精編家具導購員培訓大綱

1、豪門相俯導購員銷售業(yè)績總是難以突破的原因？1、叫賣的僅僅是家具，他們不明白顧客想要的是什么，因而常常失去可以把握的成交機會;2、對顧客的需求不夠了解；3、方法和策略不夠正確；4、無法獲得顧客的信賴。銷售終端最需要不“賣”家具的導購員。1、不僅賣產(chǎn)品，賣產(chǎn)品對顧客的好處，賣的是一份信賴、一種感覺;2、把產(chǎn)品為顧客帶來的好處和利益賣給他。頂尖導購員成功銷售的三件法寶：自我控制說服工具正確的行動步驟成功說服顧客的關鍵流程售前準喲是什方面勺產(chǎn)品和企業(yè)所有能真正讓你找到成功銷售的突破口。-顧客刻了解顧客所 跟蹤意向客戶知打消最后疑慮明你塑造產(chǎn)品價值 透除反解意爭對手顧客為什么選你的產(chǎn)品?顧客真正要買顧客

2、購買的決策程 序是怎樣的？什么是使顧客產(chǎn)生 購買的驅動力？知己最透徹立信賴感己的產(chǎn)知彼知客戶知己+耳所想，果你確判斷清楚真正的動機問題，的銷售技巧和專業(yè)知識在你身上都沒知客戶只有了解側客的想法和觀點，才知己/知彼的標準最成交后顧客服1、產(chǎn)品務風格轉介紹2、目標消費群體3、用什么語言把產(chǎn)品風格與目標消費群體聯(lián)系起來4、材質5、結構6、功能/如何使用7、特色8、售后服務9、選擇你產(chǎn)品的三個主因10、拒絕你產(chǎn)品的三個主因11、生產(chǎn)企業(yè)的關鍵優(yōu)勢顧客購買決策流程顧客選購家具是一種非常痛苦的行為一一1、 從產(chǎn)生需求到購買，一般要經(jīng)歷1-6個月時間；2、在這段時間里，他們四處觀看產(chǎn)品、收集信息，比較、判斷

3、、分析、體驗、討價還價，再做決定;3、最后，還得掏出大把的錢；4、在形成決策的不同階段，顧客的心理是不同的。作為導購員：對顧客在什么階段處于什么樣的心理，做出準確的判斷 和正確的應對非常重要。顧客真正要買的是什么?1、買奔馳汽車的人，他要買的2、買家具的人呢？他要買的是 一種生活方式，一種家庭氛圍，一種自由與輕松，一種舒暢，一種便利性。頂尖導購員擅長的心理學1、能夠敏銳地捕捉顧客的思維與想法，即：2、告訴顧客的方法=自己產(chǎn)品的價值+顧客想要的好處實例解讀1導購員：李先生，請問您想了解一下什么樣的床呢？（顧客表示要購買一張床，導購員進一步了解顧客的需求）顧客：要1.8米的，下面可以放東西的那種。

4、（顧客有明確的需求點，基本確認是潛在顧客）導購員：明白，我們有兩種床很適合您，一種是下面帶抽箱的，另一種是高箱床，您是 都看看呢還是?（進一步了解顧客的需求）顧客：有兩種嗎？那我都看看吧。導購員：好的，請跟我來！李先生啊，我想了解一下您為什么比較喜歡這種實用的床呢？（開始挖掘顧客的深層次需求，以確保后面能夠進行針對性的說服）顧客：家里房子小，一到夏天，冬天使用的東西沒地方放，所以現(xiàn)在買床就考慮下面可以放東西的。 導購員：您是要放被子和厚衣服之類的東西嗎？（進一步挖掘）顧客：對！衣柜里東西太多，所以考慮在床下面放一些。導購員：那我知道了，我建議您看看高箱床，它里面空間很大，可以放很多東西。您看，

5、把這塊板打開之后，就可以放下您想要放的東西了，您覺得怎么樣？顧客：（繼續(xù)看產(chǎn)品，不發(fā)表看法）導購員：李生生，如果您使用這張床，就可以把平時用不上的被子和厚衣服之類的物品全部存放在這下面，這樣您就不用把什么東西都往衣柜里塞了，找東西或是收拾房間的時候就不會像以前那么麻煩了，對嗎?顧客：的確是。（告訴顧客使用這種產(chǎn)品的好處）導購員：您太太一定也希望找衣服或收拾東西的時候很方便，對吧?（讓顧客聯(lián)想到這種產(chǎn)品對太太的重要性）顧客：她就是吵著東西沒地方放。導購員：您看，李生生，當您擁有這張床之后，最高興的就是您太太了，她再也不會感到像以前那樣不方便了，對嗎？（再次強調這種產(chǎn)品的好處及為顧客帶來的方便）永

6、恒的定律一一一、任何人都會受到兩種力量的影響：1、逃避痛苦的力量；2、追求快樂的力量。二、任何人在受到這兩種力量的影響時，都會產(chǎn)生行動。一個人采取任何一個行動，目的都在于逃避痛苦和追求快樂。三、逃避痛苦的力量比追求快樂的力量的影響力更大。逃避痛苦的力量是追求快樂的力量的4倍。加大顧客痛苦的說辭痛苦加大法快樂加大法1、新房子里面放舊家具，您會不會感覺會這樣想是吧？遺憾的是，很少有人在銷售工作中充分使用這一定律。優(yōu)秀的導購人員，懂得一個銷售魔術一一讓顧客知道:如果不買你的產(chǎn)品，他會感到哪些痛苦;如果購買你的產(chǎn)品，他會得到哪些快樂促使顧客做出快速決定的一一銷售魔術:2、書上說，房間的裝修風格和家具風

7、格所形成的家庭氛圍，影響著家人的生活品質，您一定希望您的家人擁有最棒的生活吧?3、如果家具不環(huán)保，對小孩的成長和健康有很大的影響！破!卩大顧客快樂的說辭1、您想象一下，您的新房子的裝修風格配上這種顏色的家具，將會是多氣派！親戚朋友看到了，一定會羨慕 的！2、其實，在家里就是享受一種家的感覺，對嗎？您想，這樣的家具放在家中，一進門就會給你一種很有品位 很有檔次的感覺，你一定會感覺很好，是吧？3、正如您知道的，真正環(huán)保的家具才會讓你感覺到安全和放心，我們是大品牌，對每一件家具的健康標準都 有嚴格的要求，使用這種產(chǎn)品，您可以無后顧之憂！4、。除了檔次高質量好之外，售后服務是最讓您放心的了，平時有什么

