怎樣做個(gè)合格的服裝導(dǎo)購(gòu)員

1、怎樣做個(gè)合格的服裝導(dǎo)購(gòu)員一、什么是服務(wù)二、導(dǎo)購(gòu)員的條件三、導(dǎo)購(gòu)員的角色定四、導(dǎo)購(gòu)員的工作職責(zé)五、導(dǎo)購(gòu)員與顧客的關(guān)系六、導(dǎo)購(gòu)員的運(yùn)作規(guī)范七、導(dǎo)購(gòu)員的服務(wù)規(guī)范八、導(dǎo)購(gòu)員的儀容儀表九、導(dǎo)購(gòu)員的禮貌用語(yǔ) 十、服務(wù)技巧 十一、如何防止顧客的偷竊 十二、怎樣處理顧客投訴 什么是服務(wù)？如何將承載品牌文化的產(chǎn)品賣(mài)出，這個(gè)過(guò)程體現(xiàn)的就是服務(wù)。滿足顧客需求的程度衡量服務(wù)的準(zhǔn) 則，導(dǎo)購(gòu)員對(duì)顧客提供哪些服務(wù)？?jī)?yōu)質(zhì)的服務(wù)又是怎樣的呢？這里僅列出一些日常的服務(wù)范圍， 大致如下： 正確的待客禮儀； 親切而專(zhuān)心的建議； 為顧客提供有閃的資訊及愉悅、滿足的購(gòu)買(mǎi)過(guò)程； 周到的售后服務(wù)。 導(dǎo)購(gòu)員的條件專(zhuān)業(yè)知識(shí)：1、產(chǎn)品知識(shí)（了解公

2、司現(xiàn)有產(chǎn)品特性 ,佐丹奴批發(fā)價(jià)格，并運(yùn)用到銷(xiāo)售中）2、顧客服務(wù)（優(yōu)質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，做好公司的禮儀大使）3、銷(xiāo)售技巧（ FAB 的靈活運(yùn)用）心態(tài)條件：好學(xué) 好勝 樂(lè)觀開(kāi)朗 創(chuàng)新 愿意改正缺點(diǎn) 導(dǎo)購(gòu)員的角色定位 導(dǎo)購(gòu)員是產(chǎn)品與顧客之間的一座橋梁，其任務(wù)是把承載蔓露卡品牌文化的產(chǎn)品順利并優(yōu)質(zhì)地推銷(xiāo) 到每位顧客的手中，讓每位顧客的購(gòu)買(mǎi)需求得以實(shí)現(xiàn)，并把消費(fèi)都對(duì)品牌的感受、能負(fù)擔(dān)的價(jià)格 和服飾信息等反饋給公司，促使公司制造出更優(yōu)質(zhì)的服飾來(lái)滿足消費(fèi)者。導(dǎo)購(gòu)員的工作職責(zé) 每位導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)盡力地為蔓露卡專(zhuān)賣(mài)店服務(wù)， 在工作當(dāng)中盡量發(fā)揮自已的才能。 因?yàn)閷?dǎo)購(gòu)員的服務(wù)素質(zhì)、 工作效率是蔓露卡女裝公司終端賣(mài)場(chǎng)形象的重要展

3、示窗口，所以導(dǎo)購(gòu)員不僅要有一定的商品知識(shí)，還 要掌握銷(xiāo)售技術(shù)，以及消費(fèi)心理學(xué)來(lái)充實(shí)自已。經(jīng)營(yíng)效益離不開(kāi)成功的管理與優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，每位導(dǎo)購(gòu) 員的服務(wù)質(zhì)量及其工作效率、責(zé)任加起來(lái)就是服務(wù)的效益，所以每位導(dǎo)購(gòu)員必須樹(shù)立起胸懷全局的思 想觀念。導(dǎo)購(gòu)員的工作職責(zé) 敬職守業(yè)，按時(shí)上下班，并認(rèn)識(shí)自已的工作是份有意義的工作。 自身素質(zhì)的提高、業(yè)務(wù)技 能的培養(yǎng)，是服務(wù)好顧客的前提。 服務(wù)的核心是良好的溝通，對(duì)店長(zhǎng)、同事，至關(guān)重要的是對(duì)待顧客，除了微笑，還是微笑。微 笑是合作的良好開(kāi)端。 導(dǎo)購(gòu)員最主要的工作責(zé)任是與顧客的良好溝通，并把貨品成功地推銷(xiāo)到顧客的手中。 配合 店長(zhǎng)做好專(zhuān)賣(mài)店的日常清潔、整理工作。 導(dǎo)購(gòu)員每

