住宅物業(yè)管理單位服務(wù)等級規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

1、-!住宅物業(yè)服務(wù)等級標(biāo)準(zhǔn)一星級一、綜合管理服務(wù)1、前期物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)向業(yè)主提供物業(yè)服務(wù)手冊。2、承接項目時，對物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進行認(rèn)真查驗，驗收手續(xù)齊全。3、客戶服務(wù)場所工作時間不少于8小時，設(shè)置并公示24小時服務(wù)電話。4、報修按雙方約定時間到達現(xiàn)場,有報修、維修記錄。5、實行酬金制物業(yè)服務(wù)收費方式的物業(yè)服務(wù)企業(yè)每年至少公布一次物 服資金的收支情況。6、每年的溝通面不低于小區(qū)住戶的 50%，每年至少2次征詢業(yè)主對物 業(yè)服務(wù)的意見，滿意率達80%以上。對不滿意事項進行分析、整改、回 訪，不滿意事項回訪率達 70%，處理率達80%以上。二、房屋、共用設(shè)施、設(shè)備維護與管理服務(wù) 1、制定房屋

2、管理規(guī)定、房屋維修養(yǎng)護制度、小區(qū)巡檢制度、房屋裝飾 裝修管理辦法等規(guī)章制度。2、每年第四季度制定下一年度維修養(yǎng)護計劃。3、業(yè)主或物業(yè)使用人裝修前，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)依規(guī)定與其簽訂裝修協(xié) 議，告知業(yè)主或物業(yè)使用人裝修須知，并監(jiān)督裝修過程。對違規(guī)裝修, 影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象 的，應(yīng)及時勸阻或制止。4、對違反規(guī)劃私搭亂建、擅自改變房屋用途的行為及時勸阻，并報告 業(yè)主委員會和有關(guān)部門。5、發(fā)現(xiàn)房屋結(jié)構(gòu)損壞時，應(yīng)及時告知相關(guān)業(yè)主委員會、部門并安排專 項維修。6、發(fā)現(xiàn)道路、路面、側(cè)石、窨井蓋損壞時，應(yīng)及時告知相關(guān)業(yè)主委員 會、部門并安排專項維修。7、雨、污水管道及化糞

3、池遇有堵塞時應(yīng)進行清理、清掏。&對危險隱患部位設(shè)置安全防范警示標(biāo)志。9、路燈、樓道燈完好率不低于 80%，院落照明燈按時開啟，滿足使用 要求。10、在每年供熱季開始前完成承擔(dān)的采暖供熱系統(tǒng)的年度檢修保養(yǎng)工 作。11、委托專業(yè)電梯維保單位按質(zhì)檢部門要求對電梯進行保養(yǎng)，每年進行 安全檢測，并在轎廂內(nèi)張貼年檢合格證；電梯發(fā)生故障時，物業(yè)管 理人員應(yīng)及時通知電梯維保單位，并監(jiān)督維保單位對故障進行修復(fù)。12、每年對避雷裝置進行1次檢查，銹蝕、變形、斷裂部位及時修復(fù), 保證其性能符合國家規(guī)定。三、協(xié)助公共秩序維護服務(wù) 1、人員要求(1) 公共秩序維護人員應(yīng)身體健康，有較強的責(zé)任心，能協(xié)助有關(guān)部 門

4、維持小區(qū)正常生活秩序。(2) 對小區(qū)日常護衛(wèi)事項保持高度警惕，并做出正確反應(yīng)。2、門崗(1) 建立健全門衛(wèi)、值班、巡邏、守護制度，落實崗位職責(zé)制，人員 到位，責(zé)任到位。(2) 保障值班電話暢通，接聽及時。(3) 主出入口有專人24小時值勤，按照服務(wù)合同要求進行進出車輛管 理、訪客登記。(4) 對大型物品搬出進行登記，記錄規(guī)范、詳實。(5) 對裝修及其它臨時施工人員的出入進行登記并加強詢問，阻止小 商小販、可疑人員隨意出入。(6) 保持出入口環(huán)境整潔、有序，道路暢通。3、巡邏(1) 每6小時在小區(qū)內(nèi)巡邏1次。(2) 巡查中發(fā)現(xiàn)異常情況，應(yīng)立即通知有關(guān)部門并在現(xiàn)場采取必要措 施。4、車輛管理(1)

5、小區(qū)內(nèi)設(shè)置簡易的交通標(biāo)志。(2)按照合同約定對車輛進行管理，確保車輛有序停放，消防通道中 禁止停放車輛，保證消防通道的暢通，對不按規(guī)定停車的行為進行勸阻、 糾正。(3) 車庫門禁系統(tǒng)、車庫內(nèi)照明、消防設(shè)備設(shè)施配置齊全并保持正常 使用。(4) 收取車輛看管費的車場、 車庫設(shè)專人24小時值班，車輛出入記錄規(guī)范、詳實。(5) 住宅小區(qū)中的車庫不應(yīng)私自改建、分隔、拆除。(6) 非機動車應(yīng)定點停放。5、緊急事故防范(1) 對洪澇、地震等突發(fā)性自然災(zāi)害，火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生、電梯故障等突發(fā)事件制定應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急事件處理責(zé)任人。事發(fā)時及時 報告業(yè)主委員會和有關(guān)部門，并協(xié)助采取相應(yīng)措施。(2) 對因故障導(dǎo)

6、致的臨時性停水、停電事故，應(yīng)及時排除故障并報告 業(yè)主委員會和有關(guān)部門。(3) 每年組織1次以上應(yīng)急預(yù)案演習(xí)。四、保潔服務(wù) 1、樓內(nèi)保潔樓層通道和樓梯臺階，每周清掃 2次，地面每兩周濕拖1次。樓梯扶手、窗臺、防火門、消火栓、指示牌、欄桿等每月清潔1次;共用門窗玻璃，每季度擦拭1次。電梯轎廂地面、四壁每周清潔 2次，無灰塵。2、外圍保潔道路每日清掃1次。雨雪天氣及時清掃主要通行道路，方便出行。停車場、共用車庫或車棚每周清掃 1次。綠化帶及草坪上的垃圾每周清掃 1次。天臺、明溝、上人屋面每半年清掃 1次。(5)路燈、樓道燈每半年清潔1次。(6)設(shè)有公共衛(wèi)生間的，每日清潔 1次。保持通風(fēng)，無雜物。3、

7、垃圾收集與處理(1) 應(yīng)設(shè)置生活垃圾集中投放點，垃圾日產(chǎn)日清，周圍地面無散落垃 圾。(2) 垃圾桶、果皮箱每月清潔1次。五、綠化服務(wù) 根據(jù)住宅小區(qū)內(nèi)綠化實際情況應(yīng)做到:對草坪、花卉、樹籬、樹木定期進行修剪、養(yǎng)護;定期清除綠地雜草、雜物;無大面積病蟲害。二星級一、綜合管理服務(wù) 1、前期物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)向業(yè)主提供物業(yè)服務(wù)手冊。2、承接項目時，對物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進行認(rèn)真查驗，驗收 手續(xù)齊全。3、客戶服務(wù)場所工作時間不少于 8小時，其它時間設(shè)置值班人員。設(shè) 置并公示24小時服務(wù)電話。4、24小時受理業(yè)主或物業(yè)使用人報修。 急修30分鐘內(nèi)到現(xiàn)場處理, 般修理3日內(nèi)完成（預(yù)約除外）。5、對業(yè)主或物

