太平洋保險(xiǎn)公司CRM應(yīng)用現(xiàn)狀及改善措施

1、中國(guó)太平洋財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)有限公司CRM應(yīng)用現(xiàn)狀一、公司概況中國(guó)太平洋保險(xiǎn)（集團(tuán)）股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱“中國(guó)太平洋保險(xiǎn)”）是在 1991年5月13日成立的中國(guó)太平洋保險(xiǎn)公司的基礎(chǔ)上組建而成的保險(xiǎn)集團(tuán)公司， 總部設(shè)在上海，2007年12月25日在上海證交所成功上市,2009年12月23日在香 港聯(lián)交所成功上市。中國(guó)太平洋保險(xiǎn)旗下?lián)碛刑窖髩垭U(xiǎn)、太平洋產(chǎn)險(xiǎn)、太平洋資 產(chǎn)管理公司和長(zhǎng)江養(yǎng)老保險(xiǎn)等專業(yè)子公司，保持持續(xù)領(lǐng)先的市場(chǎng)地位。中國(guó)太平洋保險(xiǎn)以“做一家負(fù)責(zé)任的保險(xiǎn)公司”為使命，以“誠(chéng)信天下，穩(wěn)健 一生，追求卓越”為企業(yè)核心價(jià)值觀，以“推動(dòng)和實(shí)現(xiàn)可持續(xù)的價(jià)值增長(zhǎng)”為經(jīng)營(yíng)理 念,不斷為客戶、股東、員工、社會(huì)

2、和利益相關(guān)者創(chuàng)造價(jià)值，為社會(huì)和諧做出貢獻(xiàn)。在我國(guó)，保險(xiǎn)市場(chǎng)已全面對(duì)外開放，中太平洋保險(xiǎn)公司正面臨著一個(gè)更加開放 的國(guó)際環(huán)境和競(jìng)爭(zhēng)更加激烈的國(guó)際市場(chǎng)的背景下，我國(guó)保險(xiǎn)公司實(shí)施客戶關(guān)系管理 的措施是做好客戶關(guān)系管理的整體規(guī)劃，真正做到以客戶滿意為導(dǎo)向，配備客戶經(jīng)理 并加強(qiáng)管理，調(diào)整和再造組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程，加大技術(shù)改造和創(chuàng)新。二、保險(xiǎn)業(yè)是以客戶關(guān)系管理為重要基礎(chǔ)的服務(wù)業(yè)1）保險(xiǎn)業(yè)與客戶關(guān)系管理的關(guān)系在新經(jīng)濟(jì)時(shí)代，新競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和新機(jī)遇將不斷涌現(xiàn)，以往代表保險(xiǎn)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 的企業(yè)規(guī)模、銷售渠道和人員隊(duì)伍已不再是保險(xiǎn)企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中處于領(lǐng)先地位的決定 因素,保險(xiǎn)公司需要進(jìn)行結(jié)構(gòu)調(diào)整以適應(yīng)變化。隨著市場(chǎng)的進(jìn)一步

3、開放，外資保險(xiǎn)公 司進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)后，會(huì)充分利用標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品、先進(jìn)的管理和服務(wù)、領(lǐng)先的信息技 術(shù)來(lái)爭(zhēng)取客戶。國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)公司必須學(xué)會(huì)如何區(qū)分和對(duì)待具有不同價(jià)值的客戶，并借 助信息系統(tǒng)滿足客戶的需求，以此維系與客戶的溝通。此時(shí)，客戶關(guān)系管理可以幫助 保險(xiǎn)公司加強(qiáng)經(jīng)營(yíng)管理與決策分析，了解客戶的需求與風(fēng)險(xiǎn)，利用多種渠道對(duì)客戶進(jìn) 行交義銷售,并在業(yè)務(wù)領(lǐng)域上提供差異化服務(wù)，以此提升自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力。(1) 保險(xiǎn)業(yè)務(wù)呼喚CRM保險(xiǎn)業(yè)因其自身特點(diǎn)對(duì)CRM系統(tǒng)有著特殊的要求。保險(xiǎn)產(chǎn)品的銷售主要是面 向廣泛個(gè)體客戶的關(guān)系型銷售,一個(gè)業(yè)務(wù)人員通常是面對(duì)多個(gè)客戶，并且需要對(duì)各個(gè) 客戶的情況了如指掌。業(yè)務(wù)員除了不斷開發(fā)新保