4、日工作流程中的工作職責(zé)1、營(yíng)業(yè)前：A 、清理衛(wèi)生（臺(tái)面，模特，道具，貨品）B、整理貨品（陳列，進(jìn)貨，調(diào)貨）C、個(gè)人的服裝儀容，做到整潔、清新2、營(yíng)業(yè)中：A、提供熱情周到的服務(wù) B、接受并服從上級(jí)合理的工作安排C、熟悉店內(nèi)所有貨品的特性、優(yōu)點(diǎn)及售價(jià)D、隨時(shí)注意貨品陳列，使其整潔規(guī)范，并補(bǔ)充貨架之所缺貨品E、保持工作環(huán)境的清潔衛(wèi)生F、隨時(shí)提高警惕，確保貨品安全G、認(rèn)真開(kāi)具銷(xiāo)售小票，確保內(nèi)容準(zhǔn)確無(wú)誤H、隨時(shí)掌握店鋪內(nèi)的貨品缺貨情況，以便及時(shí)上報(bào)K、留意顧客對(duì)貨品及公司意見(jiàn)，并向上級(jí)反映L 、協(xié)助處理顧客之特殊要求3、營(yíng)業(yè)后A 、清點(diǎn)貨品做好進(jìn)銷(xiāo)存帳目B 、清理專(zhuān)柜衛(wèi)生C、檢查電器設(shè)備，做好防范工作E

5、、下班后，背包主動(dòng)給店長(zhǎng)或保安檢查導(dǎo)購(gòu)員與顧客的關(guān)系 偶然性： 因顧客進(jìn)來(lái)店鋪時(shí)， 由哪個(gè)導(dǎo)購(gòu)員賣(mài)東西給他或反過(guò)來(lái)導(dǎo)購(gòu)員對(duì)哪一位顧客買(mǎi)東西都出于 偶然，都無(wú)所謂。 隨意性：顧客不會(huì)注意自已的形象，他可以毫無(wú)顧忌地參觀、挑選、試穿、詢問(wèn)產(chǎn)地、性能等，但 導(dǎo)購(gòu)員不能這樣做。 矛盾性：導(dǎo)購(gòu)員擔(dān)心的是貨特能否賣(mài)出，最好連品質(zhì)不好的貨品都能夠賣(mài)出，而顧客不會(huì)理會(huì)，他 只想買(mǎi)到自已喜歡的，價(jià)錢(qián)合適的貨品。 不平等性：顧客有權(quán)買(mǎi)或不買(mǎi)，或?qū)δ莻€(gè)導(dǎo)購(gòu)員有權(quán)詢 問(wèn)什么就是什么，而導(dǎo)購(gòu)員沒(méi)有這些權(quán)利，只有接待顧客的義務(wù)。無(wú)論該顧客是否得人憎，順眼或不 順眼。雖然顧客與導(dǎo)購(gòu)員存在上列不同的矛盾關(guān)系， 但當(dāng)您能盡力為

6、顧客服務(wù)， 或從顧客那里聽(tīng)到發(fā)自內(nèi) 心的感謝時(shí)，你對(duì)這些獎(jiǎng)勵(lì)更為感到可貴和富有意義，對(duì)自已的工作就感到愉快和滿足。導(dǎo)購(gòu)員的運(yùn)作規(guī)范出勤： 每位導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)在規(guī)定上班時(shí)間提早到場(chǎng)。開(kāi)店前的準(zhǔn)備工作：1) 個(gè)人儀表裝扮： a、 穿著整潔熨貼的制服，干凈整齊，穿著商場(chǎng)統(tǒng)一指定服裝；b、鞋襪必須保持整潔而干凈； c、 注意面部及雙手常保持清潔，并不得留過(guò)長(zhǎng)指甲； d、 頭發(fā) 保持潔凈，梳理整齊，扎起盤(pán)好或戴頭花；e、導(dǎo)購(gòu)員可佩戴自然而合適的飾物并施淡妝，不可夸張或過(guò)份濃妝艷抹。專(zhuān)柜的準(zhǔn)備a、補(bǔ)充貨品和清理貨物，做好貨品的缺補(bǔ)工作b、整理、陳列貨品，貨品如有污應(yīng)及時(shí)更換、清洗；c、確保店內(nèi)地板清潔，通道暢通