8、業(yè)使用人的投訴在 3日內(nèi)答復(fù)處理。6、實行酬金制物業(yè)服務(wù)收費方式的物業(yè)服務(wù)企業(yè)每年至少公布1次物 服資金的收支情況。7、每年開展1次以上一定規(guī)模的社區(qū)文化活動。&每年的溝通面不低于小區(qū)住戶的 60%，每年至少2次征詢業(yè)主對物 業(yè)服務(wù)的意見，滿意率達85%以上。對不滿意事項進行分析、整改、回 訪，不滿意事項回訪率達 80%，處理率達85%以上。、房屋管理與維修養(yǎng)護服務(wù) 1、制定房屋管理規(guī)定、房屋維修養(yǎng)護制度、小區(qū)巡檢制度、房屋裝飾 裝修管理辦法等規(guī)章制度。2、每年第四季度制定下一年度維修養(yǎng)護計劃。3、業(yè)主或物業(yè)使用人裝修前，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)依規(guī)定與其簽訂裝修協(xié)議，告知業(yè)主或物業(yè)使用人裝修須

9、知，并監(jiān)督裝修過程。對違規(guī)裝修, 影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象 的，應(yīng)及時勸阻或制止。4、對違反規(guī)劃私搭亂建、擅自改變房屋用途的行為及時勸阻，并報告 業(yè)主委員會和有關(guān)部門。5、每年一次對房屋結(jié)構(gòu)、涉及使用安全的部位進行 1次檢查并有記錄, 發(fā)現(xiàn)損壞及時告知相關(guān)業(yè)主、部門并安排專項維修。6、每季對樓內(nèi)公共部位門窗進行 1次巡視，保持玻璃、門窗配件完好, 開閉正常。7、每季對路面、側(cè)石、窨井蓋等設(shè)施進行1次巡檢，發(fā)現(xiàn)損壞及時告 知相關(guān)業(yè)主、部門并安排專項維修，要求窨井不漫溢，井蓋不缺損，能 正常使用。&適時清理、清掏樓外雨、污水管道及地面排水溝，并保持暢通

10、。三、共用設(shè)備設(shè)施維修、保養(yǎng)服務(wù) 1、對存在危險隱患的共用設(shè)施、設(shè)備維護部位設(shè)置安全防范警示標(biāo)志。2、路燈、樓道燈完好率不低于 85%，院落照明燈按時開啟，滿足使用 要求。3、在每年供熱季開始前完成承擔(dān)的采暖供熱系統(tǒng)的年度檢修保養(yǎng)工作。4、載人電梯24小時正常運行；按質(zhì)監(jiān)部門要求委托專業(yè)電梯維保單位 定期對電梯進行保養(yǎng)，每年進行安全檢測，并在轎廂內(nèi)張貼年檢合格 證；電梯發(fā)生故障時，物業(yè)管理人員應(yīng)及時通知電梯維保單位，并監(jiān) 督維保單位對故障進行修復(fù)。5、每年對避雷裝置進行1次檢查，銹蝕、變形、斷裂部位及時修復(fù), 保證其性能符合國家規(guī)定。四、協(xié)助公共秩序維護服務(wù) 1、人員要求(1) 有專職公共秩序

11、維護人員，身體健康，有較強的責(zé)任心，能協(xié)助 有關(guān)部門維持小區(qū)正常生活秩序。(2) 對小區(qū)日常護衛(wèi)事項保持高度警惕，并做出正確反應(yīng)。2、門崗(1) 建立健全門衛(wèi)、值班、巡邏、守護制度，落實崗位職責(zé)制，人員 到位，責(zé)任到位。(2) 保障值班電話暢通，接聽及時。(3) 主出入口有專人24小時值勤，按照服務(wù)合同要求進行進出車輛管 理、訪客登記。(4) 對大型物品搬出進行登記，記錄規(guī)范、詳實。(5) 對裝修及其它臨時施工人員實行出入證管理，加強出入詢問，阻 止小商小販、可疑人員隨意進入。(6) 保持出入口環(huán)境整潔、有序，道路暢通, 3、巡邏(1)制定巡查方案，每5小時巡查1次，重點部位增加巡查頻次。(2

12、)每天不定時巡查樓梯間等室內(nèi)公共區(qū)域，保持樓梯間暢通、無擅 自占用、亂堆亂放現(xiàn)象。(3) 巡查中發(fā)現(xiàn)各區(qū)域內(nèi)的異常情況，應(yīng)立即通知有關(guān)部門并在現(xiàn)場采取必要措施。4、車輛管理(1) 小區(qū)內(nèi)設(shè)置簡易的交通標(biāo)志，地面有停車點。(2) 按照合同約定對車輛進行管理，確保車輛有序停放，消防通道中 禁止停放車輛，保證消防通道的暢通，對不按規(guī)定停車的行為進行勸阻、 糾正。(3) 車庫門禁系統(tǒng)、車庫內(nèi)照明、消防設(shè)備設(shè)施配置齊全并保持正常 使用。(4) 收取車輛看管費的車場、車庫設(shè)專人 24小時值班，車輛出入記錄(5) 車場、車庫不應(yīng)私自改建、分隔、拆除。(6) 非機動車應(yīng)定點停放。5、緊急事故防范(1)對洪澇、

13、地震等突發(fā)性自然災(zāi)害，火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生、電梯故障等突發(fā)事件制定應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急事件處理責(zé)任人。事發(fā)時及時 報告業(yè)主委員會和有關(guān)部門，并協(xié)助采取相應(yīng)措施。(2)對因故障導(dǎo)致的臨時性停水、停電事故，應(yīng)及時排除故障并報告 業(yè)主委員會和有關(guān)部門。(3) 每年組織1次以上應(yīng)急預(yù)案演習(xí)。五、保潔服務(wù) 1、樓內(nèi)保潔(1) 樓層通道和樓梯臺階，每周清掃 3次，地面每兩周濕拖1次。樓梯扶手、窗臺、防火門、消火栓、指示牌、欄桿等每月清潔2次;共用門窗玻璃，每2月擦拭1次，目視干凈。電梯轎廂地面、四壁每 2天清潔1次，無積塵。2、外圍保潔道路每日清掃1次。雨雪天氣及時清掃主要通行道路，方便出行。停車場、共用車

14、庫或車棚每周清掃2次。休閑、娛樂、健身設(shè)施每周清潔2次。綠化帶及草坪上的垃圾每周清掃2次。門衛(wèi)、崗?fù)っ恐芮鍜?次。天臺、明溝、上人屋面每季清掃1次。路燈、樓道燈每季清潔1次。設(shè)有公共衛(wèi)生間的，每日清潔1次；每月1次對公共衛(wèi)生間進行消殺。3、垃圾收集與處理應(yīng)設(shè)置生活垃圾集中投放點，垃圾日產(chǎn)日清，周圍地面無散落垃圾。建筑垃圾設(shè)置臨時垃圾池，集中存放，定期外運。垃圾桶、果皮箱每月清潔1次。4、衛(wèi)生消殺 針對滅蚊、蠅、蟑螂、鼠的實際需要和季節(jié)特點制定具體計劃，開展衛(wèi) 生消殺。六、綠化服務(wù) 根據(jù)住宅小區(qū)內(nèi)綠化實際情況應(yīng)做到:對草坪、花卉、樹籬、樹木定期進行修剪、養(yǎng)護;定期清除綠地雜草、雜物，雜草面積小于