4、客戶外,還要把新保、轉(zhuǎn)保的客戶 發(fā)展成為續(xù)?？蛻?，并在此基礎(chǔ)上擴(kuò)大其他險(xiǎn)種的銷售。同時(shí),保險(xiǎn)公司要管理好保 單的銷售與理賠，通過(guò)對(duì)客戶成本(賠款)與保費(fèi)的對(duì)比分析，進(jìn)行客戶的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估， 以準(zhǔn)確判斷客戶續(xù)保的可能性，并根據(jù)客戶需求的調(diào)研分析開發(fā)出新的險(xiǎn)種。傳統(tǒng)的營(yíng)銷體制過(guò)分依賴于個(gè)人，國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)業(yè)U前多數(shù)是通過(guò)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員來(lái)完 成交易的，事實(shí)上在很多情況下是個(gè)人在掌握著公司的客戶資源，一個(gè)業(yè)務(wù)員離職就 意味著與兒個(gè)甚至兒十個(gè)客戶的斷線。CRM系統(tǒng)除了協(xié)助業(yè)務(wù)員提高工作效率外， 也通過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)員與客戶每次簽單，其至交談?dòng)涗浀墓芾?提供保險(xiǎn)公司管理客戶的捷 徑,從而將客戶資源固化于企業(yè)組織中，降低了人員流

5、動(dòng)對(duì)其的影響，也使客戶資源 更加穩(wěn)定和持久。(2) CRM能有效提升保險(xiǎn)公司競(jìng)爭(zhēng)力從總體上看,保險(xiǎn)公司實(shí)施CRM將整合企業(yè)自身?yè)碛械慕鹑谫Y源體系，優(yōu)化市場(chǎng)鏈條，打造保險(xiǎn)公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力。核心競(jìng)爭(zhēng)力是指支撐保險(xiǎn)公司可持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的開發(fā)獨(dú)特產(chǎn)品、創(chuàng)造獨(dú)特營(yíng) 銷手段的能力，是保險(xiǎn)公司在特定經(jīng)營(yíng)環(huán)境中的競(jìng)爭(zhēng)能力和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的合力，是其現(xiàn) 有業(yè)務(wù)資源優(yōu)勢(shì)與運(yùn)行機(jī)制如管理應(yīng)用系統(tǒng)的有機(jī)融合。CRM的實(shí)施，將為保險(xiǎn)公 司帶來(lái)先進(jìn)的以客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略和經(jīng)營(yíng)理念，將優(yōu)化保險(xiǎn)公司的組織體系和 職能架構(gòu)，將形成保險(xiǎn)公司高效運(yùn)行的管理系口營(yíng)銷金融產(chǎn)品的能力,提升信息化、 電子化建設(shè)水平和全員的知識(shí)、技術(shù)和工作能力，