7、無(wú)阻，在營(yíng)業(yè)時(shí)間中經(jīng)常注意店堂的清潔，必要時(shí)噴灑空氣清新劑；d、檢查店內(nèi)燈光充足，如有損壞，應(yīng)馬上更換，f、檢查包裝袋、包裝紙、繩索、絲帶、小剪刀、線及小掛牌是否備足；g、做好貨品的折疊加工，如有新貨上市，應(yīng)做好貨品的推銷(xiāo)陳列工作；h、檢查臺(tái)面是否雜亂，注意經(jīng)常打掃，清理并及時(shí)為模特更換新款服裝 (每周更換一次) 。收勤1) 熱情送走最后一位顧客；2) 清點(diǎn)貨物，核對(duì)當(dāng)日銷(xiāo)售數(shù)目，做好每天的銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)表，填寫(xiě)每日情況記錄表；3) 從里到外清掃店面，檢查貨品，電源是否關(guān)好，做好各項(xiàng)防范工作。收勤1) 熱情送走最后一位顧客；2) 清點(diǎn)貨物，核對(duì)當(dāng)日銷(xiāo)售數(shù)目，做好每天的銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)表，填寫(xiě)每日情況記錄表；

8、3) 從里到外清掃店面，檢查貨品，電源是否關(guān)好，做好各項(xiàng)防范工作。導(dǎo)購(gòu)員的服務(wù)規(guī)范 舉止要求：每位店員都必須學(xué)習(xí)正確的舉止動(dòng)伯，使專(zhuān)賣(mài)店呈現(xiàn)蓬勃的朝氣，使顧客對(duì)本店產(chǎn)生信賴(lài)感。1) 正確的站姿：a、下額自然后縮，眼睛下視，服裝造型設(shè)計(jì)；b、全身保持輕松；c、伸直背、腰、膝；d、雙手交叉置于身體前方或后方，（男左女右）；e、腳跟并攏，腳尖稍微分開(kāi)，（男30度，女5度）。正確的走姿a、伸直腰背；b、走路敏捷、迅速。 當(dāng)顧客光臨店鋪時(shí)，應(yīng)主動(dòng)幫顧客拉店門(mén)，并做請(qǐng)的手勢(shì)。介紹產(chǎn)品時(shí)的手勢(shì)： 為了吸引顧客的注意力，誘導(dǎo)顧客注視、接觸商品，每一位店員應(yīng)學(xué)習(xí)正確的手勢(shì)介紹商品。若貨品 面積較小，如鎖匙扣、

9、服裝、領(lǐng)帶夾、項(xiàng)鏈等，則以手指并攏伸直的手掌，誘導(dǎo)顧客視線，并說(shuō)：“請(qǐng)看這里?！睂?dǎo)夠遠(yuǎn)在顧客身邊的適當(dāng)位置1）站在顧客的左側(cè)，肩和肩的距離30-50cm。2）身體體形向著顧客，同商品成45度角。 顧客沒(méi)有要求時(shí)，不準(zhǔn)對(duì)顧客追蹤服務(wù)，應(yīng)讓他隨意挑選及觀賞。留意顧客的一舉一動(dòng)，學(xué)會(huì)判斷屬于哪類(lèi)顧客，并隨時(shí)準(zhǔn)備提供幫助。 對(duì)各種類(lèi)型的顧客應(yīng)同樣熱情接待， 有問(wèn)必答，耐心聽(tīng)取顧客意見(jiàn)、建議，盡可能滿足顧客的要求， 不要對(duì)每位顧客的建議置之不理，當(dāng)作耳邊風(fēng)。導(dǎo)購(gòu)員的應(yīng)對(duì)語(yǔ)言要求： 每一位導(dǎo)購(gòu)員都應(yīng)有利用說(shuō)話的方法來(lái)掌握顧客的心理，使其購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品，同時(shí)應(yīng)尊重顧客， 使其愉快地購(gòu)物是每一位導(dǎo)購(gòu)員的職責(zé)，

