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文檔簡(jiǎn)介

1、服務(wù)細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)許多事實(shí)表明, 服務(wù)質(zhì)量的高低, 在很大程度上是由導(dǎo)購(gòu)員的態(tài)度好壞集中表現(xiàn)的。 導(dǎo) 購(gòu)員在為顧客提供服務(wù)的過(guò)程中, 能否適度地展現(xiàn)禮貌修養(yǎng), 客人對(duì)此非常敏感, 同時(shí)客人 總是把一個(gè)人態(tài)度好壞和整個(gè)店面的服務(wù)和管理聯(lián)系起來(lái), 然后自覺不自覺地帶到各地進(jìn)行 宣傳。二、端茶倒水的禮儀這里所說(shuō)的倒茶學(xué)問(wèn)既適用于客戶來(lái)公司拜訪,同樣也適用于商務(wù)餐桌。 首先,茶具要清潔??腿诉M(jìn)屋后,先讓坐,后備茶。沖茶之前,一定要把茶具洗干凈,尤其 是久置未用的茶具,難免沾上灰塵、污垢,更要細(xì)心地用清水洗刷一遍。在沖茶、倒茶之前 最好用開水燙一下茶壺、茶杯。這樣,既講究衛(wèi)生,又顯得彬彬有禮。如果不管茶具干凈

2、不 干凈,胡亂給客人倒茶,這是不禮貌的表現(xiàn)。人家一看到茶壺、茶杯上的斑斑污跡就反胃, 怎么還愿意喝你的茶呢 ? 現(xiàn)在一般的公司都是一次性杯子, 在倒茶前要注意給一次性杯子套 上杯托,以免水熱燙手,讓客人一時(shí)無(wú)法端杯喝茶。其次,茶水要適量。先說(shuō)茶葉,一般要適當(dāng)。茶葉不宜過(guò)多,也不宜太少。茶葉過(guò)多,茶味 過(guò)濃; 茶葉太少,沖出的茶沒啥味道。假如客人主動(dòng)介紹自己喜歡喝濃茶或淡茶的習(xí)慣,那 就按照客人的口胃把茶沖好。再說(shuō)倒茶, 無(wú)論是大杯小杯,都不宜倒得太滿,太滿了容易溢 出,把桌子、凳子、地板弄濕。不小心,還會(huì)燙傷自己或客人的手腳,使賓主都很難為情。當(dāng)然, 也不宜倒得太少。 倘若茶水只遮過(guò)杯底就端給

3、客人,會(huì)使人覺得是在裝模作樣, 不是 誠(chéng)心實(shí)意。再次,端茶要得法。 按照我國(guó)人民的傳統(tǒng)習(xí)慣, 只要兩手不殘廢, 都是用雙手給客人端茶的。 但是,現(xiàn)在有的年青人不懂得這個(gè)規(guī)矩, 用一只手把茶遞給客人了事。 雙手端茶也要很注意, 對(duì)有杯耳的茶杯,通常是用一只手抓住杯耳, 另一只手托住杯底, 把茶端給客人。 沒有杯耳 的茶杯倒?jié)M茶之后周身滾燙, 雙手不好接近, 有的同志不管三七二十一, 用五指捏住杯口邊 緣就往客人面前送。這種端茶方法雖然可以防止?fàn)C傷事故發(fā)生,但很不雅觀,也不夠衛(wèi)生。 請(qǐng)?jiān)囅?,讓客人的嘴舐主人的手指痕,好受??添茶, 如果上司和客戶的杯子里需要添茶了, 你要義不容辭地去做。 你可以

4、示意服務(wù)生來(lái)添 茶,或讓服務(wù)生把茶壺留在餐桌上, 由你自己親自來(lái)添則更好, 這是不知道該說(shuō)什么好的時(shí) 候最好的掩飾辦法。當(dāng)然,添茶的時(shí)候要先給上司和客戶添茶,最后再給自己添。答案補(bǔ)充大家都講得對(duì),想補(bǔ)充幾點(diǎn):1、一兩個(gè)客人可以用手直接端給客人,如果兩杯以上就必須用托盤了,左手托盤,右手?jǐn)[ 放,這樣比較規(guī)范;2、擺放前, 一定要輕聲示意, 避免對(duì)方無(wú)意碰撞, 擺放時(shí)右進(jìn)右出, 順時(shí)針斟倒或擺放 (添 水也同樣) ,擺放位置為飲水者右手上方 510 公分處, 有柄的則將其轉(zhuǎn)至右側(cè), 便于取放;3、如果有茶壺的話則擺放在中間,便于大家取用,當(dāng)然,如果有可能的話就由服務(wù)人員親 自操作,此時(shí)則就近擺放在

