飯店管理的基本工具與方法概述

1、第4章 飯店管理的基本工具與方法一、飯店章程飯店的基本法一、飯店章程飯店的基本法二、員工手冊培育飯店人二、員工手冊培育飯店人三、八大觀念打造職業(yè)經(jīng)理人三、八大觀念打造職業(yè)經(jīng)理人四、四、 SOP飯店產(chǎn)品工程飯店產(chǎn)品工程五五、制度與規(guī)范管理的平臺(tái)制度與規(guī)范管理的平臺(tái)六六 、質(zhì)量管理品質(zhì)的保證質(zhì)量管理品質(zhì)的保證七七 、綠色、科技與人文持續(xù)的發(fā)展綠色、科技與人文持續(xù)的發(fā)展八八、創(chuàng)新面向未來的管理創(chuàng)新面向未來的管理一、飯店章程飯店的基本法 為何需要飯店章程為何需要飯店章程 什么是飯店章程什么是飯店章程 如何制訂飯店章程如何制訂飯店章程1 1、崗位設(shè)計(jì)原則、崗位設(shè)計(jì)原則管理秘訣：處理集權(quán)和分權(quán)有效授權(quán) 1

2、 1、確定授權(quán)程度；、確定授權(quán)程度； 2 2、遵循正確的授權(quán)程序、遵循正確的授權(quán)程序私下深談、公開宣私下深談、公開宣布；布； 3 3、已授權(quán)到下屬范圍內(nèi)的事情，要處理的話，、已授權(quán)到下屬范圍內(nèi)的事情，要處理的話，首先要尊重下屬的意見；首先要尊重下屬的意見； 4 4、授權(quán)不授責(zé)、授權(quán)不授責(zé)授權(quán)人要對最終工作結(jié)果負(fù)授權(quán)人要對最終工作結(jié)果負(fù)責(zé)，授權(quán)人必須始終掌握下屬的工作進(jìn)展情況，責(zé)，授權(quán)人必須始終掌握下屬的工作進(jìn)展情況，隨時(shí)進(jìn)行補(bǔ)救控制。隨時(shí)進(jìn)行補(bǔ)救控制。管理秘訣：有效激勵(lì) 激勵(lì)：就是通過科學(xué)的方法激發(fā)人的內(nèi)在潛能，激勵(lì)：就是通過科學(xué)的方法激發(fā)人的內(nèi)在潛能，開發(fā)人的能力，調(diào)動(dòng)人的積極性和創(chuàng)造性，使

3、每開發(fā)人的能力，調(diào)動(dòng)人的積極性和創(chuàng)造性，使每個(gè)人都能切實(shí)感受到人有所展、力有所為、勞有個(gè)人都能切實(shí)感受到人有所展、力有所為、勞有所得、功有所獎(jiǎng)、過有所罰。所得、功有所獎(jiǎng)、過有所罰。 激勵(lì)：物質(zhì)激勵(lì)和精神激勵(lì)，正激勵(lì)和反激勵(lì)。激勵(lì)：物質(zhì)激勵(lì)和精神激勵(lì)，正激勵(lì)和反激勵(lì)。 正激勵(lì)需要做到：信任員工；正激勵(lì)需要做到：信任員工；尊重尊重員工（人格、員工（人格、感情、權(quán)利、感情、權(quán)利、善待員工善待員工）；）； 反激勵(lì)最好不要以反激勵(lì)最好不要以經(jīng)濟(jì)處罰為主要手段經(jīng)濟(jì)處罰為主要手段； 激勵(lì)盡量激勵(lì)盡量不用不用現(xiàn)金激勵(lì)現(xiàn)金激勵(lì)；激勵(lì)；激勵(lì)提倡提倡集體之間的競集體之間的競爭爭，不鼓勵(lì)不鼓勵(lì)個(gè)人之間的競爭個(gè)人之間的

4、競爭；2 2、崗位分析、崗位分析 1 1）對每個(gè)崗位的工作內(nèi)容、職責(zé)等進(jìn)行全面）對每個(gè)崗位的工作內(nèi)容、職責(zé)等進(jìn)行全面的分析、描述和記錄，形成職務(wù)說明書。的分析、描述和記錄，形成職務(wù)說明書。 2 2）職務(wù)說明書的內(nèi)容。）職務(wù)說明書的內(nèi)容。 職稱、部門、等級(jí)、主管、任務(wù)、職責(zé)、職稱、部門、等級(jí)、主管、任務(wù)、職責(zé)、工作關(guān)系、培訓(xùn)和任職資格等。工作關(guān)系、培訓(xùn)和任職資格等。 3 3）作用：）作用： 防止扯皮；利于改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量；可做為防止扯皮；利于改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量；可做為招聘培訓(xùn)任用提升考核的依據(jù)。招聘培訓(xùn)任用提升考核的依據(jù)。3 3、崗位責(zé)任制定、崗位責(zé)任制定 1 1）崗位責(zé)任書是飯店每個(gè)崗位員工的工作守）崗

5、位責(zé)任書是飯店每個(gè)崗位員工的工作守則和指南。則和指南。 2 2）明確規(guī)定每個(gè)崗位的職責(zé)范圍和工作要求，）明確規(guī)定每個(gè)崗位的職責(zé)范圍和工作要求，所需服務(wù)技能、工作程序和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等。所需服務(wù)技能、工作程序和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等。 3 3）崗位責(zé)任書內(nèi)容：）崗位責(zé)任書內(nèi)容： 職責(zé)范圍、服務(wù)技能、工作程序、服務(wù)職責(zé)范圍、服務(wù)技能、工作程序、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)。組織管理案例：讓別人去做 某飯店客人投訴上菜速度總是很慢。陳總經(jīng)理聞某飯店客人投訴上菜速度總是很慢。陳總經(jīng)理聞?dòng)嵢N房找行政總廚老鄭時(shí)，發(fā)現(xiàn)他正在手忙腳訊去廚房找行政總廚老鄭時(shí)，發(fā)現(xiàn)他正在手忙腳亂地幫亂地幫“打荷打荷”裝點(diǎn)菜盤。陳總哭笑不得，對老裝點(diǎn)菜盤。陳總

