世邦魏理仕《物業(yè)部工作手冊》

1、物業(yè)部工作手冊CBRECB RICHARD ELLIS世邦魏理仕北京世邦魏理仕物業(yè)管理服務(wù)有限公司 資產(chǎn)服務(wù)部編制第一章物業(yè)部工作職能與崗位職責(zé)1 1、物業(yè)經(jīng)理崗位職責(zé). 7 72 2、 物業(yè)副經(jīng)理崗位職責(zé). 9 93 3、物業(yè)主任崗位職責(zé). 11114 4、物業(yè)總值崗位職責(zé). 13135 5、物業(yè)助理崗位職責(zé) . 14146 6、物業(yè)前臺崗位職責(zé) . 15157 7、 客服部經(jīng)理崗位職責(zé) . 16168 8客服部主任崗位職責(zé) . 17179 9、客服部文員崗位職責(zé) . 1818第二章物業(yè)部管理制度1 1、部門規(guī)章制度. 20202 2、物業(yè)部經(jīng)理巡檢制度 . 21213 3、客戶服務(wù)部主管巡

2、檢制度. 21214 4、前臺接待規(guī)章制度 . 22225 5、鑰匙管理制度. 23236 6、回訪制度. 24247 7、例會制度. 25258 8、業(yè)主物品出入管理制度 . 26269 9、收發(fā)報紙工作規(guī)定. 26261010、固體廢棄物處理規(guī)定 . 27271111、包裝容器回收管理規(guī)定 . 27271212、隔油池清淘管理規(guī)定. 28281313、寵物管理規(guī)定. 28281414、裝修管理制度. 29291515、值班管理制度. 31311616、總值交接班管理制度. 31311717、通告發(fā)放管理制度. 32321818、訪客登記制度 . 33331919、投訴處理規(guī)定. 33332

3、020、排污、排煙及噪音管理規(guī)定 . 35352121、消殺監(jiān)督檢查管理規(guī)定 . 36362222、鼠藥及廢鼠藥回收管理辦法 . 36362323、鑰匙管理. 38382424、檔案管理制度. 4242第三章物業(yè)部工作程序1 1、收樓操作程序. 44442 2、客戶操作程序. 44443 3、前臺服務(wù)操作程序. 45454 4、客戶回訪操作程序. 45455 5、投訴處理程序. 46466 6、整改措施流程. 48487 7、租戶退房手續(xù). 49498 8、工單報修流程. 51519 9、管理費帳單發(fā)放、催繳流程 . 52521010、二次裝修管理業(yè)務(wù)流程 . 53531111、郵件收發(fā)管理業(yè)

4、務(wù)流程 . 54541212、工程報修操作程序. 55551313、代客戶叫出租車工作流程 . 56561414、代客戶購買能源工作流程 . 57571515、前臺接聽電話程序. 58581616、客戶來訪接待程序 . 5959第四章物業(yè)部常用表格1 1、入住通知2 2、入伙手續(xù)轉(zhuǎn)接單3 3、房屋驗收單4 4、大廈接管驗收表格5 5、辦公樓層交接表6 6、收樓驗收單7 7、客戶資料登記表&業(yè)戶緊急聯(lián)系表9 9、業(yè)戶鑰匙委托書1010、 租戶資料登記表1111、 承租人緊急聯(lián)系方式1212、 客戶滿意調(diào)查表1313、 租戶滿意度調(diào)查表1414、 出入證申請表1515、 設(shè)備材料搬運申請表1616

5、、 現(xiàn)場設(shè)施狀況確認單1717、 整改通知單1818、 業(yè)戶中國雇員登記表1919、 業(yè)戶境外雇員登記表2020、 訪客登記表2121、 客戶部接聽接待登記表2222、 事故報告2323、 投訴記錄表2424、 樓宇退租檢查2525、 空調(diào)供應(yīng)登記表2626、 清潔有償服務(wù)項目2727、 消防噴淋系統(tǒng)泄水、注水申請表2828、 運鈔閉路監(jiān)視申請單第五章二裝表格1 1、裝修施工申請表2 2、裝修審圖意見表3 3、裝修審批進度表4 4、裝修承諾書5 5、業(yè)戶裝修檔案目錄6 6、施工人員出入證申請表7 7、開工許可證&動用明火申請表9 9、施工超時申請表1010、 臨時用電申請表1111、 易燃易爆

6、物品進場申請單1212、 隱蔽工程驗收申請1313、 油漆作業(yè)施工申請1414、 預(yù)訂貨梯申請單1515、 出門條1616、 單元整改表1717、 二裝巡視表1818、 裝修進程完成表1919、 系統(tǒng)驗收申請表2020、 強電系統(tǒng)驗收表2121、 弱電系統(tǒng)驗收表2222、 二次裝修竣工驗收報告2323、 完工通知及押金返還通知2424、 罰款單第六章管理服務(wù)測量指標(biāo)表格第一章物業(yè)部工作職能和崗位職責(zé)物業(yè)經(jīng)理崗位職責(zé)物業(yè)經(jīng)理直接上級：管理處總經(jīng)理直接下級：物業(yè)副經(jīng)理、物業(yè)主任、客服經(jīng)理聯(lián)系部門：各部門、發(fā)展商-崗位職責(zé) J-:J-:一、 計劃：1 1、 擬出下一年度工作計劃、人員配備并做好上一年

7、度的工作總結(jié)。2 2、 定期與工程部門合作，制定涉及建筑、設(shè)施、裝修和維修方面的更新、改造規(guī)劃。3 3、 制定年度公共關(guān)系的計劃，定期與業(yè)戶開展聯(lián)誼活動。4 4、 向上級推薦有發(fā)展前途的員工，以便日后提拔培養(yǎng)及進行相應(yīng)的培訓(xùn)。5 5、 負責(zé)編制部門預(yù)算，擬定費用消耗計劃，物品采購計劃，并對供方進行評價。二、 人員組織:1 1、根據(jù)本部門的工作內(nèi)容，規(guī)劃制定本部門的組織結(jié)構(gòu)和人員安排，通過實踐檢驗本部 門組織的合理性，并隨時進行相應(yīng)的調(diào)整，如崗位輪換等。2 2 下屬員工的能力和工作表現(xiàn)進行評價，并做出相應(yīng)的工作安排，挑選適宜的侯選人填 補空位。3 3、參加人員錄用的面試，為本部門錄用合適的人選。

8、三、指導(dǎo)與控制:1 1、根據(jù)全年工作計劃擬出當(dāng)月計劃的主要任務(wù)，并就樓宇管理部門的工作情況以及中心的重大活動寫出每月報告。2 2、每周定期召開樓宇管理內(nèi)部例會，及時總結(jié)經(jīng)驗。對員工表現(xiàn)及時提出表揚或批評并 盡可能解決員工提出的各類問題。3 3、落實年、季、月的奮斗目標(biāo)并進行監(jiān)督檢查，以確保各項具體目標(biāo)的實現(xiàn)并達到理想 的最終目標(biāo)。4 4、負責(zé)部門所有相關(guān)協(xié)議、合同、通知等的審定。5 5、負責(zé)本部門主管文件的編制、初審、簽字和涉及本部門的相關(guān)文件的會簽。6 6、負責(zé)監(jiān)督建立部門的收費臺賬及臺賬的準確，并定期報予上級領(lǐng)導(dǎo)。7 7、負責(zé)辦理業(yè)戶的入駐、遷出手續(xù)。8 8 配合人事行政部工作，負責(zé)提出主

