如何提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量

1、!-對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，我們的制度有很多，但就是抓得不嚴(yán)；一些管理者 怕得罪人，就是不怕得罪老百姓。在 3月18日召開的全國醫(yī)政工作 會(huì)議上，衛(wèi)生部副部長(zhǎng)朱慶生的一番話引起了與會(huì)代表的深思。隨著衛(wèi)生改革的深入，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為醫(yī)療機(jī)構(gòu)競(jìng)爭(zhēng)取勝 的關(guān)鍵。近年來，人民群眾受益于改革，對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的滿意度有 所提高。據(jù)2001年對(duì)20個(gè)省市的145個(gè)省級(jí)醫(yī)院、720個(gè)地市級(jí) 醫(yī)院和1686個(gè)區(qū)縣級(jí)醫(yī)院的調(diào)查，在問卷調(diào)查的 93.33萬人次中, 門診病人滿意率為91.89 %，住院病人滿意率為93.52 %，出院病人 滿意率為91.05 %，均比往年有較大幅度的提高。雖然不滿意的比例 較小，但從門診

2、住院人次來看，絕對(duì)值仍不小。因此，對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì) 量的管理，是各級(jí)衛(wèi)生行政部門的重要職責(zé)。為什么要抓醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量？朱慶生說，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量是群眾對(duì)衛(wèi) 生工作評(píng)價(jià)的主要衡量標(biāo)志，群眾對(duì)改革的認(rèn)同主要體現(xiàn)在醫(yī)療服務(wù) 質(zhì)量和費(fèi)用上。只有在這點(diǎn)上讓人民滿意，改革才能深入下去。醫(yī)療 機(jī)構(gòu)發(fā)展最主要的是內(nèi)涵，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量是內(nèi)涵發(fā)展的核心。同時(shí), 提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量能減少糾紛和事故，樹立良好的行業(yè)形象。提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，是今年 轉(zhuǎn)變作風(fēng)年”的切入點(diǎn)。全國醫(yī)政工 作會(huì)議要求衛(wèi)生行政部門、醫(yī)院管理者和醫(yī)務(wù)人員做七件事： 改變舊 理念，把 以病人為中心”落到實(shí)處；一方面嚴(yán)格執(zhí)行已有的規(guī)章制度 和技術(shù)規(guī)范，另一方面引進(jìn)世

3、界各國先進(jìn)思想和方法，如風(fēng)險(xiǎn)管理、 循證醫(yī)學(xué)、全面質(zhì)量管理等，創(chuàng)出自己的體系；建立和完善在醫(yī)療機(jī) 構(gòu)法人結(jié)構(gòu)中體現(xiàn)醫(yī)療質(zhì)量管理的機(jī)制，并將其與人事分配制度改革結(jié)合起來；加強(qiáng)對(duì)醫(yī)務(wù)人員培訓(xùn)，建立考核、淘汰制度；加大醫(yī)療服 務(wù)信息公示范圍和力度；控制費(fèi)用，合理用藥、合用檢查；加強(qiáng)職業(yè) 道德教育，完善內(nèi)部監(jiān)察和社會(huì)監(jiān)察制度。建立良好的醫(yī)患關(guān)系隨著社會(huì)的發(fā)展和人民生活水平的提高， 人們對(duì)身心健康的要求在不 斷提高，人們的衛(wèi)生知識(shí)和法律意識(shí)，對(duì)醫(yī)務(wù)人員的良好服務(wù)期望值 也在不斷提高。但是，隨著衛(wèi)生改革的不斷深入發(fā)展，某些方面的不 平衡性也越來越突出，在醫(yī)患雙方的關(guān)系上出現(xiàn)了新的矛盾， 醫(yī)方受 到患方的人

4、身傷害時(shí)有發(fā)生。白衣天使的處境并不樂觀，醫(yī)患關(guān)系的 緊張，不利于人民的健康幸福，不利于社會(huì)的安定，也會(huì)挫傷醫(yī)務(wù)人 員的積極性，不利于醫(yī)學(xué)事業(yè)的發(fā)展。我們必須充分認(rèn)識(shí)到改善醫(yī)患 關(guān)系的重要性與必要性，進(jìn)一步轉(zhuǎn)變觀念，以加強(qiáng)醫(yī)患溝通為切入點(diǎn), 變被動(dòng)為主動(dòng)，把加強(qiáng)醫(yī)患溝通，建立良好醫(yī)患關(guān)系作為學(xué)習(xí)和貫徹三個(gè)代表”重要思想的具體實(shí)踐。1建立良好醫(yī)患關(guān)系從醫(yī)患溝通開始醫(yī)院是與人民群眾接觸最多、最密切的地方。醫(yī)療工作直接體現(xiàn)代表 人民群眾的根本利益。醫(yī)務(wù)人員的素質(zhì)，醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量，醫(yī)療設(shè)施的優(yōu)劣等，都是群眾看得見、摸得著的?；颊叩结t(yī)院就診，需要得到 更多的幫助，得到更多的服務(wù)和尊重，因此，建立良好醫(yī)患關(guān)

