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文檔簡(jiǎn)介
1、幫顧客下定決心的 11 招前不久,我和女友來(lái)到國(guó)美準(zhǔn)備購(gòu)買(mǎi)筆記本電腦和數(shù) 碼相機(jī)。在數(shù)碼區(qū),我們漫不經(jīng)心地走過(guò)各品牌的展區(qū),隨 意地觀看數(shù)碼產(chǎn)品,并沒(méi)有銷(xiāo)售員主動(dòng)與我們交談,可見(jiàn)我 們不是他們的目標(biāo)消費(fèi)者。過(guò)了一會(huì),我們來(lái)到相隔不遠(yuǎn)的筆記本專(zhuān)區(qū),突然耳邊 傳來(lái)“先生,想了解一下三星筆記本嗎?”的聲音,我循著 聲望去,看到滿面微笑的導(dǎo)購(gòu)正含情脈脈地望著我們,并做 出歡迎的姿勢(shì)。 盛情難卻之下, 我們停在了三星筆記本展區(qū), 并足足逗留了 20 分鐘,聽(tīng)取這位資深、漂亮、優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu) 給我們介紹產(chǎn)品。經(jīng)過(guò)她精彩的銷(xiāo)售手段的洗禮,我們對(duì)她 推薦的筆記本產(chǎn)生了極大的興趣,若不是她最后的火候稍稍 欠缺,相信
2、我們?cè)缫呀?jīng)掏出錢(qián)包了。現(xiàn)在,讓我們來(lái)回顧一 下她的銷(xiāo)售過(guò)程。1. 她做到了正確的迎客技巧 這位導(dǎo)購(gòu)清楚地知道能接近顧客就意味著有可能給自 己帶來(lái)賣(mài)貨的機(jī)會(huì)。她把握了“ 5 米關(guān)注、 3 米注視、 1 米搭 話”的技巧,當(dāng)顧客在看數(shù)碼相機(jī) (或附近其他品牌產(chǎn)品 )的 時(shí)候就開(kāi)始關(guān)注他們的動(dòng)向,雖然她當(dāng)時(shí)無(wú)法確定該顧客有 沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的需求,還是很珍惜和顧客搭訕、拉近關(guān)系的 機(jī)會(huì)。于是,待顧客一旦走近自己的終端展位,她便能很熱 情、很隨意地把顧客給“攔截”下來(lái)!總結(jié):不要放棄任何一個(gè)能接觸顧客的機(jī)會(huì)!2. 她做到了正確估測(cè)顧客購(gòu)買(mǎi)范圍 為了減少自己盲目地為顧客介紹產(chǎn)品,在介紹的同時(shí), 很隨意、主動(dòng)
3、地向我們?cè)儐?wèn)買(mǎi)筆記本電腦是移動(dòng)商務(wù)辦公用 還是在家工作和娛樂(lè)用, 做到了為顧客著想, 挖掘顧客心思。 當(dāng)我們說(shuō)明是商務(wù)辦公用時(shí),該導(dǎo)購(gòu)根據(jù)我們的衣著打扮, 便大膽推測(cè)我們對(duì)筆記本款式、性能的特別要求??偨Y(jié):一定要主動(dòng)縮小顧客的購(gòu)買(mǎi)范圍,從顧客的言行 中捕捉顧客的購(gòu)買(mǎi)信息,幫助顧客把銷(xiāo)售行為集中,避免介 紹的盲目性。3. 她做到了主動(dòng)幫助顧客選擇 當(dāng)她確定我們對(duì)產(chǎn)品性能的要求時(shí),她的思路開(kāi)始轉(zhuǎn)變, 不準(zhǔn)備在我們正在觀看的這款特價(jià)機(jī)三星 R18-D008(R20-C) 上浪費(fèi)時(shí)間,很自然地幫助我們做了個(gè)主,把我們帶到了他 們主銷(xiāo)、更適合我們的產(chǎn)品三星 Q40-C001 面前??偨Y(jié):許多顧客在選擇產(chǎn)
4、品時(shí),并沒(méi)有多少主見(jiàn),這就 看銷(xiāo)售員如何引導(dǎo)他們了。4. 她說(shuō)出了產(chǎn)品獨(dú)特的賣(mài)點(diǎn) 她不僅點(diǎn)出了這款筆記本電腦與眾不同的地方,而且把 握了消費(fèi)者的虛榮、要面子的心理,強(qiáng)調(diào)這款筆記本的高檔 與時(shí)尚,暗示購(gòu)買(mǎi)這款電腦代表了消費(fèi)者的檔次和品味,給 顧客下個(gè)小套子。她為了增強(qiáng)這款電腦的優(yōu)勢(shì),不惜犧牲鄰邊電腦的R18-D001來(lái)襯托。的確,紅花需要綠葉的點(diǎn)綴才顯得更為鮮 艷,但是絕對(duì)不能把綠葉貶得一文不值!該導(dǎo)購(gòu)很有技巧地 引導(dǎo)顧客:紅色面板是 2007 年最為流行的款式,是白領(lǐng)商 務(wù)人士最喜愛(ài)的顏色, 是最時(shí)尚的追求; 另外一款則是 2006 年消費(fèi)者喜愛(ài)的款式, 沒(méi)有太過(guò)貶低R18-D001,還給顧客