9、管以下員工的聘任與解聘意見。9 9、嚴格履行公司制訂的環(huán)境方針，遵守相關(guān)的環(huán)境法律、法規(guī)標(biāo)準及貫徹。1010、負責(zé)本部門環(huán)境指標(biāo)的實施及實施過程的檢查和控制。四、協(xié)調(diào)：1 1、每月召開、出席各部門間的定期協(xié)調(diào)會議，糾正非正常狀況、解決部門之間聯(lián)絡(luò)溝通 上的問題。2 2 負責(zé)協(xié)調(diào)與其他部門之間的關(guān)系，使工作能夠順利完成。3 3、負責(zé)協(xié)調(diào)與項目內(nèi)開發(fā)商、重要業(yè)主、重要租戶之間的關(guān)系，確保意見、 建議能及時轉(zhuǎn)達至物業(yè)管理中心及所屬各部門。4 4、負責(zé)與政府、地區(qū)相關(guān)行政管理部門保持良好關(guān)系，配合有關(guān)單位做好相關(guān)工作。5 5、代表部門參加中心有關(guān)會議，組織、參與、主持本部門會議，保證領(lǐng)導(dǎo) 層決議能準確

10、、認真地貫徹至基層；基層的思想動態(tài)及工作進程能及時 反饋到領(lǐng)導(dǎo)層。6 6、對業(yè)戶的投訴、意見、問題及時采取有效措施予以解決 ，并隨時做好與 業(yè)戶的溝通工作。7 7、不斷對市場及競爭對手進行調(diào)研，學(xué)習(xí)最新物業(yè)管理知識，保證部門的服務(wù)、管理處在一個較高的水平。五、財務(wù)：1 1、對業(yè)主未付之租金、管理費或其他管理費的狀況采取必要的措施。物業(yè)副經(jīng)理崗位職責(zé)物業(yè)副經(jīng)理直接上級：物業(yè)經(jīng)理直接下級：物業(yè)主任、物業(yè)主任、客服經(jīng)理聯(lián)系部門：各部門、發(fā)展商乂崗位職責(zé)一、 計劃：1 1 配合物業(yè)部經(jīng)理制定部門工作的計劃，組織、指揮、控制及協(xié)調(diào)工作。2 2、根據(jù)物業(yè)管理部的工作安排內(nèi)容， 制定所負責(zé)工作范圍的年度工作

11、計劃和年度預(yù)算計 戈嘰年度工作計劃內(nèi)容包括近、遠期工作目標(biāo)，具體工作安排的設(shè)想、人員配備、人 員培訓(xùn)等。3 3、按工作安排的內(nèi)容，每月向物業(yè)經(jīng)理上月工作報告。4 4、全面了解、掌握所管轄范圍的情況。如：戶名稱、位置、租區(qū)、面積、公司性質(zhì)、人 員情況及有關(guān)特殊要求等。人員組織:1 1、監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)物業(yè)主任的工作，每月對物業(yè)主任的工作表現(xiàn)做出評估，提出合適 的工作人選。三、指導(dǎo)與控制:1 1、與清潔、保安、維修、財務(wù)部門建立經(jīng)常性的聯(lián)系，熟悉管理、清潔、工程、維修、保安、消防、財務(wù)各方面的情況。落實業(yè)戶遷入、遷出的有關(guān)手續(xù)。對發(fā)現(xiàn)的問題, 及時與有關(guān)部門協(xié)調(diào)解決。如屬權(quán)限以外無法解決的問題，應(yīng)

12、及時上報。2 2、負責(zé)監(jiān)督所管部門建立收費臺賬及臺賬的準確，并定期報予上級領(lǐng)導(dǎo)。3 3、嚴格履行公司制訂的環(huán)境方針，遵守相關(guān)的環(huán)境法律、法規(guī)標(biāo)準及貫徹。4 4、具體負責(zé)餐飲、會所、配套服務(wù)設(shè)施的管理工作。四、協(xié)調(diào):1 1、定期拜訪業(yè)戶，與業(yè)戶保持經(jīng)常性的聯(lián)系，認真聽取業(yè)戶的意見，及時處理業(yè)戶的各 類投訴。2 2 負責(zé)協(xié)調(diào)與其他部門之間的關(guān)系，使工作能夠順利完成。3 3、 負責(zé)協(xié)調(diào)所管部門與其他部門之間的關(guān)系，使工作能夠順利完成。4 4、負責(zé)協(xié)調(diào)與大廈內(nèi)開發(fā)商、重要業(yè)主、重要租戶之間的關(guān)系，確保意見、 建議能及時轉(zhuǎn)達至物業(yè)管理中心及所屬各部門。5 5、負責(zé)與政府、地區(qū)相關(guān)行政管理部門保持良好關(guān)系

13、，配合有關(guān)單位做好 相關(guān)工作。6 6、及時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報部門的工作進程并適時提出專業(yè)性合理化的建議， 聽取下屬員工的合理化建議，不斷提高部門向客戶提供的服務(wù)水平。7 7、 對業(yè)戶的投訴、意見、問題及時采取有效措施予以解決，并隨時做好與業(yè)戶的溝通工作。物業(yè)部主任崗位職責(zé)物業(yè)主任直接上級：物業(yè)經(jīng)理、物業(yè)副經(jīng)理直接下級：物業(yè)總值、物業(yè)助理聯(lián)系部門：各部門-崗位職責(zé) J-:J-:一、準確掌握客戶的各方面情況，同時熟悉園區(qū)關(guān)于管理、清潔、工程、維修、保安、 消防、財務(wù)等各方面的基本情況，解決客戶提出的各種有關(guān)問題。二、制定并熟悉各項規(guī)章制度、工作流程，組織、協(xié)調(diào)、指揮、控制本部門下屬員工準確實施。三、負

14、責(zé)接待處理住戶的日常投訴；設(shè)法解決住戶提出的各類問題；與住戶建立起良好 的關(guān)系。認真聽取客戶提出的意見，及時處理客戶的投訴，客戶投訴應(yīng)有詳實的記 錄。對于客戶提出的所有要求都必須盡快給予答復(fù)，遇有疑難問題及時向項目經(jīng)理 匯報。四、協(xié)助部門起草物業(yè)管理的相關(guān)文件。五、負責(zé)與未按期交納住房租金、管理費及其它有關(guān)費用的住戶聯(lián)系和催促其盡快交納 所欠款項及有關(guān)費用。六、負責(zé)對待租、售單元和所管轄公共區(qū)域的定期巡視，檢查工作，確保所管轄區(qū)域的 一切正常。七、負責(zé)聯(lián)系、安排相關(guān)部門及時解決未租、售單元存在之問題，努力使未售、租樓宇 保持在隨時可租、售狀態(tài)。八、參與本段管轄區(qū)內(nèi)施工前的設(shè)備、設(shè)施清潔及施工期

15、內(nèi)的工程監(jiān)督和驗收工作。負 責(zé)樓宇單元內(nèi)各種設(shè)備、設(shè)施的更換，配置的組織工作。九、認真做好每日、周及月報告。十、 監(jiān)督物業(yè)部所有員工的工作，督促其認真執(zhí)行本崗位職責(zé)。十一、對日常工作要制定出確實可行的計劃，并定期進行總結(jié)，及時發(fā)現(xiàn)工作中的不足， 并十二、進行合理調(diào)整，為公司提出合理化建議。十三、負責(zé)處理轄區(qū)內(nèi)涉及物業(yè)部的緊急及重大事件。 十四、定期安排做好物業(yè)部員工的培訓(xùn)工作，提高員工工作能力和素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量 十五、負責(zé)履行完成上級領(lǐng)導(dǎo)分配的其它有關(guān)工作和任務(wù)。物業(yè)部總值崗位職責(zé)物業(yè)總值直接上級：物業(yè)主任直接下級：物業(yè)助理聯(lián)系部門：各部門乂崗位職責(zé)一、每班交接時，認真清點交接物品，查看交接

16、記錄。二、準確地掌握業(yè)戶的各方面情況，如位置、面積、租金、公司性質(zhì)、工作人員情況等， 同時熟悉中心關(guān)于管理、清潔、工程、維修、保安、消防、財務(wù)等各方面的基本情 況，解決業(yè)戶提出的各種有關(guān)問題。三、解決相應(yīng)問題并進行記錄，必要時通知相應(yīng)部門主管、經(jīng)理、總經(jīng)理。遇有特殊事 件，應(yīng)及時填寫“特殊事件報告”，并立刻聯(lián)系有關(guān)部門進行處理。四、認真聽取業(yè)戶的意見，及時處理業(yè)戶的投訴。業(yè)戶的投訴應(yīng)有記錄。對于業(yè)戶提出 的所有要求都必須盡快給予答復(fù)。遇有疑難問題應(yīng)及時向物業(yè)經(jīng)理匯報。五、進行日常鑰匙管理工作，清點留存鑰匙數(shù)量，追查未歸還原因并追繳為患鑰匙。六、按照公司規(guī)定對所有崗位進行巡視工作，發(fā)現(xiàn)問題及時處