6、哭笑不得，對老鄭說：我一個(gè)月付你鄭說：我一個(gè)月付你2 2萬薪水，是要你來做管理萬薪水，是要你來做管理工作的，具體事情讓別人去做，而不是您親自工作的，具體事情讓別人去做，而不是您親自打荷打荷啊。啊。” 管理者與員工區(qū)別？管理者與員工區(qū)別？案例分析 飯店組織機(jī)構(gòu)和崗位確定后，要明確各崗位的工飯店組織機(jī)構(gòu)和崗位確定后，要明確各崗位的工作任務(wù)、崗位職責(zé)。作任務(wù)、崗位職責(zé)。 管理者和普通員工的崗位職責(zé)不一樣，是通過別管理者和普通員工的崗位職責(zé)不一樣，是通過別人完成任務(wù)而不是什么事情都親力親為，應(yīng)當(dāng)是人完成任務(wù)而不是什么事情都親力親為，應(yīng)當(dāng)是指揮者、檢查者、監(jiān)督者等角色。指揮者、檢查者、監(jiān)督者等角色。 本

7、案例中，行政總廚應(yīng)該通過監(jiān)督檢查找出出菜本案例中，行政總廚應(yīng)該通過監(jiān)督檢查找出出菜慢的根本原因，然后現(xiàn)場指揮，解決問題，而不慢的根本原因，然后現(xiàn)場指揮，解決問題，而不是在廚房瞎忙。是在廚房瞎忙。 管理者應(yīng)該明確自己的崗位職責(zé)，不應(yīng)一味地自管理者應(yīng)該明確自己的崗位職責(zé)，不應(yīng)一味地自己己“埋頭苦干埋頭苦干”，而應(yīng)，而應(yīng)“讓別人去做讓別人去做”。案例：用人藝術(shù)-不變應(yīng)萬變 某四星飯店，為控制人員勞務(wù)成本，規(guī)定客房部按照平某四星飯店，為控制人員勞務(wù)成本，規(guī)定客房部按照平均出租率均出租率80%80%定編，為此，客房部遇到了難題：由于出定編，為此，客房部遇到了難題：由于出租率變化不定，經(jīng)常出現(xiàn)租率變化不定

8、，經(jīng)常出現(xiàn)“勞動(dòng)不飽和勞動(dòng)不飽和”和和“人員短缺人員短缺”現(xiàn)象。而總經(jīng)理為了完成董事會(huì)下達(dá)的年度預(yù)算任務(wù)，現(xiàn)象。而總經(jīng)理為了完成董事會(huì)下達(dá)的年度預(yù)算任務(wù)，各部門不允許進(jìn)人。預(yù)算任務(wù)包括營業(yè)預(yù)算指標(biāo)和成本各部門不允許進(jìn)人。預(yù)算任務(wù)包括營業(yè)預(yù)算指標(biāo)和成本預(yù)算指標(biāo)，最終要達(dá)到綜合毛利率預(yù)算指標(biāo)，最終要達(dá)到綜合毛利率43%43%的指標(biāo)。旗飯店的指標(biāo)。旗飯店其他部門也存在類似情況。其他部門也存在類似情況。 飯店為緩解這一矛盾，采取一些措施，在出租率高時(shí)，飯店為緩解這一矛盾，采取一些措施，在出租率高時(shí)，招聘一批臨時(shí)工，但帶來了管理上和服務(wù)質(zhì)量的控制難招聘一批臨時(shí)工，但帶來了管理上和服務(wù)質(zhì)量的控制難度。度。

9、 如何解決？如何解決？案例分析： 第一步：將固定工作分配法改為彈性工作第一步：將固定工作分配法改為彈性工作分配法。每天上班前填寫人員工作分配表分配法。每天上班前填寫人員工作分配表和樓層房態(tài)分配表。和樓層房態(tài)分配表。 第二步：重新確定客房工作標(biāo)準(zhǔn)：第二步：重新確定客房工作標(biāo)準(zhǔn)：12-1612-16間間/ /人天，每人天，每3 3間空房算一間住客房算，每名間空房算一間住客房算，每名領(lǐng)班大約負(fù)責(zé)領(lǐng)班大約負(fù)責(zé)100100間客房。間客房。 第三步：加強(qiáng)淡季時(shí)交叉培訓(xùn)，工作互補(bǔ)。第三步：加強(qiáng)淡季時(shí)交叉培訓(xùn)，工作互補(bǔ)。案例：人員調(diào)配管理措施 1、實(shí)行合理用工制度、實(shí)行合理用工制度固定工做技術(shù)含量高、固定工做

10、技術(shù)含量高、崗位固定的工作；臨時(shí)工做技術(shù)含量低、崗位不崗位固定的工作；臨時(shí)工做技術(shù)含量低、崗位不固定的工作。固定的工作。 2、采用靈活調(diào)配方法、采用靈活調(diào)配方法“內(nèi)部打工、跨部門調(diào)內(nèi)部打工、跨部門調(diào)配配”，“機(jī)動(dòng)服務(wù)班機(jī)動(dòng)服務(wù)班”。 3、實(shí)行有效的分配制度、實(shí)行有效的分配制度計(jì)時(shí)工資制、計(jì)件計(jì)時(shí)工資制、計(jì)件工資制。工資制。 4、合理排班、合理排班 5、準(zhǔn)確預(yù)測客情、準(zhǔn)確預(yù)測客情 6、制定彈性工作計(jì)劃，控制員工出勤率、制定彈性工作計(jì)劃，控制員工出勤率案例：客服務(wù)員崗位責(zé)任書案例：客服務(wù)員崗位責(zé)任書 職務(wù)：職務(wù)：客房服務(wù)員。客房服務(wù)員。部門：部門：客房部?？头坎俊Ｈ蝿?wù)下任務(wù)下達(dá)：達(dá)：客房部經(jīng)理?？?/p>