15、10%；70%;對花卉、草坪、綠籬、喬灌木等適時補植更新，存活率達到適時組織防凍保暖，預(yù)防病蟲害;樹木側(cè)枝分布基本均勻，不影響車輛行人通行，與建筑架空線路無 刮擦。三星級一、綜合管理服務(wù) 1、前期物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)向業(yè)主提供物業(yè)服務(wù)手冊。2、承接項目時，對物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進行認(rèn)真查驗，驗收 手續(xù)齊全。3、客戶服務(wù)場所工作時間不少于 8小時，其它時間設(shè)置值班人員。設(shè) 置并公示24小時服務(wù)電話。4、24小時受理業(yè)主或物業(yè)使用人報修。 急修20分鐘內(nèi)到現(xiàn)場處理, 般修理2日內(nèi)完成（預(yù)約除外）。5、對業(yè)主或物業(yè)使用人的投訴在 2日內(nèi)答復(fù)處理。6、實行酬金制物業(yè)服務(wù)收費方式的物業(yè)服務(wù)企業(yè)每年至少公

16、布1次物 服資金的收支情況。7、能提供三種以上便民（無償）服務(wù)，如電瓶車接送、配置手推車、 郵件收發(fā)、信息咨詢等。&每年開展2次以上一定規(guī)模的社區(qū)文化活動。9、每年的溝通面不低于小區(qū)住戶的 70%，每年至少2次征詢業(yè)主對物 業(yè)服務(wù)的意見，滿意率達 90%以上。對不滿意事項進行分析、整改、回 訪，不滿意事項回訪率達 80%，處理率達90%以上。二、房屋管理與維修養(yǎng)護服務(wù) 1、房屋管理（1）制定完善的房屋管理規(guī)定、房屋維修養(yǎng)護制度、小區(qū)巡檢制度、房屋裝飾裝修管理辦法、戶外設(shè)置物管理規(guī)定等規(guī)章制度。(2) 每年第四季度制定下一年度維修養(yǎng)護計劃。(3) 小區(qū)主出入口設(shè)有小區(qū)平面示意圖，主要路口

17、設(shè)有路標(biāo)，組團及 幢、單元(門)、戶門標(biāo)號標(biāo)志明顯。(4) 房屋外觀完好、整沽，外墻面磚、涂料等裝飾材料無脫落、無明 顯污跡。(5) 樓梯、扶手、公共門窗、休閑設(shè)施等共有部分牢固、無裂縫、無 破損、無明顯污漬，使用安全。(6) 室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規(guī)定設(shè)置，保持整潔、統(tǒng)一、美觀, 無安全隱患或破損。(7) 對違反規(guī)劃私搭亂建、擅自改變房屋用途的行為及時勸阻，并報 告業(yè)主委員會和有關(guān)部門。2、巡查與維修養(yǎng)護(1)巡查 物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)小區(qū)實際情況選擇房屋維護巡查項目，包括:每年1次觀測房屋結(jié)構(gòu)，發(fā)現(xiàn)特殊情況及時上報，必要時請專業(yè)單位進行檢測評定;每年檢查1次墻體、墻面;每年檢查1次頂棚;

18、每年檢查1次樓梯、扶手;每年檢查1次屋面保溫隔熱層、防水層;每年檢查1次散水坡、雨檐臺、連廊;每年全面檢查1次樓板、地面磚;每季巡查1次小區(qū)各標(biāo)識;每月全面檢查1次公共門窗;每月巡查1次路面、側(cè)石、井蓋等;每月巡查1次圍墻;每月巡查1次休閑椅、涼亭、雕塑、景觀小品;每月巡查1次室外健身設(shè)施、兒童樂園。(2) 維修服務(wù)在房屋巡查中發(fā)現(xiàn)的損壞及時安排專項修理。依照合同約定，屬于物業(yè) 服務(wù)費用中支出的維修項目在 3日內(nèi)組織修復(fù)；需要動用維修資金的,應(yīng)及時編制維修計劃或?qū)ｍ椌S修資金使用計劃，并于3日內(nèi)向業(yè)主委員 會提出書面申請，根據(jù)業(yè)主大會的決定組織維修。3、裝飾裝修管理(1) 受理業(yè)主或物業(yè)使用人的

19、裝飾裝修申請登記，與業(yè)主、物業(yè)使用人或裝飾裝修企業(yè)簽訂裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議，告知業(yè)主或物業(yè)使用人 裝修須知和注意事項。(2) 裝飾裝修期間每日巡查1次現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)業(yè)主或物業(yè)使用人未申請 登記或違規(guī)裝修，影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等 損害公共利益現(xiàn)象的，應(yīng)及時勸阻或制止；拒不改正的，報告相關(guān)行政 主管部門及業(yè)主委員會，并在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公示。(3) 裝飾裝修結(jié)束后進行檢查，對違反住宅室內(nèi)裝飾裝修管理服務(wù)協(xié) 議的當(dāng)事人按照約定處理。(4) 委托清運裝修垃圾的，應(yīng)在指定地點臨時堆放，采取圍擋、遮蓋 等措施，在3-5日內(nèi)清運。自行清運裝修垃圾的，應(yīng)采用袋裝運輸或密 閉運輸?shù)姆绞剑?-

20、5日內(nèi)清運。三、共用設(shè)備設(shè)施運行、維修、保養(yǎng)服務(wù) 1、供配電(1) 每日1次對設(shè)備運行狀況進行檢查，低壓配電室可每月巡查1次。(2) 高低壓配電柜、變壓器每年 1次檢修除塵，按要求對高低壓配電 設(shè)備、絕緣工具進行打壓檢測。(3) 配電室安全標(biāo)識、安全防護用品齊全，通風(fēng)照明良好，能有效防 止蛇鼠等小動物進入；無有毒有害危險品及雜物存放，環(huán)境整潔。(4) 無自身系統(tǒng)故障引起的計劃外大面積停電。2、公共照明(1) 院落、樓道照明巡查每月1次，及時修復(fù)損壞的開關(guān)、燈口、燈 泡；保持公共照明燈具清潔，亮燈率 90%以上；院落照明燈按時開啟, 滿足使用要求。(2) 公共照明系統(tǒng)控制柜、線路、燈具綜合檢修每

21、年1次，控制柜工 作正常，無損壞組件；燈具基本無損壞、無變形、無銹蝕，完好率 85% 以上。3、電梯(1) 電梯設(shè)備運行情況每日巡查 1次，建立記錄。(2) 保證電梯24小時運行，轎廂內(nèi)按鈕、照明燈具等配件保持完好, 轎廂內(nèi)整潔。(3) 委托專業(yè)電梯維保單位按質(zhì)監(jiān)部門要求定期進行保養(yǎng)，每年進行 安全檢測，并在轎廂內(nèi)張貼年檢合格證，并對維保單位保養(yǎng)工作進 行監(jiān)督，保存相關(guān)記錄。(4) 電梯發(fā)生故障，物業(yè)管理人員應(yīng)及時通知電梯維保單位，并督促 維保單位對故障進行修復(fù)，一般性換件維修 1日內(nèi)完成，較為復(fù)雜維修 3日內(nèi)完成；發(fā)生困人或其它重大事故，物業(yè)管理人員應(yīng)立即通知電梯 維保單位，并在15分鐘內(nèi)到