8、問題，我們都有專門的人員來為您 解決，不用擔心質量和售后服務，您將會是多輕松和安心??！實例解讀2導購員：王小姐，您覺得這個產(chǎn)品怎么樣呢？顧客：這產(chǎn)品倒是不錯，不過我可能還是買c品牌。導購員：您選 C品牌一定有些原因吧，我可以了解一下嗎？顧客：C品牌產(chǎn)品雖然沒有你這種好，但也不錯了，從價格方面來說，你這里貴了很多。導購員：就是說，你選擇 C品牌的原因是價格低一些，產(chǎn)品質量能接受，對嗎？顧客：是的。導購員：那么請問王小姐，對于我們的產(chǎn)品，您除了認為價格有點高之外，還有沒有其他您認為不適合的方面？ 顧客：產(chǎn)品我很喜歡，就是價格貴了。導購員：我還問一下，您說 C品牌的質量您可以接受，是指哪些方面哪可以

9、接受呢？（了解顧客對產(chǎn)品的認識標準）顧客：產(chǎn)品顏色和風格不錯。導購員：就是說您選擇家具主要是看顏色和設計風格，那么您認為產(chǎn)品的材料、工藝和售后服務是不是也很重要呢？顧客：這些方面 C品牌應該沒什么問題，看起來很不錯啊。（導購員知道 C品牌是小品牌，品質較差?，F(xiàn)在可以明確顧客對識別產(chǎn)品的好壞并不擅長，她只是從產(chǎn) 品外表來判斷。機會來了，現(xiàn)在可以教顧客如何正確選擇產(chǎn)品了）導購員：王小姐，您認為產(chǎn)品的外觀和品質哪個更重要呢？顧客：應當是都很重要。導購員：對，我和您的看法一樣！就像買一件衣服，無論外觀再好看，如果質量不好，也不值得買，是吧？ 顧客：只要外觀和質量不錯，價錢也合理的話，就可以買了。導購員

10、：對！不過對于家具這種產(chǎn)品來說，判斷它的質量就要從多方面著手，一點不注意就有可能出大問題。（激發(fā)顧客的好奇心）顧客：那是。（顧客雖然并不懂得到底應當怎樣認識產(chǎn)品，但還是裝作自已是內行，不愿意被人看到短處，證明這位顧 客自尊心較強，這也是害怕上當受騙的一種表現(xiàn)，導購員應注意說話方式）導購員：王小姐，您是懂家具的，您一定也知道家具的質量好壞是要看它的材料和做工，對吧？顧客：是。導購員：現(xiàn)在市場上有很多小品牌產(chǎn)品采用的是低價格的劣質原材料，工藝上也比較粗糙，這樣的產(chǎn)品很難符合 國家的環(huán)保標準。消費者使用了這種產(chǎn)品，很可能會產(chǎn)生一些意想不到的后果。不知您有沒有經(jīng)常看報， 媒體都報道了有很多消費者使用了

11、不合格的產(chǎn)品后，健康方面出了問題。顧客：這樣的產(chǎn)品應當不多吧？（顧客開始意識到產(chǎn)品環(huán)保性的重要了，導購員應進一步讓顧客感覺使用這種產(chǎn)品的后果，即錯誤選擇的 痛苦）導購員：真正合格的不是很多。王小姐，如果把這樣的產(chǎn)品放在您的房間，您自已還有您的小孩都在這樣的房間 里生活，會有什么樣的后果？顧客：那怎樣知道產(chǎn)品是否環(huán)保呢?（顧客開始感覺到這樣的產(chǎn)品帶來的痛苦了，現(xiàn)在應當加大顧客的痛苦）導購員：王小姐，您是這么聰明的人，算一算就知道，因為少花1000塊而選擇一套不環(huán)保的產(chǎn)品，如果這樣的產(chǎn)品讓家人的健康出現(xiàn)了問題，或許不是1000塊就可以解決的，對嗎？（這時先不要回答顧客的問題，繼續(xù)說出選擇劣質產(chǎn)品的

12、危害性）顧客：嗯。導購員：一套家具一用就是十幾年，如果選錯了，不像買錯一套衣服一樣想換就換，是吧？這樣一來，不但損失一大筆錢，從長遠來看，還會影響到家庭關系或是孩子的成長，您認為呢？（繼續(xù)加大錯誤選擇的痛苦）顧客：是啊，家具一用就是十幾年。導購員：王小姐，您想，假如在這十幾年的時間內，您使用的是一套高品質的產(chǎn)品，您一定會減少很多的麻煩事對吧？（讓顧客進一步體會做了正確選擇的快樂）顧客：那當然！導購員：必定，家人的健康和小孩的快樂成長才是最重要的。買一套真正的好產(chǎn)品，不但心里面踏實，而且也能真正讓家人感到幸福、開心和健康，多花一點錢一定很值得對嗎？（加大顧客擁有高品質產(chǎn)品的快樂）顧客：嗯。導購員

13、：是不是高品質的產(chǎn)品，您可以從三個方面做判斷：一是看生產(chǎn)這種產(chǎn)品的企業(yè)是不是有規(guī)模和實力；二是要看品牌是否有知名度；三就是仔細看產(chǎn)品的做工和細節(jié)了。王小姐，您認為呢？顧客：品牌的口碑也很重要。導購員：王小姐，您說得太對了！對于我們這種來自大企業(yè)、品牌知名度很高、產(chǎn)品質量和口碑都不錯的產(chǎn)品，您一定愿意多投資一點錢，對嗎？4建立信賴感=建立一種顧客對你的信任和依賴的感覺讓顧客接受你、喜歡你、相信你的過程。顧客如果不接受你、不喜歡你、也不相信你，他很難對你說出他的真實想法，這樣，你也就難以了解顧客真正的需求。建立信賴感是達成銷售的前提條件，沒有信賴感就沒有最終的成交。建立信賴感的10個關鍵點第一關鍵

14、點：調整心態(tài)，幫助顧客選擇最適合的產(chǎn)品，而不是賺顧客的錢。第二關鍵點：把握最關鍵的第一分鐘。第三關鍵點：做一名家居顧問。第四關鍵點：表現(xiàn)你的專業(yè)水平。第五關鍵點：發(fā)自內心地贊美顧客。第六關鍵點：傾聽顧客的心聲。第七關鍵點：適應顧客的行為習慣。第八關鍵點：表達同理心。第九關鍵點：不要攻擊你的競爭對手。第十關鍵點：與顧客保持長期的關系。建立信賴感的第一關鍵點：調整心態(tài)，幫助顧客選擇最適合的產(chǎn)品，而不是賺顧客的錢。1、抱著推銷產(chǎn)品這種關鍵的導購員：給人的感覺總是急功近利，以自我為中心，不站在顧客的立場上考慮問 題。2 、把自己當成顧客的好朋友，每個人都容易接受朋友的建議。成為做擁有 3 、永遠不要認