5、系應(yīng)該 從醫(yī)患溝通開始。加強(qiáng)交流與溝通是非常必要的。1.1加強(qiáng)醫(yī)患溝通，是塑造醫(yī)院形象的需要醫(yī)院盡管擁有許多先進(jìn) 的醫(yī)療設(shè)備，但在醫(yī)療服務(wù)過程中，如果缺少為患者提供精神的、文 化的、情感的服務(wù)，就會(huì)影響醫(yī)院的形象。在醫(yī)療服務(wù)中良好的人文 關(guān)懷要通過醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行，所以加強(qiáng)醫(yī)患溝通，與患者建立良好的關(guān) 系，就是塑造醫(yī)院的形象。1.2加強(qiáng)醫(yī)患溝通是患者及家屬的需要患者到醫(yī)院看病，希望與醫(yī) 務(wù)人員進(jìn)行平等交流，獲得尊重，享有充分的權(quán)利?；疾【驮\，知道 病情是起碼的要求，如果對(duì)自己的病情不明白，容易對(duì)醫(yī)療方案不理 解，也可能因此而產(chǎn)生矛盾。醫(yī)務(wù)人員告之真實(shí)病情后，更能贏得患 者的配合及家屬的支持，使治療

6、取得更好的效果。醫(yī)生對(duì)在用藥、檢 查、改變治療方案等可能發(fā)生的情況，都要根據(jù)不同的對(duì)象進(jìn)行有選 擇的告知，這樣既尊重了患者，又拉近關(guān)系，也可避免可能發(fā)生的矛 盾。1.3加強(qiáng)醫(yī)患溝通是醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行醫(yī)療工作的需要在醫(yī)療服務(wù)工作 中，堅(jiān)持以病人為中心，提供人性化服務(wù)，真正做到尊重病人、關(guān)愛 病人、服務(wù)病人，既代表了廣患者的利益，又代表了廣大醫(yī)務(wù)工作者 的心愿和利益。醫(yī)務(wù)人員加強(qiáng)與患者溝通交流，時(shí)時(shí)體現(xiàn)對(duì)患者細(xì)心、 耐心、關(guān)心和愛心，處處體現(xiàn)對(duì)患者的人性化服務(wù)，是醫(yī)療服務(wù)發(fā)展 的必然趨勢(shì)，也是醫(yī)療服務(wù)工作不可缺少的。 把人性化服務(wù)落實(shí)到為 患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)中，體現(xiàn)在醫(yī)療服務(wù)的流程中。良好的醫(yī)患溝通可

7、促進(jìn)醫(yī)療工作。1.4加強(qiáng)醫(yī)患溝通是醫(yī)學(xué)科學(xué)發(fā)展的需要醫(yī)學(xué)科學(xué)是一門實(shí)踐性 強(qiáng)、風(fēng)險(xiǎn)性高的學(xué)科。在生命過程和許多疾病中，還有很多沒有被人 類完全認(rèn)識(shí)，有的雖已認(rèn)識(shí)但沒有行之有效的治療方法。 廣大醫(yī)務(wù)工 作者要不斷探索，不斷總結(jié)，不斷提高，這也需要廣大患者的支持和 配合。因此，醫(yī)患雙方通過語言進(jìn)行交流溝通、互相信任顯得十分必 要。只有醫(yī)務(wù)人員加強(qiáng)與患者的溝通，充分尊重患者的知情權(quán)、選擇 權(quán)，建立良好的關(guān)系，才能使患者積極支持、配合醫(yī)療工作，才能使 醫(yī)務(wù)工作者有良好的心態(tài)從事醫(yī)學(xué)事業(yè)，推動(dòng)醫(yī)學(xué)科學(xué)的發(fā)展。2醫(yī)患溝通中存在的醫(yī)患矛盾是客觀存在的問題醫(yī)患雙方的矛盾關(guān)系，是客觀存在的，既對(duì)立又統(tǒng)一，它始終