6、從而為培育和打造保險(xiǎn)公司的核 心競(jìng)爭(zhēng)能力提供全面而有力的保障。三、中國(guó)太平洋財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司客戶關(guān)系管理（CRM）現(xiàn)狀根據(jù)入世承諾的時(shí)間表，我國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)已全面對(duì)外開放,外國(guó)保險(xiǎn)公司已與太 保公司在產(chǎn)壽險(xiǎn)領(lǐng)域展開全面的競(jìng)爭(zhēng)，太平洋財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司正面臨著一個(gè)更加開放 的國(guó)際環(huán)境和競(jìng)爭(zhēng)更加激烈的國(guó)際市場(chǎng)，在這種背景下，太平洋財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司普遍提 高了對(duì)客戶關(guān)系管理的重視，也采取了一系列新的改革措施。1）客戶服務(wù)現(xiàn)況太平洋財(cái)險(xiǎn)公司為進(jìn)一步提升服務(wù)品質(zhì)，提高服務(wù)對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展的促進(jìn)作用，決 定規(guī)范并加強(qiáng)對(duì)全司服務(wù)內(nèi)容及品質(zhì)的管理，公司把服務(wù)產(chǎn)品分為兩類:核心服務(wù)和 增值服務(wù),現(xiàn)對(duì)這兩類服務(wù)說(shuō)明如下：（1）核心服務(wù)核

7、心服務(wù)是指與承保、理賠活動(dòng)密切相關(guān)的基礎(chǔ)的、必要的服務(wù)，也是公司的 一項(xiàng)必要服務(wù)。包括95500電話365天無(wú)休,7X24專線服務(wù);營(yíng)業(yè)門店全年無(wú)休-rl 式窗口服務(wù)（365天營(yíng)業(yè),24小時(shí)理賠）；限時(shí)服務(wù)（出單、查勘、定損、賠款支付時(shí) 限）；理賠便捷服務(wù)（玻璃便捷更換、賠款支付一卡通、網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程定損、同城通賠、 重大案件上門理賠、流動(dòng)理賠車）；醫(yī)療提前介入與事后跟蹤服務(wù);保證服務(wù)（承修保 證、延遲支付賠款補(bǔ)償）；援助服務(wù)（境內(nèi)外人傷救援、車輛事故救援和故障救援、 法律援助）。（2）增值服務(wù)增值服務(wù)服務(wù)能使客戶獲得風(fēng)險(xiǎn)保障之外的額外價(jià)值，主要山服務(wù)供應(yīng)商實(shí)施 服務(wù)，公司將承擔(dān)較多的組織、談判、管

8、理工作。“一門式服務(wù)（全權(quán)委托代理賠, 也就是交鑰匙工程）；風(fēng)險(xiǎn)管理服務(wù)（風(fēng)險(xiǎn)管理培訓(xùn)或講座,車輛遠(yuǎn)行前安檢）；保健服 務(wù)(人員體檢、車輛定期保養(yǎng)、車輛/室內(nèi)環(huán)境檢測(cè))：代步車:代辦年審、私家車假 日代保管、酒后代駕;車友俱樂(lè)部(新手助跑、非保險(xiǎn)事故修理詢價(jià)、汽修汽配商推 薦、車輛保養(yǎng)信息與購(gòu)車資訊咨詢、客戶聯(lián)誼或考察、投資理財(cái)、醫(yī)療教育講座、 奢侈品鑒賞等)四、太平洋保險(xiǎn)公司在實(shí)施CRM所遇到的問(wèn)題然而,盡管設(shè)立了專業(yè)部門，開通了服務(wù)熱線，推出了服務(wù)承諾,這些舉措并沒(méi) 有如愿的轉(zhuǎn)化為市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)，客戶也依然在抱怨太保產(chǎn)險(xiǎn)公司的服務(wù)質(zhì)量。山此可見(jiàn), 在客戶關(guān)系管方面依然還存在著問(wèn)題。(1) 客戶關(guān)