15、為自己的推銷技巧多么豐富， 也不要認為自己的產(chǎn)品和價格一定可以吸引顧客， 如果你沒有站 在顧客的角度，以幫助顧客的心態(tài)來銷售產(chǎn)品，你會錯過很多銷售的機會。實例解讀 3導購員：劉先生，您覺得這件產(chǎn)品怎么樣呢？ 顧客：這產(chǎn)品質量不錯，但我感覺與我家的裝修風格不匹配。 導購員：我們產(chǎn)品的質量行業(yè)公認的，所以您應該考慮！ （導購員完全沒有站在顧客找立場考慮問題。顧客關心的是這種產(chǎn)品是否與自己的裝修風格相配，而導購員回避了這個話題，一再向顧客強調產(chǎn)品的質量） 顧客：還是感覺不適合。導購員：劉先生，您也知道這產(chǎn)品非常好，而且如果您現(xiàn)在定貨還可以享受七折優(yōu)惠。 （繼續(xù)向顧客推銷。以優(yōu)惠的價格吸引顧客） 顧客

16、：你就打五折我也沒辦法啊，總不能把房子重新裝修一次吧？算了吧。導購員：現(xiàn)在訂貨真的是一個好機會?。☆櫩停何疫€是看看別家的產(chǎn)品吧。 （顧客有些不高興了）建立信賴感的第二關鍵點：把握最關鍵的第一分鐘。1、讓顧客對你“一見鐘情” ，建立良好的第一印象。培養(yǎng)顧客對你的信賴感。2、銷售冠軍的策略： 每天提前 20 分鐘起床，在鏡子面前把自己打扮得更得體。 想象積極的事，讓自己的心情充滿陽光。 加快走路的速度。 運用“一四二呼吸法” ，用一秒鐘吸最大一口氣， 閉氣 4 秒，然后在 2秒鐘內用嘴把氣呼出來， 重復 20 次。 一定要熱愛自己的工作。 以“為顧客提供最優(yōu)質的服務”為自己的工作標準。實例解讀 4

17、導購員：劉先生，您覺得我們的產(chǎn)品怎么樣呢？ 顧客：這產(chǎn)品質量不錯，但我感覺與我家的裝修風格不匹配。 導購員：理解，如果家具與裝修風格相差太大就不好了。劉先生，您家的裝修風格是怎樣的呢？ 顧客：我家裝修主色是白色，線條比較簡單。您這個產(chǎn)品感覺帶點傳統(tǒng)色彩，放進房間有點不相稱。導購員：對啊。顧客：劉先生真懂得生活啊，這樣的裝修風格現(xiàn)在很流行！ 導購員：我好幾個朋友也是這種裝修風格，我覺得不錯，也裝修成這樣。顧客：您的選擇是對的，我也很喜歡這樣的風格，劉先生，您都覺得什么樣的家具適合您的房間呢？ 導購員：我還是喜歡現(xiàn)代的，淺色的比較好。顧客：為什么呢？ 導購員：您想，您的房間是純白色的，如果放淺色家

18、具的話，就顯不出家具的立體感了，對嗎？ 顧客：立體感不重要吧？ 導購員：對于家具，現(xiàn)代人的觀念是，它不僅要實用耐用，還要講究一種家居的藝術氛圍國，要有空間美感。像您這樣有品位的人，一定也會這樣想，對嗎？顧客：這個倒也是。 導購員：劉先生，您再想想，像我們這種櫻桃色現(xiàn)代風格的產(chǎn)品，放入純白色的空間，兩種顏色相襯，更可以形成一種清新的美，對嗎？建立信賴感的第三關鍵點：做一名家居顧問。1、顧客內心深處需要顧問式服務。 希望有人能為他提供全面的信息。 希望有人能給他充分的信心，給他足夠的購買理由。 方法： 不直接向顧客推銷產(chǎn)品， 而是站在顧客立場、 以幫助顧客的心態(tài)， 為顧客提供最適合的解決方案 問式

19、銷售）；如果銷售人員能夠揣摩到顧客的心理并做出相應的行動，他就很容易在顧客心中建立起信賴感。2、銷售冠軍的策略： 以建立關系為導向，采取幫助的心態(tài)。 讓自己成為家居環(huán)境專家。 站在對方的立場。 通過提問了解顧客的深層需求 。 幫助顧客做決策。實例解讀 5導購員：您好，陳先生！很高興又見到您！ （顧客已是第二次來到專賣店，應當很有購買意向） 顧客：是啊，我再來看看這種客廳產(chǎn)品。導購員：好啊，您上次看過之后感覺怎么樣呢？ 顧客：這次就是來看看是不是適合我家的客廳。 導購員：不好意思，陳先生，您上次來時很匆忙，我都來不及和您聊聊。您家的客廳是什么樣子的？ （導購員現(xiàn)在并不是急于向顧客介紹產(chǎn)品，而是對

20、顧客很關注的問題（是否與客廳相適應）與顧客交流） 顧客：我家客廳比較大，大概有 40 多平方米。導購員：哇，真羨慕您有這么好的大房子！是什么裝修風格呢？比如說什么主色？ （了解顧客的需求，同時幫助顧客解決問題）顧客：不是很現(xiàn)代，顏色是白色帶點暗黃的那種。導購員：這么說，這是帶點傳統(tǒng)的味道吧？ 顧客：對，有這種感覺，我這種年齡比較適合這種風格。導購員：明白了，您不喜歡很時尚很現(xiàn)代的風格，如果是比較沉穩(wěn)的產(chǎn)品就更好，是吧？ （確認顧客對自己產(chǎn)品風格的偏好程度）顧客：對，太現(xiàn)代的東西很容易過時。導購員：陳先生真是注重生活品質的一個人！我還想問一下，您家的客廳除了放廳柜和沙發(fā)之外，還打算放其他 什么嗎

21、？顧客：另外再買兩盆綠色植物就好了。 導購員：對呀，這種風格的客廳里應該放一些綠色植物，您很懂得布置家庭環(huán)境！ 顧客：這個很簡單嘛！導購員：那么您現(xiàn)在一定很喜歡這套沙發(fā)和廳柜吧？（停頓） 顧客：（顧客不發(fā)表意見，證明顧客心里還有疑問）售后服導購員：那么我向您介紹一下產(chǎn)品的特點吧所以，這樣的產(chǎn)品質量您就不用擔心了再說是來自大廠家，務也不會出現(xiàn)問題。您認為呢？（導購員向顧客介紹了產(chǎn)品的主要特色和優(yōu)點） 顧客：是不錯，我看過 B 品牌的那套產(chǎn)品，也很喜歡。顧客終于說出了心理話，他雖然比較滿意這套產(chǎn)品，但他對競爭對手的產(chǎn)品似乎更有好感）導購員：您喜歡 B品牌同，一定有原因吧?顧客：B品牌的價格要比你們