22、達現(xiàn)場，開展應(yīng)急處理，協(xié)助專業(yè)維修人 員進行救助；物業(yè)服務(wù)企業(yè)保存相關(guān)記錄。4、給排水(1) 生活供水 泵房設(shè)備運行情況每日檢查 1次；地下室、管道井等部位明裝管線、 閥門巡查每月1次。 水泵、閥門進行全面檢查、檢測、保養(yǎng)每年 1次，保證正常供水；水 泵潤滑點注油每月1次，水泵、管道等除銹、防腐、刷漆每年至少1次。 水箱、水池每年清洗2次，檢查保養(yǎng)附屬配件，并對水質(zhì)進行化驗, 二次供水水質(zhì)符合國家飲用水標(biāo)準(zhǔn)。 水箱、水池管理具備一箱一卡；上人孔蓋板完好并加鎖；溢流管口安裝防護網(wǎng)并完好；每年秋冬季對暴露水管進行防凍保溫處理，確保供水 的安全性。 泵房環(huán)境整潔，通風(fēng)良好，無雜物存放，能有效防蛇鼠等

23、小動物進入。(2) 雨污水排放 公共污水管道每年檢查1次，視情況進行清通，排水暢通。雨水管道、化糞池等部位每半年檢查 1次，視情況進行清通，排水暢 通，無堵塞。 污水提升泵檢查保養(yǎng)每年1次，對化糞池進行清挖、清抽，集水坑定 期清理。 雨季前對屋面天溝、落水口及雨水管進行清理清挖。 不定期對鑄鐵雨污水井蓋、明裝雨污水管道進行除銹、刷漆，損壞井 蓋及時更換。5、供熱設(shè)施(1) 自行供熱的住宅小區(qū)，其供熱設(shè)備、設(shè)施及供熱管線應(yīng)由物業(yè)服 務(wù)企業(yè)負(fù)責(zé)維護、管理，或由其委托專業(yè)供暖公司維護、管理；采用集 中供熱的住宅小區(qū)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可根據(jù)集中供熱部門的委托，承擔(dān)小 區(qū)內(nèi)供熱交換站及二次供熱管線的維護和管

24、理。(2) 每年在供熱開始前完成采暖供熱系統(tǒng)的年度檢修保養(yǎng)工作。(3) 供熱季節(jié)，供熱交換站內(nèi)應(yīng)設(shè)24小時值班人員，每6小時巡視一 次機房和設(shè)備，并做好設(shè)備運行記錄， 及時發(fā)現(xiàn)和處理設(shè)備的各類故障 隱患。(4) 維修人員每日10： 00、22： 00對小區(qū)供采暖閥門進行巡視檢查,對巡視中發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)及時采取整改措施，暫時不能解決的應(yīng)及時上報 主管部門。6、安全防范設(shè)施物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)小區(qū)安全防范設(shè)施配備的實際情況，選擇做好下列 維護保養(yǎng)工作:監(jiān)控系統(tǒng)，做到: 設(shè)備設(shè)施24小時運轉(zhuǎn)正常，實現(xiàn)對管理區(qū)域的有效監(jiān)控，畫面齊全、 清晰;按設(shè)備隨機使用說明書的要求對硬盤錄像機、攝像機等設(shè)備進行檢修 保

25、養(yǎng);設(shè)備出現(xiàn)故障，能及時修復(fù)。門禁系統(tǒng)，做到: 每周巡視1次，保證系統(tǒng)工作正常;門鎖、對講主機檢查保養(yǎng)每季 1次;L般性故障2小時內(nèi)修復(fù)；較為復(fù)雜的故障 2日內(nèi)修復(fù)。電子巡更，做到: 調(diào)試保養(yǎng)每季1次，保證正常運行;保持巡更時間、地點、人員和數(shù)據(jù)的顯示、歸檔、查詢及打印功能正 常，巡更違規(guī)記錄提示功能正常。周界防范系統(tǒng)，做到:主機除塵，壓線端子牢固，對射探頭牢固性檢查每年1次;報警系統(tǒng)有效性測試每周1次，中心報警控制主機能準(zhǔn)確顯示報警或 故障發(fā)生的信息，并同時發(fā)出聲光報警信號;系統(tǒng)發(fā)生故障，一般性故障1小時內(nèi)修復(fù)，較為復(fù)雜的故障24小時內(nèi) 修復(fù)。7、防雷接地系統(tǒng)(1) 每年對避雷裝置進行2次檢

26、查，銹蝕、變形、斷裂部位及時修復(fù)。(2) 高層建筑每年雨季前對避雷系統(tǒng)進行測試，保證其性能符合國家 規(guī)定。四、協(xié)助公共秩序維護服務(wù) 1、人員要求(1) 專職公共秩序維護人員中 55周歲以下的人員占總數(shù)的60%以上, 身體健康，有較強的責(zé)任心，能協(xié)助有關(guān)部門維持小區(qū)正常生活秩序。(2) 有較強的安全防范能力，能正確使用各類消防、安防器械和設(shè)備。(3) 配備對講裝置或必要的安全護衛(wèi)器械。2、門崗(1) 建立健全門衛(wèi)、值班、巡邏、守護制度，落實崗位職責(zé)制，人員 到位，責(zé)任到位。(2) 保障值班電話暢通，接聽及時。(3) 各出入口 24小時值班，主出入口雙人值勤， 7: 009: 00、17: 001

27、9:00設(shè)立崗，按照委托合同要求進行進出車輛管理、訪客登記。(4) 對大型物品搬出進行登記，記錄規(guī)范、詳實。(5) 對裝修及其它臨時施工人員實行出入證管理，加強出入詢問。(6) 保持出入口環(huán)境整潔、有序，道路暢通，阻止小商小販、可疑人 員隨意入內(nèi)。3、巡邏(1)制定詳細的巡查方案，小區(qū)院落、車庫、車場每 3小時巡查1次, 重點部位增加巡查頻次。(2) 每天定時巡查樓梯間等室內(nèi)公共區(qū)域，保持樓梯間暢通、無擅自占用、亂堆亂放現(xiàn)象。(3) 巡查中發(fā)現(xiàn)各區(qū)域內(nèi)的異常情況，應(yīng)立即通知有關(guān)部門并在現(xiàn)場 采取必要措施。4、車輛管理(1)按車輛行駛要求設(shè)立標(biāo)識牌和標(biāo)線，指定車輛停放區(qū)域，地上車 位標(biāo)識規(guī)范。(

28、2)按照合同約定對車輛進行管理，確保車輛有序停放，消防通道中 禁止停放車輛，保證消防通道的暢通，對不按規(guī)定停車的行為進行勸阻、 糾正。(3) 車庫門禁系統(tǒng)、車庫內(nèi)照明、消防設(shè)備設(shè)施配置齊全并保持正常 使用。(4) 收取車輛看管費的車場、車庫設(shè)專人 24小時值班，車輛出入記錄 規(guī)范、詳實。(5) 住宅小區(qū)中的車庫不應(yīng)私自改建、分隔、拆除。(6) 非機動車應(yīng)定點停放。5、監(jiān)控(1) 設(shè)有監(jiān)控室的應(yīng)有專人24小時值班，交接班記錄規(guī)范、詳實。(2)監(jiān)控室收到報警信號后，公共秩序維護人員應(yīng)按規(guī)定及時趕到現(xiàn) 場進行處理。(3) 監(jiān)控的錄入資料至少保持30日，有特殊要求的參照相關(guān)規(guī)定或行 業(yè)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。6、緊

