某公司商務禮儀培訓技巧講義

1、 公司行政部公司行政部 2010 2010年年6 6月月3 3日日v 建立對禮儀的正確認知，建立對禮儀的正確認知， 提升個人自我形象；塑造優(yōu)雅氣質(zhì)提升個人自我形象；塑造優(yōu)雅氣質(zhì)v 掌握生活禮儀的基本行為規(guī)范。掌握生活禮儀的基本行為規(guī)范。v 塑造良好的職業(yè)精神與習慣。塑造良好的職業(yè)精神與習慣。研研 習習 內(nèi)內(nèi) 容容 禮儀是人類文明的產(chǎn)物，是人們進行社會禮儀是人類文明的產(chǎn)物，是人們進行社會交往的行為規(guī)范與準則。具體表現(xiàn)為交往的行為規(guī)范與準則。具體表現(xiàn)為禮：禮貌禮：禮貌 禮節(jié)禮節(jié)儀：儀容儀：儀容 儀態(tài)儀態(tài)何為何為“禮儀禮儀”？C 代表的是公司的良好形象代表的是公司的良好形象C 可以贏得同事及客戶的喜

2、愛可以贏得同事及客戶的喜愛C 是我們成功的前提和保障是我們成功的前提和保障WHY ? ? ?WHY ? ? ?禮儀禮儀 都市叢林的交通規(guī)則都市叢林的交通規(guī)則O 個人修養(yǎng)的表現(xiàn)個人修養(yǎng)的表現(xiàn)O 尊重別人的開始尊重別人的開始O 博取別人之好感與信任博取別人之好感與信任O 人際關系的潤滑劑人際關系的潤滑劑O 展現(xiàn)個人魅力，體現(xiàn)公司形象展現(xiàn)個人魅力，體現(xiàn)公司形象儀容儀態(tài)篇儀容儀態(tài)篇一個事實一個事實 女性同仁女性同仁1.1.頭發(fā)頭發(fā)2.2.化妝化妝3.3.指甲指甲4.4.服裝服裝5.5.襪子襪子6.6.鞋子鞋子7.7.飾物飾物男性同仁男性同仁1.1.頭發(fā)頭發(fā)2.2.臉部臉部3.3.指甲指甲4.4.服裝服

3、裝5.5.襪子襪子6.6.鞋子鞋子職業(yè)人的穿著禮儀職業(yè)人的穿著禮儀 “自信自信、得體得體、職業(yè)職業(yè)”v 頭發(fā)：整潔、無頭屑，頭發(fā)軟者可用摩絲定型。頭發(fā)：整潔、無頭屑，頭發(fā)軟者可用摩絲定型。 在辦公室里，留長發(fā)的女士不披頭散發(fā)。在辦公室里，留長發(fā)的女士不披頭散發(fā)。v 眼睛：清潔、無分泌物，避免眼睛布滿血絲眼睛：清潔、無分泌物，避免眼睛布滿血絲v 鼻子：別讓鼻毛探頭探腦，勿當眾摳鼻子鼻子：別讓鼻毛探頭探腦，勿當眾摳鼻子v 嘴、牙齒：清潔、無食品殘留物嘴、牙齒：清潔、無食品殘留物v 指甲：清潔，定期修剪指甲：清潔，定期修剪v 男士的胡子：每日一理，刮干凈男士的胡子：每日一理，刮干凈v 配件及飾物：檢

4、查有否污損或被碰歪了配件及飾物：檢查有否污損或被碰歪了 請注意請注意 ！E 襯衫：無論是什么顏色，襯衫的領子和袖口不得襯衫：無論是什么顏色，襯衫的領子和袖口不得 有污漬，在商務活動中不要挽起袖口，同時在正式的場合有污漬，在商務活動中不要挽起袖口，同時在正式的場合男士避免穿短袖；男士避免穿短袖；E 領帶：外出前或要在眾人面前出現(xiàn)時，應佩帶領帶，并注意領帶：外出前或要在眾人面前出現(xiàn)時，應佩帶領帶，并注意與西裝、襯衫相配。領帶不得骯臟、與西裝、襯衫相配。領帶不得骯臟、 破損或歪斜松弛；破損或歪斜松弛；E 鞋：應保持清潔光亮，不得穿帶釘子的鞋；鞋：應保持清潔光亮，不得穿帶釘子的鞋；E 襪子：深色為首選