22、產(chǎn)品的價格要低出好幾百塊。（證明了如果自己的產(chǎn)品與競爭對手的價格差不多，顧客很可能購買自己的產(chǎn)品）導購員：陳先生，除了價格，B品牌還有哪些方面吸引您？顧客：產(chǎn)品本身也挺不錯的。（導購員非常了解 B品牌的產(chǎn)品，實際上， B品牌的產(chǎn)品風格并不是秀適合顧客家的裝修）導購員：您看，您的房間是那種帶有傳統(tǒng)色彩的風格，而且顏色也是白色帶暗黃，而 B品牌是屬于現(xiàn)代簡潔風格,我想不如這種產(chǎn)品更適合您家的裝修。不如您再仔細想想，不要急，考慮清楚之后再做決定好嗎？（給顧客好的建議）顧客：嗯那種產(chǎn)品是有些現(xiàn)代。導購員：以我?guī)啄甑慕?jīng)驗來看，您家的裝修風格確實應當選擇沉穩(wěn)的、像這種顏色的家具。這個品牌也完全可以讓您信賴

23、，您知道嗎？我們的銷售量幾年來一直保持在行業(yè)的前三名。（為顧客提供最好的產(chǎn)品、最好的服務以及最好的家居方案，讓顧客感覺物有所值）顧客：（顧客在第三次來店時訂購了這名導購員推薦的產(chǎn)品）建立信賴感的第四關鍵點：表現(xiàn)你的專業(yè)水平。1、專業(yè)=非常熟悉產(chǎn)品的風格、結構、價格、功能、特性、內涵、特殊生產(chǎn)工藝、售后服務、企業(yè)優(yōu)勢、品牌影響力； 對主要競爭對手的上述方面非常了解； 對家具行業(yè)有整體的認識； 懂得如何布置家居環(huán)境、如何擺放家具、家具保養(yǎng)等； 顧客心理學。（選購家具是一個很長的復雜購買過程，他很希望有非常專業(yè)的導購員給他信心和幫助）你專業(yè)嗎？如果你不夠專業(yè)， 那么你已經(jīng)失去了很多成交白2、用你豐富

24、的專業(yè)知識，給顧客留下深刻的印象，建立良好的信賴丿實例解讀 6導購員：您好！顧客：你這里有沒有貼木皮的家具？ 導購員：您先來看看吧！ （其實這家店是賣實木家具的，但是，這位顧客指明要貼木皮板式家具，該怎樣轉變顧客的想法，讓她關注實木 的產(chǎn)品呢？）顧客：我鄰居家買了貼木皮的家具，我很喜歡那種產(chǎn)品。你這種是不是貼木皮的呢？ （可知這位顧客對產(chǎn)品了解和不多，如果進行引導，或許能夠轉變顧客的想法） 導購員：貼木皮的家具看起來很不錯，大姐，請問怎么稱呼您呢？顧客：我姓劉。導購員：劉大姐！您先在這兒坐一下，我去給您倒杯水。（導購員希望以此拉近與這位顧客的關系，為顧客倒杯水，這樣也可以讓顧客停留更長的時間）

25、 來，請喝水！劉大姐，您說很喜歡貼木皮的家具，一定有一些原因，是吧！ 顧客：我就是覺得這種產(chǎn)品好看，有檔次，我鄰居也說這種產(chǎn)品不錯。導購員：就是說您重視產(chǎn)品的外形和質量，是嗎？ 顧客：是，質量我外觀都很重要。導購員：我想請教一下劉大姐，您認為家具的外形、質量是、環(huán)保性哪一個最重要？ 顧客：家具會有不環(huán)保的嗎？這個我還不太清楚。（證明了顧客對家具的環(huán)保性不了解。實木家具在環(huán)保性方面一定好過貼木皮的家具，如果讓顧客充分認識到家 具對人體健康的影響，就有機會讓顧客選擇實木產(chǎn)品）導購員：很多人都不知道這一點很重要！您知道嗎？現(xiàn)在市場上的很多產(chǎn)品在環(huán)保方面達不到國家規(guī)定的標準， 就會讓消費者的身體健康受

26、到很大傷害。 （讓顧客認識到做出錯誤選擇所帶來的痛苦） 顧客：這樣嗎？！ 導購員：是啊，上個月在報紙上還刊登了，有一具孕婦因為使用了環(huán)保性差的家具，后來影響了她的生育，現(xiàn)在 正在與家具廠家打官司。 （運用痛苦加大法，讓顧客認識到可怕的結果） 顧客：貼木皮家具不會不這樣的問題吧！我沒聽我領導說過。 導購員：不能說貼木皮的家具就不環(huán)保，但我可以肯定地說，實木的家具可以讓您完全放心地使用。 顧客：那么貼木皮的產(chǎn)品和實木的有哪些不同？導購員：貼木皮的家具是以人造纖維為基本材料， 用膠水把木皮粘在纖維板上，再通過機器把板和皮緊壓在一起，最后在貼好木皮的板材上面進行多次噴油加工制造而成。這種產(chǎn)品視覺美觀，

27、一般都是直線條，比較有 現(xiàn)代感。但是，因為它是用纖維板制作，所以，如果廠家在生產(chǎn)工藝上處理不好，質量控制不嚴的話， 產(chǎn)品很可能會受到氣候或壓力的作用，導致變形或裂邊。 （停頓） 又因為則貼木皮的產(chǎn)品在工藝上需要使用大量的膠水和油漆，假如使用了一些不合格的原材料，就很容易生產(chǎn)出 不符合國家環(huán)保標準的產(chǎn)品。您能理解嗎？（表現(xiàn)出專業(yè)性）顧客：從來沒聽說過！ 導購員：是?。《鴮嵞镜募揖呔筒灰粯恿?，它是用原木為材料加工而成的。按規(guī)定，只有框架、門板、面板、旁板都是實木的家具，才能稱為實木家具。這樣的產(chǎn)品完全環(huán)保，而且很耐用，不會變形也不易破裂。來， 我?guī)纯串a(chǎn)品吧！ 您看， 這完全是天然的木頭， 非常