9、系管理U標(biāo)偏差(2) 客戶關(guān)系管理策略缺乏效率 新客戶開發(fā)策略方面 客戶保持策略方面 客戶升級(jí)策略方面 提升不活躍客戶和低端客戶贏利能力的策略方面(3) 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)不完善 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的中心為產(chǎn)品 客戶數(shù)據(jù)質(zhì)量存在偏差 對(duì)客戶的認(rèn)識(shí)不全面 數(shù)據(jù)的挖掘和分析決策技術(shù)欠缺五、太平洋保險(xiǎn)公司實(shí)行客戶關(guān)系管理的必要性(-)應(yīng)用CRM是企業(yè)的自身發(fā)展需要(二)應(yīng)用CRM是企業(yè)價(jià)值創(chuàng)新的需要六、太平洋保險(xiǎn)公司實(shí)施客戶關(guān)系管理的可行性分析1太平洋財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司在現(xiàn)階段引入和實(shí)施CRM是可行的(1) 技術(shù)準(zhǔn)備。(2) 心理準(zhǔn)備。(3) 人員準(zhǔn)備。(4) 時(shí)機(jī)選擇。七、對(duì)太平洋保險(xiǎn)公司實(shí)施客戶關(guān)系管理的

10、意見(jiàn)和建議1、做好客戶關(guān)系管理的整體規(guī)劃。要根據(jù)保險(xiǎn)公司的發(fā)展戰(zhàn)略、任務(wù)和U 標(biāo)、經(jīng)營(yíng)管理的狀況，及其信息化應(yīng)用的現(xiàn)狀、優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，保險(xiǎn)公司競(jìng)爭(zhēng)的外部環(huán) 境和挑戰(zhàn)來(lái)確定客戶關(guān)系管理的任務(wù)和LI標(biāo)，對(duì)全面實(shí)施客戶關(guān)系管理及其相應(yīng)的 業(yè)務(wù)流程重組、組織結(jié)構(gòu)調(diào)整、信息技術(shù)建設(shè)等進(jìn)行總體規(guī)劃。在總體規(guī)劃中，要 重點(diǎn)處理好以下兒個(gè)方面關(guān)系:一是風(fēng)險(xiǎn)控制與客戶服務(wù)之間的關(guān)系。二是科技建 設(shè)與業(yè)務(wù)發(fā)展之間的關(guān)系。三是市場(chǎng)部門和業(yè)務(wù)支持、管理部門之間的關(guān)系。既要 努力做到客戶至上，效率第一，也要規(guī)范管理、有序發(fā)展,避免盲目性、片面性。2、真正做到以客戶滿意為導(dǎo)向。首先，要真正樹立“以客戶為中心”的觀 念。其次

11、，建立智能型的客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù),通過(guò)細(xì)分客戶和對(duì)客戶對(duì)保險(xiǎn)公司盈利貢 獻(xiàn)能力的分析，確定公司的險(xiǎn)種開發(fā)及產(chǎn)品組合銷售方向，制定差異化服務(wù)營(yíng)銷策 略。其三，要了解客戶價(jià)值增值系統(tǒng)具有變化性的特點(diǎn),釆取各種措施與客戶進(jìn)行經(jīng) 常性的雙向溝通，建立一種連續(xù)跟蹤性的'學(xué)習(xí)型”關(guān)系，以求"以變應(yīng)變”。定期 不定期的登門拜訪、電話、信函、E-mail座談會(huì)和成立“VIP客戶俱樂(lè)部”等溝 通形式都是十分必要的。3、客戶經(jīng)理的配備和管理。培育一批高素質(zhì)的客戶經(jīng)理隊(duì)伍,是實(shí)施客戶關(guān) 系管理的關(guān)鍵，而“市場(chǎng)細(xì)分”是配備客戶經(jīng)理的重要依據(jù)。根據(jù)市場(chǎng)細(xì)分原則，為 不同類別、等級(jí)的客戶配備相應(yīng)等級(jí)的客戶經(jīng)