10、在與顧客交談時(shí)應(yīng)注意如下要點(diǎn)：1）不使用否定型，而用肯定型說(shuō)話，如：顧客問(wèn) “有某某款式嗎？ ”，我們不能回答“沒(méi)有某某款 式”，而應(yīng)回答“我們現(xiàn)在只有某某款式 ”或“這種款式則售完，但這里還有相似的某某款式 ”。2） 不用命令式，而用請(qǐng)求式語(yǔ)氣，如：不能用“這個(gè)款式給你試一下 ”，而應(yīng)該說(shuō)“這個(gè)款式你能試 一下嗎？”3）語(yǔ)尾應(yīng)表示尊重，如： “這個(gè)款式很適合你，能試下嗎？語(yǔ)氣要比 “這個(gè)款式很適合你”更為委婉 謙遜。4）拒絕的場(chǎng)合應(yīng)說(shuō)： “對(duì)不起”，并向客人解釋原因，顧客問(wèn) “這件襯衫有折扣嗎？ ”我們應(yīng)回答： “對(duì) 不起，這件襯衫是今季最新款式，沒(méi)有折扣 ”。5） 對(duì)任何一件事都不斷言，由

11、顧客自已決定，如“我想這個(gè)款式可能比較適合你 ”比“這個(gè)款式較好”的 語(yǔ)氣更令人滿意。6）多說(shuō)贊美、感謝的話語(yǔ)，如 “你的審美眼光真不錯(cuò) ”“感謝光臨”等等。 導(dǎo)購(gòu)員的儀容儀表：不準(zhǔn)留長(zhǎng)發(fā)，頭發(fā)最好不應(yīng)過(guò)肩，如有需要應(yīng)把它扎起，頭發(fā)注意保持潔凈，梳理整齊。著裝整潔，衣服應(yīng)燙平整，且應(yīng)穿合適自已的尺碼。配戴自然而合適的飾物，應(yīng)化淡妝，不能化濃妝艷，香水不能太濃。 不準(zhǔn)留長(zhǎng)指甲，且不準(zhǔn)涂有色指甲油。胸卡應(yīng)配戴在左胸稍下部位，不準(zhǔn)別在腰間或其它部位。 襪子在春夏季應(yīng)是肉色為宜，秋冬為深色最好。導(dǎo)購(gòu)員的禮貌用語(yǔ)迎客用語(yǔ)：“您好！歡迎光臨“接吻貓”專(zhuān)賣(mài)店。 道歉用語(yǔ)：對(duì)不起，不好意思，等等。 服 務(wù)用語(yǔ)

12、：請(qǐng)問(wèn)有什么需要我?guī)兔Φ?，?qǐng)隨便看一下，請(qǐng)隨意挑選，這個(gè)顏色剛好適合你，這個(gè)款式很 配你的身材，你可以試穿一下嗎送客用語(yǔ)：謝謝，歡迎下次再來(lái)，請(qǐng)慢走。 對(duì)顧客的稱(chēng)呼：男士一般稱(chēng)先生，女士稱(chēng)小姐，年長(zhǎng)的稱(chēng)太太。收銀用語(yǔ)：先生（小姐），請(qǐng)點(diǎn)好找你的錢(qián)，找你XX元?；蚴牵合壬ㄐ〗悖漳鶻X元，找XX元，請(qǐng)點(diǎn)好，謝謝！忌用語(yǔ)言：你不會(huì)自已看嗎？我沒(méi)空！你太胖了，你太瘦了你的身材不好看，沒(méi)有這種顏色規(guī)格的 衣服，買(mǎi)不買(mǎi)？不買(mǎi)就算了。服務(wù)技巧每位導(dǎo)購(gòu)員在為顧客服務(wù)時(shí)須具備一定的技巧， 且要有一定的公關(guān)心理學(xué)知識(shí)， 應(yīng)先判斷顧 客對(duì)商品 感興趣的特征。當(dāng)顧客對(duì)貨品表示興趣時(shí)，是導(dǎo)購(gòu)員加以接近時(shí)機(jī)，具體特