28、耐用。 您用手敲敲， 聽聲音就可以聽出來， 對嗎？ （表現(xiàn)出專業(yè)性） 顧客：這么說，還是實木家具使用起來比較放心，那么這兩種產(chǎn)品的價格是不是差不多？ （顧客開始對實木家具產(chǎn)生興趣了） 導購員：當然，從長遠考慮，還是應該買實木的，必定健康才是人生最重要的嘛！ （先不要同顧客談價格） 顧客：這倒是，實木是不是貴很多？（顧客再次問到價格 ,證明如果價格可以接受的話 ,已經(jīng)愿意選擇實木產(chǎn)品了 ） 導購員：與貼木皮的相比，當然是貴了一些，必定質量和材料不一樣嘛您稍等一下，我給您拿份產(chǎn)品資料吧 （盡量讓顧客多了解產(chǎn)品，先不要談價格）顧客：好啊。導購員：劉大姐，來，這份產(chǎn)品資料您拿著吧。為了以后我們這里有什

29、么優(yōu)惠活動的時候可以通知到您，我想把您的聯(lián)系方式記一下?。ìF(xiàn)在這位顧客已經(jīng)是意向顧客了，應當留下聯(lián)系方式以便電話跟蹤。需要注意的是，如果導購員確定顧客今天會購買，千萬不可以告訴顧客后期可能有優(yōu)惠活動等等）顧客：好??！我的電話是建立信賴感的第五關鍵點：發(fā)自內心地贊美顧客。1、欣賞和贊美他人 = 是對他人的尊重 是一 種氣度、態(tài)度 愉悅別人，也愉悅自己2、贊美不是與生俱來的，它是通過不斷學習、不斷加強自身修養(yǎng)而養(yǎng)成的審美觀的自然流露。3、銷售冠軍的策略： 您的看法很獨特，讓我受到了啟發(fā)！ 從您說話可以看出，您真的很專業(yè)！ 您看起來很青春時尚，只有這種時尚有高檔的家具才適合您！ 真的很羨慕您有這么好

30、的新房子！ 像您這樣追求高品質生活的人，當然要選您看到的這種最有檔次的品牌！ 看您們多幸福啊，全家人一起出來看家具！ 如果我?guī)湍x的話，也選這種顏色，因為它才符合您的品位。 一聽您講話，就知道您一定是個很有影響力/很果斷/很熱情/很友好/思維很超前/人際關系很好/思考全面/很有品位的人！ 作家就是專家，提出的問題就是和一般人不一樣，都問到點子上了！ 您是我們的的客戶 /重要客戶嘛！實例解讀 7導購員：您很喜歡寶石藍色，不好意思，現(xiàn)場沒有，如果您需要，我們可以為您預訂。顧客：這種車有寶石藍色的嗎？顧客：沒有現(xiàn)貨？我可能等不及預訂了。 導購員：您很急用嗎？您覺得銀色的怎么樣呢？ 顧客：我不喜歡這種

31、顏色。導購員：寶石藍色的車看起來很有深度，比較適合您的風格。 （理解對方的需求，并發(fā)現(xiàn)機會贊美顧客）先生，現(xiàn)在也有很多老板喜歡這種銀色的，它看起來很有檔次，您認為呢？ 顧客：你看我的衣服都是深藍色的，我這個人就比較挑剔，不是特別喜歡的東西就不愿意買。（顧客聽到銷售員的贊美之后，心情比較舒暢，開始說一些個人的話題了） 導購員：對呀，這件衣服穿在您身上看起來就是不一樣！難怪您這么偏好寶石藍色的汽車！先生，您也可以感覺一下銀色的車，說不定也會讓您感覺很不錯?。ㄓ质且粋€贊美的機會，同時再次推薦顧客選擇銀色的汽車。注意，如果顧客心里還沒有接受你個人時，如果你 再三向他推薦他不喜歡的產(chǎn)品，很可能讓他產(chǎn)生反

32、感的情緒）顧客：（走向那銀色的汽車，從各個角度看那輛車） 導購員：不錯吧！您認為怎么樣？ 顧客：這車子倒是不錯，看起來很有檔次，不過我還是想要寶石藍色的。 （顧客仍然不愿意接受銀色的車子） 導購員：先生，我們可不可以交換一張名片？我姓吳。顧客：好，我給你我的名片。 導購員：原來是胡總啊！就是嘛，我看您像老總級人物。那么您什么時候要用車？ （接到顧客的名片時一定要看看有什么值得贊美的地方）顧客： 10 天之內吧。 導購員：很抱歉，如果預訂的話，最少需要半個月至一個月，不知您是否能等這么久？ 顧客：這么久的話，我就不能等了，我們過幾天出去旅游，大家都已經(jīng)定好時間了。 導購員：的確是很急的，那這樣吧

33、，我會把您的事向公司匯報一下，如果公司能夠想到辦法的話，我馬上打電話 通知您好嗎？ 顧客：好啊，那你就抓緊點吧。 （顧客離開了汽車展廳） 因為汽車銷售公司無法在 10 的時間內提供顧客想要的汽車，兩天后，銷售人員打電話給胡總： 導購員：您好胡總！我是汽車 * 公司的小吳，您還記得嗎？ 顧客：小吳啊，你好你好！怎么樣，訂到藍色的車了嗎？ 導購員：胡總，真的很抱歉，我們公司最快也要一個月才能預訂到這種車，不知道您現(xiàn)在愿不愿意考慮一下銀色的？ 顧客：沒關系，謝謝你，銀色車我就不考慮了。 導購員：是我們讓您不方便了，我就是怕耽誤您，所以趕快打電話給您說一聲，您也好有充分的時間看看其他公司的車。 顧客：

34、沒事沒事，我再去看看，你工作很細心！ 導購員：您過獎了！胡總，我這兩天也會找一些汽車的朋友，看看有沒有您想要的那種車，如果有，我就給您打電話吧。顧客：好啊，謝謝你！ 導購員：不客氣，再見胡總！建立信賴感的第六關鍵點：傾聽顧客的心聲。1、人的天性：喜歡表達自己的觀點，喜歡讓對方接受自己的想法。而很少有人愿意做一個平靜的傾聽者，做 一個觀點或想法的接受者。2、銷售冠軍的策略： 發(fā)問與傾聽 。您認為。嗎？ 您的意思是。 。？ 您能說得具體一些嗎？ 這些問題有助與你獲得 更多的信息，并了解問題的各個方面。 中立的態(tài)度 。恩、有意思 能表達您對談話感興趣，并鼓勵對方繼續(xù)說下去。 重復和確認 。按我的理解