5、操作人員跟前;4、添水時(shí),如果是有蓋的杯子,則用右手中指和無(wú)名指將杯蓋夾住,輕輕抬起,大拇指、 食指和小拇指將杯子取起,側(cè)對(duì)客人,在客人右后側(cè)方, 用左手容器填滿, 再按照 2 擺放即 可。三、個(gè)人服務(wù)禮儀 導(dǎo)購(gòu)員的個(gè)人形象不僅體現(xiàn)導(dǎo)購(gòu)員的基本素質(zhì), 也折射一個(gè)店面的整體形象。 因此, 加強(qiáng)對(duì) 導(dǎo)購(gòu)員個(gè)人形象的訓(xùn)練是十分重要的。(一)、儀容1、發(fā)型:干凈、整潔、不怪異。男導(dǎo)購(gòu)員劉海不過(guò)眼簾,發(fā)腳前不過(guò)耳,后不過(guò)衣領(lǐng),女 導(dǎo)購(gòu)員頭發(fā)不宜過(guò)長(zhǎng),應(yīng)用統(tǒng)一發(fā)夾在腦后梳理成髻。2、化妝:女導(dǎo)購(gòu)員必須化淡妝上崗,不濃妝艷抹或使用味濃化妝品,以淡雅自然為宜。3、飾物:原則上不允許佩戴任何飾物,其原因:(1)

6、不方便工作,如:耳環(huán)、手鏈等。(2)不衛(wèi)生,如:指環(huán)等。(3)為尊重顧客,使其得到心理上的滿足。4、個(gè)人衛(wèi)生:注意保持個(gè)人清潔衛(wèi)生,勤洗澡,身上不得有異味;導(dǎo)購(gòu)員不允許留長(zhǎng)指甲、 涂指甲油,男導(dǎo)購(gòu)員不允許留胡須。(二)、儀表1、按發(fā)制服統(tǒng)一著裝。2、服裝應(yīng)勤洗勤換,服裝不許有污漬、異味,衣袖、領(lǐng)口要保持干凈、燙貼,不允許私自 在衣物上加以其它裝飾。3、服裝必須扣好扣子,上好拉鏈,不許敞開。4、穿黑色皮鞋或布鞋,不允許穿厚底鞋、休閑鞋、涼鞋、拖鞋等,穿皮鞋時(shí)應(yīng)保持光亮, 無(wú)塵污。5、穿裙子時(shí)必須穿淺色肉色長(zhǎng)筒絲襪,不允許穿其它顏色絲襪。6、工牌統(tǒng)一端正地掛在左胸前。(三)、儀態(tài)1、坐姿(1)入坐

7、時(shí),略輕而緩,但不失朝氣走到座位前,距一步時(shí)轉(zhuǎn)身,右腳后退半步,左腳跟 上,然后輕穩(wěn)地坐下。女性穿裙子入座時(shí)要用手將裙子向前攏一下。(2)入坐后上身正直,頭正目平,嘴巴微閉,臉帶微笑,服務(wù)人員一般坐凳子的三分之二 處,兩手放兩腿上, 有扶手時(shí)可將雙手輕搭于扶手或一搭一放,小腿與地面基本垂直, 兩腳 自然平落地面,兩膝之間的距離,男子以松開一拳為宜,女子則不分開為好。(3)入坐時(shí)根據(jù)椅面的高低及有無(wú)扶手,注意兩手兩腿兩腳的正確擺法。另外,也可以采 取“S”型坐姿,即上體與腳同時(shí)轉(zhuǎn)向一側(cè)面向?qū)Ψ?。?)坐時(shí)不允許前俯后仰,擺腿蹺足,腳搭在椅子上、沙發(fā)扶手上或架在茶幾上。不允許 蹺二郎腿、 雙膝叉開