5、多 了一個(gè)選擇,給自己留了個(gè)余地。同時(shí)又多給了顧客一個(gè)暗 示:選擇這款電腦就意味著走在流行消費(fèi)的前沿。總結(jié):一定要把握綠葉襯托紅花的度。不能因?yàn)橄脘N(xiāo)售 此款電腦,把另外一款貶得一無(wú)是處。萬(wàn)一顧客看中的是另 外一款怎么辦呢?5. 她知道讓顧客感受到產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì) 我注意到這個(gè)導(dǎo)購(gòu)的一個(gè)小動(dòng)作,她在介紹電腦的時(shí)候, 總是在一旁不停地引導(dǎo)著我的女友親自操作并感受這臺(tái)電 腦的功能,展示該產(chǎn)品內(nèi)置音箱的音質(zhì)效果、現(xiàn)場(chǎng)刻錄出的 光盤(pán)的質(zhì)量、 1 . 1 5kg 的電腦重量、內(nèi)置讀卡功能等多個(gè)因素, 讓顧客充分、主動(dòng)參與進(jìn)來(lái),發(fā)現(xiàn)一些問(wèn)題,體驗(yàn)價(jià)值和優(yōu) 勢(shì)。而不是一味地自己唱獨(dú)角戲。總結(jié):千萬(wàn)不要獨(dú)自一人唱獨(dú)角
6、戲!讓顧客充分參與進(jìn) 來(lái),才能有效溝通,給顧客留下深刻印象。6. 她懂得扮演專(zhuān)家角色 從一個(gè)專(zhuān)業(yè)人士的角度分析產(chǎn)品是不可或缺的,這一過(guò) 程關(guān)鍵是必須強(qiáng)調(diào)自身和競(jìng)爭(zhēng)品牌賣(mài)點(diǎn)的不同之處,并將這 些不同之處的優(yōu)勢(shì)介紹給顧客,給顧客留下比較深刻的印象。 避免在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的誤導(dǎo)下,顧客將這些不同之處等同于不足 之處。例如,雙核與單核的區(qū)別很大,商務(wù)人士首選應(yīng)從外 觀、品牌、音質(zhì)、刻錄性能、電腦重量、讀卡功能等入手, 而非選擇大家炒作火熱的雙核,那是電腦發(fā)燒友沖動(dòng)的選擇。 銷(xiāo)售員在對(duì)顧客進(jìn)行介紹時(shí)要充分注重這一問(wèn)題??偨Y(jié):先下手為強(qiáng),強(qiáng)調(diào)與競(jìng)爭(zhēng)品牌的差別,變不同為 優(yōu)勢(shì)。7. 她懂得適度陳述優(yōu)勢(shì)賣(mài)點(diǎn) 把產(chǎn)品
7、賣(mài)點(diǎn)都講出來(lái),這樣做妥當(dāng)還是不妥當(dāng)呢?這樣 顧客聽(tīng)得累不累呢?這就要看顧客的興趣和參與性了。若顧 客依然很認(rèn)真,而且能跟著你的思路走,那就接著陳述;若 顧客已經(jīng)心不在焉, 準(zhǔn)備離開(kāi)了, 必須趕緊改變策略。 此時(shí), 可以拿出顧客資料登記本,讓顧客看到這款電腦的銷(xiāo)量,最 好說(shuō)出多個(gè)購(gòu)買(mǎi)者所在的單位,尤其是購(gòu)買(mǎi)者的身份??偨Y(jié):在一味介紹產(chǎn)品時(shí), 一定要注意觀察顧客的表現(xiàn)。8. 目標(biāo)顧客是否要轉(zhuǎn)移 這位導(dǎo)購(gòu)正在給我們講解產(chǎn)品時(shí),有兩位學(xué)生模樣的顧 客走來(lái),也非常專(zhuān)注、認(rèn)真地聽(tīng)著產(chǎn)品介紹,這時(shí)這位可愛(ài) 的導(dǎo)購(gòu)是怎么做的呢?目標(biāo)顧客是否轉(zhuǎn)移呢?她沒(méi)有轉(zhuǎn)移, 只是沖著這兩位顧客笑了笑,依然在為我們服務(wù)。她知