13、征如下1）仔細(xì)注意特定商品； 2）手觸商品； 3）顧客表現(xiàn)出尋找商品的狀態(tài)4）店員與顧客視線相碰時(shí)；5）顧客與同伴交談時(shí)； 6）將手提袋放下時(shí)。等待顧客的正確位置1）能看到顧客和商品一清二楚之處；2）顧客出聲能立刻接近，并時(shí)刻留意客人的聲音及行動(dòng)。在接待顧客時(shí)，我們應(yīng)該怎么去看顧客看顧客的目光是情切的，友善的，朋友式的， 當(dāng)顧客問(wèn)話時(shí)，要抬起頭，看著顧客回答。具體介紹時(shí)，再把目光轉(zhuǎn)到商品上 當(dāng)顧客看商品時(shí)，要根據(jù)顧客的目光，移動(dòng)自己的目光給顧客的第一印象我覺(jué)得這兩句話說(shuō)得非常好 “顧客一次不滿意會(huì)使我們 99 次的努力成為 0， 即 99+1=0 ”“我們永遠(yuǎn)沒(méi)有第二次機(jī)會(huì)，留給顧客第一次印象

14、；永遠(yuǎn)把顧客當(dāng)做自己的第一位顧客 ”。 正確地接近顧客的方法1）在接近顧客之前，不要以追趕似的眼光盯著顧客，應(yīng)以環(huán)視店內(nèi)環(huán)境，整理零亂商品保持自然微笑 的態(tài)度；2）當(dāng)聽(tīng)到顧客招換，或看到顧客表現(xiàn)出的購(gòu)物情緒時(shí)，首先要以明確的聲音說(shuō)：“馬上來(lái) ”，并以正確的走路方式，快速接近，同時(shí)并表現(xiàn)出愉快的工作態(tài)度，使顧客也能感受到愉悅的購(gòu)物過(guò)程；3）當(dāng)客人正細(xì)看某一件貨品時(shí)，我們可用“這是今年最流行的款式 ”或 “這個(gè)款式共有三個(gè)顏色 ”，等語(yǔ)言打開(kāi)話題；4）當(dāng)你正工作，例如處理單據(jù)、文件，清理貨架、補(bǔ)充貨物，也應(yīng)立刻放下手頭的工作，并向在你范 圍的顧客打招呼如何接近顧客1）當(dāng)顧客走進(jìn)專(zhuān)賣(mài)店時(shí)，我們應(yīng)點(diǎn)頭

15、、微笑；2）同顧客通過(guò)的眼接觸；3）用溫柔、輕柔的聲音有禮貌地說(shuō) “您好，請(qǐng)隨便參觀 ”；4）雙手自然地置于身體前面，同顧客保持適當(dāng)距離5）不宜太早接近顧客，避免給顧客造成壓迫感和產(chǎn)生警戒心，應(yīng)選定合適的時(shí)機(jī)。 如何應(yīng)付多位顧客如果你在招呼顧客的時(shí)候，有別的顧客走近你的負(fù)責(zé)范圍，或者向你提出詢問(wèn)時(shí)，你應(yīng)該：1）直接向他（她）微笑，點(diǎn)頭招招呼表示你已注視他。2）在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間，盡快找同事幫助。3）當(dāng)同事也招呼顧客而走不開(kāi)時(shí)，我們應(yīng)說(shuō)聲：“對(duì)不起，請(qǐng)稍候。 ”怎樣應(yīng)對(duì)不同性格的顧客1）、比較講效率的顧客，導(dǎo)購(gòu)員服務(wù)時(shí)慢慢介紹，詳細(xì)講解，這樣會(huì)令這類(lèi)顧客馬上生氣。對(duì)這樣的 顧客盡可能的快速處理，使他覺(jué)