11、房部經(jīng)理。服務(wù)項(xiàng)目：服務(wù)項(xiàng)目：整理客房。整理客房。 工作程序和標(biāo)準(zhǔn)：工作程序和標(biāo)準(zhǔn)： 1 1、早、早8 8點(diǎn)著裝整齊，到所屬領(lǐng)班報(bào)到，工作。點(diǎn)著裝整齊，到所屬領(lǐng)班報(bào)到，工作。 2 2、出勤表，列明工作前發(fā)放的客房鑰匙號(hào)碼，、出勤表，列明工作前發(fā)放的客房鑰匙號(hào)碼，午餐時(shí)暫交回，餐后領(lǐng)鑰匙牌，午餐午餐時(shí)暫交回，餐后領(lǐng)鑰匙牌，午餐3030分。分。3 3、8 8：3030進(jìn)入樓層，開始整理房間，任務(wù)量進(jìn)入樓層，開始整理房間，任務(wù)量1414間間/ /人人天，按標(biāo)準(zhǔn)整理客房；準(zhǔn)確填寫客房工作日報(bào)表。天，按標(biāo)準(zhǔn)整理客房；準(zhǔn)確填寫客房工作日報(bào)表。4 4、及時(shí)通知領(lǐng)班來檢查；填寫正式客房表。、及時(shí)通知領(lǐng)班來檢查

12、；填寫正式客房表。5 5、必須佩帶客房部服務(wù)員的名簽。、必須佩帶客房部服務(wù)員的名簽。6 6、發(fā)現(xiàn)工作區(qū)有客人要退房，房間要馬上整理。、發(fā)現(xiàn)工作區(qū)有客人要退房，房間要馬上整理。7 7、當(dāng)整理客房時(shí)，發(fā)現(xiàn)客房內(nèi)物品設(shè)備有損壞的，立、當(dāng)整理客房時(shí)，發(fā)現(xiàn)客房內(nèi)物品設(shè)備有損壞的，立即向領(lǐng)班報(bào)告；一切屬于即向領(lǐng)班報(bào)告；一切屬于“拾物招領(lǐng)拾物招領(lǐng)”的物品，都要的物品，都要上交：整理時(shí)不要移動(dòng)客人的物品。上交：整理時(shí)不要移動(dòng)客人的物品。8 8、直到下午、直到下午2 2點(diǎn)半，服務(wù)員遇到客房門雙鎖或點(diǎn)半，服務(wù)員遇到客房門雙鎖或掛掛“請勿打擾請勿打擾”牌時(shí)，報(bào)告領(lǐng)班，通知客房部與牌時(shí)，報(bào)告領(lǐng)班，通知客房部與客人電話

13、聯(lián)系，如客人拒絕回答，則按國際飯客人電話聯(lián)系，如客人拒絕回答，則按國際飯店法和飯店安全法規(guī)，通知保安部打開房間，店法和飯店安全法規(guī)，通知保安部打開房間，實(shí)行檢查。實(shí)行檢查。9 9、服務(wù)員要在下班前完成日工作量。下午、服務(wù)員要在下班前完成日工作量。下午3 3點(diǎn)點(diǎn)2020分，交還衛(wèi)生車。分，交還衛(wèi)生車。1010、保持樓面客房服務(wù)用品存放室的清潔，填、保持樓面客房服務(wù)用品存放室的清潔，填寫當(dāng)日一次性消耗品和床上、衛(wèi)生用品的使用寫當(dāng)日一次性消耗品和床上、衛(wèi)生用品的使用報(bào)表。報(bào)表。二.員工手冊培育飯店人 員工手冊的構(gòu)成要素員工手冊的構(gòu)成要素 員工手冊的制訂與修訂員工手冊的制訂與修訂 員工手冊的宣傳與貫徹

14、員工手冊的宣傳與貫徹員工手冊構(gòu)成要素 總經(jīng)理致辭總經(jīng)理致辭歡迎辭、飯店簡介、飯店文化（員工與企業(yè)、員工與客人）、祝愿語、簽名歡迎辭、飯店簡介、飯店文化（員工與企業(yè)、員工與客人）、祝愿語、簽名 組織機(jī)構(gòu)圖組織機(jī)構(gòu)圖 工作理念工作理念工作意義、員工與顧客、員工與企業(yè)、管理者與被管理者、工作理念工作意義、員工與顧客、員工與企業(yè)、管理者與被管理者、工作理念 飯店人行為通則飯店人行為通則 服務(wù)規(guī)章服務(wù)規(guī)章服務(wù)理念、服務(wù)總則、服務(wù)規(guī)范、投訴處理服務(wù)理念、服務(wù)總則、服務(wù)規(guī)范、投訴處理 管理指針管理指針層級(jí)管理、分工負(fù)責(zé)、責(zé)權(quán)利連帶、命令服從、封環(huán)、目標(biāo)管理、獎(jiǎng)優(yōu)罰劣、協(xié)作、特殊授權(quán)層級(jí)管理、分工負(fù)責(zé)、責(zé)權(quán)利

