正昌集團(tuán)--效率的領(lǐng)跑者

1、 正昌集團(tuán) 效率的領(lǐng)跑者質(zhì)量好、服務(wù)好、運(yùn)作成本低，優(yōu)先滿足客戶需求，提升客戶競爭力和盈利能力。持續(xù)管理變革，實現(xiàn)高效的流程化運(yùn)作，確保端到端的優(yōu)質(zhì)交付, 用最省的時間辦最多的事情。正昌的使命1994年，正昌就提出：正昌和客戶將共同面對未來的需求和挑戰(zhàn)！正昌的戰(zhàn)略為客戶服務(wù)是正昌存在的惟一理由；客戶需求是正昌發(fā)展的原動力。從企業(yè)持續(xù)發(fā)展的根本來看，企業(yè)要有利潤，但利潤只能從客戶那里來。正昌的生存本身是靠滿足客戶需求，提供客戶所需的產(chǎn)品和服務(wù)并獲得合理的回報來支撐；員工是要給工資的，股東是要給回報的，天底下惟一給正昌錢的，只有客戶。正昌不為客戶服務(wù)，還能為誰服務(wù)？客戶是正昌生存的惟一理由！既然決

2、定企業(yè)生死存亡的是客戶，提供企業(yè)生存價值的是客戶，企業(yè)就必須為客戶服務(wù)?，F(xiàn)代企業(yè)競爭已不是單個企業(yè)與單個企業(yè)的競爭，而是一條供應(yīng)鏈與供應(yīng)鏈的競爭。企業(yè)的供應(yīng)鏈就是一條生態(tài)鏈，客戶、合作者、供應(yīng)商、制造商命運(yùn)在一條船上。只有加強(qiáng)合作，關(guān)注客戶、合作者的利益，追求多贏，企業(yè)才能生存發(fā)展。只有幫助客戶實現(xiàn)他們的利益，正昌才能在利益鏈條上找到正昌的位置。只有真正了解客戶需求，了解客戶的壓力與挑戰(zhàn)，并為其提升競爭力提供滿意的服務(wù)，客戶才能與你的企業(yè)長期共同成長與合作，企業(yè)才能持續(xù)發(fā)展。所以需要正昌聚焦客戶關(guān)注的挑戰(zhàn)和壓力，提供有競爭力的解決方案及服務(wù)。技術(shù)創(chuàng)新到今天，很多企業(yè)都已經(jīng)傷痕累累了，原因是由于

3、研發(fā)技術(shù)的巨大進(jìn)步，促進(jìn)了人們思維的進(jìn)步，使人大腦的等效當(dāng)量成千倍地增長。美國只有兩億人口，但是美國卻相當(dāng)于有4000億個大腦,這些大腦一起運(yùn)作，產(chǎn)生新的技術(shù)、新的知識和新的文化，它會大大超越人類真實需求。因為人類的需求是隨生理和心理進(jìn)步而進(jìn)步的，人的生理和心理進(jìn)步是緩慢的。因此過去一味像崇拜宗教一樣崇拜技術(shù)，導(dǎo)致了很多公司全面破產(chǎn)。技術(shù)在哪一個階段是最有效、最有作用呢？我們就是要去看清客戶的需求，客戶需要什么我們就做什么。賣得出去的東西，或略略搶先一點點市場的產(chǎn)品，才是客戶的真正技術(shù)需求。超前太多的技術(shù)，當(dāng)然也是人類的瑰寶，但必須犧牲自己來完成。IT泡沫破滅的浪潮使世界損失了廿萬億美元的財富

4、。從統(tǒng)計分析可以得出，幾乎100%的公司并不是技術(shù)不先進(jìn)而死掉的，而是技術(shù)先進(jìn)到別人還沒有對它完全認(rèn)識與認(rèn)可，以至沒有人來買，產(chǎn)品賣不出去卻消耗了大量的人力、物力、財力，喪失了競爭力。許多領(lǐng)導(dǎo)世界潮流的技術(shù)，雖然是萬米賽跑的領(lǐng)跑者，卻不一定是贏家，反而為“清洗鹽堿地”和推廣新技術(shù)而付出大量的成本。但是企業(yè)沒有先進(jìn)技術(shù)也不行。正昌的觀點是，在產(chǎn)品技術(shù)創(chuàng)新上，正昌要保持技術(shù)領(lǐng)先，但只能是領(lǐng)先競爭對手半步，領(lǐng)先三步就會成為“先烈”，明確將技術(shù)導(dǎo)向戰(zhàn)略轉(zhuǎn)為客戶需求導(dǎo)向戰(zhàn)略。通過對客戶需求的分析，提出解決方案，以這些解決方案引導(dǎo)開發(fā)出低成本、高增值的產(chǎn)品。盲目地在技術(shù)上引導(dǎo)創(chuàng)新世界新潮流，是要成為“先烈