12、理，為其提供定制服務(wù)為充分發(fā)揮客 戶經(jīng)理的作用，應(yīng)將其責(zé)、權(quán)、利統(tǒng)一起來(lái),特別在內(nèi)控機(jī)制逐步完善的情況下，可 以分別給予客戶經(jīng)理一定的業(yè)務(wù)授權(quán)，以保證其為客戶提供更好地服務(wù)。要對(duì)客戶 經(jīng)理進(jìn)行更為完善和系統(tǒng)的管理。其中，重點(diǎn)關(guān)注對(duì)客戶經(jīng)理的考核,根據(jù)一般應(yīng)遵 循效益原則，及客戶經(jīng)理的創(chuàng)利能力,按年度對(duì)其進(jìn)行考核，考核結(jié)果必須與其收入 和級(jí)別升降結(jié)合起來(lái)，建立完善的獎(jiǎng)懲機(jī)制。4、組織結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)流程的調(diào)整和再造。客戶關(guān)系管理作為一種新的業(yè)務(wù)運(yùn)作 模式,首先應(yīng)在組織結(jié)構(gòu)及業(yè)務(wù)流程上得到直接體現(xiàn)?，F(xiàn)行的業(yè)務(wù)流程主要是以險(xiǎn) 種為中心設(shè)計(jì)的,它把方便保險(xiǎn)公司內(nèi)部管理作為首要考慮的問(wèn)題，而把方便客戶的 需求

13、放在第二位。而實(shí)施客戶關(guān)系管理要求將方便客戶、提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度 放在首要地位，這勢(shì)必要求對(duì)公司傳統(tǒng)運(yùn)作模式進(jìn)行變革，包括對(duì)組織結(jié)構(gòu)的重組和 業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化。要調(diào)整目前帶有計(jì)劃經(jīng)濟(jì)色彩的組織結(jié)構(gòu)，向以客戶為中心的、靈活扁平型轉(zhuǎn)變,打破原有各業(yè)務(wù)部門之間的“知識(shí)壁壘”， 推行“一站式”的服務(wù)。適應(yīng)客戶關(guān)系管理的保險(xiǎn)公司內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)應(yīng)當(dāng)包括市場(chǎng) 部門、業(yè)務(wù)支持部門以及保障服務(wù)部門三個(gè)層面。必須從客戶關(guān)系的角度進(jìn)行流程 設(shè)訃和工作關(guān)系的重新布局，強(qiáng)化對(duì)客戶有價(jià)值的、特別是與客戶滿意度有關(guān)的業(yè) 務(wù)流程，剔除或弱化對(duì)客戶無(wú)價(jià)值的流程。通過(guò)組織結(jié)構(gòu)調(diào)整和業(yè)務(wù)流程優(yōu)化，為建 立更符合客戶需求的運(yùn)行管理模

14、式提供組織保障。5、加大技術(shù)投資、加快技術(shù)創(chuàng)新。一是要投資客戶數(shù)據(jù)存儲(chǔ)和分析的支持性 技術(shù)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)信息的整合，保險(xiǎn)公司應(yīng)選擇具有大容量、易連接性、高可擴(kuò)展性和 高安全性等特點(diǎn)的信息存儲(chǔ)設(shè)備，以實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶信息的整合分析和快速響應(yīng)，有針對(duì) 性地開展客戶服務(wù)，同時(shí)保證數(shù)據(jù)的絕對(duì)安全。二是要建立現(xiàn)代化的客戶服務(wù)中心， 完善客戶管理與服務(wù)。開通自己的客戶服務(wù)中心或呼叫中心系統(tǒng)，客服中心應(yīng)能真 正實(shí)現(xiàn)全方位的個(gè)性化服務(wù)，即允許客戶在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)，通過(guò)任何設(shè)備自由 地聯(lián)接，充分享受高效率的自助服務(wù)、人工服務(wù)以及自助與人工交互服務(wù)。同時(shí)，要 充分發(fā)揮客戶服務(wù)中心的信息搜集功能，收集客戶的抱怨與建議、客戶的基本資 料、偏好等信息，并定期整理分類。三是開發(fā)網(wǎng)上保險(xiǎn)服務(wù)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)快捷優(yōu)質(zhì)的客 戶服務(wù)。網(wǎng)上保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的開通是導(dǎo)入客戶關(guān)系管理的重要內(nèi)容，它突破了傳統(tǒng)的保 險(xiǎn)操作方式，摒棄了柜臺(tái)操作的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)流程