29、急事故防范(1)對洪澇、地震等突發(fā)性自然災(zāi)害，火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生、電梯故障等突發(fā)事件制定應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急事件處理責(zé)任人。事發(fā)時及時 報告業(yè)主委員會和有關(guān)部門，并協(xié)助采取相應(yīng)措施。(2) 對因故障導(dǎo)致的臨時性停水、停電事故，應(yīng)及時排除故障并報告 業(yè)主委員會和有關(guān)部門。(3) 每年組織1次以上應(yīng)急預(yù)案演習(xí)。五、保潔服務(wù) 1、樓內(nèi)保潔樓層通道和樓梯臺階，每日清掃 1次，地面每周濕拖1次。樓梯扶手、欄桿、窗臺、防火門、消火栓、指示牌等每周清潔1次。(3) 天花板、公共燈具、墻面、踢腳線每季清潔1次。共用門窗玻璃，每2月擦拭1次，目視干凈。電梯轎廂地面每日清潔1次，目視干凈。2、外圍保潔(1) 主要

30、道路每日清掃1次，目視無明顯雜物、污跡和積水；雨雪天氣清掃主要道路，方便出行。(2)綠化帶：每2日清潔1次，秋冬季節(jié)或落葉較多季節(jié)增加清潔次數(shù)。綠化帶無雜物。(3)水景：開放期內(nèi)，每2日清潔1次。水面無明顯漂浮物。(4)休閑娛樂、健身設(shè)施:每 2日擦拭1次。設(shè)施表面干凈，地面無雜物。(5) 3米以下庭院燈、草坪燈：每月清潔 1次，目視干凈。標(biāo)識、宣傳牌、信報箱、景觀小品：每月清潔1次，目視干凈。天臺、明溝、上人屋面：每 2月清潔1次，排水順暢、無垃圾堆放。設(shè)有公共衛(wèi)生間的，每日清潔 1次；每月1次對公共衛(wèi)生間進行消殺。3、車庫、車棚(1)地面每2日清潔1次，每2月沖刷1次。保持空氣流通，地面無

31、 明顯雜物、垃圾、積水。(2)天花板、墻面每季清潔1次，無蜘蛛網(wǎng)。(3) 門窗、消防栓、指示牌、指示燈、防火門、箱柜等公共設(shè)施每季 清潔1次。4、垃圾收集與處理應(yīng)設(shè)置生活垃圾集中投放點，垃圾日產(chǎn)日清，周圍地面無散落垃圾。建筑垃圾設(shè)置臨時垃圾池,集中存放，定期外運。垃圾桶、果皮箱每月清潔2次。5、衛(wèi)生消殺蚊、蠅、蟑螂孳生季節(jié)每月消殺1次，其它根據(jù)季節(jié)和當(dāng)?shù)厍闆r制定具體計劃；滅鼠每半年進行1次,無明顯鼠跡。六、綠化服務(wù) 根據(jù)住宅小區(qū)內(nèi)綠化實際情況應(yīng)做到:對草坪、花卉、樹籬、樹木定期進行修剪、養(yǎng)護，保持觀賞效果;定期清除綠地雜草、雜物，雜草面積小于10%;適時進行防凍保暖，定期噴灑藥物，預(yù)防病蟲害;

32、樹木側(cè)枝分布基本均勻，不影響車輛行人通行，與建筑架空線路無 刮擦。四星級一、硬件設(shè)施要求1、小區(qū)內(nèi)地面停車位數(shù)量不多于小區(qū)總停車位數(shù)量的10%，專用固定 停車泊位不少于0.8個/戶。2、住宅小區(qū)應(yīng)具備門禁系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、電子巡更系統(tǒng)或其他兩項以 上安全防范設(shè)施。3、小區(qū)宜建有配套的休閑活動中心、場地或固定活動館所，以及滿足 業(yè)主需求的體育活動設(shè)施。4、新建小區(qū)綠地率不應(yīng)低于 30%,舊區(qū)改建不宜低于25%。5、住宅小區(qū)公共服務(wù)設(shè)施的配建水平應(yīng)與居住人口規(guī)模相對應(yīng)。、綜合管理服務(wù) 1、前期物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)向業(yè)主提供物業(yè)服務(wù)手冊。2、承接項目時，對物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進行認(rèn)真查驗，驗收 手續(xù)齊

33、全。3、客戶服務(wù)場所工作時間不少于 8小時，其它時間設(shè)置值班人員。設(shè) 置并公示24小時服務(wù)電話。4、24小時受理業(yè)主或物業(yè)使用人報修。 急修20分鐘內(nèi)到現(xiàn)場處理, 般修理1天內(nèi)完成（預(yù)約除外）。5、對業(yè)主或物業(yè)使用人的投訴在 2天內(nèi)答復(fù)處理。6、住宅小區(qū)項目經(jīng)理應(yīng)具有物業(yè)管理師資格，有4年以上的物業(yè)服務(wù) 工作經(jīng)驗，并有2年以上小區(qū)項目經(jīng)理任職經(jīng)歷。7、實行酬金制物業(yè)服務(wù)收費方式的物業(yè)服務(wù)企業(yè)每年至少公布2次服 務(wù)資金的收支情況。&能提供五種以上便民(無償)服務(wù)，如電瓶車接送、配置手推車、 短時間內(nèi)存放物品、郵件收發(fā)、信息咨詢等。9、每年開展3次以上一定規(guī)模的社區(qū)文化活動，節(jié)假日有專題環(huán)

34、境布 置。10、每年的溝通面不低于小區(qū)住戶的 80%,每季至少1次征詢業(yè)主對物 業(yè)服務(wù)的意見，滿意率達 90%以上。對不滿意事項進行分析、整改、回 訪，不滿意事項回訪率達 90%，處理率達90%以上。三、房屋管理與維修養(yǎng)護服務(wù) 1、房屋管理(1) 制定完善的房屋管理規(guī)定、房屋維修養(yǎng)護制度、小區(qū)巡檢制度、 房屋裝飾裝修管理辦法、戶外設(shè)置物管理規(guī)定等規(guī)章制度。(2) 每年第四季度制定下一年度維修養(yǎng)護計劃。(3) 小區(qū)主出入口設(shè)有小區(qū)平面示意圖，主要路口設(shè)有路標(biāo)，組團及 幢、單元(門)、戶門標(biāo)號標(biāo)志明顯。(4) 房屋外觀完好、整沽，外墻面磚、涂料等裝飾材料無脫落、無污 跡。(5) 樓梯、扶手、公共門

35、窗、休閑設(shè)施等共有部分牢固、無裂縫、無 破損、無明顯污漬，使用安全。(6) 室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規(guī)定設(shè)置，保持整潔統(tǒng)一美觀，無 安全隱患或破損。封閉陽臺統(tǒng)一有序，色調(diào)一致，不超出外墻面。建筑設(shè)計有要求外不應(yīng)安裝外廊及戶外防盜網(wǎng)、晾曬架、遮陽蓬等。對違反規(guī)劃私搭亂建、擅自改變房屋用途的行為及時勸阻，并報告業(yè)主委員會和有關(guān)部門。2、維修養(yǎng)護(1)巡查 物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)小區(qū)實際情況選擇房屋維護巡查項目，包括:每年1次觀測房屋結(jié)構(gòu)，發(fā)現(xiàn)特殊情況及時上報，必要時請專業(yè)單位進行檢測評定;每季檢查1次墻體、墻面;每年檢查2次頂棚;每年檢查2次樓梯、扶手;每年檢查2次屋面保溫隔熱層、防水層;每年檢查2