5、”的。為此，正昌一再強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的發(fā)展目標(biāo)是客戶需求導(dǎo)向。以客戶的需求為目標(biāo)，以新的技術(shù)手段去實現(xiàn)客戶的需求，技術(shù)只是一個工具。新技術(shù)一定是能促進(jìn)質(zhì)量好、服務(wù)好、成本低，非此是沒有商業(yè)意義的。世界將來不會缺少高科技，缺少的是自然資源，這也許會成為真理。我們認(rèn)為客戶一般都是希望在已安裝的設(shè)備上進(jìn)一步改進(jìn)功能，而不會因新技術(shù)的出現(xiàn)而拋棄現(xiàn)在的設(shè)備重建一個工程。因此，這就是正昌真正理解的客戶需求，把客戶需求看作真理，然后在市場上得到很好的結(jié)果。正昌反對盲目創(chuàng)新。以前正昌是盲目創(chuàng)新的公司，也非常崇拜技術(shù)的公司，我們從來不管客戶需求，研究出好東西就反復(fù)給客戶介紹，客戶說的話根本聽不進(jìn)去，所以在一些高端產(chǎn)品中

6、，犯了主觀主義的嚴(yán)重錯誤，曾在市場上被趕出局。后來，我們認(rèn)識到自己錯了，及時調(diào)整，目前正昌的客戶已遍布世界各地，如：正大集團(tuán)：（泰國卜峰、淮陰正大20多個公司）；希望集團(tuán)（東方、南方、新希望200多個公司）、山東六和集團(tuán)、江西正邦集團(tuán)、湖南唐人神集團(tuán)、廣東溫氏食品集團(tuán)、四川通威集團(tuán)、湖南正虹、上海大江飼料公司等。正昌以建造世界一流的飼料機(jī)械企業(yè)為目標(biāo)，保持和鞏固國內(nèi)市場領(lǐng)先地位，拉大了與競爭對手的差距；本著"服務(wù)營銷"的宗旨和"一切為了滿足客戶需求，主導(dǎo)產(chǎn)品達(dá)到國際先進(jìn)水品，創(chuàng)造三優(yōu)正昌（優(yōu)良的產(chǎn)品，優(yōu)良的服務(wù)，優(yōu)良的思想，世界的正昌）"的質(zhì)量方針，倡導(dǎo)

7、誠信，以人為本，注重業(yè)績，勇于創(chuàng)新，謀求企業(yè)與員工的共同發(fā)展；堅持質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，以客戶的成功來衡量正昌的成功。正昌的管理基于客戶需求導(dǎo)向的組織、流程、制度及企業(yè)文化建設(shè)、人力資源和干部管理?？蛻糍徺I產(chǎn)品，一般都很關(guān)注以下五個方面：產(chǎn)品質(zhì)量高、可靠穩(wěn)定；技術(shù)領(lǐng)先，滿足需求；及時有效和高質(zhì)量的售后服務(wù)；產(chǎn)品的可持續(xù)發(fā)展、技術(shù)的可持續(xù)發(fā)展和公司的可持續(xù)發(fā)展；產(chǎn)品功能強(qiáng)大，能滿足需要且價格有競爭力。任何公司有可能很容易做到其中的一條，但要同時做到五條不容易。正昌緊緊圍繞著客戶關(guān)注的五個方面的內(nèi)容，將這五條內(nèi)容滲透到公司的各個方面。(1)、基于客戶需求導(dǎo)向的組織建設(shè)。為使董事會及經(jīng)營管理團(tuán)隊能帶領(lǐng)全公司實現(xiàn)