5、襪子：深色為首選。男士著裝男士著裝領帶領帶的選用的選用斜條紋：正直、權(quán)威、穩(wěn)重、理性；適于談判、推銷、演講、斜條紋：正直、權(quán)威、穩(wěn)重、理性；適于談判、推銷、演講、開會、主持會談的場合開會、主持會談的場合; ;方格或點狀：中規(guī)中距、按部就班；適于與上司或長輩會面方格或點狀：中規(guī)中距、按部就班；適于與上司或長輩會面; ;不規(guī)則圖形：創(chuàng)意、個性、活潑；適于酒會、宴會、約會的不規(guī)則圖形：創(chuàng)意、個性、活潑；適于酒會、宴會、約會的場合場合。領帶選用領帶選用 & 忌忌“梅花鹿梅花鹿”狀：西裝、襯衣、領帶均為方格狀：西裝、襯衣、領帶均為方格或點狀或點狀& 忌忌“斑馬斑馬”狀：西裝、襯衣、領帶均

6、為條紋狀：西裝、襯衣、領帶均為條紋& 忌忌“長短長短”狀狀: :領帶尖蓋過皮帶扣過長或過短領帶尖蓋過皮帶扣過長或過短 調(diào)和色的選擇法：西裝、襯衫和領帶 三者的顏色屬于同色相，只是彩度不 同而已。或者是三者顏色雖然不屬于 同一色相，但基本接近。 對比色的選擇法：要求襯衫或領帶必 須有一種顏色特別鮮艷，引人注目， 使之和西裝的顏色形成強烈的對比。西裝、襯衫和領帶的色調(diào)搭配西裝、襯衫和領帶的色調(diào)搭配v職業(yè)女性最適宜的服裝職業(yè)女性最適宜的服裝-套裙套裙v忌太透、太露、太緊身的服裝忌太透、太露、太緊身的服裝v衣扣、衣領要系到位，不要太低衣扣、衣領要系到位，不要太低v裙裝穿連褲襪裙裝穿連褲襪, ,

7、以肉色、淺清色為首選以肉色、淺清色為首選 忌穿挑絲的或過于性感的襪子忌穿挑絲的或過于性感的襪子v裙子不宜過短（超過膝上三寸）裙子不宜過短（超過膝上三寸）女女 性性 著著 裝裝F一雙新襪子（女性）一雙新襪子（女性）F一包紙巾一包紙巾/ /濕紙巾濕紙巾F一個化妝包一個化妝包/ /梳子梳子F一個針線包一個針線包F一個指甲修容包一個指甲修容包建議包中放入以下物品建議包中放入以下物品 人類的全部信息表達人類的全部信息表達=7%=7%語言語言+38%+38%語氣語氣+55%+55%肢體語言肢體語言 職業(yè)人的儀容姿態(tài)禮儀職業(yè)人的儀容姿態(tài)禮儀 “熱情、真誠、穩(wěn)重熱情、真誠、穩(wěn)重”的表現(xiàn)的表現(xiàn) 微笑的魅力微笑的

8、魅力v展現(xiàn)您的謙恭展現(xiàn)您的謙恭 v表達您的友好表達您的友好 v流露您的真誠流露您的真誠恰當?shù)奈⑿η‘數(shù)奈⑿εc眼睛的結(jié)合與眼睛的結(jié)合與語言的結(jié)合與語言的結(jié)合微笑的微笑的“眼眼”“”“語語”結(jié)合結(jié)合 當你在微笑的時候，你的眼睛也要當你在微笑的時候，你的眼睛也要“微笑微笑”，否則，給人的感覺是否則，給人的感覺是“皮笑肉不笑皮笑肉不笑”。練習練習： 取一張厚紙遮住眼睛下邊部位，對著鏡子，心里想著最取一張厚紙遮住眼睛下邊部位，對著鏡子，心里想著最使你高興的情景。這樣，您的整個面部就會露出自然的使你高興的情景。這樣，您的整個面部就會露出自然的微笑，這時，您的眼睛周圍的肌肉也在微笑的狀態(tài)，目微笑，這時，您的