17、理、登記，必要時通知相 應(yīng)部門主管。白班在巡視工作中， 發(fā)現(xiàn)需要工程維修項目時， 即刻通知前臺， 由前 臺人員開具 工程維修單 。七、有權(quán)對外包公司違紀現(xiàn)象進行糾正處理，必要時填寫外包公司違紀記錄單并上 報相應(yīng)主管進行處理。八、日整理客戶投訴記錄，并進行上報；對投訴客戶進行回訪工作。九、監(jiān)督檢查公共區(qū)域的清潔狀況，遇有嚴重影響清潔衛(wèi)生的情況，立即與清潔部門聯(lián) 系并匯報上級。十、監(jiān)督各裝修商按照物業(yè)部的裝修規(guī)定文明施工十一、每天根據(jù)所屬樓區(qū)發(fā)生的情況寫出每日報告。十二、遵從上級指示，完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的一切工作。十三、每天按時巡視，檢查各部分設(shè)施是否完好，并將情況記錄于每日報告。對空租區(qū)要 定期檢

18、查，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，保證空置單元處于可以完好出租狀態(tài)。物業(yè)部助理崗位職責(zé)物業(yè)助理直接上級：物業(yè)主任直接下級：無聯(lián)系部門：各部門*崗位職責(zé)一、守前臺接聽客戶電話并加以記錄。二、負責(zé)對樓宇內(nèi)部及外圍等公共區(qū)域的巡視，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。三、經(jīng)常檢查前臺、公共區(qū)域等各項設(shè)施和環(huán)境的安全、衛(wèi)生、負責(zé)與清潔、工程、保安等部門聯(lián)系以保障各項設(shè)施的正常營運。四、熱情為客人服務(wù)、充分滿足客人提出的各項合理要求。五、認真聽取客人的意見和建議并妥善處理投訴與業(yè)主建立和保持良好關(guān)系。六、認真遵守公司及前臺的各項規(guī)章制度。七、做好交接班工作，認真填寫值班日志。八、做好來訪者的登記工作。九、努力學(xué)習(xí)物業(yè)管理知識，逐步提

19、高業(yè)務(wù)水平。十、加速熟識樓宇之環(huán)境、設(shè)備之操作及管理處的運作。十一、遵從上級指示，無異議地執(zhí)行一切合理的工作安排。十二、及時發(fā)送物業(yè)部給業(yè)戶的所有通知和信函，協(xié)助追繳物業(yè)管理費。十三、進行日常留存鑰匙的借取工作，并填寫鑰匙借用登記表。十四、增裝修客戶以及新入住業(yè)主、租戶登記工作，定期整理客戶聯(lián)系方式表，對新增及變更部分進行更改。十五、發(fā)現(xiàn)問題及時處理上報，并做記錄。十六、遵從上級指示，完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的一切工作。物業(yè)部前臺崗位職責(zé)物業(yè)前臺直接上級：物業(yè)助理直接下級：無聯(lián)系部門：各部門人崗位職責(zé)一、負責(zé)接聽熱線電話，在自己的能力范圍內(nèi)回答客戶的問題。二、熱情接待客戶，對客戶提出的要求盡力協(xié)助解決

20、。三、收集客戶對物業(yè)經(jīng)營的建議。四、熱誠幫助客人，主動自覺地為客戶著想。五、維護大堂的公共秩序。六、協(xié)助對外、公關(guān)宣傳活動。七、協(xié)助完成對客戶的有償服務(wù)。八、負責(zé)接聽熱線電話，在自己的能力范圍內(nèi)回答客戶的問題。九、熱情接待客戶，對客戶提出的要求盡力協(xié)助解決。十、 具體負責(zé)整個大廈的信件、報紙、雜志、快件的收發(fā)工作?？头拷?jīng)理崗位職責(zé)客戶服務(wù)部經(jīng)理直接上級：物業(yè)部經(jīng)理 直接下級：物業(yè)部主任 聯(lián)系部門：各部門乂崗位職責(zé)一、協(xié)助物業(yè)部經(jīng)理處理對外事務(wù)。二、負責(zé)追討客戶欠交的物業(yè)管理費和其它相關(guān)費用。三、經(jīng)常開展對下屬員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和技術(shù)考核。四、對物業(yè)部經(jīng)理負責(zé)，協(xié)助物業(yè)部經(jīng)理工作，圓滿完成上級交辦

21、的各項工作任務(wù)。五、主持本部門的工作，處理日常行政事務(wù)。六、監(jiān)督、檢查下屬人員工作情況，對屬下人員批署升職、降級等處理。七、檢查員工儀容儀表，每月向人事部遞交考勤、考紀。八、合理安排下屬員工的班次及工作，保證對客服務(wù)質(zhì)量。九、每月向上級提交客戶情況、投訴情況及部門工作狀況的月終工作總結(jié)報告和下月工 作計劃。十、 走訪客戶，聽取意見，調(diào)查物業(yè)管理服務(wù)人員的工作質(zhì)量。十一、協(xié)助編寫、制訂有關(guān)物業(yè)的管理文件。十二、督導(dǎo)下級建立完善的業(yè)戶檔案，保存與物業(yè)相關(guān)的各種資料。十三、發(fā)現(xiàn)問題及時處理，遇有解決不了的問題立即上報，并做記錄。十四、溝通各職能部門間關(guān)系，使物業(yè)工作運轉(zhuǎn)正常。十五、處理客戶的疑難投訴

22、。十六、發(fā)起、組織客戶在物業(yè)內(nèi)部舉行節(jié)假日聯(lián)誼活動，融洽與客戶的關(guān)系。十七、對新交付的樓宇履行好接管驗收工作。十八、不斷制訂和完善部門內(nèi)部的管理制度及業(yè)務(wù)操作規(guī)程。十九、不斷制訂和完善部門內(nèi)部的管理制度及業(yè)務(wù)操作規(guī)程?？头恐魅螎徫宦氊?zé)客戶服務(wù)部主任直接上級：客戶服務(wù)部經(jīng)理直接下級：助理、前臺、文員聯(lián)系部門：物業(yè)工程部、保潔部、保安部乂崗位職責(zé)一、完成部門經(jīng)理下達的各項工作任務(wù)。二、在當(dāng)值時間內(nèi)，對本崗位工作負責(zé)。三、處理公寓客戶的日常投訴。四、協(xié)助追繳物業(yè)管理費。五、辦理公寓客戶的遷入遷出手續(xù)。六、巡視物業(yè)內(nèi)的公共區(qū)域，防止意外事故的發(fā)生。七、協(xié)助部門起草物業(yè)管理的相關(guān)文件。八、對物業(yè)內(nèi)的管

23、理制度負責(zé)向客戶作出解釋。九、對當(dāng)值時間內(nèi)工作事務(wù)進行交班。十、保持與客戶之間的溝通，及時反饋客戶的意見、建議。十一、對客戶的投訴進行分類，并以月報形式作出總結(jié)。十二、檢查公寓助理和前臺的工作情況。十三、提交月終工作總結(jié)報告。十四、完成部門經(jīng)理下達的各項工作任務(wù)。十五、在當(dāng)值時間內(nèi)，對本崗位工作負責(zé)。十六、 處理寫字樓客戶的日常投訴。十七、協(xié)助追繳物業(yè)管理費。十八、督促工程部門對樓宇的修繕養(yǎng)護工作。十九、辦理寫字樓客戶的遷入遷出手續(xù)。二十、巡視物業(yè)內(nèi)的公共區(qū)域，防止意外事故的發(fā)生。二十一、協(xié)助部門起草物業(yè)管理的相關(guān)文件。二十二、對物業(yè)內(nèi)的管理制度負責(zé)向客戶作出解釋。二十三、對當(dāng)值時間內(nèi)工作事務(wù)