8、“為客戶提供服務(wù)”的目標(biāo)，在經(jīng)營管理團(tuán)隊專門設(shè)有戰(zhàn)略與客戶常務(wù)委員會，該委員會主要承擔(dān)務(wù)虛工作，通過務(wù)虛撥正公司的工作方向，董事會及管理團(tuán)隊在方向上達(dá)成共識，然后授權(quán)管理團(tuán)隊通過行政部門去決策并幫助經(jīng)營管理團(tuán)隊，確?？蛻粜枨篁?qū)動公司的整體戰(zhàn)略及其實施。在公司的行政組織結(jié)構(gòu)中，建立了戰(zhàn)略體系，專注于客戶需求的理解、分析，并基于客戶需求確定產(chǎn)品投資計劃和開發(fā)計劃，以確?？蛻粜枨髞眚?qū)動正昌戰(zhàn)略的實施。在各產(chǎn)品線、各區(qū)域建立組織，貼近客戶傾聽客戶需求，確保客戶需求能快速地反饋到公司并放入到產(chǎn)品的開發(fā)路標(biāo)中。同時，明確貼近客戶的組織是公司的“領(lǐng)導(dǎo)階級”，是推動公司流程優(yōu)化與組織改進(jìn)的原動力。正昌的設(shè)備用

9、到哪里，就把服務(wù)機(jī)構(gòu)建到哪里，貼近客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在中國三十多個省市和三百多個地級市都有我們的服務(wù)機(jī)構(gòu)，我們可以了解到客戶的需求，我們可以做出快速的反應(yīng)，同時也可以聽到客戶對設(shè)備運(yùn)用和使用等各個方面的一些具體的意見。整天與客戶在一起，能夠知道客戶需要什么，以及在設(shè)備使用過程中有什么問題，有什么新的改進(jìn)，都可以及時反饋到公司。(2)、基于客戶需求導(dǎo)向的產(chǎn)品投資決策和產(chǎn)品開發(fā)決策。正昌的投資決策是建立在對客戶多渠道收集的大量市場需求的去粗取精、去偽存真、由此及彼、由表及里的分析理解基礎(chǔ)上的，并以此來確定是否投資及投資的節(jié)奏。已立項的產(chǎn)品在開發(fā)過程的各階段，要基于客戶需求來決定是否繼續(xù)開發(fā)或停止或

10、加快或放緩。(3)、在產(chǎn)品開發(fā)過程中構(gòu)筑客戶關(guān)注的質(zhì)量、成本、可服務(wù)性、可用性及可制造性。任何產(chǎn)品一立項就成立由市場、開發(fā)、服務(wù)、制造、財務(wù)、采購、質(zhì)量人員組成的團(tuán)隊，對產(chǎn)品整個開發(fā)過程進(jìn)行管理和 決策，確保產(chǎn)品一推到市場就滿足客戶需求，通過服務(wù)、制造、財務(wù)、采購等流程后端部門的提前加入，在產(chǎn)品設(shè)計階段，就充分考慮和體現(xiàn)了可安裝、可維護(hù)、可制造的需求，以及成本和投資回報。并且產(chǎn)品一旦推出市場，全流程各環(huán)節(jié)都做好了準(zhǔn)備，擺脫了開發(fā)部門開發(fā)產(chǎn)品，銷售部門銷售產(chǎn)品，制造部門生產(chǎn)產(chǎn)品，服務(wù)部門安裝和維護(hù)產(chǎn)品的割裂狀況，同時也擺脫了產(chǎn)品推出來后，全流程各環(huán)節(jié)不知道或沒有準(zhǔn)備好的狀況。(4)、基于客戶需求

11、導(dǎo)向的人力資源及干部管理。客戶滿意度是從總裁到各級干部的重要考核指標(biāo)之一?？蛻粜枨髮?dǎo)向和為客戶服務(wù)蘊(yùn)含在干部、員工招聘、選拔、培訓(xùn)教育和考核評價之中，強(qiáng)化對客戶服務(wù)貢獻(xiàn)的關(guān)注，固化干部、員工選拔培養(yǎng)的素質(zhì)模型，固化到招聘面試的模板中。我們注重人才選拔，但是名牌大學(xué)前幾名的學(xué)生不考慮，因為我們不招以自我為中心的學(xué)生，他們很難做到以客戶為中心。要讓客戶找到自己需求得到重視的感覺?，F(xiàn)在很多人強(qiáng)調(diào)技能，其實比技能更重要的是意志力，比意志力更重要的是品德，比品德更重要的是胸懷，胸懷有多大，天就有多大。(5)、基于客戶需求導(dǎo)向的、高績效的、靜水潛流的企業(yè)文化。企業(yè)文化表現(xiàn)為企業(yè)一系列的基本價值判斷或價值主