9、眼睛周圍的肌肉也在微笑的狀態(tài)，目光中含笑脈脈，這就是光中含笑脈脈，這就是“眼神笑眼神笑”的境界。學會用眼神與的境界。學會用眼神與人交流，這樣你的微笑才會更傳神、更親切。人交流，這樣你的微笑才會更傳神、更親切。與眼睛的結(jié)合與眼睛的結(jié)合要要： 微笑著與人打招呼，如說微笑著與人打招呼，如說“早上好早上好”、“您好您好”、謝謝！、謝謝！“歡迎您到來歡迎您到來”等禮貌用語。等禮貌用語。不要不要：光說不笑（會給人一種不自然的感覺）光說不笑（會給人一種不自然的感覺）與語言的結(jié)合與語言的結(jié)合眼神的魔力眼神的魔力 在一般的交談中，眼神要親切自然：既不能不看對方，在一般的交談中，眼神要親切自然：既不能不看對方，也

10、不能死死盯住對方的眼睛不動；也不能死死盯住對方的眼睛不動；Q Q：眼睛正視別人的落點？：眼睛正視別人的落點？眼眼 神神視線向下表視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感優(yōu)越感視線向上表視線向上表現(xiàn)服從與任現(xiàn)服從與任人擺布人擺布視線水平表視線水平表現(xiàn)客觀和理現(xiàn)客觀和理智智目光接觸的技巧目光接觸的技巧頭正頭正肩平肩平身直身直含頜含頜挺胸挺胸收腹收腹 直腿直腿 正面看正面看側(cè)面看側(cè)面看站立的基本姿勢站立的基本姿勢男性基本站姿男性基本站姿體現(xiàn)剛健、瀟灑、英武、體現(xiàn)剛健、瀟灑、英武、精練的風采，要力求給人精練的風采，要力求給人一種一種“勁勁”的美感的美感 雙手相握、疊放于腹前，雙手相握、疊放于腹前，或者相握

11、于身后。雙腳可或者相握于身后。雙腳可以叉開，與肩同寬以叉開，與肩同寬v 一般從椅子的左側(cè)入座。一般從椅子的左側(cè)入座。v 緊靠椅背，挺直端正，緊靠椅背，挺直端正， 不要前傾或后仰。不要前傾或后仰。v 雙手舒展或輕握于膝蓋上，雙手舒展或輕握于膝蓋上， 雙腳平行，間隔一個拳頭的雙腳平行，間隔一個拳頭的 距離，大腿與小腿成距離，大腿與小腿成9090度。度。v 如坐在深而軟的沙發(fā)上，如坐在深而軟的沙發(fā)上， 應坐在沙發(fā)前端，應坐在沙發(fā)前端， 不要仰靠沙發(fā)。不要仰靠沙發(fā)。男性基本坐姿男性基本坐姿女性基本站姿女性基本站姿v 表現(xiàn)女性輕盈、嫵媚、典雅、表現(xiàn)女性輕盈、嫵媚、典雅、嫻靜的韻味，要給人以一種嫻靜的韻味

12、，要給人以一種“靜靜”的美感的美感 v 雙手相握或疊放于腹前。雙腳雙手相握或疊放于腹前。雙腳可以稍許叉開可以稍許叉開 雙腳交叉或并攏雙腳交叉或并攏側(cè)斜，雙手輕放側(cè)斜，雙手輕放于膝蓋上。于膝蓋上。女性基本坐姿女性基本坐姿拾東西的基本姿態(tài)拾東西的基本姿態(tài)上上 車車 下下 車車 上下車的基本姿態(tài)上下車的基本姿態(tài)v 會見客戶或出席儀式站立場合，或在長輩、上級面前，不得會見客戶或出席儀式站立場合，或在長輩、上級面前，不得 把手交叉抱在胸前把手交叉抱在胸前v 要移動椅子位置時，應先把椅子放到應放的位置，然后再坐要移動椅子位置時，應先把椅子放到應放的位置，然后再坐v 公司內(nèi)與同事相遇時應點頭行禮表示致意公司