24、進行交班。二十四、保持與客戶之間的溝通，及時反饋客戶的意見、建議二十五、二十六、檢查寫字樓助理和前臺的工作情況二十七、提交月終工作總結(jié)報告?？头课膯T崗位職責(zé)客戶服務(wù)部文員直接上級：客戶服務(wù)部經(jīng)理直接下級：無聯(lián)系部門：物業(yè)工程部、保潔部、保安部乂崗位職責(zé)、. 、接聽熱線電話并做好記錄。根據(jù)客戶的要求，填寫維修單，并分發(fā)相關(guān)部門處理。三、對維修情況進行電話回訪，發(fā)現(xiàn)問題及時匯報客服經(jīng)理。四、管理已交接的鑰匙。五、協(xié)助追繳物業(yè)管理費。六、配合協(xié)助收發(fā)客戶快件。七、收發(fā)各部門間的文件，并做記錄。八、發(fā)現(xiàn)問題及時處理上報，并做記錄。九、完成部門經(jīng)理交辦的各項工作。對客戶的投訴進行分類，并以月報形式作出

25、總結(jié)第二章物業(yè)部管理制度物業(yè)部規(guī)章制度及規(guī)定物業(yè)部工作職能負責(zé)業(yè)戶入住、退租、建立業(yè)戶檔案及日常管理等各類手續(xù)的辦理。負責(zé)項目內(nèi)部及外圍公共區(qū)域的保潔服務(wù)（含垃圾清運、化糞池清理、外墻清洗等） 并根據(jù)業(yè)戶需求提供特約保潔服務(wù)。負責(zé)大廈對內(nèi)、外餐廳的各項管理工作。負責(zé)俱樂部及商務(wù)中心的各項管理工作。負責(zé)項目公共區(qū)域及外圍綠化植物的養(yǎng)護工作。負責(zé)各項費用的通知及追繳工作。負責(zé)落實業(yè)戶滿意度調(diào)查及業(yè)戶各種投訴的處理工作，并進行回訪。 負責(zé)郵件、信件、報刊的收發(fā)工作。根據(jù)業(yè)戶需求開展的其他服務(wù)工作。部門規(guī)章制度一、 嚴格遵守考勤制度及其他各項規(guī)章制度二、 按規(guī)定統(tǒng)一著裝，規(guī)范儀容儀表。三、 服從安排，

26、認真履行工作職責(zé)。四、 保持辦公區(qū)域的衛(wèi)生。五、 認真學(xué)習(xí)安全消防知識，提高安全防火意識。六、 愛護設(shè)施、設(shè)備，節(jié)約開支，杜絕浪費。七、 禮貌規(guī)范地接聽電話。八、 團結(jié)協(xié)作，提高工作效率。九、 掌握業(yè)戶情況，注意對業(yè)戶信息予以保密。十、堅持垂直領(lǐng)導(dǎo)、及時上報的工作原則。四、商業(yè)區(qū)主管認真填寫物業(yè)部工作檢查表0物業(yè)部經(jīng)理巡檢制度每周抽查所管轄各崗位和區(qū)域的工作。（包括各樓層、大堂、電梯、衛(wèi)生間、茶水間、外圍、垃圾房、空置單元、防火通道、步梯等公共區(qū)域）對抽查的情況填寫物業(yè)經(jīng)理工作周檢記錄表客戶服務(wù)部主管巡檢制度公寓、寫字樓主管每日兩次抽查所管轄各區(qū)域崗位工作情況。（包括各樓層、大堂、電梯、衛(wèi)生間

27、、外圍、空置單元防火通道、步梯等公共區(qū)域）公寓、寫字樓主管認真填寫物業(yè)部工作檢查表。商業(yè)區(qū)主管負責(zé)每月一次抽查商業(yè)網(wǎng)點是否有序，有無亂設(shè)攤點、廣告牌和亂貼、 亂畫現(xiàn)象及有無違反規(guī)定飼養(yǎng)家禽、家畜、寵物現(xiàn)象。前臺接待規(guī)章制度一、為了使物業(yè)服務(wù)中心前臺接待人員的服務(wù)更加規(guī)范，體現(xiàn)公司的服務(wù)檔次，展示物 業(yè)服務(wù)中心的良好形象，使來到北辰瀾橋國際花園的訪客以及居住在園區(qū)內(nèi)的客戶 享受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和規(guī)范的管理，特制定此管理辦法。二、前臺接待人員準時上、下班，不得遲到、早退，如接班人員未來接崗，交班人員要 堅守崗位，不得離崗。如有事假、病假，應(yīng)按公司要求辦好請假手續(xù)。三、按規(guī)定穿著工服，佩戴胸卡，同事間見

28、面要主動、坦誠地打招呼，通過儀容儀表， 行為舉止，表現(xiàn)出專業(yè)形象。四、前臺人員嚴禁扎堆聊天，說話語調(diào)平穩(wěn)親和，不做與工作無關(guān)的事情。五、前臺人員不得在工作時間打私人電話或私自帶人進入工作地點。六、潔身自愛，拾獲客人遺留物品必須及時報告上級處理。七、服從上級工作安排，如發(fā)現(xiàn)物品損壞或出現(xiàn)故障及時報告上級處理。八、工作要認真負責(zé)，力求做到準確無誤地填寫訪客登記單，不能隨意更改，涂抹其內(nèi) 容，接待中如遇疑難問題要報告上級，請示處理。九、前臺人員如發(fā)現(xiàn)休息區(qū)的客人有睡覺，抽煙等不良行為，應(yīng)及時提醒，不能置之不 理。十、按規(guī)定交接班，如違反規(guī)定造成損失，由當(dāng)事人承擔(dān)責(zé)任。十一、如遇住戶訪客來訪，前臺人員

29、幫助訪客聯(lián)系客戶，做好訪客登記工作。十二、每日晚 2020: 0000 后至次日早 8 8： 0000 期間訪客登記工作將由物業(yè)總值完成，如違反規(guī)定 造成損失，由當(dāng)事人承擔(dān)責(zé)任。鑰匙管理制度一、各部門所保管的鑰匙應(yīng)由專人負責(zé)，統(tǒng)一建檔管理。交接與他人時應(yīng)做詳細的交接記 錄。二、如需借用鑰匙，需經(jīng)管理人員同意后，才可辦理相應(yīng)手續(xù)。三、借用鑰匙時，需認真填寫借用鑰匙登記表，所借鑰匙要當(dāng)日歸還，不得過夜使用。（維修工程除外）四、禁止未經(jīng)許可私自配客戶單元及公共區(qū)域的鑰匙。五、緊急情況（包括但不限于著火、跑水等）發(fā)生時，如需動用業(yè)主/ /租戶備用鑰匙，要事先通知業(yè)主/ /租戶本人；如無法取得聯(lián)系，應(yīng)與

30、業(yè)主/ /租戶緊急聯(lián)絡(luò)人聯(lián)系，并加以 詳細記錄。六、工程部因不可抗力或其它原因更換鎖芯時，應(yīng)及時通知相關(guān)部門，并于2424 小時內(nèi)將所換的新鑰匙交給物業(yè)總值封存。七、各部門保管鑰匙的工作人員應(yīng)對鑰匙的使用情況和缺損情況作詳細的登記，并于每月 報主管審核?；卦L制度、客戶投訴的回訪1 1、接到重大投訴后，一個工作日內(nèi)整改解決。整改解決一周內(nèi)就整改效果對客戶進 行回訪。2 2、接到一般投訴后， 三個工作日內(nèi)整改解決。 整改解決后兩周內(nèi)對就整改效果對客 戶進行回訪。3 3、 在回訪時應(yīng)填寫回訪記錄表并要客戶簽字認可。、對滿意度調(diào)查中客戶意見的回訪1 1、對客戶意見進行匯總后兩日內(nèi)送達責(zé)任部門，責(zé)任部門