36、次天臺扶欄、公共防盜網(wǎng);每年檢查2次散水坡、雨檐臺、連廊;每年全面檢查2次樓板、地面磚;每年檢查2次通風(fēng)口;每月巡查1次小區(qū)各標(biāo)識;每2周全面檢查1次公共門窗;每2周巡查1次路面、側(cè)石、井蓋等;每2周巡查1次圍墻;每2周巡查1次休閑椅、涼亭、雕塑、景觀小品;每2周巡查1次室外健身設(shè)施、兒童樂園。(2) 維修服務(wù)在房屋巡查中發(fā)現(xiàn)的損壞及時安排專項修理。依照合同約定，屬于物業(yè) 服務(wù)費用中支出的維修項目在 2日內(nèi)組織修復(fù)；需要動用維修資金的,應(yīng)及時編制維修計劃或?qū)ｍ椌S修資金使用計劃，并于2日內(nèi)向業(yè)主委員 會提出書面申請，根據(jù)業(yè)主大會的決定組織維修。3、裝飾裝修管理(1) 受理業(yè)主或物業(yè)使用人的裝飾裝

37、修申請登記，與業(yè)主、物業(yè)使用人或裝飾裝修企業(yè)簽訂裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議，告知業(yè)主或物業(yè)使用人 裝修須知和注意事項。(2) 裝飾裝修期間每日巡查1次現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)業(yè)主或物業(yè)使用人未申請 登記或違規(guī)裝修，影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等 損害公共利益現(xiàn)象的，應(yīng)及時勸阻或制止；拒不改正的，報告相關(guān)行政 主管部門及業(yè)主委員會，并在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公示。(3) 裝飾裝修結(jié)束后進行檢查，對違反住宅室內(nèi)裝飾裝修管理服務(wù)協(xié) 議的當(dāng)事人按照約定處理。(4) 委托清運裝修垃圾的，應(yīng)在指定地點臨時堆放，采取圍擋、遮蓋 等措施，在2-3日內(nèi)清運。自行清運裝修垃圾的，應(yīng)采用袋裝運輸或密 閉運輸?shù)姆绞?，?-3日內(nèi)

38、清運。四、共用設(shè)備設(shè)施運行、維修、保養(yǎng)服務(wù) 1、供配電(1) 總配電室專人值守，每 4小時檢查1次設(shè)備運行狀況，對主要運 行參數(shù)進行查抄；具備無人值守條件的配電室每日檢查 1次，用電高峰 時期適當(dāng)增加巡視次數(shù)；其它低壓配電室每 2周巡查1次。(2) 高低壓配電柜、變壓器每年1次檢修除塵，按要求對高低壓配電 設(shè)備、絕緣工具進行打壓檢測。(3) 配電室安全標(biāo)識、安全防護用品齊全，通風(fēng)照明良好，能有效防 止蛇鼠等小動物進入；無有毒有害危險品及雜物存放，環(huán)境整潔。(4) 無自身系統(tǒng)故障引起的計劃外大面積停電。2、公共照明(1) 院落、樓道照明每2周巡查1次，并及時修復(fù)損壞的開關(guān)、燈口、 燈泡。(2)

39、保持公共照明燈具清潔，亮燈率 95%以上；院落照明燈按時開啟,滿足使用要求。(3)公共照明系統(tǒng)控制柜、線路、燈具綜合檢修每年1次，控制柜工作正常，無損壞組件；燈具無損壞、無變形、無銹蝕,完好率90%以上。3、電梯(1)配備專業(yè)管理人員，電梯設(shè)備運行情況每日巡查2次，記錄規(guī)范、詳實;(2) 保證電梯24小時運行，轎廂內(nèi)按鈕、照明燈具等配件保持完好, 轎廂內(nèi)整潔。(3) 委托專業(yè)電梯維保單位按質(zhì)監(jiān)部門要求定期進行保養(yǎng)，每年進行 安全檢測，并在轎廂內(nèi)張貼年檢合格證，并對維保單位保養(yǎng)工作進 行監(jiān)督，保存相關(guān)記錄。(4) 電梯發(fā)生故障，物業(yè)管理人員應(yīng)及時通知電梯維保單位，并督促 維保單位對故障進行修復(fù)，

40、一般性換件維修 1日內(nèi)完成，較為復(fù)雜維修 3日內(nèi)完成；發(fā)生困人或其它重大事故，物業(yè)管理人員應(yīng)立即通知電梯 維保單位，并在15分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場，開展應(yīng)急處理，協(xié)助專業(yè)維修人 員進行救助；物業(yè)服務(wù)企業(yè)保存相關(guān)記錄。4、給排水(1) 生活供水 泵房設(shè)備運行情況每日檢查 2次；地下室、管道井等部位明裝管線、 閥門巡查每2周1次。水泵、閥門全面檢查、檢測、保養(yǎng)每年 1次，保證正常供水；水泵潤滑點注油每月1次，水泵、管道等除銹、防腐、刷漆每年至少1次。 水箱、水池每年清洗2次，檢查保養(yǎng)附屬配件，并對水質(zhì)進行化驗, 二次供水水質(zhì)符合國家飲用水標(biāo)準(zhǔn)。 水箱、水池管理具備一箱一卡；上人孔蓋板完好并加鎖；溢流管口安

41、裝防護網(wǎng)并完好；每年秋冬季對暴露水管進行防凍保溫處理，確保供水 的安全性。 泵房環(huán)境整潔，通風(fēng)良好，無雜物存放，能有效防蛇鼠等小動物進入。(2)雨污水排放 公共污水管道每年檢查2次，視情況進行清通，排水暢通。 雨水管道、化糞池等部位每季檢查1次，視情況進行清通，排水暢通, 無堵塞。 污水提升泵檢查保養(yǎng)每半年1次，對化糞池進行清挖、清抽，集水坑 定期清理。 雨季前對屋面天溝、落水口及雨水管進行清理清挖。 不定期對鑄鐵雨污水井蓋、明裝雨污水管道進行除銹、刷漆，損壞井 蓋及時更換。5、供熱設(shè)施(1) 自行供熱的住宅小區(qū)，其供熱設(shè)備、設(shè)施及供熱管線應(yīng)由物業(yè)服 務(wù)企業(yè)負(fù)責(zé)維護、管理，或由其委托專業(yè)供暖公

42、司維護、管理；采用集 中供熱的住宅小區(qū)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可根據(jù)集中供熱部門的委托承擔(dān)小區(qū) 內(nèi)供熱交換站及二次供熱管線等的維護和管理。(2) 每年在供熱開始前完成采暖供熱系統(tǒng)的年度檢修保養(yǎng)工作。(3) 供熱季節(jié)，供熱交換站內(nèi)應(yīng)設(shè) 24小時值班人員，每4小時巡視機 房和設(shè)備一次，并做好設(shè)備運行記錄， 及時發(fā)現(xiàn)和處理設(shè)備的各類故障 隱患。(4) 維修人員每日10： 00、22： 00對小區(qū)供采暖閥門進行巡視檢查,對巡視中發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)及時采取整改措施，暫時不能解決的應(yīng)及時上報 主管部門。6、安全防范設(shè)施物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)小區(qū)安全防范設(shè)施配備的實際情況，選擇做好下列 維護保養(yǎng)工作:監(jiān)控系統(tǒng)，做到: 設(shè)備設(shè)施