35、，您的計劃是。 。 您是說。 所以您認為。 。 表明您在傾聽，并明白 對方的意思。重復的重要性在于讓你盡早發(fā)現(xiàn)有沒有曲解對方。 回應和反饋 。 您的感覺是。 。 您是不是認為。 。 切忌：聽對方所言與知對方所想完全是兩回事。 總結核心內容 。 您的主要意思是。實例解讀 8顧客：你看我又來了！ （這位顧客在上周來過，且比較喜歡這種產(chǎn)品，通過聽顧客講話可以知道，她是一位容易交往的人） 導購員：羅姐，很高興見到您！顧客：我老公等一會兒過來，我先在這里等他一下。 導購員：來，請這邊坐一下！羅姐這幾天在忙著收拾新房子吧？ 顧客：對啊，很忙的。導購員：很快就要搬家了，如果今天看好了家具就訂下來，是嗎？ 顧

36、客：如果今天定不下來，過幾天也要定，不能再拖了。 導購員：羅姐，你也看過我們的產(chǎn)品兩次了，我真的想知道您和您的老公的看法？ 顧客：說實話，我自己很喜歡你們的產(chǎn)品，我老公對你們的產(chǎn)品和另外一家的產(chǎn)品都比較喜歡，他還在考慮到底 應該選哪家。導購員：嗯，我的理解就是您和您老公兩個人都比較滿意我們的家具，是吧？（確認顧客的語言，是積極傾聽的一種表現(xiàn)） 顧客：我們都喜歡這種，不過我老公對另一家也很感興趣。 導購員：另一家是指哪一個品牌？我猜想，您老公會尊重您的選擇。 （試探她們夫妻一般由誰做主） 顧客：他喜歡那個叫 * 的品牌，不過我堅持的話，我老公會支持我的想法，但要看你們的價格是不是很適合。 導購員

37、：很羨慕您老有這么好的一個老公！ 顧客：人家也這樣說，我老公這人比較有魄力，這次說買房就買了?。ㄒ驗槔瞎珓倓傎I了新房，這位羅姐非常高興） 導購員：哦，看您多幸福啊！您老公一定很體貼您！ （這位顧客很有可能要求他老公選擇這種產(chǎn)品，現(xiàn)在導購員應當與這位女士培養(yǎng)良好的感情，拉近雙方的距離， 因此，應繼續(xù)談論她感興趣的話題：她的老公）建立信賴感的第七關鍵點：適應顧客的行為習慣1、導購與顧客心里會存在著一種距離感，與顧客建立起熟悉感、親近感，將能夠影響到顧客的購買行為和決策。當你們之間的距離變小了，你會更容易說服顧客，顧客也會更容易接受你。適應對方2、銷售冠軍的策略： 如果面對說話速度很快的顧客，你也要

38、用很快的速度和他講話。 顧客說話聲音很大，你就說得大聲點；顧客說話聲音小，你就讓自己的聲音也變小。 如果顧客坐下來，你也跟著坐下來。建立信賴感的第八關鍵點：表達同理心。1、是溝通中的一種潤滑劑。它是與顧客更快速地建立信賴感的重點技巧。2、贊美一一是對顧客某一方面的認可和欣賞；表達同理心一一是對顧客某一觀點或情感的理解和領會。這是一種與顧客站在同一邊的態(tài)度，是一種體貼并支持顧客的表現(xiàn)。是、對、就是。和您現(xiàn)在的想法一樣。我理解您的感受。如果我是您，我也會。3、銷售冠軍的策略： 劉先生，和您現(xiàn)在的想法一樣，我。 劉先生，我理解您的感受，這種情況。 劉先生，如果我是您，我也會這樣想。 劉先生，您說我們

39、產(chǎn)品很貴，我表示理解，同時。 劉先生，上個月有一位顧客在看我們產(chǎn)品的時候，和您一樣擔心。實例解讀9顧客：經(jīng)過我算過之后，說實話，總價已經(jīng)超出了我們的預算。你看，剛剛買了房，又是裝修又是買家電，所以買家具就不能那么輕松了。導購員：是啊，很多顧客在買了房子之后，買家具的預算就不那么輕松了。（表達同理心，理解顧客的心情，就算顧客這樣說是為了討價還價） 顧客：所以，我就想暫時先不買這么齊全，等到后期再說。導購員：這樣也好，先買一部分您急用的產(chǎn)品，過些時間再定些其他的好了。 （表達同理心，站在顧客一邊） 顧客：要 20 多天才能送貨，太久了吧！導購員：陳小姐， 20 天左右的時間確實有一些長，但為了保障

40、產(chǎn)品的質量，我們希望您能夠理解。 （這是非常好的應對方法）顧客：能不能在兩星期之內送來。我擔心月底我會很忙。 導購員：在您很忙的時候給您送貨確實會為您帶來一些不方便！陳小姐，我會把您的情況記不來，盡量安排人員 在兩周之內送貨好嗎？就算萬一遇到您很忙的時候，我一定會提前通知您，以免為您帶來麻煩。顧客：怎么這個時候停電？我們來的真不是時候！ （顧客正在開單進停電了，等了十幾分鐘還是一片漆黑，因此顧客開始有點不耐煩了） 導購員：是啊，這個時候停電真是煩人！馮姐，您就稍稍等一下，我已經(jīng)請同呈去處理了。（如果這個時候顧客跑掉就太可惜了，因此一定要理解顧客此時的心情） 顧客：我家里還有一大堆事呢！下午還會

41、有客人到。導購員：您今天真是很忙！ （又過了 10 分鐘，依然沒電，顧客更煩了） 顧客：今天真是不順，來的時候在路上堵了半小時車，現(xiàn)在停電又耽誤了半小時！ 導購員：這商場也真是的，處理一點電路故障也要這么久！馮姐，不如這樣，產(chǎn)品我們都看好了，免得耽誤您的時間，現(xiàn)在我們拿著單據(jù)到有光線的地方寫吧。 （幫顧客出氣，這也是表達同理心的常用方式） 建立信賴感的第九關鍵點：不要攻擊你的競爭對手。永遠不要低估顧客的判斷能力，這是對自己的優(yōu)勢不自信的表現(xiàn)。 實例解讀 10 導購員：王總，除了交貨期之外，您還有其他問題嗎？ 顧客：其實很多牌子的交貨期都差不多，問題倒沒有什么，不過我覺得我更偏好R 品牌。（顧客

42、原來是在猶豫，兩家產(chǎn)品都比較喜歡，到底該定哪個品牌） 導購員：您偏好 R 品牌，一定有某些原因吧？（進一步了解顧客的需求）R品牌怎么樣?顧客：很多人都說 R品牌的質量不錯，我看了幾次，也感覺不錯，你認為（顧客問導購員對 R品牌的評價，這也證明顧客比較接受這名導購員）導購員：是的，R品牌的質量還是比較穩(wěn)定的。除了產(chǎn)品質量之外，您認為R品牌還有哪些方面比較好呢？（顧客通過身邊人的評價和自己的判斷，已經(jīng)認可了R品牌的質量，如果導購員在這時說R品牌的質量很差，顧客一定不會相信你，反而會對你失去信賴感）顧客：R品牌的售服務怎么樣？（顧客好像以R品牌的售后服務有些疑問，再次問導購員）導購員：售后服務真的很