31、接到意見后三日內(nèi)將整改 措施書面反饋客服部并針對意見進行整改。2 2、整改后兩周內(nèi)對提出意見的客戶就整改后的效果進行回訪。在回訪時應(yīng)填寫回 訪記錄表并要客戶簽字認可。3 3、 特約服務(wù)的回訪3.13.1 特約服務(wù)是物業(yè)公司為客戶提供的一種有償服務(wù)。3.23.2 特約服務(wù)后相關(guān)人員須向客戶送達繳費通知單，并對特約服務(wù)的滿意情況通過 電話進行回訪。例會制度為增強工作的計劃性，協(xié)調(diào)各個崗位的關(guān)系，使部門日常工作有條理、有計劃，特制 訂本制度：一、 部門例會由部門經(jīng)理召集或主持。1 1、 參加人員：物業(yè)部副經(jīng)理、各分部經(jīng)理、當(dāng)值主管。2 2、 部門內(nèi)勤負責(zé)會議記錄和編寫會議紀要，并存檔保管。3 3、

32、會議內(nèi)容及目的：3.13.1 匯報上周工作情況及存在問題和下周工作計劃。3.23.2 經(jīng)理安排各項工作及工作總結(jié)。二、 保潔工作例會由保潔經(jīng)理召集或主持。1 1、 參加人員：保潔主管。2 2、 保潔主管負責(zé)會議記錄和編寫會議紀要，并存檔保管。3 3、 會議內(nèi)容及目的：3.13.1 總結(jié)上周工作情況及存在問題和下周工作計劃。3.23.2 根據(jù)上級精神安排各項工作。4 4、餐廳工作例會由餐廳經(jīng)理召集或主持。4.14.1 參加人員：主管、領(lǐng)班。4.24.2 協(xié)調(diào)主管負責(zé)會議記錄和編寫會議紀要，并存檔保管。4.34.3會議內(nèi)容及目的：4.3.14.3.1 總結(jié)上周工作情況及存在問題和下周工作計劃。4.

33、3.24.3.2根據(jù)上級精神安排各項工作。5 5、時間：每周一次6 6、附則：6.16.1 參加會議人員必須按照會議規(guī)定時間、地點準時參加、不得無故缺席、遲到 或中途退場，如有特殊情況應(yīng)事先征得上級的同意。6.26.2 會議應(yīng)切實做到“議題明確、實事求是、內(nèi)容扼要、語言簡練、討論集中”6.36.3 會議決定的事項，不得隨意變動，會后按照會議要求及精神傳達貫徹，不得 擴大范圍或任意外傳。業(yè)戶物品出、入管理規(guī)定一、業(yè)戶應(yīng)填寫攜物出入門證一式兩聯(lián)，注明單位名稱，攜物人、攜物時間、物品 名稱、數(shù)量，攜物出門時應(yīng)加蓋公章。二、若業(yè)戶因特殊情況沒有公章（例如駐京辦事處），請公司出具證明并注明有權(quán)簽署攜 物

34、出入門證負責(zé)人的親筆簽字供物業(yè)部備案。三、業(yè)戶搬運物品須經(jīng)過客戶服務(wù)部蓋章確認方可出、入大廈。四、物業(yè)部有權(quán)制止易燃、易爆、劇毒、強腐蝕性物品進入大廈。五、物業(yè)部應(yīng)根據(jù)情況，安排物品搬運時間并維持好秩序。收發(fā)報紙工作規(guī)定、當(dāng)送報工作人員將報紙送到大堂接待處后，由前臺接待人員簽字確認。_ 、前臺接待人員將報紙分發(fā)完畢后交送報人員。三、送報人員按分發(fā)報紙的明細送至業(yè)戶所在地。四、業(yè)戶收件后，必須簽字確認。五、如收件人不在時，將此報紙登記好，送到前臺保管。六、前臺接待人員必須將報紙的種類、數(shù)量登記清楚。固體廢棄物處理規(guī)定一、在大廈確定的固體廢棄物分類、堆放站點指定地點設(shè)立專用分類容器。二、大廈公共區(qū)

35、域內(nèi)固體廢棄物分類容器分為可回收、不可回收容器，并在指定地點設(shè)立 專用廢舊電池回收箱。三、公共區(qū)域內(nèi)固體廢棄物由保潔員按可回收、不可回收分類，裝入相應(yīng)分類容器后送至 大廈分類、堆放站點。四、分類、堆放點按可回收、不可回收標(biāo)準具體分類、回收。五、分類、堆放點安排專人負責(zé)站點內(nèi)固體廢棄物的分類、回收、清運、傾倒。六、廢蓄電池由工程部負責(zé)聯(lián)系供應(yīng)商，做到更換完畢后立即由蓄電池供應(yīng)商統(tǒng)一回收處 理。七、廢墨盒使用完畢后，統(tǒng)一存放在復(fù)印室內(nèi)設(shè)立的廢舊墨盒回收箱中，并由行政人事部 負責(zé)定期聯(lián)系供應(yīng)商回收。八、廢硒鼓由專業(yè)廠家更換完畢后立即進行回收處理。九、殺蟲劑及滅鼠藥包裝材料由保潔公司做完蟲控工作后統(tǒng)一

36、進行回收處理。十、辦公垃圾由各物管中心負責(zé)統(tǒng)一收集處理。十一、采購部負責(zé)對工程有害材料的回收；在購買時選擇能回收有害廢舊材料的供方。十二、確保大廈無污染。包裝容器回收管理規(guī)定一、對于包裝容器回收要專人負責(zé)。二、對于包裝容器定期進行清理，運送到指定的回收地點三、保證大廈無污染。隔油池清掏管理規(guī)定一、清掏車輛必須為圭寸閉貨車，不準有破損，抽取管線接口嚴密。二、先清掏隔油池表層漂浮物在清掏底層沉積物。三、如與隔油池連接的管線如發(fā)生堵塞，應(yīng)及時疏通。四、在清掏過程中，必須嚴格遵守北京市市容、環(huán)衛(wèi)部門的有關(guān)規(guī)定。如有違反后果自 負。五、清掏后應(yīng)將現(xiàn)場清理干凈，等待驗收后方可撤離。六、清運過程中不準有任何

37、遺漏。七、乙方定期對隔油池進行清掏，清掏的污物必須送至積肥站進行環(huán)保消納處理，并保 證不能對環(huán)境造成任何污染。八、乙方在清掏過程中，必須服從甲方的檢查與管理。寵物管理規(guī)定一、園區(qū)嚴格按照國家有關(guān)限養(yǎng)政策執(zhí)行，對園區(qū)內(nèi)客戶所養(yǎng)寵物進行登記，對園區(qū)公 共內(nèi)沒有牽養(yǎng)寵物的客戶進行提醒。二、園區(qū)客戶可在園區(qū)公共區(qū)域遛養(yǎng)，每日遛養(yǎng)時間為：早：7 7 : 0000 至 1010 : 0000；晚：1818： 0000 至 2020： 0000。三、對攜帶寵物進入會所的客戶進行勸說。四、為防止動物造成的傳染病，將傳染病信息資料統(tǒng)一告知客戶，并設(shè)置相應(yīng)宣傳欄， 提醒客戶注意加強防范從自身做起。裝修管理制度為加

38、強 XXXX 裝修管理，維修全體業(yè)主/ /住戶的合法權(quán)益，確保 XXXX 良好的外部美觀， 使樓宇結(jié)構(gòu)不受破壞，根據(jù)“管理公約”及有關(guān)法律法規(guī)要求，制定本規(guī)定。各業(yè) 主/ /住戶、裝修公司須共同遵守。、裝修施工管理：1 1、 裝修流程：業(yè)主及裝修公司到物業(yè)管理處填寫裝修申請表提交裝修圖紙（包括：平面圖、水電平面布置圖、改建圖等）一物業(yè)管理處工程部審批（正 常需五個工作日） 審批合格后裝修公司可辦理 裝修許可證 及施工人員工 作證 T T 裝修公司進場施工。2 2、 裝修申請表須由業(yè)主本人填寫或簽名確認。裝修項目如果要更改由業(yè)主或委托 人向物業(yè)管理處申報，獲得書面批準后方可施工。3 3、 業(yè)主裝