43、24小時運轉(zhuǎn)正常，實現(xiàn)對管理區(qū)域的有效監(jiān)控，畫面齊全、清晰;按設(shè)備隨機使用說明書的要求對硬盤錄像機、攝像機等設(shè)備進行檢修 保養(yǎng);設(shè)備出現(xiàn)故障，能及時修復(fù)。門禁系統(tǒng)，做到:門鎖、對講主機檢查保養(yǎng)每季 1次;一般性故障2小時內(nèi)修復(fù)；較為復(fù)雜的故障 2日內(nèi)修復(fù)。電子巡更，做到: 調(diào)試保養(yǎng)每季1次，保證正常運行;保持巡更時間、地點、人員和數(shù)據(jù)的顯示、歸檔、查詢及打印功能正 常，巡更違規(guī)記錄提示功能正常。周界防范系統(tǒng)，做到:主機除塵，壓線端子牢固，對射探頭牢固性檢查每年1次;報警系統(tǒng)有效性測試每周1次，中心報警控制主機能準(zhǔn)確顯示報警或 故障發(fā)生的信息，并同時發(fā)出聲光報警信號;系統(tǒng)發(fā)生故障，一般性故障1小

44、時內(nèi)修復(fù)，較為復(fù)雜的故障24小時內(nèi) 修復(fù)。7、防雷接地系統(tǒng)(1) 每年對避雷裝置進行2次檢查，銹蝕、變形、斷裂部位及時修復(fù)。(2) 高層建筑每年雨季前對避雷系統(tǒng)進行測試，保證其性能符合國家 規(guī)定。&景觀配套附屬設(shè)施設(shè)備(1) 每日按時開啟；每2月檢查1次，發(fā)現(xiàn)損壞及時修復(fù)。(2) 重大節(jié)日前對景觀附屬設(shè)施設(shè)備進行安全功能檢修，保證各項設(shè) 施運行正常。五、協(xié)助公共秩序維護服務(wù) 1、人員要求(1) 專職公共秩序維護人員中 45周歲以下的人員占總數(shù)的40%以上, 身體健康，有較強的責(zé)任心，并定期接受專業(yè)培訓(xùn)。(2) 能處理和應(yīng)對小區(qū)公共秩序維護工作，能正確使用各類消防、安 防器械和設(shè)備。(3

45、) 配備對講裝置或必要的安全護衛(wèi)器械。2、門崗(1) 建立健全門衛(wèi)、值班、巡邏、守護制度，落實崗位職責(zé)制，人員 到位，責(zé)任到位。(2) 保障值班電話暢通，接聽及時。(3) 各出入口 24小時值班，主出入口雙人值勤， 7: 009: 00、17: 0019:00設(shè)立崗，按照委托合同要求進行進出車輛管理、訪客登記。(4) 對大型物品搬出進行登記，記錄規(guī)范、詳實。(5) 對裝修及其它臨時施工人員實行出入證管理，加強出入詢問，阻 止小商小販、可疑人員隨意進入。(6) 保持出入口環(huán)境整潔、有序，道路暢通, 3、巡邏(1) 制定詳細的巡查方案，小區(qū)院落、車庫、車場每2小時巡查1次。重點部位增加巡查頻次，記

46、錄規(guī)范、詳實。(2) 每天定時巡查樓梯間等室內(nèi)公共區(qū)域，保持樓梯間暢通、無擅自 占用、亂堆亂放現(xiàn)象。(3) 巡查中發(fā)現(xiàn)各區(qū)域內(nèi)的異常情況，應(yīng)立即通知有關(guān)部門并在現(xiàn)場 采取必要措施，隨時準(zhǔn)備啟動相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案。4、車輛管理(1) 按車輛行駛要求設(shè)立標(biāo)識牌和標(biāo)線，規(guī)定車輛行駛路線，指定車 輛停放區(qū)域，地上車位標(biāo)識規(guī)范。(2) 按照合同約定對車輛進行管理，確保車輛有序停放，消防通道中 禁止停放車輛，保證消防通道的暢通，對不按規(guī)定停車的行為進行勸阻、 糾正。(3) 車庫門禁系統(tǒng)、車庫內(nèi)照明、消防設(shè)備設(shè)施配置齊全并保持正常 使用。(4) 收取車輛看管費的車場、車庫設(shè)專人 24小時值班，車輛出入記錄 規(guī)范

47、、詳實。(5) 有條件的住宅小區(qū)宜建設(shè)立體化停車設(shè)施。(6) 建有立體停車設(shè)備的車庫應(yīng)設(shè)專業(yè)技術(shù)人員值守，并對設(shè)備使用 人進行專業(yè)培訓(xùn)。(7) 住宅小區(qū)中的車庫不應(yīng)私自改建、分隔、拆除。(8) 非機動車應(yīng)定點停放。5、監(jiān)控(1) 設(shè)有監(jiān)控室的應(yīng)有專人24小時值班，交接班記錄規(guī)范、詳實。(2) 監(jiān)控室收到報警信號后，公共秩序維護人員應(yīng)在10分鐘內(nèi)趕到現(xiàn) 場進行處理。(3) 監(jiān)控的錄入資料至少保持30日，有特殊要求的參照相關(guān)規(guī)定或行 業(yè)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。6、緊急事故防范(1)對洪澇、地震等突發(fā)性自然災(zāi)害，火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生、電梯故障等突發(fā)事件制定應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急事件處理責(zé)任人。事發(fā)時及時 報告業(yè)主委員

48、會和有關(guān)部門，并協(xié)助采取相應(yīng)措施。(2) 對因故障導(dǎo)致的臨時性停水、停電事故，應(yīng)及時排除故障并報告 業(yè)主委員會和有關(guān)部門。(3) 每年組織1次以上應(yīng)急預(yù)案演習(xí)。六、保潔服務(wù) 1、樓內(nèi)保潔2次，干凈(1)樓層通道和樓梯臺階，每日清潔 2次。地面每周濕拖整潔。(2)樓梯扶手、窗臺、防火門、消防栓、指示牌每周清潔3次。潔凈、無灰塵、無污物；欄桿每月清潔2次。(3) 天花板、公共燈具、墻面、踢腳線每 2月清潔1次。(4) 共用門窗玻璃，每月擦拭1次。玻璃明亮、目視干凈。1次，保持(5) 梯轎廂地面每日清潔1次，燈飾及轎廂頂部每月清潔 干凈、整潔。2、外圍保潔(1) 道路：每日清掃2次；雨雪天氣及時清掃

49、完畢主要通行道路，方 便出行。(2)綠化帶：每日清潔1次，秋冬季節(jié)或落葉較多季節(jié)增加清潔次數(shù)?；▔砻鏉崈魺o污跡，外觀整潔。(3) 水景開放期內(nèi)，每日清潔1次。水面無漂浮物，水體無異味。(4)休閑娛樂、健身設(shè)施：每2日擦拭1次，每2周刷洗消毒1次。設(shè)施表面干凈，地面無雜物。(5)3米以下庭院燈、草坪燈：每2周清潔1次，目視干凈。(6) 標(biāo)識、宣傳牌、信報箱、景觀小品：每 2周清潔1次，目視干凈。(7) 天臺、明溝、上人屋面：每 2月清潔1次，排水順暢、無垃圾堆放。(8)設(shè)有公共衛(wèi)生間的,每日清潔2次；每周1次對公共衛(wèi)生間進行消殺。(1)地面每2日清潔1次，每月沖刷1次。保持空氣流通，地面無垃圾