8、、 腳跟不自然靠攏或抖動(dòng)腿腳, 也不允許半躺半坐。 與兩側(cè)客人講話時(shí), 不要只轉(zhuǎn)頭,應(yīng)同時(shí)側(cè)轉(zhuǎn)上體和腳。2、站姿(1)站立時(shí),身體要端正,收腹、挺胸、目平視、嘴微閉、面帶微笑,雙臂在體后交叉, 客人來(lái)時(shí)在體前交叉,右手放在左手上。(2)女導(dǎo)購(gòu)員站立時(shí),腳跟并攏,腳尖打開45 度成 V字形,男導(dǎo)購(gòu)員站立時(shí)雙腳分開與肩齊寬。(3)站立時(shí),不要雙手叉在腰間或抱在胸前,身體不能東倒西歪。如:疲勞時(shí)可將重心偏 移到一邊腿上, 但上體要保持正直, 不要背靠它物,更不能單腿獨(dú)立, 將另一只腳踏在其它 物品上,不要趴在其它物體上。(4)站立時(shí)應(yīng)精神飽滿,表情自然,同時(shí)留意四周或同事的招呼合作。3、走姿(1)行

9、走要大方得體、靈活、穩(wěn)重,行走時(shí),身體重心向前傾3-5 度,抬頭,肩部放松,上身正直,挺胸收腹,目視前方,面帶微笑。手臂伸直、放松,手指自然微曲,雙臂自然前 后擺動(dòng),擺動(dòng)幅度為 35cm 左右,雙臂外開不要超過(guò) 30 度。(2)行走時(shí),重心落在雙腳掌的前部,腹部和臀部要上提,女子行走時(shí),雙腳跟成一直線, 不邁大步;男子行走時(shí)雙腳跟成兩條直線,但兩線盡可能靠近,步履可稍大。(3)步速適中,男導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)為 110 步/ 分鐘,女導(dǎo)購(gòu)員為 120 步 / 分鐘為宜。( 4)步幅不宜過(guò)大, 因?yàn)椴椒^(guò)大, 人體前傾的角度必然加大。導(dǎo)購(gòu)員經(jīng)常手捧物品來(lái)往, 容易發(fā)生意外。因此,男導(dǎo)購(gòu)員的步幅在 40cm

10、左右,女導(dǎo)購(gòu)員的步幅在 35cm 左右。(5)行走時(shí),要輕且穩(wěn),切忌搖頭晃肩,扭身踢腳,遇有急事可加快步伐,不可慌張奔跑。(6)行走時(shí),一般靠右側(cè)。與客人同行不能搶行(迎客除外),在通道行走若有客人對(duì)面 走來(lái),要停下來(lái)靠邊,讓客人先通過(guò),但不可把背對(duì)著賓客。(7)遇有急事或手提重物需超越走在前的賓客時(shí),應(yīng)向客人表示謙意。(8)行走時(shí),不準(zhǔn)邊走邊大笑、哼唱、打響指、吃東西。兩人以上行走,不并排行走,不 攀肩搭背、拉手摟腰。(四)、微笑在服務(wù)行業(yè)中, 微笑是一種無(wú)聲的特殊語(yǔ)言, 可以讓顧客感受到導(dǎo)購(gòu)員的熱情、 真誠(chéng)和友善。1、保持樂觀、穩(wěn)定的心理素質(zhì),不大喜大悲,遇事沉著冷靜。妥善處理工作中的各種

11、問(wèn)題, 特別是自身的工作失誤,上崗后及時(shí)進(jìn)入角色,忘掉一切煩惱和不快。2、把微笑從內(nèi)心發(fā)出,不要做作,做作的微笑叫皮笑肉不笑,反會(huì)把人嚇跑。3、微笑時(shí),眼睛也應(yīng)含著笑意,試想,光露牙齒或抿嘴作微笑而目光不配合多難看。4、將“前”或“ C”“茄子”讀 50 遍,你會(huì)發(fā)現(xiàn)發(fā)音時(shí)嘴形似微笑,多讀會(huì)有助于你自然 地微笑。5、微笑與天性有關(guān),但后天的培養(yǎng)亦很重要,隨時(shí)提醒自己保持愉快的心情,保持微笑, 空閑時(shí)可對(duì)著鏡子練習(xí),直到你滿意、習(xí)慣為止。(五)、禮節(jié)的分類禮貌禮節(jié)是一個(gè)企業(yè)員工文明程度的重要標(biāo)志, 是衡量一個(gè)人道德水平高低和有無(wú)教養(yǎng)的尺 度。服務(wù)餐飲中常見的禮節(jié)有:?jiǎn)柡蚨Y、稱呼禮、應(yīng)答禮、操作禮