39、修經(jīng)物業(yè)管理處審核圖紙，由裝修公司交納 2000020000 元裝修押金，并辦理裝修許可證及施工人員臨時工作證。4 4、 施工期限為 4545 天，如確需延期，應(yīng)于到期日前到物業(yè)管理處辦理延期手續(xù)（提 交書面延期申請）；過期不辦理延期手續(xù)，物業(yè)管理處有權(quán)限令停工。5 5、 臨時工作證必須有業(yè)主或施工負責(zé)人簽名確定才能辦理，每證收取費用 5050 元（其中工本費 1010 元，保證金 4040 元），保證金于退證時退回。許可證及臨時工作證 過期三天內(nèi)必須持押金收據(jù)及過期證件到物業(yè)管理處辦理退證或續(xù)期手續(xù)，超 過期限押金不予退還。6 6 裝修現(xiàn)場必須配備足夠之消防器材，如滅火器等（根據(jù)單元面積計算

40、擺放數(shù)量， 每 5050 平方米擺放一具）。7 7、 園區(qū)內(nèi)及施工現(xiàn)場嚴禁吸煙，不準隨意亂扔易燃物。動用明火或電焊時，施工 方須提前到物業(yè)管理處辦理動火證，經(jīng)物業(yè)管理處審批后方可動工（按動火的 規(guī)定執(zhí)行）。電焊工應(yīng)持有相關(guān)證書。每次動火后要及時清理動火現(xiàn)場，不留 隱患。8 8、 所有裝修材料、垃圾的進出搬運均須按保安員或管理人員的指示位置停泊車或裝修物料，并負責(zé)清潔搬運現(xiàn)場。9 9、 裝修工程須在室內(nèi)進行，不得占用公共地方，工程物料或工程垃圾不可存放于 影響觀瞻的地方，工程垃圾須即日清運，不得棄置于公共垃圾箱內(nèi)。遺漏于公 共區(qū)域之垃圾，需及時清理干凈。1010、 裝修人員需遵守物業(yè)管理處之規(guī)章

41、制度，不得于公共區(qū)域逗留、閑逛，不得進 入其他樓幢或單元，并應(yīng)佩戴工作證件以便隨時查看。1111、 業(yè)主或裝修公司須配合物業(yè)管理處相關(guān)人員進入施工現(xiàn)場進行檢查，服從管理 處人員隨時的管理、監(jiān)督、檢查，以防違規(guī)施工，以防不良后果的發(fā)生。1212、 施工方每日進場所帶工具須事先到物業(yè)管理處作登記備案，以便事后攜物外出 時節(jié)省開出門條的時間。1313、 施工方需自行保管好所帶工具，物業(yè)管理處對該等物品的遺失、損壞不負任何 責(zé)任。1414、 每日施工完畢后，施工人員必須將所有門窗鎖好，并將屋內(nèi)一切水、電、氣源 切斷，一切人為疏忽而引致的損失與物業(yè)管理處無關(guān)。1515、 新施工人員進場時，辦理臨時施工出

42、入證手續(xù)應(yīng)由現(xiàn)場負責(zé)人統(tǒng)一收集后到物 業(yè)管理處辦理。1616、 如施工人員在上述地區(qū)發(fā)生斗毆或在物業(yè)管理處保安正常糾正、制止違約行為 過程中，辱罵或毆打保安人員，物業(yè)管理處有權(quán)將施工公司清除出場，并保留 向施工公司及當(dāng)事人提出經(jīng)濟索賠及法律訴訟的權(quán)利。1717、 裝修工程完工后，裝修公司向物業(yè)管理處申請驗收，并退還臨時工作證，物業(yè)管理處按“管理公約”的有關(guān)規(guī)定驗收合格（如加建、改建、垃圾清運等），裝修公司憑押金收據(jù)辦理押金退還手續(xù)（遺失收據(jù)者不予辦理；遺失臨時工作 證者，臨時工作證押金不予退還）。裝修公司行為規(guī)定：1 1、裝修公司對私家物業(yè)進行裝修前，須同業(yè)主簽署裝飾工程委托合同。施工企業(yè) 必

43、須具有合格資質(zhì)。2 2、嚴格按照建設(shè)部有關(guān)家裝規(guī)定，對其業(yè)主委托的私家物業(yè)進行裝修。值班管理制度一、凡在值班崗位工作的員工，必須堅守崗位，嚴禁撤離職守；二、值班工作中要求精力集中，認真負責(zé)，按程序工作，完成班上應(yīng)完成的作業(yè)；三、值班過程中發(fā)現(xiàn)問題要立刻解決，遇有困難時可請求幫助，當(dāng)重大事件發(fā)生時，要 立即報告上一級領(lǐng)導(dǎo)，不得延誤，不得擅自做主，不得隱瞞不報；四、當(dāng)換班時間已到，但接班人尚未來時，不得離崗；五、嚴格遵守各項值班紀律及各項操作規(guī)程，凡因違反規(guī)程引發(fā)的一切后果，其責(zé)任均 由值班人員自負；六、值班人員要注意接聽電話，做好電話記錄；七、每天值班情況要逐項認真記錄，交班要清楚、全面，一般情

44、況不得把本班未解決的 問題遺交下班?？傊到唤影喙芾碇贫纫?、 填寫交接班記錄必須按照國家標(biāo)準時間統(tǒng)一計時。二、 值班經(jīng)理應(yīng)對當(dāng)班期間處理的各項工作認真、全面地在總值交接班記錄本上進行 記錄。三、 記錄內(nèi)容包括：1.1. 固定工作的時間、事項、處理過程、處理結(jié)果、跟進事項；2.2. 突發(fā)事件的接報時間、報告人、處理經(jīng)過、上級匯報人、處理結(jié)果、跟進事項；3.3. 各部門通過內(nèi)聯(lián)單形式交辦的工作內(nèi)容、交辦時間、交辦人、傳達人員、完成情況、跟進事項；4.4. 上級交代的工作內(nèi)容、交代時間、交代人、傳達人員、完成情況、跟進事項；5.5. 集團公司領(lǐng)導(dǎo)交代的工作內(nèi)容、交代時間、交代人、傳達人員、完成情況、跟

45、進事項；四、 對于需要下一班總值繼續(xù)跟進或監(jiān)管的工作必須在跟進事項一欄內(nèi)注明：請繼續(xù)跟進 或請繼續(xù)監(jiān)管此項工作，并用紅色筆標(biāo)注。五、 當(dāng)班總值必須將上一班次總值記錄的需要繼續(xù)跟進或監(jiān)管的工作的完成情況及監(jiān)管情況完整的進行記錄。需要本班次完成的工作必須按時完成。六、如果同一項工作需要長時間跟進或監(jiān)管，則按照第 3 3、第 4 4 條循環(huán)記錄，直到此項工作完成。七、 對于上級交代的工作、集團公司領(lǐng)導(dǎo)交代的工作，在工作完成后必須第一時間答復(fù)交 辦人，并記錄答復(fù)對象及答復(fù)時間。八、 對于上級交代的工作、集團公司領(lǐng)導(dǎo)交代的工作以及其他需要下一班總值繼續(xù)跟進或 監(jiān)管的工作，上一班總值在交接班時應(yīng)該對接班總

