次經驗積累，都是為了明天 更好的起點。本講總結售后服務本身同時也是一種促銷手段，通過售后服務可以提高企業(yè)的信譽，擴大產品的市場 占有率，提高推銷工作的效率與效益。掌握售后服務原則，并且在適當的時機向顧客致以感 謝函，可以增加你與顧客之間的一種信賴的關系，有利于銷售工作的進一步開展。掌握售后 服務的要點，提高自身素質，努力