12、、迎送禮、宴會(huì)禮、握手禮、 鞠躬禮、致意禮等 9 種。1、問(wèn)候禮:?jiǎn)柡蚨Y是服務(wù)人員對(duì)客人進(jìn)店時(shí)的一種接待禮節(jié),以問(wèn)候、祝賀語(yǔ)言為主,問(wèn) 候禮在日常的使用中又分以下幾種不同的問(wèn)候。(1)初次見面的問(wèn)候??腿藙倓傔M(jìn)入店面時(shí)的問(wèn)候,與客人初次見面,服務(wù)人員應(yīng)說(shuō)“先 生(小姐),您好(或歡迎光臨),我是小X,很高興能為幾位服務(wù)”。(2)時(shí)間性問(wèn)候禮。 與客人見面時(shí), 要根據(jù)早、 午、晚大概時(shí)間問(wèn)候“早上好”、 “您好”、 “中午好”、“下午好”等。( 4)節(jié)日性問(wèn)候。節(jié)日性問(wèn)候一般用在節(jié)日前或節(jié)日后的問(wèn) 候語(yǔ)言,如春節(jié)、元旦(新年)、國(guó)慶節(jié)等,可問(wèn)候“節(jié)日快樂”、“新年好”等。2、稱呼禮:是指日常服務(wù)

13、中和客人打交道時(shí)所用的稱謂。稱呼要切合實(shí)際,如果稱呼錯(cuò)了,職務(wù)不對(duì)、姓名不對(duì),不但會(huì)使客人不悅,引起反感,甚 至還會(huì)產(chǎn)生笑話和引起誤會(huì)。(1)一般習(xí)慣稱呼:在稱呼別人時(shí),一般稱男子為“先生”,未婚女子為“小姐”,已婚 女子稱“女士”,對(duì)不了解婚姻狀況的女子稱“小姐”,或戴 結(jié)婚戒指和年齡稍大的可稱 “女士”。(2)按職位稱呼,知道職位時(shí)要稱呼其職位,如:王局長(zhǎng)、李主任等。3、應(yīng)答禮:是指同客人交談時(shí)的禮節(jié)。(1)解答客人問(wèn)題時(shí),必須保持良好的站立姿式,背不靠它物,講話語(yǔ)氣溫和耐心,雙目 注視對(duì)方,集中精神傾聽,以示尊重。(2)對(duì)賓客的贊揚(yáng)、批評(píng)、指教、抱怨,也都必須有恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言回答,不能置之不

14、理,否 則就是一種不禮貌的行為。(3)導(dǎo)購(gòu)員在為客人處理服務(wù)上的問(wèn)題時(shí),語(yǔ)氣要婉轉(zhuǎn),如客人提出的某些問(wèn)題超越了自 己的權(quán)限, 應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示上級(jí)及有關(guān)部門, 禁止說(shuō)一些否定語(yǔ), 如“不行”、 “不可以”、 “不 知道”、“沒有辦法”等,應(yīng)回答:“對(duì)不起,我沒有權(quán)力做主,我去請(qǐng)示一下領(lǐng)導(dǎo),您看 行嗎?” 。4、迎送禮:指導(dǎo)購(gòu)員迎送客人時(shí)的禮節(jié)。(1)賓客來(lái)店時(shí),接待人員(導(dǎo)購(gòu)員)要主動(dòng)向客人問(wèn)好,笑臉相迎,在此過(guò)程中,要按 先主賓后隨員,先女賓后男賓的順序進(jìn)行,對(duì)老弱病殘客人,要主動(dòng)攙扶。(2)客人購(gòu)貨完畢,離開時(shí),導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)向客人逐一道別,使客人帶著溫馨、滿意而歸,迎 送禮要求不溫不火 ,熱情得體。

15、5、握手禮: 是人們交往時(shí)最常用的一種禮節(jié)。 它是大多數(shù)國(guó)家的人們見面或告別時(shí)的禮節(jié), 行握手禮時(shí),距受禮者一步遠(yuǎn),上身稍向前傾,兩足立正,伸出右手,四指并齊,拇指張開 朝上,向受禮者握手,禮畢既松開。餐飲服務(wù)人員在行握手禮時(shí)應(yīng)注意:(1)同客人握手時(shí),必須由客人先主動(dòng)伸出手,服務(wù)人員才伸出手與之相握,不能由于客 人是老客戶、熟人就不分地點(diǎn)、時(shí)間、場(chǎng)合主動(dòng)與客人握手,這樣會(huì)打擾客人,造成誤會(huì)。 一般情況下, 握手時(shí)長(zhǎng)輩與晚輩之間長(zhǎng)輩先伸手, 上級(jí)與下級(jí)之間上級(jí)先伸手, 男士與女士 之間女士先伸手。(2)一般情況下,行握手禮時(shí),雙方應(yīng)脫下手套,男人還應(yīng)摘下帽子,但尊貴客人、身份 高貴的女士可戴著