46、值特別交代以示重視。下一班次要 做好完成記錄。九、 鑰匙、辦公用品、通訊器材、資料等公用物品及保管、扣押他人之財物應(yīng)仔細登記， 當(dāng)面驗清交接，做好登記記錄。十、凡當(dāng)班總值未按照以上規(guī)定，對下一班次總值進行交班，導(dǎo)致下一班次總值未對重 要事項繼續(xù)跟進或監(jiān)管，由此引起的責(zé)任事故由當(dāng)班總值負全責(zé)。凡當(dāng)班總值未按 照以上規(guī)定，對上一班次總值注明的，需要下一班總值繼續(xù)跟進或監(jiān)管的工作未進 行繼續(xù)跟進或監(jiān)管，由此引起的責(zé)任事故由當(dāng)班總值負全責(zé)。通告發(fā)放管理制度客戶區(qū)域進行任何影響大廈業(yè)主正常辦公的施工，要提前三個工作日通知所有客人。 所有通告要在按相關(guān)權(quán)限人員審核并簽字后，方可發(fā)出。三、如有緊急事件時，所

47、有通告要帖在大廈的布告欄內(nèi)四、布告內(nèi)容字跡清晰，內(nèi)容簡練。五、事件發(fā)生完畢后，將布告及時收回。訪客登記制度一、 所有訪客必須憑有效證件進行認真登記。二、 來訪者必須說明被訪者的部門、姓名、職位。三、 經(jīng)聯(lián)系被訪人同意后，請來訪者認真填寫訪客登記單并執(zhí)訪客登記單上聯(lián)從 北門進入大廈，并告知來訪者：1 1 被訪者接待完訪問者后，必須在訪客登記單上聯(lián)簽名欄內(nèi)簽字2 2、離開大廈時，應(yīng)走北門，并將訪客登記單上聯(lián)交回。四、 若被訪者拒絕訪問，則禁止來訪者進入。投訴處理規(guī)定投訴簡單地說，“投訴”就是業(yè)主對商品質(zhì)量或服務(wù)方式的不滿及疑問，因此似乎只要出 售品質(zhì)優(yōu)良、性能超群的商品，并且提供良好的服務(wù)，就不會

48、遭到業(yè)主的抱怨。但 是事實并非如此單純。對于業(yè)主公司大樓，因為它的檔次高，所以業(yè)主也會期待獲得與其名聲相符的設(shè)施 與服務(wù)。因此即使設(shè)施及服務(wù)已達到幾乎是“零缺點”的程度，但是只要與業(yè)主先 前的期望有出入，就立刻會有投訴發(fā)生。業(yè)主投訴的主要內(nèi)容1.1. 設(shè)備設(shè)施問題引發(fā)的投訴；2.2. 處理緊急事件引發(fā)的投訴；3.3. 管理服務(wù)方面的投訴；3.13.1物業(yè)人員的工作態(tài)度；3.23.2信函、報紙的投訴；3.33.3車輛管理的投訴；3.43.4出門帶物的投訴；4.4.其他方面原因引發(fā)的投訴;處理業(yè)主投訴的專業(yè)態(tài)度1.1.對業(yè)主之投訴應(yīng)持歡迎態(tài)度，并予以熱情接待，不得有冷漠、訓(xùn)責(zé)等不良態(tài)度。2.2.接

49、待投訴時一定耐心地讓業(yè)主把不滿發(fā)泄出來，或先把事情始末盡吐出來才輪 到你發(fā)言，切忌打斷客人的話。3.3.在接待客人投訴時，需要留心聆聽，認真了解并記錄業(yè)主投訴之內(nèi)容，同時讓 業(yè)主感覺到管理處“非常重視”他的投訴內(nèi)容。4.4.在面對業(yè)主時切忌表現(xiàn)出不耐煩的模樣，如看表、仰天俯地、抓頭弄衣服都不 可以。5.5.在接待投訴完畢前應(yīng)主動道出自己的姓名、部門及聯(lián)絡(luò)方式，無論何時應(yīng)予以 笑容，讓業(yè)主感到你是極愿意為他解決問題而不感厭煩。6.6.對業(yè)主的遭遇或不幸表示歉意或同情，讓業(yè)主心理得以平衡。業(yè)主投訴的問題 無論大小輕重，都要認真對待和重視，要采取“移情換位”的思維方式，轉(zhuǎn)換 一下角色，設(shè)身處地地站在

50、業(yè)主的角度看待業(yè)主所遭遇到的麻煩和不幸，安慰 業(yè)主，拉近與業(yè)主的心理距離，并表示要立即改正已過，一般會讓業(yè)主感到滿 意的。對極之憤怒的業(yè)主，為平息其怒氣，利用心理學(xué)方法，你可用較緩慢的 說話方式以平息他們的急躁情緒。7.7.實地視察投訴內(nèi)容情況，注意做好記錄。8.8.分析產(chǎn)生問題之原因或責(zé)任情況。如牽涉內(nèi)容屬其他部門問題，切不可相互推 諉，要通知并督促相關(guān)部門限時處理并跟進到最后。堅決杜絕“二次投訴”的 發(fā)生。9.9.提出處理或不予處理的理由，處理過程中要及時地將進展情況向業(yè)主匯報。10.10.在未能確定其問題成因或最合理的解決方法，并特別是未得上級通知前的任何 事情（特殊情況），切忌隨自己心

51、意對業(yè)主作出任何承諾。11.11.遇有不能解決之問題，要按管理程序向有關(guān)主管報告。12.12.回復(fù)要及時。這是處理投訴工作的重要一環(huán)。業(yè)主口頭投訴可以電話回復(fù)，一 般不應(yīng)超過一個工作日；業(yè)主來函則應(yīng)回函答復(fù)，一般不應(yīng)超過三個工作日。 回復(fù)業(yè)主可以向業(yè)主表明其投訴已得到重視，并已妥善處理，同時及時的回復(fù) 可顯示物業(yè)管理公司的工作時效。即使未能及時找出成因或解決方案，仍得先 以最快途徑讓業(yè)主知道你為他的事正盡力跟進，并須承諾何時再給他進一步的 回復(fù)。13.13.對于不能解決的問題應(yīng)予以合理解釋，并表示歉意，試用其他方式彌補。14.14.處理完投訴一定要回訪。簡言之，處理業(yè)主投訴的工作態(tài)度可以歸納為

52、：1 1、認真：熱情待客、仔細記錄、表示歉意、馬上落實、跟進結(jié)果2 2、執(zhí)行：服從命令聽指揮3 3、主動：耳勤、眼勤、手勤、腳勤、通報勤4 4、處理：及時、準確、保證質(zhì)量5 5、檢查：認真、細致6 6 預(yù)防：措施計劃7 7、糾正：整改措施方案總之，處理投訴的原則可概括為：“耐心細致、公平公正、實事求是、依法合理排污、排煙及噪聲管理規(guī)定一、 有符合國家或者地方環(huán)境保護法規(guī)和標(biāo)準的污染防治設(shè)施。二、 按照國務(wù)院環(huán)境保護主管部門的規(guī)定設(shè)置排污口。三、 排放污染物達到國家或者地方規(guī)定的污染物排放標(biāo)準。四、 有污染防治設(shè)施運行規(guī)程和運行維護方案；五、 有內(nèi)部環(huán)境管理規(guī)章制度。六、 禁止于室外或向室外播放

53、音響。七、 使用音響器材，應(yīng)當(dāng)控制音量、采取有效的噪聲防治措施，使周圍地區(qū)的環(huán)境噪聲符合相應(yīng)的區(qū)域環(huán)境噪聲標(biāo)準消殺監(jiān)督檢查管理規(guī)定大廈垃圾的存放大廈和各個場所應(yīng)視情況分別設(shè)備煙灰盅、垃圾筒、紙簍、茶葉筐等臨時存放垃圾的 容器。但需注意：1.1. 存放容器要按垃圾種類和性質(zhì)配備。2.2. 存放容器要按垃圾的產(chǎn)生量放置在各個場所。3.3. 存放容器要易存放、易清倒、易搬運、易清洗。4.4. 有些場所的存放容器應(yīng)加蓋，以防異味散發(fā)。5.5. 存放容器與存放容器周圍要保持清潔。垃圾收集清運的操作程序1.1. 及時清除樓面上所有的垃圾，收集清運時，用垃圾袋裝好，并選擇適宜的通道和 時間，只能使用貨梯。2