13、內(nèi)與同事相遇時應點頭行禮表示致意, ,在通道、走廊里遇在通道、走廊里遇 到上司或客戶要禮讓，不要搶行到上司或客戶要禮讓，不要搶行v 進入房間，要輕輕敲門，聽到應答再進。進入房間后，如對進入房間，要輕輕敲門，聽到應答再進。進入房間后，如對 方正在講話，要稍等靜候，不要中途插話，如有急事要打斷方正在講話，要稍等靜候，不要中途插話，如有急事要打斷 說話，也要看住機會，而且要說：說話，也要看住機會，而且要說：“對不起，打斷您們的談話對不起，打斷您們的談話”v 遞交物件時，如遞文件等，要正面、文字對著對方方向遞上遞交物件時，如遞文件等，要正面、文字對著對方方向遞上 去，如是鋼筆，要把筆尖向自己，使對方容

14、易接著；至于刀去，如是鋼筆，要把筆尖向自己，使對方容易接著；至于刀 子、剪刀等利器，應把刀尖向著自己子、剪刀等利器，應把刀尖向著自己日常職場姿態(tài)規(guī)日常職場姿態(tài)規(guī)范范33商務應對篇商務應對篇見見 面面 禮禮 儀儀西歐一些國家認為，兩個人交談的最佳距離為一米。然而，從衛(wèi)生角度考慮，交談最佳距離應為一點三米，這樣就不至于因交談而感染上由飛沫傳染的疾病，保證健康。人在說話時，可產(chǎn)生一百七十個左右的飛沫，飄揚一米遠，最遠達一點二米；咳嗽時排出四百六十個左右的飛沫；打噴嚏時噴出的飛沫最多達一萬個以上，最遠可噴出九米遠。在飛沫中大部分是水分，還含有少量蛋白質(zhì)，脫落細胞和病菌。這些微小的飛沫從口腔排出后，一部

15、分射落于地；較為細小因水分蒸發(fā)而形成更為細小的“飛沫核”，懸浮于空氣中，傳播疾病。因此，從保證健康出發(fā)，兩個人交談的最佳距離為一點三米。u 手掌直伸，略微用力表平等、尊重手掌直伸，略微用力表平等、尊重; ;u 在握手的同時要目光直視對方。在握手的同時要目光直視對方。u 握手時間不宜過長或過短，一般控制在握手時間不宜過長或過短，一般控制在3-53-5秒鐘之內(nèi)。秒鐘之內(nèi)。u 男士與女士握手，時間要短一些，用力要輕一些，男士與女士握手，時間要短一些，用力要輕一些， 一般應握女士的手指。一般應握女士的手指。u 伸出去的手不要是濕的或臟的，否則會給對方以不舒服、伸出去的手不要是濕的或臟的，否則會給對方以

16、不舒服、不愉快的感覺。不愉快的感覺。u 握手前，應脫下手套。按國際慣例，身穿軍服的軍人可以握手前，應脫下手套。按國際慣例，身穿軍服的軍人可以戴手套與人握手。戴手套與人握手。握握 手手 禮禮 儀儀u平等式握手（單手握）：平等式握手（單手握）： 這是最為普通的握手方式，既施禮雙方各自伸出右這是最為普通的握手方式，既施禮雙方各自伸出右手，手掌均呈垂直狀態(tài)，四指并攏，拇指張開，肘關節(jié)手，手掌均呈垂直狀態(tài)，四指并攏，拇指張開，肘關節(jié)微屈抬至腰部，上身微前傾，目視對方與之右手相握，微屈抬至腰部，上身微前傾，目視對方與之右手相握，可以適當上下抖動以示親熱。可以適當上下抖動以示親熱。三種標準的握手方式：三種標