16、手套與別人握手。(3)握手時(shí),握住對(duì)方四指輕握一下既可,不可用力猛抓住別人的手,也不要只輕輕握住 別人的指尖。同性握手時(shí),手適度稍握緊,異性握手時(shí)則須輕些。(4)行握手禮時(shí),雙目要注視對(duì)方眼、鼻、口,微笑致意,同時(shí)說(shuō)些問(wèn)候及祝賀的話,握 手時(shí)切忌看著第三者,顯得心不在焉。(5)在迎送客人時(shí)不要因客人是熟人就圖省事,做交叉式握手。(6)如因手上疾病或手上沾水或較臟其它原因,不便握手可向?qū)Ψ铰暶?,?qǐng)對(duì)方諒解。8、鞠躬禮:一般是晚輩對(duì)長(zhǎng)輩,下級(jí)對(duì)上級(jí)以及初次見面的朋友之間的禮節(jié)。行鞠躬禮時(shí)必須先摘下帽子,手下垂后,用立正姿勢(shì),兩眼注視受禮者,身體上部前傾 50 度左右,而后恢復(fù)原來(lái)姿勢(shì)。9、致意禮:

17、點(diǎn)頭致意一般情況下是同級(jí)或平輩之間的禮節(jié),在日常工作中,同一店面服務(wù) 人員與客人多次見面時(shí),在問(wèn)候客人“您好”的同時(shí),還須點(diǎn)頭微笑致意。(六)、店面禮貌禮節(jié)的實(shí)施原則 在不同的場(chǎng)合,對(duì)不同的人,實(shí)施不同的禮節(jié)。應(yīng)遵守以下幾個(gè)原則:1、尊重賓客習(xí)慣在日常接待服務(wù)工作中, 要以本土的禮節(jié)方式為主, 在特殊情況下, 要尊重賓客的禮貌習(xí)慣。 服務(wù)時(shí)一定要尊重顧客的信仰和忌諱,否則, 就會(huì)導(dǎo)致顧客不滿, 甚至發(fā)生矛盾。 如少數(shù)民 族客人、宗教人士、外國(guó)客人等。2、不卑不亢不卑就是不顯得低賤, 不亢就是不顯得高傲。 在賓客面前永遠(yuǎn)保持一種平和的心態(tài), 既不和 身份高、經(jīng)濟(jì)收入條件好的賓人比, 也不和身份低

18、、經(jīng)濟(jì)條件差的人比。導(dǎo)購(gòu)員對(duì)所有來(lái)就 餐的客人而言,僅僅是一種服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系,除此外,別無(wú)其它關(guān)系。5、一視同仁,區(qū)別對(duì)待 來(lái)店的客人,身份、地位、年齡和健康狀況雖不一樣,但應(yīng)當(dāng)一視同仁對(duì)待他們,對(duì)所有客人均應(yīng)給予熱情接待,反對(duì)以衣帽取人的做法,但對(duì)某些客人又必須給予恰當(dāng)特殊的照顧,如:老弱病殘賓客,進(jìn)門時(shí)都應(yīng)有人攙扶,服務(wù)時(shí)要特別加以關(guān)照等,這樣做,才能切實(shí)體 現(xiàn)服務(wù)人員的修養(yǎng)。(七)、禮貌修養(yǎng)的內(nèi)容1、注重語(yǔ)言表達(dá):(1)熟練掌握服務(wù)工作中的五聲、十一字。五聲:顧客來(lái)店有歡迎聲,顧客離店有告別聲,顧客表?yè)P(yáng)有致謝聲,顧客欠安有問(wèn)候聲,服 務(wù)不周有道歉聲。十一字:請(qǐng)、您、您好、謝謝、對(duì)不起