54、.2. 在清除垃圾時，不能將垃圾撒落在樓梯和樓面上。3.3. 要注意安全，不能將紙盒箱從上往下扔。4.4. 配合做好清運垃圾工作。鼠藥及廢鼠藥回收管理辦法為了確保消除鼠害，保證大廈內(nèi)的人身安全，減少廢棄鼠藥對環(huán)境產(chǎn)生的危害，特制 定本管理辦法。一、在大廈各層投放鼠藥的地方張貼明顯標(biāo)志。二、大廈的鼠藥投放工作貫徹預(yù)防為主，專群結(jié)合的方針，推行治理環(huán)境為主，藥械控 制為輔的綜合性除鼠害措施。三、物業(yè)管理處每周由專人對鼠藥投放處進行巡檢，對缺少鼠藥和鼠屋損壞、遺失的部 位及時補充。四、采取消除鼠跡，添設(shè)防范設(shè)施等措施及毒殺、誘捕等方法消滅老鼠，使鼠密度等指 標(biāo)符合國家控制標(biāo)準。五、大廈東、西兩側(cè)消防

55、樓梯拐角、大廈配電室、電梯機房、空調(diào)機房、冷凍機房、水 泵房、強、弱電間等設(shè)備間均按規(guī)定設(shè)置鼠屋。六、大廈垃圾房垃圾日產(chǎn)日清，采取沖洗、消毒、打掃等衛(wèi)生措施，防止老鼠聚集、繁 衍，并按規(guī)定設(shè)置鼠屋。七、嚴格按照國家規(guī)定使用除鼠藥物及器械。八、嚴格按照鼠藥有效期限進行管理，對過期鼠藥要統(tǒng)一回收，集中進行焚燒、填埋。鑰匙管理規(guī)定、客戶托管備用鑰匙管理規(guī)定1 1、如確實需要，物業(yè)服務(wù)中心可為園區(qū)客戶提供托管備用鑰匙服務(wù)。2 2、物業(yè)服務(wù)中心所留存的客戶托管備用鑰匙，必須由客戶本人填寫鑰匙委托管理協(xié) 議。3 3、客戶托管的備用鑰匙由前臺人員負責(zé)接收、粘貼標(biāo)簽，并將留存鑰匙當(dāng)業(yè)主面進行 封存，業(yè)主在封存

56、鑰匙包的封口處，壓封口進行簽封，簽封時應(yīng)注明簽封日期和緊 急聯(lián)系電話（單元內(nèi)座機電話無效）。4 4、前臺人員應(yīng)及時將客人所簽封好的鑰匙轉(zhuǎn)交當(dāng)班物業(yè)總值。5 5、物業(yè)總值在接收封存鑰匙當(dāng)日，填寫托管備用鑰匙登記表，并將所留存鑰匙的房 號寫在總值交接本上，告知其他非當(dāng)班人員知悉。6 6 由物業(yè)總值將客戶簽封好的鑰匙轉(zhuǎn)交總物業(yè)經(jīng)理，在鑰匙包封口處簽字并加蓋公章。7 7、當(dāng)班總值將已經(jīng)由總物業(yè)經(jīng)理簽封好的鑰匙，保存于保險柜客戶留存鑰匙袋內(nèi)，妥 善保管。8 8、非緊急情況不得擅自啟用客戶托管備用鑰匙，如必須啟用，需通知該單元業(yè)主和總物業(yè)經(jīng)理，得到雙方批準后，認真填寫備用鑰匙啟用登記表后，方可啟用。9 9

57、、啟用客戶托管備用鑰匙時，當(dāng)班總值須讓當(dāng)事人確認，鑰匙包在拆封前為完好狀態(tài)， 并當(dāng)面開啟封存鑰匙。1010、 鑰匙使用完畢，及時進行封存，封口處可由當(dāng)事人代簽。1111、 當(dāng)班總值應(yīng)將啟用鑰匙的詳細原因及處理結(jié)果，詳細記錄于總值交接本上，如有需 要可將過程通知該單元業(yè)主知悉。1212、 所有封存程序完成后，當(dāng)班總值應(yīng)再次查看備用鑰匙啟用登記表確保各項內(nèi)容 填寫完畢?！?、客戶托管維修/ /看房鑰匙管理規(guī)定1 1、如有客戶維修/ /看房的需要，物業(yè)服務(wù)中心可為園區(qū)業(yè)主提供托管維修 / /看房鑰匙的 服務(wù)，但對于并非空置房態(tài)的單元，建議不要進行鑰匙托管工作。2 2、 物業(yè)服務(wù)中心前臺，在接到業(yè)主有托

58、管維修/ /看房鑰匙的申請后，應(yīng)及時通知當(dāng)班總 值，由當(dāng)班總值陪同客戶查看托管單元房態(tài)并填寫單元物品清單。單元物品清 單填寫完畢，由業(yè)主及當(dāng)班總值共同簽字確認。3 3、 物業(yè)服務(wù)中心所留存的客戶托管維修/ /看房鑰匙，必須由客戶本人填寫鑰匙委托管 理協(xié)議。4 4、客戶托管的維修/ /看房鑰匙由當(dāng)班總值在客戶單元進行核對、接收、留取業(yè)主聯(lián)系電 話并粘貼鑰匙標(biāo)簽。5 5、 物業(yè)總值在接收托管維修/ /看房鑰匙當(dāng)日，填寫托管維修/ /看房鑰匙登記表，并將 所留存鑰匙的房號寫在總值交接本上，告知其他非當(dāng)班人員知悉。6 6 當(dāng)班總值應(yīng)在接收托管維修/ /看房鑰匙當(dāng)日，將所留存鑰匙保存于保險柜，托管維修

59、/ /看房鑰匙袋內(nèi)。7 7、如遇維修/ /看房需啟用所托管鑰匙時，應(yīng)及時通知業(yè)主，取得業(yè)主同意。并認真填寫備用鑰匙啟用登記表。8 8、啟用托管維修/ /看房鑰匙時，應(yīng)由物業(yè)部當(dāng)值人員使用托管鑰匙， 不得擅自將托管鑰 匙轉(zhuǎn)交維修/ /看房人員使用。9 9、托管鑰匙使用完畢，應(yīng)及時查看現(xiàn)場，確保單兀內(nèi)設(shè)備、物品沒有缺少、損壞，并 關(guān)好所有門窗及室內(nèi)照明等設(shè)備。以上工作完成后將使用完畢的托管鑰匙交當(dāng)值總 值留存。使用鑰匙的員工應(yīng)在工作交接本上詳細記錄使用鑰匙的過程。1010、 托管鑰匙收回后，當(dāng)班總值應(yīng)再次查看備用鑰匙啟用登記表確保各項內(nèi)容填寫 完畢。三、 空置單元鑰匙管理規(guī)定1 1、空置單元的鑰匙

60、管理工作是物業(yè)部日常管理工作之一。2 2、各空置單元的鑰匙應(yīng)由總值負責(zé)保管，并存放于鑰匙柜當(dāng)中。3 3、物業(yè)服務(wù)中心物業(yè)部及工程部人員，根據(jù)工作需要可以啟用空置單元鑰匙，啟用時需通知當(dāng)值總值，并填寫備用鑰匙啟用登記表，所啟用的鑰匙必須當(dāng)日歸還。4 4、物業(yè)總值應(yīng)定期整理空置單元鑰匙，并填寫空置單元鑰匙留存情況統(tǒng)計表。5 5、如遇銷售部人員、準業(yè)主或管理處以外的其他人員借用空置單元鑰匙時。應(yīng)由當(dāng)值總值安排物業(yè)助理，領(lǐng)取空置單元鑰匙并填寫備用鑰匙啟用登記表，協(xié)同以上人員開啟空置單元戶門（或車庫門）。不得將空置單元鑰匙交予物業(yè)服務(wù)中心以外人員 使用。所啟用的鑰匙必須當(dāng)日歸還。四、 公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備、