16、得你做事很有效率。2）、不想說(shuō)話的顧客，導(dǎo)購(gòu)員就須從顧客的動(dòng)作、表情中判斷其對(duì)什么比較有興趣。在詢問(wèn)時(shí)，盡可 能的以具體方式來(lái)誘導(dǎo)，使用能以簡(jiǎn)單的方式來(lái)回答。3）、愛(ài)說(shuō)話的顧客，如果中途打斷他的話題，他會(huì)很不舒服。在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，將話題轉(zhuǎn)到商品上，是 很重要的。4）、猶豫不決的顧客，在他的目光轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去，很難決定的時(shí)候，導(dǎo)購(gòu)員必須適時(shí)給予決定性的建議， 幫助顧客下購(gòu)買(mǎi)決心。5）、比較喜歡擺架子的顧客，導(dǎo)購(gòu)員須以較恭敬的態(tài)度，在不傷大雅的情況下，拍顧客馬屁也是必須的。6）、容易起疑心的顧客，導(dǎo)購(gòu)員必須針對(duì)顧客的疑問(wèn)加以明確的說(shuō)明，絕對(duì)不可有曖昧的說(shuō)話。7）、碰到博學(xué)多聞的顧客，導(dǎo)購(gòu)員必須找話題與他相

17、呼應(yīng)，然后再將商品詳細(xì)有序地加以說(shuō)明 如何找出顧客的需要為了促進(jìn)顧客購(gòu)買(mǎi)我們的貨品，店員應(yīng)盡快地了解顧客的需要。1）、向顧客提出問(wèn)題，引導(dǎo)地說(shuō)出所需款式，細(xì)心聆聽(tīng)他們的回復(fù)，并構(gòu)思現(xiàn)有存貨中有哪些符合他 們的要求 ,服裝 委托加工合同。2）、留意顧客的年齡、愛(ài)好和偏向。3）、留意顧客對(duì)什么款式有興趣。如何促進(jìn)顧客的購(gòu)買(mǎi)1）、真誠(chéng)推薦法： “我想這一件比較適合你。 ”2）、試穿法：展示貨品的優(yōu)良質(zhì)料、手工，并用雙手將衣服交給顧客試穿。3）、贊揚(yáng)恭維：對(duì)顧客及其陪同的人進(jìn)行感情訴求，贊揚(yáng)其穿著得體、大方。4）、二擇一法：將顧客中意的 服裝 并列在一起，由顧客選擇并詢問(wèn)顧客 “是喜歡這一件，還是喜歡

18、那一 件?！?）、推薦一 物法：得知顧客喜歡的貨品，重點(diǎn)推介一樣6）、消去法：排除不符合顧客所喜歡的商品7）、感性訴求法： 借助另外的人使其下決心 顧客決定購(gòu)買(mǎi)時(shí)，應(yīng)采取如下步驟 1）、向顧客微笑并多謝他們的購(gòu)買(mǎi)。2）、告訴顧客所購(gòu)買(mǎi) 服裝的件數(shù)及金額。3）、指示顧客到收銀臺(tái)付款。 4）、當(dāng)顧客付款時(shí)，收銀員應(yīng)實(shí)收實(shí)付，同時(shí)詢問(wèn)顧客是否需要包裝。5）、顧客如有需要，可幫他們免費(fèi)包裝禮品。6）、將禮品盒放進(jìn)購(gòu)物袋中，雙手交給顧客。7）、再次向顧客道謝、道別，并 “歡迎下次光臨。 “ 售后服務(wù)貨物出售后，可能會(huì)有問(wèn)題產(chǎn)生，例如：發(fā)現(xiàn)所購(gòu)的服裝尺碼不合身或顏色不合心意而要求退貨。1）、店員將錯(cuò)誤的貨

19、品交給顧客而要求更換。2）、顧客發(fā)現(xiàn)貨有瑕疵或損壞而要求更換。3）、對(duì)本店的服務(wù)有建議或不滿遇到這些問(wèn)題，必須保持冷靜而友善，在處理問(wèn)題時(shí)以不指責(zé)顧客的錯(cuò) 誤為原則，然后耐心聆聽(tīng)對(duì)方的問(wèn)題。1）、向顧客了解多些問(wèn)題的資料，并表示道歉；2）、根據(jù)公司的政策、制度及所定步驟幫助顧客；3）、如不知道怎樣處理，應(yīng)馬上找店長(zhǎng)或領(lǐng)班幫忙；4）、如非職權(quán)范圍所及，應(yīng)主動(dòng)及時(shí)報(bào)告店長(zhǎng)或領(lǐng)班；5）、對(duì)所有問(wèn)題的處理方法，均需取得顧客的同意，然后馬上更正。 怎樣處理沒(méi)有顧客（閑暇）的營(yíng)業(yè)時(shí)間1）、閑暇時(shí)應(yīng)表現(xiàn)出忙碌的樣子，否則會(huì)讓顧客感覺(jué)到這是一家失去活力，經(jīng)營(yíng)不善的專(zhuān)賣(mài)店2）、店員不要以固定的姿態(tài)在同一地方，而