15、連帶、命令服從、封環(huán)、目標(biāo)管理、獎(jiǎng)優(yōu)罰劣、協(xié)作、特殊授權(quán) 員工福利與成長計(jì)劃員工福利與成長計(jì)劃 獎(jiǎng)懲條例獎(jiǎng)懲條例 保密與安全保密與安全 修訂與解釋修訂與解釋 知情簽名知情簽名1 1、員工手冊制定的依據(jù)、員工手冊制定的依據(jù)1 1）我國政府有關(guān)的人事勞動(dòng)法規(guī)。）我國政府有關(guān)的人事勞動(dòng)法規(guī)。2 2）飯店工作的特點(diǎn)，提供全天）飯店工作的特點(diǎn)，提供全天2424小時(shí)小時(shí)365365天的服務(wù)，工作時(shí)間不規(guī)則，但每周工天的服務(wù)，工作時(shí)間不規(guī)則，但每周工作時(shí)間不超過作時(shí)間不超過4040小時(shí)。小時(shí)。3 3）提供制服、享受免費(fèi)工作餐等。）提供制服、享受免費(fèi)工作餐等。4 4）五險(xiǎn)一金等福利待遇。）五險(xiǎn)一金等福利待遇。

16、2 2、員工手冊的內(nèi)容、員工手冊的內(nèi)容 包括員工在飯店工作中會(huì)遇到的一系包括員工在飯店工作中會(huì)遇到的一系列權(quán)利、義務(wù)與溝通方式的規(guī)定。列權(quán)利、義務(wù)與溝通方式的規(guī)定。 員工明白自己在服務(wù)過程中該做什么，員工明白自己在服務(wù)過程中該做什么，不該做什么。不該做什么。1 1）序言）序言 歡迎新員工。歡迎新員工。 概述飯店基本情況與要求。概述飯店基本情況與要求。 說明員工手冊在飯店管理中的重要性與說明員工手冊在飯店管理中的重要性與必要性。必要性。 員工按照手冊工作、咨詢。員工按照手冊工作、咨詢。2 2）組織結(jié)構(gòu)）組織結(jié)構(gòu) 主要說明飯店各個(gè)部門的劃分及其聯(lián)系主要說明飯店各個(gè)部門的劃分及其聯(lián)系飯店組織結(jié)構(gòu)圖。

17、飯店組織結(jié)構(gòu)圖。 目前存在的不足：目前存在的不足： A A、缺少對組織結(jié)構(gòu)圖必要的說明、缺少對組織結(jié)構(gòu)圖必要的說明 B B、缺少對主要部門負(fù)責(zé)人的介紹；、缺少對主要部門負(fù)責(zé)人的介紹； C C、缺少對飯店各類服務(wù)設(shè)施、服務(wù)特色以、缺少對飯店各類服務(wù)設(shè)施、服務(wù)特色以及飯及飯 店的發(fā)展歷史的說明。店的發(fā)展歷史的說明。3 3）聘用條件）聘用條件 包括勞動(dòng)條例和職工福利包括勞動(dòng)條例和職工福利 A A、對員工工作時(shí)間、加班及其報(bào)酬的、對員工工作時(shí)間、加班及其報(bào)酬的規(guī)定，包括對招聘、錄用、培訓(xùn)、辭退、規(guī)定，包括對招聘、錄用、培訓(xùn)、辭退、除名等問題的說明。除名等問題的說明。 B B、關(guān)于員工醫(yī)療費(fèi)用、病例假制

18、度以、關(guān)于員工醫(yī)療費(fèi)用、病例假制度以及膳食、津貼與假期的規(guī)定。及膳食、津貼與假期的規(guī)定。4 4）規(guī)章制度）規(guī)章制度 員工日常工作中應(yīng)遵守的準(zhǔn)則。員工日常工作中應(yīng)遵守的準(zhǔn)則。5 5）獎(jiǎng)懲條件）獎(jiǎng)懲條件 選擇合適的獎(jiǎng)懲辦法，使員工保持積極的選擇合適的獎(jiǎng)懲辦法，使員工保持積極的工作熱情與良好的行為規(guī)范。工作熱情與良好的行為規(guī)范。 對優(yōu)秀員工的評選。對優(yōu)秀員工的評選。 年底全面考核，作為續(xù)聘和晉級(jí)的依據(jù)。年底全面考核，作為續(xù)聘和晉級(jí)的依據(jù)。 處罰的目的、種類和員工申訴辦法。處罰的目的、種類和員工申訴辦法。三、八大觀念打造職業(yè)經(jīng)理人 管理者的員工與服務(wù)觀管理者的員工與服務(wù)觀 管理者的敬業(yè)愛崗觀管理者的敬

19、業(yè)愛崗觀 管理者的市場競爭觀管理者的市場競爭觀 管理者的上級(jí)服從觀管理者的上級(jí)服從觀 管理者的下級(jí)指導(dǎo)觀管理者的下級(jí)指導(dǎo)觀 管理者的同級(jí)合作觀管理者的同級(jí)合作觀 管理者的社會(huì)責(zé)任觀管理者的社會(huì)責(zé)任觀 管理者的學(xué)習(xí)創(chuàng)新觀管理者的學(xué)習(xí)創(chuàng)新觀 服服 務(wù)務(wù) 服服 務(wù)務(wù)社會(huì)科學(xué)社會(huì)科學(xué) 管理科學(xué)管理科學(xué)文化背景文化背景 歷史背景歷史背景市場環(huán)境市場環(huán)境 制度環(huán)境制度環(huán)境旅游及飯店業(yè)從業(yè)經(jīng)歷旅游及飯店業(yè)從業(yè)經(jīng)歷管理管理 者者市市場場國家國家顧客顧客親友親友員工員工競爭者競爭者上級(jí)上級(jí)同事同事股東股東飯店管理：關(guān)系的視角四.SOP飯店產(chǎn)品工程 SOP的定義與意義的定義與意義流程標(biāo)準(zhǔn)（流程標(biāo)準(zhǔn)（Standar