43、重要，一般大品牌都做得比較好。像我們公司每年至少開展一次顧客電話回訪，為那些使用我們產(chǎn)品的顧客解決問題。（就算R品牌的售后服務真的很不好，也不能直接說出來）顧客：嗯，產(chǎn)品的質量和售后服務確實很重要。導購員：王總，這兩方面正是我們的強項。而且，作為行業(yè)里面最具規(guī)模的大企業(yè)之一，我們的知名度和美譽度都是很高的，這樣的企業(yè)才能真正保障顧客的利益，是吧？（避開談論競爭對手，而是轉過來談論自己的優(yōu)勢。記住，花時間談論自己的優(yōu)勢，比直接談論競爭對手更有價值）顧客：這個沒錯，大公司的東西用起來比較放心！導購員：王總，還有就是根據(jù)我對您家裝修風格的了解，我認為您應該配置我們這種風格的家具，困為太過現(xiàn)代的家具并

44、不適合您的房間，您認為呢？（因為競爭對手的家具風格并不是很適合這位顧客，所以應當讓顧客明白，選擇我們的產(chǎn)品才是正確的）顧客：你這種產(chǎn)品看起來文化氣氛濃一些， R品牌就現(xiàn)代一點。我在那邊的時候，導購員也說她的產(chǎn)品最適合我家的裝修，我都不知道你們誰說得對誰說得錯了。到底適合不適合，相信您自己心里有數(shù)， 對嗎?導購員：王總，我只是以我?guī)啄陙淼慕?jīng)驗給您最適合的建議而已。（笑）顧客：這個我也很難講，看起來花錢買東西也不容易啊!建立信賴感的第十關鍵點：與顧客保持長期的關系。1、讓你的銷售業(yè)績提升 3倍以上的秘訣:與爾保持-種松期的關系2、維持與顧客長期關系的好處: 建立并增強信賴感； 更容易了解顧客的真正

45、需求； 以后要買時他會考慮你； 有機會重復購買； 有機會得到顧客的轉介紹。3、銷售冠軍的策略： 務必給顧客一個良好的第一印象； 對顧客的需求有一定的把握； 站在朋友的立場介紹產(chǎn)品； 了解并記下顧客的相關信息，包括電話、需求、性格特點等; 公司產(chǎn)品上市或有促銷活動時通知顧客； 節(jié)日時的促銷禮品別忘了為顧客留一份； 節(jié)日時打電話表示祝福；導購員：李先生您好！我是 *家具店的小林，您現(xiàn)在講話方便嗎？（李先生在一周前來看過，比較喜歡這家的產(chǎn)品，但房子剛定下，還不急于買家具。因為導購員小林與李先生溝通得非常不錯，建立了初步的信賴感，得知這位顧客打算房子安置好后要購買全套家具，并且留下了聯(lián) 系方式?，F(xiàn)在是

46、一周后，小林認為應當打個電話，以便進一步建立信賴感，并更深入地了解顧客的需求） 顧客：哦，小林你好，現(xiàn)在方便！導購員：我今天打電話主要是想問一下，您上周也看了很多家具，不知道有沒有看到比較合適的？打電話要給顧客一個理由，最好是能帶給顧客某種好處的理由。在這里可以根據(jù)顧客的性格以及自己與顧客之間的熟悉程度，采取不同的溝通方式）顧客：初步看了一下而已，還比較早，現(xiàn)在也不用急著選擇。 導購員：我想請教一下李先生對我們產(chǎn)品的看法！ （引導顧客說出自己的看法，從而了解顧客的想法。注意用“請教”這個詞，它可以幫助你獲得顧客的認可和喜歡）顧客：你們的產(chǎn)品還不錯，必竟是大牌子。 （顧客并沒有說出真正的看法，因

47、此導購員需要進一步挖掘） 導購員：李先生，您說我們的產(chǎn)品不錯，是指產(chǎn)品風格和顏色比較適合您呢？還是說品質和功能比較好？ 顧客：我很喜歡你們產(chǎn)品的風格，看起來特別大氣、有檔次，你們是大品牌，質量應該沒問題。 導購員：謝謝您的認可！上個月有一個市長就購買了我們的產(chǎn)品，他的看法和您的一樣。李先生，您上次出來看家具時，還看到其它比較滿意的品牌嗎？（了解顧客是否對其他品牌也有意向）顧客：還有就是C品牌和D品牌都還可以，和你們的材質不同，價格也有些差異。導購員：就是說您對這三個牌子都有意向吧，您認為哪一種更適合您的個性以及您的家庭？ 顧客：這個現(xiàn)在不好說，反正還早嘛，以后再定吧。（顧客想掛電話了，導購員的

48、目的基本達到，可以結束本次通話了） 導購員：好的，謝謝您對我們產(chǎn)品的認可，如果您不介意，我會和您保持聯(lián)系。再見！ 顧客：好，再見！一個多月后，顧客的生日，導購員再次打電話表示祝福導購員：李先生，我是 * 家具店的小林，今天是您的生日，祝您生日快樂！ （在第一次與顧客溝通時，小林知道了李先生的生日。這是每一個導購員都應當留心的） 顧客：哦，謝謝！小林，你都記得我的生日啊？ 導購員：那當然，我們都這么熟悉了，一定記得，我沒有什么禮物我，也要打個電話??！李先生，今天一定過得 很開心吧？ 顧客：是啊，很多朋友都在一起。 導購員：那您應當好好享受，我就不打擾您了，再見！ （這種時候除非是顧客不想掛電話，

49、否則最好表達了自己的祝福之后就結束電話） 顧客：好的，謝謝你！再見！三個月后，中秋節(jié)、導購員再次打電話表示節(jié)日問候導購員：李先生，我是 * 家具的小林，今天是中秋節(jié)，打個電話問候您一聲！ （對于銷售工作的人，每一個節(jié)假日都是很寶貴的機會）顧客：小林啊，謝謝，中秋快樂！ 導購員：想必你們全家在一起開心吧？中秋節(jié)是怎么過的呢？ 顧客：本來打算出去旅游的，但考慮節(jié)假日人太多，就在家里過算了。你呢？今天放假了沒有？ 導購員：我今天堅守崗位，不過下班就回家！顧客：中秋節(jié)也沒休息，不容易！ 導購員：是啊，我們服務行業(yè)就是別人休息的時候我們最忙。李先生，您的新房子現(xiàn)在怎么樣了？ 顧客：正在裝修，可能半個月到