20、應(yīng)表現(xiàn)出“快樂(lè)的樣子 ”例如：整理凌亂商品、補(bǔ)充貨品、整理銷(xiāo)售票據(jù)、擦試展柜、打掃地板，使商店充滿活力和熱情，顧客感受其魅力而入店參觀。在閑暇時(shí)常犯的錯(cuò)誤a、 和同事閑聊，串崗，玩手機(jī)；b、 靠著柱子和箱子胡思亂想；c、 閱讀報(bào)紙和周刊； d、 遠(yuǎn)離自己所屬范圍到別處； e、 打哈欠； f 、 用批評(píng)顧客的眼光四處張望；g、 失神的整理貨品和單據(jù)，連顧客來(lái)到眼前也不知道。 如何防止顧客的偷竊容易發(fā)生偷竊的地方：1） 死角； 2） 易混雜的地方；3）照明較暗的地方； 4） 通道狹小的地方； 5） 商品陳列、雜亂的地方。 偷竊顧客的類(lèi)型： 偷竊顧客的類(lèi)型：1） 眼神失常； 2） 攜帶不自然的大提袋

21、，將大提袋放在商品上，行動(dòng)不自然；3） 對(duì)商品不感興趣卻在店內(nèi)徘徊；4）一邊同店員交談，一邊乘他們不注意的時(shí)候，進(jìn)行偷竊。 如何處理顧客的行竊1） 不要以對(duì)待 “偷竊客 ”的態(tài)度來(lái)處理，遇到這種情況時(shí)，語(yǔ)言要冷靜，自然。2）盡可能讓顧客自行購(gòu)買(mǎi)，以保其顏面。3）如顧客無(wú)購(gòu)買(mǎi)意愿時(shí)，應(yīng)將其帶入辦公室，請(qǐng)示店長(zhǎng)、上司一同參與，適當(dāng)?shù)靥幚?怎樣處理顧客投訴妥當(dāng)處理投訴的重要性；1）、尋找顧客所需的成本比留住老顧客多出四倍以上。2）、顧客會(huì)再來(lái)光顧，并與她的親朋好友分享經(jīng)歷。3）、一個(gè)顧客投訴不等于只使一個(gè)顧客不滿，會(huì)使更多的顧客不滿。4）、公司可從顧客的投訴中改進(jìn)產(chǎn)品品質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量。5）、吸納更多的

22、顧客等于積累更多的收入。6）、妥當(dāng)?shù)奶幚砜晒?jié)省更多的時(shí)間。7）、培養(yǎng)我們長(zhǎng)期而忠誠(chéng)的顧客群體。對(duì)顧客誠(chéng)信無(wú)欺 導(dǎo)購(gòu)員重要的是要給顧客開(kāi)朗、坦誠(chéng)的印象，為顧客服務(wù)，要貨真價(jià)實(shí)，不能將次貨賣(mài)給顧客,短袖 T恤批發(fā)，在耐心介紹商品，如對(duì)商品認(rèn)識(shí)不深時(shí)不要胡亂作答，可請(qǐng)教其他同事或主管，否則顧客有 被欺騙的感覺(jué)。亦不能催促顧客購(gòu)買(mǎi)，對(duì)挑剔的顧客不能冷嘲熱諷，或中止接待，要求退換亦不能冷 淡對(duì)待避免顧客等候太久 正如上文曾說(shuō)及有些顧客是性子急噪的，其所選的貨物盡快取給他，并要聽(tīng)清楚其所需，不要拿錯(cuò)。 若聽(tīng)不清楚可即時(shí)叫其重復(fù)，否則，顧客可能會(huì)與你發(fā)生沖突克制情緒 有時(shí)因私人事情或家庭瑣事而造成惡劣的心情，帶到店鋪，如遇一些較難接待的顧客時(shí)