20、d Operating Procedures）是對涉及到飯店服務(wù)的環(huán)）是對涉及到飯店服務(wù)的環(huán)節(jié)和項(xiàng)目，包括與客人接觸過程和后臺(tái)準(zhǔn)備過程，節(jié)和項(xiàng)目，包括與客人接觸過程和后臺(tái)準(zhǔn)備過程， 進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)計(jì)，進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)計(jì)，以求達(dá)到穩(wěn)定和提升服務(wù)質(zhì)量的目標(biāo)。以求達(dá)到穩(wěn)定和提升服務(wù)質(zhì)量的目標(biāo)。 SOP的構(gòu)成要素與樣本的構(gòu)成要素與樣本 SOP的落實(shí)的落實(shí)確定管理目標(biāo)，分解流程，與內(nèi)外部專家討論標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)準(zhǔn)化文件，宣傳，確定管理目標(biāo)，分解流程，與內(nèi)外部專家討論標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)準(zhǔn)化文件，宣傳，試點(diǎn)，推廣，激勵(lì)與約束。試點(diǎn)，推廣，激勵(lì)與約束。 SOP的修訂與完善的修訂與完善客人需求變遷、產(chǎn)品創(chuàng)新與管理需要、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、市場競

21、爭等方面的需客人需求變遷、產(chǎn)品創(chuàng)新與管理需要、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、市場競爭等方面的需要都會(huì)推動(dòng)飯店要都會(huì)推動(dòng)飯店SOP的修訂與完善。的修訂與完善。需要有專門的組織與人員負(fù)責(zé)。需要有專門的組織與人員負(fù)責(zé)。SOP01：客房服務(wù)員崗位工作說明書部門部門：管家部客房部管家部客房部班組：班組：客房組客房組編號(hào)：編號(hào)：姓名：姓名：直接上級(jí)：直接上級(jí)：客房組領(lǐng)班客房組領(lǐng)班崗位：崗位：服務(wù)員服務(wù)員直接下級(jí)：直接下級(jí)：班次：班次：早班、中班早班、中班工作時(shí)間：工作時(shí)間：6:0010:00 12:0016:00工作職責(zé)：工作職責(zé)：負(fù)責(zé)房間、衛(wèi)生間的清潔工作；補(bǔ)充客房物品；保養(yǎng)客房設(shè)備負(fù)責(zé)房間、衛(wèi)生間的清潔工作；補(bǔ)充客房物品

22、；保養(yǎng)客房設(shè)備工作內(nèi)容：工作內(nèi)容：1 1、清潔退房；、清潔退房；2 2、住客房的清潔；、住客房的清潔；3 3、開夜床服務(wù)；、開夜床服務(wù)；4 4、住客房小整理；、住客房小整理；5 5、客房的維護(hù)保養(yǎng)；、客房的維護(hù)保養(yǎng)；6 6、布草、杯具的送洗。、布草、杯具的送洗。SOP02：送果藍(lán)服務(wù)項(xiàng)目程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書A.訂單審批訂單審批前廳經(jīng)理、餐飲部經(jīng)理共同審批送果藍(lán)的申請單前廳經(jīng)理、餐飲部經(jīng)理共同審批送果藍(lán)的申請單B. 服務(wù)要求服務(wù)要求西餐冷菜廚房負(fù)責(zé)準(zhǔn)備果藍(lán)并用保鮮膜封好。西餐冷菜廚房負(fù)責(zé)準(zhǔn)備果藍(lán)并用保鮮膜封好。在客人到店之前由送餐部纏上彩帶送入房間。彩帶起裝飾、暗示和日期提醒作用。在客人到店之前由送

23、餐部纏上彩帶送入房間。彩帶起裝飾、暗示和日期提醒作用。彩帶的時(shí)間含義：彩帶的時(shí)間含義：金帶：周一、三、五送入；金帶：周一、三、五送入；紅帶：周二、四、六送入；紅帶：周二、四、六送入；藍(lán)帶：周日送入。藍(lán)帶：周日送入。果藍(lán)類型包括以下三種：果藍(lán)類型包括以下三種：簡單型：包括簡單型：包括6種不同種類的水果，如：蘋果、梨、橙、香蕉、葡萄、桃、李等；種不同種類的水果，如：蘋果、梨、橙、香蕉、葡萄、桃、李等；復(fù)雜型：簡單型加上芒果復(fù)雜型：簡單型加上芒果特殊型：為特殊型：為VIP提供，包括各種水果以及時(shí)令品種，或根據(jù)提供，包括各種水果以及時(shí)令品種，或根據(jù)VIP要求準(zhǔn)備；要求準(zhǔn)備；以上三種果藍(lán)標(biāo)準(zhǔn)模式應(yīng)一致，

24、如有以上三種果藍(lán)標(biāo)準(zhǔn)模式應(yīng)一致，如有VVIP住店要將普通果藍(lán)換成銀盤以示重視。住店要將普通果藍(lán)換成銀盤以示重視。C. 運(yùn)作程序運(yùn)作程序送前準(zhǔn)備送前準(zhǔn)備每天早班與夜班交接時(shí)得到當(dāng)時(shí)的每天早班與夜班交接時(shí)得到當(dāng)時(shí)的VIP報(bào)表，了解客人抵達(dá)時(shí)間、人數(shù)和預(yù)分的房間報(bào)表，了解客人抵達(dá)時(shí)間、人數(shù)和預(yù)分的房間號(hào)等；號(hào)等；準(zhǔn)備刀、叉、餐巾、甜食盤；準(zhǔn)備刀、叉、餐巾、甜食盤；準(zhǔn)備洗手盅。將疊好的口布花放在甜食盤上，一般采用荷花造型，荷花上放銀洗手準(zhǔn)備洗手盅。將疊好的口布花放在甜食盤上，一般采用荷花造型，荷花上放銀洗手盅并加一片圓形檸檬，加盅并加一片圓形檸檬，加1/3水。水。送至房間送至房間至少提前至少提前1小時(shí)