17、準的握手方式：u手扣手式握手：手扣手式握手： 主動握手，用右手握住對方的右手，再用其左手握住對方主動握手，用右手握住對方的右手，再用其左手握住對方右手的手背。用這種形式握手的人，試圖讓接受者感到他熱情右手的手背。用這種形式握手的人，試圖讓接受者感到他熱情真摯，誠實可靠。此方式常見于朋友同事之間，如與初次見面真摯，誠實可靠。此方式常見于朋友同事之間，如與初次見面的人相握，則有欠穩(wěn)妥。的人相握，則有欠穩(wěn)妥。三種標準的握手方式：三種標準的握手方式：u雙握式握手：雙握式握手： 有兩個組成部分：第一，主動握手者的右手與對方的右手有兩個組成部分：第一，主動握手者的右手與對方的右手相握，他的左手移向?qū)Ψ降挠?/p>

18、臂，這樣他伸出的右手和左臂就相握，他的左手移向?qū)Ψ降挠冶郏@樣他伸出的右手和左臂就可以向接受者傳遞出更多的感情。第二，主動握手者左手擁抱可以向接受者傳遞出更多的感情。第二，主動握手者左手擁抱對方身體，這樣他的左手和左臂就給對方增加了額外的溫暖。對方身體，這樣他的左手和左臂就給對方增加了額外的溫暖。只有在情投意合和感情極為密切的人之間才適用。只有在情投意合和感情極為密切的人之間才適用。三種標準的握手方式：三種標準的握手方式：四種不標準的握手方式：四種不標準的握手方式： 木棍式握手：木棍式握手： 握手時，有人相距很遠就伸出一只木棍似的胳臂（挺直僵硬）。握手時，有人相距很遠就伸出一只木棍似的胳臂（挺

19、直僵硬）。 抓指尖式握手：抓指尖式握手： 這種握手方式，會給對方一種十分冷淡的感覺這種握手方式，會給對方一種十分冷淡的感覺 拉臂式握手：拉臂式握手： 將接受握手者的手拉過來與自己的手相握。將接受握手者的手拉過來與自己的手相握。 交叉式握手交叉式握手: : 搶握手搶握手, ,多人見面握手時呈交叉狀態(tài)多人見面握手時呈交叉狀態(tài)介介 紹紹 順順 序序男性男性女性女性官方人士官方人士外籍同事外籍同事 非官方人士非官方人士 本國同事本國同事介介 紹紹 順順 序序 直接見面介紹的場合下，應先把地位低者介紹給直接見面介紹的場合下，應先把地位低者介紹給 地位高者。地位高者。 若難以判斷，可把年輕的介紹給年長的。

20、若難以判斷，可把年輕的介紹給年長的。 在自己公司和其他公司的關系上，可把本公司的在自己公司和其他公司的關系上，可把本公司的 人介紹給別的公司的人。人介紹給別的公司的人。 男女間的介紹，應先把男性介紹給女性。男女地位、年齡有很男女間的介紹，應先把男性介紹給女性。男女地位、年齡有很大差別時，若女性很年輕，可先把大差別時，若女性很年輕，可先把 女性介紹給男性。女性介紹給男性。介介 紹紹 禮禮 儀儀 干凈的新名片，勿折曲、污損。干凈的新名片，勿折曲、污損。放于名片夾內(nèi)，切記將交換來的名片與放于名片夾內(nèi)，切記將交換來的名片與 自己的名片分開，以免交換時發(fā)生混淆。自己的名片分開，以免交換時發(fā)生混淆。 外出

21、時務忘攜帶，以便于公務的開展外出時務忘攜帶，以便于公務的開展雙手向上，名片正面向上，字要朝向?qū)﹄p手向上，名片正面向上，字要朝向?qū)?方，位置勿低于腰部；可順口說：請多關照。方，位置勿低于腰部；可順口說：請多關照。接受名片時，請用雙手，勿于手上把玩或接受名片時，請用雙手，勿于手上把玩或 當場記錄。當場記錄。 與多人交換時，應按職位高低進行與多人交換時，應按職位高低進行。 準備名片準備名片交換名片交換名片名片使用禮儀名片使用禮儀 檢查會客室檢查會客室 客人來訪前客人來訪前1515分鐘，快速檢查會客室，做好迎接客人的準備分鐘，快速檢查會客室，做好迎接客人的準備: : 檢查會客室。預先調(diào)節(jié)好空調(diào)的溫度。