50、和雜物。(2)天花板、墻面每2月清潔1次，無明顯污跡、蜘蛛網(wǎng)。(3) 門窗、消防栓、指示牌、指示燈、防火門、箱柜等公共設(shè)施每2 月清潔1次。4、垃圾收集與處理(1) 垃圾桶布局合理，方便業(yè)主使用。(2)垃圾日產(chǎn)日清，周圍地面無散落垃圾、無垃圾外溢、無污水、無 明顯異味。(3)建筑垃圾設(shè)置臨時垃圾池,集中存放，定期外運。(4)垃圾桶、果皮箱每周清潔1次。5、衛(wèi)生消殺蚊、蠅、蟑螂孳生季節(jié)每月消殺2次，其它根據(jù)季節(jié)和當(dāng)?shù)厍闆r制定具體計劃；滅鼠每季進行1次，無明顯鼠跡。七、綠化服務(wù) 1、綠化養(yǎng)護 有專業(yè)人員對住宅小區(qū)實施綠化養(yǎng)護管理，并做到:對草坪、花卉、樹籬、樹木定期進行修剪、養(yǎng)護，保持觀賞效果;定

51、期清除綠地雜草、雜物，雜草面積小于 5%；對花卉、草坪、綠籬、喬灌木等適時補植更新，缺株率小于5%， 存活率不小于95%，行道樹缺株率小于5%，土地裸露面積小于5%；定期噴灑藥物，預(yù)防病蟲害;樹木每年修剪1次以上，樹冠整齊，側(cè)枝分布均勻，根干部無萌枝, 不影響車輛行人通行，與建筑架空線路無刮擦。2、環(huán)境布置(1) 綠化總體布局合理，喬、灌、花、草配置得當(dāng)、層次豐富，視覺 效果良好，滿足居住環(huán)境需要，無侵占現(xiàn)象。(2) 綠地設(shè)施及硬質(zhì)景觀保持常年完好，無人為破壞現(xiàn)象。(3) 開展綠化宣傳，對古樹名木，保護措施到位，使其生長正常；對 稀有樹木進行掛牌標(biāo)識，注明其名稱、科屬、產(chǎn)地、生長習(xí)性等。五星級

52、一、硬件設(shè)施要求1、小區(qū)內(nèi)地面停車位數(shù)量不應(yīng)超過小區(qū)總停車位數(shù)量的10%。專用固 定停車泊位不少于1個/戶。2、住宅小區(qū)應(yīng)具備門禁系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、電子巡更系統(tǒng)或其他3項以 上安全防范設(shè)施。3、小區(qū)宜建有配套的休閑活動中心、場地或固定活動館所，以及滿足 業(yè)主需求的體育活動設(shè)施。4、新建小區(qū)綠地率不應(yīng)低于 35%,舊區(qū)改建不宜低于25%。5、住宅小區(qū)公共服務(wù)設(shè)施的配建水平應(yīng)與居住人口規(guī)模相對應(yīng)，其中 小區(qū)應(yīng)配套建設(shè)有教育、醫(yī)療衛(wèi)生、商業(yè)服務(wù)、金融郵電、社區(qū)服務(wù)等 公共服務(wù)設(shè)施。二、綜合管理服務(wù) 1、業(yè)主入住時物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)提供全面、詳細的業(yè)主公約、房屋使用 手冊等。2、承接項目時，對物業(yè)共用部位、

53、共用設(shè)施設(shè)備進行認(rèn)真查驗，驗收 手續(xù)齊全。3、客戶服務(wù)場所工作時間不少于 12小時，其它時間設(shè)置值班人員。設(shè) 置并公示24小時服務(wù)電話。4、24小時受理業(yè)主或物業(yè)使用人報修。急修 15分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場，6小 時內(nèi)修復(fù)；一般修理1日內(nèi)完成（預(yù)約除外）。5、對業(yè)主或物業(yè)使用人的投訴在 24小時內(nèi)答復(fù)處理。6、小區(qū)項目經(jīng)理應(yīng)具有物業(yè)管理師資質(zhì)，有6年以上的物業(yè)服務(wù)工作 經(jīng)驗，并有3年以上小區(qū)項目經(jīng)理任職經(jīng)歷。7、實行酬金制物業(yè)服務(wù)收費方式的物業(yè)服務(wù)企業(yè)每年至少公布2次服 務(wù)資金的收支情況。&能提供六種以上便民(無償)服務(wù)，如代收郵件、電瓶車接送、配 置服務(wù)手推車、短時間內(nèi)存放物品、配備雨具、信

54、息咨詢等。9、每年開展4次以上一定規(guī)模的社區(qū)文化活動，節(jié)假日有專題環(huán)境布 置。10、每年的溝通面達到小區(qū)住戶的 100%，每季至少1次征詢業(yè)主對物滿意業(yè)服務(wù)的意見，并定期向業(yè)主發(fā)放物業(yè)管理服務(wù)工作征求意見單, 率達95%以上。對不滿意事項進行分析、整改、回訪，不滿意事項回訪 率達95%，處理率達95%以上。三、房屋管理與維修養(yǎng)護服務(wù) 1、房屋管理(1) 制定完善的房屋管理規(guī)定、房屋維修養(yǎng)護制度、小區(qū)巡檢制度、 房屋裝飾裝修管理辦法、戶外設(shè)置物管理規(guī)定等規(guī)章制度。(2) 每年第四季度制定下一年度維修養(yǎng)護計劃。(3) 小區(qū)主出入口設(shè)有小區(qū)平面示意圖，主要路口設(shè)有路標(biāo)，組團及 幢、單元(門)、戶門標(biāo)

55、號標(biāo)志明顯。(4) 房屋外觀完好、整沽，外墻面磚、涂料等裝飾材料無脫落、無污 跡。(5) 樓梯、扶手、公共門窗、休閑設(shè)施等共有部分牢固、無裂縫、無 破損、無明顯污漬，使用安全。(6) 室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規(guī)定設(shè)置，保持整潔統(tǒng)一美觀，無 安全隱患或破損。封閉陽臺統(tǒng)一有序，色調(diào)一致，不超出外墻面。建筑設(shè)計有要求外不應(yīng)安裝外廊及戶外防盜網(wǎng)、晾曬架、遮陽蓬等。空調(diào)安裝位置統(tǒng)一，冷凝水集中收集，支架無銹蝕。(10)對違反規(guī)劃私搭亂建、擅自改變房屋用途的行為及時勸阻，并報 告業(yè)主委員會和有關(guān)部門。2、維修養(yǎng)護(1)巡查 物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)小區(qū)實際情況選擇房屋維護巡查項目，包括:每年1次觀測房屋結(jié)構(gòu)，發(fā)現(xiàn)特殊情況及時上報，必要時請專業(yè)單位進行檢測評定;每季檢查1次墻體、墻面;每季檢查1次頂棚;每季檢查1次樓梯、扶手;每季檢查1次屋面保溫隔熱層、防水層;每季檢查1次天臺扶欄、公共防盜