8、道, 這個(gè)時(shí)候如果轉(zhuǎn)移目標(biāo)客戶,將會(huì)前功盡棄??偨Y(jié):別做丟了西瓜,撿了芝麻的事!9. 誘導(dǎo)顧客下定購(gòu)買(mǎi)的決心她的產(chǎn)品知識(shí)很豐富、 異議處理很出色, 表現(xiàn)得很優(yōu)秀。 可是后來(lái)跟著我們的思路走了,進(jìn)入一個(gè)誤區(qū):沒(méi)能及時(shí)地 詢問(wèn)我們對(duì)這款電腦的感覺(jué)如何,沒(méi)有及時(shí)地提醒我們此時(shí) 購(gòu)買(mǎi)有什么好處,幫我們下決心等。當(dāng)顧客一再關(guān)心售后服務(wù)、贈(zèng)品及價(jià)格等問(wèn)題時(shí),基本 上已經(jīng)看中該產(chǎn)品,只是還有一點(diǎn)擔(dān)心。這時(shí)可以通過(guò)強(qiáng)調(diào) 贈(zèng)品優(yōu)勢(shì)、價(jià)格讓步等方式直接交換顧客到底買(mǎi)不買(mǎi)的答案。總結(jié):顧客決定購(gòu)買(mǎi)的決心是需要?jiǎng)e人幫他決定的。10. 別疏忽借助外力 在顧客談到贈(zèng)品和價(jià)格的時(shí)候,如果感覺(jué)顧客略有不滿 意或者難以讓顧客眼
9、前一亮,這時(shí)可以借助賣(mài)場(chǎng)主管的力量 或權(quán)力。約來(lái)主管,幫助顧客與賣(mài)場(chǎng)主管講價(jià)。讓顧客感到 銷(xiāo)售員是在竭盡全力地幫他,是與他站在同一戰(zhàn)線上,這樣 會(huì)進(jìn)一步加強(qiáng)顧客對(duì)銷(xiāo)售員的信任度。即便是讓利有限,顧 客也會(huì)有感于銷(xiāo)售員的竭盡全力,而放棄講價(jià),達(dá)成交易??偨Y(jié):適當(dāng)?shù)臅r(shí)候記得要借用外力。11. 別忘記最后的一“攔”她將所有的觀點(diǎn)灌輸給了顧客,并盡可能地讓顧客停留 在展臺(tái)前,但是顧客還是走了。顧客看了產(chǎn)品后,要去看一下其他品牌的產(chǎn)品。這時(shí), 她忘記運(yùn)用“是,但是”法: “您的想法當(dāng)然對(duì),貨比三家 不吃虧。但是,您再看看 ”。通過(guò)一個(gè)“但是”,重新提 供新的賣(mài)點(diǎn),再次吸引顧客的注意力。這時(shí),一定要注意技
10、巧,不要引起顧客的反感。若實(shí)在 留不住顧客,不仿試探性地詢問(wèn)他還有哪些方面不滿意。最 后不要忘記說(shuō)一句“您回來(lái)時(shí),我一定給您一定的優(yōu)惠。 ” 但切記不要告訴他優(yōu)惠的幅度,相應(yīng)地留有余地,給他一個(gè) 可能再次回到展臺(tái)前的有力理由??偨Y(jié):顧客要走時(shí),一定想法攔住他或者給他一個(gè)返回 的懸念或理由。鏈 接 :銷(xiāo)售技巧“三不要” 活用銷(xiāo)售技巧可以很好地實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售目標(biāo),但在使用過(guò)程 中也要避免對(duì)一些技巧的誤解和濫用。首先,不要隨意夸大產(chǎn)品功能。顧客對(duì)產(chǎn)品的了解要少 于銷(xiāo)售人員,這就是信息的不對(duì)稱(chēng),通常這樣的狀況下,銷(xiāo) 售人員也許能夠通過(guò)夸大產(chǎn)品功能,甚至虛構(gòu)產(chǎn)品功能來(lái)達(dá) 到令顧客滿意的目的。但是,消費(fèi)者購(gòu)得產(chǎn)品后一旦發(fā)現(xiàn)產(chǎn) 品功能與銷(xiāo)售人員的介紹有出入,產(chǎn)品形象、銷(xiāo)售人員及銷(xiāo) 售商的形象都將受到很大的損害。所以好的銷(xiāo)售人員是需要 堅(jiān)決杜絕這一現(xiàn)象發(fā)生的,銷(xiāo)售人員需要了解到顧客的需求, 并有針對(duì)性地為顧客選擇合適的產(chǎn)品。其次,不要隱瞞產(chǎn)品的不足或缺陷,沒(méi)有一款產(chǎn)品是完 美的,銷(xiāo)售人員手中的產(chǎn)品總會(huì)有相比較其他產(chǎn)品的劣勢(shì)。 不管消費(fèi)者是否已經(jīng)了解到這些不足,在消費(fèi)者進(jìn)行詢問(wèn)時(shí), 銷(xiāo)售人員仍然要真實(shí)地回答。如果消費(fèi)者非常在意這一不足, 那么銷(xiāo)售人員可以
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