25、送至客人房間，并再次確認(rèn)房間號(hào)碼。小時(shí)送至客人房間，并再次確認(rèn)房間號(hào)碼。按如下標(biāo)準(zhǔn)擺放按如下標(biāo)準(zhǔn)擺放 檢查檢查確保水果新鮮潔凈；確保水果新鮮潔凈；確認(rèn)所有餐具和食品擺放合理、正確確認(rèn)所有餐具和食品擺放合理、正確果藍(lán)果藍(lán)刀叉刀叉洗手盅洗手盅餐巾餐巾飯店紀(jì)念品、總飯店紀(jì)念品、總經(jīng)理名片或致辭經(jīng)理名片或致辭SOP03：餐具清洗技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)說明書程序程序標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)1、配藥、配藥以以“污必脫污必脫”去漬粉去漬粉230g/5060oC溫水溫水30kg比例配制溶液比例配制溶液；以以“滌普特滌普特”2湯勺湯勺/ 6070oC熱水熱水4kg比例配制溶液。比例配制溶液。2、刮、揀、浸泡、刮、揀、浸泡用炊刷刮去餐具上的剩

26、余食品；用炊刷刮去餐具上的剩余食品； 揀出沾有污漬的餐具泡于已配制好的揀出沾有污漬的餐具泡于已配制好的“滌普特滌普特”藥液中浸藥液中浸泡泡10分鐘后沖水，再放洗碗機(jī)清洗消毒；分鐘后沖水，再放洗碗機(jī)清洗消毒；揀出刀叉放于已經(jīng)配制好的揀出刀叉放于已經(jīng)配制好的“污必脫污必脫”溶液中浸泡溶液中浸泡20 30分鐘后，放于洗碗機(jī)清洗消毒。分鐘后，放于洗碗機(jī)清洗消毒。3、過機(jī)清洗消毒、過機(jī)清洗消毒刮凈的餐具陸續(xù)插在洗碗機(jī)的鏈條上；刮凈的餐具陸續(xù)插在洗碗機(jī)的鏈條上；溫度要求：預(yù)洗溫度溫度要求：預(yù)洗溫度 4050oC主洗溫度主洗溫度 6065oC過水溫度過水溫度 8590oC4、檢查、檢查餐具無污、無漬、干燥；

27、餐具無污、無漬、干燥；餐具無破損（破損者揀出禁用）。餐具無破損（破損者揀出禁用）。五.制度與規(guī)范管理的平臺(tái) 飯店管理制度的種類飯店管理制度的種類 飯店管理制度的制訂飯店管理制度的制訂 飯店管理的修訂與完善飯店管理的修訂與完善星標(biāo)對管理制度的描述 管理制度是飯店科學(xué)化管理的基礎(chǔ)和服務(wù)與管理模式的操作工具。它能管理制度是飯店科學(xué)化管理的基礎(chǔ)和服務(wù)與管理模式的操作工具。它能最大限度減少包括管理者在內(nèi)員工行為的隨意性。本報(bào)告書所謂的管理制最大限度減少包括管理者在內(nèi)員工行為的隨意性。本報(bào)告書所謂的管理制度主要針對管理層如層級(jí)管理制度、質(zhì)量控制制度、市場營銷制度、物資度主要針對管理層如層級(jí)管理制度、質(zhì)量控

28、制制度、市場營銷制度、物資采購制度等，必要時(shí)可專門形成經(jīng)理手冊。一項(xiàng)完整的飯店管理制度采購制度等，必要時(shí)可專門形成經(jīng)理手冊。一項(xiàng)完整的飯店管理制度包括制度名稱、制度目的、管理職責(zé)、項(xiàng)目運(yùn)作規(guī)程（具體包括執(zhí)行層級(jí)、包括制度名稱、制度目的、管理職責(zé)、項(xiàng)目運(yùn)作規(guī)程（具體包括執(zhí)行層級(jí)、管理對象、方式與頻率、管理工作內(nèi)容）、管理分工、管理程序與考核指管理對象、方式與頻率、管理工作內(nèi)容）、管理分工、管理程序與考核指標(biāo)等項(xiàng)目。大體來說，管理制度可以分為服務(wù)流程管理制度、支持性流程標(biāo)等項(xiàng)目。大體來說，管理制度可以分為服務(wù)流程管理制度、支持性流程管理和全局性職能管理制度幾大類。管理和全局性職能管理制度幾大類。

29、管理制度應(yīng)當(dāng)及時(shí)修訂，以達(dá)到現(xiàn)代飯店科學(xué)管理的基本要求。為此，管理制度應(yīng)當(dāng)及時(shí)修訂，以達(dá)到現(xiàn)代飯店科學(xué)管理的基本要求。為此，國家旅游局提倡星級(jí)飯店積極采用符合國際慣例和國際通行的各方面管理國家旅游局提倡星級(jí)飯店積極采用符合國際慣例和國際通行的各方面管理制度。這些管理制度至少包括用以制約和指導(dǎo)本飯店的客務(wù)、財(cái)務(wù)、工程、制度。這些管理制度至少包括用以制約和指導(dǎo)本飯店的客務(wù)、財(cái)務(wù)、工程、安全、人力資源以及設(shè)施維修保養(yǎng)和清潔衛(wèi)生等運(yùn)轉(zhuǎn)系統(tǒng)的主導(dǎo)性制度。安全、人力資源以及設(shè)施維修保養(yǎng)和清潔衛(wèi)生等運(yùn)轉(zhuǎn)系統(tǒng)的主導(dǎo)性制度。一至五星級(jí)飯店在接受檢查時(shí)必須提供上述幾個(gè)方面的制度文本。三一至五星級(jí)飯店在接受檢查時(shí)必