8、貫穿于 醫(yī)療工作的全過程是不能回避和掩蓋的，我們必須正確認(rèn)識(shí)和對(duì)待。2.1醫(yī)學(xué)科學(xué)的復(fù)雜性醫(yī)學(xué)科學(xué)領(lǐng)域有很多未知數(shù)和變化，有的是 尚無辦法解決的，同時(shí)，醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療技術(shù)有高有低，醫(yī)療機(jī)構(gòu)的 設(shè)備和級(jí)別也不一樣，即使在醫(yī)學(xué)發(fā)達(dá)國家也同樣有解決不了的問 題。所以任何醫(yī)院和醫(yī)生都不可能包治百病。 而病人對(duì)醫(yī)療效果的期 望值過高，也是造成醫(yī)患關(guān)系緊張的原因。2.2醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)素質(zhì)有待提高在少數(shù)醫(yī)務(wù)人員中存在著服務(wù)態(tài) 度生硬冷漠，醫(yī)療技術(shù)水平不高，職業(yè)素質(zhì)低，在醫(yī)德醫(yī)風(fēng)中存在著 一些不正之風(fēng)，人數(shù)雖少但影響極壞。因此，醫(yī)務(wù)人員必須努力提高 職業(yè)道德素質(zhì)。2.3醫(yī)療體制和機(jī)制存在明顯的不足在衛(wèi)生改革中

9、，不適應(yīng)時(shí)代發(fā) 展的舊體制和機(jī)制，束縛著改革的進(jìn)展，也影響著醫(yī)患關(guān)系，形成負(fù) 面影響。隨著醫(yī)保制度的建立，改變了公費(fèi)勞保制度，實(shí)行基本醫(yī)療, 用藥受到限制，個(gè)人又要承擔(dān)一部分經(jīng)費(fèi)，當(dāng)病人心理承受能力降低 時(shí)，往往將不滿發(fā)泄到醫(yī)院或醫(yī)務(wù)人員中。2.4法律解決不了的糾紛由于醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的特殊性，在現(xiàn)有的法 律體系中，對(duì)解決現(xiàn)實(shí)的醫(yī)患矛盾不能發(fā)揮作用，往往無法可依，但 卻有空可鉆，給醫(yī)患關(guān)系的處理帶來復(fù)雜性。3改善醫(yī)患關(guān)系的措施衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展必須堅(jiān)持從我國的實(shí)際出發(fā)， 與國民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展 相協(xié)調(diào)。從全局出發(fā)，正確看待各種利益關(guān)系的調(diào)整，牢牢把握解放 思想，實(shí)事求是，與時(shí)俱進(jìn)，開拓創(chuàng)新的精神，深刻認(rèn)

10、識(shí)，統(tǒng)一思想, 自覺地用 三個(gè)代表”重要思想來指導(dǎo)衛(wèi)生工作，加強(qiáng)醫(yī)患溝通，改善 醫(yī)患關(guān)系。3.1保證醫(yī)患溝通渠道的暢通通過學(xué)習(xí)不斷提高醫(yī)務(wù)人員的人文科 學(xué)知識(shí)和技能，提高人際交往能力，不斷轉(zhuǎn)變觀念，提高與患者進(jìn)行 語言溝通交流的能力，使他們敢于溝通，善于交流，既掌握原則性, 又把握靈活性，把患者當(dāng)作親人，多一些耐心，建立融洽的朋友式的 關(guān)系，不斷贏得患者的信任和理解。在醫(yī)患關(guān)系中，醫(yī)方處于主動(dòng)地 位，患方處于被動(dòng)地位，要時(shí)時(shí)掌握主動(dòng)權(quán)，有針對(duì)性引導(dǎo)，做到有 的放矢。3.2提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量是溝通的前提醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量關(guān)系到患者的生 命安全和身心健康，是檢驗(yàn)和衡量醫(yī)療服務(wù)工作的試金石， 是醫(yī)療發(fā) 展的