22、檢查會客室。預先調(diào)節(jié)好空調(diào)的溫度。 檢查桌子是否有污漬、時鐘的時間、煙灰缸、花、日歷等，并注檢查桌子是否有污漬、時鐘的時間、煙灰缸、花、日歷等，并注意通風換氣。意通風換氣。 不正確的例子：不正確的例子： 已經(jīng)將客人請進來，會客室里卻還留著之前客人已經(jīng)將客人請進來，會客室里卻還留著之前客人 用的茶碗或吸用的茶碗或吸剩的香煙剩的香煙 椅子或備件雜亂不堪，房間里充滿了香煙的煙氣椅子或備件雜亂不堪，房間里充滿了香煙的煙氣接待準備工作接待準備工作平時準備齊全：茶具有無破損，飲料是否足夠。平時準備齊全：茶具有無破損，飲料是否足夠。注意儀容，手和頭發(fā)要清潔。注意儀容，手和頭發(fā)要清潔。茶水、點心放置在茶盤內(nèi)，

23、并準備一條抹布。茶水、點心放置在茶盤內(nèi)，并準備一條抹布。先敲門再進入。先敲門再進入。奉茶點時先點心后茶水。奉茶點時先點心后茶水。上茶順序：客人優(yōu)先，公司人后上（按職位高低排序）。上茶順序：客人優(yōu)先，公司人后上（按職位高低排序）。奉茶應從每個人的正面或右斜面輕輕放下。奉茶應從每個人的正面或右斜面輕輕放下。客人走后應馬上收拾干凈。客人走后應馬上收拾干凈。接待茶點禮儀接待茶點禮儀送客要熱情，客人起身想走時應立即站起應答，略示挽留。送客要熱情，客人起身想走時應立即站起應答，略示挽留。臨別時，可握手臨別時，可握手/ /揮手告別。揮手告別。送尊貴的客人，應目送至客人看不見時再離去。送尊貴的客人，應目送至客

24、人看不見時再離去。接待送客禮接待送客禮儀儀 迎接引導來賓要走在客人的左前方，迎接引導來賓要走在客人的左前方，同來賓的距離保持在二步至三步，身體同來賓的距離保持在二步至三步，身體微側(cè)向來賓。微側(cè)向來賓。引路（）在走廊引路（）在走廊引路的人要領先客人二步至三步，引路的人要領先客人二步至三步，在走廊里要請客人走中間并配合客人步調(diào)。在走廊里要請客人走中間并配合客人步調(diào)。接待引導禮儀接待引導禮儀引路（）上下樓梯引路（）上下樓梯上樓梯時要讓客人走前面，引路的人落后兩級臺上樓梯時要讓客人走前面，引路的人落后兩級臺階左右跟在后面。階左右跟在后面。下樓梯時引路人要走前面，讓客人走后面。下樓梯時引路人要走前面，讓

25、客人走后面。補充說明：補充說明：在給客人引路前，需注意腳下或頭上時，要加以提醒。在給客人引路前，需注意腳下或頭上時，要加以提醒。接待引導禮儀接待引導禮儀引路（）乘電梯引路（）乘電梯 要操作電梯的按鈕，引路的人應先上電梯。要操作電梯的按鈕，引路的人應先上電梯。下電梯時要先告知下電梯時要先告知“請走這邊請走這邊”，讓客人先下，引路的人跟在后，讓客人先下，引路的人跟在后面。面。補充說明：補充說明：電梯里有操作人員時電梯里有操作人員時, ,要讓客人先上。要讓客人先上。引路時不要在電梯里或走廊下和同事竊竊私語引路時不要在電梯里或走廊下和同事竊竊私語。接待引導禮儀接待引導禮儀引路（）進入會客室門口引路（）進入會客室門口 帶客人來到了會客室前。告知帶客人來到了會客室前。告知“在這邊在這邊”，打開門，打開門，請客人進去。請客人進去。只要會客室的門關著，都要先敲三