50、 20 天就可以全部裝修完吧。導購員：太好了，不久就可以住新房子了！大概什么時候搬家呢？ 顧客：新裝修的房子還不能住，可能要一個多月。導購員：那很快了，李先生，不知道您有沒有空來店里看看，我們現(xiàn)在正在進行中秋節(jié)銷活動。 顧客：有什么優(yōu)惠呢？（顧客有意向） 導購員：是啊，截止到本周，所有產(chǎn)品可以打八折，我建議您來看看，我們平時都時不怎么打折的。 顧客：我想來看看，不過現(xiàn)在正在裝修房子，實在是沒時間，你們下次還有什么優(yōu)惠嗎？ （證明了顧客對產(chǎn)品還是很有興趣的，只是現(xiàn)在還不急著購買） 導購員：現(xiàn)在真的是一個好機會，希望您能抽出一點時間來看看，至于下次什么時候有優(yōu)惠活動就不好說了。 顧客：行，如果我有

51、空就來看看，來不了就下次再說吧。導購員：好的，如果萬一不能過來，下次有好的優(yōu)惠活動我第一個通知您。第四個月，導購員打電話通知顧客有新的促銷活動導購員：李先生，我是*家具店的小林，又是一個月沒能聽到您的聲音了?。ㄓ涀?，除非很熟悉，否則一定要做自我介紹）顧客：小林，你好！導購員：今天打電話是要告訴您一個好消息，我們公司明天舉行周年慶典，推出了一系列優(yōu)惠活動，所以我就第 一個通知我的大客戶啦?。看未螂娫捊o顧客時，都要給顧客新的東西，否則顧客容易產(chǎn)生厭煩的情緒）顧客：好嘛，我就是準備這幾天去家具城看看，房子剛裝修好。導購員：您辦事真是很有效率，說完成就完成了。李先生，您打算什么時候過來？顧客：我在三

52、天之內過來吧，你們有些什么優(yōu)惠活動？導購員：好幾種優(yōu)惠，這樣吧，電話中也說不清楚，我就等您過來再說好嗎？顧客：好了，我去了就找你！1、對于閑逛型/好奇型的顧客，他們只是來打發(fā)時間或是滿足好奇心而已。他們之所以不向你詢問是怕你太過熱情，最后不買東西弄得不好意思。那么遇到這樣的顧客，導購員是應該主動與他溝通，是應該跟在他后面走，還是應該不予理睬？專賣店本身就是一扇讓消費者了解信息的最好窗口，消費者來到店里觀看產(chǎn)品就是一次難得的 宣傳機會，并且這種宣傳的效果是廣告的好幾倍。只要有顧客來到專賣店：導購員都應該珍惜這次宣傳產(chǎn)品的機會，這將為產(chǎn)品的銷售帶來長期的影響和幫助。告訴每一位顧客產(chǎn)品或品牌的2、銷

53、售冠軍的策略： 專賣店就是宣傳產(chǎn)品的窗口，導購員應當用最有效的方式 告訴每一位顧客產(chǎn)品或品牌的獨特優(yōu)勢在哪里？ 對于閑逛型/好奇型的顧客，需要在他們腦中植下一個對產(chǎn)品或品牌非常深刻的印象。如果店里顧客較多，可以少花些時間不要只是跟著顧客走，1閑逛型法與顧客互動起 實例解讀 12顧客：（從門口慢慢走進來，沒有任何產(chǎn)品產(chǎn)生特別的興趣。第一感覺可以判斷，顧客只是閑逛而已） 導購員：歡迎光臨！（導購員仍然需要充滿活力與熱情地接待顧客，如果沒有更重要的顧客需要接待的話） 顧客：（點頭，沒表情，繼續(xù)往前看） 導購員：小姐，有什么可能幫到您嗎？（保持說話的興奮度，這樣容易感染顧客） 顧客：我隨便看一下。 （

54、顧客依然神情冷淡） 導購員：沒問題，小姐，您是第一次來看我們的產(chǎn)品吧？（微笑，熱情地與顧客說話，想辦法與顧客交流） 顧客：（點頭，就是不說話，也不看導購員，繼續(xù)往前走。很顯然，顧客沒有放開，感覺不買產(chǎn)品不好意思麻煩導購員）導購員：這里有一份很好的資料，您可以帶回去看看?。▽з弳T在顧客看產(chǎn)品的時候，取了一份宣傳資料。注意，顧客一般都會接愛你遞給他的資料，當他接受了資料 之后，通常更容易打開心扉）顧客：好，謝謝！ 導購員：不客氣！您知道嗎？ * 家具是國內最大的品牌之一，銷售量在全國都是排在前三名的。 （雖然知道這位顧客今天不是來買家具的，但是也要對她進行品牌宣傳，這會為以后的銷售打下基礎。注意，

55、這 幾句話一定要精練，要能讓顧客產(chǎn)生深刻的印象）顧客：哦，大品牌！ 導購員：小姐，請教您一個問題，一般您會在換新房子的時候買家具呢，還是在其他時候買？ 顧客：什么時候需要什么時候買吧。導購員：也對，今天您想要了解哪些方面呢？（確認顧客的動機） 顧客：我只是來看看，現(xiàn)在還不需要。導購員：沒事，盡管看吧！以后想買家具時，一定要選行業(yè)品質最好的 * 品牌?。ㄔ俅涡麄髌放疲?、把產(chǎn)品的特性及優(yōu)勢有效地告訴顧客，并且，讓顧客清楚地認識到這種特性及優(yōu)勢。2、銷售失敗的原因 ： 實例解讀 13顧客：你這里有沒有淺色的家具？導購員：有啊，歡迎您！請跟我來！這邊就是。 顧客：（反復看著一款衣柜，不說話） 導購員：先生，我?guī)湍蜷_衣柜看看好嗎？您看，這組衣柜最大的特點就在于它的功能性和設計風格，順便問一 下，您認為產(chǎn)品的功能性重要還是設計風格重要？（通過提問了解顧客的需求，而不僅僅是回答顧客的問題。另外，通過提問可以與顧客互動起來，以便達到更好 的溝通效果）顧客：應該是都重要吧，這款衣柜主要有什么功能呢？ 導購員：您看，它可以根據(jù)您的需求進行靈活的配置，內柜里可以放一些不常用的東西，褲掛可以把褲子掛起來以免弄皺，上面一層的空間很大，在夏天您可以