12、張，企業(yè)文化不是宣傳口號，它必須根植于企業(yè)的組織、流程、制度、政策、員工的思維模式和行為模式之中。多年來正昌一直強(qiáng)調(diào)：資源是會枯竭的，唯有文化才會生生不息。一切工業(yè)產(chǎn)品都是人類智慧創(chuàng)造的。正昌沒有可以依存的自然資源，唯有在人的頭腦中挖掘出大油田、大森林、大煤礦 精神是可以轉(zhuǎn)化為物質(zhì)的，物質(zhì)文明有利于鞏固精神文明。正昌堅持以精神文明促進(jìn)物質(zhì)文明的方針。這里的文化，不僅包含了知識、技術(shù)、管理、情操 也包含了一切促進(jìn)生產(chǎn)力發(fā)展的無形因素。正昌文化承載了正昌的核心價值觀，使得正昌的客戶需求導(dǎo)向的戰(zhàn)略能夠?qū)訉臃纸獠⑷谌氲剿袉T工的每項工作之中。不斷強(qiáng)化“為客戶服務(wù)是正昌持續(xù)發(fā)展的惟一理由”，提升了員工的

13、客戶服務(wù)意識，并深入人心。通過強(qiáng)化以責(zé)任結(jié)果為導(dǎo)向的價值評價體系和良好的激勵機(jī)制，使得我們所有的目標(biāo)都以客戶需求為導(dǎo)向，通過一系列的流程化的組織結(jié)構(gòu)和規(guī)范化的操作規(guī)程來保證滿足客戶需求。由此形成了靜水潛流的基于客戶導(dǎo)向的高績效企業(yè)文化。正昌文化的特征就是服務(wù)文化，全心全意為客戶服務(wù)的文化。正昌是一個功利組織，我們一切都是圍繞商業(yè)利益的。因為只有服務(wù)才能換來商業(yè)利益。服務(wù)的涵義是很廣的，不僅僅指售后服務(wù)，從產(chǎn)品的研究、生產(chǎn)到產(chǎn)品生命終結(jié)前的優(yōu)化升級，員工的思想意識、家庭生活等。我們要以服務(wù)來定隊伍建設(shè)的宗旨。我們只有用優(yōu)良的服務(wù)去爭取用戶的信任，從而創(chuàng)造了資源，這種信任的力量是無窮的，是我們?nèi)≈?/p>

14、不盡、用之不完的源泉。因此，服務(wù)貫穿于我們公司及個人生命的始終。質(zhì)量好、服務(wù)好、運(yùn)作成本低，優(yōu)先滿足客戶需求，提升客戶競爭力和盈利能力首先，真正認(rèn)識到“質(zhì)量好、服務(wù)好、運(yùn)作成本低，優(yōu)先滿足客戶需求”是提升客戶效力和盈利能力的關(guān)鍵，也是正昌的生存辦法。正昌所處的機(jī)械制造行業(yè)屬于投資類市場，客戶購買機(jī)械設(shè)備往往要使用10-20年，而不像消費(fèi)品一樣使用年限較短。因此，客戶購買設(shè)備時首先是選擇伙伴，而不是設(shè)備，因為他們知道，一旦雙方合作，就需在一個相當(dāng)長時間內(nèi)共同為消費(fèi)者提供服務(wù)。因此，客戶選擇的合作伙伴不但要具有領(lǐng)先的技術(shù)水平，高度穩(wěn)定可靠的產(chǎn)品，能快速響應(yīng)其發(fā)展需求，而且還要服務(wù)好，這個企業(yè)有長遠(yuǎn)

15、生存下去的可能。如果達(dá)不到前面幾個條件，就是送給客戶，客戶也不要?？蛻舻囊缶褪琴|(zhì)量好、服務(wù)好、價格低，且要快速響應(yīng)需求，這就是客戶樸素的價值觀，這也決定了正昌的價值觀。但是質(zhì)量好、服務(wù)好、快速響應(yīng)客戶需求往往意味著高成本，意味著高價格，客戶又不能接受高價格，所以正昌必須做到質(zhì)量好、服務(wù)好、價格低，優(yōu)先滿足客戶需求，才能達(dá)到和符合客戶要求，才能生存下去。當(dāng)然，價格低就意味著只有做到內(nèi)部運(yùn)作成本低一條路，不僅在各個運(yùn)作環(huán)節(jié)尋找優(yōu)化，而且在人的工資薪酬上，要理智合理地控制，不然客戶是不會接受你的員工的舒適的工作與生活，以及員工的高工資高成本，凌駕在他們頭上。另一方面，客戶只有獲得質(zhì)量好、服務(wù)好、價