11、生命線。加強(qiáng)醫(yī)患溝通，核心是要促進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的不斷提高, 醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量不僅依靠醫(yī)務(wù)人員的技術(shù)水平，醫(yī)療道德，醫(yī)療設(shè)施, 另外一個(gè)重要的方面就是患者的配合和支持， 要得到患者的配合和支 持，就要加強(qiáng)與患者和家屬的溝通，使患者和家屬對(duì)疾病的診療方案、 費(fèi)用、效果有所了解。從這個(gè)意義上講，加強(qiáng)醫(yī)患溝通是提咼醫(yī)療服 務(wù)質(zhì)量和保障醫(yī)療安全非常重要的前提和環(huán)節(jié)。3.3注重對(duì)患者的心理疏導(dǎo)在醫(yī)療工作中，患者復(fù)雜的心理變化是 醫(yī)患之間發(fā)生沖突的主要原因之一。 在臨床診療過程中，患者會(huì)遇到 許多困難，有些困難會(huì)使患者產(chǎn)生難以自控的情緒和過激行為。 尤其 是絕癥、嚴(yán)重傷殘以及期望值過高的患者，當(dāng)發(fā)現(xiàn)自己無法實(shí)現(xiàn)

12、預(yù)期 要求，又無法擺脫疾病的痛苦時(shí)，其心理負(fù)擔(dān)過重，埋下了發(fā)生矛盾 的隱患。當(dāng)患者需要把心理壓力發(fā)泄出來時(shí)，首當(dāng)其沖的是醫(yī)務(wù)人員, 此時(shí)醫(yī)患關(guān)系的緊張、激化是不可避免的。這時(shí)作為醫(yī)方，必須冷靜, 在診療的同時(shí)，注重對(duì)患者的心理進(jìn)行疏導(dǎo)，以求得患者的理解與配 合，拉近醫(yī)患之間的距離，減少誤會(huì)，掃清心理障礙，形成共識(shí)。這 也是心理治療的重要內(nèi)容之一。3.4講究醫(yī)患交往的技巧在醫(yī)療工作中有的醫(yī)務(wù)人員從未與患者發(fā) 生矛盾，而有的卻時(shí)有發(fā)生，這是交往中的語言技巧與心態(tài)問題。醫(yī) 患交往中語言技巧非常重要，牽涉到醫(yī)生的基本素質(zhì)，細(xì)心地觀察、 耐心地傾聽、敏銳地交談、熱情地鼓勵(lì)、認(rèn)真地解釋等技巧在溝通中 占有

13、重要的地位。有的患者反映喜歡聽某某醫(yī)生的話， 就不喜歡聽某 某醫(yī)生的話。這就是交流的技巧，包括語言中的語調(diào)、音量、音頻、 音質(zhì)都有關(guān)系。所以光有好的出發(fā)點(diǎn)，沒有恰當(dāng)?shù)姆绞?，往往達(dá)不到 好的效果。3.5注意醫(yī)務(wù)人員的形象和禮儀 醫(yī)院的環(huán)境，醫(yī)務(wù)人員的儀表形象,能給患者產(chǎn)生第一印象，優(yōu)美的環(huán)境給患者增加舒適感，醫(yī)務(wù)人員 良好的儀表儀容，言談舉止等形象，能給人舒適感。醫(yī)務(wù)人員對(duì)患者 合適的稱呼是建立良好溝通的開端。 患者對(duì)熱情、開放、真誠、幽默、 可信、忠誠、責(zé)任性強(qiáng)的醫(yī)務(wù)人員充滿尊敬和信任。 而往往討厭虛偽、 不尊重人、自私、嫉妒心、固執(zhí)、驕傲、冷酷的醫(yī)務(wù)人員。在與患者 交往時(shí)，要發(fā)揮自己的優(yōu)勢(shì)，

14、密切觀察患者的反應(yīng)，注意隨機(jī)應(yīng)變, 讓患者有思考的余地，并覺得對(duì)他有利。與患者愉快的告別相送，可 為今后的交往打下了良好的基礎(chǔ)。3.6不斷引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制 通過衛(wèi)生改革，在醫(yī)療工作中引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制, 使不同所有制都有平等的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，使醫(yī)務(wù)人員有壓力感、危機(jī)感, 正確把握不善待患者的后果，真正實(shí)行優(yōu)勝劣汰，獎(jiǎng)好懲差，不斷純 潔醫(yī)療隊(duì)伍。3.7不斷完善衛(wèi)生法規(guī)和制度在醫(yī)患雙方，都有共同的利益和自身 的利益，各方都要遵守衛(wèi)生法規(guī)。在醫(yī)務(wù)人員自身素質(zhì)提高的前提下, 衛(wèi)生法律法規(guī)的完善是必須的。要有統(tǒng)一的、有說服力的、比較公正 的、有權(quán)威性的、真正能起到約束醫(yī)患雙方和解決矛盾的法規(guī)。對(duì)行 之有效的規(guī)章制度，應(yīng)該嚴(yán)格執(zhí)行，這是確保醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量