30、須提供上述幾個(gè)方面的制度文本。三星級(jí)以上飯店還須提供制度的執(zhí)行記錄。星級(jí)以上飯店還須提供制度的執(zhí)行記錄。 工作制度工作制度 工作制度工作制度: :指前臺(tái)部門的服務(wù)規(guī)范、程序指前臺(tái)部門的服務(wù)規(guī)范、程序和后臺(tái)部門的操作規(guī)范。和后臺(tái)部門的操作規(guī)范。 1 1）總臺(tái)服務(wù)員的接待程序與規(guī)范、樓層客房）總臺(tái)服務(wù)員的接待程序與規(guī)范、樓層客房服務(wù)員打掃客房的程序與規(guī)范、餐廳服務(wù)員服務(wù)員打掃客房的程序與規(guī)范、餐廳服務(wù)員的程序與規(guī)范等等；的程序與規(guī)范等等； 2 2）財(cái)務(wù)制度、倉庫領(lǐng)貨制度、培訓(xùn)制度等。）財(cái)務(wù)制度、倉庫領(lǐng)貨制度、培訓(xùn)制度等。 3 3）其他制度：信息傳遞與反饋制、領(lǐng)導(dǎo)與員）其他制度：信息傳遞與反饋制、領(lǐng)

31、導(dǎo)與員工對話制、質(zhì)量檢查制度、考勤制度等等。工對話制、質(zhì)量檢查制度、考勤制度等等。案例：前臺(tái)工作程序案例：前臺(tái)工作程序1 1、辦理客人預(yù)訂房間手續(xù)。、辦理客人預(yù)訂房間手續(xù)。 首先填寫預(yù)訂卡片，包括客人姓名、住址、電首先填寫預(yù)訂卡片，包括客人姓名、住址、電話、客人所需房間類型等級(jí)、客人支付方式、話、客人所需房間類型等級(jí)、客人支付方式、到達(dá)時(shí)間和離店時(shí)間等。到達(dá)時(shí)間和離店時(shí)間等。 接受預(yù)訂后，要回信告知客人，確認(rèn)客人預(yù)訂，接受預(yù)訂后，要回信告知客人，確認(rèn)客人預(yù)訂，隨信寄去飯店接受客人的預(yù)訂卡。隨信寄去飯店接受客人的預(yù)訂卡。 飯店還要準(zhǔn)備一部分空房間，隨時(shí)接待零散客飯店還要準(zhǔn)備一部分空房間，隨時(shí)接待

32、零散客人和沒有預(yù)訂而直接來店下榻的客人。人和沒有預(yù)訂而直接來店下榻的客人。2 2、登記住宿，、登記住宿，為客人開房。為客人開房。3 3、確定客房等級(jí)、價(jià)格，為客人分配房間，、確定客房等級(jí)、價(jià)格，為客人分配房間，給客人房間鑰匙，把客人登記卡片存檔；給客人房間鑰匙，把客人登記卡片存檔；同時(shí)，登記卡一份交行李員隨客人至房間、同時(shí)，登記卡一份交行李員隨客人至房間、交房間分類租用卡工作人員插入房間分類交房間分類租用卡工作人員插入房間分類架，表明可放狀態(tài)。架，表明可放狀態(tài)。4 4、建立客人在飯店的費(fèi)用總帳卡。、建立客人在飯店的費(fèi)用總帳卡。5 5、辦理客人離開飯店的結(jié)帳手續(xù)：交回客房鑰、辦理客人離開飯店的結(jié)

33、帳手續(xù)：交回客房鑰匙；撤租用房卡為空房卡；聯(lián)系客房部查房；匙；撤租用房卡為空房卡；聯(lián)系客房部查房；在給客人結(jié)帳時(shí)，要說明客人的各項(xiàng)費(fèi)用，在給客人結(jié)帳時(shí)，要說明客人的各項(xiàng)費(fèi)用，核實(shí)簽字。核實(shí)簽字。6 6、收銀存款，平衡客人帳目。、收銀存款，平衡客人帳目。 結(jié)帳方式：現(xiàn)金；信用卡；企業(yè)間的記帳單。結(jié)帳方式：現(xiàn)金；信用卡；企業(yè)間的記帳單。7 7、將客人的登記卡、結(jié)帳單等各種憑據(jù)存、將客人的登記卡、結(jié)帳單等各種憑據(jù)存檔。檔。 一方面分析客源市場；一方面分析客源市場； 另一方面以備客人尋查，提供證實(shí)材料。另一方面以備客人尋查，提供證實(shí)材料。六.質(zhì)量管理品質(zhì)的保證 質(zhì)量檢查還是質(zhì)量管理質(zhì)量檢查還是質(zhì)量管理

34、 中國的飯店質(zhì)量管理實(shí)踐中國的飯店質(zhì)量管理實(shí)踐 ISO系列、國家標(biāo)準(zhǔn)、飯店標(biāo)準(zhǔn)系列、國家標(biāo)準(zhǔn)、飯店標(biāo)準(zhǔn) 不同質(zhì)量管理部門設(shè)置的利與弊不同質(zhì)量管理部門設(shè)置的利與弊 專家檢查的作用與不足專家檢查的作用與不足質(zhì)量管理通報(bào)質(zhì)量管理通報(bào)（樣本）（樣本）（2001）第號(hào)）第號(hào) 由：（分管副總經(jīng)理）由：（分管副總經(jīng)理） 經(jīng)：質(zhì)量管理部經(jīng)：質(zhì)量管理部 報(bào)：報(bào)：* * * * 發(fā)：各部、室、科、車隊(duì)發(fā)：各部、室、科、車隊(duì) 一、一、 本周開展的主要質(zhì)量管理工作本周開展的主要質(zhì)量管理工作 簡要陳述質(zhì)量管理部本周內(nèi)主要做了哪些工作、與年度質(zhì)量管理目標(biāo)和總經(jīng)理關(guān)于質(zhì)量工作的有關(guān)指令相簡要陳述質(zhì)量管理部本周內(nèi)主要做了哪些