16、格低的產(chǎn)品和解決方案，同時合作伙伴又能快速響應(yīng)其需求，才能提升其競爭力和盈利能力。持續(xù)管理變革，實現(xiàn)高效的流程化運(yùn)作，確保端到端的優(yōu)質(zhì)交付要達(dá)到質(zhì)量好、服務(wù)好、運(yùn)作成本低，優(yōu)先滿足客戶需求的目標(biāo)，就必須進(jìn)行持續(xù)的管理變革；持續(xù)管理變革的目標(biāo)就是實現(xiàn)高效的流程化運(yùn)作，確保端到端的優(yōu)質(zhì)交付。只有持續(xù)管理變革，才能真正構(gòu)筑端到端的流程，才能真正職業(yè)化、國際化，才能達(dá)到業(yè)界運(yùn)作水平最佳，才能實現(xiàn)運(yùn)作成本低。端到端流程是指從客戶需求端出發(fā)，到滿足客戶需求端去，提供端到端服務(wù)，端到端的輸入端是市場，輸出端也是市場。這個端到端必須非?？旖?，非常有效，中間沒有水庫，沒有三峽，流程很順暢。如果達(dá)到這么快速的服務(wù)

17、，降低了人工成本，降低了財務(wù)成本，降低了管理成本，也就是降低了運(yùn)作成本。其實，端到端的改革就是進(jìn)行內(nèi)部最簡單的最科學(xué)的管理體系的改革，形成一支最精簡的隊伍。正昌集團(tuán)是國家級高技術(shù)企業(yè)，最主要的包括研發(fā)、銷售和核心制造。這些領(lǐng)域的組織結(jié)構(gòu)，只能依靠客戶需求的拉動，實行全流程貫通，提供端到端的服務(wù)。即從客戶端再到客戶端。因此高效的流程必須有組織支撐，必須建立流程化的組織。建立流程化的組織，企業(yè)就可以提高單位生產(chǎn)效率，減掉了多余的組織，減少了中間層。如果減掉一級組織或每一層都減少一批人，我們的成本下降很快。規(guī)范化的格式與標(biāo)準(zhǔn)化的過程，是提高速度與減少人力的基礎(chǔ)。同時，使每一位管理者的管理范圍與內(nèi)容更

18、加擴(kuò)大。信息越來越方便、準(zhǔn)確、快捷，管理的層次就越來越少，維持這些層級管理的人員就會越來越少，成本就下降了。正昌集團(tuán)持續(xù)進(jìn)行管理變革，就是要建立一系列以客戶為中心、以生存為底線的管理體系，就是在擺脫企業(yè)對個人的依賴，使要做的事，從輸入到輸出，直接地端到端，簡潔并控制有效地連通，盡可能地減少層級，使成本最低，效率最高。要把可以規(guī)范化的管理都變成扳道岔，使崗位操作標(biāo)準(zhǔn)化、制度化、簡單化。就像一條龍一樣，不管龍頭如何舞動，其身軀內(nèi)部所有關(guān)節(jié)的相互關(guān)系都不會改變，龍頭就如營銷，它不斷地追尋客戶需求，身體就隨龍頭不斷擺動，因為身體內(nèi)部所有的相互關(guān)系都不變化，使得管理簡單、高效、成本低。按流程來確定責(zé)任、權(quán)利，以及角色設(shè)計，逐步淡化功能組織的權(quán)威，組織的運(yùn)作更多的不是依賴于企業(yè)老總個人的決策。企業(yè)老總在這個企業(yè)沒有太大作用的時候就是這個企業(yè)最有生命的時候。所以當(dāng)企業(yè)家還具有很高威望，大家都很崇敬他的時候，就是企業(yè)最沒有希望，最危險的時候。所以正昌集團(tuán)的宏觀商業(yè)模式，就是產(chǎn)品發(fā)展