19、、再見。(2)談話時(shí)應(yīng)注意以下事項(xiàng): 與客人談話時(shí),不要東張西望,要看著對(duì)方的“三角區(qū)”,即鼻子與雙眼之間。 同客人交談時(shí),要態(tài)度誠(chéng)懇,聲音大小以對(duì)方聽清為宜,能用語(yǔ)言表達(dá)的一般不做手勢(shì)。 即便必須做手勢(shì)也不宜用過(guò)大的動(dòng)作,尤其不要濺出唾沫、抓頭皮、剔牙、挖鼻孔。 與客人談話時(shí),可談衣食住行、天氣氣候、旅游風(fēng)景、體育運(yùn)動(dòng)等,但不能談疾病等令人不愉快的事,一般也不要問(wèn)對(duì)方履歷,不要打聽對(duì)方的經(jīng)濟(jì)收入、婚姻狀況、宗教信仰、 年齡及其它涉及個(gè)人隱私 的事。如對(duì)方是女性,對(duì)其年齡和婚姻更不能詢問(wèn)。談話時(shí)要注 意察言觀色,如對(duì)方不愿意繼續(xù)下去,就應(yīng)及時(shí)結(jié)束話題。 客人與自己談話時(shí),要專心聽,多給對(duì)方講話

20、的機(jī)會(huì),不要左顧右盼、心不在焉、似聽非聽、答非所問(wèn),或是伸懶腰、打哈欠、看手表等漫不經(jīng)心的動(dòng)作和不耐煩的樣子;不要隨便 打斷客人的談話,也不要滔滔不絕、旁若無(wú)人地說(shuō)個(gè)不停。 與客人談話時(shí),要把握分寸,稱贊對(duì)方不要過(guò)分,謙虛也要適度。 如果與客人有不同意見,不要固執(zhí)已見、蔑視他人,應(yīng)保持協(xié)商的口吻。 不許在背后指手劃腳,議論賓客。 同兩個(gè)以上客人談話時(shí), 不能只和一個(gè)談, 而冷落其他人; 也不能只和女賓談而冷落男賓; 談話中不談只有兩個(gè)人知道的事,而冷落他人;也不要交頭接耳,譏笑他人。別人談話時(shí), 不要趨前旁聽,更不要隨便插嘴,若有事要與其中某人談,要等別人講完。 和客人交談時(shí),如果旁邊有人插上

21、來(lái)和你說(shuō)話, 不要把背對(duì)著客人, 應(yīng)將臉朝客人; 如遇 急事要離開,應(yīng)跟對(duì)方打招呼,表示歉意;如對(duì)方談興正濃,不要無(wú)禮地打斷對(duì)方談話,而 要抓住對(duì)方談話的空隙,立即接過(guò)話茬,表示這個(gè)問(wèn)題留在以后再談,然后起身告辭。 和客人談話時(shí),要大方有禮、輕聲柔和、不大笑、狂笑,更不要故做怪腔,要自然得體。(3)禮貌的服務(wù)用語(yǔ) 歡迎語(yǔ):如“歡迎你”、“歡迎光臨” 問(wèn)候語(yǔ): 餐廳導(dǎo)購(gòu)員常見的問(wèn)候語(yǔ)有“你好”、 “早上好”、 “多日未見你身體好嗎?” 等。 告別語(yǔ):如“慢走”、“歡迎您再來(lái)”、“再見”、“歡迎下次光臨”。 祝賀語(yǔ):對(duì)過(guò)生日的客人說(shuō)“祝您生日快樂” ,對(duì)新婚客人說(shuō)“祝兩位新婚愉快、白頭 偕老” ,

22、新年時(shí)對(duì)客人說(shuō)“新年好”等。 征詢語(yǔ):如“我能為您做什么?” 、“你有什么事嗎?” 、“我可以 嗎?” 應(yīng)答語(yǔ):如“好” 、“好的” 、“是” 、“我馬上就去做”等。 道歉語(yǔ):如“對(duì)不起,打擾一下”、“麻煩您了” 、“實(shí)在抱歉”等。 推托語(yǔ):如“謝謝您的好意,但是”、“對(duì)不起,我能不能”等。 餐廳應(yīng)用語(yǔ): “請(qǐng)問(wèn)您需要什么飲料?” 、 “請(qǐng)各位慢用” 、 “請(qǐng)問(wèn)想吃點(diǎn)什么?這是 菜單,請(qǐng)?zhí)暨x”等。(4)注意自己的服務(wù)態(tài)度在日常生活中, 無(wú)論是在語(yǔ)言上、在儀容儀表上, 還是在動(dòng)作上表現(xiàn)出來(lái)的禮貌行為, 都不 是以一種單獨(dú)的行式表現(xiàn)的,而是以一種綜合的形式表現(xiàn),這個(gè)綜合的形式就是態(tài)度。四、電話接聽禮儀電話接聽是服務(wù)的一個(gè)重要內(nèi)容, 是店面與顧客之間溝通和交往的重要橋梁。 在每天的接待 中,電話服務(wù)的重要性

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