35、工作、與年度質(zhì)量管理目標(biāo)和總經(jīng)理關(guān)于質(zhì)量工作的有關(guān)指令相比尚存在哪些距離、主要原因是什么。比尚存在哪些距離、主要原因是什么。 二、二、 本周主要質(zhì)量事故及其處理結(jié)果本周主要質(zhì)量事故及其處理結(jié)果 現(xiàn)在質(zhì)量通報(bào)中的內(nèi)容，但是有條理。本著先二線、后一線，先管理者、后一般員工，先投訴、后檢查，現(xiàn)在質(zhì)量通報(bào)中的內(nèi)容，但是有條理。本著先二線、后一線，先管理者、后一般員工，先投訴、后檢查，先客人投訴、后內(nèi)部投訴的原則陳述事件、調(diào)查原因與處理結(jié)果。其中處理結(jié)果要注明處罰依據(jù)，如先客人投訴、后內(nèi)部投訴的原則陳述事件、調(diào)查原因與處理結(jié)果。其中處理結(jié)果要注明處罰依據(jù)，如東營東營賓館員工手冊賓館員工手冊第章第款、（將

36、來的）第章第款、（將來的）東營賓館管理通則東營賓館管理通則第章第款、總經(jīng)理辦公會(huì)決定等。第章第款、總經(jīng)理辦公會(huì)決定等。 三、三、 本周質(zhì)量管理先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)及其表彰本周質(zhì)量管理先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)及其表彰 每周至少要有一次質(zhì)量管理方面的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)與優(yōu)秀員工介紹。言明主要事跡、對賓館質(zhì)量管理的意義、表每周至少要有一次質(zhì)量管理方面的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)與優(yōu)秀員工介紹。言明主要事跡、對賓館質(zhì)量管理的意義、表彰等級(jí)與獎(jiǎng)勵(lì)辦法、是否有推廣價(jià)值等。彰等級(jí)與獎(jiǎng)勵(lì)辦法、是否有推廣價(jià)值等。 四、四、 對本周質(zhì)量管理問題的簡要分析對本周質(zhì)量管理問題的簡要分析 對本周質(zhì)量管理中出現(xiàn)的問題進(jìn)行綜合分析，要研究產(chǎn)生這些問題的深層次原因，如究竟是我們質(zhì)

37、量標(biāo)準(zhǔn)對本周質(zhì)量管理中出現(xiàn)的問題進(jìn)行綜合分析，要研究產(chǎn)生這些問題的深層次原因，如究竟是我們質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)有問題、還是培訓(xùn)工作不到位、還是責(zé)任人的責(zé)任心不強(qiáng)、或者賓館的設(shè)施設(shè)備不足以滿足對客服務(wù)和內(nèi)部有問題、還是培訓(xùn)工作不到位、還是責(zé)任人的責(zé)任心不強(qiáng)、或者賓館的設(shè)施設(shè)備不足以滿足對客服務(wù)和內(nèi)部管理的需要，總之不要就事論事。管理的需要，總之不要就事論事。 五、五、 下周質(zhì)量管理工作重點(diǎn)內(nèi)容下周質(zhì)量管理工作重點(diǎn)內(nèi)容結(jié)合上述分析、年度質(zhì)量管理工作計(jì)劃和總經(jīng)理、分管副總經(jīng)理的指令和安排，對下周的全賓館的質(zhì)量管理結(jié)合上述分析、年度質(zhì)量管理工作計(jì)劃和總經(jīng)理、分管副總經(jīng)理的指令和安排，對下周的全賓館的質(zhì)量管理工作提

38、出本部門的專業(yè)指導(dǎo)意見，如完善標(biāo)準(zhǔn)、程序與制度，加強(qiáng)管理培訓(xùn)，外出參觀學(xué)習(xí)，請旅游局、技工作提出本部門的專業(yè)指導(dǎo)意見，如完善標(biāo)準(zhǔn)、程序與制度，加強(qiáng)管理培訓(xùn)，外出參觀學(xué)習(xí)，請旅游局、技術(shù)監(jiān)督局、大專院校的專家授課等。既要有指導(dǎo)全局的高度，又要有具體的操作計(jì)劃。術(shù)監(jiān)督局、大專院校的專家授課等。既要有指導(dǎo)全局的高度，又要有具體的操作計(jì)劃。 飯店質(zhì)量管理部飯店質(zhì)量管理部 （蓋章）（蓋章） 年月日年月日 檢查報(bào)告（樣本）對服務(wù)質(zhì)量的每一次檢查，特別是專項(xiàng)檢查和暗訪之后，都應(yīng)該無一例外地完成一份服務(wù)質(zhì)量檢查報(bào)告，以對服務(wù)質(zhì)量的每一次檢查，特別是專項(xiàng)檢查和暗訪之后，都應(yīng)該無一例外地完成一份服務(wù)質(zhì)量檢查報(bào)告，

39、以反映檢查的結(jié)果。起草報(bào)告應(yīng)做到：客觀、嚴(yán)格、公正、全面、細(xì)致。反映檢查的結(jié)果。起草報(bào)告應(yīng)做到：客觀、嚴(yán)格、公正、全面、細(xì)致。飯店服務(wù)質(zhì)量管理委員后檢查報(bào)告飯店服務(wù)質(zhì)量管理委員后檢查報(bào)告檢查時(shí)間：檢查時(shí)間：1998年月日年月日18時(shí)時(shí)0分至分至22時(shí)時(shí)30分分檢查人員：（外請人員）檢查人員：（外請人員）報(bào)告整理：報(bào)告整理：18:00通過大堂副理向營業(yè)車隊(duì)以客人名義要出租車服務(wù)，十分鐘后，車輛到達(dá)前廳門口。車輛內(nèi)外整潔，符通過大堂副理向營業(yè)車隊(duì)以客人名義要出租車服務(wù)，十分鐘后，車輛到達(dá)前廳門口。車輛內(nèi)外整潔，符合營業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，司機(jī)（工號(hào)合營業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，司機(jī)（工號(hào)9074）儀容儀表基本符合要求，但領(lǐng)帶結(jié)扣明顯低于襯衫領(lǐng)口，沒有佩戴手